##### ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОБЩЕГО ИНСТРУМЕНТАРИЯ > ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЖУРНАЛА КОНТАКТА

# Действия с сохраненными взаимодействиями контактов

Использование вкладок «Контакт» и «Журнал» при ответе на взаимодействия поможет сэкономить время и предоставить контакту наиболее точные данные.

Например:

1. Вы хотите продолжить работу с запросом контакта.

Контакт уже получил несколько сообщений по электронной почте или SMS по конкретной теме (эти сообщения сохраняются в журнале этого контакта).

Выполнить это действие позволяет функция «Следовать».

2. Вы хотите использовать содержание сообщения электронной почты или SMS, сохраненного в журнале контакта, для дополнения ответа на запрос другого контакта.

Выполнить это действие можно с помощью функций «Правка как нового» и «Переадресовать».

3. Требуется выбрать сообщение электронной почты или открытой системы коммуникации, например SMS, которое еще находится в потоке операций в ожидании распределения.

Выполнить это действие позволяет функция «Открыть».

4. Вы хотите просмотреть взаимодействие в журнале контакта перед тем, как напечатать его.

Выполнить это действие позволяет функция «Предварительный просмотр печати».

## Использование журнала контакта для отправки исходящей электронной почты

1. На вкладке «Журнал» для контакта выберите нужное сообщение электронной почты.

2. Выберите вкладку «Просмотр свойств».

3. Нажмите на кнопку , а затем выберите одну из следующих функций для обработки исходящего сообщения электронной почты:

- «Переадресовать», чтобы отправить сообщение другому получателю, используя стандартную форму исходящего сообщения электронной почты.

- «Следовать», чтобы обработать это взаимодействие так, как обрабатывается стандартная форма исходящего сообщения электронной почты.

- «Правка как нового», чтобы выбрать новый адрес и затем обработать взаимодействие так, как обрабатывается стандартное исходящее сообщение электронной почты.

### Выбор функции «Переадресовать»

При выборе функции «Переадресовать» программа Genesys Desktop открывает копию исходного сообщения в окне взаимодействия.

- Поля «Кому», «Копия» и «Скрытая копия» пусты.

- В поле «От» вставляется адрес «Кому» из исходного сообщения электронной почты или предустановленный адрес.

- В поле темы отображается префикс fw: («На:»), за которым следует тема исходного сообщения.

- Между текстом перенаправляемого и исходящего сообщения отображается разделитель. ‎‎‏‏Такой "цитируемый заголовок" показывает, что содержание сообщения было взято из другого электронного сообщения.

- Текст сообщения будет содержать текст исходного сообщения.

### Выбор функции «Следовать»

При выборе функции «Следовать» программа Genesys Desktop открывает копию исходного сообщения в окне взаимодействия.

- Поля To: («Кому:»), Cc: («Копия:») и Bcc: («Скрытая копия:») отображают данные исходных получателей.

- В поле темы отображается префикс (например, fw: («На:»)), за которым следует тема исходного сообщения.

- Между текстом перенаправляемого и исходящего сообщения отображается разделитель. ‎‎‏‏Такой "цитируемый заголовок" показывает, что содержание сообщения было взято из другого электронного сообщения.

- Текст сообщения будет содержать текст исходного сообщения.

Примечание. Действие «Следовать» доступно только тогда, когда выбранное электронное сообщение было ранее отправлено хотя бы один раз.

### Выбор функции «Правка как нового»

При выборе функции «Правка как нового» программа Genesys Desktop открывает копию исходного сообщения в окне взаимодействия.

- Поля To: («Кому:»), Cc: («Копия:») и Bcc: («Скрытая копия:») пусты.

- В поле «От» вставляется адрес «Кому» из исходного сообщения электронной почты или предустановленный адрес.

- Текст сообщения будет содержать текст исходного сообщения. В этом случае разделителя нет. Таким образом, можно использовать текст сообщения как есть или изменить его так, чтобы он соответствовал текущему взаимодействию.

## Использование журнала контакта во входящей электронной почте

1. На вкладке «Журнал» для контакта выберите нужное сохраненное сообщение электронной почты.

2. Нажмите на вкладку «Просмотр свойств».

3. Нажмите на кнопку , а затем выберите одну из следующих функций для обработки входящего сообщения электронной почты:

- «Ответить», чтобы ответить только отправителю сообщения, используя стандартную форму исходящего сообщения электронной почты.

- «Ответить всем», чтобы ответить всем адресатам (включая адресатов поля Cc: («Копия:») , но не включая адресатов поля Bcc: («Скрытая копия:») , так как это поле невидимо для вас), используя стандартную форму исходящего сообщения электронной почты.

- «Переадресовать», чтобы отправить сообщение другому получателю, используя стандартную форму исходящего сообщения электронной почты.

- «Правка как нового», чтобы выбрать нового получателя. Genesys Desktop открывает копию сообщения электронной почты в окне взаимодействия с пустым полем To («Кому»).

- «Открыть», чтобы перехватить входящее сообщение, которое еще ожидает распределения в потоке операций.

#### Выбор функции «Открыть»

Если выбрана функция «Открыть», приложение Genesys Desktop перехватывает входящее сообщение электронной почты, которое еще ожидает распределения в потоке операций.

Ожидающее взаимодействие может находиться в следующих состояниях:

- «В рабочей папке»: взаимодействие в настоящий момент находится в указанной рабочей папке.

- «Поставлено в очередь»: взаимодействие в настоящий момент находится в указанной очереди.

- «Маршрутизация»: взаимодействие в настоящий момент перенаправляется в указанную очередь.

- «Обрабатывается агентом»: взаимодействие в настоящий момент обрабатывается агентом.

- «Остановлено»: взаимодействие не может быть открыто.

Можно открывать любые взаимодействия, которые находятся в состояниях «Поставлено в очередь», «В рабочей папке» или «Маршрутизация». При открытии ожидающего взаимодействия его состояние изменяется на «Обрабатывается агентом».