##### サンプル顧客ビュー

# グループ

顧客ビューとは、コンタクト センターのビューです。以下のサンプル ビューは、エージェント グループと作業場所グループに対して使用することができます。

- テレフォニ ビュー テンプレート

- テレフォニ状態と時間使用状況

- テレフォニ エージェントの状態

- 時間単位テレフォニ/日単位テレフォニ

- 電子メール ビュー テンプレート

- 電子メールの状況および時間単位/電子メールの状況および日単位

- チャット ビュー テンプレート

- チャットの状況および時間単位/チャットの状況および日単位

- チャット スーパーバイザ

## テレフォニ ビュー テンプレート

### テレフォニ状態と時間使用状況

統計グループ | 統計の長い名前 | 短縮名 | 説明
状態 | グループ状態 | 状態 | グループの現在の状態。 統計タイプ: CurrentGroupState
時間使用状況 | 合計通話時間 | 通話 | エージェントが以下のいずれかの呼処理状態であった合計時間。 インバウンド アウトバウンド ASMアウトバウンド コンサルト 内線 不明 エージェント グループに適用した場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントの合計通話時間値の総計。 作業場所グループに適用した場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしたすべてのエージェントの合計通話時間値の総計。 統計タイプ: TotalTalkStatusTime
稼働可能 | エージェントが呼を待機していた合計時間。 エージェント グループに適用した場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントの合計使用可能時間値の総計。 作業場所グループに適用した場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしたすべてのエージェントの合計使用可能時間値の総計。 統計タイプ: Total_Wait_Agent_St_Time |
ACW | エージェントが呼の後処理を実行した合計時間。 エージェント グループに適用した場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントの合計ACW時間値の総計。 作業場所グループに適用した場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしたすべてのエージェントの合計ACW時間値の総計。 統計タイプ: TotalAfterCallWorkStatusTime |
ログイン | エージェントがGenesys Desktopにログインしている合計時間。 統計タイプ: TotalLoginTime |
準備中 | エージェントが準備中状態であった合計時間。 エージェント グループに適用した場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントの合計準備中時間値の総計。 作業場所グループに適用した場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしたすべてのエージェントの合計準備中時間値の総計。 統計タイプ: TotalNotReadyStatusTime |

### テレフォニ エージェントの状態

統計グループ | 統計の長い名前 | 短縮名 | 説明
エージェントの状態 | 合計インバウンド呼数 | インバウンド | 現在インバウンド状態にある(1つ以上のインバウンド呼の処理中の)エージェントの数。 エージェント グループに適用された場合は、インバウンド状態にある現在のエージェント数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていてインバウンド状態にある現在のエージェント数。 統計タイプ: CurrNumberInboundStatuses
アウトバウンド | 現在アウトバウンド状態にある(アウトバウンド呼の処理中の)エージェントの数。 エージェント グループに適用された場合は、アウトバウンド状態にある現在のエージェント数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていてアウトバウンド状態にある現在のエージェント数。 統計タイプ: CurrNumberOutboundStatuses |
コンサルト | 現在コンサルティング状態にある(コンサルティング呼の処理中の)エージェントの数。 エージェント グループに適用された場合は、コンサルティング状態にある現在のエージェント数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていてコンサルティング状態にある現在のエージェント数。 統計タイプ: CurrNumberConsultStatuses |
内線 | 現在内線状態にある(内線呼の処理中の)エージェントの数。 エージェント グループに適用された場合は、内線状態にある現在のエージェント数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていて内線状態にある現在のエージェント数。 統計タイプ: CurrNumberInternalStatuses |
保留 | 現在保留状態にあるエージェント(保留中の発呼者)の数。 エージェント グループに適用された場合は、保留状態にある現在のエージェント数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていて保留状態にある現在のエージェント数。 統計タイプ: Total_Number_on_Hold |
発信中 | 現在発信中状態にある(呼の発信中の)エージェントの数。 エージェント グループに適用された場合は、発信中状態にある現在のエージェント数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていて発信中状態にある現在のエージェント数。 統計タイプ: CurrNumberDialingStatuses |
呼び出し中 | 現在呼び出し中状態にある(電話呼び出し中の)エージェントの数。 エージェント グループに適用された場合は、呼び出し中状態にある現在のエージェント数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていて呼び出し中状態にある現在のエージェント数。 統計タイプ: CurrNumberRingingStatuses |
ACW | 現在後処理状態にある(呼の後処理中の)エージェントの数。 エージェント グループに適用された場合は、後処理状態にある現在のエージェント数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていて後処理状態にある現在のエージェント数。 以下に、後処理状態のサブタイプを示してあります。 不明―不明のタイプの呼の後処理 内線―内線呼の後処理 インバウンド―インバウンド呼の後処理 アウトバウンド―アウトバウンド呼の後処理 コンサルト―コンサルティング呼の後処理 統計タイプ: CurrNumberACWStatuses |
稼働可能 | 現在稼働可能状態にある(DNにアクティビティがなく、次の音声インタラクションの着信待ちになっている)エージェントの数。 エージェント グループに適用された場合は、稼働可能状態にある現在のエージェント数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていて稼働可能状態にある現在のエージェント数。 統計タイプ: CurrNumberWaitStatuses |
準備中 | 現在準備中状態にある(次の呼に対して使用できない1つ以上のDNにログインしている)エージェントの数。 エージェント グループに適用された場合は、準備中状態にある現在のエージェント数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていて準備中状態にある現在のエージェント数。 統計タイプ: CurrNumberNotReadyStatuses |

### 時間単位テレフォニ/日単位テレフォニ

統計グループ | 統計の長い名前 | 短縮名 | 説明
パフォーマンス | 合計インバウンド呼数 | インバウンド | インバウンド呼の合計数。 エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員のインバウンド呼の合計数。 統計タイプ: Total_Calls_Inbound
平均インバウンド | インバウンド呼の平均の長さ。 エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員のインバウンド呼の平均の長さ。 統計タイプ: AverInboundStatusTime |
アウトバウンド | アウトバウンド呼の合計数。 エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員のアウトバウンド呼の合計数。 統計タイプ: Total_Calls_Outbound |
平均アウトバウンド | アウトバウンド呼の平均の長さ。 エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員のアウトバウンド呼の平均の長さ。 統計タイプ: AverOutboundStatusTime |
コンサルト | コンサルティング呼の合計数。 エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員のコンサルティング呼の合計数。 統計タイプ: Total_Calls_Consult |
平均コンサルティング | コンサルティング呼の平均の長さ。 エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員のコンサルティング呼の平均の長さ。 統計タイプ: AverConsultStatusTime |
平均処理 | 完了したインバウンド呼とアウトバウンド呼(後処理も含む)の平均の長さ。 エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員の完了呼の平均の長さ。 統計タイプ: AverHandleStatusTime |
内線 | 内線呼の合計数。 エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員の内線呼の合計数。 統計タイプ: Total_Calls_Internal |
保留 | 保留中の合計数。 エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員の保留中の合計数。 統計タイプ: Total_Number_on_Hold |
転送実行 | 実行した転送の合計数。 エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員によって実行された転送の合計数。 統計タイプ: Total_Number_of_Transfers_Made |
転送受け取り | 受け取った転送の合計数。 エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員によって受け取られた転送の合計数。 統計タイプ: Total_Number_of_Transfers_Taken |

## 電子メール ビュー テンプレート

### 電子メールの状況および時間単位/電子メールの状況および日単位

統計グループ | 統計の長い名前 | 短縮名 | 説明
状況 | 処理中の電子メール | 処理中 | 現在処理中のインタラクションの数。 エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントによって現在処理中のインタラクションの数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントによって現在処理中のインタラクションの数。 統計タイプ: CurrentInteractionInProcessing
パフォーマンス | 電子メールの平均処理時間 | 平均処理 | インタラクションの処理に要した平均時間。 エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントがインタラクションの処理に要した平均時間。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているすべてのエージェントがインタラクションの処理に要した平均時間。 統計タイプ: AverageInteractionProcessingTime
提供数 | 処理のために提供されたインタラクションの合計数。 エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントに提供されたインタラクションの数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているすべてのエージェントに提供されたインタラクションの数。 統計タイプ: TotalNumberInteractionsOffered |
受け入れ済み | 提供されて受け入れられたインタラクションの合計数。 エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントに提供されて受け入れられたインタラクションの数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントに提供されて受け入れられたインタラクションの数。 統計タイプ: TotalNumberInteractionsAccepted |
拒否数 | 提供されて拒否されたインタラクションの合計数。 エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントに提供されて拒否されたインタラクションの数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントに提供されて拒否されたインタラクションの数。 統計タイプ: TotalNumberInteractionsRejected |
プル数 | すべてのキューからプルされたインタラクションの合計数。 エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントによって(任意のキューから)プルされたインタラクションの数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントによって(任意のキューから)プルされたインタラクションの数。 統計タイプ: TotalNumberInteractionsPulled |
終了済み | 終了したインタラクションの合計数。 エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントによって終了されたインタラクションの数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントによって終了されたインタラクションの数。 統計タイプ: TotalNumberInboundInteractionsStopped |
転送済み | 転送されたインタラクションの合計数。 エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントによって転送されたインタラクションの数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントによって転送されたインタラクションの数。 統計タイプ: TotalNumberInboundTransfersMade |
アウトバウンド | アウトバウンド インタラクションの合計数。 エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントによって作成されたアウトバウンド インタラクションの数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントによって作成されたアウトバウンド インタラクションの数。 統計タイプ: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated |
内線 | 内線インタラクションの合計数。 エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントによって作成された内線インタラクションの数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントによって作成された内線インタラクションの数。 統計タイプ: TotalNumberInternalInteractionsInitiated |
タイム アウト数 | アクティビティのない時間が長引いたために取り消されたインタラクションの合計数。 エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントにおいて(長時間アクティビティがないため)取り消されたインタラクションの数。 作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているすべてのエージェントにおいて(長時間アクティビティがないため)取り消されたインタラクションの数。 統計タイプ: TotalNumberInteractionsTimedOut |

## チャット ビュー テンプレート

### チャットの状況および時間単位/チャットの状況および日単位

統計グループ | 統計の長い名前 | 短縮名 | 説明
状況 | 処理中のチャット | 処理中 | 測定時点におけるチャット インタラクションの合計数。 統計タイプ: CurrentInteractionInProcessing
パフォーマンス | チャットの平均処理時間 | 平均処理 | デスクトップでのチャット インタラクションの平均経過時間。 統計タイプ: AverageInteractionProcessingTime
転送実行 | チャット インタラクションの転送が実行された合計回数。 統計タイプ: TotalNumberTransfersMade |
転送受け取り | 転送されて受け取られたチャット インタラクションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberTransfersTaken |
開始会議数 | チャット会議の開始または既存会議への別の参加者の追加が正常に完了した合計回数。 統計タイプ: TotalNumberConferencesInitiated |
参加会議数 | 会議要求が受諾された合計回数。このリソースに対して複数回会議されて受諾されたインタラクションの場合、この統計タイプでは各インスタンスが別々にカウントされます。 統計タイプ: TotalNumberConferencesJoined |
指導要求 | グループ内のエージェントによって実行依頼されたチャット指導要求の合計数。 統計タイプ:TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching |
指導数 | グループ内のスーパーバイザから指導を受けたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberBeingCoached |
モニタ対象 | グループ内のスーパーバイザによってモニタされたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberBeingMonitored |

### チャット スーパーバイザ

統計グループ | 統計の長い名前 | 短縮名 | 説明
時間単位パフォーマンス | モニタされたチャットの合計数(時間単位) | モニタ対象 | グループ内のスーパーバイザによってモニタされたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberMonitoringInitiated
要求時の指導 | グループ内のスーパーバイザによって実行された、エージェント開始のチャット指導セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberCoachingByRequestInitiated |
割り込みによる指導 | グループ内のスーパーバイザが開始した場合の、指導を受けたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated |
割り込みによる会議 | グループ内のスーパーバイザが開始した場合の、会議されたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion |
日単位パフォーマンス | モニタされたチャットの合計数(日単位) | モニタ対象 | グループ内のスーパーバイザによってモニタされたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberMonitoringInitiated
要求時の指導 | グループ内のスーパーバイザによって実行された、エージェント開始のチャット指導セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberCoachingByRequestInitiated |
割り込みによる指導 | グループ内のスーパーバイザが開始した場合の、指導を受けたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated |
割り込みによる会議 | グループ内のスーパーバイザが開始した場合の、会議されたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion |