##### Použití základních funkcí aplikace GENESYS Desktop > Zpracování hovorů v rámci obvolávací kampaně

# Volání v režimu s posunem náhledu

V režimu s posunem náhledu můžete uskutečnit odchozí hovory v rámci určité kampaně. Získáte náhled odchozí interakce a můžete vybrat, zda ji chcete přijmout nebo odmítnout (odeslat ji zpět do fronty). Při přihlášení je třeba určit typ média, který chcete použít pro režim s posunem náhledu.

## Hovory s posunem náhledu:

1. Pokud je kampaň, ke které jste přiřazeni, spuštěna v režimu s posunem náhledu, první dostupná interakce se routuje na váš počítač, pokud se nacházíte ve stavu Připraven. Na panelu dávkové navigace bliká žlutá ikona Odchozí kampaň (viz níže).

Na ploše se zobrazí proaktivní formulář otevřených médií, interakce dále vyzvání a ikona Odchozí kampaň stále bliká.

2. Proveďte jednu z následujících akcí:

- Klepnutím na tlačítko Přijmout převezmete vlastnictví interakce.

- Klepnutím na tlačítko Zamítnout odešlete interakci zpět nahoru fronty.

Poznámka: Pokud na tlačítko Přijmout neklepnete do doby definované společností, interakce se automaticky zamítne a vrátí se do horní části fronty interakcí.

Pokud na tlačítko Přijmout klepnete, převezmete vlastnictví interakce. Ikona dávkové navigace přestane blikat.

3. Proveďte některé z následujících činností:

- Klepněte na tlačítko Připojit.

Poznámka: Dříve, než klepnete na tlačítko Připojit, může být třeba zvolit jiné telefonní číslo. To proveďte klepnutím na kartu Zřetězené záznamy (je-li dostupná).

Poznámka: Může být třeba telefonní číslo upravit přidáním předvolby.

- Klepnutím na tlačítko Storno odešlete interakci zpět do fronty a již nebudete vlastníkem interakce.

- Klepnutím na tlačítko Přenést předáte interakci jinému agentovi.

- Klepnutím na tlačítko Upravit proveďte změny v informacích o kampani pro tento kontakt.

- Klepnutím na tlačítko Nový zřetězený záznam přidejte další telefonní čísla přiřazená kontaktu.

- Klepnutím na kartu Přeplánovat nastavte jiný čas volání kontaktu.

- Klepnutím na tlačítko Aktualizovat záznam uložte změny informací o kontaktu.

Pokud klepnete na tlačítko Připojit, zahájí se vytáčení čísla kontaktu. Ikona dávkové navigace se změní z interakce otevřených médií na hlasovou interakci.

4. Pokud je připojení založeno, proveďte některé z těchto operací:

- Hovořte s kontaktní osobou.

- Klepnutím na tlačítko konference spusťte videokonferenci s maximálně třemi lidmi.

- Klepnutím na tlačítko Přenést předáte interakci jinému agentovi.

- Klepnutím na tlačítko Přidržet přidržíte hovor zákazníka. Tlačítko se změní na tlačítko Obnovit hovor.

- Klepnutím na tlačítko Záznam (pouze systém SIP) ihned spustíte nahrávání interakce.

- Klepnutím na tlačítko Upravit proveďte změny v informacích o kampani pro tento kontakt.

- Klepnutím na tlačítko Nový zřetězený záznam přidejte další telefonní čísla přiřazená kontaktu.

- Klepnutím na kartu Přeplánovat nastavte jiný čas volání kontaktu.

- Klepnutím na tlačítko Aktualizovat záznam uložte změny informací o kontaktu.

5. Klepnutím na tlačítko Odpojit interakci ukončíte. Ikona dávkové navigace se změní z hlasové interakce opět na interakci otevřených médií.

6. Po ukončení připojení proveďte některé z těchto operací:

- Klepnutím na tlačítko Přenést předáte interakci jinému agentovi.

- Z dostupných možností v rozevíracím seznamu Výsledek volání vyberte výsledek interakce.

- Zaškrtněte políčko Označit jako "Nevolat" a odstraňte kontakt ze všech seznamů volání v rámci kampaně.

- Vyberte jiný záznam v řetězci klepnutím na tlačítko Nastavit aktivní záznam na kartě Zřetězené záznamy. Tuto operaci proveďte například, když kontakt neodpověděl na předchozí volání.

- Klepnutím na tlačítko Nový zřetězený záznam přidejte další telefonní čísla přiřazená kontaktu.

- K nastavení jiného času volání kontaktu použijte kartu Přeplánovat.

7. Po dokončení:

- Pokud systém není nakonfigurován pro kódy dispozice, klepněte na tlačítko Označit jako hotové.

- Je-li systém konfigurován pro kódy dispozice a jste před pokračováním vyzváni k zadání kódu:

1. Klepněte na kartu Kód dispozice.

2. Klepněte na správný kód dispozice.

3. Klepněte na tlačítko Označit jako hotové.

Poznámka: Pokud je žádost o zpětné volání s náhledem označena jako ve stavu Zamrznutí, protože nebyla zpracována v rámci určené doby (například 30 minut), záznam již nebude možné zpracovat systémem Genesys Desktop a všechny následné žádosti budou zamítnuty Outbound Contact Serverem (OCS).