##### Použití základních funkcí aplikace Genesys Desktop

# Podokna běžných interakcí

Pravý panel obsahuje dva nebo více dílčích panelů, včetně panelů Záznamy o zákazníkovi a Zdroje. Mezi dílčími panely lze přepínat klepnutím na příslušné tlačítko.

Poznámka: Ne všechny dílčí panely interakcí obsahují všechny tyto funkce.

## Panel Záznamy o zákazníkovi

Control | Funkce
Záznamy o zákazníkovi | Umožňuje přístup k informacím o kontaktu, historii kontaktu a informacím o cíli spolupráce.
Karta Kontakt | Zobrazí adresy a telefonní čísla kontaktní osoby. Podrobné informace najdete v části Použití historie kontaktu – přehled.
Nový kontakt | Viz část Přidávání kontaktů. Toto tlačítko je k dispozici pouze pro nové odchozí e-maily nebo hlasové interakce, pokud není vybrán žádný kontakt.
Nastavte položku Kontakt | Umožňuje přístup ke kartě kontaktu Adresář a Najít, aby bylo možné nastavit kontakt pro aktuální interakci nebo libovolné podřízené interakce jako odpověď nebo přenos. Toto tlačítko je k dispozici chatové interakce, pokud nebyl automaticky připojen žádný kontakt, a pro nové hovory a nové odchozí e-maily.
Upravit | Umožňuje upravovat atributy vybraného kontaktu. Viz část Úprava kontaktů.
Odstranit | Umožňuje odstranit atributy vybraného kontaktu. Viz část Úprava kontaktů.
Zahájit hovor | Umožňuje otevření hlasové interakce s použitím výchozího telefonního čísla kontaktu.
Nová pošta | Umožňuje otevření interakce e-mailem s použitím výchozí e-mailové adresy kontaktu.
Označit jako výchozí | Umožňuje u kontaktu s více e-mailovými adresami nebo telefonními čísly nastavit e-mail nebo telefonní číslo vybraného kontaktu jako výchozí e-mail nebo telefonní číslo. Viz část Úprava kontaktů.
Sloučit kontakt | Zobrazí dialogové okno Sloučit kontakt. Viz část Sloučení historie kontaktu.
Změnit kontakt | Umožňuje přístup ke kartě kontaktu Adresář a Najít, aby bylo možné změnit kontakt pro aktuální interakci nebo libovolné podřízené interakce jako odpověď nebo přenos.
Karta Historie | Zaznamenává informace o všech interakcích mezi kontaktem a společností, včetně reakcí kontaktu na jakékoli volitelné průzkumy následující po chatu. Klepnutím na libovolnou uvedenou zprávu otevřete přepis interakce. Na panelu přepis jsou čtyři karty: Zobrazit podrobnosti, Automaticky navrhované odpovědi, Poznámky a Připojená data. Toto se také nazývá historie kontaktu. Pokud jste dokončili zobrazení přepisu interakce, klepněte na položku Skrýt přepis a vraťte se do předchozího zobrazení.
Předchozí | Zobrazí předchozí stránku historie tohoto kontaktu.
Další | Zobrazí další stránku historie tohoto kontaktu.
Skrýt přepis | Dočasně skryje podrobnou historii vybraného kontaktu.
Karta Zobrazit podrobnosti | Zobrazí podrobnosti o interakci, kterou vyberete v historii kontaktu. Například podrobnosti o e-mailu mohou obsahovat jméno odesílatele, příjemce kopie, předmět, jméno kontaktu a stav průběhu práce.
Karta Autom. návrhy | Karta Automatické návrhy obsahuje předdefinované odpovědi extrahované z databáze Standardní odpovědi, které můžete použít při vytváření odpovědi na příchozí e-mail. Odpovědi se vybírají automaticky podle kategorií a jsou tříděny podle relevance k obsahu příchozí interakce. Můžete vybrat automaticky navrhovanou odpověď a vložit ji do své odpovědi. Text odpovědi můžete podle potřeby měnit.
Karta Připojená data | Karta Připojená data poskytuje informace o interakci, jako je například číslo účtu nebo typ služby. Tato karta je dostupná pro všechny interakce kromě kampaní.
Karta Vlastní data | Obsahuje další informace související s interakcí. Vlastní data můžete upravit, ale ne přidat ani odstranit.
Karta Zpětné volání | Umožňuje spravovat žádosti o zpětné volání.
Přeplánovat | Umožňuje přeplánovat hovor zadáním nové hodiny a data nebo volat ve stejnou dobu následující den.
Karta Spolupráce | Umožňuje pozvat dalšího agenta, aby vypomohl s vypracováním co nejpřesnější odpovědi. Informace najdete v části Postupy pro společné e-maily - přehled.
Obnovit | Obnoví zobrazení aktuálního stavu pozvaných agentů. Viz Následná činnost po odeslání pozvánky.
Nové pozvání | Umožňuje pozvat agenta, aby vám pomohl s vypracováním odpovědi na otázku zákazníka. Viz Pozvání agenta k vytvoření společného e-mailu.
Odeslat | Odešle žádost o spolupráci.
Odstranit | Odstraní žádost o spolupráci.
Karta Sloučit podrobnosti | Umožňuej spravovat sloučení kontaktů a interakcí. Viz část Sloučení historie kontaktu.
Vrátit sloučení | Umožňuje vrátit zpět poslední provedené sloučení. Tato akce obnoví kontakty na stav před sloučením a zcela odstraní kontaktní informace o podřízeném kontaktu z kontaktních informací o hlavním kontaktu.

## Panel Zdroje

Správa | Funkce
Zdroje | Má přístup k databázi standardních odpovědí obsahující předdefinované odpovědi, které můžete během interakce použít. Odpověď můžete přizpůsobit aktuálnímu hovoru.
Karta Odpovědi | Umožňuje použití standardních odpovědí.
Najít | Umožňuje najít odpovědi kontaktů, které splňují zadaná kritéria vyhledávání.
Přidat oblíbenou | Umožňuje přidávat cybrané odpovědi do seznamu oblíbených.
Vybrat kategorii | Umožńuje vybrat kategorii odpovědi pro aktuální odchozí e-mail. Kategorie se přidá na kartu Automatické návrhy.
Vložit | Vloží text vybrané odpovědi do zprávy pole aktuálního e-mailu nebo chatu.
Odebrat | Odstraní vybranou odpověď ze seznamu oblíbených. Toto tlačítko je k dispozici pouze, když je v seznamu oblíbených vybrána odpověď.

## Sdílené procházení

Správa | Funkce
Sdílené prohlížení | Na formuláři pro hlasovou nebo chatovou interakci klepnutím zobrazte kartu Společné procházení. Informace najdete v části Zpracování relací společného procházení.
Připojit | Zadejte ID relace zákazníka a poté klepnutím na položku Připojit vytvořte relaci společného procházení.
Ukončit relaci | Klepnutím ukončete relaci společného procházení.