##### GENESYS DESKTOPの基本機能の使用方法 > コールバックの処理

# コールバックの処理の概要

エージェントはコールバック要求を処理しなければならない場合があります。

コンタクトはコールバックを特定の時刻にスケジュールしたり、できるだけ早く受け取れるように要求できます。またコンタクトは、応答キューで長時間待機するのを避けるために、IVR (Interactive Voice Response : 双方向音声応答)システムまたはWebページからコールバックを要求することもできます。

エージェント(自分)がログインして「待機中」の場合は、画面にコールバック インタフェースが表示されます。

コールバックには、次の2つのモードがあります(使用するモードは、現在のコールバック インタフェースの構成で決まります)。

- プレビュー モード - コールバック要求に対する接続、拒否、キャンセルを選択することができます。

- ダイヤル モード - システムがコールバックの番号を自動的にダイヤルします。

エージェントはコンタクトに接続されると、インタラクションの性質に応じてさまざまなタスクを実行できます。たとえば、顧客のレコードの更新や呼の再スケジュールなどを実行できます。