##### Úlohy správy agentů > Sledování agentů > Sledování SIP

# Sledování hlasového hovoru

Pokud vaše společnost používá server SIP (Session Initiation Protocol), který zpracovává hlasové interakce, můžete sledovat agenty.

Informace o konfiguraci systému SIP najdete v příručce Framework 7.6 SIP Server Deployment Guide (Průvodce zavedením serveru Framework 7.6 SIP Server).

Abyste mohli nastavit relaci sledování, musíte vybrat agenta z jednoho ze zobrazení skupin agentů a odeslat požadavek na sledování. Jsou podporovány tři požadavky na sledování:

- Tiché sledování

- Diskrétní navádění

- Vstoupit do hovoru

Když sledovaný agent přijme interakci, na panelu dávkové navigace se zobrazí ikona sledování. Klepnutím na ikonu zahájíte sledování interakce. Podrobnosti o zahájení a dokončení relace sledování naleznete v níže uvedených částech o požadavcích na sledování:

- Požadavek na tiché sledování

- Požadavek na diskrétní navádění

- Požadavek na vstup do hovoru

- Resetování relace sledování SIP

- Zrušení žádosti o sledování SIP

- Vstup do relace tichého sledování

- Přepnutí na tiché sledování z režimu vstupu do hovoru

Oblast a typ sledování relace sledování můžete ovládat pomocí dialogového okna Nastavení sledování SIP. Můžete sledovat Agenty nebo Hovory a můžete sledovat pouze příští interakci, nebo všechny interakce, dokud sledování nezrušíte.

Můžete sledovat obojí SIP a chat současně, nebo VoIP SIP nebo rychlou komunikaci a chat, sledování SIP a sledování chatu však musíte zahájit nezávisle.

### Nastavení sledování SIP a Oblast sledování

Použijte dialogové okno Nastavení sledování SIP k určení, která média SIP chcete sledovat, nastavit oblast sledování a typ sledování.

Dvě možnosti umožňují určit oblast sledování interakce. Můžete sledovat:

- Kvalitu jednotlivého agenta.

- Kvalitu dané interakce.

### Tiché sledování

Tiché sledování umožňuje odposlech hlasové interakce mezi agentem a kontaktem, aniž by si toho byli vědomi.

Během relace tichého sledování můžete přepnout na režim vstupu do hovoru.

Tiché sledování lze konfigurovat tak, aby zůstalo nastaveno u agenta nebo u interakce. V prvním případě nepokračuje sledování hovoru nebo konference, pokud je kontakt přesměrován k jinému agentovi nebo do jiné fronty. Relace sledování se vrátí do režimu čekání na zpracování, dokud agent nepřijme novou interakci. Poté můžete pokračovat ve sledování agenta. Ve druhém případě pokračuje sledování kontaktu k agentovi, který přijme přenos; takto lze sledovat celou komunikaci zákazníka. Další informace naleznete v části Nastavení sledování.

### Diskrétní navádění

Diskrétní navádění označuje možnost hovoru s agentem, který mluví s kontaktem, aniž by kontakt mohl slyšet, co říkáte, a aniž by si byl vědom toho, že posloucháte agenta nebo s ním mluvíte.

### Vstup do hovoru

Vstup do hovoru, někdy označovaný jako vstup, vměšování se do hovoru nebo připojení se k hovoru umožňuje připojení k interakci mezi agentem a kontaktem, přičemž obě strany vás mohou slyšet.

Po přepnutí do režimu vstupu do hovoru během relace tichého sledování se můžete přepnout zpět do režimu Tiché sledování.

Pokud se připojíte k hlasové interakci, způsob konfigurace systému společnosti určuje, zda se z interakce stane trojcestná konference na rozdělených obrazovkách nebo zda převezmete interakci od agenta.

## Odeslání požadavku na tiché sledování SIP

Chcete-li tiše sledovat hlasovou relaci SIP:

1. V podokně seznamu zobrazte příslušnou skupinu agentů. Další informace o navigování v rámci pracovní oblasti supervizora najdete v části Zobrazení seznamů objektů a objektů – přehled.

2. Vyberte odpovídajícího agenta na panelu seznamu.

   Poznámka: Musíte vybrat agenta, který je již přihlášen.

3. Klepněte na tlačítko Akce na panelu seznamu a vyberte položku Vybrané > Sledovat > Tiché sledování SIP. Můžete také klepnout na tlačítko Akce v panelu Podrobnosti a zvolit položky Agent > Sledovat > Tiché sledování SIP.

4. Ikona Relace sledování oznamuje, že požadavek čeká na schválení. Ikona Relace sledování je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání.

   Poté,co se agent odhlásí, se relace sledování nezruší. V místní nápovědě u ikony Relace sledování se zobrazí informace o stavu interakce příslušného agenta. Po odhlášení se relace sledování automaticky zruší.

5. Až agent potvrdí nový hovor, bude ikona Relace sledování oznamovat, že požadavek je aktivní. Ikona Relace sledování je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

Poznámka: Nemůžete požádat o relaci sledování SIP, pokud jste odhlášeni z hlasové komunikace, ale jste přihlášeni k aplikaci Genesys Desktop.

## Odeslání požadavku na diskrétní navádění agenta během relace SIP

Chcete-li agenta diskrétně navádět během hlasové relace SIP:

1. V podokně seznamu zobrazte příslušnou skupinu agentů. Další informace o navigování v rámci pracovní oblasti supervizora najdete v části Zobrazení seznamů objektů a objektů – přehled.

2. Vyberte odpovídajícího agenta na panelu seznamu.

   Musíte vybrat agenta, který je již přihlášen.

3. Klepněte na tlačítko Akce na panelu seznamu a vyberte položku Vybrané > Sledovat > Diskrétní navádění SIP. Můžete také klepnout na tlačítko Akce v panelu Podrobnosti a zvolit položky Agent > Sledovat > Diskrétní navádění SIP.

4. Ikona Relace sledování oznamuje, že požadavek čeká na schválení. Ikona Relace sledování je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání.

   Poté,co se agent odhlásí, se relace sledování nezruší. V místní nápovědě u ikony Relace sledování se zobrazí informace o stavu interakce příslušného agenta. Po odhlášení se relace sledování automaticky zruší.

5. Až agent potvrdí nový hovor, bude ikona Relace sledování oznámí, že požadavek je aktivní. Ikona Relace sledování je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

## Odeslání požadavku na sledování SIP formou vstupu do hovoru

Chcete-li vstoupit do hlasové relace SIP:

1. V podokně seznamu zobrazte příslušnou skupinu agentů. Další informace o navigování v rámci pracovní oblasti supervizora najdete v části Zobrazení seznamů objektů a objektů – přehled.

2. Vyberte odpovídajícího agenta na panelu seznamu.

   Musíte vybrat agenta, který je již přihlášen.

3. Klepněte na tlačítko Akce na panelu seznamu a vyberte položku Vybrané > Sledovat > Sledování SIP formou vstupu do hovoru. Můžete také klepnout na tlačítko Akce v panelu Podrobnosti a zvolit položky Agent > Sledovat > Sledování SIP formou vstupu do hovoru.

4. Ikona Relace sledování oznamuje, že požadavek čeká na schválení. Ikona Relace sledování je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání.

   Poté, co se agent odhlásí, se relace sledování nezruší. V místní nápovědě u ikony Relace sledování se zobrazí informace o stavu interakce příslušného agenta. Po odhlášení se relace sledování automaticky zruší.

5. Až agent potvrdí nový hovor, bude ikona Relace sledování oznámí, že požadavek je aktivní. Ikona Relace sledování je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

## Resetování relace sledování SIP

Jestliže uživatel znovu spustí aplikaci Agent Desktop, dokud je spuštěna relace sledování SIP, přičemž však tato relace zůstává na serveru SIP jako nevyřízená, nebude v Panelu pro rychlé ovládání zobrazena ikona sledování. Pokusíte-li spustit novou relaci sledování SIP, zobrazí se namísto toho následující zpráva a relaci se nepodaří spustit. Inicializace sledování SIP se nezdařila.

Chcete-li resetovat aktuální relaci sledování na serveru SIP, aniž by se tato relace znovu spustila:

- Klepněte na tlačítko Akce na panelu seznamu a vyberte položku Vybrané > Sledovat > Resetovat sledování SIP. Můžete také klepnout na tlačítko Akce v panelu Podrobnosti a zvolit položky Agent > Sledovat > Resetovat sledování SIP.

Pokud tento příkaz použijete v době, kdy na serveru SIP není spuštěna žádná relace sledování, zobrazí se následující zpráva: Resetování relace sledování SIP se nezdařilo.

## Zrušení požadavku na sledování SIP (diskrétní navádění, tiché sledování nebo vstup do hovoru)

Chcete-li zrušit požadavek na sledování SIP:

1. Klepněte pravým tlačítkem myši na ikonu Relace sledování. Ikona Relace sledování je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

2. V nabídce, která se zobrazí, vyberte položku Zrušit relaci sledování SIP.

Každý supervizor může mít v daném čase pouze jeden požadavek na sledování SIP čekající na zpracování; není možné odeslat požadavek na sledování, pokud jiný požadavek na sledování čeká na zpracování.

## Vstup do relace tichého sledování

Vstup do hovoru při tichém sledování:

1. Pravým tlačítkem klepněte na ikonu Relace sledování, která je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

2. V nabídce, která se zobrazí, vyberte položku Vstup do relace sledování.

Zobrazí se dialogové okno Přepnutí na vstup do hovoru.

Aktuální interakce bude vybrána automaticky, pokud máte na pracovišti jedno DN a ne více DN.

3. V rozevírací nabídce vyberte interakci, do které chcete vstoupit.

4. Klepněte na tlačítko OK.

Aktivuje se režim vstupu do hovoru.

Do režimu vstupu do hovoru můžete přejít pouze do jednoho hovoru. Než budete moci přepnout režim na další hovor, musíte se vrátit k tichému sledování u předchozího hovoru.

Chcete-li se vrátit k relaci tichého sledování:

1. Pravým tlačítkem klepněte na ikonu Relace sledování, která je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

2. V nabídce, která se zobrazí, vyberte položku Přepnutí na tiché sledování.

Přepnete do relace tichého sledování.

## Přepnutí na tiché sledování z režimu vstupu do hovoru

Přepínání z relace tichého sledování z režimu vstupu do hovoru:

1. Pravým tlačítkem klepněte na ikonu Relace sledování, která je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

2. V nabídce, která se zobrazí, vyberte položku Vstup do relace sledování.

Zobrazí se dialogové okno Přepnutí na tiché sledování.

3. Z rozevíracího seznamu vyberte interakci, kterou chcete přepnout na režim tichého sledování.

4. Klepněte na tlačítko OK.

Přepnete do relace tichého sledování.

Do režimu tichého sledování můžete přejít pouze do jednoho hovoru. Než budete moci přepnout režim na další hovor, musíte se vrátit k režimu vstupu do hovoru u předchozího hovoru.

Návrat do režimu vstupu do hovoru:

1. Pravým tlačítkem klepněte na ikonu Relace sledování SIP, která je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování SIP viz Ikony panelu pro rychlé ovládání.

2. V nabídce, která se zobrazí, vyberte položku Přepnutí na sledování se vstupem do hovoru.