##### Použití základních funkcí aplikace GENESYS Desktop > Zpracování hovorů v rámci obvolávací kampaně

# Rozhraní hovorů obvolávací kampaně

Rozhraní hovorů obvolávací kampaně lze použít pro všechny čtyři typy volání v rámci kampaně – Náhled, Posunutí náhledu, Progresivní a Prediktivní.

Pokud je do aplikace Genesys Desktop v progresivním a prediktivním režimu směrována interakce, v okně dávkové navigace bliká žlutá ikona obvolávací kampaně (viz níže). V levém horním rohu okna je malá ikona kampaně, která označuje, že se jedná o interakci kampaně.

- Klepnutím na tuto ikonu otevřete rozhraní pro hovory v rámci obvolávací kampaně.

V režimu S náhledem se zobrazí rozhraní pro odchozí volání v rámci kampaně skampaní, které se účastníte.

Toto rozhraní slouží k příjmu a inicializaci interakce. Poskytuje název a popis kampaně, stav kampaně, používaný režim a název obvolávacího seznamu.

Následující tabulka popisuje funkce dostupných pro zpracování hovorů v rámci obvolávací kampaně.

Akce (levý panel) | Funkce
Konference | Umožňuje uskutečnit hlasovou konferenci s jinou osobou. Klepnutím otevřete okno, do něhož můžete zadat telefonní číslo. Ikona se změní na tlačítko Konference propojena. Podrobnosti najdete v části Použití funkce Konference.
Konference propojena | Propojí interakci videokonference. Název položky se změní na Konference.
Přenést | Umožňuje přenést hlasovou interakci jiné osobě. Klepnutím otevřete okno, do něhož můžete zadat telefonní číslo.
Přenos dokončen | Dokončí přenos hlasové interakce.
Přidrženo | Přidrží kontakt. Název tlačítka se změní na Obnovit hovor.
Obnovit hovor | Označuje, že je kontakt přidržen. Klepnutím získáte kontakt. Název položky se změní na Přidržení.
Alternativní | Během přenosu nebo konference umožňuje přidržet interakci s osobou, zatímco hovoříte s jinou osobou.
Vypnout | Umožňuje vám během telefonního hovoru hovořit s jinou osobou, aniž by vás kontakt slyšel. Poznámka: toto tlačítko není viditelné, pokud vaše ústředna nepodporuje ztlumení.
Záznam | Umožňuje okamžitě nahrát hlasovou interakci pro pozdější přehrávání (pouze u systému SIP). Přepne na tlačítko Zastavit.
Konec | Umožňuje zastavit nahrávání hlasové interakce (pouze u systému SIP). Přepne na tlačítko Záznam.
Klávesnice pro vytáčení | Umožňuje zadat nové telefonní číslo nebo upravit určité číslo v poli Telefonní číslo. Při aktivní interakci (stav hovoru) můžete odesílat dvoutónové multifrekvenční (DTMF) signály; to umožňuje odesílání čísel zařízení IVR nebo jinému zařízení pro zpracování hovorů.
Připojit | Inicializuje vytáčení čísla zákazníka. Změní se na Odpojit.
Odpojit | Uvolní aktivní hovor. Poznámka: Ačkoli je hovor odpojen, okno Kampaň zůstane otevřené, takže lze určit výsledky a dokončit interakci.
Znovu připojit | Umožňuje zrušit přidržení hovoru volajícího, pokud volaný agent nemůže přijmout přenos, nebo se připojit ke konferenci.
Zamítnout | Umožňuje odeslat interakci zpět do fronty kampaně bez připojování.
Storno | Odebere záznam z kampaně. Interakce se neumístí do fronty zpětného volání v rámci kampaně.
Výsledek volání | Rozevírací seznam, který umožňuje vybrat výsledek interakce (například hovor byl v pořádku, odpověď neexistuje nebo byl zjištěn fax).
Označit jako "Nevolat" | Zaškrtávací políčko, kde lze odebrat kontakt ze všech seznamů volání v rámci kampaně.
Označit jako hotové | Uloží všechny zadané informace a zavře interakci.
Postup | Rozevírací seznam, který umožňuje vybrat, jaký postup se pro interakci použije (Poznámka: dostupné, pouze pokud je aplikace Genesys Desktop konfigurována pro zobrazení této nabídky). Žádný nepoužije žádný postup. Osobní volání přesune interakci do fronty zpětného volání a umožňuje určit se pro zpětné volání. Kampaň přesune interakci do fronty aktuální kampaně.
Kampaň | Poskytuje informace o kampani.
Kód dispozice | Kód dispozice obsahuje zaškrtávací seznam možností, na které můžete klepnout a určit tak výsledek interakce. Systém může být nakonfigurován tak, aby nebylo možné klepnout na možnost Označit jako hotové, dokud nevyberete kód dispozice. Systém může být konfigurován tak, aby se tato karta nezobrazovala.

Akce (Panel Záznamy o zákazníkovi) | Funkce
Upravit | Umožňuje zadávat informace o kampani a aktualizovat formulář. Viz část Úprava informací o kontaktu.
Nový zřetězený záznam | Umožňuje použití funkce Nový zřetězený záznam otevřením karty Zřetězené záznamy a vytvořením nového, prázdného záznamu. Viz Použití zřetězených záznamů.
Reset | Slouží ke zrušení právě zadaných informací v záznamu o kontaktu. Pokud jste již provedli aktualizaci záznamu, klepnutím na tlačítko Reset načtete poslední stav aktualizace záznamu.
Aktualizovat záznam | Slouží k uložení změn informací o kontaktu.
Karta Zřetězené záznamy | Umožňuje použití funkcí Nový zřetězený záznam a Nastavit aktivní záznam. Viz Použití zřetězených záznamů.
Karta Přeplánovat | Plán volání lze změnit zadáním nového času nebo data. Viz Záznamy přeplánování.

## Karta Kampaň

Při zahájení nové kampaně a nasměrování ID interakce na vaši plochu se zobrazí karta Kampaň.

Poskytuje název a popis kampaně, stav kampaně, používaný režim a název obvolávacího seznamu.

Možné stavy kampaně:

- Spuštěna — aktivně se účastníte kampaně.

- Spuštěna (neaktivní za x sekund) — kampaň bude brzy neaktivní.

- Spuštěna (neaktivní) — Nejste aktivním účastníkem kampaně.