##### Работа с общими инструментами

# Использование стандартных ответов

Закладка «Ответы» предоставляет доступ к базе данных готовых стандартных ответов для взаимодействий. Их можно вставлять как ответы в любое сообщение электронной почты, чата или SMS либо зачитывать контакту во время взаимодействия по телефону.

После вставки такого ответа в сообщение электронной почты или в чат содержание текста можно изменить.

## Работа с вкладкой «Ответы»

Стандартные ответы доступные для всех взаимодействий, кроме звонков кампаний.

Взаимодействия по электронной почте позволяют с помощью вкладки «Ответы» добавлять реплики из базы данных стандартных ответов в вкладку «Автоматический подбор ответов». См. раздел Автоматический подбор ответов. Чтобы открыть вкладку «Ответы», сделайте следующее:

- Нажмите кнопку Ресурсы в верхнем правом углу правой панели, чтобы отобразить вкладку «Ответы».

Закладка «Ответы» содержит дерево папок (категории стандартных ответов) и страниц (документы стандартных ответов), а также набор функций поиска.

Примечания Чтобы развернуть или свернуть дерево, нажмите кнопку «Развернуть / Свернуть» (). Чтобы показать или скрыть опции поиска, нажмите кнопку «Скрыть / Показать» ( / ).

Действие | Функция
Искать: | Введите буквенно-цифровую запись для поиска в базе данных ответов. См. раздел Работа с поиском.
Тип поиска | Поиск по всем ключевым словам: Находит стандартные ответы или категории, которые содержат все перечисленные слова, в любом порядке. Поиск по любым ключевым м словам: Находит стандартные ответы или категории, которые содержат по крайней мере одно из указанных слов. Поиск точного текста: Находит стандартные ответы или категории, содержащие все указанные слова в той последовательности, в которой они введены.
Область поиска | Вся библиотека: ищет строку поиска во всем дереве библиотеки ответов (начиная с корневой категории). Избранное: Ищет строку поиска в вашем списке избранных ответов. Выбранная категория: ищет строку поиска в выбранной категории.
Включить | Ответы: ищет строку поиска в именах ответов. В результаты будут входить ответы. Основной текст: ищет строку поиска как в именах, так и в основных текстах ответов. Использование данной опции замедляет обработку запроса на поиск. Опция включена, только если выбрана опция «Ответы». Категории: ищет строку поиска в именах категорий. В результаты будут входить категории.
Навигация | Все ответы: отображает все дерево библиотеки стандартных ответов. Избранные ответы: отображает только стандартные ответы, входящие в список избранных стандартных ответов. Последние поиски: повторяет предыдущий поиск.
Добавить избранное | Нажатие кнопки позволяет добавить ответ в список «Избранное».
Выберите категорию | Нажатие кнопки позволяет добавить категорию стандартных ответов в список на вкладке «Автоматический подбор ответов».
Вставить | Нажатие кнопки позволяет вставить текст стандартного ответа в исходящее сообщение электронной почты или чата.
Скрыть / показать протокол | Нажатие кнопки скрывает или показывает содержание выбранного ответа и кнопки «Добавить избранное», «Выбрать категорию», «Вставить» и «Скрыть протокол».
Поиск | Нажатие кнопки позволяет искать ответы и категории, соответствующие заданным критериям.

На панели «Ответы» можно выполнять следующие действия:

- Искать стандартный ответ по заданному критерию.

- Выбирать страницу ответов и просматривать ее содержание.

- Нажатие кнопки Добавить избранное позволяет добавить ответ в список «Избранное».

Примечание. В строке состояния появляется сообщение о добавлении ответа в список «Избранное». Чтобы увидеть свой список «Избранное», нажмите выпадающий список навигации над деревом объектов.

- Нажимать выпадающий список навигации, чтобы убедиться в том, что ответ добавлен в список «Избранное», или выбрать ответ из этого списка.

- Менять список ответов и категорий, отображаемых в дереве объектов. Отображаемые в дереве столбцы зависят от того, какой пункт вы выбрали в выпадающем списке навигации.

- Если выбрано представление Вся библиотека, на панели результатов поиска будет отображен только один столбец под названием «Имя».

- Если выбрано представление Избранное, будет отображаться два столбца:

- Имя

- Путь к категории Нажатие ссылки откроет ответ в представлении «Вся библиотека».

- Если выбрано представление Последние поиски, будет отображаться два столбца:

- Имя

- Путь к категории Нажатие ссылки откроет ответ или категорию (в зависимости от объекта в столбце «Имя») в представлении «Вся библиотека».

- Для сообщений электронной почты – добавлять категорию стандартных ответов в список на вкладке «Автоматический подбор ответов»:

- Выберите строку, соответствующую категории, которую нужно использовать, и выполните одно из следующих действий:

- Нажмите кнопку Выбрать категорию

- Нажмите появившуюся на экране галочку (ü).

- Использовать текст стандартного ответа в своем ответе контакту:

1. Выполните одно из следующих действий:

- Выберите строку, соответствующую ответу, который нужно использовать. Текст ответа появится в нижней панели панели «Ответы».

- Чтобы найти ответ, воспользуйтесь функциями поиска. См. также раздел Работа с поиском.

2. Выполните одно из следующих действий:

- Если вы пользуетесь формой для исходящей почты или чата, нажмите кнопку Вставить (либо перетащите текст или его часть) или знак плюса (+). При необходимости после вставки текст можно будет изменить.

- Если вы проводите взаимодействие по телефону, зачитайте ответ вслух.

## Работа с поиском

Функции поиска позволяют фильтровать список стандартных ответов или искать определенный стандартный ответ. Чтобы воспользоваться функциями поиска, сделайте следующее:

1. Введите искомый текст в поле Искать:.

2. Выберите параметр Поиск точного текста или Поиск по ключевым словам из выпадающего списка.

3. Выберите область для поиска, отметив переключатели Область поиска.

4. Включите или исключите из поиска ответы и категории.

5. Нажмите кнопку Поиск. Сводная строка, соответствующая заданному критерию поиска, будет добавлена в выпадающий список навигации. В случае ее выбора результаты поиска будут отображаться в списке автоматически.

## Работа с избранным

Список стандартных ответов на вкладке «Ответы» можно ограничить теми ответами, которые вы обозначили как избранное. Чтобы отобразить список избранного, выберите параметр «Избранное» из выпадающего списка навигации над деревом стандартных ответов. Выбрав стандартный ответ, можно сделать следующее:

- Нажать кнопку Удалить, чтобы удалить выбранный стандартный ответ из списка избранного.

- Выбрать один из избранных стандартных ответов в списке, чтобы увидеть его содержание. Текст стандартного ответа появится в нижней панели панели.

- Нажать кнопку «Вставить», чтобы добавить выбранные стандартные ответы в сообщение электронной почты или чата.