##### 共通ツールの使用 > インタラクションの転送

# 着信/発信通話およびインスタント メッセージに転送を使用する

受信/発信音声インタラクションおよびインスタント メッセージ インタラクションを他のエージェントに転送することができます。通話フォームで[転送]ボタン(
)をクリックすると、フォーム内に次のようなペインが表示されます。

注: システムの構成によっては、一部の転送機能が無効または利用不可になっている場合があります。たとえば、外部電話番号の入力、検索機能の使用、すべての転送ターゲット タイプの表示ができないことがあります。

アクション | 機能
検索対象 | 使用可能なエージェント、ルーティング ポイント、およびキューのリストで検索する英数字の文字列を入力します。
検索 | クリックすると、[検索対象]ボックスや[ビュー]および[検索フィールド]ドロップダウン リストで指定した基準を検索します。
ビュー | このリストから転送先のターゲットを選択します。このドロップダウン リストで使用可能なオプションは、社内で自分のアクセス権がどのように設定されているのかによって決まります。 すべてのエージェント: 通話の転送先として許可されているすべてのエージェント。 使用可能なエージェント: 通話の転送先として許可されていて、現在待機中でインタラクションの処理に追われていないすべてのエージェント。このリストはリアルタイムでは更新されません。これは[転送]ボタンをクリックした時点でのエージェントの状況のスナップショットです。 所属エージェント グループ: 自分もメンバになっている1つ以上のグループに属しているエージェントのリスト。 エージェント グループ: 通話の転送先として許可されているすべてのエージェント グループ。 ACDキュー: 通話の転送先として許可されているすべてのACDキュー。 ルーティング ポイント/サービス番号: 呼の転送先として許可されているすべてのルーティング ポイントおよびサービス番号。 スキル: 貴社によって定義されたエージェント スキルのリスト。
検索フィールド | 検索を制限する対象として、[ビュー]ドロップダウン リストで指定されたデータベース内の列を選択します。
検索結果テーブル | 検索結果を一連の行と列で表示します。使用可能な列は貴社によって設定されます。列のソート順序を変更するには、その列の見出しをクリックします。行をクリックすると転送ターゲットを選択できます。
スライス | 検索結果テーブルに100を超える項目が含まれている場合、そのテーブルは、それぞれ100を超えない項目が含まれた複数のスライスに分割されます。以下のコントロールを使用して、それらのスライス間を移動できます。 [ポジション標識]―スライス中の最初と最後の項目のインデックスと、リスト全体のサイズを表示します。 [第1スライス]ボタン (|<)―クリックするとリスト全体で最初のスライスを表示します。 [前のスライス]ボタン (<)―クリックするとリスト全体で前のスライスを表示します。 [次のスライス]ボタン(>)―リスト全体で次のスライスを表示します。 [最後のスライス]ボタン(>|)―リスト全体で最後のスライスを表示します。
電話番号の選択 | ラジオ ボタンを選択して、テキスト ボックスにターゲットの番号を入力します。
転送タイプ | 2ステップ転送: 通話を事前に他のエージェントに相談してから転送することができます。 単一ステップ転送: 通話を事前に他のエージェントに相談しないで転送したり、それらのエージェントが引き受けられるかどうかを判断しないで転送することができます。
転送の理由 | 通話を転送する理由を入力します。この理由は通話の転送先となるエージェントのメモに追加されます。
転送 | クリックすると、選択したターゲットに通話を転送します。
キャンセル | クリックすると、転送の操作をキャンセルして前の画面に戻ります。

通話の転送には、以下の2つのタイプがあります。

- 2ステップ転送(通常)

- 単一ステップ転送

## 2ステップ転送

2ステップ転送を使用すると、通話を他のエージェントに相談してから転送することができます。

1. 以下のいずれかの操作を行います。

- [検索対象]を選択して、検索フィルタ(ルーティング ポイント、キュー、およびエージェント ビューなど)を指定してから、エージェント、ルーティング ポイント、またはキューなどの宛先を選択します。

- [電話番号の選択]を選択して、テキスト ボックスにエージェントの番号を入力します。

2. [2ステップ転送]が選択されていることを確認します(これがデフォルト設定です)。

3. [転送の理由]ボックスに、通話を転送する理由を入力します。

この理由は通話の転送先となるエージェントのメモに追加されます。

4. [転送]をクリックします。

通話フォームが表示され、[転送]ボタン(
)が[転送完了] (
)に切り替わります。ダイヤル先のエージェントと会話している間は、コンタクトは保留状態になります。

ダイヤル先のエージェントが転送を引き受けられない場合は、[再接続]をクリックして発信元の保留を解除することができます。

5. エージェントがその転送を受け入れた場合は、[転送完了]ボタン(
   )をクリックします。

通話が転送されてGenesys Desktopのインタラクション ペインが消去され、新しいインタラクションを待つ状態になります。

## 単一ステップ転送

単一ステップ転送を使用すると、通話を事前に他のエージェントに相談しないで転送したり、それらのエージェントが引き受けられるかどうかを確認しないで転送することができます。

1. 以下のいずれかの操作を行います。

- [検索対象]を選択して、検索フィルタ(ルーティング ポイント、キュー、およびエージェント ビューなど)を指定してから、エージェント、ルーティング ポイント、またはキューなどの宛先を選択します。

- [電話番号の選択]を選択して、テキスト ボックスにエージェントの番号を入力します。

2. [単一ステップ転送]を選択します。

3. [転送の理由]ボックスに、通話を転送する理由を入力します。

この理由は通話の転送先となるエージェントのメモに追加されます。

4. [転送]をクリックします。

通話が転送されてGenesys Desktopのインタラクション ペインが消去され、新しいインタラクションを待つ状態になります。

## ローカル転送とネットワーク転送

ネットワーク転送は、社内に必要な構成が存在する場合に使用することができます。ネットワーク転送はコール センターのシステムの一部を構成している必要があり、エージェント(自分)が利用できる状態でなければなりません。通話をローカルで転送できない場合は、ネットワーク転送を使用します。