##### Použití základních funkcí aplikace GENESYS Desktop > Zpracování e-mailu > Formuláře pro e-mail

# Formulář pro příchozí e-mail

Pokud je do aplikace Genesys Desktop směrována e-mailová interakce, na panelu dávkové navigace v levé části okna aplikace Genesys Desktop bude blikat žlutá ikona (viz níže).

- Klepnutím na tuto ikonu se zobrazí formulář pro příchozí e-mail.

Některé příchozí e-maily mohou obsahovat přílohy. Viz část Přílohy příchozích e-mailů.

## Akční tlačítka

Následující tabulka popisuje funkce dostupné pro formulář pro příchozí e-mail:

Akce | Funkce
Přenést | Slouží k přenesení interakce jinému agentovi, do fronty nebo externímu zdroji. Po klepnutí na ikonu Přenést se otevře okno, v němž můžete klepnout na položku Agent nebo Fronta a zadat důvod přenosu. Podrobnosti najdete v části Přenášení příchozích e-mailů a chatu.
Hotovo | Zavře e-mail, pokud není vyžadována odpověď. Také může otevřít nové okno pro umístění interakce do fronty. Pokud klepnete na tlačítko Hotovo, aniž byste provedli nějakou akci v e-mailové zprávě, budete vyzváni k potrvzení ukončení interakce.
Odpovědět všem | Otevře formulář pro odchozí e-mail, který můžete použít k vytvoření odpovědí pro všechny uvedené adresy a také pro adresy v poli Kopie: . Viz část Odpověď na zprávu.
Odpovědět | Otevře formulář pro odchozí e-mail, který můžete použít, chcete-li odpovědět pouze odesílateli. Viz část Odpověď na zprávu.
Předběžná odpověď | Zaškrtnutím tohoto políčka zůstane příchozí e-mail zobrazen na obrazovce po klepnutí na tlačítko Odpovědět, které otevře formulář pro odchozí e-maily. Viz část Chcete ponechat příchozí e-mail otevřený v aplikaci Desktop a současně otevřít formulář pro odchozí e-mail.
Automatické návrhy | Obsahuje dostupné odpovědi z databáze standardních odpovědí, které můžete použít při vytváření odpovědi na příchozí e-mail. Viz část Automaticky navrhované odpovědi.
Poznámky | Umožňuje zadávat poznámky a aktuálním e-mailu a ukládat je do Historie kontaktu. Text se v e-mailové zprávě nezobrazuje. Důvod pro přenos interakce se přidá do poznámek automaticky. Informace najdete v části Použití historie kontaktu – přehled a Použití poznámek.
Připojená data | Poskytuje informace o interakci, například číslo účtu nebo typ služby. Informace najdete v části Připojená data.
Vlastní data | Vlastní data obsahují další informace související s interakcí. Vlastní data můžete upravit, ale ne přidat ani odstranit.
Kód dispozice | Kód dispozice obsahuje zaškrtávací seznam možností, na které můžete klepnout a určit tak výsledek interakce. Systém může být nakonfigurován tak, aby nebylo možné klepnout na možnost Označit jako hotové, dokud nevyberete kód dispozice. Systém může být nakonfigurován tak, aby se tato karta nezobrazovala.

## Podokna běžných interakcí

Pravý panel obsahuje dva dílčí panely, Záznamy o zákazníkovi a Zdroje, které obsahují nástroje společné pro různé typy interakcí. Mezi dílčími panely lze přepínat klepnutím na příslušné tlačítko.

- Panel Záznamy o zákazníkovi umožňuje přístup k databázi kontaktů a historii kontaktů každého kontaktu.

- Panel Zdroje umožňuje přístup k databázi standardních odpovědí obsahující předdefinované odpovědi, které můžete během interakce použít. Odpověď můžete přizpůsobit aktuální interakci.

## Umístění příchozího e-mailu do fronty

V závislosti na konfiguraci aplikace Genesys Desktop se po zavření e-mailu klepnutím na tlačítko Hotovo může otevřít nové okno. Toto okno slouží k umístění e-mailu do fronty.

- Vyberte frontu a klepněte na tlačítko OK. E-mail bude umístěn do vybrané fronty.

- Pokud klepnete na tlačítko Zastavit, zpracování interakce se ukončí a e-mail bude odebrán ze systémového průběhu práce.

- Pokud klepnete na tlačítko Storno, zobrazí se předchozí okno (například pro vložení dalších dat) a zruší se předchozí okce Označit jako hotové. Znovu klepněte na tlačítko Hotovo, abyste mohli pokračovat.

## Chcete ponechat příchozí e-mail otevřený v aplikaci Desktop a současně otevřít formulář pro odchozí e-mail

Zaškrtávací políčko Předběžná odpověď umožňuje určit, že příchozí e-mail má zůstat zobrazený na obrazovce po klepnutí na tlačítko Odpovědět, které otevře formulář pro odchozí e-mail.

Tímto způsobem můžete kontaktu odpovědět pomocí formuláře pro odchozí e-mail a po odeslání pak můžete pokračovat ve zpracování příchozího e-mailu, například jej můžete přenést nebo upravit data na panelech Poznámky, Připojená data nebo Vlastní data.

Poznámka: Z historie kontaktu můžete vybrat příchozí e-mail, který stále čeká na zpracování a otevřete jej výběrem možnosti Otevřít z nabídky tlačítka Akce ().