##### USANDO Funciones Básicas de GENESYS DESKTOP > manejando Devolución de Llamadas

# Interfaz de Devolución de Llamada

Hay dos modos de devolución de llamadas (el modo que usted usa depende en la configuración de su interfaz de Devolución de Llamada): Modo Dial y modo Vista Previa. Cuando una interacción de devolución de llamada es dirigida a su Genesys Desktop, un icono de teléfono amarillo (mostrado a continuación) destella en el panel de Lote de Navegación. Tiene una flecha pequeña en la esquina superior izquierda para indicar que es una interacción de devolución de llamada.

- Haga clic en el icono para abrir la Interfaz Devolución de Llamada.

Nota: El contacto puede estar asociado con la base de datos Universal Contact Server (UCS).

## Teclas y Botones de Acción (Panel Izquierdo)

Esta área exhibe información relacionada a la solicitud de devolución de llamada. La siguiente tabla define las funciones que están disponibles en la sección Devolución de Llamada.

Acción | Función
Conferencia | Le permiten hacer una interacción de conferencia de voz con otra persona. Haga clic para abrir una ventana en la cual pueda ingresar un número telefónico. Alterne para el botón Conferencia Completada. Para detalles, veaUsando Conferencia.
Conferencia Completada | Completa la interacción de conferencia de voz. Alterne para el botón Conferencia.
Transferir | Le permite transferir interacciones de voz a otra persona. Haga clic para abrir una ventana en la cual pueda ingresar un número telefónico.
Transferencia Completada | Completa la transferencia de voz.
Espera | Coloca al cliente en espera. Alterne para el botón Soltar.
Soltar | Indica que el contacto está en espera. Haga clic para recuperar el contacto. Alterne para el botón Retener.
Alterne | Durante una transferencia o una conferencia, le permite colocar una persona en espera mientras habla con otra persona.
Mudo | Le permite hablar con alguien durante una llamada telefónica, sin que el contacto pueda escucharlo.
Registro | Le permite grabar instrantáneamente la interacción de voz para reproducirla más tarde (sólo para SIP). Alterne para el botón Parar.
Detener | Le permite parar de grabar la interacción de voz (sólo para SIP). Alterne para el botón Grabar.
Icono lápiz | Alterna entre el controlador telefónico, en el cual puede marcar un número, y el cuadro combinado que muestra todos los números telefónicos del contacto seleccionado.
Teclado Discar | Le permite ingresar un nuevo número telefónico o modificar aquel en el cuadro Número telefónico. Durante una interacción activa (estado hablando), usted puede enviar señales de tono doble multi frecuencia (DTMF); esto le permite envíar números a un IVR u otro dispositivo de manejo de llamada.
Conectar | Conecta al número exhibido en el cuadro Número telefónico. Alterna para el botón Desconectar.
Desconectar | Le permite desconectarse cuando la interacción es completada. Este botón aparece después que acepta la interacción o hace clic en el botón Conectar.
Reconectar | Le permite tomar su llamada fuera de espera si el agente que llamó no puede tomar la transferencia o conferencia.
Rechazar | Envía una interacción devuelta a la cola sin conectarse.
Cancelar | Elimina la devolución de llamada desde la cola así el contacto no será llamado de vuelta nuevamente.
Resultado de la llamada | Una lista desplegable que le permite seleccionar el resultado de la interacción (por ejemplo, por qué la llamada no se completó, o que la llamada está OK).
Marca Efectuada | Guarda toda la información que ha ingresado y cierra la interfaz Devolución de Llamada.
Bloc de Notas | Lo habilita para ingresar comentarios sobre la actual interacción y almacenarla en el Historial de Contactos. La razón para transferir una interacción es agregada al Bloc de Notas automáticamente. Vea Generalidades sobre Usando Histórico de Contacto y Usando Bloc de Notas.
Dato Adjunto | Otorga información sobre una interacción, tal como un número de cuenta o tipo de servicio. Vea Dato Adjunto.
Dato Personalizado | Dato personalizado contiene información adicional relacionada a la interacción. Se puede modificar, pero no agregar o borrar datos personalizados.
Código de Disposición | Código de Disposición contiene una lista de verificación de opciones que puede hacer clic para especificar el resultado de la interacción. Su sistema debe ser configurado para que no pueda hacer clic Marcar Hecho hasta que haya seleccionado un código de disposición. Su sistema debe ser configurado para que esta guía no sea exhibida.

## Paneles de Interacción Común (Panel Derecho)

La sección de la derecha contiene tres subsecciones, Registros de clientes, Recursos y Co-Navegador, que contienen herramientas que son comunes a los diferentes tipos de interacciones. Alterne entre estas subsecciones haciendo clic en el botón apropiado.

- El panel Registros de Cliente le permite acceder la base de datos de contactos, y el Histórico de Contacto para cada contacto, si un contacto UCS es asociado con la devolución de llamada.

Para una interacción de devolución de llamada, la guía Devolución de Llamada está disponible en este panel. La guía Devolución de Llamada contiene dos paneles:

- Panel Reprogramación: Le permite reprogramar la devolución de llamada.

- Panel datos devolución de llamada: Contiene detalles sobre la devolución de llamada, tal como el origen (IVR, Web, o escritorio), tipo (ASAP o programado), Tiempo de Espera Estimado (EWT), Tiempo Real de Espera (RWT), fecha programada (si fue programada), y número de intento.

- El panel Recursos le permiten acceder la base de datos Respuestas Estándar, que contienen respuestas previamente escritas que puede usar durante una interacción. Puede personalizar una respuesta para ajustar la llamada actual.

- El panel Co-Navegador lo habilita para navegar a través del sitio Web de su empresa con un cliente.