##### Примеры пользовательских видов

# Очереди и точки маршрутизации

Пользовательские виды являются видами вашего контакт-центра. Следующие примеры видов доступны для групп очередей, очередей автоматического распределения вызовов, очередей маршрутизации, виртуальных очередей, групп точек маршрутизации, точек маршрутизации и виртуальных точек маршрутизации:

### Состояние и 15 Минут / Почасово / Ежедневно

Группа статистики | Длинное имя статистики | Краткое имя | Описание
Состояние1 | Вызовы в очереди | Вызовы | Количество реальных или виртуальных телефонных вызовов, в данный момент ожидающих в очереди или в точке маршрутизации. Применительно к группе очередей, общее число взаимодействий, ожидающих во всех очередях группы. Тип статистики: CurrNumberWaitingCalls
Расчетное время ожидания | Рас ожид | Расчетное количество времени в секундах, при котором последнее взаимодействие, введенное в очередь или точку маршрутизации, находилось в состоянии ожидания перед тем, как оно было распределено агенту, другому агенту или другой точке маршрутизации. Тип статистики: ExpectedWaitTime
Максимальное время ожидания | Макс ожид | Длительность самого старшего реального или виртуального голосового взаимодействия в очереди или точке маршрутизации. Применительно к группе очередей, максимальное время ожидания по всем очередям в группе. Тип статистики: CurrMaxCallWaitingTime
15 минут Ежечасно Ежедневно | Фактор обслуживания | Фактор обслуживания | Эмпирическое соотношение, с помощью которого можно измерять производительность очереди или точки маршрутизации. Примечания: Результаты расчета по формуле отличаются от 0 только для «конечных» очередей или точек маршрутизации, т. е. очередей и точек маршрутизации, с которых вызовы должны распределяться непосредственно агентам. Данная статистика не предназначена для промежуточных очередей или точек маршрутизации, основная задача которых заключается в распределении вызовов между другими очередями и точками маршрутизации. Формула расчета также требует задания двух отдельных пороговых значений при запросе статистики, которые существенно влияют на результаты статистики. Значимые пороговые значения задает пользователь. Он же применяет статистику к «действительным» очередям или точкам маршрутизации. Тип статистики: ServiceFactor1
Распределен | Распр | Общее количество уникальных голосовых взаимодействий, виртуальных или реальных, распределенных из определенной очереди или точки маршрутизации. Примечание. Сервер статистики учитывает каждый распределенный вызов только один раз, даже если взаимодействие распределено из очереди, точки маршрутизации или группы очередей более одного раза. Применительно к группе очередей — сумма всех таких взаимодействий для всех очередей в группе. Примечание. Переадресованные взаимодействия не включаются в число распределенных взаимодействий. Тип статистики: Total_Calls_Distributed
% Распределено | % Распр | Процент реальных или виртуальных голосовых взаимодействий, распределенных из очереди или точки маршрутизации, относительно числа взаимодействий, распределенных и не отмененных из той же очереди или точки маршрутизации. Применительно к группе очередей — процент голосовых взаимодействий, распределенных из всех очередей в группе, относительно общего числа голосовых взаимодействий, не состоявшихся и отмененных из группы. Тип статистики: DistribCallsPercentage
Среднее время распределения | Ср Распр | Среднее время ожидания реального или виртуального голосовое взаимодействия в определенной очереди или точке маршрутизации до его распределения. Применительно к группе очередей — среднее время ожидания до распределения взаимодействия из любой очереди или точки маршрутизации в определенную группу. Примечание. Если взаимодействие возникает на определенной объекте (в очереди или точке маршрутизации) несколько раз в течение жизненного цикла взаимодействия, все успешные распределения этого взаимодействия учитываются (если не установлен атрибут DistinguishByConnectionID). Тип статистики: AverDistribCallTime
Отменен | Отмен. | Общее количество виртуальных или реальных голосовых взаимодействий, отмененных в определенной очереди или точке маршрутизации, если звонящий повесил трубку во время ожидания в очереди, или в точке маршрутизации, если на линии клиента разорвалось соединение по любой причине. Общее количество переводов из состояния очереди в состояние NULL, если участник был исключен из определенной очереди или точки маршрутизации. Примечание. Сервер статистики учитывает отдельное взаимодействие, пропущенное более, чем в одной очереди или точке маршрутизации, только один раз. Тип статистики: Total_Calls_Abandoned
% Не состоялся | % Не сост | Процент реальных или виртуальных голосовых взаимодействий, не состоявшихся в определенной очереди или в точке маршрутизации, относительно общего числа вызовов, пропущенных и распределенных из этой очереди или точки маршрутизации в течение того же периода времени. Применительно к группе очередей — процент несостоявшихся голосовых взаимодействий во всех очередях в группе относительно общего числа звонков, не состоявшихся или распределенных из определенной группы очередей. Примечание. Если голосовое взаимодействие возникает в очереди или точке маршрутизации несколько раз в течение жизненного цикла взаимодействия, все успешные распределения этого взаимодействия учитываются (если не установлен атрибут DistinguishByConnectionID). Тип статистики: AbandCallsPercentage
Среднее время несостоявшихся | Ср несост | Среднее время, которое вызывающие ждут в определенной очереди или точке, не установлено до того, как идет отмена вызова. Применительно к группе очередей — среднее время, которое клиенты ожидают в очередях в определенной группе до того, как прекратить вызов. Примечание. К пропущенным вызовам не относятся вызовы, пропущенные в то время, пока звонит телефон. В пропущенное время входит только та часть времени, которую вызов проводит на определенном объекте (в очереди или точке маршрутизации) до момента его прекращения на этом объекте. Если вызов появляется на определенном объекте несколько раз в течение жизненного цикла вызова, в расчете времени учитывается только время последнего появления. Тип статистики: AverAbandCallTime

Примечание.

1 Не включается в шаблоны видов почасовой и дневной производительности.