##### Použití základních funkcí aplikace GENESYS Desktop > Zpracování otevřených médií

# Zpracování interakcí s otevřenými médii

Pokud kontaktní centrum podporuje otevřená média, aplikace Genesys Desktop může na váš počítač routovat požadavky týkající se otevřených médií.

Interakce s otevřeným médiem se uskutečňuje následujícím způsobem:

1. Pokud kontakt odešle interakci otevřených médií, na panelu dávkové navigace začne blikat žlutá ikona otevřených médií (viz níže).

2. Po klepnutí na tuto ikonu se otevře okno Otevřené médium. V rozhraní otevřených médií můžete provádět následující činnosti:

- Klepnutím na kartu Zdroje zobrazte seznam standardních odpovědí.

- Klepněte na tlačítko Přesunout do a poté z rozevíracího seznamu vyberte pracovní složku, do které chcete interakci přesunout.

- Klepnutím na tlačítko Přenést () můžete přenést interakci s otevřeným médiem do jiné fronty, jinému agentovi nebo supervizorovi. Podrobnosti najdete v části Přenášení odchozích e-mailů a chatu.

- Klepnutím na tlačítko Odpověď e-mailem můžete odpovědět na interakci prostřednictvím e-mailové zprávy. Tato možnost je dostupná pouze, když je e-mailová adresa kontaktu k dispozici a když jste přihlášeni ke kanálu e-mailu.

- Klepnutím na tlačítko Odpověď telefonicky můžete uskutečnit odchozí hovor s kontaktem. Tato možnost je dostupná pouze, když je telefonní číslo kontaktu k dispozici a když jste přihlášeni ke kanálu hlasového hovoru.

Poznámka: Dokumenty odeslané faxem jsou vloženy jako přílohy, které lze klepnutím na odkaz zobrazit v samostatném okně prohlížeče.

3. Po dokončení:

- Pokud systém není nakonfigurován pro kódy dispozice, klepněte na tlačítko Označit jako hotové.

- Je-li systém konfigurován pro kódy dispozice a jste před pokračováním vyzváni k zadání kódu:

1. Klepněte na kartu Kód dispozice.

2. Klepněte na správný kód dispozice.

3. Klepněte na tlačítko Označit jako hotové.

## Umístění interakce oevřených médií do fronty

Po klepnutí na tlačítko Hotovo se zobrazí okno se seznamem front routování.

- Podle požadavků společnosti vyberte frontu a poté klepněte na tlačítko OK. Interakce otevřených médií bude umístěna do vybrané fronty.

- Pokud klepnete na tlačítko Zastavit, zpracování interakce se ukončí a interakce bude odebrána ze systémového průběhu práce.

- Pokud klepnete na tlačítko Storno, vrátíte se do předchozího okna. Abyste mohli pokračovat, klepněte na tlačítko Hotovo.

## Uložení interakce otevřených médií do pracovní složky

Chcete-li uložit interakci otevřených médií, klepněte na tlačítko Přesunout do a poté z rozevíracího seznamu vyberte pracovní složku. Interakce se zavře, uloží a přesune do určené pracovní složky.

## Otevření interakce otevřených médií uložené do pracovní složky

Interakce otevřených médií lze přesunout a uložit do různých pracovních složek. Otevření zprávy uložené v pracovní složce:

1. Klepněte na ikonu Pracovní složky a vyberte pracovní složku, do které jste interakci otevřených médií uložili.

2. Ze seznamu v pracovní složce vyberte interakci otevřených médií.

3. Klepněte na tlačítko Otevřít. Interakce otevřených médií se otevře v počítači.