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# Supervisión de Voz

Si su empresa usa un Servidor Session Initiation Protocol (SIP) que maneja interacciones de voz , puede supervisar sus agentes.

Para información en como configurar SIP, vea la Guía de Implementación Framework 7.6 SIP Server.

Para ajustar un sesión de supervisión dede seleccionar un agente desde una de sus vistas de grupo de Agente, luego enviar una solicitud de supervisión. Son compatibles tres solicitudes de supervisión:

- Supervisión Silenciosa

- Capacitación Susurro

- interrupción

Cuando el agente que usted está supervisando acepta una interacción, aparece un icono de supervisión en su panel de lote de navegación. Haga clic en el icono para comenzar a supervisar la interacción. Vea las secciones de solicitud de supervisión a continuación para detalles sobre iniciando y completando sesiones de supervisión:

- Solicitud de Supervisión Silenciosa

- Solicitud de Capacitación Susurro

- Solicitud de interrupción

- Restableciendo una Sesión de Supervisión SIP

- Cancelando una Solicitud de Supervisión SIP

- Interrumpiendo en una Sesión de Supervisión Silenciosa

- Cambio a Supervisión silenciosa desde interrupción

Usted controla la ámbito de supervisión y tipo de supervisión de su sesión de supervisión usando el cuadro de diálogo Configuraciones de Supervisión SIP. Puede usar supervisar Agentes o Llamadas, y puede elegir supervisar la siguiente interacción o todas las interacciones hasta que cancele supervisión.

Usted puede supervisar ambos SIP y Chat simultáneamente, o SIP VoIP o Mensajero Instantáneo y Chat; sin embargo, debe iniciar la Supervisión SIP y Supervisión Chat independientemente.

### Configuraciones de Supervisión SIP y Supervisando Ámbito

Use el cuadro de diálogo Configuraciones de Supervisión SIP para especificar cual media SIP supervisar, ajte el ámbito de supervisión y tipo de supervisión.

Dos opciones le permiten determinar el ámbito de su interacción de supervisión. Puede elegir supervisar:

- La calidad de un agente individual.

- La calidad de una interacción dada.

### Supervisión Silenciosa

Supervisión silenciosa significa que puede escuchar una interacción de voz entre un agente y un contacto sin que el agente o el contacto sean advertidos que usted está escuchando.

Puede cambiar para Interrumpir En durante una sesión Supervisión Silenciosa.

Supervisión Silenciosa puede ser configurada para permanecer ya sea con el agente o la interacción. En el primer caso, supervisión no sigue la llamada o conferencia si el contacto es transferido a un agente diferente o para una cola. La sesión de supervisión vuelve a modo pendiente hasta que el agente acepta una nueva interacción. Así puede continuar supervisando el agente. En el segundo caso, la sesión de supervisión sigue el contacto hasta el agente que acepta la transferencia; de esta manera, puede rastrear toda la experiencia del cliente. Para mayor información, vea Configuraciones de Supervisión.

### Capacitación Susurro

Capacitación Susurro significa que usted habla con un agente que está hablando con un contacto sin que el contacto sea capaz de escuchar lo que usted dice, y sin el contacto ser advertido que usted está escuchando o hablando con el agente.

### Interrumpir En

Interrumpir En, a veces llamado interrumpiendo, o Interrumoir En, oUniéndose a la llamada, significa que usted puede unirse a la interacción entre un agente y un contacto y las dos partes lo escuchará a usted.

Puede volver atrás a Supervisión silenciosa después que haya pasado a interrupción durante una sesión de Supervisión silenciosa.

Si se une a una interacción de voz , la forma que el sistema de su empresa es configurado determinará si la interacción se convertirá en una conferencia de pantalla dividida en tres partes, o si usted tendrá que asumir la interacción desde el agente.

## Enviando una Solicitud de Supervisión Silenciosa SIP

Para supervisar silenciosamente una sesión de voz SIP :

1. Exhibe el Grupo de Agente apropiado en el panel lista. Para más información sobre navegación en el Área de Trabajo del Supervisor, vea Exhibiendo Listas de Objetos y Generalidades sobre Objetos.

2. Seleccione Agente apropiado en el panel lista.

   Nota: Debe seleccionar un Agente que ya está conectado.

3. Haga clic en el botón Acciones de la sección de lista y seleccione Seleccionado > Supervisar > Supervisión silenciosa SIP. También puede hacer clic en el botón Acciones de la sección de detalles y seleccionar Agente > Supervisar > Supervisión silenciosa SIP.

4. El icono Supervisando Sesión indica que una solicitud está pendiente. El icono Supervisando Sesión está ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital.

   Despuésque el Agente termina la sesión, la sesión de supervisión no es cancelada. El Estatus Media Agente para ese Agente es exhibido en la Sugerencia desplegable en el icono Supervisando Sesión. Después que termina su sesión, la sesión de supervisión es automáticamente cancelada.

5. Después que el Agente acepta una nueva llamada, el icono de Sesión de Supervisión indicará que una solicitud está activa. El icono Supervisando Sesión está ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

Nota: No puede solicitar una sesión de supervisión SIP si está desconectado de Voz pero está conectado en Genesys Desktop.

## Enviando una Solicitud de Capacitación Susurro SIP

Para capacitar en susurro un agente durante una sesión de voz SIP :

1. Exhibe el Grupo de Agente apropiado en el panel lista. Para más información sobre navegación en el Área de Trabajo del Supervisor, vea Exhibiendo Listas de Objetos y Generalidades sobre Objetos.

2. Seleccione Agente apropiado en el panel lista.

   Debe seleccionar un Agente que ya esté conectado.

3. Haga clic en el botón Acciones de la sección de lista y seleccione Seleccionado > Supervisar > Capacitación de susurros de SIP. También puede hacer clic en el botón Acciones de la acción de detalles y seleccionar Agente > Supervisar > Capacitación susurro SIP.

4. El icono Supervisando Sesión indica que una solicitud está pendiente. El icono Supervisando Sesión está ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital.

   Despuésque el Agente termina la sesión, la sesión de supervisión no es cancelada. El Estatus Media Agente para ese Agente es exhibido en la Sugerencia desplegable en el icono Supervisando Sesión. Después que termina su sesión, la sesión de supervisión es automáticamente cancelada.

5. Después que el Agente acepta una nueva llamada, el icono de Sesión de Supervisión indica que una solicitud está activa. El icono Supervisando Sesión está ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

## Envío de una Solicitud de Interrupción de supervisión de SIP

Para interrumpir en una sesión de voz SIP :

1. Exhibe el Grupo de Agente apropiado en el panel lista. Para más información sobre navegación en el Área de Trabajo del Supervisor, vea Exhibiendo Listas de Objetos y Generalidades sobre Objetos.

2. Seleccione Agente apropiado en el panel lista.

   Debe seleccionar un Agente que ya esté conectado.

3. Haga clic en el botón Acciones de la sección de lista y seleccione Seleccionado > Supervisar > Interrupción de supervisión de SIP. También puede hacer clic en el botón Acciones de la sección de detalles y seleccionar Agente > Supervisión > Interrupción de supervisión de SIP.

4. El icono Supervisando Sesión indica que una solicitud está pendiente. El icono Supervisando Sesión está ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital.

   Después que el Agente termina la sesión, la sesión de supervisión no es cancelada. El Estatus Media Agente para ese Agente es exhibido en la Sugerencia desplegable en el icono Supervisando Sesión. Después que termina su sesión, la sesión de supervisión es automáticamente cancelada.

5. Después que el Agente acepta una nueva llamada, el icono de Sesión de Supervisión indica que una solicitud está activa. El icono Supervisando Sesión está ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

## Restableciendo una Sesión de Supervisión SIP

Si un usuario vuelve a abrir el Escritorio de Agente mientras una sesión de supervisión SIp está en ejecución, pero la sesión permanece como pendiente en el SIP Server, el icono supervisión en el Escritorio Digital no será exhibido. En vez de eso,cuando usted trata de iniciar una nueva sesión de supervisión SIP, el siguiente mensaje será exhibido, y la sesión fallará al iniciarse: Error al iniciar supervisión SIP.

Para restablecer la actual sesión de supervisión en el SIP Server sin reiniciarlo:

- Haga clic en el botón Acciones de la sección de lista y seleccione Seleccionado > Supervisar > Restablecer supervisión de SIP. También puede hacer clic en el botón Acciones de la sección de detalles y seleccionar Agente > Supervisar > Restablecer Supervisión de SIP.

Si usa este comando cuando no hay sesión de supervisión ejecutándose en el SIP Server el siguiente mensaje será exhibido: Error al reiniciar sesión de supervisión SIP.

## Cancelación de una Solicitud de Supervisión de SIP (Capacitación susurro, Supervisión silenciosa o Interrupción)

Para cancelar una solicitud de supervisión SIP:

1. Haga clic en el icono Supervisando Sesión con su botón derecho del mouse. El icono Supervisando Sesión está ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

2. En el menú que aparece, seleccionar Cancelar Sesión de Supervisión SIP.

Cada supervisor no puede tener más de una solicitud de supervisión SIP pendiente en momento alguno; no es posible enviar solicitud de supervisión mientras otra solicitud de supervisión está pendiente.

## Interrumpiendo en una Sesión de Supervisión Silenciosa

Para interrumpir una llamada que está supervisando silenciosamente:

1. Haga clic con el lado derecho del mouse en el icono Supervisando Sesión, ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

2. En el menú que aparece, seleccione Interrumpir Sesión de supervisión.

El cuadro de diálogo Cambiar para Interrumpir En es exhibido.

La actual interacción será seleccionada automáticamente si tiene un único DN en un puesto en vez de múltiples DN en un puesto.

3. Seleccione una interacción que desea interrumpir en la lista desplegable.

4. Seleccione Aceptar.

Usted pasa al modo Interrumpir.

Puede cambiar para modo Interrumpir para sólo una llamada por vez. Antes que pueda cambiar el modo de otra llamada, debe regresar a Supervisión Silenciosa en la llamada previa.

Para volver a sesión de supervisión silenciosa:

1. Haga clic con el lado derecho del mouse en el icono Supervisando Sesión, ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

2. En el menú que aparece, seleccione Cambiar para Supervisión Silenciosa.

Esta cambiado para sesión Supervisión Silenciosa.

## Pasando para Supervisión Silenciosa desde Interrumpir En

Para cambiar a una sesión de Supervisión silenciosa mientras está en modo Interrumpir:

1. Haga clic con el lado derecho del mouse en el icono Supervisando Sesión, ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

2. En el menú que aparece, seleccione Interrumpir En Sesión de Supervisión.

El cuadro de diálogo Cambiar para Supervisión Silenciosa es exhibido.

3. Seleccione desde la lista desplegable una interacción que desea para cambiar para modo Supervisión Silenciosa.

4. Seleccione Aceptar.

Esta cambiado para sesión Supervisión Silenciosa.

Puede cambiar para modo Supervisión Silenciosa para sólo una llamada por vez. Antes que pueda cambiar el modo de otra llamada, debe regresar a Interrumpir en la llamada previa.

Para regresar al modo Interrumpir En:

1. Haga clic con el lado derecho del mouse en el icono Supervisando Sesión SIP, ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para más información sobre el icono Sesión de Supervisión SIP, vea Iconos Quick Dashboard.

2. En el menú que aparece, seleccione Cambiar Interrumpir supervisión.