##### GENESYS DESKTOPの基本機能の使用方法 > オープン メディアの処理

# オープン メディア インタフェース

Genesys Desktopには、オープン メディアへの応答を効率化するのに便利ないくつかの機能と手順があります。

オープン メディア インタフェースを使用して、コンタクトに応答したり、インタラクションに関する情報を入力することができます。この情報は[コンタクト履歴]に保存されます。

オープン メディア インタラクションがGenesys Desktopに送られてくると、[バッチ ナビゲーション]ペインに黄色のオープン メディア アイコン(下図を参照)が点滅します。

- このアイコンをクリックして、オープン メディア インタフェース ウィンドウを開きます。

## アクション キーおよびボタン

以下の表は、オープン メディア インタフェースで使用できる機能について定義しています。

アクション | 機能
転送 | インタラクションを別のエージェントやキューに転送できます。このアイコンをクリックするとウィンドウが開き、[エージェント]または[キュー]をクリックして転送の理由を入力することができます。詳細については、「送信電子メール、チャット、オープン メディアでの転送の使用」を参照してください。
移動 | インタラクションを選択したワークビンに移動できます。詳細については、「ワークビンに保存されているオープン メディアを開く」を参照してください。
完了 | 返信が必要ない場合に、インタラクションを閉じます。また、インタラクションをキューに配置する目的で使用できる新しいウィンドウが開くこともあります。
電子メールで応答 | 送信電子メール フォームが開き、インタラクションに電子メール メッセージで応答することができます。このオプションは、コンタクトの電子メール アドレスが使用可能であるとともに、電子メール チャネルにログインしている場合にのみ使用できます。
電話で応答 | 発信通話フォームが開き、顧客に対して発信通話を行うことができます。このオプションは、コンタクトの電話番号が使用可能であるとともに、音声チャネルにログインしている場合にのみ使用できます。
メモ | 現在のインタラクションについてのコメントを入力して、それらをコンタクト履歴に保管できます。このテキストはインタラクション メッセージには表示されません。インタラクションを転送する理由はメモに自動的に追加されます。「コンタクト履歴の使用の概要」および「メモの使用」を参照してください。
添付データ | インタラクションに関する情報を提供します(アカウント番号やサービスのタイプなど)。「添付データ」を参照してください。
カスタム データ | インタラクションに関連する追加情報が含まれているカスタム データ。カスタム データを修正することはできますが、追加したり削除することはできません。
後処理コード | 後処理コードに含まれるチェックリストのオプションをクリックして、インタラクションの結果を指定できます。システムによっては、終了コードを選択しなければ[完了のマーク]をクリックできないように構成されています。このタブが表示されないようにシステムが構成されている場合もあります。

## 共通のインタラクションのペイン

右側のペインには、[顧客レコード]と[リソース]という2つのサブペインがあり、さまざまなタイプのインタラクションに共通するツールが含まれています。これらのサブペインは、適切なボタンをクリックすることにより切り替わります。

- [顧客レコード]ペインでは、コンタクトのデータベースにアクセスして、各コンタクトのコンタクト履歴を確認することができます。

- [リソース]ペインでは、標準的応答データベースにアクセスすることができます。このデータベースには、インタラクションの際に使用できる事前規定の応答が含まれています。応答は現在の呼に合うようにカスタマイズすることができます。