##### Úlohy správy interakcí

Prostřednictvím pracovní oblasti supervizora lze provádět následující úlohy správy interakcí, pokud vám správce přidělil dostatečná oprávnění pro zobrazování, přesunování, úpravy a ukončení interakcí:

- Přesouvat interakce z (interakce lze přesunovat, pokud jsou ve stavu routování interakce a ve frontě):

- fronty do fronty,

- pracovní složky do fronty,

- pracovní složky do pracovní složky,

- fronty do pracovní složky.

- nastavení priority interakcí,

- použití maker k rychlému provádění několika akcí u interakcí,

- úpravy připojených dat u interakcí,

- ukončení interakcí,

- zamykání a odemykání interakcí, (Toto neplatí pro interakce se stavem routování interakce.)

- odesílání automatických odpovědi na e-mail,

- provádění analýzy obsahu e-mailu,

- filtrování seznamů interakcí na základě jednoho nebo několika polí (vlastností),

- hledání interakcí na základě jednoho nebo několika polí (vlastností),

- tisk seznamů interakcí a podrobností o jednotlivých interakcích.

Tyto akce slouží k řešení mnoha různých problémů správy interakcí. Další informace o dostupných akcích naleznete v části Použití akcí.

## Scénáře správy e-mailů

Následující tři scénáře přibližují možnosti použití akcí Filtr, Vyžadovat analýzu obsahu, Odeslat automatickou odpověď a Ukončit.

### Scénář 1: Zpracování neočekávaného e-mailu

Ve scénáři jsou použity tyto akce:

- Filtr

- Vyžadovat analýzu obsahu,

#### Problém

Marketingová sekce velké společnosti zahájí e-mailovou kampaň za účelem oznámení zaváděcích cen nového produktu. Marketingová sekce však vytvoří a spravuje kampaň bez spolupráce se sekcí IT (informační technologie).

Následně dojde k tomu, že nikdo neaktualizuje pravidla pro routování a priority pro efektivní zpracování odpovědí na kampaň.

Zpracování normálního e-mailového provozu ve společnosti tak klesne na neúnosnou úroveň, protože velké množství odpovědí na kampaň se mísí s běžnou komunikací se zákazníky a dodavateli.

#### Řešení

1. Sekce IT zjistí problém a aktualizuje routovací pravidla nastavením nových odpovědí na kampaň na nízkou prioritu a odeslání automatické odpovědi zákazníkům. Automatická odpověď obsahuje informaci o odhadované době čekání.

2. Supervizor kontaktního centra použije akci Filtr k zobrazení odpovědí na kampaň, které byly doručeny před aktualizací routovacích pravidel. Další informace o filtrování naleznete v části Filtrování seznamů interakcí – přehled.

3. Supervizor vybere odpovědi na kampaň a použije akci Vyžadovat analýzu obsahu. Routovací strategie přiřadí těmto odpovědím nižší prioritu a odešle automatickou odpověď.

Agenti kontaktního centra jsou tak schopni zpracovávat běžné e-mailové zprávy v rámci standardních cílových limitů společnosti.

### Scénář 2: Odesílání automatických odpovědí

Ve scénáři jsou použity tyto akce:

- Filtr

- Odeslání automatické odpovědi

#### Problém

Organizace použije e-mailovou kampaň za účelem oznámení zaváděcích cen nového produktu. Sekce marketingu a IT se však nedohodnou na plánu zpracování odpovědí doručených po ukončení propagace.

Dojde k tomu, že supervizoři kontaktního centra budou potřebovat zasílat vybraným uživatelům automatickou odpověď informující, že propagace již skončila.

#### Řešení

1. Supervizor použije akci Filtr k zobrazení odpovědí na kampaň, které byly obdrženy po skončení propagace. Další informace o filtrování naleznete v části Filtrování seznamů interakcí – přehled.

2. Supervizor vybere odpovědi a použije akci Odeslat automatickou odpověď, která odešle odpovědi do fronty automatických odpovědí.

3. Routovací strategie analyzuje obsah odpovědí a odešle odpovídající automatickou odpověď.

### Scénář 3: Ukončení irelevantního e-mailu

Ve scénáři jsou použity tyto akce:

- Filtr

- Ukončit.

#### Problém

Bouřka způsobí několik krátkých výpadků proudu.

Místní elektrická jednotka tak má uloženo velké množství neodeslaných e-mailů týkajících se výpadků proudu, které již nejsou relevantní. Supervizor kontaktního centra potřebuje odebrat tyto e-maily ze systému.

#### Řešení

1. Supervizor použije akci Filtr k zobrazení e-mailu týkajícího se výpadků proudu. Další informace o filtrování naleznete v části Filtrování seznamů interakcí – přehled.

2. Supervizor následně vybere e-mail a použije akci Ukončit, která zabrání dalšímu zpracování.

Přehled ovládacích prvků uživatelského rozhraní je uveden v tématu Hlavní oblasti a ovládací prvky. Další informace o navigování v rámci pracovní oblasti supervizora najdete v části Zobrazení seznamů objektů a objektů – přehled.