##### Použití základních funkcí aplikace GENESYS Desktop> Zpracování chatových relací

# Rozhraní okna pro chatovou relaci

Pokud je do aplikace Genesys Desktop směrována interakce chatové relace, na panelu dávkové navigace bude blikat žlutá ikona chatu (viz níže).

- Po klepnutí na tuto ikonu se zobrazí okno chatové relace.

## Podokno chatová interakce

Podokno chatová interakce obsahuje tyto prvky:

#### Jméno kontaktu

Jméno zadané kontaktem v rozhraní chatu vaší společnosti je zobrazeno v horní části podokna interakce nad seznamem účastníků.

#### Seznam účastníků

Seznam účastníků zobrazuje vaše ID a jméno kontaktu nad textovým polem obsahujícím chatovou interakci. Pokud kontakt píše, v seznamu účastníků se zobrazí upozornění a v přepisu chatu se zobrazí ikona klávesnice upozorňující na to, že kontakt vám píše zprávu.

Typ účastníka zobrazíte umístěním ukazatele myši nad jeho jméno. Mezi typy patří:

- Agent

- Zákazník

- Jiný agent (při konferenci)

- Supervizor (při tichém sledování nebo při relaci diskrétního navádění).

#### Časovač

Časovač vedle Seznamu účastníků umožňuje sledovat, jak dlouho je rychlá komunikace aktivní.

#### Okno chatové interakce

Okno chatové interakce obsahuje text chatové interakce a zahrnuje datum, čas a obsah každé zprávy mezi vámi a ostatními účastníky.

#### Okno chatové zprávy

Textové pole, do kterého vkládáte text a ve kterém je k nahlédnutí psaná zpráva před tím, než klepnete na tlačítko Odeslat a odešlete ji ostatním účastníkům.

## Posloupnost barev ikony chatu

Následující tabulka popisuje sekvence indikátorů ikony Chat na panelu dávkové navigace:

Cyklus čekání | Ikona Průběh
Agent |
| Ikona je nejprve šedá. Začne zelenat, když agent odesílá zprávu.
| Zelená značí, že čekáte na zprávu od kontaktu.
| Zcela zelená značí, že čekáte na odpověď kontaktu po stanovenou dobu (například: 20 sekund). Ikona zůstane zelená, dokud kontakt neodešle odpověď.
Kontakt |
| Barva ikony se změní na šedou. To značí, že kontakt odpověděl. Kontakt nyní čeká na vaši odpověď.
| Žlutá značí, že kontakt čeká na vaši zprávu.
| Zcela zelená značí, že čekáte na odpověď kontaktu po stanovenou dobu (například: 25 sekund).

Poznámka: Správce systému konfiguroval interval čekání pro agenta i kontakt. Tento interval určuje počet sekund, které uplynou před změnou ikony čekání na další úroveň.

## Akční tlačítka

Následující tabulka definuje funkce dostupné pro chatovou relaci na panelu Chat.

Akce | Funkce
Pravopis | Umožňuje zkontrolovat pravopis textu pomocí interaktivní kontroly pravopisu. Aplikace Genesys Desktop vytvoří pro každého agenta jeden slovník. Jakékoli změny, které provedete, jsou zaneseny jen do osobního slovníku. Při práci na jiné pracovní stanici budete mít k osobnímu slovníku přístup, pokud se přihlásíte vlastním jménem uživatele a heslem. Změny provedené v možnostech kontroly pravopisu se projeví okamžitě a budou platit, dokud je nezměníte. Viz také část Použití funkce Kontrola pravopisu.
Konference | Umožňuje uskutečnit chatovou konferenci s kontaktem a jedním nebo více agenty. Klepnutím vyberte další agenty. Podrobnosti najdete v části Použití funkce Konference.
Přenést | Umožňuje předat chatovou interakci jinému agentovi nebo ji zařadit do fronty. Podrobnosti najdete v části Přenášení odchozích e-mailů a chatu.
Konec | Ukončí chatovou relaci. Toto tlačítko se poté změní na tlačítko Označit jako hotové.
Označit jako hotové | Jméno se zobrazí po klepnutí na tlačítko Konec. Klepnutím zavřete okno po skončení chatové relace. Aplikace Genesys Desktop poté přidá chatovou relaci do historie kontaktu.
Webová stránka Push | Při zaškrtnutí po klepnutí na tlačítko Odeslat můžete odeslat kontaktu adresu URL v oblasti pro zprávu. Odpovídající webová stránka se automaticky otevře v počítači kontaktu. Toto zaškrtávací políčko je k dispozici, jen pokud je v oblasti zprávy jedna či více adres URL. Do oblasti zprávy můžete adresu URL zadat nebo vložit.
Uskutečnit hovor | Umožňuje volat na telefonní číslo zobrazené v oblasti s přepisem. Pokud kontakt zadá telefonní číslo, toto číslo se stane odkazem, na který můžete klepnout, budete-li chtít volat. Přesunutím myši na odkaz zobrazíte ukazatel Klepnutím vytočte. Správce systému určuje, jaká čísla jsou platná telefonní čísla. O další informace požádejte správce.
Odeslat | Odešle napsanou zprávu kontaktu. Můžete také použít klávesu Enter.
Odeslat přepis | Zaškrtněte toto políčko, chcete-li odeslat kontaktu e-mail obsahující celou chatovou interakci.
Poznámky | Umožňuje zadávat poznámky a aktuální insterakci a ukládat je do Historie kontaktu. Text se ve zprávě chatu nezobrazí. Důvod pro přenos interakce se přidá do poznámek automaticky. Informace najdete v části Použití historie kontaktu – přehled a Použití poznámek.
Připojená data | Poskytuje informace o interakci, například číslo účtu nebo typ služby. Informace najdete v části Připojená data.
Vlastní data | Vlastní data obsahují další informace související s interakcí. Vlastní data můžete upravit, ale ne přidat ani odstranit.
Kód dispozice | Kód dispozice obsahuje zaškrtávací seznam možností, na které můžete klepnout a určit tak výsledek interakce. Systém může být nakonfigurován tak, aby nebylo možné klepnout na možnost Označit jako hotové, dokud nevyberete kód dispozice. Systém může být konfigurován tak, aby se tato karta nezobrazovala.

## Volání nebo psaní e-mailu kontaktu

Pokud chcete volat nebo psát e-mail kontaktu během relace chatu, použijte tlačítka Zahájit hovor nebo Nový e-mail na kartě Kontakt.

## Podokna běžných interakcí

Pravý panel obsahuje tři dílčí panely, Záznamy o zákazníkovi, Zdroje a Společné procházení, které obsahují nástroje společné pro různé typy interakcí. Mezi dílčími panely lze přepínat klepnutím na příslušné tlačítko.

- Panel Záznamy o zákazníkovi umožňuje přístup k databázi kontaktů a historii kontaktů každého kontaktu.

- Panel Zdroje umožňuje přístup k databázi standardních odpovědí obsahující předdefinované odpovědi, které můžete během interakce použít. Odpověď můžete přizpůsobit aktuální interakci.

- Panel Společné procházení umožňuje prohlížet web společnosti společně se zákazníkem.