##### Expert Desktopの使用方法 > Expert Desktopでの通話の処理方法

# 呼の再ルーティング

呼を最初に転送してきたコンタクト センターまたはエージェントに戻すときは、その呼を再ルーティングします。これはネットワークT-Serverでサポートされている転送のタイプに応じて、 再ルーティング転送またはプルバック転送のいずれかになります。

エキスパートは、次の場合に呼を再ルーティングすることができます。

- ネットワーク キャリヤが、呼の再ルーティング転送またはプルバック転送をサポートしている

- 社内のシステム管理者が、Configuration ManagerのGenesys Desktopアプリケーション オブジェクトで[再ルート]オプションを有効にしている([再ルート]オプションが有効かどうかを確かめるには、ツールバーで[再ルート]ボタン(
  )がアクティブになっているかどうかをチェックします。)

注: どの呼でも再ルーティング(再ルーティング転送またはプルバック転送)を使用できるとは限りません。特定の呼で再ルーティングを使用できない場合は、[再ルート]ボタンが非アクティブになります。

### 呼の再ルーティング転送を実行する方法

1. 通話フォームの[添付データ]タブに、必要なデータを入力します(該当する場合)。

2. このコールバックをコンタクト センターに送ることをコンタクトに伝えます。

3. 実際の電話機で、コールバックをコンタクト センターに再ルーティングします。

4. ツールバーで、[再ルート]ボタン(
   )をクリックします。

5. 呼が解放されたことが通話フォームに示されたら、実際の電話を切ります。

### 呼のプルバック転送を実行する方法

1. 通話フォームの[添付データ]タブに、必要なデータを入力します(該当する場合)。

2. このコールバックをコンタクト センターに送ることをコンタクトに伝えます。

3. 実際の電話機で、コールバックをコンタクト センターに再ルーティングします。

4. ツールバーで、[再ルート]ボタン(
   )をクリックします。

5. 2番目のエキスパートが呼に応答するまで、電話口で待機します。

2番目のエキスパートが応答するまでしばらくかかることがあります。Universal Routing Server (URS)によって対応可能なエキスパートを検索し、発見されたらそのエキスパートが呼を受け入れる必要があるからです。

6. 別のエキスパートが応答し、通話フォームに呼が解放されたことが示されたら、実際の電話を切ります。

## 呼を再ルーティングするのか転送するのかを決定する

多くの場合、呼を転送するより再ルーティングする方が簡単です。呼の再ルーティングには、転送機能を備えた実際の電話機やネットワークは必要ありません。

呼の再ルーティング | 呼の転送
[再ルート]ボタンをクリックします。 | [転送]ボタンをクリックします。
通話フォームにその呼が解放されたことが示されたら、すぐに実際の電話を切ります。 再ルーティングをサポートするネットワークT-Serverの場合は、[再ルート]ボタンをクリックするとすぐに上記のようになります。 プルバックをサポートするネットワークT-Serverの場合は、別のエキスパートが呼に応答すると上記のようになります。 | 実際の電話の転送機能を使うために必要なステップを実行します。

再ルーティングまたは転送のどちらにすべきかは、電話のネットワークの機能にもよります。

- 転送機能を備えていない一部のネットワークでは、再ルーティング転送またはプルバック転送しか行うことはできません。

- ネットワークによっては、再ルーティング機能もプルバック機能も備えていないことがあり、その場合は転送しか行うことはできません。

- 再ルーティング、プルバック、または転送のどの機能も備えていないネットワークもあり、その場合はコンタクト センターに呼を戻すことはできません。