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# オブジェクト セットとビュー テンプレート

このトピックは、次のように編成されています。

- オブジェクト セット

- ビュー テンプレート

## オブジェクト セット

スーパーバイザ作業域では、オブジェクト セットによって、ユーザが表示できるコンタクト センター オブジェクトのリストが定義されます。オブジェクト セットに含まれるコンタクト センター オブジェクトのタイプは1つだけです。

たとえばコンタクト センターでは、インバウンド呼を処理するすべてのエージェント グループが含まれた1つのオブジェクト セットを定義して、アウトバウンド呼を処理するすべてのエージェント グループが含まれたもう1つのオブジェクト セットを定義することができます。同様にコンタクト センターでは、インバウンド呼を管理するすべてのACDキューが含まれた1つのオブジェクト セットを定義して、アウトバウンド呼を管理するすべてのACDキューが含まれたもう1つのオブジェクト セットを定義することができます。

各オブジェクト セットには、以下のいずれかのコンタクト センター オブジェクトのタイプを含めることができます。

- テナント

- エージェント グループ

- 作業場所グループ

- ACDキュー

- 仮想キュー

- ルーティング キュー

- キュー グループ

- ルーティング ポイント

- 仮想ルーティング ポイント

- ルーティング ポイント グループ

- インタラクション キュー

1つのオブジェクトを複数のオブジェクト セットに配置することができます。たとえば、顧客サポート呼を処理する1つのエージェント グループを、インバウンド オブジェクト セットとサポート オブジェクト セットに配置することができます。

オブジェクト セットの基本タイプには、以下の2種類があります。

- すべてのオブジェクト―特定のタイプのすべてのオブジェクトが含まれます。たとえば、コンタクト センターではこのオプションを使用して、システム構成内に存在するすべてのルーティング ポイントが含まれたオブジェクト セットを作成できます。

- 選択したオブジェクト―特定のタイプのオブジェクトの選択したサブセットが含まれます。たとえば、コンタクト センターではこのオプションを使用して、インバウンド サポート呼を処理するエージェント グループのみが含まれたオブジェクト セットを作成できます。

初期構成には、1つのテナント オブジェクト セットと1つのインタラクション キュー オブジェクト セットが含まれます。ユーザがモニタする残りのオブジェクト用に、少なくとも1つのオブジェクト セットを作成する必要があります。詳細については、「オブジェクト セットの定義」を参照してください。

各オブジェクト セットを、1つ以上のビュー テンプレートに関連付けることができます。各ビュー テンプレートは、ユーザがオブジェクト セットを処理するときに表示できるプロパティと統計の集合を定義します。初期構成には、各タイプのオブジェクトごとに複数のビュー テンプレートが含まれています。詳細については、「ビュー テンプレート」を参照してください。

下図とその説明文は、ビュー構成設定とスーパーバイザ作業域の関係を図示しています。

### スーパーバイザ作業域

下図は、エージェント グループを操作しているときのスーパーバイザ作業域を示しています。以下に、この図内の番号付きの各領域について詳しく説明します。

1. ドロップダウン リスト | 詳細ペインのビュー
リスト ペインのビュー | 6. [サマリー]タブ
2. [アラーム]ビュー | その他のタブ
3. [エージェント]ビュー | 7. [アラーム]タブ
4. [日単位テレフォニ]ビュー | 8. [プロパティ]タブ
5. [テレフォニ状況と時間使用状況]ビュー |

### 1. ドロップダウン リスト

管理するコンタクト センター オブジェクトの集合をユーザが選択することができます。たとえば下図では、ユーザは「販売」という1つのエージェント グループを表示しています。「販売」は、[インバウンド]というオブジェクト セット内に配置されています。管理者によって、インバウンド営業呼を処理するすべてのエージェント グループが含まれるように、インバウンド オブジェクト セットが構成されています。

下図は、ドロップダウン リストを展開された形式で示しています。

オブジェクト セット間の移動の詳細については、「オブジェクト リストとオブジェクトの表示の概要」を参照してください。

## ビュー テンプレート

スーパーバイザ作業域のユーザは、特定のオブジェクト セットの複数のビューを表示できます。

上図のスーパーバイザ作業域では、ユーザは「アラーム」、「エージェント」、「日単位テレフォニ」、「テレフォニ状況と時間使用状況」という4種類のリスト ペイン ビューを表示できます。さらに、詳細ペインの[サマリー]タブには、「エージェント」、「日単位テレフォニ」、「テレフォニ状況と時間使用状況」という3種類のビューが表示されます。

リスト ペインと、詳細ペインの[サマリー]タブには、標準ビューと顧客ビューを表示できます。これらのビュー タイプの説明は、以降に記載されています。

注: 顧客ビューとは、コンタクト センターのビューです。

標準ビュー

- 常に顧客ビューより前に表示されます。

- 修正、移動、削除することはできません。

顧客ビュー

- 常に標準ビューより後に表示されます。

- ビュー構成画面を使用して、修正、移動、削除することができます。

- 初期構成にサンプルが添付されています。

各顧客ビューはビュー テンプレートで定義します。ビュー構成画面を使用して、初期構成に付属しているサンプル ビュー テンプレートを修正することができます。また、新規のビュー テンプレートを作成することもできます。詳細については、「ビュー テンプレートの定義」および「サンプル顧客ビューの概要」を参照してください。

## リスト ペインのビュー

上図のスーパーバイザ作業域には、リスト ペインの「アラーム」と「エージェント」の2つの標準ビューと、「日単位テレフォニ」と「時間使用状況」の2つの顧客ビューがあります。

### 2. [アラーム]ビュー

各エージェントの詳細なアラーム レベル情報を表示します。ユーザがモニタ可能なオブジェクトのリストを表示するときに、[アラーム ビュー]が表示されます。このビューの詳細については、「アラームの表示の概要」を参照してください。

### 3. [エージェント]ビュー

エージェントの名前、アラーム レベル、状況、基本プロパティを表示します。ユーザが他のタイプのオブジェクトを表示するときに、同様のビューが表示されます。たとえば、エンド ユーザが作業場所のリストを表示するときに、作業場所ビューが表示されます。このビューの詳細については、「主要域とコントロール」を参照してください。

### 4. [日単位テレフォニ]ビュー

インバウンド呼に関するエージェントのパフォーマンスを表示します。

### 5. [テレフォニ状況と時間使用状況]ビュー

各エージェントの状況と、呼の各状態の経過時間を表示します。

## 詳細ペインのビュー

多くの場合、詳細ペインには複数のタブが表示されますが、修正できるのは[サマリー]タブに表示されるビューだけです。

### 6. [サマリー]タブ

リスト ペインの各ビューには、複数のオブジェクトに関して選択された一連のプロパティと統計が表示されます。それに対して、詳細ペインの[サマリー]タブには、選択されたオブジェクトの一連のプロパティと統計がすべて表示されます。

上図のスーパーバイザ作業域では、[サマリー]タブには1つの標準ビューである「エージェント ビュー」が表示されています。このビューには、リスト ペインのエージェント ビューと同じ情報が表示されています。さらに[サマリー]タブには、[日単位テレフォニ]と[テレフォニ状況と時間使用状況]という2つの顧客ビューも表示されています。この例では、管理者は同じビュー テンプレートを使用して、リスト ペインおよび詳細ペインの顧客ビューを定義していますが、これらの各領域に対してそれぞれ異なるビュー テンプレートを使用してもかまいません。

## その他のタブ

詳細ペインは、さらに[アラーム]と[プロパティ]という2つのタブも備えています。これらのタブを修正したり削除することはできません。各タブの概略は以下のとおりです。

### 7. [アラーム]タブ

詳細ペインに表示されたエージェントの個々のアラーム(しきい値違反)を表示します。このタブは、ユーザがモニタ可能なオブジェクトを選択する際に表示されます。詳細については、「アラームの表示の概要」を参照してください。

### 8. [プロパティ]タブ

管理者とスーパーバイザが、エージェントの基本構成プロパティを修正することができます。ユーザが編集可能なプロパティを備えた他のタイプのオブジェクトを選択するときに、同様のタブが表示されます。詳細については、「エージェント プロパティの変更の概要」を参照してください。