##### Použití aplikace Expert Desktop > Zpracování hovorů v aplikaci Expert Desktop

# Příjem přímých hovorů se zákazníkem

Přímý hovor je hovor, který zákazník uskuteční přímo se specialistou. Tento typ telefonického hovoru není aplikací Genesys Desktop sledován automaticky.

Pokud přijmete přímý hovor od zákazníka, dialogové okno pro provádění interakce s náhledem se na počítači nezobrazí, když telefon zazvoní; proto musíte informovat aplikaci Genesys Desktop o této události ručně.

- Před přijmutím přímého hovoru od zákazníka, jeho přidržením, inicializací konference nebo přesměrováním přímého hovoru od zákazníka je třeba upozornit aplikaci Genesys Desktop, a to klepnutím na příslušná tlačítka před přijmutím hovoru nebo provedením akce na telefonu (viz níže). Tak zajistíte, aby byla shromážděna statistika pro účely vytváření zpráv.

Ruční upozornění aplikace Genesys Desktop na přijmutí přímého hovoru:

1. Klepněte na tlačítko Probíhá hovor ( ).

Poznámka: Pokud se přihlásíte jako znalostní odborník SIP (bez CTI), funkce Probíhá hovor bude zakázána (tato položka nabídky a ikona panelu nástrojů jsou skryty).

Jakmile odešlete aplikaci Genesys Desktop pokyny ke sledování hovoru, na počítači bude blikat žlutá ikona.

2. Zvedněte telefonní přístroj.

Poznámka: Během interakce můžete hovor se zákazníkem přidržet, přenést, přidržet konferenční hovor a používat funkce Historie kontaktu.

3. Když budete chtít hovor ukončit, klepněte na tlačítko Odpojit.

Tato akce informuje aplikaci Genesys Desktop o tom, že byl hovor ukončen.

4. Zavěste telefon.

Pokud se zobrazí dialogové okno Potvrdit stav, proveďte jednu z následujících akcí:

- Klepnutím na tlačítko Ne informujte aplikaci Genesys Desktop o tom, že hovor skončil.

- Pokud stále zpracováváte hovor, klepněte na tlačítko Ano.