##### Использование основных функций GENESYS DESKTOP> Обработка обратных вызовов

# Интерфейс обратного вызова

Для обратного вызова имеется два режима (выбор режима зависит от конфигурации интерфейса обратного вызова): Режим набора и режим обзора. Когда в Genesys Desktop направляется взаимодействие обратного вызова, в навигационной панели появляется желтый значок телефона (показан ниже). Небольшая стрелка в левом верхнем углу значка указывает на то, что это взаимодействие является обратным вызовом.

- Нажмите значок, чтобы открыть интерфейс обратного вызова.

Примечание. Контакт может быть ассоциирован с базой данных Universal Contact Server (UCS).

## Клавиши и кнопки действий (левая панель)

Данная область отображает информацию, связанную с запросом обратного вызова. В следующей таблице определяются функции, которыми можно пользоваться в разделе обратного вызова:

Действие | Функция
Конференция | Позволяет проводить голосовую телефонную конференцию с другим лицом. Нажатие кнопки открывает окно, в котором можно ввести номер телефона. Переключается в кнопку «Конференция завершена». Более подробно см. раздел Использование конференций.
Конференция завершена | Завершает голосовую телефонную конференцию. Переключается в кнопку «Конференция».
Передать | Позволяет передавать голосовое взаимодействие другому лицу. Нажатие кнопки открывает окно, в котором можно ввести номер телефона.
Передача завершена | Завершает голосовую передачу.
Ожидание | Переводит клиента в режим ожидания. Переключается в кнопку «Выход из режима ожидания».
Выход из режима ожидания | Указывает на то, что контакт переведен в режим ожидания. Нажатие кнопки восстанавливает соединение с контактом. Переключается в кнопку «Ожидание».
Чередовать | Во время передачи или конференции позволяет перевести одного абонента в режим ожидания на время разговора с другим абонентом.
Отключить микрофон | Позволяет разговаривать с другими лицами во время звонка так, чтобы контакт не мог вас услышать.
Запись | Позволяет мгновенно записать голосовое взаимодействие для его последующего воспроизведения (только для SIP). Переключается в кнопку «Остановить».
Остановить | Позволяет остановить запись голосового взаимодействия (только для SIP). Переключается в кнопку «Запись».
Значок «Карандаш» | Переключает между телефонной панелью, на которой можно набирать номер, и полем списка, в котором отображаются все номера телефонов выбранного контакта.
Клавиатура набора | Позволяет вводить новый номер телефона и изменять номера в поле «Номер телефона». В течение взаимодействия (состояния разговора) можно отправлять сигналы в режиме цифрового двухтонального многочастотного набора (DTFM). Это позволяет отправлять номера в IVR или другое устройство обработки вызовов.
Соединиться | Соединяет с номером, отображенным в поле «Номер телефона». Переключается в кнопку «Разъединиться».
Разъединиться | Позволяет разъединиться по завершении взаимодействия. Кнопка появляется после получения взаимодействия или нажатия кнопки «Соединиться».
Повторить подключение | Позволяет удерживать вызов, если агент, которому позвонили, не может принять передачу или конференцию.
Отклонить | Возвращает соединение обратно в очередь без соединения.
Отмена | Удаляет обратный вызов из очереди, после чего обратный вызов контакта выполняться не будет.
Результат звонка | Выпадающий список, позволяющий результат взаимодействия (например, почему звонок не прошел или прошел ли звонок удачно).
Пометить как готовое | Сохраняет всю введенную информацию и закрывает интерфейс обратного вызова.
Блокнот | Позволяет вводить комментарии для текущего взаимодействия и сохранять их в журнале контакта. Основание для передачи взаимодействия добавляется в блокнот автоматически. См. разделы Обзор работы с историей контактов и Использование блокнота.
Прикрепленные данные | Предоставляет информацию о взаимодействии, например, номер счета или тип обслуживания. См раздел Прикрепленные данные.
Пользовательские данные | Пользовательские данные содержат дополнительную информацию, связанную с взаимодействием. Такие данные можно изменять, но нельзя добавлять и удалять.
Код расположения | Код расположения содержит контрольный список параметров, которые можно щелкнуть, чтобы указать исход переписки.. Система может быть настроена таким образом, что до выбора кода расположения невозможно щелкнуть «Отметить как готовое». Система может быть настроена таким образом, что эта вкладка не отображается.

## Общие панели взаимодействий (правая панель)

На правой панели имеется три подпанели, «Данные клиентов», «Ресурсы» и «Совместный просмотр», в которых содержатся средства, общие для разных типов взаимодействий. Перемещение между подпанелями осуществляется нажатием соответствующей кнопки.

- Панель «Данные клиентов» дает доступ к базе данных контактов и истории по каждому контакту, если контакт UCS сопоставлен с обратным вызовом.

При взаимодействии обратного вызова на данной панели имеется вкладка «Обратный вызов». Во вкладке «Обратный вызов» есть две панели:

- панель «Перенос звонка»: позволяет перенести звонок.

- панель «Данные обратного вызова»: содержит данные об обратном вызове, такие как происхождение (IVR, веб или рабочий стол), тип (срочный или запланированный), расчетное время ожидания (EWT), реальное время ожидания (RWT), запланированная дата (если звонок запланирован) и номер попытки.

- Панель «Ресурсы» дает доступ к базе данных стандартных ответов, содержащей подготовленные ответы, которые можно использовать во время взаимодействия. Ответ можно настроить в соответствии с текущим звонком.

- Панель Совместный просмотр позволяет просматривать Интернет-сайт компании вместе с клиентом.