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# Supervisando Ajustes

Si su empresa usa un Servidor Session Initiation Protocol (SIP) que maneja interacciones de voz o mensajero instantáneo , puede supervisar sus agentes.

Nota: Para información en como configurar SIP, vea la Guía de Implementación Framework 7.6 SIP Server.

Usted controla la ámbito de supervisión y tipo de supervisión de su sesión de supervisión usando el cuadro de diálogo Configuraciones de Supervisión SIP . Puede usar supervisar Agentes o Llamadas, y puede elegir supervisar la siguiente interacción o todas las interacciones hasta que cancele supervisión.

Nota: Puede supervisar ambos SIP y Chat simultáneamente; sin embargo, debe iniciar Supervisión SIP y Supervisión de Chat independientemente.

Supervisión puede ser configurada para permanecer ya sea con el agente o la interacción. En el primer caso, supervisión no sigue la llamada o conferencia si el contacto es transferido a un agente diferente o para una cola. La sesión de supervisión vuelve a modo pendiente hasta que el agente acepta una nueva interacción. Así puede continuar supervisando el agente. En el segundo caso, la sesión de supervisión sigue el contacto hasta el agente que acepta la transferencia; de esta manera, puede rastrear toda la experiencia del cliente. Para mayor información, vea Supervisando Ámbito.

## SIP Supervisando Configuraciones

Use el cuadro de diálogo Configuraciones de Supervisión SIP para especificar cual media SIP supervisar, ajuste el ámbito de supervisión y tipo de supervisión. Para exhibir el cuadro de diálogo Configuraciones de Supervisión SIP asegúrese que está concetado a un canal de voz SIP, luego:

1. Exhibe el Grupo de Agente apropiado en el panel lista. Para más información sobre navegación en el Área de Trabajo del Supervisor, vea Exhibiendo Listas de Objetos y Generalidades sobre Objetos.

2. Seleccione Agente apropiado en el panel lista.

   Nota:Debe seleccionar un Agente que ya está conectado.

3. Haga clic en el botón Acciones de la sección de lista y seleccione Seleccionado > Supervisar > Configuraciones de Supervisión de SIP. También puede hacer clic en el botón Acciones de la sección de detalles y seleccionar Agente > Supervisar > Configuraciones de Supervisión de SIP.

4. Elija la Media que desea supervisar para el agente seleccionado.

Nota: La configuración de su sistema determinará que Media son mostradas en este cuadro de diálogo.

5. Especifique las siguientes configuraciones:

- Ámbito de supervisión

- Tipo de supervisión

6. Haga clic en OK para activar sus selecciones. Haga clic en Cancelar para dejar las Configuraciones de Supervisión sin cambios.

### Supervisando Ámbito

Hay dos opciones que le permiten determinar el ámbito de su interacción de supervisión. Puede elegir supervisar la calidad de un agente individual, o puede elegir supervisar la calidad de una interacción dada.

Use el cuadro de diálogo Configuraciones de Supervisión SIP para especificar el ámbito de supervisión SIP. Para exhibir el cuadro de diálogo Configuraciones de Supervisión SIP asegúrese que está concetado a un canal de voz SIP, luego:

1. Exhibe el Grupo de Agente apropiado en el panel lista. Para más información sobre navegación en el Área de Trabajo del Supervisor, vea Exhibiendo Listas de Objetos y Generalidades sobre Objetos.

2. Seleccione Agente apropiado en el panel lista.

   Nota:Debe seleccionar un Agente que ya está conectado.

3. Haga clic en el botón Acciones de la sección de lista y seleccione Seleccionado > Supervisar > Configuraciones de Supervisión de SIP. También puede hacer clic en el botón Acciones de la sección de detalles y seleccionar Agente > Supervisar > Configuraciones de Supervisión de SIP.

4. Elija ya sea Agente o Llamada.

Estos modos son mutuamente exclusivos. El modo predeterminado es Ajustar Ámbito de Supervisión: Llmar.

Nota: Un cambio en el ámbito Supervisión es aplicada a su siguiente sesión de supervisión.

5. Haga clic en OK para activar sus selecciones. Haga clic en Cancelar para dejar las Configuraciones de Supervisión sin cambios.

Las siguientes dos subsecciones describen las diferencias entre el ámbito de supervisión del Agente y el ámbito de supervisión de Llamada.

#### Ajustar Ámbito de Supervisión: Agente

La prioridad de supervisión en el agente. Hay muchas razones por las cuales puede querer supervisar un agente; por ejemplo, puede que tenga una preocupación sobre la calidad del trabajo de un agente en particular; puede que desee capacitar en voz baja un nuevo agente que aún está aprendiendo a manejar el nuevo producto o servicio; o desea apoyar a un agente que está lidiando con unadificultad de un cliente.

Cuando el agente recibe una llamada, su sesión de supervisión comenzará. Cuando el agente supervisado es desconectado de la llamada, su supervisión de la llamada termina.

#### Escenario

1. Comienza a supervisar Agente A.

2. Agente A recibe y acepta una llamada.

3. Usted recibe y acepta una llamada supervisada.

4. Durante la llamada, Agente A transfiere la llamada para Agente B; por lo tanto la llamada es finalizada para el Agente A.

5. Su llamada supervisada será terminada automáticamente.

Pasos 2–5 se repetirán hasta que usted no esté supervisando más al Agente A.

#### Ajustar Ámbito de Supervisión: Llamar

La prioridad de supervisión en la llamada. El ámbito de supervisión de Llamada le permite rastrear la experiencia del cliente. Supervisará una llamada hasta que esta sea procesada en el centro de llamadas. No importa si el agente supervisado deja la llamada transfiriéndola a otro agente o cola

#### Escenario

1. Comienza a supervisar Agente A.

2. Agente A recibe y acepta una llamada.

3. Usted recibe y acepta una llamada supervisada.

4. Agente A transfiere la llamada para Agente B; por lo tanto la llamada es finalizada para el Agente A.

5. Ahora supervisará la llamada entre Agente B y el contacto.

6. Agente B termina la llamada.

7. Su llamada supervisada será terminada automáticamente.

Pasos 2–7 se repetirán hasta que usted no esté supervisando más al Agente A.

### Tipo de Supervisión

1. Abre el cuadro de diálogo Configuraciones de Supervisión SIP , en la sección Tipo de Supervisión , elija que tipo de supervisión usar:

- Una Llamada—Supervisar la siguiente interacción SIP del agente seleccionado luego cancelar supervisión.

- Todas las Llamadas—Supervisar la siguiente interacción SIP del agente seleccionado y todas las interacciones SIP subsecuentes hasta que la supervisión SIP sea cancelada.

Nota: Lo que especifique para el agente seleccionado será aplicado a todos los otros agentes que está supervisando.

2. Haga clic en OK para ajustar el tipo de supervisión; haga clic en Cancelar para abandonar el tipo de supervisión sin cambios.