##### Введение

# Задачи

Приложение Desktop для администратора позволяет выполнять следующие задачи администраторам контакт-центра и системным администраторам:

- Наблюдать статистику для следующих ресурсов контакт-центра:

- Группы внутренних абонентов.

- Агенты.

- Группы агентов.

- Рабочие места.

- Группы рабочих мест.

- Очереди ACD, виртуальные очереди и очереди маршрутизации.

- Группы очередей.

- Точки роутинга и виртуальные точки маршрутизации.

- Группы точек маршрутизации.

- Очереди взаимодействий.

- Просматривать полную сводку статистических данных, доступных для конкретного объекта контакт-центра. Более подробную информацию см. в разделе Определение статистики.

- Распечатывать окна статистики уровня групп или уровня объектов. Дополнительные сведения см. в разделе «Вывод на печать объектов и списков объектов».

- Использовать стандартные или определенные клиентом окна статистики. Более подробную информацию см. в разделе Обзор административных задач.

- Включать данные третьей стороны (клиентские) в окна рабочей области администратора. Более подробную информацию см. в Руководстве разработчика Genesys Desktop 7.6.1.

- Определять нижние и верхние пороговые значения для численных значений статистики. Более подробную информацию см. в разделе Определение шаблонов пороговых значений.

- Назначать пороговые значения нескольким объектам контакт-центра в одно действие. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение пороговых значений объектам».

- Изменять цвет ячеек таблицы, текста и значков в соответствии с нарушениями пороговых значений. Более подробную информацию см. в разделе Определение шаблонов действий.

- Контролировать нарушения пороговых значений (сигналы предупреждения) на уровне групп или объектов. Более подробную информацию см. в разделе Обзор просмотра сигналов предупреждения.

- Просматривать сводные уровни сигналов предупреждения для уровней групп или объектов. Более подробную информацию см. в разделе Обзор просмотра сигналов предупреждения.

- Посылать уведомления в соответствии с сигналами предупреждения по электронной почте. Дополнительные сведения см. в разделе «Уведомления о сигналах предупреждения по электронной почте: обзор».

- Использовать функцию быстрой инструментальной панели для просмотра состояния критических объектов контакт-центра во время выполнения других задач (например: обработка взаимодействий и управление очередями взаимодействия). Более подробную информацию см. в разделе Задачи быстрой инструментальной панели.

- Управлять агентами:

- Добавлять новых агентов.

- Изменять свойства агентов: Имя, Фамилия, Идентификатор работника, Имя пользователя, Пароль, Навыки, Идентификатор входа, настройки безопасности, приложения и настройки мониторинга.

- Назначать агентов в группы агентов.

- Удалять агентов из групп агентов.

- Удалять агентов.

- Управлять разрешениями супервизора.

- Вести наблюдение за чат-сессиями.

- Наблюдать за агентом VoIP SIP.

- Подсказывать агенту VoIP SIP.

- Вмешиваться во взаимодействие агента в течение сеанса VoIP SIP.

- Незаметно наблюдать за агентом в течение сеанса обмена мгновенными сообщениями SIP.

- Выполнять инструктаж шепотом во время сеанса обмена мгновенными сообщениями SIP.

- Вмешиваться во взаимодействие агента в течение сеанса обмена мгновенными сообщениями SIP.

- Одновременно наблюдать за сеансами чата агента и сеансами обмена мгновенными сообщениями SIP агента.

- Одновременно наблюдать за сеансами чата агента и взаимодействиями VoIP SIP агента.

- Одновременно наблюдать за взаимодействиями VoIP SIP агента и сеансами обмена мгновенными сообщениями SIP агента.

- Одновременно наблюдать за сеансами чата агента, взаимодействиями VoIP SIP агента и сеансами обмена мгновенными сообщениями SIP агента.

- Просматривать детализированную информацию о состоянии средств коммуникации.

- Добавлять навык или уровень нескольким агентам в одно действие

- Удалять навык или уровень у нескольких агентов в одно действие

- Делать доступными или недоступными несколько агентов в одно действие.

- Назначать правила пропускной способности нескольким агентам в одно действие.

- Назначать шаблон пороговых значений нескольким агентам в одно действие.

- Выходить из голосовой системы нескольким агентам в одно действие.

Более подробную информацию см. в разделе Обзор задач управления агентами.

- Управлять трафиком взаимодействий:

- Перемещать взаимодействия из:

- из очереди в очередь.

- из рабочего буфера в очередь.

- из рабочего буфера в рабочий буфер.

- из очереди в рабочий буфер .

- отправлять автоматизированные ответы на электронную почту.

- Требовать проведения анализа содержимого электронной почты.

- Изменять приоритет взаимодействий.

- завершать взаимодействия.

- Редактировать прикрепленные данные (свойства) взаимодействий.

- Создавать и запускать макросы, производящие множественные действия над выбранными взаимодействиями.

- Печатать списки электронной почты и тексты отдельных писем.

- Искать взаимодействия на основе значений одного или нескольких полей (свойств).

- Сортировать взаимодействия на основе значений одного или нескольких полей (свойств).

Более подробную информацию см. в разделе Обзор задач управления взаимодействиями.