##### Usando las herramientas comunes

# Usando Respuestas Estándar

La guía Respuestas le permiten acceder a la base de datos de respuestas estándar escritas previamente para sus interacciones. Puede insertar estas respuestas para responder a cualquier e-mail o mensaje de chat, o puede leerselos al contacto durante una interacción de teléfono.

Después de insertar una respuesta en un mensaje de e-mail o chat, puede modificar los contenidos del texto.

## Usando la Guía Respuestas

Respuestas estándar están disponibles para todas las interacciones excepto llamadas de campaña.

Sólo para interacciones de e-mail, puede usar la guía Respuestas para agregar respuestas desde la base de datos Respuestas Estándar a la guía Sugerencia Automática. Ver Sugerencia de Respuestas Automáticas. Para acceder a la guía Respuestas, haga lo siguiente:

- Haga clic en Recursos en la esquina superior derecha del panel derecho para exhibir la guía Respuestas.

La guía Respuestas contiene una vista árbol de carpetas (categorías respuesta estándar) y páginas (documentos respuesta estándar) y un conjunto de funciones de búsqueda.

Notas: Haga clic en el botón expandir/colapsar ( ) para expandir o colapsar la vista árbol. Haga clic en el botón mostrar/ocultar ( / ) para mostrar u ocultar las opciones de búsqueda.

Acción | Función
Búsqueda por | Ingrese la cadena alfa numérica para buscar por la base de datos de respuestas. Vea Usando Búsqueda.
Tipo de búsqueda | Todas las Palabras Claves de Búsqueda: Busca respuestas estándar o categorías que contienen todas las palabras listadas, en cualquier orden. Cualesquier Palabras Claves de Búsqueda: Busca respuestas estándar o caregorías que contengan por lo menos una de las palabras listadas. Búsqueda Exacta de Texto: Busca respuestas estándar o categorías que contienen todas las palabras listadas, en la secuencia exacta que usted las ha ingresado.
Buscar en | Toda la Biblioteca: Busca por la cadena búsqueda en todo el árbol de biblioteca de respuesta (desde la categoría raíz). Favoritos: Busca por la cadena búsqueda en su lista de respuestas favoritas. Categoría Seleccionada: Busca por la cadena de búsqueda en la categoría seleccionada.
Incluir | Respuestas: Busca por la cadena búsqueda en el nombre de la respuesta. El conjunto de resultado contendrá respuestas. Cuerpo de texto: Busca por la cadena búsqueda en ambos nombres de respuestas y el cuerpo del texto de respuesta. Usando esta opción puede disminuir la velocidad de su solicitud de búsqueda. Esto está habilitado sólo si la opción Respuestas está seleccionada. Categorías: Busca por la cadena búsqueda en el nombre de la categoría. El conjunto de resultado contendrá categorías.
Navegación | Todas las respuestas: Muestra el árbol biblioteca de respuestas totalmente estándar. Respuestas favoritas: Muestra sólo las respuestas estándar que están en su lista de respuestas estándar favoritas. Búsquedas recientes: Vuelve a ejecutar la búsqueda anterior.
Agregar Favorito | Haga clic para agregar la respuesta a su lista favoritos.
Seleccionar Categoría | Haga clic para agregar la categoría respuesta estándar a la lista en su guía Sugerencia Automática.
Insertar | Haga clic para insertar el texto de la respuesta seleccionada en su interacción de e-mail saliente o chat.
Ocultar/Mostrar Transcripción | Haga clic para ocultar o mostrar el contenido de la respuesta seleccionada, y los botones Agregar Favorito, Seleccionar Categoría, Insertar, y Ocultar Transcripción.
Buscar | Haga clic para buscar por Respuestas y Categorías que coinciden con el criterio especificado.

En el panel Respuestas, usted puede:

- Busca por una respuesta estándar basada en criterio que usted especificó.

- Seleccione una página de respuesta para ver los contenidos.

- Haga clic en Agregar favorito para agregar la respuesta a su lista Favoritos.

Nota: Aparece un mensaje en la barra Estado, indicando que la respuesta ha sido agregada a su lista Favoritos. Puede ver su lista Favoritos haciendo clic en la lista desplegable de navegación arriba de la vista árbol.

- Haga clic en la lista desplegable de navegación para verificar que la respuesta ha sido agregada a su lista Favoritos, o para seleccionar una respuesta desde la lista Favoritos.

- Cambie la lista de respuestas y categorías que son mostradas en la vista árbol. Las columnas que son exhibidas en la vista árbol dependen en el ítem que seleccionó en la lista desplegable de navegación.

- Si la vista Toda la Biblioteca es seleccionada, luego una columna única llamada Nombre es exhibida en el panel resultados de búsqueda.

- Si la vista Favoritos es seleccionada, luego dos columnas son exhibidas:

- Nombre

- Ruta de Categoría. Si hace clic en un vínculo será redirigido a la respuesta en la vista Toda la Biblioteca.

- Si la vista Búsquedas Recientes es seleccionada, luego dos columnas son exhibidas:

- Nombre

- Ruta de Categoría. Si hace clic en un vínculo será redirigido a la respuesta o categoría (dependiendo en ítem en columna Nombre) en la vista Toda la Biblioteca.

- Sólo para e-mail, agregue la categoría respuesta estándar a la lista en su guía Sugerencia Automática.

- Seleccione la fila correspondiente a la categoría que desea usar, y luego haga uno de los siguientes pasos:

- Haga clic en Seleccionar categoría

- Haga clic en la pequeña marca de verificación (ü) que aparece.

- Use el texto de la respuesta estándar en su respuesta al contacto:

1. Realice una de las siguientes operaciones:

- Seleccione la fila correspondiente a la respuesta que desea usar. El texto de la respuesta aparece en la parte inferior del panel Respuestas.

- Use la característica búsqueda para encontrar una respuesta. También, vea Usando Búsqueda.

2. Realice una de las siguientes operaciones:

- Si está usando un formulario de E-Mail Saliente o Chat, haga clic en Insertar (también puede arrastrar y soltar todo o parte del texto) o el signo más (+). Después que el texto ha sido insertado, lo puede modificar las veces que sea necesario.

- Si está conduciendo una interacción telefónica, lea la respuesta en voz alta.

## Usando Búsqueda

Las funciones búsqueda le permiten filtrar la lista de respuestas estándar o buscar un respuesta estándar específica. Para usar las características buscar haga lo siguiente:

1. Ingrese el texto para buscar en el campo Buscar Por .

2. Elija un Búsqueda Exacta de Texto o un Búsqueda de Palabra Clave desde la lista desplegable.

3. Seleccione la ubicación(es) de búsqueda seleccionando los botones de opción Buscar en .

4. Elija para incluir o excluir Respuestas y Categorías en su búsqueda.

5. Haga clic en Buscar. Una cadena resumen correspondiente a su criterio de búsqueda es agregado a la lista desplegable de navegación. Es seleccionada, automáticamente, para exhibir el resultado de búsqueda en la lista.

## Usando Favoritos

Puede restringir la lista de respuestas estándar en la guía Respuestas en las respuestas estándar que ha designado como favoritas. Para exhibir su lista de favoritos, seleccione Favoritos desde la lista de navegación desplegable arriba de la vista árbol respuesta estándar. Después que seleccione una respuesta estándar, puede:

- Haga clic en Eliminar para eliminar la respuesta estándar seleccionada de su lista de favoritos.

- Seleccione una de las respuestas estándar favorita desde la lista de vista de contenidos. El texto de larespuesta estándar aparece en la parte inferior del panel.

- Haga clic en Insertar para agregar la respuesta estándar seleccionada a su mensaje de e-mail o chat.