##### 共通ツールの使用

# 標準的応答の使用

[応答]タブでは、インタラクションに関する事前規定の標準的応答データベースにアクセスすることができます。 これらの応答は返信として電子メールやチャット メッセージに挿入したり、電話インタラクションの最中にコンタクトに口頭で伝えることができます。

応答を電子メールまたはチャット メッセージに挿入した後に、そのテキストの内容を修正することができます。

## [応答]タブの使用

標準的応答は、キャンペーン呼を除くすべてのインタラクションで使用できます。

電子メール インタラクションの場合のみ、[応答]タブを使用して標準的応答データベースから[推奨応答]タブに応答を追加することができます。「自動推奨応答」を参照してください。[応答]タブにアクセスするには、次のようにします。

- 右側のペインの右上隅にある[リソース]をクリックして、[応答]タブを表示します。

[応答]タブには、ツリー表示のフォルダ(標準的応答のカテゴリ)とページ(標準的応答の文書)、および一連の検索機能があります。

注: ツリー表示を展開または縮小するには、[展開/縮小表示]ボタン(
)をクリックします。検索オプションの表示と非表示を切り替えるには、[表示/非表示]ボタン(
/
)をクリックします。

アクション | 機能
検索対象 | 応答データベース内で検索する英数字の文字列を入力します。「検索の使用」を参照してください。
検索タイプ | すべてのキーワード検索: リストされたすべての単語を含む標準的応答またはカテゴリを任意の順序で検索します。 任意のキーワード検索: リストされた単語を最低1つ含む標準的応答またはカテゴリを検索します。 正確なテキスト検索: リストされたすべての単語が入力されたとおりの順序で含まれている標準的応答またはカテゴリを検索します。
検索 | すべてのライブラリ: 応答ライブラリのツリー全体で(ルート カテゴリから)検索文字列を検索します。 お気に入り: お気に入りの応答のリストで検索文字列を検索します。 選択されたカテゴリ: 選択されたカテゴリで検索文字列を検索します。
含める | 応答: 応答の名称で検索文字列を検索します。結果セットには応答が含まれます。 本文: 「応答の名称」と「応答テキストの本文」の両方で検索文字列を検索します。このオプションを使用すると、検索要求の処理が遅くなる可能性があります。これは[応答]オプションが選択されている場合のみ有効です。 カテゴリ: カテゴリの名称で検索文字列を検索します。結果セットにはカテゴリが含まれます。
ナビゲーション | すべての応答: 標準的応答ライブラリのツリー全体を表示します。 お気に入りの応答: お気に入りの標準的応答のリストに含まれている標準的応答のみを表示します。 最近の検索: 前回の検索を再実行します。
お気に入りの追加 | クリックすると、応答を[お気に入り]リストに追加します。
カテゴリの選択 | クリックすると、標準的応答のカテゴリを[推奨応答]タブのリストに追加します。
挿入 | クリックすると、選択された応答のテキストを送信電子メールまたはチャット インタラクションに挿入します。
内容の非表示/複写の表示 | クリックすると、選択された応答の内容と、[お気に入りの追加]、[カテゴリの選択]、[挿入]、[内容の非表示]の各ボタンを表示または非表示にします。
検索 | クリックすると、指定した基準に一致する応答およびカテゴリを検索します。

[応答]ペインでは以下の操作を行えます。

- 指定した基準に基づいて標準的応答を検索できます。

- 応答ページを選択して内容を表示できます。

- [お気に入りの追加]をクリックして応答を[お気に入り]リストに追加できます。

注: ステータス バーにメッセージが表示され、その応答が [お気に入り]リストに追加されたことを示します。[お気に入り]リストを表示するには、ツリー表示の上にあるナビゲーション ドロップダウン リストをクリックします。

- ナビゲーション ドロップダウン リストをクリックして、応答が [お気に入り]リストに追加されたことを確認したり、応答を [お気に入り]リストから選択できます。

- ツリーに表示される応答やカテゴリのリストを変更できます。ツリーに表示される列は、ナビゲーション ドロップダウン リストで選択した項目によって決まります。

- [すべてのライブラリ]ビューが選択されている場合は、検索結果ペインに「名前」という1つの列が表示されます。

- [お気に入り]ビューが選択されている場合は、以下の2つの列が表示されます。

- 名前

- カテゴリ パス(リンクをクリックすると、[すべてのライブラリ]ビュー内の応答にリダイレクトされます。)

- [最近の検索]ビューが選択されている場合は、以下の2つの列が表示されます。

- 名前

- カテゴリ パス(リンクをクリックすると、[すべてのライブラリ]ビュー内の応答またはカテゴリに([名前]列内の項目に応じて)リダイレクトされます。)

- 電子メールの場合のみ、標準的応答のカテゴリを[推奨応答]タブのリストに追加できます。

- 使用したいカテゴリに対応する行を選択して、以下のいずれかの操作を行います。

- [カテゴリの選択]をクリックします。

- 表示される小さなチェック マーク()をクリックします。

- 標準的応答のテキストを、コンタクトへの応答に使用できます。

1. 以下のいずれかの操作を行います。

- 使用したい応答に対応する行を選択します。その応答のテキストが[応答]ペインの一番下に表示されます。

- 検索機能を使用して応答を検索します。「検索の使用」も参照してください。

2. 以下のいずれかの操作を行います。

- 送信電子メールまたはチャット フォームを使用している場合は、[挿入]をクリックするか(テキストの全部または一部をドラッグ アンド ドロップしても可)、またはプラス記号(+)をクリックします。挿入されたテキストを必要に応じて変更することができます。

- 電話インタラクションを行っている場合は、応答を読み上げます。

## 検索の使用

検索機能では、標準的応答のリストをフィルタしたり、特定の標準的応答を検索することができます。検索機能を使用するには、次のようにします。

1. 検索するテキストを[検索対象]フィールドに入力します。

2. ドロップダウン リストから[正確なテキスト検索]または[キーワード検索]を選択します。

3. [検索]のいずれかのラジオ ボタンを選択することにより、検索場所を選択します。

4. 検索に「応答」および「カテゴリ」を含めるのか除外するのかを選択します。

5. [検索]をクリックします。指定した検索基準に対応する要約の文字列が、ナビゲーション ドロップダウン リストに追加されます。この文字列は、リスト内の検索結果を表示する際に自動的に選択されます。

## お気に入りの使用

[応答]タブに表示される標準的応答のリストを、「お気に入り」と指定した標準的応答に制限することができます。お気に入りのリストを表示するには、標準的応答のツリー表示の上にあるナビゲーション ドロップダウン リストから[お気に入り]を選択します。標準的応答を選択した後に、以下の操作を行えます。

- 選択した標準的応答を[お気に入り]リストから削除するには、[削除]をクリックします。

- リストからお気に入りの標準的応答を1つ選択して、その内容を表示します。その 標準的応答のテキストが[応答]ペインの一番下に表示されます。

- 選択した標準的応答を電子メールまたはチャットのメッセージに追加するには、[挿入]をクリックします。