##### Vistas de Ejemplo de Cliente

# Colas y Puntos de Ruteo

Vistas de cliente son vistas de su centro de contacto. Las siguientes vistas de ejemplo están disponibles para Grupos de Cola, Colas ACD, Colas de Ruteo, Colas Virtuales, Grupos de Punto de Ruteo, Puntos de Ruteo, y Puntos de Ruteo Virtual.

### Estatus y 15 Minutos / Por Hora / Diario

Grupo de Estadística | Nombre Largo de Estadística | Nombre corto | Descripción
Estatus1 | Llamadas en Cola | Llamadas | Número de interacciones de voz en vivo o virtual actualmente esperando en una cola o en un Punto de Ruteo. Cuando aplicado a un Grupo de Cola, el número total de interacciones esperando en todas las colas en el grupo. Tipo de estadística: CurrNumberWaitingCalls
Tiempo Estimado de Espera | Espera Estim | Estima la cantidad de tiempo, en segundos, que la última interacción esperó para entrar en una cola o Punto de Ruteo antes de que fuera distribuida para un agente, otra cola, u otro Punto de Ruteo. Tipo de estadística: ExpectedWaitTime
Tiempo Máximo de Espera | Espera Máx | Edad de la interacción de voz en vivo o virtual actualmente en una cola o en un Punto de Ruteo. Cuando aplicado a un Grupo de Cola, el máximo de tiempo de espera a través de todas las colas en el grupo. Tipo de estadística: CurrMaxCallWaitingTime
15 Minutos Por Hora Diariamente | Factor de servicio | Factor de servicio | Proporción empírica que puede ser usada para emdir el desempeño de una cola y/o Punto de Ruteo. Notas: La fórmula de cálculo produce resultados otros que 0 solo para colas y/o Puntos de Ruteo "final"—esto es, colas y/o Puntos de Ruteo desde las cuales llamadas quieren ser distruídas directamente a agentes. Esta estadística no está designada para ser usada por colas intermediarias o Puntos de Ruteo, tal como aquellas designadas primariamente para distribuir llamadas para otras colas o Puntos de Ruteo. La fórmula de cálculo también requiere dos valores umbrales deparados para ser ajustados mientras se solicita esta estadística; el valor de estos valores umbrales influyen enormemente el valor de la estadística. Es su responsabilidad establecer valores umbrales significativos, y aplicar esta estadística a colas de espera/Puntos de Ruteo "válidos". Tipo de estadística: ServiceFactor1
Distribuido | Dist | Número total de interacciones de voz única, ya sea virtual o en vivo, distribuidas desde una cola o Punto de Ruteo especificado. Nota: Stat Server cuenta cada llamada distrubida sólo una vez, incluso si una interacción es distribuida desde una cola, Punto de Ruteo, o grupo de colas más de una vez. Cuando aplicado a un Grupo de Cola, la suma de todas tales interacciones para todas las colas en el grupo. Nota: Interacciones redirigidas no son incluidas en el conteo para interacciones distribuidas. Tipo de estadística: Total_Calls_Distributed
% Distribuido | % Dist | Porcentaje de interacciones de voz en vivo o virtual distribuidas desde una cola o Punto de Ruteo relativo al número de interacciones distrubuidas y abandonadas desde la misma cola o Punto de Ruteo. Cuando es aplicado a un Grupo de Cola, el porcentaje de interacciones de voz distribuidas desde todas las colas en el grupo, relativo al número total de interacciones de voz abandonadas y distribuidas desde ese grupo. Tipo de estadística: DistribCallsPercentage
Tiempo Promedio de Distribución | Prom de Distr | Cantidad promedio de tiempo que una interacción de voz en vivo o virtual espera en una cola especificada o en un Punto de Ruteo especificado antes de ser distribuida. Cuando aplicada a un Grupo de Cola, el promedio tiempo de espera antes de la distribución de interacción desde cualquier cola o Punto de Ruteo perteneciente al grupo especificado. Nota: Si una interacción aparece en el objeto especificado (cola o Punto de Ruteo) varias veces durante el ciclo de vida de la interacción, todas las distribuciones exitosas de esa interacción son contadas (si el atributo DistinguishByConnectionID no está ajustado). Tipo de estadística: AverDistribCallTime
Abandonadas | Aband | Número total de interacciones de voz en vivo o virtual abandonadas en una cola especificada o Punto de Rueto si quien llama cuelga mientras espera en esa cola o en ese Punto de Ruteo o si la línea del cliente es perdida por cualquier razón. El número total de transiciones desde un estado En Cola a un estado NULO cuando una parte fue abandonada desde una cola especificada o Punto de Ruteo. Nota: Stat Server cuenta una interacción específica que fue abandonada en más de un cola o Punto de Ruteo sólo una vez. Tipo de estadística: Total_Calls_Abandoned
% Abandonado | % Aband | Porcentaje de interacciones de voz en vivo o virtual abandonadas en una cola especificada o en un Punto de Ruteo especificado, relativo al número total de llamadas abandonadas en, o distribuidas para, que cola o Punto de Ruteo durante el mismo período de tiempo. Cuando es aplicado a un Grupo de Cola, el porcentaje de interacciones de voz abandonadas en todas las colas en el grupo, relativo al número total de llamadas abandonadas en, o distribuidas desde, el grupo especificado de colas. Nota: Si una interacción de voz aparece en la cola o Punto de Ruteo varias veces durante el ciclo de vida de la interacción, todas las distribuciones exitosas de esa interacción son contadas (si el atributo DistinguishByConnectionID no está ajustado). Tipo de estadística: AbandCallsPercentage
Tiempo Promedio Abandonado | Prom de Abandono | Cantidad promedio de tiempo de quien llamó espera en una cola especificada o en un Punto de Ruteo especificado antes de colgar. Cuando aplicado a Grupos de Cola, la cantidad promedio de tiempo que clientes esperan en las colas en el grupo especificado antes de abandonar sus llamadas. Nota: Llamadas abandonadas no incluyen llamadas abandonadas mientras tocaban. Tiempo abandonado incluye sólo la parte del tiempo que la llamada gasta en el objeto especificado (Cola o Punto de Ruteo) antes de ser abandonada en ese objeto. Si una llamada aparece en el objeto especificado varias veces durante el ciclo de vida de la llamada, sólo el tiempo de la última aparición es usada en el cálculo de tiempo. Tipo de estadística: AverAbandCallTime

Nota:

1 No incluidas en las Plantillas de Vista de Desempeño por Hora y Desempeño Diario.