##### Ukázková zobrazení zákazníka

# Fronty a routovací body

Zobrazení zákazníka jsou zobrazení vašeho kontaktního centra. Následující ukázková zobrazení jsou k dispozici pro skupiny front, fronty ACD, routovací fronty, virtuální fronty, skupiny routovacích bodů a virtuální routovací body.

### Stav a 15 minut/Hodinově/Denně

Statistická skupina | Úplný název statistiky | Zkrácený název | Popis
Stav1 | Volání ve frontě | Volání | Počet živých nebo virtuálních hlasových interakcí, které nyní čekají ve frontě nebo na routovacím bodě. Při použití pro skupinu fronty, celkový počet interakcí čekajících ve všech frontách ve skupině. Typ statistiky: CurrNumberWaitingCalls
Odhadovaná doba čekání | Odhad čekání | Odhad doby (v sekundách), po kterou poslední interakce, která byla uložena ve frontě nebo na routovacím bodě, čekala, než byla distribuována agentovi, do jiné fronty nebo do jiného routovacího bodu. Typ statistiky: ExpectedWaitTime
Maximální doba čekání | Max. doba čekání | Stáří nejstarší živé nebo virtuální hlasové interakce, které nyní čeká ve frontě nebo na routovacím bodě. Pokud se použije pro skupinu fronty, označuje maximální dobu čekání ve všech frontách ve skupině. Typ statistiky: CurrMaxCallWaitingTime
15 minut Hodinově Denně | Faktor služby | Faktor služby | Empirický poměr, který lze použít k měření výkonu fronty nebo routovacího bodu. Poznámky: Výsledkem výpočtového vzorce jsou jiné hodnoty než 0 pouze u „finálních“ front nebo routovacích bodů — tj. front nebo routovacích bodů, ze kterých budou hovory distribuovány přímo agentům. Tyto statistické údaje nejsou určeny k použití pro dočasné fronty nebo routovací body, například ty, které byly primárně určeny k distribuování hovorů do dalších front nebo routovacích bodů. Výpočtový vzorec vyžaduje také dvě samostatné prahové hodnoty, které je nutné nastavit při požadavku na tuto statistiku; hodnota těchto prahových hodnot do značné míry ovlivňuje hodnotu statistiky. Nastavení rozumných prahových hodnot a použití této statistiky pro „platné“ fronty (routovací body) je vaší povinností. Typ statistiky: Faktor služby 1
Distribuováno | Dist | Celkový počet jedinečných hlasových komunikací (virtuálních nebo živých) distribuovaných ze zadané fronty nebo routovacího bodu. Poznámka: Stat server počítá každý distribuovaný hovor pouze jednou, a to i v případě, že je interakce distribuována z fronty nebo routovacího bodu nebo skupiny front více než jednou. Pokud je statistika použita pro skupinu fronty, celkový počet všech interakcí pro všechny fronty ve skupině. Poznámka: Přesměrované interakce nejsou zahrnuty do počtu pro distribuované interakce. Typ statistiky: Total_Calls_Distributed
% distribuováno | % dist | Procento živých nebo virtuálních hlasových interakcí distribuovaných z fronty nebo routovacího bodu vzhledem k počtu interakcí distribuovaných a zavěšených ze stejné fronty nebo routovacího bodu. Pokud se použije pro skupinu fronty; procento hlasových interakcí distribuovaných ze všech front ve skupině vzhledem k celkovému počtu hlasových interakcí zavěšených a distribuovaných ze skupiny. Typ statistiky: DistribCallsPercentage
Průměrná doba distribuce | Prům. doba distr. | Průměrná doba, po kterou živá nebo virtuální hlasová interakce čeká v zadané frontě nebo v zadaném routovacím bodě, než je interakce distribuována. Pokud se použije pro skupinu fronty; průměrná doba čekání před distribucí interakce z jakékoli fronty nebo routovacího bodu náležících do zadané skupiny. Poznámka: Pokud se interakce objeví několikrát podél zadaného objektu (fronta nebo routovací bod) během cyklu životnosti interakce, jsou počítány všechny úspěšné distribuce této interakce (pokud není nastaven atribut DistinguishByConnectionID). Typ statistiky: AverDistribCallTime
Spadlý hovor | Zavěs | Celkový počet virtuálních nebo živých hlasových komunikací zavěšených v zadané frontě nebo na routovacím bodu, když volající zavěsí při čekání v dané frontě nebo v daném routovacím bodě nebo v případě, že je hovor se zákazníkem na lince z jakéhokoli důvodu ukončen. Celkový počet přechodů ze stavu fronty na stav NULL, pokud došlo k zavěšení hovoru jednou ze stran v zadané frontě nebo routovacím bodě. Poznámka: Stat Server počítá konkrétní interakci, která byla zavěšena ve více než jedné frontě nebo routovacím bodě pouze jednou. Typ statistiky: Total_Calls_Abandoned
% zavěšených hovorů | % zavěs | Procento živých nebo virtuálních interakcí zavěšených v konkrétní frontě nebo zadaném routovacím bodě vzhledem k celkovému počtu hovorů zavěšených a hovorů distribuovaných v této frontě nebo routovacím bodě během stejného období. Pokud se použije pro skupinu fronty; procento zavěšených hlasových interakcí ve všech frontách ve skupině vzhledem k celkovému počtu hovorů zavěšených nebo distribuovaných ze zadané skupiny front. Poznámka: Pokud se hlasová interakce ve frontě nebo routovacím bodě objeví několikrát během cyklu životnosti interakce, jsou spočteny všechny úspěšné distribuce této interakce (pokud není nastaven atribut DistinguishByConnectionID). Typ statistiky: AbandCallsPercentage
Průměrná doba zavěšeného hovoru | Prům. zavěs | Průměrná doba, po kterou volající čeká v zadané frontě nebo na zadaném routovacím bodě před zavěšením. Pokud se použije pro skupiny fronty; průměrná doba, po kterou zákazníci čekají ve frontách v zadané skupině předtím, než došlo k zavěšení jejich hovorů. Poznámka: Zavěšené hovory nezahrnují hovory nepřijaté při zvonění. Doba zavěšeného hovoru zahrnuje pouze dobu, kterou hovor stráví na zadaném objektu (fronta nebo routovací bod), než dojde u tohoto objektu k zavěšení. Pokud se hovor objeví na zadaném objektu několikrát během cyklu životnosti hovoru, bude při výpočtu doby použita pouze doba, kdy se hovor objevil naposledy. Typ statistiky: AverAbandCallTime

Poznámka:

1 Nezahrnuto do šablon zobrazení Hodinový výkon a Denní výkon.