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# モニタ設定

SIP (Session Initiation Protocol : セッション開始プロトコル) Serverを使用して、音声インタラクションやインスタント メッセージ インタラクションを処理している場合は、エージェントをモニタすることができます。

注: SIPの構成を行う際の詳細については、『Framework 7.6 SIP Server Deployment Guide』を参照してください。

[SIPモニタ設定]ダイアログ ボックスを使用して、モニタ セッションのモニタ範囲とモニタ タイプを設定できます。モニタ対象としてエージェントまたは呼を選択できます。さらに、次回のインタラクションのみ、またはモニタをキャンセルするまでのすべてのインタラクションをモニタ対象として選択できます。

注: 同時にSIPとチャットの両方をモニタすることができますが、SIPモニタとチャットのモニタを個別に開始する必要があります。

モニタは、エージェントまたはインタラクションのどちらかに留まるように構成できます。最初のケースでは、コンタクトが別のエージェントやキューに転送される場合には、モニタによってその呼または会議はフォローされません。モニタ セッションは、そのエージェントが新しいインタラクションを受け入れるまで保留モードに戻ります。その後、エージェントのモニタを続行することができます。2番目のケースでは、モニタ セッションによって、転送を受け入れるエージェントに対するコンタクトがフォローされます。このようにして、顧客のエクスペリエンス全体を追跡することができます。詳細については、「モニタ範囲」を参照してください。

## SIPモニタ設定

[SIPモニタ設定]ダイアログ ボックスを使用して、モニタ対象のSIPメディアを指定し、モニタ範囲とモニタ タイプを設定することができます。[SIPモニタ設定]ダイアログ ボックスを表示する際には、SIP音声チャネルにログインしていることを確認してください。確認したら、以下のようにします。

1. リスト ペインで適切なエージェント グループを表示します。スーパーバイザ作業域内でのナビゲーションの詳細については、「オブジェクト リストとオブジェクトの表示の概要」を参照してください。

2. 対象となるエージェントをリスト ペインで選択します。

   注: すでにログイン済みのエージェントを選択する必要があります。

3. リスト ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[選択済み] > [モニタ] > [SIPモニタ設定]を選択します。また、詳細ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[エージェント] > [モニタ] > [SIPモニタ設定]を選択してもかまいません。

4. 選択したエージェントのモニタ対象のメディアを選択します。

注: このダイアログ ボックスに表示されるメディアは、システム構成によって異なります。

5. 以下の設定を指定します。

- モニタ範囲

- モニタ タイプ

6. [OK]をクリックして、選択を適用します。[キャンセル]をクリックすると、モニタ設定が変更されません。

### モニタ範囲

2つのオプションを使用して、インタラクションのモニタ範囲を決定できます。個々のエージェントの質をモニタするのか、または特定のインタラクションの質をモニタするのかを選択できます。

[SIPモニタ設定]ダイアログ ボックスで、SIPモニタの範囲を指定します。[SIPモニタ設定]ダイアログ ボックスを表示する際には、SIP音声チャネルにログインしていることを確認してください。確認したら、以下のようにします。

1. リスト ペインで適切なエージェント グループを表示します。スーパーバイザ作業域内でのナビゲーションの詳細については、「オブジェクト リストとオブジェクトの表示の概要」を参照してください。

2. 対象となるエージェントをリスト ペインで選択します。

   注: すでにログイン済みのエージェントを選択する必要があります。

3. リスト ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[選択済み] > [モニタ] > [SIPモニタ設定]を選択します。また、詳細ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[エージェント] > [モニタ] > [SIPモニタ設定]を選択してもかまいません。

4. [エージェント]または[呼]を選択します。

これらのモードは相互に排他的です。デフォルト モードは「モニタ範囲の設定: 呼」です。

注: モニタ範囲の変更は、次回のモニタ セッションに適用されます。

5. [OK]をクリックして、選択を適用します。[キャンセル]をクリックすると、モニタ設定が変更されません。

以下の2つのサブセクションでは、エージェント モニタ範囲と呼モニタ範囲の違いについて説明します。

#### モニタ範囲の設定: エージェント

モニタの主な目的はエージェントです。エージェントをモニタする理由はさまざまです。たとえば、特定のエージェントの作業の質に関心がある場合や、まだ新しい製品やサービスのサポートを学習している新しいエージェントをウィスパー指導したい場合、または扱いにくい顧客に対処しているエージェントを支援したい場合などです。

エージェントが呼を受信すると、モニタ セッションが始まります。モニタの対象となるエージェントが呼から解放されると、その呼のモニタは終了します。

#### シナリオ

1. エージェントAのモニタを開始します。

2. エージェントAが呼を受信して受け入れます。

3. 自分がモニタしている呼を受信して受け入れます。

4. 呼の最中に、エージェントAがその呼をエージェントBに転送します。そのため、その呼はエージェントAに関しては終了します。

5. 自分がモニタしている呼が自動的に終了します。

エージェンAをモニタしなくなるまで、ステップ2～5が繰り返されます。

#### モニタ範囲の設定: 呼

モニタの主な目的は呼です。呼のモニタ範囲によって、顧客のエクスペリエンスを追跡することができます。 呼はコール センターで処理されるまでモニタされます。モニタの対象となるエージェントが、呼を別のエージェントやキューに転送して、その呼から解放されるかどうかは関係ありません。

#### シナリオ

1. エージェントAのモニタを開始します。

2. エージェントAが呼を受信して受け入れます。

3. 自分がモニタしている呼を受信して受け入れます。

4. エージェントAがその呼をエージェントBに転送します。そのため、その呼はエージェントAに関しては終了します。

5. ここでエージェントBとコンタクトとの間で交わされる呼をモニタします。

6. エージェントBがその呼を終了します。

7. 自分がモニタしている呼が自動的に終了します。

エージェンAをモニタしなくなるまで、ステップ2～7が繰り返されます。

### モニタ タイプ

1. [SIPモニタ設定]ダイアログ ボックスを開き、[モニタ タイプ]セクションで使用するモニタ タイプを選択します。

- [1つの呼]――選択したエージェントの次のSIPインタラクションをモニタした後で、モニタをキャンセルします。

- [すべての呼]――選択したエージェントの次のSIPインタラクションをモニタし、さらに、SIPモニタがキャンセルされるまで、後続のすべてのSIPインタラクションをモニタします。

注: 選択したエージェントに対して指定した設定が、モニタ対象のすべてのエージェントに適用されます。

2. [OK]をクリックしてモニタ タイプを設定するか、[キャンセル]をクリックしてモニタ タイプを変更せずに終了します。