##### USO de las HERRAMIENTAS COMUNES > Uso del historial de contacto

# Combinando Histórico de Contacto

Algunos contactos pueden usar más de una dirección de e-mial o número telefónico para interacciones; sin embargo, el sistema puede tener varios registros para el mismo contacto.

Puede combinar toda la información para un contacto en un registro e histórico, independiente del número de direcciones de e-mail o números telefónicos que el contacto use.

Para combinar toda la información para un único contacto:

1. Haga clic en el icono Contacto en la parte inferior izquierda de la ventana Escritorio.

2. En la guía Directorio o Buscar (panel izquierdo), seleccione el contacto que desea mantener en la lista Directorio. La información e histórico de los otros contactos serán combinados al registro para este contacto después de haya completado la operación de combinar.
   La información para el contacto es exhibida en la guía Contacto del panel Histórico de Contacto.

3. Haga clic en Combinar en la guía Contacto. Un segundo panel Directorio o Buscar aparece a la derecha del primer panel.

4. Seleccione el contacto que desea combinar con el primer contacto. Aparece el panel de Combinar Contacto.

5. En el panel Combinar Contacto, haga lo siguiente:

1. Ingrese la razón para la combinación en la Razón para la lista desplegable combinar. Las razones son configuradas por su empresa.

2. Ingrese información adicional sobre la combinación, si es solicitada, en la Descripción del cuadro combinar; por ejemplo, explique que el contacto está usando dos diferentes direcciones de e-mail para contactar su empresa.

3. Haga clic en Combinar para combinar la información del contacto e histórico de contacto para los dos contactos a la información e histórico del primer contacto que seleccionó, o haga clic en Cancelar para dejar los dos contactos como contacto separado en la base de datos de contacto.

Nota: Para algunos usuarios, la Razón para el cuadro de texto combinar puede aparecer en vez de la lista desplegable conteniendo razones predefinidas, dependiendo en cómo su sistema está configurado. Ingrese la razón para combinar en la Razón para cuadro de texto combinar, luego proceda al Paso 5c.

El histórico completo del segundo contcato es combinado en el Histórico de Contacto del primer contacto, y el segundo contacto es removido de la lista Directorio.

Para información en cómo ubicar un contacto específico, vea Buscando Histórico de Contacto.

Nota: Puede combinar contactos desde cualquier interfaz de media.

- Para combinar sólo la interacción actual con el contacto seleccionado, haga clic en Combine esta Interacción.

- Para combinar todas las interacciones anteriores con el contacto seleccionado, haga clic en Combine Todas las Interacciones. Los siguientes campos son combinados en el nuevo contacto combinado: título, nombre y apellido. El agente debe editar estos para elegir cuales serán usados.

## Deshacer Contactos Combinados

Si necesita deshacer una contacto combiando, un supervisor o agente que ha sido configurado para deshacer combinaciones debe hacer lo siguiente:

1. Haga clic en el icono Contacto en la parte inferior izquierda de la ventana Escritorio.

2. En la guía Directorio o Buscar (panel izquierdo), seleccione el contacto en la lista Directorio de quien desea deshacer la combinación. La información e histórico de los dos contactos serán separados en los dos registros del contacto después que haya completado la operación de deshacer combinación.
   La información para el contacto es exhibida en la guía Contacto del panel Histórico de Contacto. Contactos combinados tiene una guía adicional llamada Detalle de Combinación.

3. Haga clic en la guía Detalle de Combinación para ver información sobre la combinación. Esta información incluye la fecha y hora de la combinación, y quien efectuó la combinación. Si el agente que realizó la combinación ingresó información adicional sobre la combinación, esta información será mostrada al lado de los encabezados Razón y Descripción.

La guía Detalle de Combinación también contiene la información del contacto para el contacto principal, y cualesquier contactos subordinados que fueron combinados con el contacto principal.

4. Para deshacer la última combinación que fue realizada, haga clic en Deshacer Combinación. Esta acción restaurará los contactos al estado anterior a la combinación, removiendo completamente la información del contacto, del contacto subordinado desde la información del contacto del contacto principal.

5. Confirme que desea deshacer la combinación haciendo clic en Sí. Haga clic en No si no desea deshacer la combinación.