##### Tareas de administración de agentes > Supervisión de agentes

# Supervisando Chat

Puede supervisar Agentes que están disponibles para interacciones de chat.

No se puede supervisar una interacción de chat que ya está en progreso.

Para supervisar a un agente, se debe enviar una solicitud de supervisión de chat. Se puede supervisar el contenido de ambos, el agente y el tipo de contacto en la ventana chat.

Este panel incluye las siguientes secciones de ayuda:

- Funcionalidad de supervisión de chat definida

- Enviando una Solicitud de Supervisión de Chat

- Configurando Tipo de Supervisión: Una Llamada o Todas las Llamadas

- Supervisión de Chat Simultánea

- Cancelando una Sesión de Supervisión

## Funcionalidad de supervisión de chat definida

- Supervisión silenciosa—Permite que un supervisor inspeccione a un agente en cualquier interacción de chat que el agente acepte tras una solicitud de supervisión. El supervisor se agrega automáticamente a la primera interacción de chat que acepte el agente bajo supervisión.

Para iniciar esta función de supervisión, seleccione Supervisión silenciosa de chat en el menú Acciones. Para finalizar esta función de supervisión, seleccione Cancelar.

- Capacitación en susurro—Permite que un supervisor asista a un agente durante una interacción de chat sin que el contacto note la presencia del supervisor. El agente es el único que puede ver el texto que ingresa el supervisor. El texto que se muestra al agente contiene una marca de hora y fecha, y el nombre de usuario del supervisor. Por ejemplo, "12:28 PM Superv".

Para iniciar esta función de supervisión, seleccione Capacitación en susurro de chat en el menú Acciones. Para finalizar esta función de supervisión, seleccione Cancelar.

- Interrupción—Permite que un supervisor participe en una interacción de chat entre un agente y un contacto sin una invitación de ninguna de las partes, lo cual da lugar a una conferencia de chat tripartita.

Para iniciar esta función de supervisión, seleccione Interrupción de supervisión de chat en el menú Acciones. Para finalizar esta función de supervisión, seleccione Cancelar.

Notas:

Multimedia Chat y IM tienen cuadros de diálogo Configuración independientes; por lo tanto, un supervisor puede inspeccionar canales de Chat e IM simultáneamente si el sistema admite ambos tipos de interacción.

Un supervisor puede alternar entre Supervisión silenciosa de chat y Capacitación en susurro de chat utilizando el elemento Cambia a interrupción de chat en el elemento de menú Supervisión del menú Acciones.

Si el supervisor selecciona Interrupción de chat para la sesión de chat bajo supervisión, cualquier texto que ingrese el supervisor podrá ser visto por todos los participantes de la interacción.

## Enviando una Solicitud de Supervisión

Para supervisar una sesión de chat:

1. Asegúrese que chat está habilitado y que su estatus es Listo.

2. Exhibe el Grupo de Agente apropiado en el panel lista. Para obtener más información sobre navegación en el Área de Trabajo del Supervisor, véase Exhibición de listas de objetos y Generalidades de objetos.

Debe seleccionar un Agente desde la vista Grupo de Agente.

3. Seleccione Agente apropiado en el panel lista.

Debe seleccionar un Agente que ya esté conectado.

4. Haga clic en el botón Acciones de la sección de lista y seleccione Seleccionado > Supervisar > Chat. También se puede hacer clic en el botón Acciones de la sección de detalles y seleccionar Agente > Supervisar > Chat.

5. El icono Supervisando Sesión indicará que una solicitud está pendiente. El icono Supervisando Sesión está ubicado en la parte derecha del área del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

   Si el Agente termina la sesión, la solicitud es cancelada automáticamente.

6. Cuando el Agente acepta una nueva interacción de chat, una guía de interacción aparecerá en el lado izquierdo de la ventana principal.

7. Haga clic en la guía interacción para supervisar la sesión de chat.

8. Después que las sesiones de chat han sido completadas, cierre la interacción.

Múltiples supervisores pueden enviar solicitudes de supervisión para el mismo agente; sin embargo, sólo la primera solicitud será exitosa.

## Configurando Tipo de Supervisión: Una Llamada o Todas las Llamadas

Puede elegir supervisar sólo una interacción de chat para un agente especificado, o todas las interacciones de chat para un agente especificado. Para especificar sesión única de supervisión o supervisión continua:

1. Haga clic en el botón Acciones de la sección de lista y seleccione Seleccionado > Supervisar > Supervisión de Chat. También puede hacer clic en el botón Acciones de la sección de detalles y seleccionar Agente > Supervisar > Configuraciones de Supervisión de Chat.

2. En el cuadro de diálogo Configuraciones de Supervisión de Chat , elija que tipo de supervisión usar:

- Una Llamada—Supervisar la siguiente interacción de chat del agente seleccionado y luego cancelar la supervisión.

- Todas las Llamadas—Supervisar la siguiente interacción de chat del agente seleccionado y todas las interacciones de chat subsiguientes hasta que se cancele la supervisión de chat.

Cualquier configuración que especifique será aplicada a todos los agentes que está supervisando.

3. Haga clic en OK para ajustar el tipo de supervisión; haga clic en Cancelar para abandonar el tipo de supervisión sin cambios.

## Supervisión de Chat Simultánea

Puede supervisar ambos Chat y SIP simultáneamente; sin embargo, debe iniciar Supervisión de Chat y Supervisión SIP independientemente.

## Cancelando una Sesión de Supervisión

Para cancelar un sesión de supervisión silenciosa:

1. Haga clic en el icono Supervisando Sesión con su botón derecho del mouse. El icono Supervisando Sesión está ubicado en la parte derecha del área del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

2. En el menú aparece, seleccionar Cancelar Sesión de Supervisión de Chat.

Cada supervisor puede tener una solicitud de supervisión de chat pendiente en un momento dado. (No es posible enviar una solicitud de supervisión de chat mientras otra solicitud de supervisión de chat está pendiente.)

Para una visión general de los controles de interfaz de usuario, véase Áreas Principales y Controles.