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# Supervisando Mensajero Instantáneo

Si su empresa usa un Servidor Session Initiation Protocol (SIP) que maneja interacciones de mensajero instantáneo , puede supervisar sus agentes.

Para información en como configurar SIP, vea la Guía de Implementación Framework 7.6 SIP Server.

No puede solicitar una sesión de supervisión SIP si está desconectado de Voz, pero está conectado en Genesys Desktop.

Para configurar una sesión de supervisión, debe seleccionar un agente en una de sus vistas Grupos, luego enviar una solicitud de supervisión.

Genesys Desktop es compatible con tres solicitudes de supervisión:

- Supervisión silenciosa

- Capacitación Susurro

- interrupción

Para supervisar una interacción:

1. Seleccione su solicitud en el menú Acciones > Seleccionado > Supervisar.

Cuando el agente que usted está supervisando acepta una invitación para una sesión de supervisión de Mensajero Instantáneo, aparece un icono de supervisión en su panel de lote de navegación.

2. Haga clic en el icono para comenzar a supervisar la interacción. Consulte las secciones de solicitud de supervisión a continuación para detalles sobre inicio y finalización de sesiones de supervisión:

- Solicitud de Supervisión Silenciosa

- Solicitud de Capacitación Susurro

- Solicitud de Interrupción

- Restableciendo una Sesión de Supervisión SIP

- Cancelando una Solicitud de Supervisión SIP

- Interrumpiendo en una Sesión de Supervisión Silenciosa

- Cambio a Supervisión silenciosa desde interrupción

Usted controla la ámbito de supervisión y tipo de supervisión de su sesión de supervisión usando el cuadro de diálogo Configuraciones de Supervisión SIP. Puede usar supervisar Agentes o Llamadas, y puede elegir supervisar la siguiente interacción o todas las interacciones hasta que cancele supervisión.

Puede supervisar ambos SIP y Chat simultáneamente; sin embargo, debe iniciar Supervisión SIP y Supervisión de Chat independientemente.

### Configuraciones de Supervisión SIP y Supervisando Ámbito

Use el cuadro de diálogo Configuraciones de Supervisión SIP paraespecificar cual media SIP supervisar, ajuste el ámbito de supervisión y tipo de supervisión.

Dos opciones le permiten determinar el ámbito de su interacción de supervisión. Puede elegir supervisar:

- La calidad de un agente individual.

- La calidad de una interacción dada.

### Supervisión Silenciosa

Supervisión silenciosa significa que puede leer una interacción de mensaje instantánea entre un agente y un contacto sin que el agente o el contacto ser advertidos que usted está supervisando la sesión.

Puede cambiar para Interrumpir En durante una sesión Supervisión Silenciosa.

Supervisión Silenciosa puede ser configurada para permanecer ya sea con el agente o la interacción.

- Si supervisión silenciosa está configurada para permanecer con el agente, no sigue la llamada o conferencia cuando el contacto es transferido a una agente o cola diferente. La sesión de supervisión vuelve a modo pendiente hasta que el agente acepta una nueva interacción. Así puede continuar supervisando el agente.

- Si supervisión silenciosa está configurada para permanecer con la interacción, sigue el contacto hasta el agente que acepta la transferencia—lo que permite rastrear toda la experiencia del cliente.

Para mayor información, vea Configuraciones de Supervisión.

### Capacitación Susurro

Capacitación susurro significa que usted le escribe a un agente que está interactuando con un contacto sin el contacto ser advertido que usted está escribiendo para o leyendo desde, el agente.

Capacitación susurro puede ser configurada para permanecer ya sea con el agente o la interacción.

- Si capacitación susurro está configurada para permanecer con el agente, no sigue la llamada o conferencia cuando el contacto es transferido a una agente o cola diferente. La sesión de supervisión vuelve a modo pendiente hasta que el agente acepta una nueva interacción. Así puede continuar supervisando el agente.

- Si capacitación en susurro está configurada para permanecer con la interacción, sigue el contacto hasta el agente que acepta la transferencia—lo que permite rastrear toda la experiencia del cliente.

Para mayor información, vea Configuraciones de Supervisión.

### Interrumpir En

Interrumpir En (a veces llamado interrumpiendo, Interrumpir en, oUniéndose a la llamada) significa que se puede unir a la interacción entre un agente y un contacto. Ambas partes verán/leerán lo que usted escribe.

Ya sea si la interacción se vuelve tripartita, o una conferencia en pantalla dividida o el usuario se hace cargo de la interacción desde el agente—depende de la configuración del sistema de su empresa.

Puede volver atrás a Supervisión silenciosa después que haya pasado a interrupción durante una sesión de Supervisión silenciosa.

Interrumpir En se puede configurar para permanecer ya sea con el agente o la interacción.

- Si Interrumpir En está configurada para permanecer con el agente, no sigue la llamada o conferencia cuando el contacto es transferido a un agente o cola diferente. La sesión de supervisión vuelve a modo pendiente hasta que el agente acepta una nueva interacción. Así puede continuar supervisando el agente.

- Si Interrupción En está configurada para permanecer con la interacción, sigue el contacto hasta el agente que acepta la transferencia—lo que permite rastrear toda la experiencia del cliente.

Para mayor información, vea Configuraciones de Supervisión.

## Enviando una Solicitud de Supervisión Silenciosa SIP

Para supervisar silenciosamente una sesión de mensaje instantáneo SIP :

1. Exhibe el Grupo de Agente apropiado en el panel lista.

Para más información sobre navegación en el Área de Trabajo del Supervisor, véase Exhibiendo Listas de Objetos y Generalidades sobre Objetos.

2. Seleccione Agente apropiado en el panel lista.

   Debe seleccionar un Agente que ya esté conectado.

3. Haga clic en el botón Acciones de la sección de lista y seleccione Seleccionado > Supervisar > Supervisión silenciosa SIP. También puede hacer clic en el botón Acciones de la sección de detalles y seleccionar Agente > Supervisar > Supervisión silenciosa SIP.

El icono Supervisando Sesión indica que una solicitud está pendiente. El icono Supervisando Sesión está ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

Después que el Agente termina la sesión, la sesión de supervisión no es cancelada. El Estatus Media Agente para ese Agente es exhibido en la Sugerencia desplegable en el icono Supervisando Sesión. Después que termina su sesión, la sesión de supervisión es automáticamente cancelada.

Cuando el agente que usted está supervisando recibe una interacción, aparece un icono de supervisión en su panel de lote de navegación.

4. Haga clic en el icono supervisión para abrir la interacción e iniciar su sesión de supervisión.

Puede leer el texto que el agente y el contacto ingrese, pero no puede enviar texto a la sesión. Sin embargo, puede elegir interrumpir en a la interacción.

Después que el Agente acepta una nueva llamada, el icono de Sesión de Supervisión indicará que una solicitud está activa.

5. Haga clic en Terminar cuando termine de supervisar una interacción.

6. Haga clic en Marcar Como Hecho para cerrar la interacción. Cuando el agente termina la sesión, su sesión también termina.

## Enviando una Solicitud de Capacitación Susurro SIP

Para capacitar en susurro un agente durante una sesión de mensaje instantáneo SIP :

1. Exhibe el Grupo de Agente apropiado en el panel lista.

Para más información sobre navegación en el Área de Trabajo del Supervisor, véase Exhibiendo Listas de Objetos y Generalidades sobre Objetos.

2. Seleccione Agente apropiado en el panel lista.

   Debe seleccionar un Agente que ya esté conectado.

3. Haga clic en el botón Acciones de la sección de lista y seleccione Seleccionado > Supervisar > Capacitación de susurros de SIP. También puede hacer clic en el botón Acciones de la acción de detalles y seleccionar Agente > Supervisar > Capacitación susurro SIP.

El icono Supervisando Sesión indica que una solicitud está pendiente. El icono Supervisando Sesión está ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

Después que el Agente termina la sesión, la sesión de supervisión no es cancelada. El Estatus Media Agente para ese Agente es exhibido en la Sugerencia desplegable en el icono Supervisando Sesión. Después que termina su sesión, la sesión de supervisión es automáticamente cancelada.

Cuando el agente que usted está supervisando recibe una interacción, aparece un icono de supervisión en su panel de lote de navegación.

4. Haga clic en el icono supervisión para abrir la interacción e iniciar su sesión de supervisión. Puede leer el texto que el agente y el contacto ingresan.

Después que el Agente acepta una nueva llamada, el icono de Sesión de Supervisión indicará que una solicitud está activa.

5. Para capacitar el agente sin que el contacto lea sus mensajes, ingrese texto en el campo texto interacción y haga clic en Enviar.

6. Haga clic en Terminar cuando termine de supervisar una interacción.

7. Haga clic en Marcar Como Hecho para cerrar la interacción. Cuando el agente termina la sesión, su sesión también termina.

## Envío de una Solicitud de Interrupción de supervisión de SIP

Para interrumpir en una sesión de mensajes instantáneos SIP:

1. Exhibe el Grupo de Agente apropiado en el panel lista.

Para más información sobre navegación en el Área de Trabajo del Supervisor, véase Exhibiendo Listas de Objetos y Generalidades sobre Objetos.

2. Seleccione Agente apropiado en el panel lista.

   Debe seleccionar un Agente que ya esté conectado.

3. Haga clic en el botón Acciones de la sección de lista y seleccione Seleccionado > Supervisar > Interrupción de supervisión de SIP. También puede hacer clic en el botón Acciones de la sección de detalles y seleccionar Agente > Supervisión > Interrupción de supervisión de SIP.

El icono Supervisando Sesión indica que una solicitud está pendiente. El icono Supervisando Sesión está ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

Después que el Agente termina la sesión, la sesión de supervisión no es cancelada. El Estado de soporte del agente para ese Agente aparece en el cuadro emergente Sugerencia en el icono Sesión de supervisión. Después que termina su sesión, la sesión de supervisión es automáticamente cancelada.

4. Cuando el agente que usted está supervisando recibe una interacción, aparece un icono de supervisión en su panel de lote de navegación.

Después que el Agente acepta una nueva llamada, el icono de Sesión de Supervisión indicará que una solicitud está activa.

5. Haga clic en Terminar cuando termine de supervisar una interacción.

6. Haga clic en Marcar Como Hecho para cerrar la interacción. Cuando el agente termina la sesión, su sesión también termina.

## Restableciendo una Sesión de Supervisión SIP

Si un usuario vuelve a abrir el Escritorio de Agente mientras una sesión de supervisión SIP está en ejecución, pero la sesión permanece como pendiente en el SIP Server, no aparecerá el icono de supervisión en el Escritorio Digital. En cambio, cuanto se trata de iniciar una nueva sesión de supervisión SIP, la sesión no podrá iniciar y se muestra el mensaje Error al iniciar supervisión SIP.

Para restablecer la actual sesión de supervisión en el SIP Server sin reiniciarlo:

- Haga clic en el botón Acciones de la sección de lista y seleccione Seleccionado > Supervisar > Restablecer supervisión de SIP. También puede hacer clic en el botón Acciones de la sección de detalles y seleccionar Agente > Supervisar > Restablecer Supervisión de SIP.

Si usa este comando cuando no hay sesión de supervisión ejecutándose en el SIP Server, el mensaje Error al reiniciar sesión de supervisión SIP será exhibido: .

## Cancelación de una Solicitud de Supervisión de SIP (Capacitación susurro, Supervisión silenciosa o Interrupción)

Para cancelar una solicitud de supervisión SIP:

1. Haga clic con el botón derecho del ratón en el icono Sesión de supervisión. El icono Supervisando Sesión está ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

2. En el menú que aparece, seleccionar Cancelar Sesión de Supervisión SIP.

Cada supervisor no puede tener más de una solicitud de supervisión SIP pendiente en momento alguno; no es posible enviar solicitud de supervisión mientras otra solicitud de supervisión está pendiente.

## Interrumpiendo en una Sesión de Supervisión Silenciosa

Para interrumpir una llamada que está supervisando silenciosamente:

1. Haga clic con el lado derecho del mouse en el icono Supervisando Sesión, ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

2. En el menú que aparece, seleccione Interrumpir Sesión de supervisión.

Aparece el cuadro de diálogo Cambiar a Interrumpir En.

La actual interacción será seleccionada automáticamente si tiene un único DN en un puesto en vez de múltiples DN en un puesto.

3. Seleccione una interacción que desea interrumpir en la lista desplegable.

4. Haga clic en Aceptar.

Usted pasa al modo Interrumpir.

Puede cambiar para modo Interrumpir para sólo una llamada por vez. Antes que pueda cambiar el modo de otra llamada, debe regresar a Supervisión Silenciosa en la llamada previa.

Para volver a sesión de supervisión silenciosa:

1. Haga clic con el lado derecho del mouse en el icono Supervisando Sesión, ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

2. En el menú que aparece, seleccione Cambiar para Supervisión Silenciosa.

Esta cambiado para sesión Supervisión Silenciosa.

## Cambio a Supervisión silenciosa desde interrupción

Para cambiar a una sesión de Supervisión silenciosa mientras está en modo Interrumpir:

1. Haga clic con el lado derecho del mouse en el icono Supervisando Sesión, ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para mayor información sobre el icono Supervisando Sesión, vea Iconos de Escritorio Digital.

2. En el menú que aparece, seleccione Interrumpir Sesión de supervisión.

El cuadro de diálogo Cambiar para Supervisión Silenciosa es exhibido.

3. Seleccione desde la lista desplegable una interacción que desea para cambiar para modo Supervisión Silenciosa.

4. Haga clic en Aceptar.

Esta cambiado para sesión Supervisión Silenciosa.

Puede cambiar para modo Supervisión Silenciosa para sólo una llamada por vez. Antes que pueda cambiar el modo de otra llamada, debe regresar a Interrumpir en la llamada previa.

Para regresar al modo Interrumpir En:

1. Haga clic con el lado derecho del mouse en el icono Supervisando Sesión SIP, ubicado en el lado derecho del Escritorio Digital. Para más información sobre el icono Sesión de supervisión SIP, véase Iconos del Teclado digital.

2. En el menú que aparece, seleccione Cambiar Interrumpir supervisión.