##### Úlohy správy agentů > Sledování agentů > Sledování SIP

# Nastavení sledování

Pokud vaše společnost používá server SIP (Session Initiation Protocol), který zpracovává hlasové interakce či interakce rychlé komunikace , můžete sledovat agenty.

Poznámka: Informace o konfiguraci systému SIP najdete v příručce Framework 7,6 SIP Server Deployment Guide (Průvodce zavedením serveru Framework 7.5 SIP Server).

Oblast a typ sledování relace sledování můžete ovládat pomocí dialogového okna Nastavení sledování SIP. Můžete sledovat Agenty nebo Hovory a můžete sledovat pouze příští interakci, nebo všechny interakce, dokud sledování nezrušíte.

Poznámka: Můžete sledovat jak SIP, tak Chat současně, sledování SIP a sledování chatu však musíte zahájit nezávisle.

Sledování lze konfigurovat tak, aby zůstalo nastaveno u agenta nebo u interakce. V prvním případě nepokračuje sledování hovoru nebo konference, pokud je kontakt přesměrován k jinému agentovi nebo do jiné fronty. Relace sledování se vrátí do režimu čekání na zpracování, dokud agent nepřijme novou interakci. Poté můžete pokračovat ve sledování agenta. Ve druhém případě pokračuje sledování kontaktu k agentovi, který přijme přenos; takto lze sledovat celou komunikaci zákazníka. Další informace naleznete v části Oblast sledování.

## Nastavení sledování SIP

Použijte dialogové okno Nastavení sledování SIP k určení, která média SIP chcete sledovat, nastavit oblast sledování a typ sledování. Abyste mohli zobrazit dialogové okno Nastavení sledování SIP se ujistěte, že jste přihlášeni ke kanálu hlasového hovoru SIP a poté:

1. V podokně seznamu zobrazte příslušnou skupinu agentů. Další informace o navigování v rámci pracovní oblasti supervizora najdete v části Zobrazení seznamů objektů a objektů – přehled.

2. Vyberte odpovídajícího agenta na panelu seznamu.

   Poznámka: Musíte vybrat agenta, který je již přihlášen.

3. Klepněte na tlačítko Akce v okně seznamu a zvolte položky Vybrané > Sledovat > Nastavení sledování SIP. Můžete také klepnout na tlačítko Akce v panelu Podrobnosti a zvolit položky Agent > Sledovat > Nastavení sledování SIP.

4. Vyberte média, která si pro daného agenta přejete sledovat.

Poznámka: Konfigurace vašeho systému určí, jaká média jsou zobrazena v tomto dialogovém okně.

5. Určete tato nastavení:

- Oblast sledování

- Typ sledování

6. Klepnutím na tlačítko OK aktivujte vaše volby. Klepnutím na tlačítko Storno opusťte Nastavení sledování beze změn.

### Oblast sledování

Dvě možnosti umožňují určit oblast sledování interakce. Můžete si vybrat, zda chcete sledovat kvalitu jednotlivých agentů nebo kvalitu dané interakce.

Použijte dialogové okno Nastavení sledování SIP k určení oblasti sledování SIP. Abyste mohli zobrazit dialogové okno Nastavení sledování SIP se ujistěte, že jste přihlášeni ke kanálu hlasového hovoru SIP a poté:

1. V podokně seznamu zobrazte příslušnou skupinu agentů. Další informace o navigování v rámci pracovní oblasti supervizora najdete v části Zobrazení seznamů objektů a objektů – přehled.

2. Vyberte odpovídajícího agenta na panelu seznamu.

   Poznámka: Musíte vybrat agenta, který je již přihlášen.

3. Klepněte na tlačítko Akce v okně seznamu a zvolte položky Vybrané > Sledovat > Nastavení sledování SIP. Můžete také klepnout na tlačítko Akce v panelu Podrobnosti a zvolit položky Agent > Sledovat > Nastavení sledování SIP.

4. Zvolte možnost Agent nebo Hovor.

Tyto režimy se vzájemně vylučují. Výchozí režim je Nastavit oblast sledování: Hovor.

Poznámka: Změna oblasti sledování se projeví při další relaci sledování.

5. Klepnutím na tlačítko OK aktivujte vaše volby. Klepnutím na tlačítko Storno opusťte Nastavení sledování beze změn.

Následující dvě části popisují rozdíly mezi oblastí sledování Agent a oblastí sledování Hovor.

#### Nastavit oblast sledování: Agent

Hlavním cílem sledování je agent. Existuje mnoho důvodů, proč můžete sledovat agenta – například se chcete ujistit o kvalitě práce určitého agenta, chcete nacvičit diskrétní komunikaci nového agenta, který se stále učí podporovat nový produkt nebo službu nebo chcete pomoci agentovi, který jedná s náročným zákazníkem.

Relace sledování začne, když agent přijme hovor. Pokud je hovor sledovaného agenta ukončen, sledování hovoru je také ukončeno.

#### Scénář

1. Začnete sledovat agenta A.

2. Agent A přijme hovor.

3. Přijmete hovor pro sledování.

4. Během hovoru předá agent A hovor agentovi B a hovor je pro agenta A ukončen.

5. Relace sledování je automaticky ukončena.

Kroky 2–5 se opakují, dokud neskončí sledování agenta A.

#### Nastavit oblast sledování: Hovor

Hlavním cílem sledování je hovor. Oblast sledování hovoru umožňuje sledovat komunikaci se zákazníkem. Hovor budete sledovat, dokud nebude dokončeno zpracování v kontaktním centru. Nezáleží na tom, zda sledovaný agent opustí hovor jeho předáním jinému agentovi nebo do fronty.

#### Scénář

1. Začnete sledovat agenta A.

2. Agent A přijme hovor.

3. Přijmete hovor pro sledování.

4. Agent A předá hovor agentovi B a hovor je pro agenta A ukončen.

5. Nyní budete sledovat hovor mezi agentem B a kontaktem.

6. Agent B ukončí hovor.

7. Relace sledování je automaticky ukončena.

Kroky 2–7 se opakují, dokud neskončí sledování agenta A.

### Typ sledování

1. Otevřete dialogové okno Nastavení sledování SIP, v části Typ sledování a vyberte, který typ sledování má být použit:

- Jeden hovor — Sledování příští interakce SIP vybraného agenta, po které je sledování zrušeno.

- Všechny hovory — Sledování příští interakce SIP vybraného agenta a všechny následné, dokud není sledování SIP zrušeno.

Poznámka: Všechna nastavení, která určíte pro vybraného agenta, budou aplikována na všechny ostatní sledované agenty.

2. Klepnutím na tlačítko OK nastavte typ sledování; klepnutím na tlačítko Storno jej ponecháte nezměněný.