##### Задачи по управлению агентами > Наблюдение за агентами > Мониторинг SIP

# Голосовое наблюдение

Если компания использует сервер SIP для обработки голосовых взаимодействий, можно выполнять наблюдение за агентами.

Дополнительные сведения о конфигурации SIP см. в руководстве по развертыванию сервера Framework 7.6 SIP Server.

Чтобы установить сеанс наблюдения, необходимо выбрать агента в одном из видов групп агентов, а затем подать запрос на наблюдение. Поддерживаются следующие три типа наблюдения.

- Незаметное наблюдение

- Инструктаж шепотом

- Вмешательство

Когда агент, за которым вы наблюдаете, примет взаимодействие, на панели навигации появится значок наблюдения. Щелкните по этому значку, чтобы начать наблюдение за взаимодействием. Подробные сведения об инициации и завершении сеансов наблюдения см. в указанных ниже разделах, посвященных запросам на наблюдение:

- Запрос на незаметное наблюдение

- Запрос на инструктаж шепотом

- Запрос на вмешательство

- Сброс сеанса наблюдения SIP

- Отмена запроса на наблюдения SIP

- Вмешательство в сеанс незаметного наблюдения

- Возвращение к незаметному наблюдению из режима вмешательства

Масштаб и тип сеанса наблюдения можно задавать в диалоговом окне «Параметры мониторинга SIP». Можно наблюдать за агентами или вызовами и следующим взаимодействием или всеми взаимодействиями до тех пор, пока наблюдение не будет отменено.

Можно одновременно наблюдать за сеансами SIP и чата или сеансом SIP VoIP или сеансом обмена мгновенными сообщениями и чатом; тем не менее наблюдение за сеансом SIP и сеансом чата необходимо инициировать по отдельности.

### Настройки наблюдения за сеансом SIP и масштаб наблюдения

В диалоговом окне «Настройки наблюдения за сеансом SIP» можно указать наблюдаемую систему коммуникации SIP, установить масштаб наблюдения и определить тип наблюдения.

Масштаб наблюдения за взаимодействием определяется двумя параметрами. Можно наблюдать за:

- качеством отдельного агента;

- качеством данного взаимодействия.

### Незаметное наблюдение

Незаметное наблюдение означает, что можно прослушать голосовое взаимодействие между агентом и клиентом незаметно для обоих.

В процессе незаметного наблюдения можно переключиться в режим вмешательства.

Незаметное наблюдение можно настроить для наблюдения либо за агентом, либо за абонентом. В первом случае наблюдение не следует за абонентом при переводе звонка другому агенту или в другую очередь. Сеанс наблюдения при этом возвращается в ждущий режим, пока агент не примет новое взаимодействие. Далее можно продолжить наблюдение за агентом. Во втором случае сеанс наблюдения следует за клиентом к другому агенту, принимающему перевод вызова. Таким образом, можно полностью проследить за обслуживанием данного клиента. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройки наблюдения».

### Инструктаж шепотом

Инструктаж шепотом означает, что есть возможность говорить с агентом, принимающим вызов, так, чтобы клиент вас не слышал и не знал, что вы слушаете и говорите с агентом.

### Вмешательство

Вмешательство, иногда называемое вторжением или присоединением к вызову, означает, что есть возможность присоединиться к взаимодействию между агентом и клиентом так, чтобы обе стороны вас слышали.

Можно переключиться обратно в режим незаметного наблюдения после переключения из режима незаметного наблюдения в режим вмешательства.

При присоединении к голосовому взаимодействию от того, как настроена система компании зависит, каким образом произойдет подключение: либо это будет конференция с тремя возможными режимами, либо перевод взаимодействия от агента к вам.

## Запрос на незаметное наблюдение SIP

Для незаметного наблюдения за голосовым сеансом SIP:

1. Отобразите нужную группу агентов на панели списков. Более подробную информацию о навигации по рабочей области администратора см. в разделе «Отображение списков объектов и объектов: обзор».

2. Выберите агента на панели списков.

   Примечание:Можно выбрать только агента, зарегистрированного на данный момент в системе.

3. Нажмите кнопку «Действия» на панели списка и выберите «Выбранные» > «Наблюдение» > «Незаметное наблюдение SIP». Можно также нажать кнопку «Действия» на панели свойств и выбрать «Агент» > «Наблюдение» > «Незаметное наблюдение SIP».

4. Значок сеанса наблюдения показывает, что запрос находится в состоянии ожидания. Значок сеанса наблюдения находится справа на быстрой инструментальной панели.

   После того, как агент выходит из системы, сеанс наблюдения не отменяется. Состояние средств коммуникации для агента показывается во всплывающем окне подсказки при наведении курсора на значок сеанса наблюдения. После выхода из системы сеанс наблюдения автоматически отменяется.

5. После того как агент примет новый вызов, значок сеанса наблюдения будет показывать, что запрос активен. Значок сеанса наблюдения находится справа на быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

Примечание. Нельзя запросить сеанс наблюдения SIP, если вы вышли из системы голосовых коммуникаций и вошли в систему Genesys Desktop.

## Запрос на инструктаж шепотом SIP

Чтобы подсказать непосредственно агенту в процессе голосового сеанса SIP:

1. Отобразите нужную группу агентов на панели списков. Более подробную информацию о навигации по рабочей области администратора см. в разделе «Отображение списков объектов и объектов: обзор».

2. Выберите агента на панели списков.

   Вы можете выбрать только Агента, зарегистрированного на данный момент в системе.

3. Нажмите кнопку «Действия» на панели списка и выберите пункт «Выбранные» > «Наблюдение» >«Инструктаж шепотом SIP». Можно также нажать кнопку «Действия» на панели свойств и выбрать «Агент» > «Наблюдение» > «Инструктаж шепотом SIP».

4. Значок сеанса наблюдения показывает, что запрос находится в состоянии ожидания. Значок сеанса наблюдения находится справа на быстрой инструментальной панели.

   После того, как агент выходит из системы, сеанс наблюдения не отменяется. Состояние средств коммуникации для агента показывается во всплывающем окне подсказки при наведении курсора на значок сеанса наблюдения. После выхода из системы сеанс наблюдения автоматически отменяется.

5. После того, как агент примет вызов, значок сеанса наблюдения будет показывать, что запрос активен. Значок сеанса наблюдения находится справа на быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

## Запрос на вмешательство в SIP

Для вмешательства в голосовой сеанс SIP:

1. Отобразите нужную группу агентов на панели списков. Более подробную информацию о навигации по рабочей области администратора см. в разделе «Отображение списков объектов и объектов: обзор».

2. Выберите агента на панели списков.

   Вы можете выбрать только Агента, зарегистрированного на данный момент в системе.

3. Нажмите кнопку «Действия» на панели списка и выберите «Выбранные» > «Наблюдение» > «Вмешательство в сеанс наблюдения SIP». Можно также нажать кнопку «Действия» на панели сведений и выбрать «Агент» > «Наблюдение» > «Вмешательство в сеанс наблюдения SIP».

4. Значок сеанса наблюдения показывает, что запрос находится в состоянии ожидания. Значок сеанса наблюдения находится справа на быстрой инструментальной панели.

   После того как агент выходит из системы, сеанс наблюдения не отменяется. Состояние средств коммуникации для агента показывается во всплывающем окне подсказки при наведении курсора на значок сеанса наблюдения. После выхода из системы сеанс наблюдения автоматически отменяется.

5. После того, как агент примет вызов, значок сеанса наблюдения будет показывать, что запрос активен. Значок сеанса наблюдения находится справа на быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

## Сброс сеанса наблюдения SIP

Если пользователь повторно открывает приложение Desktop для агента во время открытого сеанса SIP, но сеанс остается в состоянии ожидания на сервере, значок наблюдения на быстрой инструментальной панели показываться не будет. Вместо этого попытка запустить новый сеанс наблюдения не удастся: Не удалось инициализировать сеанс наблюдения SIP.

Чтобы сбросить текущий сеанс наблюдения на сервере SIP без его перезапуска:

- Нажмите кнопку «Действия» на панели списка и выберите «Выбранные» > «Наблюдение» > «Сброс сеанса наблюдения SIP». Можно также нажать кнопку «Действия» на панели свойств и выбрать «Агент» > «Наблюдение» > «Сброс сеанса наблюдения SIP».

Если выбрать эту команду, когда на сервере SIP сеанс наблюдения не запущен, появится следующее сообщение: Не удалось сбросить сеанс наблюдения SIP.

## Отмена запроса наблюдения SIP (инструктаж шепотом, незаметное наблюдение или вмешательство)

Для отмены запроса наблюдения SIP:

1. Щелкните правой кнопкой мыши по значку сеанса наблюдения. Значок сеанса наблюдения находится справа на быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

2. В появившемся меню выберите пункт «Отмена сеанса наблюдения SIP».

Каждый администратор может иметь только один обрабатываемый запрос на наблюдения SIP одновременно (нельзя послать еще один запрос на наблюдение при наличии другого обрабатываемого запроса).

## Вмешательство в сеанс незаметного наблюдения

Чтобы вмешаться в вызов в течение сеанса незаметного наблюдения:

1. Нажмите правой кнопкой мыши на значок сеанса наблюдения, находящийся справа на быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

2. В появившемся меню выберите пункт «Вмешательство в сеанс наблюдения».

Откроется диалоговое окно «Переключение в режим вмешательства».

Текущее взаимодействие будет выбрано автоматически при наличии одного (не нескольких) абонентских номеров.

3. В выпадающем списке выберите взаимодействие, в которое необходимо вмешаться.

4. Нажмите «OK».

Произойдет переключение в режим вмешательства.

Можно переключаться в режим вмешательства только в один вызов одновременно. Перед тем как вмешаться в другой вызов, необходимо вернуть предшествующий вызов в режим незаметного наблюдения.

Чтобы вернуться в режим незаметного наблюдения за сеансом, выполните следующие действия.

1. Нажмите правой кнопкой мыши на значок сеанса наблюдения, находящийся справа на быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

2. В открывшемся меню выберите пункт «Переключение в режим незаметного наблюдения».

Произойдет переключение сеанса в режим незаметного наблюдения.

## Возвращение к незаметному наблюдению из режима вмешательства

Чтобы вернуться в режим незаметного наблюдения из режима вмешательства:

1. Нажмите правой кнопкой мыши на значок сеанса наблюдения, находящийся справа на быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

2. В появившемся меню выберите пункт Вмешательство в сеанс наблюдения.

Откроется диалоговое окно «Переключение в режим незаметного наблюдения».

3. В выпадающем списке выберите взаимодействие, которое необходимо переключить в режим незаметного наблюдения.

4. Нажмите «OK».

Произойдет переключение сеанса в режим незаметного наблюдения.

Можно одновременно переключать в режим незаметного наблюдения только один вызов. Перед тем как переключиться на незаметное наблюдение другого вызова, необходимо вернуть предшествующий вызов в режим вмешательства.

Чтобы вернуться в режим вмешательства, выполните указанные ниже действия.

1. Нажмите правой кнопкой мыши на значок сеанса наблюдения SIP, находящийся справа на быстрой инструментальной панели. Более подробную информацию о значке сеанса наблюдения SIP см. в разделе Значки быстрой инструментальной панели.

2. В открывшемся меню выберите пункт «Переключение в режим вмешательства».