##### Expert Desktopの使用

# Expert Desktopのインタフェースとコントロール

Expert Desktopにログインすると、インタフェース上の[エージェント状況]バーは赤色になっており、電話に出る準備ができていないことを示しています。

- インタラクションを開始する準備ができたら、バーにある矢印をクリックして[待機中]オプションを選択します。[エージェント状況]バーが緑色に変わります。

エキスパートのデスクトップのインタフェースは、以下に示すツールバーのボタンを除いては、Genesys Desktopエージェントのインタフェースに似ています。

- [呼に対応] (
  )。Genesys Desktopによって現在モニタされていないダイレクト コール(外線または内線)に応答しようとしていることをGenesys Desktopに通知します。

- [再ルート] (
  )。エキスパートのデスクトップからコンタクト センターのエージェントに呼をルーティングして戻します。

## ドロップダウン メニュー

注: 拡張マウス カーソル機能によってヘッダが青色に変わります。ドロップダウン メニューを開いた後は、いずれかの項目を選択するか、またはドロップダウン メニューのタイトルをクリックして閉じる必要があります。

メニュー | 使用可能なオプション
エージェントの状態 | 待機中: 赤色(準備中)のインジケータが緑色に変わります。メニュー タイトルが[待機中]に切り替わります。 準備中: 緑色(待機中)のインジケータが赤色に変わります。メニュー タイトルが[準備中]に切り替わります。赤色のインジケータは、どのインタラクションに対しても準備中であることを意味します。オレンジ色のインジケータは、一部のインタラクションに対して待機中であることを意味します。 「準備中の理由」を参照してください。
ファイル | エージェント作業場所の状態: 現在の作業場所の状況をレビューすることができます。 新規の通話: 電話による新規のインタラクションを開始します。 呼に対応: Genesys Desktopによって現在モニタされていないダイレクト コール(外線または内線)に応答しようとしていることをGenesys Desktopに通知します。 新規の電子メール: 新規の電子メールを開始します。 スピード ダイヤル: [スピード ダイヤル キー]で入力したコンタクトのリストを表示します。 リダイヤル: 呼び出した最後の電話番号のリストが表示されます。一番上の電話番号が、最後に呼び出した番号です。 印刷プレビュー: 印刷プレビューを開いて、現在のインタラクションを表示したり印刷できるようにします。
アクション | ログイン: ログアウトの状態からログインに変わります。このメニュー コマンドによって、選択した作業場所で使用可能なすべてのDN (ディレクトリ番号)にログインできます。 ログアウト: ログインの状態からログアウトに変わり、Genesys Desktopを終了します。アクティブなインタラクションがない場合に限り、このメニュー コマンドによって、選択した作業場所で使用可能なすべてのDNからログアウトできます。 インタラクションが開いたままになっている場合は、警告メッセージが表示されます。 キャンペーン: ロードされたすべてのキャンペーンの名前、説明、状況、モードを表示します。キャンペーンを選択してプレビュー モードで表示できます。「アウトバウンド キャンペーン呼の処理の概要」 および「プレビュー モード呼の処理」を参照してください。 次のキャンペーン コンタクト: アウトバウンド キャンペーン フォームが開いて、同じプレビュー モードのキャンペーンの作業を続行できます。「プレビュー モード呼の処理」を参照してください。 転送: 自分が対応できないときに着信通話を処理する別のエージェントに、自分のエージェント電話番号を転送します。[転送]を参照してください。 転送のキャンセル: 電話番号の転送をキャンセルして、着信通話を再び処理できるようにします。[転送]を参照してください。 受信拒否をオンに設定: デスクトップ上で、「受信拒否」状況をアクティブにします。 受信拒否をオフに設定: デスクトップ上で、「受信拒否」状況を非アクティブにします。 注: 「受信拒否をオン/オフに設定」を使用できるのは、社内の電話システムがそれらの処理に対応している場合に限られます。
プリファレンス | ツールバー、ステータス バー、および統計の表示バーを表示したり、いくつかの設定を編成する際に使用します。
ヘルプ | ヘルプの目次: オンラインのヘルプ ファイルにアクセスできます。 バージョン情報: アプリケーションに関する情報を表示します。
[ワークビン]アイコン | ドラフト電子メール: 現在ドラフト段階の(まだ送信されていない)電子メール メッセージをリストします。 コラボレーション電子メール: すべてのコラボレーション電子メールを表示したり管理することができます。このオプションは、この目的で構成されたシステムでのみ使用できます。「保管されているコラボレーション要求に対する応答」を参照してください。 カスタム ワークビン: ドラフト電子メールおよびコラボレーション電子メールのメッセージを保管したり処理することができます。
[コンタクト]アイコン | コンタクト: コンタクト名およびコンタクト情報の検索可能なリストと、各コンタクトでのインタラクションの履歴を表示します。
[スーパーバイザ]アイコン | ドラフト電子メールの管理: 自分のエージェントのすべてのドラフト電子メールを管理したり表示することができます。このオプションは、現在のシステムがこの目的で構成されていて、自分がスーパーバイザとしても構成されている場合にのみ使用できます。

前述の表で使用されているいくつかの用語の説明については、「デスクトップ用語」を参照してください。

## ツールバー

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注: これらのボタンの機能は、[ファイル]、[アクション]、[ヘルプ]メニューから使用することもできます。

ボタン | 機能
新規の通話 | クリックすると、[発信通話フォーム]が表示されます。
新規の電子メール | 新規の送信電子メールを作成するときにクリックします。
転送 | 自分が対応できないときに着信通話を処理する別のエージェントまたはエキスパートに、自分の電話番号を転送するには、このボタンをクリックします。詳細については、「転送」を参照してください。
転送のキャンセル | クリックすると、電話番号の転送をキャンセルして、着信通話を再び処理できるようにします。「転送」を参照してください。
着信拒否をオンに設定 | デスクトップ上で「受信拒否」状況をアクティブにするには、このボタンをクリックします。
着信拒否をオフに設定 | デスクトップ上で「受信拒否」状況を非アクティブにするには、このボタンをクリックします。
呼に対応 | Genesys Desktopによって現在モニタされていないダイレクト コール(外線または内線)に応答しようとしていることをGenesys Desktopに通知します。
キャンペーン | クリックすると、ロードされたすべてのキャンペーンの名前、説明、状況、モードを表示します。キャンペーンを選択してプレビュー モードで表示できます。「アウトバウンド キャンペーン呼の処理の概要」 および「プレビュー モード呼の処理」を参照してください。
ログイン/ログアウト | ログインしていない場合は、このボタンをクリックするとログアウトの状態がログインに変わります。このボタンによって、選択した作業場所で使用可能なすべてのDN (ディレクトリ番号)にログインできます。 ログインしている場合は、このボタンをクリックするとログインの状態がログアウトに変わり、Genesys Desktopを終了します。アクティブなインタラクションがない場合に限り、このボタンによって、選択した作業場所で使用可能なすべてのDNからログアウトできます。 インタラクションが開いたままになっている場合は、警告メッセージが表示されます。
ヘルプ | クリックするとオンラインのヘルプ ファイルが開きます。

## ステータス バー

ステータス バーのボタンには、通知メッセージ(「スペルチェックの完了」など)や警告メッセージが表示されます。ステータス バーに表示されるメッセージによって、アクションが成功したか否かを確認します。たとえばクイック ダッシュボードのロードに成功した場合、ステータス バーには成功を示すメッセージが表示されます。

ステータス バーには、以下の3つのリスト モードがあります。

1. 情報メッセージ(グレーの背景)

2. 警告メッセージ(警告アイコンが表示された黄色の背景)

3. メッセージなし(ブランク)

各リスト モードの間でメッセージの表示を切り替えるには、ステータス バーのボタン()をクリックします。

リスト内に複数のメッセージが存在する場合は、右端の小さなスクロール バー(上矢印/下矢印)を使用して、そのリスト内のすべてのメッセージをスクロールできます。

ステータス バーのボタンには、通知メッセージ(「スペルチェックの完了」など)や警告メッセージが表示されます。

## 準備中の理由

セッションの休止に最も適した「準備中」の理由を選択します。

## エージェント作業場所の状態

ログイン時には、2番目のログイン ウィンドウによって、セッションの最中に使用したいマルチメディア チャネルを選択できます。下図に示す[エージェント作業場所の状況]ウィンドウは、ログイン セッション全体で使用できます。これにより、これらの1つ以上のメディアに対して切断したり接続することができます。

## [アクション確認]ダイアログ ボックス

以下の操作を実行しようとするときには、[アクション確認]ダイアログ ボックスが表示されます。

- 電子メールの削除

- コンタクトのマージ

- コンタクトの削除

- マルチメディア インタラクションの完了のマーク付け

- パーソナル ディクショナリのクリア

アクションを確定するには[はい]をクリックし、アクションをキャンセルするには[いいえ]をクリックします。

## 現在のワークビンで新規のインタラクションを利用できる場合

現在のいずれかのワークビンで新規のインタラクションを受け取ると、黄色の警告メッセージがステータス バーに表示され、[ワークビン]アイコンが点滅します。

[ワークビン]アイコンをクリックしてメニューを開き、新規のインタラクションが含まれているワークビン項目(太字)を選択します。