##### Použití základních funkcí aplikace GENESYS DESKTOP > Vyřizování hovorů

# Zpracování hovorů – přehled

Jako agent můžete přijímat volání nebo uskutečňovat odchozí hovory.

Pokyny k použití formuláře pro hovor najdete v části Rozhraní formuláře hovoru - přehled.

Následují příklady různých telefonních interakcí prováděných s formulářem hovoru.

## Příchozí volání

Pokud je k agentovi směrováno volání, v panelu dávkové navigace bude blikat žlutá ikona (viz níže).

1. Klepněte na ikonu. Zobrazí se formulář pro hovor.

2. Hovor ukončíte klepnutím na tlačítko Odpojit.

3. Pokud je váš systém konfigurován tak, že je třeba před klepnutím na možnost Označit jako hotové zadat kód dispozice:

1. Klepněte na kartu Kód dispozice.

2. Klepněte na správný kód dispozice.

4. Klepnutím na tlačítko Označit jako hotové interakci ukončíte.

## Odchozí volání

Uskutečnění odchozího hovoru:

1. Vyberte v nabídce Soubor jednu z následujících možností:

- Nový hovor (nebo klepněte na ikonu na panelu nástrojů).

- Rychlá volba, chcete-li volat někomu, kdo je uložen v seznamu rychlých voleb.

- Znovu volat, pokud chcete někomu znovu zavolat (ve výchozím nastavení je v seznamu pouze posledních 10 volaných čísel; tuto možnost lze ale konfigurovat).

2. Pokud jste vybrali položku Nový hovor, proveďte jednu z následujících akcí:

1. Klepněte na položku Komu a poté vyberte kontakt nebo zadejte telefonní číslo pomocí klávesnice pro vytáčení.

2. Volání zahájíte klepnutím na tlačítko Připojit.

3. Hovor ukončíte klepnutím na tlačítko Odpojit.

4. Pokud je váš systém konfigurován tak, že je třeba před klepnutím na možnost Označit jako hotové zadat kód dispozice:

1. Klepněte na kartu Kód dispozice.

2. Klepněte na správný kód dispozice.

5. Klepnutím na tlačítko Označit jako hotové interakci ukončíte. Hovor bude zaznamenán do historie kontaktu.