##### POUŽITÍ SPOLEČNÝCH NÁSTROJŮ > POUŽITÍ HISTORIE KONTAKTU

# Akce prováděné v rámci interakcí s uloženými kontakty

Pokud budete při zpracování interakcí používat karty Kontakt a Historie, ušetříte čas a budete schopni poskytovat přesné údaje.

Například:

1. Chcete provést následnou činnost na žádost kontaktu.

Kontakt již přijal některé e-maily nebo zprávy SMS s určitým předmětem (tyto e-maily jsou uložené v historii kontaktu).

Tuto činnost můžete provést pomocí položky Následná činnost.

2. Chcete použít obsah e-mailu nebo zprávy SMS v historii kontaktu k doplnění odpovědi na žádost jiného kontaktu.

Tuto činnost můžete provést pomocí položek Upravit jako nové a Předat.

3. Chcete vybrat e-mail nebo otevřené médium, např. zprávu SMS, které je stále v průběhu práce a čeká na distribuci.

Tuto činnost můžete provést pomocí položky Otevřít.

4. Chcete před tiskem interakce v historii kontaktu použít funkci náhledu.

Tuto činnost můžete provést pomocí položky Náhled tisku.

## Použití historie kontaktu k odeslání odchozího e-mailu

1. Na kartě Historie kontaktu vyberte e-mail, který chcete použít.

2. Vyberte kartu Zobrazit podrobnosti.

3. Klepněte na tlačítko a vyberte jednu z následujících možností zpracování odchozího e-mailu.

- Předat – odeslání e-mailu požadovanému příjemci pomocí standardního formuláře pro odchozí e-mail.

- Následná činnost – chcete-li tuto interakci zpracovat stejně jako standardní formulář pro odchozí e-mail.

- Upravit jako nové – chcete-li vybrat nový kontakt a potom zpracovat tuto interakci stejně jako standardní odchozí e-mail.

### Volba funkce Předat

Pokud vyberete funkci Předat, aplikace Genesys Desktop otevře kopii původního e-mailu v okně vaší interakce.

- Pole Komu, Kopie a Skrytá kopie budou prázdná.

- Pole Od bude vyplněno adresou příjemce z původního e-mailu nebo předdefinovanou adresou.

- V poli Předmět se zobrazí Předat: a předmět původního e-mailu.

- Mezi obsahem předaného e-mailu a vlastním odchozím e-mailem se zobrazí oddělovač. Tato "hlavička v uvozovkách" označuje, že obsah e-mailu pochází z jiného e-mailu.

- Text e-mailu obsahuje obsah původního e-mailu.

### Volba funkce Následná činnost

Pokud vyberete funkci Následná činnost, aplikace Genesys Desktop otevře kopii původního e-mailu v okně vaší interakce.

- Pole Komu:, Kopie: a Skrytá kopie: zobrazí původní přijemce.

- V poli Předmět se zobrazí například Předat: a předmět původního e-mailu.

- Mezi obsahem předaného e-mailu a vlastním odchozím e-mailem se zobrazí oddělovač. Tato "hlavička v uvozovkách" označuje, že obsah e-mailu pochází z jiného e-mailu.

- Text e-mailu obsahuje obsah původního e-mailu.

Poznámka: Funkce Následná činnost je k dispozici, jen pokud byl vybraný e-mail odeslán alespoň jednou.

### Volba funkce Upravit jako nové

Pokud vyberete funkci Upravit jako nové, aplikace Genesys Desktop otevře kopii původního e-mailu v okně vaší interakce.

- Pole Komu, Kopie: a Skrytá kopie: jsou prázdná.

- Pole Od bude vyplněno adresou příjemce z původního e-mailu nebo předdefinovanou adresou.

- Text e-mailu obsahuje obsah původního e-mailu. Není zde oddělovač; proto lze použít obsah e-mailu ve stavu tak, jak je, nebo jej upravit, aby vyhovoval aktuální interakci.

## Použití historie kontaktu s příchozím e-mailem

1. Na kartě Historie kontaktu vyberte uložený e-mail, který chcete použít.

2. Klepněte na kartu Zobrazit podrobnosti.

3. Klepněte na tlačítko a vyberte jednu z následujících možností zpracování příchozího e-mailu:

- Odpověď - chcete-li odpovědět jen příjemci za použití standardního formuláře pro odchozí e-mail.

- Odpovědět všem - chcete-li odpovědět všem příjemcům (včetně příjmeců uvedených v poli Kopie: , ale ne příjemců uvedených v poli Skrytá kopie: , protože tyto příjemce nevidíte) za použití standardního formuláře pro odchozí e-mail.

- Předat – odeslání e-mailu požadovanému příjemci pomocí standardního formuláře pro odchozí e-mail.

- Upravit jako nové - slouží k výběru nového příjemce. Aplikace Genesys Desktop otevře původní kopii tohoto e-mailu v okně interakce, ale pole Komu bude prázdné.

- Otevřít – chcete-li zachytit příchozí e-mail čekající na distribuci v rámci průběhu práce.

#### Volba funkce Otevřít

Pokud vyberete funkci Otevřít, aplikace Genesys Desktop zachytí příchozí e-mail čekající na distribuci v rámci průběhu práce.

Stav čekající interakce může být:

- V pracovní složce: Interakce je aktuálně v určené pracovní složce.

- Ve frontě: Interakce je aktuálně v určené frontě.

- Routování: Interakce je aktuálně routována do určené fronty.

- Zpracováno agentem: Interakce je aktuálně zpracovávána agentem.

- Zastaveno: Interakci nelze otevřít.

Můžete otevřít jakoukoli interakci čekající na zpracování, která je ve stavu Ve frontě, V pracovní složce nebo Routování. Jakmile otevřete interakci čekající na zpracování, její stav se změní na Zpracováno agentem.