##### Použití základních funkcí aplikace GENESYS Desktop > Zpracování zpětného volání

# Zpracování zpětného volání – přehled

Jako agenti budete možná muset zpracovávat žádosti o zpětné volání.

Kontakt může naplánovat zpětné volání na určitou dobu nebo požadavek, aby bylo provedeno co nejdříve. Kontakt může také požádat o zpětné volání ze systému IVR (interaktivní hlasová odezva) nebo z webové stránky, aby se vyhnul dlouhému čekání ve frontě odpovědí.

Jste-li přihlášeni a připraveni, na obrazovce se zobrazí rozhraní zpětného volání.

Existují dva režimy zpětného volání (použití režimu je závislé na konfiguraci rozhraní zpětného volání):

- Režim s náhledem, ve kterém můžete určit, zda se k požadavku na zpětné volání připojíte, zda jej zamítnete nebo zrušíte.

- Vytáčecí režim, ve kterém systém vytočí číslo zpětného volání automaticky.

Po spojení s kontaktem můžete podle povahy interakce provádět různé úlohy. Můžete například aktualizovat záznamy o zákazníkovi, přeplánovat hovor atd.