##### Genesys Desktop

# Ovládací prvky a rozhraní aplikace Genesys Desktop

Po spuštění aplikace Genesys Desktop se zobrazí její rozhraní. Následující tabulky popisují různé funkce okna aplikace.

Ve střední části okna se zobrazí formuláře pro příchozí a odchozí interakce.

- Po přihlášení se aktivuje indikátor Nepřipraven (červený).

- Jakmile budete připraveni zahájit interakce, klepněte na tomto řádku na šipku a poté vyberte možnost Připraven (zelená).

## Rozevírací nabídky

Poznámka: Při umístění ukazatele myši na záhlaví se barva záhlaví změní na modrou. Po otevření rozevírací nabídky vyberte položku nebo klepnutím na záhlaví rozevírací nabídku zavřete.

Nabídka | Dostupné možnosti
Stav agenta | Připraven: Červená barva indikátoru (Nepřipraven) se změní na zelenou. Název nabídky se změní na Připraven. Nepřipraven: Zelená barva indikátoru (Připraven) se změní na červenou. Název nabídky se změní na Nepřipraven. Červený indikátor značí, že nejste připraveni zahájit žádnou interakci. Oranžový indikátor značí, že jste připraveni zahájit některé interakce. Viz část Důvody stavu Nepřipraven.
Soubor | Stav pozice agenta: Umožňuje zjistit aktuální stav pozice pro každé médium. Viz část Stav pozice agenta. Nový hovor: Inicializuje novou telefonickou komunikaci. Viz část Formulář pro odchozí hovor Nový e-mail: Slouží k vytvoření nové e-mailové interakce. Viz část Vytvoření nového odchozího e-mailu. Rychlá volba: Zobrazí seznam kontaktů, které jste zadali pro tlačítka rychlé volby. Znovu volat: Zobrazí seznam posledních volaných čísel. Poslední volané číslo je zcela nahoře. Nová zpráva: Inicializuje novou odchozí interakci rychlé komunikace. Viz část Vytvoření nové odchozí rychlé zprávy. Nová zpráva SMS: Inicializuje interakci SMS. Viz část Vytvoření nové odchozí zprávy SMS. Náhled tisku: Otevře náhled tisku, takže můžete zobrazit a vytisknout aktuální interakci.
Akce | Přihlásit: Změní stav Odhlášen na Přihlášen. Tímto příkazem nabídky se přihlásíte ke všem DN (číslo adresáře) dostupným na vybraném pracovišti. Odhlásit se: Změní stav Přihlášen na Odhlášen a ukončí aplikaci Genesys Desktop. Tímto příkazem nabídky se odhlásíte od všech DN dostupných na vybraném pracovišti, avšak jen za předpokladu, že neexistuje žádná aktivní interakce. Pokudzůstala otevřená nějaká interakce, zobrazí se varovná zpráva. Kampaně: Zobrazí název, popis, stav a režim všech načtených kampaní. Kampań lze vybrat v režimu náhledu. Informace najdete v části Zpracování hovorů v rámci obvolávací kampaně – přehled a Volání v režimu s náhledem. Další kontakt kampaně: Otevře formulář obvolávací kampaně, abyste mohli pokračovat v práci na stejné kampani v režimu s náhledem. Viz část Volání v režimu s náhledem. Předat: Umožňuje předat telefonní číslo agenta jinému agentovi, který zpracovává vaše příchozí hovory v době, kdy jste nedostupní. Viz část Předat. Zrušit předání: Zruší předání telefonního čísla, abyste mohli znovu zpracovávat příchozí hovory. Viz část Předat. Nerušit zapnuto: Aktivuje na vašem počítači stav Nerušit. Poznámka: Možnost Nerušit zapnuto je k dispozici, jen pokud je telefonní systém společnosti konfigurován pro jejich zpracování. Nerušit vypnuto: Deaktivuje na vašem počítači stav Nerušit. Poznámka: Možnost Nerušit vypnuto je k dispozici, jen pokud je telefonní systém společnosti konfigurován pro jejich zpracování.
Preference | Slouží k zobrazení panelu nástrojů, stavového řádku a řádku statistiky a k uspořádání některých nastavení.
Nápověda | Obsah nápovědy: Umožňuje přístup k elektronické nápovědě. O aplikaci: Zobrazí informace o aplikaci.
Ikona Pracovní složky | Umožňuje otevírat interakce uložené ve vaší pracovní složce. Klepnutím na tlačítko Pracovní složky se otevře podnabídka obsahující jednu nebo více následujících podnabídek: Pokud pracovní složka obsahuje pouze jednu položku, uvnitř tlačítka Pracovní složky se nezobrazí šipka. Klepnutím na tlačítko Pracovní složky neotevřete podnabídku, ale jednu položku pracovní složky. Zobrazí se popiska naznačující obsah položky pracovní složky. Pokud pracovní složka obsahuje více než jednu položku, uvnitř tlačítka Pracovní složky se zobrazí šipka. IIkony Pracovní složky blikají žlutě a zobrazuje se tučný text. Na stavovém řádku se zobrazí zpráva, pokud je k vám směrována nová interakce. Chcete-li, aby tlačítko Pracovní složky přestalo blikat, aniž by bylo třeba otevírat podnabídku pracovních složek nebo položku pracovní složky, podržte stisknutou klávesu Ctrl a klepněte na ikonu Pracovní složky. Text zůstane tučný, dokud neotevřete novou položku pracovní složky. Koncept zprávy: Umožňuje zobrazit a spravovat všechny koncepty e-mailů. Tato možnost je dostupná jen v systémech, které jsou pro tento účel nastaveny. Viz část Otevření zprávy uložené jako koncept E-mail týkající se spolupráce: Umožňuje zobrazit a spravovat všechny e-maily týkající se spolupráce. Tato možnost je dostupná jen v systémech, které jsou pro tento účel nastaveny. Viz část Reakce na uloženou žádost o spolupráci. Vlastní pracovní složky: Umožňuje ukládání a zpracování konceptů e-mailů a společných e-mailů. Tato možnost je dostupná, pouze když má vaše společnost konfigurovány Vlastní pracovní složky.
Ikona Kontakty | Kontakty: Zobrazí prohledávatelný seznam jmen kontaktních osob a informace o nich a také historii interakcí s jednotlivými kontakty.
Ikona Supervizoři | Správa konceptu e-mailů: Umožňuje zobrazit a spravovat všechny koncepty e-mailů agentů. Tato možnost je dostupná pouze, když je systém konfigurován pro koncepty e-mailů a když jste vy konfigurováni jako supervizor.

Vysvětlení některých termínů použitých v předchozí tabulce najdete v části Terminologie.

## Panel nástrojů

Poznámka: Funkce těchto tlačítek jsou dostupné také z nabídek Soubor, Akce a Nápověda.

Tlačítko | Funkce
Nový hovor | Klepnutím otevřete formulář pro odchozí hovor. Viz část Formulář pro odchozí hovor.
Nová zpráva SMS | Slouží k otevření nové odchozí interakce SMS.
Nový e-mail | Slouží k vytvoření nového odchozího e-mailu. Viz část Vytvoření nového odchozího e-mailu.
Předat | Umožňuje předat telefonní číslo agenta jinému agentovi, který zpracovává vaše příchozí hovory v době, kdy jste nedostupní. Viz část Předat.
Zrušit předání | Klepnutím zrušíte předání telefonního čísla, abyste mohli znovu zpracovávat příchozí hovory. Viz část Předat.
Nerušit zapnuto | Aktivuje na vašem počítači stav Nerušit.
Nerušit vypnuto | Deaktivuje na vašem počítači stav Nerušit.
Kampaně | Zobrazí název, popis, stav a režim všech načtených kampaní. Kampań lze vybrat v režimu náhledu. Informace najdete v části Zpracování hovorů v rámci obvolávací kampaně – přehled a Volání v režimu s náhledem.
Přihlásit/Odhlásit | Slouží k přihlášení ke všem multimediálním kanálům vybraným v přihlašovacím okně (například hlasová, e-mailová a chatová interakce a otevřená média) a odhlášení z nich. Pokud nejste přihlášeni, klepnutím na toto tlačítko změníte stav Odhlášen na Přihlášen. Tímto tlačítkem se přihlásíte ke všem DN (číslo adresáře) dostupným na vybraném pracovišti. Pokud jste přihlášeni, klepnutím na toto tlačítko změníte stav Přihášen na Odhlášen a ukočíte aplikaci Genesys Desktop. Tímto tlačítkem se odhlásíte od všech DN dostupných na vybraném pracovišti, avšak jen za předpokladu, že neexistuje žádná aktivní interakce. Pokud zůstala otevřená nějaká interakce, zobrazí se varovná zpráva.
Nápověda | Umožňuje přístup k elektronické nápovědě.

## Karty

V levé dolní části formuláře pro interakci, kde je otevřená interakce (telefonní, e-mailová nebo chatová), se zobrazí karty. Následuje popis funkcí na jednotlivých kartách.

### Automatické návrhy

Navrhují standrardní odpovědi pro každou definovanou kategorii. Zahrnuje kategorie, které jsou automaticky přiřazeny ke kontextu interakce. Viz část Automaticky navrhované odpovědi.

- Klepnutím na tlačítko Zobrazit zobrazte navrhovanou odpověď.

- Klepnutím na tlačítko Vložit vložíte navrhovanou odpověď.

### Poznámky

Poskytuje prostor, do kterého lze vepsat poznámky o interakci pro vás i pro ostatní agenty, kteří se v budoucnosti mohou účastnit interakce s kontaktem. Důvod pro přenos interakce se automaticky zaznamená do poznámek. Obsah se uloží do historie kontaktu. Text se v e-mailové zprávě nebo chatu nezobrazuje.

Poznámky nelze použít pro hovory v rámci kampaně.

Podrobnosti najdete v části Použití poznámek.

### Připojená data

Obsahuje systémová data týkající se interakce &emdash; například číslo účtu nebo typ služby. Připojená data můžete vytvářet, upravovat či odstraňovat. Podrobnosti najdete v části Připojená data.

### Vlastní data

Obsahuje další informace související s určitou komunikací. Vlastní data můžete upravit, ale ne přidat ani odstranit.

### Kód dispozice

Obsahuje zaškrtávací seznam možností, na které můžete klepnout a určit tak výsledek interakce.

Systém může být nakonfigurován tak, aby nebylo možné klepnout na možnost Označit jako hotové, dokud nevyberete kód dispozice. Systém může být nakonfigurován tak, aby se tato karta nezobrazovala. Podrobnosti najdete v části Kód dispozice.

## Stavový řádek

Stavový řádek zobrazuje informativní zprávy (například Kontrola pravopisu dokončena) a varovné zprávy. Stavový řádek zobrazuje potvrzovací zprávy o (ne)úspešném provedení akcí. Například pokud jste úspěšně načetli panel pro rychlé ovládání, stavový řádek zobrazí zprávu oznamující úspěch.

Stavový řádek má tři režimy seznamu:

- Informativní zprávy (šedé pozadí)

- Varovné zprávy (žluté pozadí s ikonou varování)

- Žádné zprávy (prázdné)

Zobrazení zpráv mezi režimy seznamu lze přepínat klepnutím na tlačítko Stavový řádek ().

Pokud je v seznamu více než jedna zpráva, zobrazí se zcela vpravo tlačítko pro rozbalení seznamu (), které umožňuje posun mezi všemi zprávami v seznamu.

- Poklepáním na stavový řádek jej rozbalíte a zobrazíte veškerý obsah.

- Opětovným poklepáním na stavový řádek nebo klepnutím na tlačítko pro sbalení seznamu () jej sbalíte a bude zobrazena pouze aktuální zpráva.

## Důvody stavu Nepřipraven

Vyberte důvod stavu Nepřipraven, který nejlépe odpovídá důvodu přerušení relace.

Poznámka: Je li ve vašem systému nakonfigurováno více důvodů stavu Nepřipraven, můžete mezi důvody přepínat bez předchozího přepnutí do stavu Připraven.

### Práce po hovoru

Většina prostředí automatické distribuce hovorů (ACD) automaticky nastavuje agenty po dokončení hovoru do stavu Práce po hovoru (ACW). Tento stav obvykle trvá po předem nastavenou dobu. Před jeho vypršením můžete stav ukončit manuálním přepnutím do stavu Připraven, když jste hotovi s prací po hovoru.

Přepínače v některých prostředích ACD umožňují manuálně vyžádat prodloužení stavu ACW. Prodloužení nastaví počítadlo trvání ACW na nulu. K opětovnému přechodu do stavu Připraven použijte nabídku Připraven nebo vyčkejte vypršení limitu stavu ACW.

Poznámka: Chování požadavku na prodloužení ACW závisí na konfiguraci hardwaru vašeho systému. Ohledně podrobností kontaktujte správce systému. Není k dispozici žádné oznámení o času zbývajícím do vypršení prodloužení stavu ACW.

## Stav pozice agenta

Jakmile se přihlásíte, druhé přihlašovací okno umožňuje vybrat multimediální kanály, se kterými chcete během relace pracovat. Okno Stav pozice agenta (viz níže) je k dispozici po celou dobu přihlášení k relaci. Umožňuje provádět operace odpojení a připojení k jednomu či několika z těchto médií.

## Dialogové okno pro potvrzení akce

Dialogové okno pro potvrzení akce se zobrazí v následujících případech:

- odstranění e-mailu,

- sloučení kontaktu,

- odstranění kontaktu,

- označení multimediální interakce jako hotové,

- vymazání osobního slovníku.

- Klepněte na položku Označit jako hotové na interakci multimédií, pro kterou je konfigurován pouze jeden průběh práce.

Klepnutím na možnost Ano akci potvrdíte, klepnutím na možnost Ne akci zrušíte.

## V pracovní složce je k dispozici nová interakce

Pokud odbdržíte novou interakci z jedné z pracovních složek, na stavovém řádku se zobrazí žlutá výstražná zpráva a ikona Pracovní složka bliká.

Klepnutím na ikonu Pracovní složka otevřete nabídku a poté vyberte položku pracovní složky (tučně), která obsahuje novou interakci.

Ikony Pracovní složky blikají žlutě a zobrazuje se tučný text. Na stavovém řádku se zobrazí zpráva, pokud je k vám směrována nová interakce. Chcete-li, aby tlačítko Pracovní složky přestalo blikat, aniž by bylo třeba otevírat podnabídku pracovních složek nebo položku pracovní složky, podržte stisknutou klávesu Ctrl a klepněte na ikonu Pracovní složky. Text zůstane tučný, dokud neotevřete novou položku pracovní složky.