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# 電子メールを使ったアラーム通知の送信

アラーム(しきい値違反)が発生したときに、電子メール通知をスーパーバイザに送信できるようになりました。それらの電子メールは、オブジェクト、アラーム レベル、および統計の関与に応じて、さまざまな個人の集まりに送信することができます。たとえば、以下の複数の通知規則を同時にサポートすることができます。

- 営業ACDキューが待ち時間統計でメジャー アラーム レベル(またはそれ以上)に達した場合、Tom、Jane、およびStanleyへのアラーム通知電子メールの送信を開始する

- サポートACDキューが、キュー内の呼数統計で重大アラーム レベルに達した場合、Anne、Bill、およびKimへのアラーム通知電子メールの送信を開始する

## 設定

電子メール通知の設定は、インタフェースのいくつかの異なる領域で定義します。

- 以下の設定を定義するには、[しきい値の編集]ウィンドウを使用します。

- ターゲット未満およびターゲット超過のトリガ レベル―Genesys Desktopからのアラーム通知電子メールの送信を開始するために合致または超過する必要があるレベル。

- 電子メール タイプ―アラーム レベルを通常にするのに必要な各アラームの増減を示す電子メールを送信するには、[レベルが通常になるまでのアラームの増減]を選択します。各アラーム レベルの増大のみを知らせる電子メールを送信するには、[アラーム増大のみ]を選択します。
  詳細については、以下の「シナリオ」を参照してください。

- 電子メール配布リストを作成するには、[電子メール通知リスト]ウィンドウを使用します。

- モニタ可能な各オブジェクトは、[電子メール通知リスト]ボックスス(管理者のみが変更可能)を備えています。このボックスを使用して、オブジェクトによって該当するアラームが生成されたときに電子メールで通知を受け取るスーパーバイザのリストを定義します。詳細については、「オブジェクトに対する電子メール通知リストの割り当て」を参照してください。

- スーパーバイザ作業域にモニタ可能なオブジェクトの集合が含まれている場合は、リスト ペインの[アクション]ボタンによって、[選択済み] > [電子メールの通知リストの割り当て]というアクションが表示されます。電子メール通知リストを複数のオブジェクトに割り当てるには、このアクションを使用します。詳細については、「オブジェクトに対する電子メール通知リストの割り当て」を参照してください。

- アラーム通知を配布する電子メール サーバのアドレス、ポート、および認証の設定値を指定するには、[サーバの設定]ウィンドウを使用します。

## シナリオ

### シナリオA

このシナリオでは、電子メール通知は「営業」というACDキューによって生成されます。 「営業」は、以下のように構成されたしきい値テンプレートに関連付けられています。

- 待ち時間統計でのターゲット超過のしきい値:

- マイナー: 0 00:01:00 (1分)

- メジャー: 0 12:02:00 午前 (2分)

- 重大: 0 00:03:00 (3分)

- 待ち時間統計での電子メール通知の設定:

- ターゲット超過のトリガ レベル: メジャー

- 電子メール: レベルが通常になるまでのアラームの増減

「営業」は、SalesLeads電子メール通知リストにも関連付けられています。

#### アラームの進行状況

1. 待ち時間統計が、メジャーのターゲット超過トリガ レベルに達すると、SalesLeads電子メール通知リスト内のすべてのアドレスに対して、アラーム増大の電子メールが送信されます。

2. 待ち時間のアラーム レベルが重大に上昇すると、アラーム増大の電子メールが送信されます。

3. 待ち時間のアラーム レベルがメジャーに降下すると、アラーム減少の電子メールが送信されます。

4. 待ち時間のアラーム レベルが重大に上昇すると、アラーム増大の電子メールが送信されます。

5. 待ち時間のアラーム レベルがマイナーに降下すると、アラーム減少の電子メールが送信されます。

6. 待ち時間のアラーム レベルが通常に降下すると、アラーム減少の電子メールが送信されます。

注: このシナリオでは、アラーム レベルは1ステップで重大からマイナーに降下しています。スキップされたレベル(メジャー)のアラーム減少電子メールは送信されません。

#### 電子メール(件名および本文)

- アラーム増大(メジャー) - ACDキュー営業 - 待ち時間 = 0 00:02:04

- アラーム増大(重大) - ACDキュー営業 - 待ち時間 = 0 12:03:07 午前

- アラーム減少(メジャー) - ACDキュー営業 - 待ち時間 = 0 00:02:22

- アラーム増大(重大) - ACDキュー営業 - 待ち時間 = 0 00:03:28

- アラーム減少(マイナー) - ACDキュー営業 - 待ち時間 = 0 00:01:42

- アラーム減少(通常) - ACDキュー営業 - 待ち時間 = 0 00:00:16

### シナリオB

このシナリオでは、電子メール通知は「サポート」というACDキューによって生成されます。 「サポート」は、以下のように構成されたしきい値テンプレートに関連付けられています。

- キュー内の呼数統計でのターゲット超過のしきい値:

- マイナー: 5

- メジャー: 10

- 重大: 15

- キュー内の呼数統計での電子メール通知の設定:

- ターゲット超過のトリガ レベル: メジャー

- 電子メール: アラーム増大のみ

「サポート」は、SupportLeads電子メール通知リストにも関連付けられています。

#### アラームの進行状況

1. キュー内の呼数統計が、メジャーのターゲット超過アラーム レベルに達すると、SupportLeads電子メール通知リスト内のすべてのアドレスに対して、アラーム増大の電子メールが送信されます。

2. キュー内の呼数のアラーム レベルが重大に上昇すると、アラーム増大の電子メールが送信されます。

3. キュー内の呼数のアラーム レベルは、メジャーに降下します。

4. キュー内の呼数のアラーム レベルは、マイナーに降下します。

5. キュー内の呼数のアラーム レベルがメジャーに上昇すると、アラーム増大の電子メールが送信されます。

6. キュー内の呼数のアラーム レベルは、マイナーに降下します。

7. キュー内の呼数のアラーム レベルは、Normalに降下します。

#### 電子メール(件名および本文)

- アラーム増大(メジャー) - ACDキュー サポート - キュー内の呼数 = 12

- アラーム増大(重大) - ACDキュー サポート - キュー内の呼数 = 19

- アラーム増大(メジャー) - ACDキュー サポート - キュー内の呼数 = 13