##### インタラクション管理タスク

スーパーバイザ作業域を使用して、以下のようなインタラクション管理タスクを行うことができます。ただし、インタラクションを表示、移動、編集、終了するために十分な権限を管理者から与えられている必要があります。

- インタラクションの移動(インタラクション ルーティング状態またはキューに収容済み状態のインタラクションを移動可能):

- キューからキューへ

- ワークビンからキューへ

- ワークビンからワークビンへ

- キューからワークビンへ

- インタラクションのプライオリティの設定

- インタラクションに対する複数のタスクの迅速な実行のためのマクロの使用

- インタラクションの添付データの編集

- インタラクションの終了

- インタラクションのロックとアンロック(インタラクション ルーティング状態の場合は適用されない)

- 電子メールに対する自動応答の送信

- 電子メールの内容分析の実行

- 1つ以上のフィールド(プロパティ)に基づいたインタラクション リストのフィルタ

- 1つ以上のフィールド(プロパティ)に基づいたインタラクションの検索

- インタラクション リストと、個々のインタラクションの詳細の印刷

上記のアクションを使用して、インタラクションの管理に関するさまざまな問題を解決することができます。利用可能なアクションの詳細については、「アクションの適用」を参照してください。

## 電子メール管理のシナリオ

以下の3つのシナリオは、フィルタ、内容分析の依頼、自動応答の送信、および終了の各アクションを使用する方法を示しています。

### シナリオ1: 想定外の電子メールの管理

このシナリオでは、以下のアクションを使用します。

- フィルタ

- 内容分析の依頼

#### 問題点

ある大手企業のマーケティング部門が、新製品の初期価格設定を発表する電子メール キャンペーンを立ち上げました。ただし、そのマーケティング部門は、IT (情報テクノロジ)部門の支援なしでキャンペーンを開発して管理します。

そのため、キャンペーンへの応答を効率よく管理するための電子メールのルーティングやプライオリティ規則を更新する担当者が誰もいません。

その結果、この企業の通常の電子メール通信に対するサービス レベルは許容できないレベルにまで低下しました。それは、キャンペーンの膨大な数の応答と、顧客や納入業者からの通常の電子メール通信が混在したためです。

#### 解決策

1. その問題を知ったIT部門は、ルーティング規則を更新して、キャンペーンへの新規応答に低いプライオリティを設定し、顧客に自動応答を送信するようにしました。自動応答には、推定待ち時間が示されています。

2. コンタクト センターのスーパーバイザは、フィルタ アクションを使用して、電子メールのルーティング規則の更新前に受信したキャンペーンへの応答を表示します。フィルタの詳細については、「インタラクション リストのフィルタの概要」を参照してください。

3. スーパーバイザは、そのようなキャンペーン応答を選択して、内容分析の依頼アクションを適用します。ルーティング ストラテジによって、そのような応答には低いプライオリティが設定されて、自動応答が送信されます。

これで、コンタクト センターのエージェントは、会社の標準サービス レベルの目標内で通常の電子メール メッセージを処理できるようになります。

### シナリオ2: 自動応答の送信

このシナリオでは、以下のアクションを使用します。

- フィルタ

- 自動応答の送信

#### 問題点

ある組織が、電子メール キャンペーンを使用して、新製品の初期価格設定を発表することにしました。ただし、プロモーションの終了後に受信した応答を処理する計画に関しては、マーケティング部門とIT部門の意見はまとまりませんでした。

そのため、コンタクト センターのスーパーバイザは、選択した顧客に対して、プロモーションの取り止めを知らせる自動応答を送信する必要がありました。

#### 解決策

1. スーパーバイザは、フィルタ アクションを使って、プロモーションの終了時点以後に受信したキャンペーン応答を表示します。フィルタの詳細については、「インタラクション リストのフィルタの概要」を参照してください。

2. スーパーバイザは、それらの応答を選択し、自動応答の送信アクションを適用して、自動応答キューに対して応答を送信します。

3. ルーティング ストラテジによって、それらの応答の内容が分析されて、それぞれに適した自動応答が送信されます。

### シナリオ3: 不適切な電子メールの終了

このシナリオでは、以下のアクションを使用します。

- フィルタ

- 終了

#### 問題点

大規模な雷の発生が原因で、多くの箇所で比較的短期間の停電が起きました。

そのため、現地の電力施設は、すでに存在しない停電に関連した電子メールの多数のバックログを抱えることになりました。コンタクト センターのスーパーバイザは、電子メールをシステムから除去する必要にせまられました。

#### 解決策

1. スーパーバイザは、フィルタ アクションを使用して、停電に関連した電子メールを表示します。フィルタの詳細については、「インタラクション リストのフィルタの概要」を参照してください。

2. 次にスーパーバイザはその電子メールを選択し、以後の処理を停止する終了アクションを適用します。

ユーザ インタフェース コントロールの概要については、「主要域とコントロール」を参照してください。スーパーバイザ作業域内でのナビゲーションの詳細については、「オブジェクト リストとオブジェクトの表示の概要」を参照してください。