##### GENESYS DESKTOPの基本機能の使用方法 > チャット セッションの処理

# [チャット セッション]ウィンドウのインタフェース

チャット セッション インタラクションがGenesys Desktopに送られてくると、[バッチ ナビゲーション]ペインに黄色のチャット アイコンが点滅します(下図を参照してください)。

- このアイコンをクリックすると、[チャット セッション]ウィンドウが開きます。

## [チャット インタラクション]ペイン

[チャット インタラクション]ペインには、以下のエレメントがあります。

#### コンタクトの名前

会社が使用するチャット インタフェースにコンタクトが入力した名前が、インタラクション ペインの参加者のリストの上の最上部に表示されます。

#### 参加者のリスト

チャット インタラクションのテキスト ボックスの上に、エージェントのIDとコンタクトの名前が表示されます。

参加者のタイプを表示するには、参加者の名前にマウス ポインタを合わせます。以下のタイプがあります。

- エージェント

- 顧客

- 他のエージェント(会議通話の場合)

- スーパーバイザ(サイレント モニタまたはウィスパー指導セッションの場合)

#### タイマ

[参加者のリスト]の横にあるタイマで、インスタント メッセージがアクティブになっている時間を確認できます。

#### [チャット インタラクション]ボックス

[チャット インタラクション]ボックスには、チャット インタラクションのテキストが表示されます。各メッセージの日付と時刻、エージェントと他の参加者が交わしたメッセージの内容も表示されます。

#### [チャット メッセージ]ボックス

ここにメッセージを入力してプレビューした後で、[送信]をクリックして、他の参加者にメッセージを送信します。

## [チャット]アイコンの色分け

以下の表は、[バッチ ナビゲーション]ペインでのチャット アイコンの色の移り変わりを説明しています。

待機サイクル | アイコンの進行状況
エージェント |
| アイコンは、最初はグレーです。エージェントがメッセージを送信すると、緑色に変わります。
| 緑色は、エージェントがコンタクトのメッセージを待っていることを示します。
| 完全な緑色は、コンタクトからの応答を待ち始めてから、定義された時間間隔(たとえば20秒)が経過したことを示します。このアイコンは、コンタクトから応答が送られてくるまで緑色のままになります。
コンタクト |
| アイコンはグレーになります。これはコンタクトが応答したことを示します。そのコンタクトはあなたからの応答を待っています。
| 黄色は、コンタクトがメッセージを待っていることを示します。
| 赤色は、コンタクトが応答を待ち始めてから、定義された時間間隔(たとえば25秒)が経過したことを示します。

注: エージェントとコンタクトの両方の待ち時間は、貴社のシステム管理者によって設定されます。この時間によって、待機状態のアイコンが次のレベルに進行するまでに経過する必要のある秒数が指定されます。

## アクション キーおよびボタン

以下の表は、[チャット]ペインでのチャット セッションに使用できる機能を定義しています。

アクション | 機能
スペル | 対話式のスペル チェッカを使用して、テキストのスペルをチェックすることができます。 Genesys Desktopでは、エージェントごとにディクショナリが1つずつ作成されます。追加や変更はすべて、個人の辞書にのみ影響します。別のワークステーションで作業している場合でも、固有のユーザ名とパスワードでログインしている場合は、自分専用のディクショナリにアクセスすることができます。 スペル チェッカのオプションに対して加えた変更は即時に有効になり、エージェントがそれらを変更しない限り有効のままになります。「スペル チェッカの使用」も参照してください。
会議 | コンタクトや1名以上の他のエージェントとチャット会議インタラクションを行えます。 クリックして他のエージェントを選択します。詳細については、「会議の使用」を参照してください。
転送 | チャット セッションを別のエージェントまたはキューに転送できます。詳細については、「送信電子メール、チャット、オープン メディアでの転送の使用」を参照してください。
終了 | チャット セッションを閉じます。その後、このボタンは[完了のマーク]ボタンに変わります。
完了のマーク | [終了]ボタンをクリックすると名前が表示されます。このボタンは、チャット セッションの終了時にウィンドウを閉じるためにクリックします。その後、Genesys Desktopによってそのチャット セッションがコンタクト履歴に追加されます。
送信 | 入力したメッセージをコンタクトに送信します。Enterキーを押してもかまいません。
顧客へのチャット内容の送信 | チャット インタラクション全体の内容が含まれている電子メールをコンタクトに送信するには、このチェック ボックスを選択します。
メモ | 現在のインタラクションについてのコメントを入力して、それらをコンタクト履歴に保管できます。このテキストはチャット メッセージには表示されません。インタラクションを転送する理由はメモに自動的に追加されます。「コンタクト履歴の使用の概要」および「メモの使用」を参照してください。
添付データ | インタラクションに関する情報を提供します(アカウント番号やサービスのタイプなど)。「添付データ」を参照してください。
カスタム データ | インタラクションに関連する追加情報が含まれているカスタム データ。カスタム データを修正することはできますが、追加したり削除することはできません。
後処理コード | 後処理コードに含まれるチェックリストのオプションをクリックして、インタラクションの結果を指定できます。システムによっては、終了コードを選択しなければ[完了のマーク]をクリックできないように構成されています。このタブが表示されないようにシステムが構成されている場合もあります。

## 共通のインタラクションのペイン

右側のペインには、[顧客レコード]、[リソース]、[コブラウズ]という3つのサブペインがあり、さまざまなタイプのインタラクションに共通するツールが含まれています。これらのサブペインは、適切なボタンをクリックすることにより切り替わります。

- [顧客レコード]ペインでは、コンタクトのデータベースにアクセスして、各コンタクトのコンタクト履歴を確認することができます。

- [リソース]ペインでは、標準的応答データベースにアクセスすることができます。このデータベースには、インタラクションの際に使用できる事前規定の応答が含まれています。応答は現在のインタラクションに合うようにカスタマイズすることができます。

- [コブラウズ]ペインでは、自社のWebサイトを顧客と閲覧することができます。