##### Použití aplikace Expert Desktop

# Ovládací prvky a rozhraní aplikace Expert Desktop

Po přihlášení do aplikace bude řádek stavu agenta červený, což znamená, že nejste připraveni přijímat hovory.

- Jakmile budete připraveni zahájit interakce, klepněte na tomto řádku na šipku a poté vyberte možnost Připraven. Řádek stavu agenta bude zelený.

Rozhraní aplikace Expert Desktop je podobné rozhraní agenta aplikace Genesys Desktop, s výjimkou následujících tlačítek na panelu nástrojů:

- Probíhá hovor (), které informuje aplikaci Genesys Desktop o tom, že se chystáte přijmout přímé volání (externí nebo interní), které aktuálně není sledováno aplikací Genesys Desktop.

Poznámka: Pokud se přihlásíte jako znalostní odborník SIP (bez CTI), funkce Probíhá hovor bude zakázána (tato položka nabídky a ikona panelu nástrojů jsou skryty).

- Přeroutovat (), které routuje hovor z aplikace Expert Desktop zpět k agentovi do kontaktního centra.

Poznámka: Pokud se přihlásíte jako znalostní odborník SIP (bez CTI), funkce Přeroutovat bude zakázána (tlačítko bude skryté). K vykonání této funkce použijte položku Síťový přenos.

## Rozevírací nabídky

Poznámka: Při umístění ukazatele myši na záhlaví se barva záhlaví změní na modrou. Po otevření rozevírací nabídky vyberte položku nebo klepnutím na záhlaví rozevírací nabídku zavřete.

Nabídka | Dostupné možnosti
Stav agenta | Připraven: Červená barva indikátoru (Nepřipraven) se změní na zelenou. Název nabídky se změní na Připraven. Nepřipraven: Zelená barva indikátoru (Připraven) se změní na červenou. Název nabídky se změní na Nepřipraven. Červený indikátor značí, že nejste připraveni zahájit žádnou interakci. Oranžový indikátor značí, že jste připraveni zahájit některé interakce (viz část Důvody stavu Nepřipraven).
Soubor | Stav pracoviště agenta: Umožňuje zjistit aktuální stav pracoviště. Nový hovor: Inicializuje novou telefonickou komunikaci. Probíhá volání: Informuje aplikaci Genesys Desktop o tom, že se chystáte přijmout přímé volání (externí nebo interní), které aktuálně není sledováno aplikací Genesys Desktop. Pokud se přihlásíte jako znalostní odborník SIP (bez CTI), funkce bude zakázána. Nový e-mail: Slouží k vytvoření nového e-mailu. Rychlá volba: Zobrazí seznam kontaktů, které jste zadali pro tlačítka rychlé volby. Znovu volat: Zobrazí seznam posledních volaných čísel. Poslední volané číslo je zcela nahoře. Náhled tisku: Otevře náhled tisku, takže můžete zobrazit a vytisknout aktuální interakci.
Akce | Přihlásit: Změní stav Odhlášen na Přihlášen. Tímto příkazem nabídky se přihlásíte ke všem DN (číslo adresáře) dostupným na vybraném pracovišti. Odhlásit se: Změní stav Přihlášen na Odhlášen a ukončí aplikaci Genesys Desktop. Tímto příkazem nabídky se odhlásíte od všech DN dostupných na vybraném pracovišti, avšak jen za předpokladu, že neexistuje žádná aktivní interakce. Pokud zůstala otevřená nějaká interakce, zobrazí se varovná zpráva. Kampaně: Zobrazí název, popis, stav a režim všech načtených kampaní. Kampań lze vybrat v režimu náhledu. Informace najdete v části Zpracování hovorů v rámci obvolávací kampaně – přehled a Volání v režimu s náhledem. Další kontakt kampaně: Otevře formulář obvolávací kampaně, abyste mohli pokračovat v práci na stejné kampani v režimu s náhledem. Viz část Volání v režimu s náhledem. Předat: Umožňuje předat telefonní číslo agenta jinému agentovi, který zpracovává vaše příchozí hovory v době, kdy jste nedostupní. Viz část Předat. Zrušit předání: Zruší předání telefonního čísla, abyste mohli znovu zpracovávat příchozí hovory. Viz část Předat. Nerušit zapnuto: Aktivuje na vašem počítači stav Nerušit. Nerušit vypnuto: Deaktivuje na vašem počítači stav Nerušit. Poznámka: Možnosti Nerušit zapnuto/vypnuto jsou k dispozici, jen pokud je telefonní systém společnosti konfigurován pro jejich zpracování.
Preference | Slouží k zobrazení panelu nástrojů, stavového řádku a řádku statistiky zobrazení a k uspořádání některých nastavení.
Nápověda | Obsah nápovědy: Umožňuje přístup k elektronické nápovědě. O aplikaci: Zobrazí informace o aplikaci.
Ikona Pracovní složky | Koncept e-mailu: Zobrazí všechny e-maily, které jsou ve stavu konceptu (neodeslané). E-mail týkající se spolupráce: Umožňuje zobrazit a spravovat všechny e-maily týkající se spolupráce. Tato možnost je dostupná jen v systémech, které jsou pro tento účel nastaveny. Viz část Reakce na uloženou žádost o spolupráci. Vlastní pracovní složky: Umožňuje ukládání a zpracování konceptů e-mailů a společných e-mailů.
Ikona Kontakty | Kontakty: Zobrazí prohledávatelný seznam jmen kontaktních osob a informace o nich a také historii interakcí s jednotlivými kontakty.
Ikona Supervizoři | Správa konceptu e-mailů: Umožňuje zobrazit a spravovat všechny koncepty e-mailů agentů. Tato možnost je dostupná pouze, když je systém konfigurován pro tento účel a když jste vy konfigurováni jako supervizor.

Vysvětlení některých termínů použitých v předchozí tabulce najdete v části Terminologie.

## Panel nástrojů

##

Poznámka: Funkce těchto tlačítek jsou dostupné také z nabídek Soubor, Akce a Nápověda.

Tlačítko | Funkce
Nový hovor | Klepnutím otevřete formulář pro odchozí hovor.
Nový e-mail | Slouží k vytvoření nového odchozího e-mailu.
Předat | Umožňuje předat vaše telefonní číslo jinému agentovi nebo specialistovi, který zpracovává vaše příchozí hovory v době, kdy jste nedostupní. Více informací najdete v části Předat.
Zrušit předání | Klepnutím zrušíte předání telefonního čísla, abyste mohli znovu zpracovávat příchozí hovory. Viz část Předat.
Nerušit zapnuto | Aktivuje na vašem počítači stav Nerušit.
Nerušit vypnuto | Deaktivuje na vašem počítači stav Nerušit.
Probíhá hovor | Informuje aplikaci Genesys Desktop o tom, že se chystáte přijmout přímé volání (externí nebo interní), které aktuálně není sledováno aplikací Genesys Desktop. Pokud se přihlásíte jako znalostní odborník SIP (bez CTI), funkce bude zakázána.
Kampaně | Zobrazí název, popis, stav a režim všech načtených kampaní. Kampań lze vybrat v režimu náhledu. Informace najdete v části Zpracování hovorů v rámci obvolávací kampaně – přehled a Volání v režimu s náhledem.
Přihlásit/Odhlásit | Pokud nejste přihlášeni, klepnutím na toto tlačítko změníte stav Odhlášen na Přihlášen. Tímto tlačítkem se přihlásíte ke všem DN (číslo adresáře) dostupným na vybraném pracovišti. Pokud jste přihlášeni, klepnutím na toto tlačítko změníte stav Přihášen na Odhlášen a ukočíte aplikaci Genesys Desktop. Tímto tlačítkem se odhlásíte od všech DN dostupných na vybraném pracovišti, avšak jen za předpokladu, že neexistuje žádná aktivní interakce. Pokud zůstala otevřená nějaká interakce, zobrazí se varovná zpráva.
Nápověda | Umožňuje přístup k elektronické nápovědě.

## Stavový řádek

Stavový řádek zobrazuje informativní zprávy (například Kontrola pravopisu dokončena) a varovné zprávy. Stavový řádek zobrazuje potvrzovací zprávy o (ne)úspešném provedení akcí. Například pokud jste úspěšně načetli panel pro rychlé ovládání, stavový řádek zobrazí zprávu oznamující úspěch.

Stavový řádek má tři režimy seznamu:

1. Informativní zprávy (šedé pozadí)

2. Varovné zprávy (žluté pozadí s ikonou varování)

3. Žádné zprávy (prázdné)

Zobrazení zpráv mezi režimy seznamu lze přepínat klepnutím na tlačítko Stavový řádek ().

Pokud je v seznamu více než jedna zpráva, pomocí malého posuvníku (šipky nahoru/dolů) zcela vpravo lze posunovat všechny zprávy v seznamu.

Tlačítko Stavový řádek zobrazuje informativní zprávy (například Kontrola pravopisu dokončena) a varovné zprávy.

## Důvody stavu Nepřipraven

Vyberte důvod stavu Nepřipraven, který nejlépe odpovídá důvodu přerušení relace.

## Stav pozice agenta

Jakmile se přihlásíte, druhé přihlašovací okno umožňuje vybrat multimediální kanály, se kterými chcete během relace pracovat. Okno Stav pozice agenta (viz níže) je k dispozici po celou dobu přihlášení k relaci. Umožňuje provádět operace odpojení a připojení k jednomu či několika z těchto médií.

## Dialogové okno pro potvrzení akce

Dialogové okno pro potvrzení akce se zobrazí v následujících případech:

- odstranění e-mailu,

- sloučení kontaktu,

- odstranění kontaktu,

- označení multimediální interakce jako hotové,

- vymazání osobního slovníku.

Klepnutím na možnost Ano akci potvrdíte, klepnutím na možnost Ne akci zrušíte.

## V pracovní složce je k dispozici nová interakce

Pokud obdržíte novou interakci z jedné z pracovních složek, na stavovém řádku se zobrazí žlutá výstražná zpráva a ikona Pracovní složka bude blikat.

Klepnutím na ikonu Pracovní složka otevřete nabídku a poté vyberte položku pracovní složky (tučně), která obsahuje novou interakci.