##### GENESYS DESKTOPの基本機能の使用方法 > 通話の処理 > 通話フォーム

# 受信通話フォーム

電話インタラクションがGenesys Desktopに送られてくると、[バッチ ナビゲーション]ペインに黄色の電話アイコン(下図を参照)が点滅します。

- このアイコンをクリックすると、[通話セッション]ウィンドウが開きます。

- コンタクトの名前の右側にあるタイマに、インタラクションがアクティブになってからの時間が表示されます。

注: エージェントがビデオ セッションの処理を行える状態になっていて、コンタクトもネットワークを介してビデオ会議を行える状態になっている場合は、[ビデオ会議]ボタンをクリックしてコンタクトとのビデオ会議を開催することができます。

以下の表は、[バッチ ナビゲーション]ペインでの通話アイコンの色の移り変わりを説明しています。

待機サイクル | アイコンの進行状況
最大処理時間の値が定義されていない | このインタラクションの最適な処理時間(秒単位)が定義されていません。
| 完全な緑色は、エージェントがコンタクトに接続されていることを示します。
最大処理時間の値が定義されている | このインタラクションの最適な処理時間(秒単位)が定義されています。この値は、ナビゲーション バーのアイコンに視覚的なゲージを表示するために使用されます。
| アイコンはグレーになります。これはコンタクトが回答したことを示します。
| 黄色は通話が進行中であることを示します。
| 赤色は、このインタラクションに対して貴社で定義された時間よりも長く会話していることを示します。通話の時間はタイマに表示されます。

注: 添付データがない場合、アイコンは完全な緑色になります。

## アクション キーおよびボタン

以下の表は、通話の処理に使用できる機能を定義しています。

アクション | 機能
会議 | 別の人と音声会議インタラクションを行うことができます。クリックすると、電話番号を入力できるウィンドウが開きます。このボタンは[会議完了]ボタンに切り替わります。 詳細については、「会議の使用」を参照してください。
会議完了 | 音声会議インタラクションを完了します。このボタンは[会議]ボタンに切り替わります。
転送 | 音声インタラクションを別の人に転送できます。クリックすると、電話番号を入力できるウィンドウが開きます。 詳細については、「受信呼および発信呼での転送の使用」を参照してください。
転送完了 | 音声の転送を完了します。
保留 | コンタクトを保留にします。このボタンは[保留解除]ボタンに切り替わります。
保留解除 | コンタクトが保留中であることを示します。クリックするとコンタクトを呼び出します。このボタンは[保留]ボタンに切り替わります。
代替 | 転送または会議の最中に、一方の人と対話している間に他方の人を保留中にすることができます。
ミュート | コンタクトに聞かれないように通話中に誰かと会話できます。
記録 | 音声インタラクションを即座に記録して後で再生できるようにします(SIPの場合のみ)。このボタンは[停止]ボタンに切り替わります。
停止 | 音声インタラクションの記録を停止できます(SIPの場合のみ)。このボタンは[記録]ボタンに切り替わります。
ダイヤル キーパッド | コンタクトの電話番号を入力できます。アクティブなインタラクション(通話中状況)の最中に、DTMF (Dual Tone Multi Frequency : デュアル トーン マルチ周波数)信号を送信して、IVRなどの呼処理デバイスに番号を送信できます。
鉛筆アイコン | 番号をダイヤルできる電話ダイヤル キーパッドと、選択したコンタクトのすべての電話番号を表示するコンボ ボックスを切り替えます。
接続 | アクティブな通話を開始します。このボタンは[切断]ボタンに切り替わります。
切断 | アクティブな呼を開放します。 注: 通話は切断されますが、[通話セッション]ウィンドウは開かれたままになるため、メモの作成を完了することができます。
再接続 | ダイヤルしたエージェントが転送または会議通話を引き受けることができない場合に、発呼者の保留を解除できます。
完了のマーク | メモを保存してフォームを閉じます。この呼に関する情報は、作成したすべてのメモとともにコンタクト履歴に追加されます。
メモ | 現在のインタラクションについてのコメントを入力して、それらをコンタクト履歴に保管できます。インタラクションを転送する理由はメモに自動的に追加されます。「コンタクト履歴の使用の概要」および「メモの使用」を参照してください。
添付データ | インタラクションに関する情報を提供します(アカウント番号やサービスのタイプなど)。「添付データ」を参照してください。
カスタム データ | インタラクションに関連する追加情報が含まれているカスタム データ。カスタム データを修正することはできますが、追加したり削除することはできません。
後処理コード | 後処理コードに含まれるチェックリストのオプションをクリックして、インタラクションの結果を指定できます。システムによっては、終了コードを選択しなければ[完了のマーク]をクリックできないように構成されています。このタブが表示されないようにシステムが構成されている場合もあります。

## 共通のインタラクションのペイン

右側のペインには、[顧客レコード]、[リソース]、[コブラウズ]という3つのサブペインがあり、さまざまなタイプのインタラクションに共通するツールが含まれています。これらのサブペインは、適切なボタンをクリックすることにより切り替わります。

- [顧客レコード]ペインでは、コンタクトのデータベースにアクセスして、各コンタクトのコンタクト履歴を確認することができます。

- [リソース]ペインでは、標準的応答データベースにアクセスすることができます。このデータベースには、インタラクションの際に使用できる事前規定の応答が含まれています。応答は現在の呼に合うようにカスタマイズすることができます。

- [コブラウズ]ペインでは、自社のWebサイトを顧客と閲覧することができます。