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# Formulario de Llamada Telefónica Entrante

Cuando una interacción telefónica es dirigida a su Genesys Desktop, un icono de teléfono amarillo (mostrado a continuación) destella en el panel de Lote de Navegación.

- Haga clic en el icono para abrir la ventana Sesión de Llamada .

- El cronómetro al lado derecho del nombre del contacto muestra que tanto la interacción ha estado activa.

Nota: Si está habilitado para manejar sesiones de video, puede hacer clic en el botón Video Conferencia para establecer una video conferencia con su contacto, sabiendo que su contacto también está habilitado para video conferencia en una red de trabajo.

La siguiente tabla describe las secuencias de colores del icono de llamada telefónica el panel de Lote de Navegación:

Ciclo de Espera | Icono de Progresión
Valor máximo de tiempo de manejo No Está Definido | El tiempo ideal de manejo para esta interacción (en segundos) no está definida.
| Completamente verde indica que usted está conectado al contacto.
Valor máximo de tiempo de manejo Está Definido | El tiempo ideal de manejo para esta interacción (en segundos) está definida. El valor es usado para exhibir un indicador visual en el icono de barra de navegación.
| El icono se vuelve gris. Esto indica que el contacto ha respondido.
| Amarillo indica que la llamada se está efectuando.
| Rojo indica que usted está tomando más tiempo de lo que su empresa ha definido para esta interacción. La duración de la llamada es mostrada en el cronómetro.

Nota: Si no hay dato adjunto, el icono es completamente verde.

## Claves de Acción y Botones

La siguiente tabla define las funciones que están disponibles para el manejo de llamadas telefónicas:

Acción | Función
Conferencia | Le permiten hacer una interacción de conferencia de voz con otra persona. Haga clic para abrir una ventana en la cual pueda ingresar un número telefónico. Alterne para el botón Conferencia Completada. Para detalles, veaUsando Conferencia.
Conferencia Completada | Completa la interacción de conferencia de voz. Alterne para el botón Conferencia.
Transferir | Le permite transferir interacciones de voz con otra persona. Haga clic para abrir una ventana en la cual pueda ingresar un número telefónico. Para detalles, vea Usando Transferencia para Llamadas Telefónicas Entrantes y Salientes.
Transferencia Completada | Completa la transferencia de voz.
Espera | Coloca el contacto en espera. Alterne para el botón Soltar.
Soltar | Indica que el contacto está en espera. Haga clic para recuperar el contacto. Alterne para el botón Retener.
Alterne | Durante una transferencia o conferencia, le permite colocar una persona en espera mientras habla con otra persona.
Mudo | Le permite hablar con alguien durante una llamada telefónica, sin que el contacto pueda escucharlo.
Registro | Le permite grabar instrantáneamente la interacción de voz para reproducirla más tarde (sólo para SIP). Alterne para el botón Parar.
Detener | Le permite parar de grabar la interacción de voz (sólo para SIP). Alterne para el botón Grabar.
Teclado Discar | le permite ingrsar un número telefónico para un contacto. Durante una interacción activa (estado hablando), usted puede enviar señales de tono doble multi frecuencia (DTMF); esto le permite envíar números a un IVR u otro dispositivo de manejo de llamada.
Icono lápiz | Alterne entre el teclado de discado telefónico, en el cual puede marcar un número, y el cuadro combinado que muestra todos los números telefónicos del contacto seleccioando.
Conectar | Inicia una llamada activa. Alterne para el botón Desconectar.
Desconectar | Libera la llamada activa. Nota: A pesar de que la llamada está desconectada, la ventana Sesión de Llamada permanece abierta para que pueda terminar de escribar notas.
Reconectar | Le permite tomar su llamada fuera de espera si el agente que llamó no puede tomar la transferencia o conferencia.
Marca Efectuada | Guarda las notas y cierra el formulario. Información sobre esta llamada es agregada al Histórico de Contacto, junto con cualesquier notas que haya escrito.
Bloc de Notas | Lo habilita para ingresar comentarios sobre la actual interacción y almacenarla en el Historial de Contactos. La razón para transferir una interacción es agregada al Bloc de Notas automáticamente. Vea Generalidades sobre Usando Histórico de Contacto y Usando Bloc de Notas.
Dato Adjunto | Otorga información sobre una interacción, tal como un número de cuenta o tipo de servicio. Vea Dato Adjunto.
Dato Personalizado | Dato personalizado contiene información adicional relacionada a la interacción. Se puede modificar, pero no agregar o borrar datos personalizados.
Código de Disposición | Código de Disposición contiene una lista de verificación de opciones que puede hacer clic para especificar el resultado de la interacción. Su sistema debe ser configurado para que no pueda hacer clic Marcar Hecho hasta que haya seleccionado un código de disposición. Su sistema debe ser configurado para que esta guía no sea exhibida.

## Paneles de Interacción Común

La sección de la derecha contiene tres subsecciones, Registros de clientes, Recursos y Co-Navegador, que contienen herramientas que son comunes a los diferentes tipos de interacciones. Alterne entre estas subsecciones haciendo clic en el botón apropiado.

- El panel Registros de Cliente le permite acceder la base de datos de contactos, y el Histórico de Contacto para cada contacto.

- El panel Recursos le permiten acceder la base de datos Respuestas Estándar, que contienen respuestas previamente escritas que puede usar durante una interacción. Puede personalizar una respuesta para ajustar la llamada actual.

- El panel Co-Navegador lo habilita para navegar a través del sitio Web de su empresa con un cliente.