##### サンプル顧客ビュー

# キューとルーティング ポイント

顧客ビューとは、コンタクト センターのビューです。以下のサンプル ビューは、キュー グループ、ACDキュー、ルーティング キュー、仮想キュー、ルーティング ポイント グループ、ルーティング ポイント、および仮想ルーティング ポイントに対して使用することができます。

### 状況および15分/時間単位/日単位

統計グループ | 統計の長い名前 | 短縮名 | 説明
状況1 | キュー中の呼数 | 呼 | キューまたはルーティング ポイントで現在待機中のライブまたは仮想の音声インタラクションの数。 キュー グループに適用される場合は、グループ内のすべてのキューで待機中のインタラクションの合計数。 統計タイプ: CurrNumberWaitingCalls
推定待機 | キューまたはルーティング ポイントに最後のインタラクションが格納されてから、エージェント、別のキュー、または別のルーティング ポイントに配送されるまでの、秒単位の推定待機時間。 統計タイプ: ExpectedWaitTime |
最大待機 | キューまたはルーティング ポイントに現存するライブまたは仮想の最も古い音声インタラクションの経過時間。 キュー グループに適用される場合は、グループ内のすべてのキューにおける最大待機時間。 統計タイプ: CurrMaxCallWaitingTime |
15分 時間単位 日単位 | サービス ファクタ | サービス ファクタ | キューやルーティング ポイントのパフォーマンスを測定する際に使用できる経験上の比率。 注: 計算式では、「最後」のキューやルーティング ポイントの場合のみ、0以外の結果を生じます。「最後」のキューやルーティング ポイントとは、そこから呼が直接エージェントに配送されることを意味します。この統計は、主に他のキューやルーティング ポイントに呼を配布する中間的なキューやルーティング ポイントに関して使用されることを目的としてはいません。 また、この計算式ではこの統計が必要であるとともに、2つの個別のしきい値を設定する必要があります。それらのしきい値は統計の値に大きな影響を与えます。意味のあるしきい値を設定して、この統計を「有効」なキュー/ルーティング ポイントに適用するのは、貴社の責任になります。 統計タイプ: ServiceFactor1
分散数 | 指定したキューまたはルーティング ポイントから配送された仮想またはライブの固有の音声インタラクションの合計数。 注: Stat Serverでは、キュー、ルーティング ポイント、またはキュー グループからインタラクションが何度も配送された場合でも、配送済みの各々の呼は1回しかカウントされません。 キュー グループに適用される場合は、グループ内のすべてのキューに対するそのようなすべてのインタラクションの合計数。 注: リダイレクトされたインタラクションは、配送済みインタラクションの数には含まれません。 統計タイプ: Total_Calls_Distributed |
分散% | キューまたはルーティング ポイントから配送または配信中止されたインタラクションの数に対する、同じキューまたはルーティング ポイントから配送されたライブまたは仮想の音声インタラクションの割合(%)。 キュー グループに適用される場合は、グループから放棄および配送された音声インタラクションの合計数に対する、そのグループ内のすべてのキューから配送された音声インタラクションの割合(%)。 統計タイプ: DistribCallsPercentage |
平均分散 | 指定されたキューまたは指定されたルーティング ポイントでライブまたは仮想の音声インタラクションが待機し始めてから配送されるまでの平均時間。 キュー グループに適用される場合は、指定されたグループに属するいずれかのキューまたはルーティング ポイントからインタラクションが配送されるまでの平均待ち時間。 注: インタラクションのライフ サイクル中に、指定されたオブジェクト(キューまたはルーティング ポイント)にそのインタラクションが何度も出現する場合、そのインタラクションの正常な配送はすべてカウントされます(DistinguishByConnectionID属性が設定されていない場合)。 統計タイプ: AverDistribCallTime |
放棄 | 指定されたキューまたはルーティング ポイントで待機中に発呼者が電話を切った場合や、顧客の回線がなんらかの理由で切断された場合の、そのキューまたはルーティング ポイント上で放棄された仮想またはライブの音声インタラクションの合計数。指定されたキューまたはルーティング ポイントから通話者がインタラクションの配送を中止された場合の、キューに格納された状態からNullの状態へ移行した合計数。 注: Stat Serverでは、1つのインタラクションが複数のキューまたはルーティング ポイントで放棄された場合でも、1回としかカウントされません。 統計タイプ: Total_Calls_Abandoned |
放棄% | 同じ期間内で、指定されたキューまたは指定のルーティング ポイントから配送された呼と放棄された呼の合計数に対する、そのキューまたはルーティング ポイントで放棄されたライブまたは仮想の音声インタラクションの割合(%)。 キュー グループに適用される場合は、指定されたキュー グループから放棄または配送された呼の合計数に対する、グループ内のすべてのキューで放棄された音声インタラクションの割合(%)。 注: 音声インタラクションのライフ サイクル中に、そのインタラクションがキューまたはルーティング ポイントに何度も出現した場合、そのインタラクションの正常な配送はすべてカウントされます(DistinguishByConnectionID属性が設定されていない場合)。 統計タイプ: AbandCallsPercentage |
平均放棄 | 指定されたキューまたは指定されたルーティング ポイントで発呼者が待機し始めてから切断するまでの平均時間。 キュー グループに適用される場合は、指定されたグループ内のキュー上で顧客が待機し始めてから、その呼を放棄するまでの平均時間。 注: 放棄された呼の数には、呼び出し中に放棄された呼は含まれません。放棄時間に含まれるのは、指定されたオブジェクト(キューまたはルーティング ポイント)上で呼が放棄されるまでに経過した時間の一部分のみです。呼のライフ サイクル中に、指定されたオブジェクト上でその呼が何度も出現しても、時間の計算には、最後に出現した時間だけが使用されます。 統計タイプ: AverAbandCallTime |

注:

1 時間単位パフォーマンスおよび日単位パフォーマンスのビュー テンプレートには含まれていません。