##### Задачи по управлению агентами > Наблюдение за агентами

# Мониторинг сеанса чата

Можно вести наблюдение за агентами в состоянии взаимодействия типа «чат».

Наблюдать за проходящим в данный момент чатом нельзя.

Для наблюдения за агентом необходимо сделать запрос на наблюдение за сеансом чата. Можно следить за тем, что агент и контакт набирают в окне чата.

На этой панели находятся следующие справочные разделы:

- Определений функций наблюдения за чатом

- Запрос на наблюдение за сеансом чата

- Настройка типа наблюдения: один звонок или все звонки

- Наблюдение за параллельными сеансами чата

- Отмена сеанса наблюдения

## Определений функций наблюдения за чатом

- Незаметное наблюдение — позволяет администратору наблюдать за агентом во всех принятых этим агентом новых сеансах чата после отправки запроса на наблюдение за чатом. Администратор автоматически добавляется в первый принятый этим агентом сеанс чата, за которым будет выполняться наблюдение.

Для запуска этой функции наблюдения выберите команду «Незаметное наблюдение за чатом» в меню «Действия». Для остановки функции наблюдения выберите команду «Отмена».

- Инструктаж шепотом — позволяет администратору помогать агенту во время чата незаметно для контакта. Введенный администратором текст будет видет только агенту. Текст показывается агенту с отметкой времени и даты, а также с именем администратора. Пример: «12:28 Superv».

Для запуска этой функции наблюдения выберите команду «Инструктаж в чате шепотом» в меню «Действия». Для остановки функции наблюдения выберите команду «Отмена».

- Вмешательство — позволяет администратору присоединиться к сеансу чата между агентом и контактом без приглашения какой-либо из сторон и получить трехстороннюю конференцию.

Для запуска этой функции наблюдения выберите команду «Вмешательство в наблюдение за чатом» в меню «Действия». Для остановки функции наблюдения выберите команду «Отмена».

Примечания:

Для мультимедийного чата и мгновенных сообщений предусмотрены отдельные диалоговые окна настроек и пункты меню; таким образом, администратор может наблюдать за каналами чата и мгновенных сообщений одновременно при условии, что система поддерживает оба типа взаимодействий.

Администратор может переключаться из режима «Незаметное наблюдение за чатом» или «Инструктаж в чате шепотом» в режим «Вмешательство в наблюдение за чатом» и обратно в режим «Незаметное наблюдение за чатом» или «Инструктаж в чате шепотом» с помощью подпункта «Переключиться в режим вмешательства» с помощью пункта «Наблюдение» меню «Действия».

Если администратор выберет для сеанса чата, который он наблюдает, команду «Вмешательство в чат», любой текст, который он введет, будет виден всем участникам чата.

## Запрос на наблюдение

Для наблюдения за сеансом чата выполните следующие действия.

1. Убедитесь, что сеанс чата активен и что вы находитесь в состоянии «Готов».

2. Отобразите нужную группу агентов на панели списков. Более подробную информацию о навигации по рабочей области администратора см. в разделе «Отображение списков объектов и объектов: обзор».

Необходимо выбрать агента в виде «Группа агентов».

3. Выберите агента на панели списков.

Вы можете выбрать только Агента, зарегистрированного на данный момент в системе.

4. Нажмите кнопку «Действия» на панели списка и выберите пункты «Выбранные» > «Наблюдение» > «Чат». Можно также нажать кнопку «Действия» на панели свойств и выбрать «Агент» > «Наблюдение» > «Чат».

5. Появится значок незаметного наблюдения, что означает, что запрос обрабатывается. Значок сеанса наблюдения расположен в правой части быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

   Запрос автоматически отменяется, если Агент выходит из системы.

6. После принятия агентом нового чат-взаимодействия в левой части главного окна появится вкладка «Взаимодействия».

7. Откройте эту вкладку для наблюдения за сеансом чата.

8. После завершения сеанса чата закройте взаимодействие.

Несколько администраторов могут подавать запросы на наблюдение за одним и тем же агентом; тем не менее только первый запрос будет удовлетворен.

## Настройка типа наблюдения: один вызов или все вызовы

Можно наблюдать только за одним сеансом чата указанного агента или же за всеми сеансами чата данного агента. Для выбора одного сеанса или непрерывного наблюдения выполните следующие действия.

1. Нажмите кнопку «Действия» на панели списка и выберите пункты «Выбранные» > «Наблюдение» > «Параметры наблюдения за сеансом чата». Можно также нажать кнопку «Действия» на панели свойств и выбрать «Агент» > «Наблюдение» > «Параметры наблюдения за сеансом чата».

2. В диалоговом окне «Параметры наблюдения за сеансом чата» выберите подходящий тип наблюдения.

- «Один вызов» — позволяет наблюдать за следующим сеансом чата выбранного агента, а затем прекратить наблюдение.

- «Все вызовы» — позволяет наблюдать за следующим сеансом чата выбранного агента, а также за всеми последующими сеансами чата, пока наблюдение не будет отменено.

Все заданные параметры будут применяться ко всем агентам, за которыми производится наблюдение.

3. Нажмите OK, чтобы задать тип наблюдения; нажмите «Отмена», чтобы оставить тип наблюдения без изменений.

## Одновременное наблюдение за сеансом чата

Можно наблюдать за сеансами чата и SIP одновременно; тем не менее, наблюдение за сеансом чата и сеансом SIP необходимо инициализировать отдельно.

## Отмена сеанса наблюдения

Для сеанса наблюдения выполните следующие действия.

1. Щелкните правой кнопкой мыши по значку сеанса наблюдения. Значок сеанса наблюдения расположен в правой части быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

2. В открывшемся меню выберите пункт «Отмена сеанса наблюдения за чатом».

В отдельно взятый момент времени каждый администратор может иметь только один ожидающий обработки запрос на наблюдение за чатом. (Нельзя подать запрос на наблюдение за чатом, в то время как другой запрос на наблюдение за чатом ожидает обработки).

Для обзора основных элементов управления интерфейса см. главу Основные области и элементы управления.