##### Genesys Desktop

# Genesys Desktopのインタフェースとコントロール

Genesys Desktopインタフェースは、アプリケーションが実行されている間は開いたままになります。以下の表で、このウィンドウ内のさまざまな機能について説明します。

受信および送信のインタラクション フォームは、このウィンドウの中央に表示されます。

- ログインしたときは、[準備中]インジケータ(赤色)がオンになっています。

- インタラクションを開始する準備ができたら、バーにある矢印をクリックして、[待機中]オプション(緑色)を選択します。

## ドロップダウン メニュー

注: 拡張マウス カーソル機能によってヘッダが青色に変わります。ドロップダウン メニューを開いた後は、いずれかの項目を選択するか、またはドロップダウン メニューのタイトルをクリックして閉じる必要があります。

メニュー | 使用可能なオプション
エージェントの状態 | 待機中: 赤色(準備中)のインジケータが緑色に変わります。メニュー タイトルが[待機中]に切り替わります。 準備中: 緑色(待機中)のインジケータが赤色に変わります。メニュー タイトルが[準備中]に切り替わります。赤色のインジケータは、どのインタラクションに対しても準備中であることを意味します。オレンジ色のインジケータは、一部のインタラクションに対して待機中であることを意味します。「準備中の理由」を参照してください。
ファイル | エージェント作業場所の状態: 現在の作業場所の状況を各メディアごとに確認することができます。「エージェント作業場所の状況」を参照してください。 新規の通話: 電話による新規のインタラクションを開始します。「発信通話フォーム」を参照してください。 新規の電子メール: 新規の電子メール インタラクションを開始します。「新規の送信電子メール メッセージの作成」を参照してください。 スピード ダイヤル: [スピード ダイヤル キー]で入力したコンタクトのリストを表示します。 リダイヤル: 呼び出した最後の電話番号のリストが表示されます。一番上の電話番号が、最後に呼び出した番号です。 印刷プレビュー: 印刷プレビューを開いて、現在のインタラクションを表示したり印刷できるようにします。
アクション | ログイン: ログアウトの状態からログインに変わります。このメニュー コマンドによって、選択した作業場所で使用可能なすべてのDN (ディレクトリ番号)にログインできます。 ログアウト: ログインの状態からログアウトに変わり、Genesys Desktopを終了します。アクティブなインタラクションがない場合に限り、このメニュー コマンドによって、選択した作業場所で使用可能なすべてのDNからログアウトできます。 インタラクションが開いたままになっている場合は、警告メッセージが表示されます。 キャンペーン: ロードされたすべてのキャンペーンの名前、説明、状況、モードを表示します。キャンペーンを選択してプレビュー モードで表示できます。「アウトバウンド キャンペーン呼の処理の概要」 および「プレビュー モード呼の処理」を参照してください。 次のキャンペーン コンタクト: アウトバウンド キャンペーン フォームが開いて、同じプレビュー モードのキャンペーンの作業を続行できます。「プレビュー モード呼の処理」を参照してください。 転送: 自分が対応できないときに着信通話を処理する別のエージェントに、自分のエージェント電話番号を転送します。[転送]を参照してください。 転送のキャンセル: 電話番号の転送をキャンセルして、着信通話を再び処理できるようにします。[転送]を参照してください。 受信拒否をオンに設定: デスクトップ上で、「受信拒否」状況をアクティブにします。 注: 「受信拒否をオンに設定」を使用できるのは、社内の電話システムがそれらの処理に対応している場合に限られます。 受信拒否をオフに設定: デスクトップ上で、「受信拒否」状況を非アクティブにします。 注: 「受信拒否をオフに設定」を使用できるのは、社内の電話システムがそれらの処理に対応している場合に限られます。
プリファレンス | ツールバー、ステータス バー、および統計バーを表示したり、いくつかの設定を行うために使用します。
ヘルプ | ヘルプの目次: オンラインのヘルプ ファイルにアクセスできます。 バージョン情報: アプリケーションに関する情報を表示します。
[ワークビン]アイコン | ワークビンに保存されているインタラクションを開くことができます。その[ワークビン]ボタンをクリックするとサブメニューが開き、以下の1つ以上のサブメニューが表示されます。 現在のワークビンに項目が1つしか含まれていない場合は、[ワークビン]ボタンの内部に矢印は表示されません。その[ワークビン]ボタンをクリックしてもサブメニューは開きませんが、代わりに1つのワークビン項目が開きます。[ヒント]が表示されて、そのワークビン項目の内容が示されます。 現在のワークビンに複数の項目が含まれている場合は、[ワークビン]ボタンの内部に矢印が表示されます。 新規のインタラクションが送られてくると、[ワークビン]アイコンが黄色く点滅し、テキストが太字で表示され、メッセージがステータス バーに表示されます。ワークビンのサブメニューやワークビン項目を開くことなく[ワークビン]ボタンの点滅を停止するには、Ctrlキーを押しながら[ワークビン]ボタンをクリックします。テキストは新規のワークビン項目が開かれるまで太字のままになります。 ドラフト電子メール: すべてのドラフト電子メールを表示したり管理することができます。このオプションは、この目的で構成されたシステムでのみ使用できます。「ドラフトとして保存されたメッセージのオープン」を参照してください。 コラボレーション電子メール: すべてのコラボレーション電子メールを表示したり管理することができます。このオプションは、この目的で構成されたシステムでのみ使用できます。「保管されているコラボレーション要求に対する応答」を参照してください。 カスタム ワークビン: ドラフト電子メールおよびコラボレーション電子メールのメッセージを保管したり処理することができます。このオプションは貴社がカスタム ワークビンを構成している場合にのみ使用できます。
[コンタクト]アイコン | コンタクト: コンタクト名およびコンタクト情報の検索可能なリストと、各コンタクトでのインタラクションの履歴を表示します。
[スーパーバイザ]アイコン | ドラフト電子メールの管理: 自分のエージェントのすべてのドラフト電子メールを表示したり管理することができます。このオプションは、現在のシステムがドラフト電子メール用に構成されていて、自分がスーパーバイザとしても構成されている場合にのみ使用できます。

前述の表で使用されているいくつかの用語の説明については、「デスクトップ用語」を参照してください。

## ツールバー

注: これらのボタンの機能は、[ファイル]、[アクション]、[ヘルプ]メニューから使用することもできます。

ボタン | 機能
新規の通話 | クリックすると、発信通話フォームが表示されます。「発信通話フォーム」を参照してください。
新規の電子メール | 新規の送信電子メールを作成するときにクリックします。「新規の送信電子メール メッセージの作成」を参照してください。
転送 | 自分が対応できないときに自分の着信通話を処理する別のエージェントに、自分のエージェントの電話番号を転送するには、このボタンをクリックします。[転送]を参照してください。
転送のキャンセル | クリックすると、電話番号の転送をキャンセルして、着信通話を再び処理できるようにします。[転送]を参照してください。
着信拒否をオンに設定 | デスクトップ上で「受信拒否」状況をアクティブにするには、このボタンをクリックします。
着信拒否をオフに設定 | デスクトップ上で「受信拒否」状況を非アクティブにするには、このボタンをクリックします。
キャンペーン | クリックすると、ロードされたすべてのキャンペーンの名前、説明、状況、モードを表示します。キャンペーンを選択してプレビュー モードで表示できます。「アウトバウンド キャンペーン呼の処理の概要」 および「プレビュー モード呼の処理」を参照してください。
ログイン/ログアウト | ログイン ウィンドウで選択されたすべてのメディア チャネル(音声、電子メール、チャット、オープン メディアなど)に対するログインまたはログアウトを実行するには、このボタンをクリックします。 ログインしていない場合は、このボタンをクリックするとログアウトの状態がログインに変わります。このボタンによって、選択した作業場所で使用可能なすべてのDN (ディレクトリ番号)にログインできます。 ログインしている場合は、このボタンをクリックするとログインの状態がログアウトに変わり、Genesys Desktopを終了します。アクティブなインタラクションがない場合に限り、このボタンによって、選択した作業場所で使用可能なすべてのDNからログアウトできます。 インタラクションが開いたままになっている場合は、警告メッセージが表示されます。
ヘルプ | クリックするとオンラインのヘルプ ファイルが開きます。

## タブ

インタラクション(電話、電子メール、チャット)を開いている場合は、そのインタラクション フォームの左下隅にタブが表示されます。以下の説明は各タブの機能を定義しています。

### 推奨応答

定義済みの各カテゴリごとに標準の応答を推奨します。これには、インタラクションのコンテキストに自動的に関連付けられるカテゴリも含まれます。詳細については、「自動推奨応答」を参照してください。

- 推奨された応答を表示するには、[表示] をクリックします。

- 推奨された応答を挿入するには、[挿入] をクリックします。

### メモ

自分自身や、将来コンタクトとやり取りする可能性のある他のエージェントのために、インタラクションに関するコメントを入力できるスペースを提供します。インタラクションを転送する理由は自動的にメモに記録されます。その内容はコンタクトの履歴に保管されます。このテキストは電子メール メッセージやチャットには表示されません。

このメモをキャンペーン呼に対して使用することはできません。

詳細については、「メモの使用」を参照してください。

### 添付データ

インタラクションに関連するシステム データ(アカウント番号やサービスのタイプなど)が含まれます。添付データを修正、作成、または削除することができます。詳細については、「添付データ」を参照してください。

### カスタム データ

インタラクションに関連する追加情報が含まれます。カスタム データを修正することはできますが、追加したり削除することはできません。

### 後処理コード

チェックリストのオプションをクリックして、インタラクションの結果を指定できます。

システムによっては、終了コードを選択しなければ[完了のマーク]をクリックできないように構成されています。このタブが表示されないようにシステムが構成されている場合もあります。詳細については、「後処理コード」を参照してください。

## ステータス バー

ステータス バーのボタンには、通知メッセージ(「スペルチェックの完了」など)や警告メッセージが表示されます。ステータス バーに表示されるメッセージによって、アクションが成功したか否かを確認します。たとえばクイック ダッシュボードのロードに成功した場合、ステータス バーには成功を示すメッセージが表示されます。

ステータス バーには、以下の3つのリスト モードがあります。

- 情報メッセージ(グレーの背景)

- 警告メッセージ(警告アイコンが表示された黄色の背景)

- メッセージなし(ブランク)

各リスト モードの間でメッセージの表示を切り替えるには、ステータス バーのボタン()をクリックします。

リスト内に複数のメッセージが存在する場合は、右端の[リストを展開]ボタン(
)を使用して、リスト内のすべてのメッセージをスクロールできます。

- ステータス バーをダブルクリックして展開し、すべての内容を確認できます。

- 再度ステータス バーをダブルクリックするか、[リストを縮小]ボタン(
  )をクリックしてリストを縮小し、現在のメッセージだけを表示できます。

## 準備中の理由

セッションの休止に最も適した「準備中」の理由を選択します。

注: 複数の準備中の理由を使用できるようにシステムが構成されている場合は、状況を待機中に変更しなくても、準備中の理由を変更できます。

### 後処理

ほとんどのACD (Automatic Call Distribution : 自動着信呼分配)環境では、呼が終了すると、エージェントが自動的にACW (After Call Work : 後処理)状態になります。通常は、あらかじめ指定された時間この状態が継続します。ACWが完了したら、手動で待機中に切り替えて、タイムアウトする前にこの状態を終了できます。

一部のACD環境の交換機の場合、内線をACW状態にするように手動で要求できます。内線でACWの継続時間のカウンタがゼロにリセットされます。再度、待機中に切り替えるには、[待機中]メニューを使用するか、ACW状態がタイムアウトになるまで待ちます。

注: ACW内線の要求動作は、システムのハードウェア構成によって異なります。詳細については、システム管理者にお問い合わせください。ACW状態が長くなっても、残り時間は通知されません。

## エージェント作業場所の状態

ログイン時には、2番目のログイン ウィンドウによって、セッションの最中に使用したいマルチメディア チャネルを選択できます。下図に示す[エージェント作業場所の状況]ウィンドウは、ログイン セッション全体で使用できます。これにより、これらの1つ以上のメディアに対して切断したり接続することができます。

## [アクション確認]ダイアログ ボックス

以下の操作を実行しようとするときには、[アクション確認]ダイアログ ボックスが表示されます。

- 電子メールの削除

- コンタクトのマージ

- コンタクトの削除

- マルチメディア インタラクションの完了のマーク付け

- パーソナル ディクショナリのクリア

- ワークフローが1つだけ構成されているマルチメディア インタラクションで、[完了のマーク]のクリック

アクションを確定するには[はい]をクリックし、アクションをキャンセルするには[いいえ]をクリックします。

## 現在のワークビンで新規のインタラクションを利用できる場合

現在のいずれかのワークビンで新規のインタラクションを受け取ると、黄色の警告メッセージがステータス バーに表示され、[ワークビン]アイコンが点滅します。

[ワークビン]アイコンをクリックしてメニューを開き、新規のインタラクションが含まれているワークビン項目(太字)を選択します。

新規のインタラクションが送られてくると、[ワークビン]アイコンが黄色く点滅し、テキストが太字で表示され、メッセージがステータス バーに表示されます。ワークビンのサブメニューやワークビン項目を開くことなく[ワークビン]ボタンの点滅を停止するには、Ctrlキーを押しながら[ワークビン]ボタンをクリックします。テキストは新規のワークビン項目が開かれるまで太字のままになります。