##### Genesys Desktop

# Интерфейс и элементы управления Genesys Desktop

Интерфейс Genesys Desktop остается открытым в течение всего времени работы приложения. В следующих таблицах описываются различные функции в этом окне.

Формы для входящих и исходящих взаимодействий отображаются в центре окна.

- Когда вы только входите в систему, активен красный индикатор «Не готов».

- Когда вы будете готовы работать с вызовами, нажмите на стрелку в строке и выберите вариант «Готов» (зеленый).

## Подменю

Примечание. При наведении курсора мыши на расширенные функции их заголовки изменяют цвет на синий. После раскрытия подменю необходимо либо выбрать элемент, либо нажать на заголовок меню, чтобы закрыть его.

Меню | Доступные варианты
Состояние агента | «Готов»: Изменяет красный индикатор («Не готов») на зеленый. Название пункта меню изменится на «Готов». «Не готов»: Изменяет зеленый индикатор («Готов») на красный. Название пункта меню изменится на «Не готов». Красный индикатор означает то, что агент не готов ни к каким взаимодействиям. Оранжевый индикатор означает то, что агент готов к некоторым взаимодействиям. См. раздел Причины неготовности.
Файл | «Состояние рабочего места агента»: Позволяет оценить текущее состояние рабочего места для каждого типа коммуникаций. См. раздел Состояние рабочего места агента. «Новый звонок»: Начинает новый звонок. См. раздел Форма исходящего звонка. «Новое сообщение электронной почты»: Начинает создание нового взаимодействия с помощью электронной почты. См. раздел Создание нового исходящего сообщения электронной почты. «Быстрый набор»: показывает список контактов, которые назначены клавишам быстрого набора. «Повторный набор»: показывает список последних телефонных номеров, на которые вы звонили. Самый верхний телефонный номер относится к самому последнему звонку. «Новое мгновенное сообщение»: инициирует новое взаимодействие с использованием мгновенных сообщений. См. раздел «Создание исходящего мгновенного сообщения». «Новое SMS-сообщение»: инициирует взаимодействие с использованием SMS. См. раздел «Создание исходящего SMS-сообщения». «Предварительный просмотр печати»: открывает предварительный просмотр печати, так что можно просматривать и печатать текущее взаимодействие.
Действия | «Войти»: Изменяет состояние «Вышел» на состояние «Вошел». Эта команда меню входит во все DN (абонентские номера), которые доступны на выбранном рабочем месте. «Выход из системы»: Изменяет состояние системы «Вошел» на «Вышел» и выходит из Genesys Desktop. Эта команда меню выходит из всех абонентских номеров, которые доступны вам на выбранном рабочем месте, но только если нет активных взаимодействий. Если взаимодействие все еще активно, отобразится предупреждение. «Кампании»: Показывает имя, описание, состояние и режим всех загруженных кампаний. Можно выбрать кампанию, чтобы загрузить для нее режим предварительного просмотра. См. разделы Обзор работы с исходящими звонками кампаний обзвона и Работа с вызовами в режиме предварительного просмотра. «Следующий контакт в кампании»: Открывает форму исходящей кампании, так что можно продолжить работу с той же кампанией в режиме предварительного просмотра. См. раздел Работа с вызовами в режиме предварительного просмотра. «Переадресация»: Переключает телефонный номер агента на другого агента, который будет обслуживать его входящие звонки, пока первый агент недоступен. См. раздел Переадресация. «Отмена переключения звонка»: Отменяет переключение звонка, так что агент снова может обслуживать входящие звонки. См. раздел Переадресация. «Включение режима «Не беспокоить»: Устанавливает состояние «Не беспокоить» в рабочей области. Примечание: Состояние «Не беспокоить» доступно только тогда, когда корпоративная телефонная система настроена для работы с ним. «Выключение режима «Не беспокоить»: Отменяет состояние «Не беспокоить». Примечание: Выключение состояния «Не беспокоить» доступно только тогда, когда корпоративная телефонная система настроена для работы с этим состоянием.
Свойства | Используется для отображения панели инструментов, строки состояния и строки статистики, а также содержит некоторые настройки.
Справка | «Содержание справки»: Позволяет получить доступ к интерактивному файлу справки. «О программе»: Отображает информацию о программе.
Значки рабочих папок | Позволяет открывать взаимодействия, которые сохранены в рабочей папке. Нажатие на кнопку «Рабочие папки» открывает подменю с одним или несколькими из следующих подменю. Если рабочая папка содержит только один элемент, кнопка «Рабочие папки» будет отображаться без стрелки. Нажатие на кнопку «Рабочие папки» не открывает подменю. Вместо этого открывается единственный элемент рабочей папки. Содержание элемента указывается во всплывающей подсказке. Если в рабочую папку входит несколько элементов, на кнопке «Рабочие папки» отображается стрелка. Когда вам направлено новое взаимодействие, значок «Рабочие папки» мигает желтым, текст выделяется жирным шрифтом и в строке состояния отображается сообщение. Для того чтобы снять подсветку с кнопки «Рабочие папки», не открывая подменю рабочих папок или элемент рабочей папки, нажмите на кнопку, удерживая клавишу Ctrl. Текст будет отображаться жирным цветом, пока вы не откроете новый элемент рабочей папки. «Черновик электронной почты»: Позволяет просматривать и управлять всеми черновиками электронной почты. Эта функция доступна только на тех системах, которые настроены для этой цели. См. раздел Открыть письмо, сохраненное как черновик. «Коллективная электронная почта»: Позволяет просматривать и управлять коллективной электронной почтой. Эта функция доступна только на тех системах, которые настроены для этой цели. См. раздел Ответ на сохраненный запрос о коллективной работе. «Пользовательские рабочие папки»: Позволяет сохранять и обрабатывать черновики сообщений коллективной электронной почты. Опция доступна, только если в компании сконфигурированы пользовательские рабочие папки.
Значок контактов | «Контакты»: Отображает список имен контактов и информацию о них а также журнал взаимодействий с каждым контактом.
Значок администратора | «Управление черновиками сообщений электронной почты»:Позволяет просматривать и управлять всеми сообщениями электронной почты для агентов. Данная опция доступна, только если конфигурация системы разрешает черновики электронной почты и дает вам права администратора.

Объяснение некоторых терминов, использованных в предыдущей таблице, см. в разделе Терминология Desktop.

## Панель инструментов

Примечание. Функции, выполняемые этими кнопками также доступны в меню «Файл», «Действия» и «Справка».

Кнопка | Функция
Новый звонок | Нажмите эту кнопку, чтобы открыть форму исходящих звонков. См. раздел Форма исходящего звонка.
Новое SMS-сообщение | Нажмите эту кнопку, чтобы открыть новое исходящее взимодействие с использованием SMS-сообщения.
Новое сообщение электронной почты | Нажмите эту кнопку, чтобы создать новое исходящее сообщение электронной почты. См. раздел Создание нового исходящего сообщения электронной почты.
Переадресовать | Переключает телефонный номер агента на другого агента, который будет обслуживать входящие звонки первого агента, пока он недоступен. См. раздел Переадресация.
Отмена переадресации | Отменяет переключение звонка, так что агент снова может обслуживать входящие звонки. См. раздел Переадресация.
Включение режима «Не беспокоить» | Нажмите эту кнопку, чтобы установить состояние «Не беспокоить».
Выключение режима «Не беспокоить» | Нажмите эту кнопку, чтобы отменить состояние «Не беспокоить».
Кампании | Нажмите эту кнопку, чтобы посмотреть имя, описание, состояние и режим всех загруженных кампаний. Можно выбрать кампанию, чтобы загрузить для нее режим предварительного просмотра. См. разделы Обзор работы с исходящими звонками кампаний обзвона и Работа с вызовами в режиме предварительного просмотра.
Вход / Выход | Нажмите эту кнопку, чтобы войти или выйти из всех каналов коммуникации, которые выбраны в окне входа (например голосовой канал, электронная почта, чат, открытые системы). Если вы не вошли в систему, нажатие этой кнопки изменяет состояние «Вышел» на состояние «Вошел». Эта команда меню входит во все DN (абонентские номера), которые доступны на выбранном рабочем месте. Если вы вошли в систему, нажатие этой кнопки изменяет состояние «Вошел» на состояние «Вышел» и выходит из приложения Genesys Desktop. Эта кнопка выходит из всех абонентских номеров, которые доступны на выбранном рабочем месте, но только если нет активных взаимодействий. Если взаимодействие все еще активно, отобразится предупреждение.
Справка | Щелкните, чтобы открыть интерактивный файл справки.

## Вкладки

Вкладки отображаются в нижней левой части формы взаимодействия, когда взаимодействие (звонок, сообщение электронной почты или чат) открыто. Ниже описываются функции каждой вкладки.

### Автоматический подбор ответа

Подбирает стандартные ответы для каждой определенной категории. Включает категории, которые автоматически относятся к контексту взаимодействия. Дополнительную информацию см. в разделе «Автоматический подбор ответов».

- Нажмите на кнопку «Просмотр», чтобы просмотреть предлагаемые ответы.

- Нажмите на кнопку «Вставить», чтобы вставить предлагаемый ответ в сообщение.

### Блокнот

Предоставляет собой место, где можно оставлять комментарии о взаимодействии. Ввести комментарий может сам агент или любой другой агент, который в будущем будет работать с этим контактом. Причина перевода взаимодействия добавляется в блокнот автоматически. Содержимое хранится в журнале контакта. Текст не отображается в сообщении электронной почты или чате.

Блокнот не может использоваться для звонков кампаний.

Дополнительную информацию см. в разделе Использование блокнота.

### Прикрепленные данные

Содержит системные данные, связанные с взаимодействием, например номер счета и тип обслуживания. Можно изменить, создать или удалить прикрепленные данные. Дополнительную информацию см. в разделе Прикрепленные данные.

### Пользовательские данные

Содержит дополнительную информацию, связанную с взаимодействием. Такие данные можно изменять, но нельзя добавлять и удалять.

### Код расположения

Содержит контрольный список параметров. Их можно выбрать для указания результата взаимодействия.

Система может быть настроена таким образом, что до выбора кода расположения невозможно нажать кнопку «Отметить как готовое». Система может быть настроена таким образом, что эта вкладка не отображается. Дополнительные сведения см. в разделе «Код расположения».

## Строка состояния

Строка состояния показывает информационные сообщения (например, Проверка правописания завершена) и предупреждения. Строка состояния отображает сообщения о том, было ли действие выполнено успешно. Например, в случае успешной загрузни быстрой инструментальной панели в строке состояния появится сообщение об успешном выполнении действия.

Строка состояния работает в трех режимах:

- Информационные сообщения (серый фон)

- Предупреждение (желтый фон со значком предупреждения)

- Нет сообщений (пусто)

Переключать отображение сообщений между этими режимами можно нажатием на кнопку строки состояния ().

Если в списке более одного сообщения, кнопка «Развернуть список» () справа позволяет просматривать все сообщения в списке.

- Щелкните дважды по строке состояния, чтобы развернуть и просмотреть все содержимое.

- Еще раз щелкните дважды по строке состояния или нажмите кнопку «Свернуть список» (), чтобы свернуть и просмотреть только текущее сообщение.

## Причины неготовности

Выберите причины неготовности, которые наиболее точно подходят для вашего перерыва.

Примечание. Если в системе задано несколько причин для неготовности, можно изменять причины неготовности без предварительного изменения состояния на «Готово».

### Работа после вызова

Большинство систем автоматического распределения вызовов в конце звонка автоматически устанавливают агентам состояние «Работа после вызова». Обычно это состояние продолжается заданное время. Можно завершить данное состояние перед истечением срока, переключив вручную состояние в состояние «Готово» по завершению работы после вызова.

Переключатели в некоторых системах автоматического распределения вызовов позволяют вручную требовать расширение состояния «Работа после вызова». Расширение сбрасывает счетчик продолжительности состояния «Работа после вызова». Для того чтобы повторно ввести статус «Готово», используйте меню «Готово» или подождите, пока не завершится состояние «Работа после вызова».

Примечание. Поведение запроса расширения состояния «Работа после вызова» зависит от настройки аппаратной части системы. За дополнительными сведениями обратитесь к администратору системы. Уведомление о времени, которое остается для расширенного состояния «Работа после вызова», не выдается.

## Состояние рабочего места агента

При входе в систему второе окно входа позволяет выбрать каналы коммуникаций, которые будут использоваться в этом сеансе. Окно состояния рабочего места агента (показано ниже) доступно в течение всего сеанса работы с системой. Оно позволяет разъединяться и соединяться с одним или несколькими каналами коммуникации.

## Диалоговое окно подтверждения действия

Диалоговое окно подтверждения действия появляется при попытке:

- удалить сообщение электронной почты;

- объединить контакт;

- удалить контакт;

- Отметить мультимедийное взаимодействие как готовое.

- очистить персональный словарь.

- Нажмите на кнопку «Отметить как готовое» на взаимодействии, для которого настроен только один рабочий поток.

Нажмите на кнопку «Да», чтобы подтвердить действие. Нажмите на кнопку «Нет», чтобы его отменить.

## В вашей рабочей папке доступно новое взаимодействие

При получении нового взаимодействия в одну из рабочих папок отображается желтое сообщение предупреждения в строке состояния, и значок рабочей папки начинает мигать.

Нажмите на значок рабочей папки, чтобы открыть меню, а затем выбрать элемент рабочей папки (жирным шрифтом), который содержит новое взаимодействие.

Когда вам направлено новое взаимодействие, значок «Рабочие папки» мигает желтым, текст выделяется жирным шрифтом и в строке состояния отображается сообщение. Для того чтобы снять подсветку с кнопки «Рабочие папки», не открывая подменю рабочих папок или элемент рабочей папки, нажмите на кнопку, удерживая клавишу Ctrl. Текст будет отображаться жирным цветом, пока вы не откроете новый элемент рабочей папки.