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# Configuración de Objeto y Vista de Plantillas

Este tópico es organizado de la siguiente manera:

- Conjuntos de Objeto

- Ver Plantillas

## Conjuntos de Objeto

En el Área de Trabajo del Supervisor, un Conjunto de Objeto define una lista de objetos de centro de contacto que usuarios pueden ver. Un Conjunto de Objeto contiene sólo un tipo de objeto de centro de contacto.

Por ejemplo, un centro de contacto puede definir un Conjunto de Objeto que incluye todos los Grupos de Agente que manejan llamadas entrantes, y otro que incluye todos los Grupos de Agente que manejan llamadas salientes. Similarmente, el centro también puede definir un Conjunto de Objeto que contiene todas las Colas de ACD que administran llamadas entrantes, y otro que contiene todas las Colas de ACD que administran llamadas salientes.

Cada Conjunto de Objeto puede incluir uno de los siguientes tipos de objeto de centro de contacto:

- Usuario

- Grupo de Agentes

- Grupo de Puestos

- Cola de espera de ACD

- Cola de Espera Virtual

- Ruteo de Cola de Espera

- Grupo de Cola

- Punto de Ruteo

- Punto de ruteo virtual

- Grupo de Puntos de Ruteo

- Cola de interacción

Un objeto puede residir en múltiples Conjuntos de Objeto. Por ejemplo, un Grupo de Agente que maneja llamadas de soporte de cliente puede residir en un Conjunto de Objeto Entrante y un Conjunto de Objeto de Soporte.

Hay dos tipos básicos de Conjuntos de Objetos:

- Todos los Objetos—Contiene todos los objetos de un tipo dado. Por ejemplo, un centro de contacto puede usar esta opción para crear un Conjunto de Objeto que contiene todos los Puntos de Ruteo que están presentes en la configuración de sistema.

- Objetos Seleccionados—Contiene un subconjunto seleccionado de los objetos de un tipo dado. Por ejemplo, un centro de contacto puede usar esta opción para crear un Conjunto de Objeto que contiene sólo los Grupos de Agente que manejan llamadas de soporte entrantes.

La configuración inicial incluye un Conjunto de Objeto de Arrendatario y un Conjunto de Objeto de Cola de Interacción. Debe crear por lo menos un Conjunto de Objeto para los objetos restantes que usuarios supervisarán. Para mayor información, vea Definiendo Conjuntos de Objeto.

Cada Conjunto de Objeto puede ser asociado con uno o más Plantillas de Vista. Cada Plantilla de Vista define una colección de propiedades y estadísticas que puede ser exhibido cuando un usuario trabaja con un Conjunto de Objeto. La configuración inicial incluye varias Plantillas de Vista para cada tipo de objeto. Para mayor información, vea Plantillas de Vista.

Las siguientes figuras, y el texto que acompaña, ilustra las relaciones entre la vista ajustes de configuración y el Área de Trabajo del Supervisor.

### Área de trabajo para supervisores

La figura a continuación ilustra el Área de Trabajo del Supervisor cuando trabaja con un Grupo de Agente. Cada una de la áreas numeradas en esta figura es descrita a continuación en detalle.

1. Lista Desplegable | Vistas Panel Detalles
Vistas Panel de Lista | 6. Guía Resumen
2. Vista Alarmas | Otras Guías
3. Vista de Agentes | 7. Guía Alarmas
4. Vista Telefonía Diaria | 8. Guía Propiedades
5. Vista Estado de Telefonía y Tiempo de Uso |

### 1. Lista Desplegable

Le permite al usuario seleccionar una colección de objetos del centro de contacto para administrar. Por ejemplo, en la figura a continuación, el usuario está exhibiendo Ventas, que es un Grupo de Agente. Ventas residen en un Conjunto de Objeto llamado Entrante. El administrador ha configurado el Conjunto de Objeto Entrante para incluir todos los Grupos de Agente que manejan llamadas de ventas entrantes.

La figura a continuación muestra la lista desplegable en formulario expandido.

Para mayor información sobre navegación entre Conjuntos de Objeto, vea Generalidades Sobre Exhibiendo Listas de Objeto y Objetos.

## Plantillas de Vista

Usuarios del Área de Trabajo de Supervisor pueden exhibir múltiples vistas de un conjunto dado de objetos.

En el Área de Trabajo de Supervisor mostrada a continuación, el usuario puede exhibir cuatro diferentes vistas de panel de lista: Alarmas, Agentes, Telefonía Diaria, y Estatus de telefonía y Tiempo de Uso. En adición, la guía Resumen del panel detalles incluye tres vistas diferentes: Agentes, Telefonía Diaria, y Estatus de Telefonía y Tiempo de Uso.

El panel lista, y la guía Resumen del panel detalles, puede incluir Vistas Estándar y Vistas de Cliente. Una descripción de estos tipos de vista están incluídas a continuación.

Nota: Vistas de cliente son vistas de su centro de contacto.

Vistas Estándar

- Siempre aparece antes de Vistas de Cliente.

- No puede ser modificada, movida o retirada.

Vistas Cliente

- Siempre aparece después de las Vistas Estándar.

- Puede ser modificada, movida, y eliminada usando las pantallas de configuración de vista.

- Ejemplos están incluídos en la configuración inicial.

Cada Vista Cliente es definida en la Plantilla Vista. Puede usar estas pantallas de configuración de vista para modificar el ejemplo de Plantillas de Vista que están incluídas en la configuración inicial. También puede crear nuevas Plantillas de Vista. Para mayor información, vea Definiendo Plantillas de Vistas y Generalidades Sobre Vistas de Ejemplo de Cliente.

## Vistas Panel de Lista

En el Área de Trabajo del Supervisor mostrado arriba, hay dos Vistas Estándar en el panel lista (Alarmas y Agentes), y dos Vistas Cliente (Telefonía Diaria y Tiempo de Uso).

### 2. Vistas de Alarmas

Exhibe información de nivel de alarma detallada para cada Agente. La vista de Alarmas es incluída cuando los usuarios exhiben una lista de objetos que ellos pueden supervisar. Para mayor información sobre esta vista, vea Generalidades Sobre Viendo Alarmas.

### 3. Vista Agentes

Exhibe el nombre, nivel de alarma, estatus y propiedades básicas de los Agentes. Una vista parecida es incluida cuando el usuario exhibe otros tipos de objetos. Por ejemplo, una vista de Puestos es incluida cuando el usuario exhibe una lista de Puestos. Para mayor información sobre esta vsita, vea Áreas Principales y Controles.

### 4. Vista Telefonía Diaria

Exhibe desempeño de Agente para llamadas entrantes.

### 5. Vista Estado de Telefonía y Tiempo de Uso

Exhibe el estatus de cada Agente, y la cantidad de tiempo gastada en cada estado de llamada.

## Vistas Panel Detalles

En muchos casos, el panel detalles incluirá múltiples guías; sin embargo, puede modificar sólo aquellas vistas que son exhibidas en la guía Resumen.

### 6. Guía Resumen

Cada vista de panel de lista exhibe un conjunto seleccionado de propiedades y estadísticas para múltiples objetos. En contraste, la guía Resumen del panel de talles exhibe un conjunto entero de propiedades y estadísticas para un objeto seleccionado.

En el Área de Trabajo del Supervisor mostrado arriba, la guía Resumen incluye una Vista Estándar: Agentes. Esta vsita contiene la misma información como la vista de Agente en el panel lista. La guía Resumen también incluye dos Vistas de Cliente: Telefonía Diaria, y Estatus de Telefonía y Tiempo de Uso. En este ejemplo, el administrador ha escogido usar las mismas Plantillas de Vista para definir las Vistas Cliente en el panel lista y el panel detalles; sin embargo, usted puede usar diferentes Plantillas de Vista para cada de estas áreas.

## Otras Guías

El panel detalles contiene dos guías adicionales: Alarmas y Propiedades. Aunque usted no puede modificar o retirar estas guías, una breve descripción de cada guía es incluida a continuación.

### 7. Guía Alarmas

Exhibe las alarmas individuales (violaciones de valor umbral) para el Agente que es exhibido en el panel detalles. Esta guía es incluida cuando el usuario selecciona un objeto que puede ser supervisado. Para mayor información, vea Generalidades Sobre Viendo Alarmas.

### 8. Guía Propiedades

Le permite a administyradores y supervisores modificar las propiedades de configuración básica del Agente. Una guía parecida es incluida cuando el usuario selecciona otros tipos de objetos que tienen propiedades que pueden ser editadas. Para mayor información, vea Generalidades Sobre Cambiando Propiedades de Agente.