##### Использование основных функций GENESYS DESKTOP> Обработка сеансов чата

# Интерфейс окна сеанса чата

Когда взаимодействие в виде сеанса чата направляется в систему Genesys Desktop, желтый значок чата (показан ниже) мигает на панели навигации.

- Нажмите на значок, чтобы открыть окно «Сеанс чата».

## Панель интерактивного чата

Панель интерактивного чата содержит следующие элементы.

#### Имя контакта

Имя, введенное в качестве контактного в интерфейсе чата компании появляется вверху панели чата, выше списка участников чата.

#### Список участников

В списке участников показан ваш идентификатор и имя контакта. Ниже расположено текстовое поле с сеансом чата. Если контакт набирает текст, в списке участников отображается уведомления, а в протоколе чата — значок клавиатуры, указывающий, что контакт набирает вам сообщение.

Чтобы отобразить тип участника, поместите указатель мыши над именем участника. Типы участников:

- Агент

- Пользователь

- Другой агент (в случае конференции)

- Администратор (в случае режима наблюдения или сеанса инструктажа шепотом).

#### Таймер

Таймер возле списка участников позволяет отслеживать продолжительность активности сообщения.

#### Окно чата

Окно чата содержит текст сообщений чата, а также дату и время каждого сообщения и содержимое каждого сообщения между участниками чата.

#### Окно сообщений чата

Текстовое окно, в котором можно вводить и предварительно просматривать сообщения до их отправки другим участникам. Для отправки нажмите кнопку «Отправить».

## Последовательность цветов значка чата

В следующей таблице описана последовательность цветов значка чата на панели навигации:

Цикл ожидания | Изменение значка
Агент |
| Сначала значок серого цвета. Когда агент отправляет сообщение, значок начинает становиться зеленым.
| Зелёный обозначает то, что агент ждет сообщение от контакта.
| Полностью зеленый цвет указывает на то, что агент ждет ответ в течение определенного времени (например, 20 секунд). Значок остается зеленым до тех пор, пока контакт не ответит.
Контакт |
| Значок становится серым. Это указывает на то, что контакт ответил. Теперь контакт ждет вашего ответа.
| Желтый цвет означает, что контакт ожидает от вас сообщение.
| Красный цвет указывает на то, что контакт ждет ответа в течение определенного времени (например, 25 секунд).

Примечание. Системный администратор настраивает оба интервала ожидания – и для агента, и для клиента. Этот интервал указывает количество секунд, которые должны пройти перед тем, как значок чата перейдет на следующий уровень.

## Клавиши и кнопки действий

В следующей таблице перечислены функции, которые доступны на панели «Чат» для сеанса чата:

Действие | Функция
Правописание | Позволяет проверять правописание в тексте с помощью интерактивной проверки правописания. Genesys Desktop создает отдельный словарь для каждого агента. Любые изменения, сделанные агентом, влияют только на его персональный словарь. При работе с другой рабочей станцией можно использовать свой персональный словарь, если вы зарегистрированы в системе под своим уникальным именем пользователя и паролем. Изменения, сделанные в настройках функции «Проверка правописания», вступают в силу немедленно и действуют до следующего их изменения. См. также раздел Использование проверки правописания.
Конференция | Позволяет создавать чат в форме конференции с контактом и другими агентами. Нажмите, чтобы выбрать других агентов. Более подробно см. раздел Использование конференций.
Передать | Позволяет передавать сеанс чата другому агенту или очереди. Более подробно см. раздел Использование передачи для исходящей электронной почты и чата.
Окончание | Закрывает сеанс чата. Кнопка изменяется на «Отметить как готовое».
Пометить как готовое | Имя появляется после нажатия кнопки «Завершить». Нажмите, чтобы закрыть окно после завершения сеанса чата. После этого система Genesys Desktop добавит сеанс чата в журнал контакта.
Веб-страница предварительного просмотра | Установите этот флажок, чтобы при нажатии кнопки «Отправить» URL-адреса из области сообщений передавались контакту. На компьютере контакта будет автоматически открываться соответствующая веб-страница. Флажок активен, только если в области сообщений указан один или несколько URL-адресов. URL-адрес в области сообщений можно ввести или вставить.
Установить голосовой вызов | Позволяет позвонить по номеру телефона, указанному в области протокола. Если контакт вводит номер телефона, этот номер становится ссылкой, щелчок по которой позволяет позвонить по этому номеру. Чтобы отобразить указатель «Нажмите, чтобы набрать номер», наведите указатель мыши на ссылку. Параметры, определяющие действительный номер телефона, устанавливает системный администратор.
Отправить | Отправляет сообщение, написанное агентом для контакта. Можно также нажать на клавишу «Ввод».
Отправить протокол | Установите этот флажок, чтобы отправить клиенту сообщение, содержащие протокол всего взаимодействия в виде чата.
Блокнот | Позволяет вводить комментарии для текущего взаимодействия и сохранять их в журнале контакта. Текст не отображается в сообщении чата. Основание для передачи взаимодействия добавляется в блокнот автоматически. См. разделы Обзор работы с историей контактов и Использование блокнота.
Прикрепленные данные | Предоставляет информацию о взаимодействии, например, номер счета или тип обслуживания. См раздел Прикрепленные данные.
Пользовательские данные | Пользовательские данные содержат дополнительную информацию, связанную с взаимодействием. Такие данные можно изменять, но нельзя добавлять и удалять.
Код расположения | Код расположения содержит контрольный список параметров, которые можно щелкнуть, чтобы указать исход переписки.. Система может быть настроена таким образом, что до выбора кода расположения невозможно щелкнуть «Отметить как готовое». Система может быть настроена таким образом, что эта вкладка не отображается.

## Обращение к контакту по телефону или по электронной почте

Если во время чата вы захотите позвонить клиенту или отправить ему сообщение электронной почты, воспользуйтесь кнопками «Позвонить» или «Новое сообщение» на вкладке «Контакт».

## Общие панели взаимодействий

На правой панели имеется три подпанели, «Данные клиентов», «Ресурсы» и «Совместный просмотр», которые содержат средства, общие для разных типов взаимодействий. Перемещение между подпанелями осуществляется нажатием соответствующей кнопки.

- Панель «Данные клиентов» дает доступ к базе данных контактов и истории по каждому контакту.

- Панель «Ресурсы» обеспечивает доступ к базе данных стандартных ответов, содержащей подготовленные ответы, которые можно использовать во время взаимодействия. Ответ можно настроить в соответствии с текущим взаимодействием.

- Панель Совместный просмотр позволяет просматривать Интернет-сайт компании вместе с клиентом.