##### Úvod

# Úlohy

Počítač supervizora umožňuje supervizorům kontaktních středisek a systémovým správcům provádět následující úlohy:

- Sledovat statistiku u následujících objektů kontaktních center:

- Zákazníci

- Agenti.

- Skupiny agentů

- Pracoviště

- Skupiny pracovišť

- Fronty ACD, Virtuální fronty a Routovací fronty

- Skupiny front

- Routovací body a Virtuální routovací body

- Skupiny routovacích bodů

- Fronty interakcí

- Zobrazovat podrobný přehled statistik, které jsou k dispozici pro daný objekt kontaktního střediska. Další informace naleznete v tématu Definování statistik.

- Tisknout statistická zobrazení na úrovni skupin a objektů. Další informace naleznete v části Tisk seznamů objektů a objektů.

- Využívat standardní a uživatelsky definovaná statistická zobrazení. Další informace naleznete v tématu Úlohy správy – přehled.

- Zahrnovat data třetích stran (zákazníků) v zobrazeních pracovní oblasti supervizora. Další informace naleznete v tématu Genesys Desktop 7.6.1 Developer's Guide (Průvodce vývojáře aplikace Genesys Desktop 7.6.1).

- Definovat nízké a vysoké limity pro všechny kvantitativní statistiky. Další informace získáte v tématu Definování šablon prahových hodnot.

- Přiřazovat limity několika objektům kontaktního střediska v jedné akci. Další informace naleznete v tématu Přiřazení prahových hodnot objektům.

- Měnit barvu buněk tabulek, textu a ikon při porušení limitů. Další informace získáte v tématu Definování šablon akcí.

- Sledovat porušování limitů (alarmy) na úrovni skupin a objektů. Další informace naleznete v tématu Zobrazení přehledu alarmů.

- Zobrazovat souhrnné (konsolidované) úrovně alarmů na úrovni skupin a objektů. Další informace naleznete v tématu Zobrazení přehledu alarmů.

- Odesílat oznámení e-mailem jako reakcí na alarmy. Další informace získáte v tématu Oznámení alarmu e-mailem – přehled.

- Používat funkce panelu pro rychlé ovládání k zobrazování stavu kritických objektů kontaktních středisek během provádění jiných úloh (například při vyřizování interakcí nebo při správě front interakcí). Další informace naleznete v tématu Úlohy panelu pro rychlé ovládání.

- Provádět správu agentů:

- Přidávat nové agenty

- Upravovat vlastnosti agentů: jméno, příjmení, ID zaměstnance, uživatelské jméno, heslo, dovednosti, přihlašovací ID, nastavení zabezpečení, doplněk a nastavení sledování.

- Zařazovat agenty do skupin agentů

- Odebírat agenty ze skupin agentů

- Odstraňovat agenty

- Správa oprávnění supervizora.

- Provádět tiché sledování chatových relací agentů

- Tiše sledovat agenta systému VoIP SIP

- Diskrétně navádět agenta systému VoIP SIP

- Vstupovat do hovoru agenta systému VoIP SIP během interakce VoIP SIP

- Tiše sledovat agenta systému rychlé komunikace SIP

- Diskrétně navádět agenta systému rychlé komunikace SIP

- Vstupovat do hovoru agenta systému rychlé komunikace SIP během interakce rychlé komunikace SIP

- Současné sledování relace chatu agenta a interakce agenta systému rychlé komunikace SIP.

- Současné sledování relace chatu agenta a interakce agenta systému VoIP SIP.

- Současné sledování interakce agenta systému VoIP SIP a interakce agenta systému rychlé komunikace SIP.

- Současné sledování relace chatu agenta, interakce agenta systému VoIP SIP a interakce agenta systému rychlé komunikace SIP.

- Zobrazovat podrobné informace o stavu médií

- Přidávat dovednost / úroveň několika agentům v jedné akci

- Odebírat dovednost / úroveň několika agentům v jedné akci

- Povolovat nebo zakazovat několik agentů v jedné akci

- Přiřazovat kapacitní pravidlo několika agentům v jedné akci

- Přiřazovat šablonu prahových hodnot několika agentům v jedné akci

- Odhlásit hlasovou službu pro více agentů najednou

Další informace naleznete v tématu Úlohy správy agentů – přehled.

- Spravovat provoz interakcí:

- přesouvání interakcí z:

- fronty do fronty,

- pracovní složky do fronty,

- pracovní složky do pracovní složky,

- fronty do pracovní složky.

- odesílání automatických odpovědi na e-mail,

- Vyžadovat provádění analýzy obsahu e-mailů

- Měnit prioritu interakcí

- ukončení interakcí,

- Upravovat připojená data (vlastnosti) interakcí

- Vytvářet a spouštět makra, která provádějí několikanásobné akce s vybranými interakcemi

- Tisknout seznamy e-mailů a text jednotlivých e-mailů

- hledání interakcí na základě jednoho nebo několika polí (vlastností),

- Třídit a filtrovat seznamy interakcí na základě jednoho nebo několika polí

Další informace naleznete v tématu Úlohy správy interakcí – přehled.