##### Použití společných nástrojů > Přenášení interakcí

# Přenášení příchozích a odchozích hovorů a rychlé komunikace

Příchozí a odchozí hlasové interakce a interakce rychlé komunikace můžete přenést k jinému agentovi. Po klepnutí na tlačítko Přenést () na formuláři pro hovor se zobrazí ve formuláři následující panel:

Poznámka: Některé funkce přenosu nemusejí být povolené nebo dostupné v závislosti na konfiguraci systému. Nemusí být například možné zadat externí telefonní číslo, používat funkce vyhledávání nebo zobrazovat všechny typy cílů přenosu.

Akce | Funkce
Hledat | Zadejte alfanumerický řetězec a prohledejte seznam dostupných agentů, routovacích bodů a front.
Hledat | Klepnutím vyhledejte kritéria zadaná v poli Hledat a v rozevíracích seznamech Zobrazit a Pole hledání.
Zobrazit | Z tohoto seznamu vyberte možné cíle přenosu. Možnosti dostupné v tomto rozevíracím seznamu závisí na konfiguraci oprávnění společností. Všichni agenti: Všichni agenti, ke kterým můžete hovory přenášet. Dostupní agenti: Všichni agenti, ke kterým můžete hovory přenášet, kteří jsou právě ve stavu Připraven a nevěnují se interakci. Tento seznam není v reálném čase aktualizován; je to snímek stavu agenta v čase klepnutí na tlačítko Přenést. Mé skupiny agentů: Seznam agentů patřících do jedné nebo více skupin, kterých jste členem. Skupiny agentů: Všechny skupiny agentů, ke kterým můžete hovory přenášet. Fronty ACD: Všechny fronty ACD, ke kterým můžete hovory přenášet. Routovací body/Servisní čísla: Všechny routovací body a servisní čísla, na která můžete hovory přenášet. Dovednosti: Seznam společností definovaných dovedností agentů.
Pole hledání | Vyberte sloupec v databázi určené v rozevíracím seznamu Zobrazit, na který chcete omezit hledání.
Tabulka výsledků hledání | Zobrazí výsledky hledání jako řádky a sloupce. Dostupné sloupce jsou konfigurovány společností. Pořadí seřazení sloupců lze změnit klepnutím na záhlaví sloupce. Klepnutím na řádek vyberte cíl přenosu.
Segment | Pokud tabulka výsledků hledání obsahuje více než 100 položek, je rozdělena na segmenty, přičemž každý obsahuje maximálně 100 položek. Následující ovládací prvky slouží k navigaci mezi segmenty. Indikátor pozice — Zobrazuje index první a poslední položky segmentu a velikost celého seznamu. Tlačítko První segment (|<) — Klepnutím zobrazíte první segment v kompletním seznamu. Tlačítko Předchozí segment (<) — Klepnutím zobrazíte předchozí segment v kompletním seznamu. Tlačítko Další segment (>) — Klepnutím zobrazíte další segment v kompletním seznamu. Tlačítko Poslední segment (>|) — Klepnutím zobrazíte poslední segment v kompletním seznamu.
Vyberte telefonní číslo | Vyberte přepínač a poté do textového pole zadejte číslo cíle.
Typ předání | Dva kroky: Umožňuje promluvit si s jiným agentem před předáním hovoru. Jeden krok: Umožňuje předat hovor jinému agentovi bez předchozího pohovoru s agentem nebo určení dostupnosti agenta pro předání.
Důvod předání | Zadejte důvod přenosu hovoru. Důvod se přidá do poznámek agenta, ke kterému hovor přenášíte.
Přenést | Klepnutím přeneste hovor do vybraného cíle.
Storno | Klepnutím předání zrušte a vraťte se do předchozího okna.

Existují dva typy přenesení hovoru:

- Dvoufázový (normální)

- Jeden krok

## Dvoufázový přenos

Pomocí dvoufázového přenosu se spojte s agentem před předáním hovoru:

1. Proveďte jednu z následujících akcí:

- Vyberte možnost Hledat, určete filtry hledání, včetně routovacího bodu, fronty a zobrazení agenta, a poté vyberte agenta, routovací bod, frontu nebo jiný cíl.

- Vyberte položku Zvolte telefonní číslo a poté do textového pole zadejte číslo agenta.

2. Zkontrolujte, zda je vybrána možnost Dvoufázový přenos (výchozí nastavení).

3. Do pole Důvod předání zadejte důvod předání hovoru.

Důvod se přidá do poznámek agenta, ke kterému hovor přenášíte.

4. Klepněte na tlačítko Předat.

Zobrazí se formulář pro hovor a tlačítko Přenést () se změní na tlačítko Přenos dokončen (). Kontakt bude během vašeho hovoru se zvoleným agentem přidržen.

Pokud volaný agent nemůže přenos přijmout, klepnutím na položku Znovu připojit zrušte přidržení hovoru kontaktu.

5. Klepněte na tlačítko Přenos dokončen (), pokud agent přenos přijme.

Hovor bude přenesen a obsah panelu interakce aplikace Genesys Desktop se smaže, čímž se aplikace připraví na novou interakci.

## Jednofázový přenos

Pomocí jednofázového přenosu předejte hovor jinému agentovi bez předchozího pohovoru s agentem nebo určení dostupnosti agenta pro předání.

1. Proveďte jednu z následujících akcí:

- Vyberte možnost Hledat, určete filtry hledání, včetně routovacího bodu, fronty a zobrazení agenta, a poté vyberte agenta, routovací bod, frontu nebo jiný cíl.

- Vyberte položku Zvolte telefonní číslo a poté do textového pole zadejte číslo agenta.

2. Vyberte možnost Jednofázový přenos.

3. Do pole Důvod předání zadejte důvod předání hovoru.

Důvod se přidá do poznámek agenta, ke kterému hovor přenášíte.

4. Klepněte na tlačítko Předat.

Hovor bude přenesen a obsah panelu interakce aplikace Genesys Desktop se smaže, čímž se aplikace připraví na novou interakci.

## Místní a síťový přenos

Síťový přenos lze použít, pokud má společnost požadovanou konfiguraci. Síťový přenos musí být součástí konfigurace systému volacího centra a musí vám být k dispozici. Pokud nelze hovor přenést místně, použijte síťový přenos.