##### サンプル顧客ビュー

# エージェントと作業場所

顧客ビューとは、コンタクト センターのビューです。以下のサンプル ビューは、エージェントと作業場所で使用することができます。

- テレフォニ ビュー テンプレート

- テレフォニ状況と時間使用状況

- 時間単位テレフォニ/日単位テレフォニ

- 電子メール ビュー テンプレート

- 電子メールの状況および時間単位/電子メールの状況および日単位

- チャット ビュー テンプレート

- チャットの状況および時間単位/チャットの状況および日単位

- チャット スーパーバイザ

## テレフォニ ビュー テンプレート

### テレフォニ状況と時間使用状況

統計グループ | 統計の長い名前 | 短縮名 | 説明
状況 | エージェント状況/作業場所状況 | 状況 | 指定したエージェント/作業場所の現在の状態(状況)。インバウンド、アウトバウンド、コンサルティングなど。 統計タイプ: CurrentAgentState
時間使用状況 | 合計ログイン時間 | ログイン | エージェント/作業場所がログインした合計時間。 注: モニタされない時間(交換機がStat Serverから切断されている状態)は、ログイン時間としてカウントされません。 統計タイプ: Total_Login_Time
通話 | エージェント/作業場所が、以下の呼処理状態(状況)のいずれかであった合計時間。 インバウンド アウトバウンド ASMアウトバウンド コンサルト 内線 不明 統計タイプ: TotalTalkStatusTime |
稼働可能 | エージェント/作業場所が使用可能な状態(呼を待機中)であった合計時間。 統計タイプ: Total_Wait_Agent_St_Time |
ACW | エージェント/作業場所が呼の後処理を実行した合計時間。 統計タイプ: TotalAfterCallWorkStatusTime |
準備中 | エージェント/作業場所が準備中状態であった合計時間。 統計タイプ: TotalNotReadyStatusTime |

### 時間単位テレフォニ/日単位テレフォニ

統計グループ | 統計の長い名前 | 短縮名 | 説明
パフォーマンス | 合計インバウンド呼数 | インバウンド | エージェント/作業場所で処理されたインバウンド呼の合計数。 統計タイプ: Total_Calls_Inbound
平均インバウンド | エージェント/作業場所で処理されたインバウンド呼の平均の長さ。 統計タイプ: AverInboundStatusTime |
アウトバウンド | エージェント/作業場所で処理されたアウトバウンド呼の合計数。 統計タイプ: Total_Calls_Outbound |
平均アウトバウンド | エージェント/作業場所で処理されたアウトバウンド呼の平均の長さ。 統計タイプ: AverOutboundStatusTime |
コンサルト | エージェント/作業場所で処理されたコンサルティング呼の合計数。 統計タイプ: Total_Calls_Consult |
平均コンサルティング | エージェント/作業場所で処理されたコンサルティング呼の平均の長さ。 統計タイプ: AverConsultStatusTime |
平均処理 | エージェント/作業場所で処理されて完了したインバウンド呼とアウトバウンド呼(呼の後処理も含む)の平均の長さ。 統計タイプ: AverHandleStatusTime |
内線 | エージェント/作業場所で処理された内線呼の合計数。 統計タイプ: Total_Calls_Internal |

## 電子メール ビュー テンプレート

### 電子メールの状況および時間単位/電子メールの状況および日単位

統計グループ | 統計の長い名前 | 短縮名 | 説明
状況 | 処理中の電子メール | 処理中 | 現在処理中のインタラクションの数。 エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントによって現在処理中のインタラクションの数。 統計タイプ: CurrentInteractionInProcessing
パフォーマンス | 電子メールの平均処理時間 | 平均処理 | インタラクションの処理に要した平均時間。 統計タイプ: この統計の計算には、以下の式が使われます。 AverageInteractionProcessingTime
提供数 | 処理のために提供されたインタラクションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberInteractionsOffered |
受け入れ済み | 提供されて受け入れられたインタラクションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberInteractionsAccepted |
拒否数 | 提供されて拒否されたインタラクションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberInteractionsRejected |
プル数 | すべてのキューからプルされたインタラクションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberInteractionsPulled |
終了済み | 終了したインタラクションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberInboundInteractionsStopped |
転送済み | 転送されたインタラクションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberInboundTransfersMade |
アウトバウンド | アウトバウンド インタラクションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated |
内線 | 内線インタラクションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberInternalInteractionsInitiated |
タイム アウト数 | アクティビティのない時間が長引いたために取り消されたインタラクションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberInteractionsTimedOut |

## チャット ビュー テンプレート

### チャットの状況および時間単位/チャットの状況および日単位

統計グループ | 統計の長い名前 | 短縮名 | 説明
状況 | 処理中のチャット | 処理中 | 測定時点におけるチャット インタラクションの合計数。 統計タイプ: CurrentInteractionInProcessing
パフォーマンス | チャットの平均処理時間 | 平均処理 | デスクトップでのチャット インタラクションの平均経過時間。 統計タイプ: AverageInteractionProcessingTime
転送実行 | チャット インタラクションの転送が実行された合計回数。 統計タイプ: TotalNumberTransfersMade |
転送受け取り | 転送されて受け取られたチャット インタラクションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberTransfersTaken |
開始会議数 | チャット会議の開始または既存会議への別の参加者の追加が正常に完了した合計回数。 統計タイプ: TotalNumberConferencesInitiated |
参加会議数 | 会議要求が受諾された合計回数。このリソースに対して複数回会議されて受諾されたインタラクションの場合、この統計タイプでは各インスタンスが別々にカウントされます。 統計タイプ: TotalNumberConferencesJoined |
指導要求 | エージェントによって実行依頼されたチャット指導要求の合計数。 統計タイプ:TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching |
指導数 | スーパーバイザから指導を受けたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberBeingCoached |
モニタ対象 | スーパーバイザによってモニタされたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberBeingMonitored |

### チャット スーパーバイザ

統計グループ | 統計の長い名前 | 短縮名 | 説明
時間単位パフォーマンス | モニタされたチャットの合計数(時間単位) | モニタ対象 | スーパーバイザによってモニタされたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberMonitoringInitiated
要求時の指導 | エージェントからの要求に応じて指導を受けたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberCoachingByRequestInitiated |
割り込みによる指導 | スーパーバイザが開始した時点で指導を受けたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated |
割り込みによる会議 | スーパーバイザが開始した時点で会議されたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion |
日単位パフォーマンス | モニタされたチャットの合計数(日単位) | モニタ対象 | スーパーバイザによってモニタされたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberMonitoringInitiated
要求時の指導 | エージェントからの要求に応じて指導を受けたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberCoachingByRequestInitiated |
割り込みによる指導 | スーパーバイザが開始した時点で指導を受けたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated |
割り込みによる会議 | スーパーバイザが開始した時点で会議されたチャット セッションの合計数。 統計タイプ: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion |