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# チャットのモニタ

チャット インタラクションが有効になっているエージェントをモニタすることができます。すでに進行中のチャット インタラクションをモニタすることはできません。エージェントがチャット インタラクションに参加している場合は、そのインタラクションが完了して、エージェントが新しいインタラクションを受け入れるまで待つ必要があります。その後、エージェントをチャット インタラクションでモニタすることができます。

エージェントをモニタするには、チャット モニタ要求を実行依頼する必要があります。チャット モニタ要求に従ってエージェントに受け入れられた新規のすべてのチャット インタラクションについて、エージェントのモニタを開始します。ユーザは、モニタの対象となるエージェントに受け入れられた最初のチャット インタラクションに自動的に追加されます。

ユーザはサイレントなチャットのモニタのみを行えます。ウィスパー指導したりチャット セッションに参加することはできません。チャット ウィンドウで、エージェントとコンタクト タイプ両方の内容をモニタできます。

このパネルには、以下のヘルプ セクションがあります。

- チャット モニタ要求を実行依頼する

- モニタ タイプを設定する ― 1つの呼またはすべての呼

- 同時チャット モニタリング

- モニタ セッションをキャンセルする

## モニタ要求を実行依頼する

チャット セッションをモニタするには、次のようにします。

1. チャットが有効になっていて、状況が待機中であることを確認します。

2. リスト ペインで適切なエージェント グループを表示します。スーパーバイザ作業域内でのナビゲーションの詳細については、「オブジェクト リストとオブジェクトの表示の概要」を参照してください。

[エージェント グループ]ビューでエージェントを選択する必要があります。

3. 対象となるエージェントをリスト ペインで選択します。

すでにログイン済みのエージェントを選択する必要があります。

4. リスト ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[選択済み] > [モニタ] > [チャット]を選択します。また、詳細ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[エージェント] > [モニタ] > [チャット]を選択してもかまいません。

5. [モニタ セッション]アイコンによって、要求が保留中であることが示されます。[モニタ セッション]アイコンはクイック ダッシュボード領域の右側にあります。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

   エージェントがログオフすると、要求は自動的にキャンセルされます。

6. エージェントが新規のチャット インタラクションを受け入れると、メイン ウィンドウの左側に[インタラクション]タブが表示されます。

7. [インタラクション]タブをクリックし、チャット セッションをモニタします。

8. チャット セッションが完了したら、そのインタラクションを閉じます。

複数のスーパーバイザが同じエージェントのモニタ要求を実行依頼することができますが、最初の要求だけが処理されます。

## モニタ タイプを設定する ― 1つの呼またはすべての呼

特定のエージェントの1つのチャット インタラクションだけをモニタしたり、特定のエージェントのすべてのチャット インタラクションをモニタしたりできます。単一セッション モニタや連続モニタを行うには、次のようにします。

1. リスト ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[選択済み] > [モニタ] > [チャット モニタ設定]を選択します。また、詳細ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[エージェント] > [モニタ] > [チャット モニタ設定]を選択してもかまいません。

2. [チャット モニタ設定]ダイアログ ボックスで、使用するモニタ タイプを選択します。

- [1つの呼]――選択したエージェントの次のチャット インタラクションをモニタした後で、モニタをキャンセルします。

- [すべての呼]――選択したエージェントの次のチャット インタラクションをモニタし、さらに、チャットのモニタがキャンセルされるまで、後続のすべてのチャット インタラクションをモニタします。

選択した設定が、モニタ対象のすべてのエージェントに適用されます。

3. [OK]をクリックしてモニタ タイプを設定するか、[キャンセル]をクリックしてモニタ タイプを変更せずに終了します。

## 同時チャット モニタリング

チャットとSIPを同時にモニタできますが、チャット モニタとSIPモニタを個別に開始する必要があります。

## モニタ セッションをキャンセルする

サイレント モニタ セッションをキャンセルするには、次のようにします。

1. [モニタ セッション]アイコンをマウスの右ボタンでクリックします。[モニタ セッション]アイコンはクイック ダッシュボード領域の右側にあります。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

2. 表示されたメニューで、[チャット モニタ セッションのキャンセル]を選択します。

各スーパーバイザは、一度に1つのチャット モニタ要求を保留にすることができます(別のチャット モニタ要求が保留中になっている間は、チャット モニタ要求を実行依頼することはできません)。

ユーザ インタフェース コントロールの概要については、「主要域とコントロール」を参照してください。