##### Použití základních funkcí aplikace GENESYS Desktop> Zpracování zpětného volání

# Rozhraní pro zpětné volání

Existují dva režimy zpětného volání (použití režimu je závislé na konfiguraci rozhraní zpětného volání): Vytáčecí režim a režim s náhledem. Pokud je do aplikace Genesys Desktop směrována interakce zpětného volání, na panelu dávkové navigace bude blikat žlutá ikona telefonu (viz níže). V levém horním rohu okna je malá ikona, která označuje, že se jedná o interakci zpětného volání.

- Klepnutím na tuto ikonu otevřete rozhraní pro zpětné volání.

Poznámka: Kontakt může být přiřazen databázi univerzálního serveru kontaktů Contact Server (UCS).

## Akční tlačítka (levý panel)

Tato oblast zobrazuje informace týkající se žádosti o zpětné volání. Následující tabulka definuje funkce dostupné v oddílu Zpětné volání:

Akce | Funkce
Konference | Umožňuje uskutečnit hlasovou konferenci s jinou osobou. Klepnutím otevřete okno, do něhož můžete zadat telefonní číslo. Ikona se změní na tlačítko Konference propojena. Podrobnosti najdete v části Použití funkce Konference.
Konference propojena | Propojí interakci videokonference. Název položky se změní na Konference.
Přenést | Umožňuje přenést hlasovou interakci jiné osobě. Klepnutím otevřete okno, do něhož můžete zadat telefonní číslo.
Přenos dokončen | Dokončí přenos hlasové interakce.
Přidrženo | Přidrží hovor zákazníka. Název tlačítka se změní na Obnovit hovor.
Obnovit hovor | Označuje, že je kontakt přidržen. Klepnutím získáte kontakt. Název položky se změní na Přidržení.
Alternativní | Během přenosu nebo konference umožňuje přidržet interakci s osobou, zatímco hovoříte s jinou osobou.
Vypnout | Umožňuje vám během telefonního hovoru hovořit s jinou osobou, aniž by vás kontakt slyšel.
Záznam | Umožňuje okamžitě nahrát hlasovou interakci pro pozdější přehrávání (pouze u systému SIP). Přepne na tlačítko Zastavit.
Konec | Umožňuje zastavit nahrávání hlasové interakce (pouze u systému SIP). Přepne na tlačítko Záznam.
Ikona tužky | Slouží k přepínání mezi klávesnicí, pomocí které můžete vytočit číslo, a pole, které slouží k zobrazení všech telefonních čísel vybraného kontaktu.
Klávesnice pro vytáčení | Umožňuje zadat nové telefonní číslo nebo upravit určité číslo v poli Telefonní číslo. Při aktivní interakci (stav hovoru) můžete odesílat dvoutónové multifrekvenční (DTMF) signály; to umožňuje odesílání čísel zařízení IVR nebo jinému zařízení pro zpracování hovorů.
Připojit | Slouží k připojení k číslu, které je zobrazeno v poli Telefonní číslo. Název tlačítka se změní na Odpojit.
Odpojit | Slouží k odpojení dokončené interakce. Toto tlačítko se zobrazí, jakmile přijmete interakci nebo klepnete na tlačítko Připojit.
Znovu připojit | Umožňuje zrušit přidržení hovoru volajícího, pokud volaný agent nemůže přijmout přenos, nebo se připojit ke konferenci.
Zamítnout | Odešle interakci zpět do fronty bez připojení.
Storno | Odstraní zpětné volání z fronty, takže kontaktní osoba nebude znovu kontaktována.
Výsledek volání | Rozevírací seznam, který slouží k volbě výsledku interakce (například proč hovor neproběhl, nebo hovor proběhl úspěšně).
Označit jako hotové | Uloží všechny zadané informace a zavře rozhraní zpětného volání.
Poznámky | Umožňuje zadávat poznámky a aktuální insterakci a ukládat je do Historie kontaktu. Důvod pro přenos interakce se přidá do poznámek automaticky. Informace najdete v části Použití historie kontaktu – přehled a Použití poznámek.
Připojená data | Poskytuje informace o interakci, například číslo účtu nebo typ služby. Informace najdete v části Připojená data.
Vlastní data | Vlastní data obsahují další informace související s interakcí. Vlastní data můžete upravit, ale ne přidat ani odstranit.
Kód dispozice | Kód dispozice obsahuje zaškrtávací seznam možností, na které můžete klepnout a určit tak výsledek interakce. Systém může být nakonfigurován tak, aby nebylo možné klepnout na možnost Označit jako hotové, dokud nevyberete kód dispozice. Systém může být nakonfigurován tak, aby se tato karta nezobrazovala.

## Podokna běžných interakcí (pravý panel)

Pravý panel obsahuje tři dílčí panely, Záznamy o zákazníkovi, Zdroje a Společné procházení, které obsahují nástroje společné pro různé typy interakcí. Mezi dílčími panely lze přepínat klepnutím na příslušné tlačítko.

- Panel Záznamy o zákazníkovi umožňuje přístup k databázi kontaktů a historii kontaktů každého kontaktu, pokud je kontakt UCS zpětnému volání přiřazen.

U interakcí zpětného volání je na tomto panelu k dispozici karta Zpětné volání. Karta Zpětné volání obsahuje dva panely:

- Panel Přeplánování: Slouží k přeplánování zpětného volání.

- Panel Data zpětného volání: Obsahuje podrobné informace o zpětném volání, například původ (IVR, web nebo počítač), typ (urychleně nebo naplánovaný), odhadovanou dobu čekání (ODČ), skutečnou dobu čekání (SDČ), naplánované datum (existuje-li) a počet opakování.

- Panel Zdroje umožňuje přístup k databázi standardních odpovědí obsahující předdefinované odpovědi, které můžete během interakce použít. Odpověď můžete přizpůsobit aktuálnímu hovoru.

- Panel Společné procházení umožňuje prohlížet web společnosti společně se zákazníkem.