##### Úlohy správy agentů > Sledování agentů

# Sledování chatu

Lze sledovat agenty, kteří jsou povoleni pro chatové interakce.

Můžete sledovat již probíhající chatovou interakci.

Chcete-li sledovat agenta, je třeba odeslat žádost o sledování chatu. Můžete sledovat, co v okně chatové komunikace píše agent i kontakt.

Tento panel obsahuje následující části nápovědy:

- Nastavení sledování chatu

- Odeslání požadavku na sledování chatu

- Konfigurace typu sledování: Jeden hovor nebo všechny hovory

- Souběžné sledování chatu

- Zrušení relace sledování

## Nastavení sledování chatu

- Tiché sledování — Umožňuje supervizorovi sledovat agenta v libovolné nové chatové interakci s předchozím souhlasem agenta. Supervizor bude automaticky přidán do první chatové interakce po předchozím souhlasu agenta se sledováním.

Chcete-li spustit sledování, vyberte položku Tiché sledování chatu v nabídce Akce. Sledování ukončíte zvolením položky Storno.

- Diskrétní navádění — Umožňuje supervizorovi pomáhat agentovi během interakce chatu, aniž by kontakt o supervizorovi věděl. Text zadaný supervizorem se zobrazuje jen agentovi. Tento text se zobrazuje agentovi společně s údajem o času a datu a supervizorovým uživatelským jménem. Například "12:28 PM Superv".

Chcete-li spustit sledování, vyberte položku Diskrétní navádění chatu v nabídce Akce. Sledování ukončíte zvolením položky Storno.

- Vstup do hovoru — Umožňuje supervizorovi připojit se do interakce chatu mezi agentem a kontaktem, aniž by agent musel získat pozvání od libovolné strany; výsledkem je trojcestná chatová komunikace.

Chcete-li spustit sledování, vyberte položku Vstup do sledování chatu v nabídce Akce. Sledování ukončíte zvolením položky Storno.

Poznámky:

Multimediální chat a komunikace IM mají nezávislá dialogová okna a položky nabídek pro nastavení, takže supervizor může současně sledovat kanály pro chat a komunikaci IM, pokud však systém podporuje oba typy interakcí.

Supervizor může přepínat z tichého sledování chatu nebo diskrétního navádění chatu na sledování chatu pomocí vstupu a znovu zpět na tiché sledování chatu nebo diskrétní navádění chatu. K tomu slouží položka Přepnout chat na vstup do komunikace v položce Sledování nabídky Akce.

Pokud supervizor vybere pro sledovanou relaci chatu možnost Sledování chatu pomocí vstupu, text, který supervizor zadá, se bude zobrazovat oběma účastníkům interakce.

## Odeslání žádosti o sledování

Chcete-li sledovat chatovou relaci:

1. Ujistěte se, že je chat spuštěn, a že jste ve stavu Připraven.

2. V podokně seznamu zobrazte příslušnou skupinu agentů. Další informace o navigování v rámci pracovní oblasti supervizora najdete v části Zobrazení seznamů objektů a objektů – přehled.

Musíte vybrat agenta ze zobrazení Skupina agentů.

3. Vyberte odpovídajícího agenta na panelu seznamu.

Musíte vybrat agenta, který je již přihlášen.

4. Klepněte na tlačítko Akce na panelu seznamu a vyberte položku Vybrané > Sledovat > Chat. Můžete také klepnout na tlačítko Akce v panelu Podrobnosti a zvolit položky Agent > Sledovat > Chat.

5. Ikona Relace sledování bude oznamovat, že požadavek čeká na potvrzení. Ikona Relace sledování je umístěna v pravé části Panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

   Jestliže se agent odhlásí, je požadavek automaticky zrušen.

6. Jestliže agent potvrdí novou chatovou interakci, zobrazí se na levé straně hlavního okna karta interakcí.

7. Klepnutím na kartu interakcí spusťte sledování chatové relace.

8. Po ukončení chatové relace interakci zavřete.

Více supervizorů může zadat požadavek na sledování stejného agenta - úspěšný však bude pouze první.

## Konfigurace typu sledování: Jeden hovor nebo všechny hovory

Můžete sledovat pouze jednu chatovou interakci pro daného agenta, nebo všechny jeho chatové interakce. Zadání jednorázového nebo dlouhodobého sledování:

1. Klepněte na tlačítko Akce na panelu seznamu a vyberte položku Vybrané > Sledovat > Nastavení sledování chatu. Můžete také klepnout na tlačítko Akce v panelu Podrobnosti a zvolit položky Agent > Sledovat > Nastavení sledování chatu.

2. V dialogovém okně Nastavení sledování chatu vyberte použitý typ sledování:

- Jeden hovor— Sledování příští chatové interakce vybraného agenta, po které je sledování zrušeno.

- Všechny hovory — Sledování příští chatové interakce vybraného agenta a všechny následné, dokud není sledování chatu zrušeno.

Jakákoli nastavení, která určíte, budou aplikována na všechny sledované agenty.

3. Klepnutím na tlačítko OK nastavte typ sledování; klepnutím na tlačítko Storno jej ponecháte nezměněný.

## Souběžné sledování chatu

Můžete sledovat jak chat tak SIP souběžně, sledování chatu a sledování SIP však musíte zahájit nezávisle.

## Zrušení relace sledování

Chcete-li zrušit relaci tichého sledování:

1. Klepněte pravým tlačítkem myši na ikonu Relace sledování. Ikona Relace sledování je umístěna v pravé části Panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

2. V nabídce, která se zobrazí, vyberte položku Zrušit relaci sledování chatu.

Každý supervizor může mít v určitou dobu otevřen pouze jeden nezpracovaný požadavek na sledování chatu. (Požadavek na sledování chatu nelze odeslat, dokud není vyřízen jiný požadavek na sledování chatu.)

Přehled ovládacích prvků uživatelského rozhraní je uveden v tématu Hlavní oblasti a ovládací prvky.