##### Использование основных функций Genesys Desktop Функции > Обработка электронной почты > Формы электронной почты

# Форма для входящих сообщений электронной почты

Когда взаимодействие по электронной почте направляется в вашу рабочую область Genesys, на панели навигации в левой части окна Genesys Desktop начинает мигать желтый значок (показано ниже).

- Нажмите на значок, чтобы отобразить форму входящего сообщения электронной почты.

Некоторые входящие сообщения могут содержать прикрепленные файлы. См. раздел Входящие вложения.

## Клавиши и кнопки действий

В таблице ниже описаны функции, доступные в форме входящего сообщения электронной почты:

Действие | Функция
Передать | Позволяет передавать взаимодействие другому агенту, в другую очередь или внешнему ресурсу. Щелчок по значку передачи открывает окно, в котором можно выбрать «Агент» или «Очередь» и указать причину передачи. Дополнительную информацию см. в разделе Передача входящих сообщений электронной почты.
Готово | Закрывает сообщение электронной почты, если ответ не требуется. Здесь же можно открыть новое окно и с его помощью поместить взаимодействие в очередь. Если нажать на кнопку «Готово», не выполняя никаких действий с сообщением, система отобразит запрос на подтверждение завершения взаимодействия.
Ответить всем | Открывает форму исходящего сообщения электронной почты, которую можно использовать для того, чтобы ответить на все перечисленные адреса, включая адреса в поле «Копия:» . См. раздел Ответить на письмо.
Ответить | Открывает форму исходящего сообщения электронной почты, которая используется для ответа только отправителю. См. раздел Ответить на письмо.
Предварительный ответ | Установите этот флажок, чтобы входящее сообщение продолжало отображаться после нажатия на кнопку «Ответить», которая открывает форму исходящего сообщения электронной почты. См. раздел Оставить входящее письмо открытым на рабочем столе во время открытия формы исходящего сообщения электронной почты.
Автоматический подбор ответа | Отображает список заранее заготовленных ответов из базы данных стандартных ответов, которые можно использовать при ответе на сообщения электронной почты. См. раздел Автоматический подбор ответов.
Блокнот | Позволяет вводить комментарии для текущего сообщения электронной почты и сохранять их в журнале контакта. Текст в сообщении электронной почты не отображается. Основание для передачи взаимодействия добавляется в блокнот автоматически. См. разделы Обзор работы с историей контактов и Использование блокнота.
Прикрепленные данные | Предоставляет информацию о взаимодействии, например, номер счета или тип обслуживания. См раздел Прикрепленные данные.
Пользовательские данные | Пользовательские данные содержат дополнительную информацию, связанную с взаимодействием. Такие данные можно изменять, но нельзя добавлять и удалять.
Код расположения | Код расположения содержит контрольный список параметров, которые можно щелкнуть, чтобы указать исход переписки.. Система может быть настроена таким образом, что до выбора кода расположения невозможно щелкнуть «Отметить как готовое». Система может быть настроена таким образом, что эта вкладка не отображается.

## Общие панели взаимодействий

Правая панель содержит две вложенные панели: «Записи клиента» и «Ресурсы». На них представлены инструменты, которые являются общими для разных типов взаимодействий. Перемещение между подпанелями осуществляется нажатием соответствующей кнопки.

- Панель «Данные клиентов» дает доступ к базе данных контактов и истории по каждому контакту.

- Панель «Ресурсы» дает доступ к базе данных стандартных ответов, содержащей подготовленные ответы, которые можно использовать во время взаимодействия. Ответ можно настроить в соответствии с текущим взаимодействием.

## Постановка входящего сообщения электронной почты в очередь

В зависимости от того, как настроена система Genesys Desktop, после нажатия на кнопку «Готово», закрывающую сообщение, может открыться новое окно. С его помощью можно поместить электронную почту в очередь.

- Выберите очередь и нажмите на кнопку OK. Сообщение будет помещено в выбранную очередь.

- Если нажать на кнопку «Остановить», обработка взаимодействия будет остановлена, и оно будет удалено из рабочего потока системы.

- Если нажать на кнопку «Отмена», вы вернетесь к предыдущему окну (например, для ввода дополнительных данных). При этом будет отменено предыдущее действие «Отметить как готовое». Чтобы продолжить, еще раз нажмите кнопку «Готово».

## Оставить входящее письмо открытым на рабочем столе во время открытия формы исходящего сообщения электронной почты

Флажок «Предварительный ответ» позволяет указать, что входящее сообщение должно оставаться на экране после нажатия на кнопку «Ответить», которая открывает форму исходящего сообщения электронной почты.

В этом случае можно ответить контакту в форме исходящего сообщения электронной почты, а затем, после отправки сообщения, — продолжить работать с входящим сообщением. Например, можно осуществить передачу сообщения или отредактировать данные в блокноте, на панелях «Прикрепленные данные» и «Пользовательские данные».

Примечание. Из журнала контакта можно выбрать входящее сообщение, которое все еще ожидает в рабочем потоке. Его можно открыть, используя пункт «Открыть» в меню кнопки «Действия» ().