##### Ukázková zobrazení zákazníka

# Agenti a pracoviště

Zobrazení zákazníka jsou zobrazení vašeho kontaktního centra. Následující ukázková zobrazení jsou k dispozici pro agenty a pracoviště:

- Šablony zobrazení telefonních interakcí

- Stav telefonních interakcí a využití času

- Hodinové a denní statistiky telefonních interakcí

- Šablony zobrazení e-mailů

- Stav e-mailu a hodinové statistiky/Stav e-mailu a denní statistiky

- Šablony zobrazení chatové komunikace

- Stav chatové komunikace a hodinové statistiky / stav chatové komunikace a denní statistiky

- Supervizor chatu

## Šablony zobrazení telefonních interakcí

### Stav telefonních interakcí a využití času

Statistická skupina | Úplný název statistiky | Zkrácený název | Popis
Stav | Stav agenta/stav pracoviště | Stav | Aktuální stav (stav) určeného agenta / pracoviště — například Příchozí, Odchozí, Konzultace atd. Typ statistiky: CurrentAgentState
Využití času | Celková doba přihlášení | Přihlašovací ID | Celková doba, po kterou byl přihlášen agent / pracoviště. Poznámka: Nesledovaná doba (Nesledováno; ústředna byla odpojena od Stat Serveru) se do celkové doby přihlášení nezapočítává. Typ statistiky: Total_Login_Time
Celková doba hovorů | Hovory | Celková doba, po kterou byl agent / pracoviště v libovolném z následujících stavů zpracování hovoru: Vstupní Výstupní Odchozí ASM Konzultace Interní Neznámé Typ statistiky: TotalTalkStatusTime
Celková doba k dispozici | K dispozici | Celková doba, po kterou je agent nebo pracoviště k dispozici (čeká na volání). Typ statistiky: Total_Wait_Agent_St_Time
Celková doba ACW | ACW | Celková doba, po kterou agent/pracoviště provádělo práci po hovoru. Typ statistiky: TotalAfterCallWorkStatusTime
Celková doba nepřipravenosti | Nepřipraven | Celková doba, po kterou byl agent / pracoviště ve stavu Nepřipraven. Typ statistiky: TotalNotReadyStatusTime

### Hodinové a denní statistiky telefonních interakcí

Statistická skupina | Úplný název statistiky | Zkrácený název | Popis
Výkonnost | Celkový počet příchozích hovorů | Vstupní | Celkový počet příchozích hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: Total_Calls_Inbound
Průměrná doba příchozích hovorů | Průměr příchozí | Průměrná délka příchozích hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: AverInboundStatusTime
Celkový počet odchozích hovorů | Výstupní | Celkový počet odchozích hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: Total_Calls_Outbound
Průměrná doba odchozích hovorů | Průměr odchozí | Průměrná délka odchozích hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: AverOutboundStatusTime
Celkový počet konzultačních hovorů | Konzultace | Celkový počet odchozích hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: Total_Calls_Consult
Průměrná doba konzultačních hovorů | Průměr konzultace | Průměrná délka konzultačních hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: AverConsultStatusTime
Průměrná doba zpracování | Průměr zpracování | Průměrná doba celkového zpracování příchozích a odchozích hovorů (včetně práce po hovoru) zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: AverHandleStatusTime
Celkový počet interních hovorů | Interní | Celkový počet interních hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: Total_Calls_Internal

## Šablony zobrazení e-mailů

### Stav e-mailu a hodinové statistiky/Stav e-mailu a denní statistiky

Statistická skupina | Úplný název statistiky | Zkrácený název | Popis
Stav | Zpracovávané zprávy | Zpracování | Počet aktuálně zpracovávaných interakcí. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí aktuálně zpracovávaných všemi agenty ve skupině agentů. Typ statistiky: CurrentInteractionInProcessing
Výkonnost | Průměrná doba zpracování e-mailu | Průměr zpracování | Průměrná doba nutná pro zpracování interakce. Typ statistiky: K výpočtu statistiky slouží následující vzorec: AverageInteractionProcessingTime
Celkový počet nabízených zpráv | Nabízeno | Celkový počet interakcí nabízených ke zpracování. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsOffered
Celkový počet přijatých zpráv | Přijato | Celkový počet interakcí nabízených a přijatých. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsAccepted
Celkový počet odmítnutých zpráv | Odmítnuto | Celkový počet interakcí nabízených a odmítnutých. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsRejected
Celkový počet vybraných zpráv | Vybráno | Celkový počet interakcí vybraných z kterékoli fronty. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsPulled
Celkový počet ukončených zpráv | Ukončeno | Celkový počet ukončených interakcí. Typ statistiky: TotalNumberInboundInteractionsStopped
Celkový počet přenesených zpráv | Přeneseno | Celkový počet přenesených interakcí. Typ statistiky: TotalNumberInboundTransfersMade
Celkový počet odchozích e-mailů | Výstupní | Celkový počet odchozích interakcí. Typ statistiky: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated
Celkový počet interních e-mailů | Interní | Celkový počet interních interakcí. Typ statistiky: TotalNumberInternalInteractionsInitiated
Celkový počet zpráv s ukončenou platností | Vypršel limit | Celkový počet interakcí, které byly zrušeny z důvodu dlouhodobé nečinnosti. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsTimedOut

## Šablony zobrazení chatové komunikace

### Stav chatové komunikace a hodinové statistiky / stav chatové komunikace a denní statistiky

Statistická skupina | Úplný název statistiky | Zkrácený název | Popis
Stav | Zpracovávané chaty | Zpracování | Celkový počet chatových interakcí ve chvíli měření. Typ statistiky: CurrentInteractionInProcessing
Výkonnost | Průměrná doba zpracování chatu | Průměr zpracování | Průměrná doba strávená u počítače chatovou interakcí. Typ statistiky: AverageInteractionProcessingTime
Celkový počet provedených přenosů chatů | Provedené přenosy | Celkový počet provedených přenosů chatových interakcí. Typ statistiky: TotalNumberTransfersMade
Celkový počet přijatých přenosů chatů | Přijaté přenosy | Celkový počet provedených přenosů chatových interakcí. Typ statistiky: TotalNumberTransfersTaken
Celkových počet zahájených chatových konferencí | Zahájené konference | Celkový počet úspěšných pokusů o zahájení chatové konference nebo o přidání dalšího účastníka do stávající konference. Typ statistiky: TotalNumberConferencesInitiated
Celkových počet účastí v chatových konferencích | Účasti v konferencích | Celkový počet přijatých žádostí o konferenci. U interakcí, které byly součástí konference více než jedenkrát a byly přijaty, počítá tento typ statistiky každou instanci zvlášť. Typ statistiky: TotalNumberConferencesJoined
Celkový počet žádostí o řízení chatu | Žádosti o řízení | Celkový počet žádostí o řízení chatu podaných agentem. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching
Celkový počet řízených chatů | Řízeno | Celkový počet chatových relací řízených supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberBeingCoached
Celkový počet sledovaných chatů | Sledováno | Celkový počet chatových relací sledovaných supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberBeingMonitored

### Supervizor chatu

Statistická skupina | Úplný název statistiky | Zkrácený název | Popis
Hodinový výkon | Celkový počet sledovaných chatů (hodinově) | Sledováno | Celkový počet chatových relací sledovaných supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberMonitoringInitiated
Celkový počet chatů řízených na žádost (hodinově) | Řízeno na žádost | Celkový počet řízených chatových relací na žádost agenta. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByRequestInitiated
Celkový počet chatů řízených vstupem do hovoru (hodinově) | Řízeno zásahem | Celkový počet řízených chatových relací po iniciaci supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated
Celkový počet chatů s konferencí a vstupem do hovoru (hodinově) | Konference se vstupem do hovoru | Celkový počet konferenčních chatových relací po iniciaci supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion
Denní výkon | Celkový počet sledovaných chatů (denně) | Sledováno | Celkový počet chatových relací sledovaných supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberMonitoringInitiated
Celkový počet chatů řízených na žádost (denně) | Řízeno na žádost | Celkový počet řízených chatových relací na žádost agenta. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByRequestInitiated
Celkový počet chatů řízených vstupem do hovoru (denně) | Řízeno zásahem | Celkový počet řízených chatových relací po iniciaci supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated
Celkový počet chatů s konferencí a vstupem do hovoru (denně) | Konference se vstupem do hovoru | Celkový počet konferenčních chatových relací po iniciaci supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion