##### 共通ツールの使用 > コンタクト履歴の使用

# 保存されているコンタクト インタラクションに対するアクション

インタラクションへの応答時に[コンタクト]タブや[履歴]タブを使用すると、時間を節約できるとともに、正確なデータをコンタクトに提供することができます。

たとえば、以下のとおりです。

1. コンタクトからの要求についてフォローアップしたい場合

そのコンタクトは、特定の件名に関していくつかの電子メールをすでに受信しています(それらの電子メールはそのコンタクトの履歴に保管されています)。

このアクションは[フォローアップ] 機能によって実行することができます。

2. [コンタクト履歴]に保管されている電子メールの内容を使用して、別のコンタクトの要求に対する応答に役立てたい場合

このアクションは [新規として編集] 機能および[転送]機能によって実行することができます。

3. まだワークフロー内に存在していて配信が保留されているオープン メディアや電子メールを選択したい場合

このアクションは [開く] 機能によって実行することができます。

4. [コンタクト履歴]内のインタラクションを印刷する前にプレビューしたい場合

このアクションは [印刷プレビュー] 機能によって実行することができます。

## コンタクト履歴を使用して電子メールを送信する

1. コンタクトの[履歴]タブで、使用したい電子メールを選択します。

2. [詳細の表示]タブを選択します。

3. ボタンをクリックして、送信電子メールを処理するための以下のオプションの1つを選択します。

- 標準の送信電子メール フォームを使用して、電子メールを他者に送信するには、[転送]を選択します。

- 標準の送信電子メール フォームを処理する場合と同様にこのインタラクションを処理するには、[フォローアップ]を選択します。

- 新規のコンタクトを選択してから、標準の送信電子メールを処理する場合と同様にこのインタラクションを処理するには、[新規として編集]を選択します。

### 転送の選択

[転送]を選択した場合は、Genesys Desktopによって元の電子メールのコピーがインタラクション ウィンドウ内に開きます。

- [宛先]、[Cc:]、[Bcc:]の各フィールドは空です。

- [件名]フィールドには、fw:という接頭部に続いて元の電子メールの件名が表示されます。

- 転送される電子メールの内容と自分の送信電子メールとの間には、区切り文字が表示されます。この「引用ヘッダ」は、電子メールの内容が別の電子メールから取得されたことを示します。

- この電子メールの本文には、元の電子メールの内容が含まれます。

### フォローアップの選択

[フォローアップ]を選択した場合は、Genesys Desktopによって元の電子メールのコピーがインタラクション ウィンドウ内に開きます。

- [宛先]、[Cc:]、[Bcc:]の各フィールドには、元の受信者が表示されます。

- [件名]フィールドには、fw:などの接頭部に続いて元の電子メールの件名が表示されます。

- 転送される電子メールの内容と自分の送信電子メールとの間には、区切り文字が表示されます。この「引用ヘッダ」は、電子メールの内容が別の電子メールから取得されたことを示します。

- この電子メールの本文には、元の電子メールの内容が含まれます。

注: [フォローアップ]アクションを使用できるのは、選択した電子メールが少なくとも1回は送信済みである場合だけです。

### [新規として編集]の選択

[新規として編集] を選択した場合は、Genesys Desktopによって元の電子メールのコピーがインタラクション ウィンドウ内に開きます。

- [宛先]、[Cc:]、[Bcc:]の各フィールドは空です。

- この電子メールの本文には、元の電子メールの内容が含まれます。区切り文字はないため、電子メールの内容をそのまま流用したり、現在のインタラクションに合わせて修正することができます。

## 受信電子メールでコンタクト履歴を使用する

1. コンタクトの[履歴]タブで、使用したい保存済みの電子メールを選択します。

2. [詳細の表示]タブをクリックします。

3. ボタンをクリックして、受信電子メールを処理するための以下のオプションの1つを選択します。

- 標準の送信電子メール フォームを使用して、受信者だけに応答するには、[返信]を選択します。

- 標準の送信電子メール フォームを使用して、すべての受信者([Cc:]フィールドにリストされた受信者も含まれますが、[Bcc:]フィールドにリストされた受信者は表示されないため含まれません)に応答するには、[すべて返信]を選択します。

- 標準の送信電子メール フォームを使用して、電子メールを他者に送信するには、[転送]を選択します。

- 別の受信者を選択するには、[新規として編集]を選択します。Genesys Desktopによってこの電子メールの原本が現在のインタラクション ウィンドウ内に開きますが、[宛先]フィールドは空です。

- ワークフロー内で配信が保留されている受信電子メールを捕捉するには、[開く]を選択します。

### [開く]の選択

[開く]を選択した場合は、受信電子メールがワークフロー内で配信を保留されている間に、その受信電子メールが Genesys Desktopによって捕捉されます。

保留されているインタラクションには、以下の状態があります。

- ワークビン内: インタラクションは指定されたワークビン内に現存します。

- キューに収容済み: インタラクションは指定されたキュー内に現存します。

- ルーティング中: インタラクションは指定されたキューに現在ルーティングされています。

- エージェントによって処理済み: インタラクションは現在エージェントによって処理されています。

- 停止: インタラクションは開くことができません。

「キューに収容済み」、「ワークビン内]、または「ルーティング中」の状態で保留されているインタラクションはすべて開くことができます。保留されているインタラクションを開くとすぐに、その状態は「エージェントによって処理済み」に変わります。