##### Použití společných nástrojů

# Použití knihovny standardních odpovědí

Karta Odpovědi umožňuje přístup do databáze předdefinovaných standardních odpovědí pro interakce. Tyto odpovědi lze vložit jako odpovědi do jakékoli e-mailové nebo chatové zprávy nebo zprávy SMS. Také je můžete během hovoru kontaktu přečíst.

Po vložení odpovědi do e-mailové nebo chatové zprávy můžete upravit obsah textu.

## Použití karty Odpovědi

Standardní odpovědi jsou k dispozici pro všechny interakce kromě volání v rámci kampaně.

U e-mailových interakcí lze použít kartu Odpovědi také k přidávání odpovědí z databáze standardních odpovědí na kartu Automatické návrhy. Viz část Automaticky navrhované odpovědi. Otevření karty Odpovědi:

- Klepnutím na tlačítko Zdroje v pravém horním rohu pravého panelu zobrazte kartu Odpovědi.

Kart Odpovědi obsahuje stromové zobrazení složek (kategorie standardních odpověd), stránek (dokumenty standardních odpovědí) a sady funkcí hledání.

Poznámky: Klepněte na tlačítko pro rozbalení/sbalení ( ) a rozbalte nebo sbalte stromové zobrazení. Klepnutím na tlačítko Zobrazit/Skrýt ( / ) zobrazte nebo skryjte možnosti hledání.

Akce | Funkce
Hledat | Zadejte alfanumerciký řetězec, který chcete hledat v databázi odpovědí. Viz část Použití hledání.
Typ hledání | Hledání podle všech klíčových slov: Najde standardní odpovědi nebo kategorie, které obsahují všechna zadaná slova, v jakémkoli pořadí. Hledání podle libovolného klíčového slova: Najde standardní odpovědi nebo kategorie, které obsahují alespoň jedno ze zadaných slov. Hledání zadaného textu: Najde standardní odpovědi nebo kategorie, které obsahují všechna zadaná slova ve stejném pořadí , v jakém jste je zadali.
Hledat v | Celá knihovna: Hledá řetězec hledání v celém stromu knihovny odpovědí (od kořenové kategorie). Oblíbené: Hledá řetězec hledání v seznamu oblíbených odpovědí. Vybraná kategorie: Hledá řetězec hledání ve vybrané kategorii.
Obsahuje | Odpovědi: Hledán řetězec hledání v názvu odpovědí. Výsledky obsahují odpovědi. Text zprávy: Hledá řetězec hledání v názvech odpovědí i v textu zprávy odpovědi. Tato možnost může zpomalit požadavek na hledání. Tato funkce je povolena pouze, když je vybrána možnost Odpovědi. Kategorie: Hledá řetězec hledání v názvu kategorie. Výsledky obsahují kategorie.
Navigace | Všechny odpovědi: Zobrazí celý strom knihovny standardních odpovědí. Oblíbené odpovědi: Zobrazuje pouze standardní odpovědi, které jsou na seznamu oblíbených standardních odpovědí. Poslední hledání: Znovu spustí předchozí hledání.
Přidat oblíbenou | Přidá odpověď do seznamu Oblíbené.
Vybrat kategorii | Slouží k přidávání kategorií standardních odpovědí do seznamu na kartě Automatické návrhy.
Vložit | Vloží text vybrané odpovědi do odchozí e-mailové nebo chatové interakce.
Skrýt/zobrazit přepis | Skryje nebo zobrazí obsah vybrané odpovědi a tlačítka Přidat oblíbenou, Vybrat kategorii, Vložit a Skrýt přepis.
Najít | Slouží k vyhledání odpovědí a kategorií, které splňují zadaná kritéria.

Na panelu Odpovědi lze:

- hledat standardní odpovědi podle zadaných kritérií,

- vybrat stránku odpovědi a zobrazit její obsah.

- Klepnutím na tlačítko Přidat oblíbenou přidejte odpověď do seznamu Oblíbené.

Poznámka: Na stavovém řádku se zobrazí informace o tom, že odpověď byla přidána do seznamu Oblíbené. Seznam Oblíbené lze zobrazit klepnutím na rozevírací seznam navigace nad stromovým zobrazením.

- Klepněte na rozevírací seznam navigace, pokud chcete ověřit, že odpověď byla do seznamu Oblíbené opravdu přidána nebo pokud chcete v seznamu Oblíbené vybrat další odpověď.

- Změňte seznam odpovědí a kategorií zobrazených ve stromovém zobrazení. Sloupce ve stromovém zobrazení závisí na položce vybrané v rozevíracím seznamu navigace.

- Pokud je vybráno zobrazení Celá knihovna, na panelu výsledků hledání se zobrazí jediný sloupec - Název.

- Je-li vybráno zobrazení Oblíbené, zobrazí se dva sloupce:

- Název

- Cesta kategorie Pokud klepnete na odkaz, budete přesměrováni na odpověď v zobrazení Celá knihovna.

- Je-li vybráno zobrazení Poslední hledání, zobrazí se dva sloupce:

- Název

- Cesta kategorie Pokud klepnete na odkaz, budete přesměrováni na odpověď nebo kategorii (záleží na položce ve sloupci Název) v zobrazení Celá knihovna.

- U e-mailů slouží také k přidávání kategorií standardních odpovědí do seznamu na kartě Automatické návrhy:

- Vyberte řádek odpovídající požadované kategorii a poté proveďte jednu z těchto operací:

- Klepněte na tlačítko Vybrat kategorii

- Klepněte na malé znaménko zatržení (ü).

- Použití textu standardní odpovědi v odpovědi kontaktu:

1. Proveďte jednu z následujících akcí:

- Vyberte řádek odpovídající odpovědi, kterou chcete použít. V dolní části panelu Odpovědi se zobrazí text odpovědi.

- Vyhledejte odpověď pomocí funkcí hledání. Viz část Použití hledání.

2. Proveďte jednu z následujících akcí:

- Pokud používáte formulář pro odchozí e-mail nebo chat, klepněte an tlačítko Vložit (nebo část textu nebo celý text přetáhněte myší) nebo na znaménko plus (+). Vložený text můžete podle potřeby upravit.

- Pokud komunikujete telefonicky, odpověď si můžete také přečíst.

## Použití hledání

Funkce hledání umožňují filtrovat seznam standardních odpovědí nebo najít konkrétní standardní odpověď. Používání funkcí hledání:

1. Do pole Hledat zadejte hledaný text.

2. Z rozevíracího seznamz vyberte položku Hledání zadaného textu nebo Hledání podle klíčových slov.

3. Vyberte oblast hledání výběrem přepínače Hledat v.

4. Vyberte, zda chcete do hledání zahrnout nebo z něj vyloučit Odpovědi a Kategorie.

5. Klepněte na tlačítko Najít. Do rozevíracího seznamu navigace se přidá řetězec shrnutí odpovídající kritériím hledání. Vybere se automaticky a zobrazí výsledky hledání v seznamu.

## Použití funkce Oblíbené:

Seznam standardních odpovědí lze na kartě Odpovědi omezit na standardní odpovědi označené jako oblíbené. Chcete-li zobrazit seznam oblíbených, z rozevíracího seznamu navigace vyberte položku Oblíbené nad stromovým zobrazením standardních odpovědí. Po výběru standardní odpovědi můžete provést tyto akce:

- Klepněte na tlačítko Odebrat a odstraňte standardní odpověď ze seznamu Oblíbené,

- Vyberte jednu oblíbenou standardní odpověď ze seznamu a zobrazte její obsah. V dolní části panelu se zobrazí text standardní odpovědi.

- Klepnutím na tlačítko Vložit přidejte vybranou standardní odpověď do e-mailu nebo chatové zprávy.