##### 紹介

# 主要域とコントロール

下図は、メイン ウィンドウ内のスーパーバイザ作業域を示しています。図の中で重要な領域は1～19です。番号が付いたそれぞれの領域について、以下で詳しく説明します。

一般コントロール | 分割ペイン
1. アクション バー | 11. 分割ペイン調整機能
2. [コンタクト]アイコン、[スーパーバイザ]アイコン、[ワークビン]アイコン | 詳細ペイン
スーパーバイザ作業域 | 12. タブ
3. スーパーバイザ作業域 | 13. [アクション]ボタン
4. ドロップダウン リスト | 14. 項目コントロール域
5. ボタン バー | 15. 詳細域
リスト ペイン | 16. [閉じる]ボタン
6. タブ | 17. ペイン コントロール ボタン
7. [アクション]ボタン | クイック ダッシュボード
8. フィルタ標識 | 18. クイック ダッシュボード
9. スライス コントロール領域 | ステータス バー
10. リスト域 | 19. ステータス バー

## 一般コントロール

### 1. アクション バー

アクション バーには以下のドロップダウン メニューが含まれています。

- ファイル

- アクション

- プリファレンス

- スーパーバイザ

- ヘルプ

[スーパーバイザ]ドロップダウン メニューには次のような選択項目が表示されます。

- スーパーバイザ作業域―スーパーバイザ作業域を表示します。

- クイック ダッシュボード―クイック ダッシュボードを表示したり非表示にします。

- アラーム指示アイコン―アラームを示すアイコン(アラーム付きのオブジェクトと統計が格納された表セルの右側)を表示したり非表示にします。アラーム指示アイコンは、[アクション テンプレート]で定義されたカラーの変更を補足します。

- 設定

- ビュー プロファイル テンプレート―[ビュー プロファイル テンプレート]ウィンドウを表示して、ビュー プロファイル テンプレートの追加、編集、削除、修正を行えるようにします。その後、それらのビュー プロファイル テンプレートを任意のスーパーバイザに割り当てることができます。ビュー プロファイル テンプレートが割り当てられていない場合は(デフォルト)、デフォルト ビュー プロファイルに追加できるオブジェクト セットをスーパーバイザが参照できます。

- オブジェクト セット―[オブジェクト セット]ウィンドウを表示して、管理者がスーパーバイザによって管理可能なコンタクト センター オブジェクト(エージェント、エージェント グループなど)を定義できるようにします。

- ビュー テンプレート―[ビュー テンプレート]ウィンドウを表示して、管理者が各タイプのコンタクト センター オブジェクトごとに利用可能なビューを定義できるようにします。

- 統計―[統計]ウィンドウを表示して、管理者が各タイプのコンタクト センター オブジェクトごとに利用可能なユーザ統計を定義できるようにします。

- メディア リスト―[メディア リスト]ウィンドウを表示して、管理者が統計の計算時に考慮されるメディア タイプを定義できるようにします。

- しきい値テンプレート―[しきい値テンプレート]ウィンドウを表示して、管理者が1つ以上のコンタクト センター オブジェクトに適用可能なしきい値テンプレートを定義できるようにします。

- 電子メール通知リスト―[電子メール通知リスト]ウィンドウを表示して、管理者が電子メールを介してアラーム通知を受け取る個人のリストを定義できるようにします。

- アクション テンプレート―[アクション テンプレート]ウィンドウを表示して、管理者がユーザ インタフェースによってスーパーバイザにしきい値の違反を示す方法を定義できるようにします。

- サンプル顧客ビューの再ロード―[サンプル顧客ビューの再ロード]ウィンドウを表示して、管理者がサンプルのオブジェクト セット、ビュー テンプレート、統計を再ロードできるようにします(注: 顧客ビューとは、コンタクト センターのビューです)。

- 許可の更新―[許可の更新]ダイアログ ボックスが表示されます。ここで、スーパーバイザ権限割り当てに加えられた変更を、スーパーバイザが有効にできます。

- サーバの設定―[サーバの設定]ウィンドウを表示して、選択されたスーパーバイザにアラーム通知の電子メールを配布する電子メール サーバへの接続を定義したり、スーパーバイザ作業域の各ビューにエージェント統計を表示するかどうかを制御できるようにします。

### 2. [コンタクト]アイコン、[スーパーバイザ]アイコン、[ワークビン]アイコン

[コンタクト]アイコン、[スーパーバイザ]アイコン、および[ワークビン]アイコンによって、よく使用される機能に素早くアクセスすることができます。たとえば、スーパーバイザ作業域内のインタラクション管理機能に直接アクセスするには、[スーパーバイザ]アイコンをクリックして、[拡張インタラクション管理]を選択します。

- [コンタクト]アイコン: コンタクト名およびコンタクト情報の検索可能なリストと、各コンタクトでのインタラクションの履歴を表示します。

- [スーパーバイザ]アイコン:

- [ドラフト電子メールの管理]: 自分のエージェントのすべてのドラフト電子メールを表示したり管理することができます。このオプションは、現在のシステムがドラフト電子メール用に構成されていて、自分がスーパーバイザとしても構成されている場合にのみ使用できます。

- [拡張インタラクション管理]: スーパーバイザ作業域を開きます。

- [ワークビン]アイコン: 新しいインタラクションが送られてくると、[ワークビン]アイコンが黄色に点滅してテキストが太字で表示され、メッセージがステータス バーに表示されます。ワークビンのサブメニューやワークビン項目を開かずに[ワークビン]アイコンの点滅を停止させるには、Ctrlキーを押しながら[ワークビン]アイコンをクリックします。テキストは新しいワークビン項目が開かれるまで太字のままになります。

ワークビンに項目が1つだけ含まれている場合、[ワークビン]ボタンの内部に矢印は表示されません。[ワークビン]ボタンをクリックしてもサブメニューは開かず、代わりにその1つのワークビン項目が開きます。[ヒント]が表示されてワークビン項目の内容が示されます。

ワークビンに複数の項目が含まれている場合、[ワークビン]ボタンの内部に矢印が表示されます。[ワークビン]ボタンをクリックするとサブメニューが開き、以下の1つ以上のサブメニューが表示されます。

- [コラボレーション電子メール]―自分のすべてのコラボレーション電子メールを表示したり管理することができます。このオプションは、この目的で構成されたシステムでのみ使用できます。

- [カスタム ワークビン]―ドラフト電子メールおよびコラボレーション電子メールのメッセージを保管したり処理することができます。このオプションは貴社がカスタム ワークビンを構成している場合にのみ使用できます。

- [ドラフト電子メール]―自分のすべてのドラフト電子メールを表示したり管理することができます。このオプションは、この目的で構成されたシステムでのみ使用できます。

## スーパーバイザ作業域

### 3. スーパーバイザ作業域

スーパーバイザ作業域は、ドロップダウン リスト、ボタン バー、リスト ペイン、および詳細ペインで構成されます。

### 4. ドロップダウン リスト

ドロップダウン リストを使用して、適切なカテゴリのコンタクト センター オブジェクト(エージェントやエージェント グループなど)を選択することができます。

管理者によって構成されたさまざまなオブジェクト リストでのナビゲーションの詳細については、「オブジェクト リストとオブジェクトの表示の概要」を参照してください。

### 5. ボタン バー

ボタン バーには以下のボタンがあります。

- [1つ上へ]―スーパーバイザ作業域のナビゲーション階層中のレベルを1つ上に移動します。詳細については、「オブジェクト リストとオブジェクトの表示の概要」を参照してください。

- [更新]―スーパーバイザ作業域の内容を更新します。

- [ロック モード]―現在のビュー内のすべてのインタラクションをロックまたはアンロックします。このボタンが表示されるのは、インタラクション ビューの作業を行っているときだけです。詳細については、「インタラクションのロックとアンロック」を参照してください。

## リスト ペイン

### 6. タブ

使用できるタブは、管理者によって構成されます。各タブには、さまざまなプロパティや統計が表示されます。

たとえば、管理者はインバウンド呼を処理するエージェントがリスト ペインに表示されたときに以下のタブが有効になるように、システムを構成することができます。

- [アラーム]―各エージェントのアラーム状況を一覧表示します。

- [エージェント]―各エージェントの状況や基本プロパティを一覧表示します。

- [日単位テレフォニ]―各エージェントの日単位の呼ボリュームと処理時間を一覧表示します。

- [テレフォニ状況と時間使用状況]―各エージェントが各呼状態において費やした時間を一覧表示します。

ビューのカスタマイズの詳細については、「管理タスクの概要」を参照してください。

### 7. [アクション]ボタン

[アクション]ボタンは、選択した1つ以上のオブジェクトやオブジェクトのリストに適用できるアクションのドロップダウン メニューを表示します。各アクションの詳細については、「アクションの適用」を参照してください。下図に[アクション]メニューの例を示します。

### 8. フィルタ標識

たいていのリストは、そのリスト中のオブジェクトのプロパティに基づいてフィルタすることができます。

インタラクション リストにフィルタを適用した場合、フィルタ標識にはそのフィルタの名前が表示されます。他のタイプのリストにフィルタを適用した場合、フィルタ標識はFilter = Yesに設定されます。リストにフィルタを適用しなかった場合、フィルタ標識はFilter = Noneに設定されます。

詳細については、「オブジェクト リストのソートとフィルタ」および「インタラクション リストのフィルタの概要」を参照してください。

### 9. スライス コントロール域

リスト内に多数のオブジェクトがある場合、そのリストはスライスに分割されます。スライス コントロール域を使用して、それらのスライス間を移動することができます。スライス コントロール域は、次のようなボタンとフィールドを備えています。

- [第1スライス]ボタン―リスト中の最初のスライスに移動します。

- [前のスライス]ボタン―リスト中の前のスライスに移動します。

- [ポジション標識]―スライス中の最初と最後の項目のインデックスと、リスト全体のサイズを表示します。

- [次のスライス]ボタン―リスト中の次のスライスに移動します。

- [最後のスライス]ボタン―リスト中の最後のスライスに移動します。

- [移動]ボタン―リスト中の特定のレコードに移動できます。

- [スライス サイズの変更]ボタン―スライスのサイズを調整することができます。

スライスの詳細については、「大型リストの処理」を参照してください。

### 10. リスト域

リスト域には、現在のリスト中のオブジェクトが表形式で表示されます。

テーブル ビューでは、各オブジェクトごとに一連のプロパティが表示されます。リスト域内の各列はサイズの変更が可能で、リスト域は水平方向のスクロールが可能です。詳細については、「オブジェクトの選択」を参照してください。

列の見出しをクリックすると、オブジェクト リストのソート順序が変わります。詳細については、「オブジェクト リストのソートとフィルタ」を参照してください。

これらの表示形式の詳細については、「リスト ペイン ビューの変更」を参照してください。

## 分割ペイン

### 11. 分割ペイン調整機能

分割ペイン調整機能を使用して、リスト ペインと詳細ペインの相対的な高さを調節することができます。

## 詳細ペイン

詳細ペイン域は、次のような各要素で構成されます。タブ、詳細域、[アクション]ボタン、項目コントロール域、[閉じる]ボタン、ペイン コントロール ボタン

### 12. タブ

各タブによって、詳細ペインに表示されているオブジェクトのさまざまなプロパティを表示できます。

たとえば、詳細ペインにエージェントが表示されている場合は、以下のタブが表示されます。

- [アラーム]―エージェントに対するすべてのアクティブなアラーム(しきい値違反)を一覧表示します。詳細については、「アラームの表示の概要」を参照してください。

- [サマリー]―エージェントの基本的なプロパティと一連の統計を表示します。管理者は、このタブをカスタマイズすることができます。詳細については、「管理タスクの概要」を参照してください。

- [プロパティ]―エージェントの構成プロパティを表示したり修正することができます。詳細については、「エージェント プロパティの変更」を参照してください。

### 13. [アクション]ボタン

[アクション]ボタン()は、現在詳細ペインに表示されているオブジェクトに適用できるアクションのリストを表示します。詳細については、「アクションの適用」を参照してください。

### 14. 項目コントロール域

項目コントロール域を使用して、現在のリスト中の他の項目に移動することができます。項目コントロール域は、次のようなボタンを備えています。

- [第1項目]ボタン―リスト中の最初の項目に移動します。

- [前の項目]ボタン―リスト中の前の項目に移動します。

- [次の項目]ボタン―リスト中の次の項目に移動します。

- [最後の項目]ボタン―リスト中の最後の項目に移動します。

### 15. 詳細域

詳細域には、リスト ペインで選択したオブジェクトのアラーム、統計、およびプロパティが表示されます。

### 16. [閉じる]ボタン

[閉じる]ボタンを使用して、スーパーバイザ作業域を閉じることができます。

### 17. ペイン コントロール ボタン

スーパーバイザ作業域は、以下のペイン コントロール ボタンを備えています。

- [リスト]ボタン―リスト ペインだけを表示します。

- [リストと詳細]ボタン―リスト ペインと詳細ペインを表示します。

- [詳細]ボタン―詳細ペインだけを表示します。

## クイック ダッシュボード

### 18. クイック ダッシュボード

#### 項目

クイック ダッシュボードには、オブジェクト リストと個々のオブジェクトの状況とアラーム レベルが示されます。各項目は、特定のオブジェクト リストまたは個々のオブジェクトを表します。

クイック ダッシュボードの項目には、エージェント グループ内のエージェントのリストを表す項目や、ACDキューを表す項目などがあります。

- クイック ダッシュボード項目をクリックすると、対応するオブジェクト リストまたはオブジェクトがスーパーバイザ作業域に表示されます。

どの項目もオブジェクト リストまたはオブジェクトのタイプを特定するアイコンを備えています。エージェント、エージェント グループ、作業場所、または作業場所グループを表す項目の場合、2番目のアイコンにはオブジェクトの基盤となる作業状態が反映されます。

また、どの項目も基盤となるオブジェクト リストまたはオブジェクトの集約アラーム レベルを反映するカラー バーを備えています。アラーム レベルの詳細については、「アラームの表示の概要」を参照してください。

管理者は、複数のスーパーバイザが使用できるクイック ダッシュボード構成を作成することができます。事前定義されたクイック ダッシュボード構成をロードするよう管理者から指示された場合は、「クイック ダッシュボードの管理」を参照してください。管理者である場合、詳細については「クイック ダッシュボードの概要」を参照してください。

#### アイコン

クイック ダッシュボードは、ビューを管理するための3つのアイコン([スーパーバイザ作業域]、[自宅]、[クイック ダッシュボードの設定値])、セッションをモニタするための1つのアイコン、およびアラームに対応するための1つのアイコンも備えています。詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

クイック ダッシュボードとその使い方の詳細については、「クイック ダッシュボードのタスク」を参照してください。

## ステータス バー

### 19. ステータス バー

ステータス バーには、通知メッセージや警告メッセージが表示されます。ステータス バーには、アクションが成功したかどうかを確認するためのメッセージが表示されます。たとえばクイック ダッシュボードのロードに成功した場合、ステータス バーにはその成功を示すメッセージが表示されます。

ステータス バーには以下の3つのリスト モードがあります。

- 情報メッセージ(グレーの背景)

- 警告メッセージ(警告アイコンが表示された黄色の背景)

- メッセージなし(ブランク)

以下の操作を実行できます。

- ステータス バーの左端にある[ステータス バー]ボタンをクリックすることにより、各リスト モードでのメッセージの表示を切り替えることができます。

- 右端のボタンを使用して、リスト内のすべてのメッセージをスクロールできます(複数のメッセージがある場合)。

- ステータス バーをダブルクリックしてメッセージを展開し、すべての内容を表示できます。再度ステータス バーをダブルクリックして、メッセージを縮小できます。