##### エージェント管理タスク > エージェントのモニタ > SIPモニタ

# インスタント メッセージのモニタ

SIP (Session Initiation Protocol : セッション開始プロトコル) Serverを使用して、インスタント メッセージ インタラクションを処理している場合は、エージェントをモニタすることができます。

SIPの構成を行う際の詳細については、『Framework 7.6 SIP Server Deployment Guide』を参照してください。

音声からログアウトしているが、Genesys Desktopにログインしている場合は、SIPモニタ セッションを要求することはできません。

モニタ セッションを設定するには、いずれかのグループ ビューからエージェントを選択して、モニタ要求を実行依頼する必要があります。

Genesys Desktopは以下の3つのモニタ要求をサポートします。

- サイレント モニタ

- ウィスパー指導

- 割り込み

インタラクションをモニタするには、次のようにします。

1. [アクション] > [選択済み] > [モニタ]メニューを選択して、要求を選択します。

モニタ対象のエージェントが、インスタント メッセージ モニタ セッションの依頼を受け入れると、モニタ アイコンがバッチ ナビゲーション ペインに表示されます。

2. アイコンをクリックして、インタラクションのモニタを開始します。モニタ セッションの開始と終了の詳細につては、以下のモニタ要求セクションを参照してください。

- サイレント モニタ要求

- ウィスパー指導要求

- 割り込み要求

- SIPモニタ セッションのリセット

- SIPモニタ要求をキャンセルする

- サイレント モニタ セッションへの割り込み

- 割り込みモードからサイレント モニタ セッションへの切り替え

[SIPモニタ設定]ダイアログ ボックスを使用して、モニタ セッションのモニタ範囲とモニタ タイプを設定できます。モニタ対象としてエージェントまたは呼を選択できます。さらに、次回のインタラクションのみ、またはモニタをキャンセルするまでのすべてのインタラクションをモニタ対象として選択できます。

同時にSIPとチャットの両方をモニタすることができますが、SIPモニタとチャットのモニタを個別に開始する必要があります。

### SIPモニタの設定とモニタ範囲

[SIPモニタ設定]ダイアログ ボックスを使用して、モニタ対象のSIPメディアを指定し、モニタ範囲とモニタ タイプを設定することができます。

2つのオプションを使用して、インタラクションのモニタ範囲を決定できます。以下の範囲を指定できます。

- 個々のエージェントの質

- 所定のインタラクションの質

### サイレント モニタ

サイレント モニタとは、エージェントとコンタクトとの間で交わされるインスタント メッセージを、両者に気付かれないように読んでセッションをモニタすることを意味します。

サイレント モニタ セッションの最中に、割り込みに切り替えることができます。

サイレント モニタは、エージェントまたはインタラクションのどちらかに留まるように構成できます。

- サイレント モニタがエージェントに留まるように構成されている場合は、コンタクトが別のエージェントやキューに移行した場合は、呼または会議通話をモニタできなくなります。モニタ セッションは、そのエージェントが新しいインタラクションを受け入れるまで保留モードに戻ります。その後、エージェントのモニタを続行することができます。

- サイレント モニタがインタラクションに留まるように構成されている場合は、移行を受け入れたエージェントへとコンタクトを追跡するため、―顧客のすべての経験をモニタできます。

詳細については、「モニタ設定」を参照してください。

### ウィスパー指導

ウィスパー指導とは、コンタクトと接触中のエージェントに対して、コンタクトに気付かれずに、メッセージをタイプしたり、メッセージの内容を読んだりできることを意味します。

ウィスパー指導は、エージェントまたはインタラクションのどちらかに留まるように構成できます。

- ウィスパー指導がエージェントに留まるように構成されている場合は、コンタクトが別のエージェントやキューに移行した場合は、呼または会議通話をモニタできなくなります。モニタ セッションは、そのエージェントが新しいインタラクションを受け入れるまで保留モードに戻ります。その後、エージェントのモニタを続行することができます。

- ウィスパー指導がインタラクションに留まるように構成されている場合は、移行を受け入れたエージェントへとコンタクトを追跡するため、―顧客のすべての経験をモニタできます。

詳細については、「モニタ設定」を参照してください。

### 割り込み

割り込み(割り込む、割り込み、または呼に加わるともいう)とは、エージェントとコンタクトのインタラクションに加わることを意味します。割り込んだ人がタイプする内容を、両者が見たり読んだりできます。

企業のシステムの構成に応じて、インタラクションが3者間になる、分割画面を使用した会議になる、または割り込んだ人がエージェントからインタラクションを引き継ぐ形になります。―

サイレント モニタ セッションの最中には、割り込みに切り替えた後でサイレント モニタに戻すことができます。

割り込みは、エージェントまたはインタラクションのどちらかに留まるように構成できます。

- 割り込みがエージェントに留まるように構成されている場合は、コンタクトが別のエージェントやキューに移行した場合は、呼または会議通話をモニタできなくなります。モニタ セッションは、そのエージェントが新しいインタラクションを受け入れるまで保留モードに戻ります。その後、エージェントのモニタを続行することができます。

- 割り込みがインタラクションに留まるように構成されている場合は、移行を受け入れたエージェントへとコンタクトを追跡するため、―顧客のすべての経験をモニタできます。

詳細については、「モニタ設定」を参照してください。

## SIPサイレント モニタ要求の実行依頼

SIPインスタント メッセージ セッションをサイレント モニタするには、次のようにします。

1. リスト ペインで適切なエージェント グループを表示します。

スーパーバイザ作業域内でのナビゲーションの詳細については、「オブジェクト リストとオブジェクトの表示の概要」を参照してください。

2. 対象となるエージェントをリスト ペインで選択します。

   すでにログイン済みのエージェントを選択する必要があります。

3. リスト ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[選択済み] > [モニタ] > [SIPサイレント モニタ]を選択します。また、詳細ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[エージェント] > [モニタ] > [SIPサイレント モニタ]を選択してもかまいません。

[モニタ セッション]アイコンによって、要求が保留中であることが示されます。[モニタ セッション]アイコンはクイック ダッシュボードの右側にあります。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

エージェントがログオフしても、モニタ セッションはキャンセルされません。[モニタ セッション]アイコンのヒント ポップアップには、そのエージェントのエージェント メディア状況が表示されます。自分がログオフすると、モニタ セッションは自動的にキャンセルされます。

モニタ対象のエージェントがインタラクションを受け取ると、バッチ ナビゲーション ペインにモニタ アイコンが表示されます。

4. モニタ アイコンをクリックしてインタラクションを開き、モニタ セッションを開始できます。

エージェントとコンタクトが入力したテキストを読むことができますが、テキストをセッションに実行依頼することはできません。ただし、インタラクションに割り込むことはできます。

エージェントが新しい呼を受け入れると、[モニタ セッション]アイコンによって、要求がアクティブであることが示されます。

5. インタラクションのモニタが完了したら、[終了]をクリックします。

6. インタラクションを終了するには、[完了のマーク]をクリックします。エージェントがセッションを終了すると、モニタ セッションも終了します。

## SIPウィスパー指導要求の実行依頼

SIPインスタント メッセージ セッションの最中にエージェントをウィスパー指導するには、次のようにします。

1. リスト ペインで適切なエージェント グループを表示します。

スーパーバイザ作業域内でのナビゲーションの詳細については、「オブジェクト リストとオブジェクトの表示の概要」を参照してください。

2. 対象となるエージェントをリスト ペインで選択します。

   すでにログイン済みのエージェントを選択する必要があります。

3. リスト ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[選択済み] > [モニタ] > [SIPウィスパー指導] を選択します。また、詳細ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[エージェント] > [モニタ] > [SIPウィスパー指導]を選択してもかまいません。

[モニタ セッション]アイコンによって、要求が保留中であることが示されます。[モニタ セッション]アイコンはクイック ダッシュボードの右側にあります。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

エージェントがログオフしても、モニタ セッションはキャンセルされません。[モニタ セッション]アイコンのヒント ポップアップには、そのエージェントのエージェント メディア状況が表示されます。自分がログオフすると、モニタ セッションは自動的にキャンセルされます。

モニタ対象のエージェントがインタラクションを受け取ると、バッチ ナビゲーション ペインにモニタ アイコンが表示されます。

4. モニタ アイコンをクリックしてインタラクションを開き、モニタ セッションを開始できます。エージェントとコンタクトが入力したテキストを読むことができます。

エージェントが新しい呼を受け入れると、[モニタ セッション]アイコンによって、要求がアクティブであることが示されます。

5. コンタクトがモニタ側のメッセージを読むことができないようにして、エージェントを指導するには、インタラクション テキスト フィールドにテキストを入力して、[送信]をクリックします。

6. インタラクションのモニタが完了したら、[終了]をクリックします。

7. インタラクションを終了するには、[完了のマーク]をクリックします。エージェントがセッションを終了すると、モニタ セッションも終了します。

## SIPモニタの割り込み要求の実行依頼

SIPインスタント メッセージ セッションに割り込むには、次のようにします。

1. リスト ペインで適切なエージェント グループを表示します。

スーパーバイザ作業域内でのナビゲーションの詳細については、「オブジェクト リストとオブジェクトの表示の概要」を参照してください。

2. 対象となるエージェントをリスト ペインで選択します。

   すでにログイン済みのエージェントを選択する必要があります。

3. リスト ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[選択済み] > [モニタ] > [SIPモニタの割り込み]を選択します。また、詳細ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[エージェント] > [モニタ] > [SIPモニタの割り込み]を選択してもかまいません。

[モニタ セッション]アイコンによって、要求が保留中であることが示されます。[モニタ セッション]アイコンはクイック ダッシュボードの右側にあります。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

エージェントがログオフしても、モニタ セッションはキャンセルされません。[モニタ セッション]アイコンのヒント ポップアップには、そのエージェントのエージェント メディア状況が表示されます。自分がログオフすると、モニタ セッションは自動的にキャンセルされます。

4. モニタ対象のエージェントがインタラクションを受け取ると、バッチ ナビゲーション ペインにモニタ アイコンが表示されます。

エージェントが新しい呼を受け入れると、[モニタ セッション]アイコンによって、要求がアクティブであることが示されます。

5. インタラクションのモニタが完了したら、[終了]をクリックします。

6. インタラクションを終了するには、[完了のマーク]をクリックします。エージェントがセッションを終了すると、モニタ セッションも終了します。

## SIPモニタ セッションのリセット

SIPモニタ セッションを実行しているときにユーザがAgent Desktopを実行し直して、そのセッションがSIPサーバで保留中になったままの場合、クイック ダッシュボード内にモニタ アイコンは表示されません。その代わりに、新しいSIPモニタ セッションを開始しようとすると、「SIPモニタの初期化に失敗しました」というメッセージが表示され、セッションの開始に失敗します。

SIPサーバで現在のモニタ セッションを開始し直さずにリセットするには、次のようにします。

- リスト ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[選択済み] > [モニタ] > [SIPモニタのリセット]を選択します。また、詳細ペインの[アクション]ボタンをクリックして、[エージェント] > [モニタ] > [SIPモニタのリセット]を選択してもかまいません。

SIP Server上でモニタ セッションが何も実行されていないときにこのコマンドを使用すると、「SIPモニタ セッションのリセットに失敗しました」というメッセージが表示されます。

## SIPモニタ(ウィスパー指導、サイレント モニタ、または割り込み)要求のキャンセル

SIPモニタ要求をキャンセルするには、次のようにします。

1. [モニタ セッション]アイコンをマウスの右ボタンでクリックします。[モニタ セッション]アイコンはクイック ダッシュボードの右側にあります。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

2. 表示されたメニューで、[SIPモニタ セッションのキャンセル]を選択します。

各スーパーバイザは、保留中のSIPモニタ要求をいつでも1つだけ保持することができます。モニタ要求を別のモニタ要求が保留中のときに実行依頼することはできません。

## サイレント モニタ セッションへの割り込み

自分がサイレント モニタしている呼に割り込むには、次のようにします。

1. クイック ダッシュボードの右側にある[モニタ セッション]アイコンを右クリックします。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

2. 表示されたメニューで、[モニタ セッションへの割り込み]を選択します。

[割り込みに切り替え]ダイアログ ボックスが表示されます。

1つの作業場所に複数のDNではなく1つのDNがある場合は、現在のインタラクションが自動的に選択されます。

3. ドロップダウン リストから割り込み対象のインタラクションを選択します。

4. [OK]をクリックします。

割り込みモードに切り替わります。

割り込みモードに切り替えることができるのは、一度に1つの呼だけです。別の呼のモードを切り替える前に、前の呼のサイレント モニタに戻る必要があります。

サイレント モニタ セッションに戻るには、次のようにします。

1. クイック ダッシュボードの右側にある[モニタ セッション]アイコンを右クリックします。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

2. 表示されたメニューで、[サイレント モニタに切り替え]を選択します。

サイレント モニタ セッションに切り替わります。

## 割り込みモードからサイレント モニタ セッションへの切り替え

割り込みモードのときにサイレント モニタ セッションに切り替えるには、次のようにします。

1. クイック ダッシュボードの右側にある[モニタ セッション]アイコンを右クリックします。[モニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

2. 表示されたメニューで、[モニタ セッションへの割り込み]を選択します。

[サイレント モニタに切り替え]ダイアログ ボックスが表示されます。

3. ドロップダウン リストから、サイレント モニタ モードに切り替えるインタラクションを選択します。

4. [OK]をクリックします。

サイレント モニタ セッションに切り替わります。

サイレント モニタ モードに切り替えることができるのは、一度に1つの呼だけです。別の呼のモードを切り替える前に、前の呼の割り込みに戻る必要があります。

割り込みモードに戻るには、次のようにします。

1. クイック ダッシュボードの右側にある[SIPモニタ セッション]アイコンを右クリックします。[SIPモニタ セッション]アイコンの詳細については、「クイック ダッシュボード アイコン」を参照してください。

2. 表示されたメニューで、[割り込みモニタに切り替え]を選択します。