##### Použití aplikace Expert Desktop > Zpracování hovorů v aplikaci Expert Desktop

# Přeroutování hovoru

Hovor můžete přeroutovat, když budete volat zpět do volacího centra nebo agentovi, který vám jej přenesl jako první. V závislosti na typu přenosu podporovaného síťovým T-Serverem to bude přenos s přeroutováním nebo přenos se zádrhelem.

Jako specialista můžete přeroutovat hovor v následujících případech:

- Poskytovatel sítě nabízí přenos hovorů s přeroutováním nebo přenos se zádrhelem.

- Správce systému povolil v aplikaci Configuration Manager v rámci objektu aplikace Genesys Desktop možnost přeroutování. Chcete-li zjistit, zda je možnost přeroutování povolena, zkontrolujte, zda je na panelu nástrojů tlačítko Přeroutovat ( ) aktivní.

Poznámka: Přeroutování (přenos s přeroutováním nebo přenos se zádrhelem) nemusí být k dispozici pro všechny hovory. Pokud pro určitý hovor není k dispozici, tlačítko Přeroutovat nebude aktivní. Pokud se přihlásíte jako znalostní odborník SIP (bez CTI), funkce Přeroutovat bude nedostupná. K vykonání této funkce použijte položku Síťový přenos.

### Provedení přenosu s přeroutováním hovoru:

1. Je-li třeba, na kartě Připojená data na formuláři hovoru zadejte požadované údaje.

2. Informujte kontakty o tom, že chcete přeroutovat jejich hovor zpět do kontaktního centra.

3. Pomocí telefonního přístroje přeroutujte hovor zpět do kontaktního centra.

4. Na panelu nástrojů klepněte na tlačítko Přeroutovat ( ).

5. Když se na formuláři hovoru zobrazí indikace uvolnění hovoru, zavěste telefon.

### Provedení přenosu se zádrhelem hovoru:

1. Je-li třeba, na kartě Připojená data na formuláři hovoru zadejte požadované údaje.

2. Informujte kontakty o tom, že chcete přeroutovat jejich hovor zpět do kontaktního centra.

3. Pomocí telefonního přístroje přeroutujte hovor zpět do kontaktního centra.

4. Na panelu nástrojů klepněte na tlačítko Přeroutovat ( ).

5. Setrvejte na telefonu, dokud volání nepřijme druhý specialista.

Může to chvíli trvat. Dostupný specialista musí vyhledat Universal Routing Server (URS). Po jeho nalezení musí tento specialista přijmout hovor.

6. Když odpoví další expert a když se na formuláři hovoru zobrazí indikace uvolnění hovoru, zavěste telefon.

## Určení, zda se má hovor přeroutovat nebo přenést

V mnoha případech je přeroutování hovoru snadnější než přenos hovoru. Přeroutování nevyžaduje telefonní přístroj ani síť s podporou přenosu.

Přeroutování hovoru | Přenos hovoru
Klepněte na tlačítko Přeroutovat. | Klepněte na tlačítko Přenos.
Jakmile se na formuláři hovoru zobrazí indikace uvolnění hovoru, zavěste telefon. V případě síťového T-Serveru, který podporuje přeroutování, k tomu dojde po klepnutí na tlačítko Přeroutovat. V případě síťového T-Serveru, který podporuje zádrhel, k tomu dojde, jakmile specialista přijme hovor. | Proveďte požadovaný postup pro použití funkce přenosu na telefonním přístroji.

Volba přeroutování nebo přenosu je také závislá na možnostech telefonní sítě:

- Některé sítě přenosy neumožňují, takže v nich můžete provádět jen přenosy s přeroutováním či se zádrhelem.

- Některé sítě neumožňují přeroutování či zádrhely, takže v nich můžete provádět jen přenosy.

- Některé sítě neumožňují přeroutování, zádrhely nebo přenosy, takže v nich nemůžete volat zpět do kontaktního centra.