##### Задачи по управлению агентами > Наблюдение за агентами > Мониторинг SIP

# Параметры наблюдения

Если компания использует сервер SIP (протокол инициации сеансов) для обработки речевых вызовов или сеансов обмена мгновенными сообщениями , можно выполнять наблюдение за агентами.

Примечание. Более подробную информацию о конфигурации SIP см. в Руководстве по развертыванию Framework 7.6 SIP.

Масштаб и тип сеанса наблюдения можно задавать в диалоговом окне «Параметры мониторинга SIP». Можно наблюдать за агентами или вызовами и следующим взаимодействием или всеми взаимодействиями до тех пор, пока наблюдение не будет отменено.

Примечание. Можно одновременно наблюдать за сеансом SIP и за сеансом чата; тем не менее, необходимо отдельно инициировать наблюдение за сеансом SIP и сеансом чата.

Можно настроить наблюдение либо за агентом, либо за абонентом. В первом случае наблюдение не следует за абонентом при переводе звонка другому агенту или в другую очередь. Сеанс наблюдения при этом возвращается в ждущий режим, пока агент не примет новое взаимодействие. Далее можно продолжить наблюдение за агентом. Во втором случае сеанс наблюдения следует за клиентом к другому агенту, принимающему перевод вызова. Таким образом, можно полностью проследить за обслуживанием данного клиента. Дополнительные сведения см. в разделе «Область наблюдения».

## Настройки наблюдения за сеансом SIP

В диалоговом окне «Настройки наблюдения за сеансом SIP» можно указать наблюдаемую систему коммуникации SIP, установить масштаб наблюдения и определить тип наблюдения. Чтобы открыть диалоговое окно «Настройки наблюдения за сеансом SIP», подключитесь к речевому каналу SIP, а затем выполните следующее.

1. Отобразите нужную группу агентов на панели списков. Более подробную информацию о навигации по рабочей области администратора см. в разделе «Отображение списков объектов и объектов: обзор».

2. Выберите агента на панели списков.

   Примечание:Можно выбрать только агента, зарегистрированного на данный момент в системе.

3. Нажмите кнопку «Действия» на панели списка и выберите «Выбранные» > «Наблюдение» > «Настройки наблюдения за сеансом SIP». Можно также нажать кнопку «Действия» на панели свойств и выбрать «Агент» > «Наблюдение» > «Настройки наблюдения за сеансом SIP».

4. Выберите систему коммуникации для данного агента, за которой будет установлено наблюдение.

Примечание.Системы коммуникации, отображаемые в этом диалоговом окне, зависят от конфигурации системы.

5. Задайте следующие параметры.

- Область наблюдения

- Тип наблюдения

6. Нажмите OK, чтобы активировать выбранные настройки. Нажмите Отмена, чтобы оставить параметры наблюдения без изменений.

### Область наблюдения

Масштаб наблюдения за взаимодействием определяется двумя параметрами. Можно выбрать наблюдение за отдельным агентом либо наблюдение за отдельным взаимодействием.

Масштаб наблюдения за сеансом SIP можно определить в диалоговом окне «Параметры наблюдения за сеансом SIP». Чтобы открыть диалоговое окно «Настройки наблюдения за сеансом SIP», подключитесь к речевому каналу SIP, а затем выполните следующее.

1. Отобразите нужную группу агентов на панели списков. Более подробную информацию о навигации по рабочей области администратора см. в разделе «Отображение списков объектов и объектов: обзор».

2. Выберите агента на панели списков.

   Примечание:Можно выбрать только агента, зарегистрированного на данный момент в системе.

3. Нажмите кнопку «Действия» на панели списка и выберите «Выбранные» > «Наблюдение» > «Настройки наблюдения за сеансом SIP». Можно также нажать кнопку «Действия» на панели свойств и выбрать «Агент» > «Наблюдение» > «Настройки наблюдения за сеансом SIP».

4. Выберите «Агент» или «Вызов».

Эти два режима являются взаимоисключающими. По умолчанию установлено значение Установить масштаб наблюдения: Вызов.

Примечание. Изменение масштаба наблюдения применяется к следующему сеансу наблюдения.

5. Нажмите OK, чтобы активировать выбранные настройки. Нажмите Отмена, чтобы оставить параметры наблюдения без изменений.

В следующих двух подразделах описаны различия между масштабом наблюдения «Агент» и масштабом наблюдения «Вызов».

#### Установить масштаб наблюдения: Агент

Основным объектом данного наблюдения является агент. Есть много причин, по которым может понадобиться наблюдать за отдельным агентом. Например, могут возникнуть вопросы о качестве работы конкретного агента, можно подсказывать новому агенту, который еще обучается поддержке нового продукта или услуги или можно постараться помочь агенту, который работает с трудным клиентом.

Сеанс наблюдения начнется, когда агент получит вызов. Когда наблюдаемый агент закончит вызов, наблюдение вызова прекратится.

#### Сценарий

1. Начинается наблюдение за агентом А.

2. Агент А принимает вызов.

3. Вы получаете и принимаете наблюдение за вызовом.

4. В течение вызова агент А переводит вызов агенту Б. Таким образом, для агента А вызов закончен.

5. Наблюдение вызова автоматически завершается.

Шаги 2–5 будут повторяться, пока не будет завершено наблюдение за агентом А.

#### Установить масштаб наблюдения: Вызов

Основным объектом данного наблюдения является вызов. Масштаб наблюдения за вызовом позволяет отслеживать обслуживание отдельного клиента. Наблюдение за вызовом будет длиться в течение всего времени обработки вызова контакт-центром. Перевод вызова агентом другому агенту или в другую очередь не имеет значения.

#### Сценарий

1. Начинается наблюдение за агентом А.

2. Агент А принимает вызов.

3. Вы получаете и принимаете наблюдение за вызовом.

4. Агент А переводит вызов агенту Б. Таким образом, для агента А вызов закончен.

5. Вы продолжаете наблюдать взаимодействие между агентом Б и клиентом.

6. Агент Б заканчивает вызов.

7. Наблюдение вызова автоматически завершается.

Шаги 2–7 будут повторяться, пока не будет завершено наблюдение за агентом А.

### Тип наблюдения

1. Откройте диалоговое окно «Параметры наблюдения за сеансом SIP» и в разделе «Тип наблюдения» выберите подходящий тип наблюдения.

- «Один вызов» — позволяет наблюдать за следующим сеансом SIP выбранного агента, а затем прекратить наблюдение.

- «Все вызовы» — позволяет наблюдать за следующим сеансом SIP выбранного агента, а также за всеми последующими сеансами SIP, пока наблюдение не будет отменено.

Примечание. Все параметры, заданные для выбранного агента, будут применяться ко всем остальным наблюдаемым агентам.

2. Нажмите OK, чтобы задать тип наблюдения; нажмите «Отмена», чтобы оставить тип наблюдения без изменений.