##### USO de las HERRAMIENTAS COMUNES > Uso de HISTORIAL de contactos

# Acciones en Interacciones de Contacto Guardadas

Usted tiene tiempo ahorrado y otorga datos exactos a su contacto si usa las guías Contacto e Histórico cuando responde a las interacciones.

Por ejemplo:

1. Desea hacer un seguimiento en una solicitud de un contacto.

El contacto ya ha recibido un número de e-mails o SMSs sobre algunos asuntos (estos e-mails son guardados en el histórico para ese contacto).

La característica Seguimiento le permite realizar esta acción.

2. Desea usar el contenido de un e-mail o SMS que está guardado en el Contacto Histórico para suplemento a su respuesta a la solicitud de otro contacto.

Las características Editar Como Nueva y Reenviar le permiten realizar esta acción.

3. Desea seleccionar un e-mail o Abrir media que aún está en el flujo de trabajo, pendiente de distribución.

La característica Abrir le permite realizar esta acción.

4. Desea vista previa de una interacción en el Contacto Histórico antes de imprimirla.

La característica Imprimir Vista Previa le permite realizar esta acción.

## Usando Contacto Histórico para Enviar E-Mail Saliente

1. En la guía Histórico para el contacto, seleccione el e-mail que desea usar.

2. Seleccione la guía ver Detalles.

3. Haga clic en el botón , y luego seleccione una de las siguientes opciones para administrar los e-mails salientes.

- Reenviar para enviar el correo electrónico a otra entidad, usando el formulario Correo electrónico saliente estándar.

- Seguimiento para manejar esta interacción como manejaría un formulario de e-mail saliente estándar.

- Editar Como Nuevo para seleccionar un nuevo contacto y luego manejar esta interacción igual como manejaría un e-mail saliente estándar.

### Seleccionando Reenviar

Si selecciona Reenviar, Genesys Desktop abre una copia del e-mail original en su ventana de interacción.

- Los campos para, Cc y Bcc están en blanco.

- El campo Desde se llena con la información de Dirección de destino del correo electrónico original, o con una dirección predefinida.

- El campo Asunto muestra el prefijo fw:, seguido por el asunto del e-mail original.

- Aparece un delimitador entre el contenido del e-mail reenviado y su propio e-mail saliente. Este "encabezado de comilla" indica que el contenido del correo electrónico ha sido tomado de otro correo electrónico.

- El cuerpo del e-mail contiene el contenido del e-mail original.

### Seleccionando Seguimiento

Si selecciona Seguimiento, Genesys Desktop abre una copia del e-mail original en su ventana de interacción.

- El Para:, Cc:, y Bcc: son campos que aparecen mostrando los recipientes originales.

- El campo Asunto muestra un prefijo (por ejemplo, fw:), seguido por el asunto del e-mail original.

- Aparece un delimitador entre el contenido del e-mail reenviado y su propio e-mail saliente. Este "encabezado de comilla" indica que el contenido del correo electrónico ha sido tomado de otro correo electrónico.

- El cuerpo del e-mail contiene el contenido del e-mail original.

Nota: La acción Seguimiento está disponible sólo si el e-mail que seleccionó ha sido enviado por lo menos una vez.

### Seleccionando Editar Como Nuevo

Si selecciona Editar Como Nuevo, Genesys Desktop abre una copia del e-mail original en su ventana de interacción.

- El Para, Cc:, y Bcc: son campos que están vacíos.

- El campo Desde se llena con la información de Dirección de destino del correo electrónico original, o con una dirección predefinida.

- El cuerpo del e-mail contiene el contenido del e-mail original. No hay delimitador; sin embargo, puede usar el contenido del e-mail como está o modificarlo para en función de la interacción actual.

## Usando Contacto Histórico con E-mail Entrante

1. En la guía Histórico para el contacto, seleccione el e-mail guardado que desea usar.

2. Haga clic en la guía Ver Detalles.

3. Haga clic en el botón , y luego seleccione una de las siguientes opciones para administrar el e-mail, el e-mail entrante:

- Responder para responder sólo el recipiente, usando el Formulario de E-Mail saliente estándar.

- Responder a Todos para responder a todos los recipientes (incluyendo aquellos listados en el campo Cc: , pero no aquellos listados en el campo Bcc: , porque este no está visible para usted), usando el formulario E-Mail saliente estándar.

- Reenviar para enviar el correo electrónico a otra entidad, usando el formulario Correo electrónico saliente estándar.

- Editar Como Nuevo para seleccionar un nuevo recipiente. Genesys Desktop abre la copia original de este e-mail en su ventana de interacción, pero el campo Para está vacío.

- Abrir para interceptar un e-mail entrante que está aún pendiente de distribución en el flujo de trabajo.

#### Seleccionando Abrir

Si selecciona Abrir, Genesys Desktop intercepta el e-mail entrante mientras aún está pendiente de distribución en el flujo de trabajo.

El estado de interacciones pendientes puede ser:

- En un compartimiento de trabajo: Esta interacción está actualmente en el Workbin especificado.

- En cola: Esta interacción está actualmente en la cola especificada.

- Enrutamiento: Esta interacción está actualmente encaminada a la cola especificada.

- Administrada por un agente: La interacción está actualmente siendo administrada por un agente.

- Parado: La interacción no puede ser abierta.

Puede abrir cualquier interacción que está pendiente con un estado de En cola, En un Workbin, o Enrutamiento. Tan pronto abra una interacción pendiente, su estado cambia para Administrado por un agente.