##### Ukázková zobrazení zákazníka

# Skupiny

Zobrazení zákazníka jsou zobrazení vašeho kontaktního centra. Následující ukázková zobrazení jsou k dispozici pro skupiny agentů a skupiny pracovišť:

- Šablony zobrazení telefonních interakcí

- Stav telefonních interakcí a využití času

- Stavy agentů při telefonování

- Hodinové a denní statistiky telefonních interakcí

- Šablony zobrazení e-mailů

- Stav e-mailu a hodinové statistiky/Stav e-mailu a denní statistiky

- Šablony zobrazení chatové komunikace

- Stav chatové komunikace a hodinové statistiky / stav chatové komunikace a denní statistiky

- Supervizor chatu

## Šablony zobrazení telefonních interakcí

### Stav telefonních interakcí a využití času

Statistická skupina | Úplný název statistiky | Zkrácený název | Popis
Stav | Stav skupiny | Stav | Aktuální stav skupiny. Typ statistiky: CurrentGroupState
Využití času | Celková doba hovorů | Hovory | Celková doba, po kterou byli agenti v některém z následujících stavů zpracování hovoru: Vstupní Výstupní Odchozí ASM Konzultace Interní Neznámé Pro skupinu agentů uvádí celková doba hovorů součet hodnot všech agentů ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí celková doba hovorů součet hodnot všech agentů na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalTalkStatusTime
Celková doba k dispozici | K dispozici | Celková doba, po kterou agenti čekali na hovory. Pro skupinu agentů uvádí celková doba k dispozici součet hodnot všech agentů ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí celková doba součet hodnot všech agentů přihlášených na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: Total_Wait_Agent_St_Time
Celková doba ACW | ACW | Celková doba, po kterou agenti prováděli práci po hovoru. Pro skupinu agentů uvádí celková doba ACW součet hodnot všech agentů ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí celková doba ACW součet hodnot všech agentů na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalAfterCallWorkStatusTime
Celková doba přihlášení | Přihlašovací ID | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni do aplikace Genesys Desktop. Typ statistiky: TotalLoginTime
Celková doba nepřipravenosti | Nepřipraven | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Nepřipraven. Pro skupinu agentů uvádí celková doba nepřipravenosti součet hodnot všech agentů ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí celková doba nepřipravenosti součet hodnot všech agentů přihlášených na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNotReadyStatusTime

### Stavy agentů při telefonování

Statistická skupina | Úplný název statistiky | Zkrácený název | Popis
Stavy agentů | Celkový počet agentů – příchozí hovory | Vstupní | Aktuální počet agentů ve stavu Příchozí (zpracovávajících jeden či více příchozích hovorů). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Příchozí. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Příchozí, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberInboundStatuses
Celkový počet agentů – odchozí hovory | Výstupní | Aktuální počet agentů ve stavu Odchozí (zpracovávajících odchozí hovor). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Odchozí. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Odchozí, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberOutboundStatuses
Celkový počet agentů – konzultace | Konzultace | Aktuální počet agentů ve stavu Konzultace (zpracovávajících konzultační hovor). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Konzultace. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Konzultace, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberConsultStatuses
Celkový počet agentů – interní hovory | Interní | Aktuální počet agentů ve stavu Interní (zpracovávajících interní hovor). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Interní. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Interní, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberInternalStatuses
Celkový počet agentů – přidržené hovory | Přidrženo | Aktuální počet agentů ve stavu Přidrženo (hovor je přidržen). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Přidrženo. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Přidrženo, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: Total_Number_on_Hold
Celkový počet agentů – vytáčení | Vytáčení | Aktuální počet agentů ve stavu Vytáčení (vytáčejících hovor). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Vytáčení. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Vytáčení, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberDialingStatuses
Celkový počet agentů – vyzvánění | Vyzvánění | Aktuální počet agentů ve stavu Vyzvánění (zvoní telefon). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Vyzvánění. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Vyzvánění, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberRingingStatuses
Celkový počet agentů – práce po hovoru | ACW | Aktuální počet agentů ve stavu Práce po hovoru (provádějících činnosti navazující na volání). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Práce po hovoru. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Práce po hovoru, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Stav Práce po hovoru rozlišuje tyto dílčí typy: Neznámý — Práce následující po hovoru neznámého typu. Interní — Práce následující po interním hovoru. Příchozí — Práce následující po příchozím hovoru. Odchozí — Práce následující po odchozím hovoru. Konzultace — Práce následující po konzultačním hovoru. Typ statistiky: CurrNumberACWStatuses
Celkový počet agentů k dispozici | K dispozici | Aktuální počet agentů ve stavu Dostupné (DN neprovádějí žádnou aktivitu a jsou k dispozici pro další hlasovou interakci). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Dostupné. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Dostupné, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberWaitStatuses
Celkový počet nepřipravených agentů | Nepřipraven | Aktuální počet agentů ve stavu Nepřipraven (přihlášen k jednomu nebo více DN, která nejsou k dispozici pro další hovor). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Nepřipraven. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Nepřipraven, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberNotReadyStatuses

### Hodinové a denní statistiky telefonních interakcí

Statistická skupina | Úplný název statistiky | Zkrácený název | Popis
Výkonnost | Celkový počet příchozích hovorů | Vstupní | Celkový počet příchozích hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet příchozích hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: Total_Calls_Inbound
Průměrná doba příchozích hovorů | Průměr příchozí | Průměrná délka příchozích hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí průměrnou délku příchozích hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: AverInboundStatusTime
Celkový počet odchozích hovorů | Výstupní | Celkový počet odchozích hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet odchozích hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: Total_Calls_Outbound
Průměrná doba odchozích hovorů | Průměr odchozí | Průměrná délka odchozích hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí průměrnou délku odchozích hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: AverOutboundStatusTime
Celkový počet konzultačních hovorů | Konzultace | Celkový počet konzultačních hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet konzultačních hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: Total_Calls_Consult
Průměrná doba konzultačních hovorů | Průměr konzultace | Průměrná délka konzultačních hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí průměrnou délku konzultačních hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: AverConsultStatusTime
Průměrná doba zpracování | Průměr zpracování | Průměrná doba celkového zpracování příchozích a odchozích hovorů (včetně práce po hovoru). Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí průměrnou celkovou délku zpracování hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: AverHandleStatusTime
Celkový počet interních hovorů | Interní | Celkový počet interních hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet interních hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: Total_Calls_Internal
Celkový počet přidržených hovorů | Přidržení | Celkový počet přidržených hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet přidržených hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: Total_Number_on_Hold
Celkový počet provedených přenosů | Provedené přenosy | Celkový počet provedených přenosů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet provedených přenosů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: Total_Number_of_Transfers_Made
Celkový počet přijatých přenosů | Přijaté přenosy | Celkový počet přijatých přenosů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet přijatých přenosů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: Total_Number_of_Transfers_Taken

## Šablony zobrazení e-mailů

### Stav e-mailu a hodinové statistiky/Stav e-mailu a denní statistiky

Statistická skupina | Úplný název statistiky | Zkrácený název | Popis
Stav | Zpracovávané zprávy | Zpracování | Počet aktuálně zpracovávaných interakcí. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí aktuálně zpracovávaných všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí aktuálně zpracovávaných všemi agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrentInteractionInProcessing
Výkonnost | Průměrná doba zpracování e-mailu | Průměr zpracování | Průměrná doba nutná pro zpracování interakce. Pro skupiny agentů uvádí průměrnou dobu nutnou pro zpracování interakce pro všechny agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí průměrnou dobu nutnou pro zpracování interakce pro všechny agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: AverageInteractionProcessingTime
Celkový počet nabízených zpráv | Nabízeno | Celkový počet interakcí nabízených ke zpracování. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí nabízených všem agentům ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí nabízených všem agentům, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsOffered
Celkový počet přijatých zpráv | Přijato | Celkový počet interakcí nabízených a přijatých. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí nabízených a přijatých všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí nabízených a přijatých všemi agenty kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsAccepted
Celkový počet odmítnutých zpráv | Odmítnuto | Celkový počet interakcí nabízených a odmítnutých. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí nabízených a odmítnutých všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí nabízených a odmítnutých agenty kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsRejected
Celkový počet vybraných zpráv | Vybráno | Celkový počet interakcí vybraných z kterékoli fronty. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí vybraných (z kterékoli fronty) všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí vybraných (z kterékoli fronty) agenty kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsPulled
Celkový počet ukončených zpráv | Ukončeno | Celkový počet ukončených interakcí. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí ukončených všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí ukončených agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInboundInteractionsStopped
Celkový počet přenesených zpráv | Přeneseno | Celkový počet přenesených interakcí. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí přenesených všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí přenesených agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInboundTransfersMade
Celkový počet odchozích e-mailů | Výstupní | Celkový počet odchozích interakcí. Pro skupinu agentů uvádí počet odchozích interakcí vytvořených všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet odchozích interakcí vytvořených agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovištích. Typ statistiky: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated
Celkový počet interních e-mailů | Interní | Celkový počet interních interakcí. Pro skupinu agentů uvádí počet interních interakcí vytvořených všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interních interakcí vytvořených agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInternalInteractionsInitiated
Celkový počet zpráv s ukončenou platností | Vypršel limit | Celkový počet interakcí, které byly zrušeny z důvodu dlouhodobé nečinnosti. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí zrušených (z důvodu dlouhodobé nečinnosti) u všech agentů ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí zrušených (z důvodu dlouhodobé nečinnosti) u agentů, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsTimedOut

## Šablony zobrazení chatové komunikace

### Stav chatové komunikace a hodinové statistiky / stav chatové komunikace a denní statistiky

Statistická skupina | Úplný název statistiky | Zkrácený název | Popis
Stav | Zpracovávané chaty | Zpracování | Celkový počet chatových interakcí ve chvíli měření. Typ statistiky: CurrentInteractionInProcessing
Výkonnost | Průměrná doba zpracování chatu | Průměr zpracování | Průměrná doba strávená u počítače chatovou interakcí. Typ statistiky: AverageInteractionProcessingTime
Celkový počet provedených přenosů chatů | Provedené přenosy | Celkový počet provedených přenosů chatových interakcí. Typ statistiky: TotalNumberTransfersMade
Celkový počet přijatých přenosů chatů | Přijaté přenosy | Celkový počet provedených přenosů chatových interakcí. Typ statistiky: TotalNumberTransfersTaken
Celkových počet zahájených chatových konferencí | Zahájené konference | Celkový počet úspěšných pokusů o zahájení chatové konference nebo o přidání dalšího účastníka do stávající konference. Typ statistiky: TotalNumberConferencesInitiated
Celkových počet účastí v chatových konferencích | Účasti v konferencích | Celkový počet přijatých žádostí o konferenci. U interakcí, které byly součástí konference více než jedenkrát a byly přijaty, počítá tento typ statistiky každou instanci zvlášť. Typ statistiky: TotalNumberConferencesJoined
Celkový počet žádostí o řízení chatu | Žádosti o řízení | Celkový počet žádostí o řízení chatu podaných agenty ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching
Celkový počet řízených chatů | Řízeno | Celkový počet chatových relací řízených supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberBeingCoached
Celkový počet sledovaných chatů | Sledováno | Celkový počet chatových relací sledovaných supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberBeingMonitored

### Supervizor chatu

Statistická skupina | Úplný název statistiky | Zkrácený název | Popis
Hodinový výkon | Celkový počet sledovaných chatů (hodinově) | Sledováno | Celkový počet chatových relací sledovaných supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberMonitoringInitiated
Celkový počet chatů řízených na žádost (hodinově) | Řízeno na žádost | Celkový počet agenty zahájených chatových relací řízených supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByRequestInitiated
Celkový počet chatů řízených vstupem (hodinově) | Řízeno zásahem | Celkový počet řízených chatových relací zahájených supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated
Celkový počet chatů s konferencí a vstupem do hovoru (hodinově) | Konference se vstupem do hovoru | Celkový počet konferenčních chatových relací zahájených supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion
Denní výkon | Celkový počet sledovaných chatů (denně) | Sledováno | Celkový počet chatových relací sledovaných supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberMonitoringInitiated
Celkový počet chatů řízených na žádost (denně) | Řízeno na žádost | Celkový počet agenty zahájených chatových relací řízených supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByRequestInitiated
Celkový počet chatů řízených vstupem do hovoru (denně) | Řízeno zásahem | Celkový počet řízených chatových relací zahájených supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated
Celkový počet chatů s konferencí a vstupem do hovoru (denně) | Konference se vstupem do hovoru | Celkový počet konferenčních chatových relací zahájených supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion