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# チャット セッションの処理

運営しているコンタクト センターがチャット機能を備えていて、エージェントがチャット機能にログオンしている場合は、Genesys Desktopによってチャットの要求をそのエージェントのデスクトップに転送することができます。

ここでは、チャット セッションを実行する方法を1つの例で説明します。

1. コンタクトが(貴社のWebサイト上の該当するボタンをクリックして)チャット セッションを要求すると、[バッチ ナビゲーション]ペインに黄色のチャット アイコン(下図を参照)が点滅します。

2. このアイコンをクリックすると、チャット セッションのインタフェースが開きます。

3. チャット インタラクション ボックスの下部のテキスト ボックスに、導入部のメッセージを入力してインタラクションを開始するか、標準的応答のデータベースを使用してインタラクションを開始します。次に、[送信]をクリックするか、Enterを押します。先頭にエージェントの名前が付いた導入メッセージがコンタクトの画面上に表示されます。

4. コンタクトが応答を送信します。その応答がエージェントのデスクトップ上の導入メッセージの下に表示されます。

5. インタラクションを以下のいずれかの方法で続行できます。

- コンタクトの質問に直接返答します。

- 標準的応答を使用して返答します。

- 他のエージェントやスーパーバイザと会議を行います。

- チャット セッションを別のキュー、エージェント、またはスーパーバイザに転送します。詳細については、「送信電子メール、チャット、オープン メディアでの転送の使用」を参照してください。

6. インタラクションを終了するには、[終了]をクリックします。

- 必要な場合は、[メモ]タブをクリックしてコメントを入力します。

- [顧客へのチャット内容の送信]を選択すると、チャット セッション全体の内容が含まれている電子メールがコンタクトに送信されます。

7. 完了したら、次のようにします。

- 後処理コードが設定されていないシステムの場合は、[完了のマーク]をクリックします。

- 後処理コードが設定されていて、コードを入力する必要がある場合は、次のようにします。

1. [後処理コード]タブをクリックします。

2. 適切な後処理コードをクリックします。

3. [完了のマーク]をクリックします。

[チャット セッション]ウィンドウが閉じます。[顧客へのチャット内容の送信]チェック ボックスを選択すると、チャットの内容が自動的にコンタクトに送信されます。そのインタラクションは[コンタクト履歴]に入ります。

注: 運営しているコンタクト センターにおいてワークフロー ストラテジが構成されている場合は、インタラクションをキューに配置する必要があります。

## チャット インタラクションをキューに配置する

[完了のマーク]をクリックすると、ルーティング キューのリストを表示したウィンドウが開きます。

- 貴社の要件に従ってキューを選択し、[OK]をクリックします。選択されたキューの中にチャットが配置されます。

- [停止]をクリックすると、インタラクションの処理は停止され、システム ワークフローから削除されます。

- [キャンセル]をクリックすると、前のウィンドウに戻ります。そこで、[顧客へのチャット内容の送信]チェック ボックスを選択または選択解除したり、メモや添付データを編集することができます。先に進むには、[完了のマーク]をもう一度クリックする必要があります。