##### 共通ツールの使用 > インタラクションの転送

# 受信電子メールでの転送の使用

エージェントは、受信電子メールをキュー、他のエージェント、スーパーバイザ、または外部リソースに転送することができます。外部リソースとは、Genesys Desktopを使用していない人のことです。

受信電子メール フォームで[転送]ボタン(
)をクリックすると、フォーム内に次のようなペインが表示されます。

注: システムの構成によっては、一部の転送機能が無効または利用不可になっている場合があります。たとえば、外部電子メール アドレスの入力や検索機能の使用ができないことがあります。

アクション | 機能
検索対象 | 使用可能なエージェント、ルーティング ポイント、およびキューのリストで検索する英数字の文字列を入力します。
検索 | クリックすると、[検索対象]ボックスや[ビュー]および[検索フィールド]ドロップダウン リストで指定した基準を検索します。
ビュー | このリストから転送先のターゲットの候補を選択します。このドロップダウン リストで使用可能なオプションは、社内で自分のアクセス権がどのように設定されているのかによって決まります。 すべてのエージェント: インタラクションの転送先として許可されているすべてのエージェント。 使用可能なエージェント: インタラクションの転送先として許可されていて、現在待機中でインタラクションの処理に追われていないすべてのエージェント。このリストはリアルタイムでは更新されません。これは[転送]ボタンをクリックした時点でのエージェントの状況のスナップショットです。 所属エージェント グループ: 自分もメンバになっている1つ以上のグループに属しているエージェントのリスト。 エージェント グループ: インタラクションの転送先として許可されているすべてのエージェント グループ。 インタラクション キュー: インタラクションの転送先として許可されているすべてのインタラクション キュー。 スキル:貴社によって定義されたエージェント スキルのリスト。 外部リソースのアドレス: インタラクションの転送先として許可されているすべての外部エージェント。
検索フィールド | 検索を制限する対象として、[ビュー]ドロップダウン リストで指定されたデータベース内の列を選択します。
検索結果テーブル | 検索結果を一連の行と列で表示します。使用可能な列は貴社によって設定されます。列のソート順序を変更するには、その列の見出しをクリックします。行をクリックすると転送ターゲットを選択できます。
スライス | 検索結果テーブルに100を超える項目が含まれている場合、そのテーブルは、それぞれ100を超えない項目が含まれた複数のスライスに分割されます。以下のコントロールを使用して、それらのスライス間を移動できます。 [ポジション標識]スライス中の最初と最後の項目のインデックスと、リスト全体のサイズを表示します。 [第1スライス]ボタン (|<)―クリックするとリスト全体で最初のスライスを表示します。 [前のスライス]ボタン (<)―クリックするとリスト全体で前のスライスを表示します。 [次のスライス]ボタン(>)―リスト全体で次のスライスを表示します。 [最後のスライス]ボタン(>|)―リスト全体で最後のスライスを表示します。
外部リソース アドレスへの転送 | ラジオ ボタンをクリックして、インタラクションを転送したい外部リソースの電子メールアドレスを手入力します。
転送の理由 | インタラクションを転送する理由を入力します。この理由はインタラクションの転送先となるエージェントのメモに追加されます。
転送 | クリックすると、選択したターゲットにインタラクションを転送します。
キャンセル | クリックすると、転送操作をキャンセルして受信電子メール フォームに戻ります。

#### 受信電子メールをキューに転送するには、次のようにします。

1. [ビュー]ドロップダウン リストを使用して転送ターゲットの検索をキューに制限することにより、インタラクションを転送したいキューを検索します(これらはシステム管理者に定義してもらえます)。

2. 転送ペインの検索結果テーブルから適切なキューを選択します。

3. [転送の理由]ボックスに、メッセージを転送する理由を入力します(たとえば「レビューのため」といったコメント)。

その理由はタイム スタンプとともに、このインタラクションに関与する次のエージェントのメモに追加されます。

4. [転送]をクリックします。

#### 受信電子メールをエージェントまたはスーパーバイザに転送するには、次のようにします。

1. [ビュー]ドロップダウン リストを使用して転送ターゲットの検索をエージェントまたはエージェント グループに制限することにより、インタラクションを転送したいエージェントまたはスーパーバイザを検索します(これらはシステム管理者に定義してもらえます)。

2. 転送ペインの検索結果テーブルから適切なエージェントを選択します。

3. [転送の理由]ボックスに、メッセージを転送する理由を入力します(たとえば「レビューのため」といったコメント)。

その理由はタイム スタンプとともに、このインタラクションに関与する次のエージェントのメモに追加されます。

4. [転送]をクリックします。

#### 検索手段を使用して電子メールを外部リソースに転送するには、次のようにします。

1. [ビュー]ドロップダウン リストを使用して転送ターゲットの検索を外部リソースに制限することにより、インタラクションを転送したい外部リソースを検索します(これらはシステム管理者に定義してもらえます)。

2. 転送ペインの検索結果テーブルから適切な外部リソースを選択します。

3. コンタクトが外部リソースに直接応答する場合は、その応答の送信先を選択します。

4. [転送の理由]ボックスに、メッセージを転送する理由を入力します。

5. その理由はタイム スタンプとともにメモに追加され、コンタクト履歴の一部として保管されます。

6. [転送]をクリックします。

注: 外部リソースに転送できるのは受信電子メールだけです(送信電子メールは不可)。

#### 手動の入力手段を使用して電子メールを外部リソースに転送するには、次のようにします。

1. [外部リソース アドレスへの転送]をクリックして、[外部リソース アドレスへの転送]ボックスに、インタラクションを転送したい外部リソースの電子メール アドレスを入力します。

2. [転送の理由]ボックスに、メッセージを転送する理由を入力します。その理由とタイム スタンプはメモに追加されます。この情報はコンタクト履歴の一部として保管されます。

3. [転送]をクリックします。

注: 外部リソースに転送できるのは受信電子メールだけです(送信電子メールは不可)。