##### Použití základních funkcí aplikace GENESYS DESKTOP > Zpracování chatových relací

# Zpracování chatových relací

Pokud kontaktní centrum podporuje chatovou komunikaci a jste přihlášení k lince chatu, aplikace Genesys Desktop může routovat žádosti o chat na vašem počítači.

Příklad vedení chatové relace:

1. Pokud kontaktní osoba požádá o chatovou relaci (klepnutím na příslušné tlačítko na webových stránkách společnosti), na panelu dávkové navigace bude blikat žlutá ikona chatu (viz níže).

2. Po klepnutí na tuto ikonu se zobrazí rozhraní chatové relace.

3. Zahajte interakci zadáním úvodní zprávy do textového pole pod oknem chatové interakce nebo použitím dat z databáze standardních odpovědí a následným klepnutím na tlačítko Odeslat nebo stisknutím klávesy Enter. Na obrazovce kontaktu se zobrazí úvodní zpráva a před ní bude uvedeno vaše jméno.

4. Kontakt odešle odpověď, která se zobrazí na vašem počítači pod úvodní zprávou.

5. V interakci můžete pokračovat takto:

- Odpovězte přímo na otázky kontaktu.

- Odpovězte pomocí standardních odpovědí.

- Uskutečněte konferenci s dašlími agenty a supervizory.

- Přeneste chatovou relaci do jiné fronty, jinému agentovi nebo supervizorovi. Podrobnosti najdete v části Přenášení odchozích e-mailů a chatu.

- Můžete kontaktu odeslat jednu či více adres URL tak, že je vložíte nebo zadáte do okna zprávy a potom zaškrtnete políčko odeslat webovou stránku. Adresa URL se automaticky otevře v okně prohlížeče na pracovní ploše kontaktu.

- Aktivujte hlasovou komunikaci (zavolejte kontaktu) klepnutím na položku Zahájit hovor na kartě Kontakt. Vybrat číslo v zobrazeném rozevíracím okně.

- Zavolejte na telefonní číslo uvedené ve zprávě nebo v části s přepisem klepnutím na ikonu zobrazenou vedle telefonního čísla.

6. Chcete-li interakci ukončit, klepněte na tlačítko Konec.

- Klepněte na kartu Poznámky a je-li třeba, zadejte poznámky.

- Výběrem možnosti Odeslat přepis chatu zákazníkovi odešle kontakt zákazníkovi e-mail obsahující celou chatovou komunikaci.

7. Po dokončení:

- Pokud systém není nakonfigurován pro kódy dispozice, klepněte na tlačítko Označit jako hotové.

- Je-li systém konfigurován pro Kódy dispozice a jste před pokračováním vyzváni k zadání kódu:

1. Klepněte na kartu Kód dispozice.

2. Klepněte na správný kód dispozice.

3. Klepněte na tlačítko Označit jako hotové.

Okno chatové komunikace se zavře. Pokud jste zaškrtli políčko Odeslat přepis chatu zákazníkovi, přepis chatu bude automaticky odeslán kontaktu. Interakce bude uložena do historie kontaktu.

Poznámka: Pokud je v kontaktním centru nastaven průběh práce, je třeba umístit interakci do fronty.

## Umístění chatové interakce do fronty

Po klepnutí na tlačítko Označit jako hotové se zobrazí okno se seznamem front routování.

- Podle požadavků společnosti vyberte frontu a poté klepněte na tlačítko OK. Chat bude umístěn do vybrané fronty.

- Pokud klepnete na tlačítko Zastavit, zpracování interakce se ukončí a interakce bude odebrána ze systémového průběhu práce.

- Pokud klepnete na tlačítko Storno, vrátíte se do předchozího okna. Zde můžete zaškrtnout políčko nebo zrušit zaškrtnutí políčka Odeslat přepis chatu zákazníkovi či upravit Poznámky nebo připojená data. Abyste mohli pokračovat, znovu klepněte na tlačítko Označit jako hotové.