##### Použití základních funkcí aplikace GENESYS Desktop > Zpracování hovorů > Formuláře hovoru

# Formulář pro odchozí hovor

Pokud z nabídky Soubor vyberete položku Nový hovor nebo klepnete na položku na panelu nástrojů, zobrazí se formulář pro odchozí hovor.

- Pokud hovor uskutečnit nechcete, klepněte na tlačítko Označit jako hotové.

- Časovač vpravo od jména kontaktu ukazuje, jak dlouho je interakce aktivní.

Poznámka: Pokud jste oprávněni zpracovávat video relace, klepněte na tlačítko Videokonference a spusťte videokonferenci s kontaktem, za předpokladu, že kontakt je také oprávněn využívat videokonferenci na síti.

## Akční tlačítka

Následující tabulka definuje funkcí dostupné z formuláře pro odchozí hovor:

Akce | Funkce
Konference | Umožňuje uskutečnit hlasovou konferenci s jinou osobou. Klepnutím otevřete okno, do něhož můžete zadat telefonní číslo. Ikona se změní na tlačítko Konference propojena. Podrobnosti najdete v části Použití funkce Konference.
Konference propojena | Propojí interakci videokonference. Název položky se změní na Konference.
Přenést | Umožňuje přenést hlasovou interakci jiné osobě. Klepnutím otevřete okno, do něhož můžete zadat telefonní číslo. Podrobnosti najdete v části Přenášení příchozích a odchozích hovorů.
Přenos dokončen | Dokončí přenos hlasové interakce.
Přidrženo | Slouží k přidržení hovoru zákazníka. Název tlačítka se změní na Obnovit hovor.
Obnovit hovor | Označuje, že je kontakt přidržen. Klepnutím získáte kontakt. Název položky se změní na Přidržení.
Alternativní | Během přenosu nebo konference umožňuje přidržet interakci s osobou, zatímco hovoříte s jinou osobou.
Vypnout | Tuto funkci použijte, chcete-liběhem telefonního hovoru hovořit s jinou osobou a nechcete, aby vás kontakt slyšel.
Záznam | Umožňuje okamžitě nahrát hlasovou interakci pro pozdější přehrávání (pouze u systému SIP). Přepne na tlačítko Zastavit.
Konec | Umožňuje zastavit nahrávání hlasové interakce (pouze u systému SIP). Přepne na tlačítko Záznam.
Komu | Umožňuje vybrat telefonní číslo kontaktu na kartě Najít.
Klávesnice pro vytáčení | Umožňuje zadat telefonní číslo kontaktu. Při aktivní interakci (stav hovoru) můžete odesílat dvoutónové multifrekvenční (DTMF) signály; to umožňuje odesílání čísel zařízení IVR nebo jinému zařízení pro zpracování hovorů.
Ikona tužky | Slouží k přepínání mezi klávesnicí, pomocí které můžete vytočit číslo, a polem, které slouží k zobrazení všech telefonních čísel vybraného kontaktu.
Připojit | Zahájí aktivní hovor. Název se změní na Odpojit.
Odpojit | Uvolní aktivní hovor. Poznámka: I když je hovor odpojen, okno Relace hovoru zůstává otevřené, abyste mohli dokončit zadání poznámek.
Znovu připojit | Umožňuje zrušit přidržení hovoru volajícího, pokud volaný agent nemůže přijmout přenos, nebo se připojit ke konferenci.
Označit jako hotové | Uloží poznámky a zavře formulář. Informace o tomto hovoru společně dalšími poznámkami budou přidány do historie kontaktu.
Poznámky | Umožňuje zadávat poznámky a aktuální insterakci a ukládat je do Historie kontaktu. Důvod pro přenos interakce se přidá do poznámek automaticky. Informace najdete v části Použití historie kontaktu – přehled a Použití poznámek.
Připojená data | Poskytuje informace o interakci, například číslo účtu nebo typ služby. Informace najdete v části Připojená data.
Vlastní data | Vlastní data obsahují další informace související s interakcí. Vlastní data můžete upravit, ale ne přidat ani odstranit.
Kód dispozice | Kód dispozice obsahuje zaškrtávací seznam možností, na které můžete klepnout a určit tak výsledek interakce. Systém může být nakonfigurován tak, aby nebylo možné klepnout na možnost Označit jako hotové, dokud nevyberete kód dispozice. Systém může být nakonfigurován tak, aby se tato karta nezobrazovala.

## Podokna běžných interakcí

Pravý panel obsahuje tři dílčí panely, Záznamy o zákazníkovi, Zdroje a Společné procházení, které obsahují nástroje společné pro různé typy interakcí. Mezi dílčími panely lze přepínat klepnutím na příslušné tlačítko.

- Panel Záznamy o zákazníkovi umožňuje přístup k databázi kontaktů a historii kontaktů každého kontaktu.

- Panel Zdroje umožňuje přístup k databázi standardních odpovědí obsahující předdefinované odpovědi, které můžete během interakce použít. Odpověď můžete přizpůsobit aktuálnímu hovoru.

- Panel Společné procházení umožňuje prohlížet web společnosti společně se zákazníkem.