##### エージェント管理タスク > エージェントのモニタ > SIPモニタ

# 音声のモニタ

SIP (Session Initiation Protocol : セッション開始プロトコル) Serverを使用して、音声インタラクションを処理している場合は、エージェントをモニタすることができます。

SIPの構成を行う際の詳細については、『Framework 7.6 SIP Server Deployment Guide』を参照してください。

モニタ セッションを設定するには、いずれかの[エージェント グループ]ビューからエージェントを選択して、モニタ要求を実行依頼する必要があります。以下の3つのモニタ要求がサポートされます。

- サイレント モニタ

- ウィスパー指導

- 割り込み

モニタ対象のエージェントがインタラクションを受け取ると、バッチ ナビゲーション ペインにモニタ アイコンが表示されます。アイコンをクリックして、インタラクションのモニタを開始します。モニタ セッションの開始と終了の詳細につては、以下のモニタ要求セクションを参照してください。

- サイレント モニタ要求

- ウィスパー指導要求

- 割り込み要求

- SIPモニタ セッションのリセット

- SIPモニタ要求をキャンセルする

- サイレント モニタ セッションへの割り込み

- 割り込みモードからサイレント モニタ セッションへの切り替え

[SIPモニタ設定]ダイアログ ボックスを使用して、モニタ セッションのモニタ範囲とモニタ タイプを設定できます。モニタ対象としてエージェントまたは呼を選択できます。さらに、次回のインタラクションのみ、またはモニタをキャンセルするまでのすべてのインタラクションをモニタ対象として選択できます。

同時にSIPとチャットの両方をモニタしたり、SIP VoIPまたはインスタント メッセージとチャットをモニタできますが、SIPモニタとチャット モニタを個別に開始する必要があります。

### SIPモニタの設定とモニタ範囲

[SIPモニタ設定]ダイアログ ボックスを使用して、モニタ対象のSIPメディアを指定し、モニタ範囲とモニタ タイプを設定することができます。

2つのオプションを使用して、インタラクションのモニタ範囲を決定できます。以下の範囲を指定できます。

- 個々のエージェントの質

- 所定のインタラクションの質

### サイレント モニタ

サイレント モニタとは、エージェントとコンタクトとの間で交わされる音声インタラクションを、両者に気付かれないように聞けることを意味します。

サイレント モニタ セッションの最中に、割り込みに切り替えることができます。

サイレント モニタは、エージェントまたはインタラクションのどちらかに留まるように構成できます。最初のケースでは、コンタクトが別のエージェントやキューに転送される場合には、モニタによってその呼または会議はフォローされません。モニタ セッションは、そのエージェントが新しいインタラクションを受け入れるまで保留モードに戻ります。その後、エージェントのモニタを続行することができます。2番目のケースでは、モニタ セッションによって、転送を受け入れるエージェントに対するコンタクトがフォローされます。このようにして、顧客のエクスペリエンス全体を追跡することができます。詳細については、「モニタ設定」を参照してください。

### ウィスパー指導

ウィスパー指導とは、コンタクトと会話しているエージェントに話しかける際に、そのコンタクトに自分の話の内容を聞かれないようにしたり、自分がエージェントと会話しているのを気付かれないようにすることを意味します。

### 割り込み

割り込みは、侵入、割り込み、呼への参加と呼ばれることがあり、エージェントとコンタクトの間で交わされるインタラクションに参加して、両者が割り込んだ人の話を聞けるようにすることを意味します。

サイレント モニタ セッションの最中には、割り込みに切り替えた後でサイレント モニタに戻すことができます。

音声インタラクションに参加する場合は、社内のシステムがどのように構成されているのかによって、そのインタラクションが3方向の分割画面の会議となるか、またはそのインタラクションをエージェントから引き継ぐかどうかが決まります。

## SIPサイレント モニタ要求の実行依頼

SIP音声セッションをサイレント モニタするには、次のようにします。

1. リスト ペインで適切なエージェント グループを表示します。スーパーバイザ作業域内でのナビゲーションの詳細については、「オブジェクト リストとオブジェクトの表示の概要」を参照してください。

2. 対象となるエージェントをリスト ペインで選択します。

   注: すでにログイン済みのエージェントを選択する必要があります。

3. リスト ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[選択済み] > [モニタ] > [SIPサイレント モニタ]を選択します。また、詳細ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[エージェント] > [モニタ] > [SIPサイレント モニタ]を選択してもかまいません。

4. [モニタ セッション]アイコンによって、要求が保留中であることが示されます。[モニタ セッション]アイコンはクイック ダッシュボードの右側にあります。

   エージェントがログオフしても、モニタ セッションはキャンセルされません。[モニタ セッション]アイコンのヒント ポップアップには、そのエージェントのエージェント メディア状況が表示されます。自分がログオフすると、モニタ セッションは自動的にキャンセルされます。

5. エージェントが新しい呼を受け入れると、[モニタ セッション]アイコンによって、要求がアクティブであることが示されます。[モニタ セッション]アイコンはクイック ダッシュボードの右側にあります。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

注: 音声からログアウトしているが、Genesys Desktopにログインしている場合は、SIPモニタ セッションを要求することはできません。

## SIPウィスパー指導要求の実行依頼

SIP音声セッションの最中にエージェントをウィスパー指導するには、次のようにします。

1. リスト ペインで適切なエージェント グループを表示します。スーパーバイザ作業域内でのナビゲーションの詳細については、「オブジェクト リストとオブジェクトの表示の概要」を参照してください。

2. 対象となるエージェントをリスト ペインで選択します。

   すでにログイン済みのエージェントを選択する必要があります。

3. リスト ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[選択済み] > [モニタ] > [SIPウィスパー指導]を選択します。また、詳細ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[エージェント] > [モニタ] > [SIPウィスパー指導]を選択してもかまいません。

4. [モニタ セッション]アイコンによって、要求が保留中であることが示されます。[モニタ セッション]アイコンはクイック ダッシュボードの右側にあります。

   エージェントがログオフしても、モニタ セッションはキャンセルされません。[モニタ セッション]アイコンのヒント ポップアップには、そのエージェントのエージェント メディア状況が表示されます。自分がログオフすると、モニタ セッションは自動的にキャンセルされます。

5. エージェントが新しい呼を受け入れると、[モニタ セッション]アイコンによって、要求がアクティブであることが示されます。[モニタ セッション]アイコンはクイック ダッシュボードの右側にあります。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

## SIPモニタの割り込み要求の実行依頼

SIP音声セッションに割り込むには、次のようにします。

1. リスト ペインで適切なエージェント グループを表示します。スーパーバイザ作業域内でのナビゲーションの詳細については、「オブジェクト リストとオブジェクトの表示の概要」を参照してください。

2. 対象となるエージェントをリスト ペインで選択します。

   すでにログイン済みのエージェントを選択する必要があります。

3. リスト ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[選択済み] > [モニタ] > [SIPモニタの割り込み]を選択します。また、詳細ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[エージェント] > [モニタ] > [SIPモニタの割り込み]を選択してもかまいません。

4. [モニタ セッション]アイコンによって、要求が保留中であることが示されます。[モニタ セッション]アイコンはクイック ダッシュボードの右側にあります。

   エージェントがログオフしても、モニタ セッションはキャンセルされません。[モニタ セッション]アイコンのヒント ポップアップには、そのエージェントのエージェント メディア状況が表示されます。自分がログオフすると、モニタ セッションは自動的にキャンセルされます。

5. エージェントが新しい呼を受け入れると、[モニタ セッション]アイコンによって、要求がアクティブであることが示されます。[モニタ セッション]アイコンはクイック ダッシュボードの右側にあります。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

## SIPモニタ セッションのリセット

SIPモニタ セッションを実行しているときにユーザがAgent Desktopを実行し直して、そのセッションがSIPサーバで保留中になったままの場合、クイック ダッシュボード内にモニタ アイコンは表示されません。その代わりに、新しいSIPモニタ セッションを開始しようとすると、「SIPモニタ セッションの初期化に失敗しました」というメッセージが表示され、セッションの開始に失敗します。

SIPサーバで現在のモニタ セッションを開始し直さずにリセットするには、次のようにします。

- リスト ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[選択済み] > [モニタ] > [SIPモニタのリセット]を選択します。また、詳細ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[エージェント] > [モニタ] > [SIPモニタのリセット]を選択してもかまいません。

SIPサーバ上でモニタ セッションが何も実行されていないときにこのコマンドを使用すると、「SIPモニタ セッションのリセットに失敗しました」というメッセージが表示されます。

## SIPモニタ(ウィスパー指導、サイレント モニタ、または割り込み)要求のキャンセル

SIPモニタ要求をキャンセルするには、次のようにします。

1. [モニタ セッション]アイコンをマウスの右ボタンでクリックします。[モニタ セッション]アイコンはクイック ダッシュボードの右側にあります。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

2. 表示されたメニューで、[SIPモニタ セッションのキャンセル]を選択します。

各スーパーバイザは、保留中のSIPモニタ要求をいつでも1つだけ保持することができます。モニタ要求を別のモニタ要求が保留中のときに実行依頼することはできません。

## サイレント モニタ セッションへの割り込み

自分がサイレント モニタしている呼に割り込むには、次のようにします。

1. クイック ダッシュボードの右側にある[モニタ セッション]アイコンを右クリックします。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

2. 表示されたメニューで、[モニタ セッションへの割り込み]を選択します。

[割り込みに切り替え]ダイアログ ボックスが表示されます。

1つの作業場所に複数のDNではなく1つのDNがある場合は、現在のインタラクションが自動的に選択されます。

3. ドロップダウン リストから割り込み対象のインタラクションを選択します。

4. [OK]をクリックします。

割り込みモードに切り替わります。

割り込みモードに切り替えることができるのは、一度に1つの呼だけです。別の呼のモードを切り替える前に、前の呼のサイレント モニタに戻る必要があります。

サイレント モニタ セッションに戻るには、次のようにします。

1. クイック ダッシュボードの右側にある[モニタ セッション]アイコンを右クリックします。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

2. 表示されたメニューで、[サイレント モニタに切り替え]を選択します。

サイレント モニタ セッションに切り替わります。

## 割り込みモードからサイレント モニタ セッションへの切り替え

割り込みモードのときにサイレント モニタ セッションに切り替えるには、次のようにします。

1. クイック ダッシュボードの右側にある[モニタ セッション]アイコンを右クリックします。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

2. 表示されたメニューで、[モニタ セッションへの割り込み]を選択します。

[サイレント モニタに切り替え]ダイアログ ボックスが表示されます。

3. ドロップダウン リストから、サイレント モニタ モードに切り替えるインタラクションを選択します。

4. [OK]をクリックします。

サイレント モニタ セッションに切り替わります。

サイレント モニタ モードに切り替えることができるのは、一度に1つの呼だけです。別の呼のモードを切り替える前に、前の呼の割り込みに戻る必要があります。

割り込みモードに戻るには、次のようにします。

1. クイック ダッシュボードの右側にある[SIPモニタ セッション]アイコンを右クリックします。[SIPモニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

2. 表示されたメニューで、[割り込みモニタに切り替え]を選択します。