##### Задачи управления взаимодействиями

Рабочую область администратора можно использовать для выполнения следующих задач по управлению взаимодействиями, если администратор назначил достаточные разрешения для просмотра, перемещения, изменения или завершения взаимодействий:

- перемещать взаимодействия (взаимодействия можно перемещать, когда они находятся в состоянии «Маршрутизация» и в состоянии «Поставлено в очередь»):

- из очереди в очередь.

- из рабочего буфера в очередь.

- из рабочего буфера в рабочий буфер.

- из очереди в рабочий буфер .

- устанавливать приоритетность взаимодействий

- использовать макросы для быстрого выполнения нескольких задач по взаимодействиям

- редактировать данные, прикрепленные к взаимодействиям

- завершать взаимодействия.

- блокировать и разблокировать взаимодействия (это не относится к взаимодействиям в состоянии «Маршрутизация».)

- отправлять автоматизированные ответы на электронную почту.

- выполнять анализ содержимого электронной почты

- фильтровать списки взаимодействий по одному или нескольким полям (свойствам)

- Искать взаимодействия на основе значений одного или нескольких полей (свойств).

- Распечатывать списки взаимодействий и данные по отдельным взаимодействиям

С помощью этих действий можно решать множество разных моментов управления взаимодействиями. Дополнительную информацию по доступным действиям можно найти в разделе Применение действий.

## Сценарии управления электронной почтой

В трех приведенных ниже сценариях показано, как можно использовать действия фильтра, запроса на анализ содержимого электронной почты, отправки автоматических ответов и завершения.

### Сценарий 1: Управление непредвиденными письмами

В сценарии используются следующие действия:

- Фильтр

- Запрос на анализ содержимого

#### Проблема

Маркетинговый отдел крупной компании запускает почтовую кампанию, направленную на ознакомление аудитории с ценой на новый продукт. При этом кампания разрабатывается и управляется без помощи отдела ИТ (информационных технологий).

В результате правила маршрутизации и присвоения приоритета письмам, необходимые для эффективного управлении ответами на кампанию, никто не обновляет.

Как следствие, уровень обработки компанией обычного трафика электронной почты падает до недопустимого, поскольку огромное количество ответов на кампанию смешивается с текущими письмами от клиентов и поставщиков.

#### Решение

1. Отдел ИТ изучает проблему и обновляет правила маршрутизации, задав для ответов на новую кампанию низкий приоритет и назначив отправку клиентам автоматических ответов. В автоматическом ответе указывается расчетное время ожидания.

2. Ответы на кампанию, полученные до обновления правил маршрутизации, администратор центра контактов может отображать с помощью фильтра. Более подробно применение фильтров рассматривается в разделе Обзор фильтров для списков взаимодействий.

3. Администратор выбирает ответы на кампанию и применяет действие запроса на анализ содержимого. Стратегия маршрутизации задает таким ответам низкий приоритет и отправляет автоматизированные ответы.

Теперь агенты центра контактов способны обрабатывать обычные сообщения электронной почты в пределах заданного компанией стандартного уровня обслуживания.

### Сценарий 2: Отправка автоматизированных ответов

В сценарии используются следующие действия:

- Фильтр

- Отправить автоматический ответ

#### Проблема

Чтобы сообщить предварительные цены на новый продукт, организация проводит почтовую кампанию. При этом маркетинговый отдел и отдел ИТ не согласовали план обработки ответов, полученных после окончания рекламной акции.

В результате администратору центра контактов приходится отправлять определенным клиентам автоматический ответ, в котором говорится, что кампания завершилась.

#### Решение

1. С помощью фильтра администратор отображает ответы на кампанию, полученные после окончания рекламной акции. Более подробно применение фильтров рассматривается в разделе Обзор фильтров для списков взаимодействий.

2. Администратор выбирает ответы и применяет действие «Отправить автоматический ответ», в результате чего ответы будут отправлены в очередь автоматического ответа.

3. Стратегия переадресовки анализирует содержимое ответов и отсылает автоматизированный ответ.

### Сценарий 3: Завершение неуместных писем

В сценарии используются следующие действия:

- Фильтр

- Завершить

#### Проблема

Во время сильной грозы происходит большое количество кратковременных сбоев в электросети.

В результате местная электроэнергетическая компания получает огромное число электронных писем, связанных с уже устраненными сбоями. Администратору центра контактов нужно удалить эти письма из системы.

#### Решение

1. С помощью фильтра администратор отображает письма, относящиеся к сбоям в электросети. Более подробно применение фильтров рассматривается в разделе Обзор фильтров для списков взаимодействий.

2. Затем администратор отбирает сообщения и применяет действие «Завершить», тем самым останавливая их дальнейшую обработку

Обзор основных элементов управления интерфейса см. в главе «Основные области и элементы управления». Более подробную информацию о навигации по рабочей области администратора см. в разделе «Отображение списков объектов и объектов: обзор».