##### Úlohy správy agentů > Sledování agentů > Sledování SIP

# Sledování rychlé komunikace

Pokud vaše společnost používá server SIP (Session Initiation Protocol), který zpracovává interakce rychlé komunikace , můžete sledovat agenty.

Informace o konfiguraci systému SIP najdete v příručce Framework 7.6 SIP Server Deployment Guide (Průvodce zavedením serveru Framework 7.6 SIP Server).

Nemůžete požádat o relaci sledování SIP, pokud jste odhlášeni z hlasové komunikace, ale jste přihlášeni k aplikaci Genesys Desktop.

Abyste mohli nastavit relaci sledování, musíte vybrat agenta z jednoho ze zobrazení skupin a odeslat požadavek na sledování.

Aplikace Genesys Desktop podporuje tři požadavky na sledování:

- Tiché sledování

- Diskrétní navádění

- Vstoupit do hovoru

Sledování interakce:

1. Vyberte požadavek z nabídky Akce > Vybrané > Sledovat.

Když sledovaný agent přijme pozvánku do relace sledování rychlé komunikace, na panelu dávkové navigace se zobrazí ikona sledování.

2. Klepnutím na ikonu zahájíte sledování interakce. Podrobnosti o zahájení a dokončení relace sledování naleznete v níže uvedených částech o požadavcích na sledování:

- Požadavek na tiché sledování

- Požadavek na diskrétní navádění

- Požadavek na vstup do hovoru

- Resetování relace sledování SIP

- Zrušení žádosti o sledování SIP

- Vstup do relace tichého sledování

- Přepnutí na tiché sledování z režimu vstupu do hovoru

Oblast a typ sledování relace sledování můžete ovládat pomocí dialogového okna Nastavení sledování SIP. Můžete sledovat Agenty nebo Hovory a můžete sledovat pouze příští interakci, nebo všechny interakce, dokud sledování nezrušíte.

Můžete sledovat jak SIP, tak Chat současně, sledování SIP a sledování chatu však musíte zahájit nezávisle.

### Nastavení sledování SIP a Oblast sledování

Použijte dialogové okno Nastavení sledování SIP k určení, která média SIP chcete sledovat, nastavit oblast sledování a typ sledování.

Dvě možnosti umožňují určit oblast sledování interakce. Můžete sledovat:

- Kvalitu jednotlivého agenta.

- Kvalitu dané interakce.

### Tiché sledování

Tiché sledování umožňuje čtení interakce rychlé komunikace mezi agentem a kontaktem, aniž by si toho byli vědomi.

Během relace tichého sledování můžete přepnout na režim Vstup do hovoru.

Tiché sledování lze konfigurovat tak, aby zůstalo nastaveno u agenta nebo u interakce.

- Pokud je tiché sledování nakonfigurováno, aby zůstalo u agenta, nenásleduje hovor či konferenci, když je kontakt přenesen k jinému agentovi nebo frontě. Relace sledování se vrátí do režimu čekání na zpracování, dokud agent nepřijme novou interakci. Poté můžete pokračovat ve sledování agenta.

- Pokud je tiché sledování nakonfigurováno, aby zůstalo u interakce, následuje kontakt k agentovi, který přijme přenos — což umožňuje sledovat celkové zpracování požadavků zákazníka.

Další informace naleznete v části Nastavení sledování.

### Diskrétní navádění

Diskrétní navádění označuje možnost psát agentovi, který komunikuje s kontaktem, aniž by si kontakt byl vědom toho, že s agentem komunikujete.

Diskrétní navádění lze konfigurovat tak, aby zůstalo nastaveno u agenta nebo u interakce.

- Pokud je diskrétní navádění nakonfigurováno, aby zůstalo u agenta, nenásleduje hovor či konferenci, když je kontakt přenesen k jinému agentovi nebo frontě. Relace sledování se vrátí do režimu čekání na zpracování, dokud agent nepřijme novou interakci. Poté můžete pokračovat ve sledování agenta.

- Pokud je diskrétní navádění nakonfigurováno, aby zůstalo u interakce, následuje kontakt k agentovi, který přijme přenos — což umožňuje sledovat celkové zpracování požadavků zákazníka.

Další informace naleznete v části Nastavení sledování.

### Vstup do hovoru

Vstup do hovoru (někdy nazývaný Vstup, Vstup do hovoru čiPřipojení k hovoru) umožňuje připojení k interakci mezi agentem a kontaktem. Obě strany mohou vidět vámi psaný text.

Jestli se z interakce stane trojcestná konference na rozdělených obrazovkách nebo zda převezmete interakci od agenta, závisí na tom, jak je konfigurován systém společnosti.

Po přepnutí do režimu Vstup do hovoru během relace tichého sledování se můžete přepnout zpět do režimu Tiché sledování.

Vstup do hovoru lze konfigurovat tak, aby zůstalo nastaveno u agenta nebo u interakce.

- Pokud je vstup do hovoru nakonfigurován, aby zůstal u agenta, nenásleduje hovor či konferenci, když je kontakt přenesen k jinému agentovi nebo frontě. Relace sledování se vrátí do režimu čekání na zpracování, dokud agent nepřijme novou interakci. Poté můžete pokračovat ve sledování agenta.

- Pokud je vstup do hovoru nakonfigurován, aby zůstal u interakce, následuje kontakt k agentovi, který přijme přenos,— což umožňuje sledovat celkové zpracování požadavků zákazníka.

Další informace naleznete v části Nastavení sledování.

## Odeslání požadavku na tiché sledování SIP

Chcete-li tiše sledovat relaci rychlé komunikace SIP:

1. V podokně seznamu zobrazte příslušnou skupinu agentů.

Další informace o navigování v rámci pracovní oblasti supervizora najdete v části Zobrazení seznamů objektů a objektů – přehled.

2. Vyberte odpovídajícího agenta na panelu seznamu.

   Musíte vybrat agenta, který je již přihlášen.

3. Klepněte na tlačítko Akce na panelu seznamu a vyberte položku Vybrané > Sledovat > Tiché sledování SIP. Můžete také klepnout na tlačítko Akce v panelu Podrobnosti a zvolit položky Agent > Sledovat > Tiché sledování SIP.

Ikona Relace sledování oznamuje, že požadavek čeká na schválení. Ikona Relace sledování je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

Poté, co se agent odhlásí, se relace sledování nezruší. V místní nápovědě u ikony Relace sledování se zobrazí informace o stavu interakce příslušného agenta. Po odhlášení se relace sledování automaticky zruší.

Když sledovaný agent přijme interakci, na panelu dávkové navigace se zobrazí ikona sledování.

4. Klepnutím na ikonu sledování otevřete interakci a zahájíte relaci sledování.

Můžete číst text psaný agentem a kontaktem, ale nemůžete do relace odesílat váš text. Můžete však vstoupit do interakce.

Až agent potvrdí nový hovor, bude ikona Relace sledování oznamovat, že požadavek je aktivní.

5. Po dokončení sledování interakce klepněte na tlačítko End.

6. Klepnutím na tlačítko Označit jako hotové interakci ukončíte. Když agent ukončí relaci, vaše relace bude ukončena také.

## Odeslání požadavku na diskrétní navádění agenta během relace SIP

Chcete-li agenta diskrétně navádět během relace rychlé komunikace SIP:

1. V podokně seznamu zobrazte příslušnou skupinu agentů.

Další informace o navigování v rámci pracovní oblasti supervizora najdete v části Zobrazení seznamů objektů a objektů – přehled.

2. Vyberte odpovídajícího agenta na panelu seznamu.

   Musíte vybrat agenta, který je již přihlášen.

3. Klepněte na tlačítko Akce na panelu seznamu a vyberte položku Vybrané > Sledovat > Diskrétní navádění SIP. Můžete také klepnout na tlačítko Akce v panelu Podrobnosti a zvolit položky Agent > Sledovat > Diskrétní navádění SIP.

Ikona Relace sledování oznamuje, že požadavek čeká na schválení. Ikona Relace sledování je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

Poté, co se agent odhlásí, se relace sledování nezruší. V místní nápovědě u ikony Relace sledování se zobrazí informace o stavu interakce příslušného agenta. Po odhlášení se relace sledování automaticky zruší.

Když sledovaný agent přijme interakci, na panelu dávkové navigace se zobrazí ikona sledování.

4. Klepnutím na ikonu sledování otevřete interakci a zahájíte relaci sledování. Můžete číst text psaný agentem a kontaktem.

Až agent potvrdí nový hovor, bude ikona Relace sledování oznamovat, že požadavek je aktivní.

5. Chcete-li oslovit agenta, aniž by kontakt mohl číst vaše zprávy, zadejte text do textového pole interakce a klepněte na tlačítko Odeslat.

6. Po dokončení sledování interakce klepněte na tlačítko End.

7. Klepnutím na tlačítko Označit jako hotové interakci ukončíte. Když agent ukončí relaci, vaše relace bude ukončena také.

## Odeslání požadavku na sledování SIP formou vstupu do hovoru

Chcete-li vstoupit do relace rychlé komunikace SIP:

1. V podokně seznamu zobrazte příslušnou skupinu agentů.

Další informace o navigování v rámci pracovní oblasti supervizora najdete v části Zobrazení seznamů objektů a objektů – přehled.

2. Vyberte odpovídajícího agenta na panelu seznamu.

   Musíte vybrat agenta, který je již přihlášen.

3. Klepněte na tlačítko Akce na panelu seznamu a vyberte položku Vybrané > Sledovat > Sledování SIP formou vstupu do hovoru. Můžete také klepnout na tlačítko Akce v panelu Podrobnosti a zvolit položky Agent > Sledovat > Sledování SIP formou vstupu do hovoru.

Ikona Relace sledování oznamuje, že požadavek čeká na schválení. Ikona Relace sledování je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

Poté, co se agent odhlásí, se relace sledování nezruší. V místní nápovědě u ikony Relace sledování se zobrazí informace o stavu interakce příslušného agenta. Po odhlášení se relace sledování automaticky zruší.

4. Když sledovaný agent přijme interakci, na panelu dávkové navigace se zobrazí ikona sledování.

Až agent potvrdí nový hovor, bude ikona Relace sledování oznamovat, že požadavek je aktivní.

5. Po dokončení sledování interakce klepněte na tlačítko End.

6. Klepnutím na tlačítko Označit jako hotové interakci ukončíte. Když agent ukončí relaci, vaše relace bude ukončena také.

## Resetování relace sledování SIP

Jestliže uživatel znovu spustí aplikaci Agent Desktop, když je spuštěna relace sledování SIP, přičemž však tato relace zůstává na serveru SIP jako nevyřízená, nebude v panelu pro rychlé ovládání zobrazena ikona sledování. Pokusíte-li spustit novou relaci sledování SIP, relace se nezahájí a zobrazí se zpráva Inicializace relace sledování SIP se nezdařila.

Chcete-li resetovat aktuální relaci sledování na serveru SIP, aniž by se tato relace znovu spustila:

- Klepněte na tlačítko Akce na panelu seznamu a vyberte položku Vybrané > Sledovat > Resetovat sledování SIP. Můžete také klepnout na tlačítko Akce v panelu Podrobnosti a zvolit položky Agent > Sledovat > Resetovat sledování SIP.

Pokud tento příkaz použijete v době, kdy na serveru SIP není spuštěna žádná relace sledování, zobrazí se zpráva Resetování relace sledování SIP se nezdařilo: .

## Zrušení požadavku na sledování SIP (diskrétní navádění, tiché sledování nebo vstup do hovoru)

Chcete-li zrušit požadavek na sledování SIP:

1. Pravým tlačítkem klepněte na ikonu Relace sledování. Ikona Relace sledování je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

2. V nabídce, která se zobrazí, vyberte položku Zrušit relaci sledování SIP.

Každý supervizor může mít v daném čase pouze jeden požadavek na sledování SIP čekající na zpracování; není možné odeslat požadavek na sledování, pokud jiný požadavek na sledování čeká na zpracování.

## Vstup do relace tichého sledování

Vstup do hovoru při tichém sledování:

1. Pravým tlačítkem klepněte na ikonu Relace sledování, která je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

2. V nabídce, která se zobrazí, vyberte položku Vstup do relace sledování.

Zobrazí se dialogové okno Přepnutí na vstup do hovoru.

Aktuální interakce bude vybrána automaticky, pokud máte na pracovišti jedno DN a ne více DN.

3. V rozevírací nabídce vyberte interakci, do které chcete vstoupit.

4. Klepněte na tlačítko OK.

Aktivuje se režim vstupu do hovoru.

Do režimu vstupu do hovoru můžete přejít pouze do jednoho hovoru. Než budete moci přepnout režim na další hovor, musíte se vrátit k tichému sledování u předchozího hovoru.

Chcete-li se vrátit k relaci tichého sledování:

1. Pravým tlačítkem klepněte na ikonu Relace sledování, která je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

2. V nabídce, která se zobrazí, vyberte položku Přepnutí na tiché sledování.

Přepnete do relace tichého sledování.

## Přepnutí na tiché sledování z režimu vstupu do hovoru

Přepínání z relace tichého sledování z režimu vstupu do hovoru:

1. Pravým tlačítkem klepněte na ikonu Relace sledování, která je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování najdete v části Ikony panelu pro rychlé ovládání.

2. V nabídce, která se zobrazí, vyberte položku Vstup do relace sledování.

Zobrazí se dialogové okno Přepnutí na tiché sledování.

3. Z rozevíracího seznamu vyberte interakci, kterou chcete přepnout na režim tichého sledování.

4. Klepněte na tlačítko OK.

Přepnete do relace tichého sledování.

Do režimu tichého sledování můžete přejít pouze do jednoho hovoru. Než budete moci přepnout režim na další hovor, musíte se vrátit k režimu vstupu do hovoru u předchozího hovoru.

Návrat do režimu vstupu do hovoru:

1. Pravým tlačítkem klepněte na ikonu Relace sledování SIP, která je umístěna v pravé části panelu pro rychlé ovládání. Další informace o ikoně Relace sledování SIP viz Ikony panelu pro rychlé ovládání.

2. V nabídce, která se zobrazí, vyberte položku Přepnutí na sledování se vstupem do hovoru.