##### Примеры пользовательских видов

# Агенты и рабочие места

Пользовательские виды являются видами вашего контакт-центра. Следующие примеры видов доступны для агентов и рабочих мест.

- Шаблоны видов телефонии

- Состояния телефонии и использование времени

- Телефония почасово / Телефония ежедневно

- Шаблоны видов электронной почты

- Состояние электронной почты почасово / Состояние электронной почты ежедневно

- Шаблоны видов чата

- Состояние чатов почасово / Состояние чатов ежедневно

- Администратор чата

## Шаблоны видов телефонии

### Состояния телефонии и использование времени

Группа статистики | Длинное имя статистики | Краткое имя | Описание
Состояние | Состояние агента / состояние рабочего места | Состояние | Текущее состояние определенного агента или рабочего места, например «Входящий», «Исходящий», «Консультационный» и т. д. Тип статистики: CurrentAgentState (текущее состояние агента)
Использование времени | Общее время входа в систему | Вход в систему | Общее время, проведенное агентом или рабочим местом в системе. Примечание. «Неотслеживаемое» время (коммутатор отключен от сервера Stat Server) не засчитывается как время нахождения в системе. Тип статистики: Total_Login_Time (общее время в системе)
Общее время разговора | Разговор | Общее время, проведенное агентом или рабочим местом в любом из следующих состояниях обработки звонков: Входящие Исходящие Исходящий активной коммутационной матрицы Консультационный Внутренний Неизвестно Тип статистики: TotalTalkStatusTime (общее время состояния разговора)
Общее время в состоянии «Доступный» | Доступный | Общее время, проведенное агентом или рабочим местом в состоянии «Доступный» (ожидание вызовов). Тип статистики: Total_Wait_Agent_St_Time (общее время состояний ожидания агента)
Общее время работы после звонка | Работа после звонка | Общее время, проведенное агентами или рабочими местами в состоянии выполнения работы после звонка. Тип статистики: TotalAfterCallWorkStatusTime (общее время состояния работы после звонка)
Общее время в состоянии «Не готов» | Не готов | Общее время, проведенное агентами или рабочими местами в состоянии «Не готов». Тип статистики: TotalNotReadyStatusTime (общее время в состоянии «Не готов»)

### Телефония почасово / Телефония ежедневно

Группа статистики | Длинное имя статистики | Краткое имя | Описание
Производительность | Всего входящих звонков | Входящие | Общее количество входящих звонков, обработанных агентом или рабочим местом. Тип статистики: Total_Calls_Inbound (общее количество входящих звонков)
Среднее время входящих | Среднее время входящих | Средняя длина входящих звонков, обработанных агентом или рабочим местом. Тип статистики: AverInboundStatusTime (среднее время в состоянии «Входящий»)
Всего исходящих звонков | Исходящие | Общее число исходящих звонков, обработанных агентом или рабочим местом. Тип статистики: Total_Calls_Outbound (всего исходящих звонков)
Среднее время исходящих | Среднее время исходящих | Средняя длина исходящих звонков, обработанных агентом или рабочим местом. Тип статистики: AverOutboundStatusTime (среднее время в состоянии «Исходящий»)
Всего консультационных звонков | Консультационный | Общее число консультационных звонков, обработанных агентом или рабочим местом. Тип статистики: Total_Calls_Consult (общее число консультационных звонков)
Среднее время консультаций | Среднее время консультаций | Средняя длина консультационных звонков, обработанных агентом или рабочим местом. Тип статистики: AverConsultStatusTime (среднее время в состоянии «Консультационный»)
Среднее время обработки | Среднее время обработки | Средняя длина входящих и исходящих звонков (включая работу после звонка), обработанных агентом или рабочим местом. Тип статистики: AverHandleStatusTime (среднее время обработки)
Всего внутренних звонков | Внутренний | Общее число внутренних звонков, обработанных агентом или рабочим местом. Тип статистики: Total_Calls_Internal (всего внутренних звонков)

## Шаблоны видов электронной почты

### Состояние электронной почты почасово / Состояние электронной почты ежедневно

Группа статистики | Длинное имя статистики | Краткое имя | Описание
Состояние | Электронная почта в обработке | В обработке | Число взаимодействий, обрабатываемых в данный момент. Когда это применяется к группе агентов, то считается число взаимодействий, обрабатываемых в данный момент агентами в данной группе. Тип статистики: CurrentInteractionInProcessing (текущее число обрабатываемых взаимодействий)
Производительность | Среднее время обработки электронной почты | Среднее время обработки | Средняя величина времени, требуемого на обработку взаимодействия. Тип статистики: Данная формула применяется для подсчета статистики: AverageInteractionProcessingTime (среднее время обработки взаимодействия)
Всего предложено эл. писем | Предложено | Общее количество взаимодействий, предложенных для обработки. Тип статистики: TotalNumberInteractionsOffered (всего предложено взаимодействий)
Всего принято эл. писем | Принято | Общее число взаимодействий, предложенных и принятых. Тип статистики: TotalNumberInteractionsAccepted (всего принято взаимодействий)
Всего отклонено эл. писем | Отклонено | Общее число взаимодействий, которые были предложены и отклонены. Тип статистики: TotalNumberInteractionsRejected (всего отклонено взаимодействий)
Всего вытолкнуто эл. писем | Вытолкнуто | Общее число взаимодействий, полученных из любых очередей. Тип статистики: TotalNumberInteractionsPulled (всего вытолкнуто взаимодействий)
Всего завершено | Завершено | Общее число завершенных взаимодействий. Тип статистики: TotalNumberInboundInteractionsStopped (всего остановлено входящих взаимодействий)
Всего передано эл. писем | Передано | Общее число переданных взаимодействий. Тип статистики: TotalNumberInboundTransfersMade (всего входящих передач)
Всего исходящих эл. писем | Исходящие | Общее число исходящих взаимодействий. Тип статистики: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated (общее число исходящих взаимодействий)
Всего внутренних эл. писем | Внутренний | Общее число внутренних взаимодействий. Тип статистики: TotalNumberInternalInteractionsInitiated (общее число инициированных внутренних взаимодействий)
Всего просрочено эл. писем | Просрочено | Общее число взаимодействий, отмененных из-за длительной неактивности. Тип статистики: TotalNumberInteractionsTimedOut (общее число просроченных взаимодействий)

## Шаблоны видов чата

### Состояние чатов почасово / Состояние чатов ежедневно

Группа статистики | Длинное имя статистики | Краткое имя | Описание
Состояние | Чатов в обработке | В обработке | Общее число чатов в данный момент времени. Тип статистики: CurrentInteractionInProcessing (текущее число обрабатываемых взаимодействий)
Производительность | Среднее время обработки чата | Среднее время обработки | Среднее количество времени, потраченное на чаты на данном рабочем месте. Тип статистики: AverageInteractionProcessingTime (среднее время обработки взаимодействия)
Всего сделано переключений чата | Переключено | Общее число сделанных переключений чата. Тип статистики: TotalNumberTransfersMade (общее количество перенаправленных чатов)
Всего принято переключений чата | Принято переключений | Общее число принятых переключений чата. Тип статистики: TotalNumberTransfersTaken (общее число принятых переключений чата)
Всего инициировано чат-конференций | Инициировано конференций | Общее число удачных попыток начать чат-конференцию или добавить еще одного участника к уже существующей. Тип статистики: TotalNumberConferencesInitiated (общее число инициированных конференций)
Всего принято в чат-конференции | Принято в конференции | Общее число принятых запросов на чат-конференцию. Учитывается отдельно каждый принятый запрос на присоединение, даже если такой запрос был послан несколько раз на присоединение к одной и той же чат-конференции. Тип статистики: TotalNumberConferencesJoined (всего принято в чат-конференции)
Всего запросов на обучение в чате | Запросы на обучение | Общее число запросов на обучающий чат, сделанных агентом. Тип статистики: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching (всего запросов на обучение в чате)
Всего обучающих чатов проведено | Обучений проведено | Общее число проведенных супервизором обучающих чатов. Тип статистики: TotalNumberBeingCoached (общее число проведенных обучений)
Всего чатов под наблюдением | Отслеживается | Общее число чатов, отслеженных администратором. Тип статистики: TotalNumberBeingMonitored (общее число отслеживаемых)

### Администратор чата

Группа статистики | Длинное имя статистики | Краткое имя | Описание
Производительность в час | Всего чатов под наблюдением (в час) | Отслеживается | Общее число чатов, отслеженных администратором. Тип статистики: TotalNumberMonitoringInitiated (общее число инициированных отслеживаний)
Всего проведено обучающих чатов по запросу (почасово) | Обучено по запросу | Общее число обучающих чатов, выполненных по запросу агента. Тип статистики: TotalNumberCoachingByRequestInitiated (общее число обучений по запросу)
Всего проведено обучающих чатов по вмешательству администратора (в час) | Обучено по вмешательству | Общее число обучающих чатов, инициированных администратором. Тип статистики: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated (общее число обучений по вмешательству)
Всего проведено чат-конференций по вмешательству администратора (в час) | Проведено конференций по вмешательству | Общее число обучающих чат-конференций, инициированных администратором. Тип статистики: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion (общее число принятых в конференцию по вмешательству)
Ежедневная производительность | Всего отслежено чатов (в день) | Отслеживается | Общее число чатов, отслеженных администратором. Тип статистики: TotalNumberMonitoringInitiated (общее число инициированных отслеживаний)
Всего проведено обучающих чатов по запросу (в день) | Обучено по запросу | Общее число обучающих чатов, выполненных по запросу агента. Тип статистики: TotalNumberCoachingByRequestInitiated (общее число обучений по запросу)
Всего проведено обучающих чатов по вмешательству администратора (в день) | Обучено по вмешательству | Общее число обучающих чатов, инициированных администратором. Тип статистики: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated (общее число обучений по вмешательству)
Всего проведено чат-конференций по вмешательству администратора (в день) | Проведено конференций по вмешательству | Общее число обучающих чат-конференций, инициированных администратором. Тип статистики: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion (общее число принятых в конференцию по вмешательству)