##### РАБОТА с базовыми функциями GENESYS DESKTOP

# Общие панели взаимодействий

Правая панель содержит две вложенные панели: «Записи клиента» и «Ресурсы». Перемещение между подпанелями осуществляется нажатием соответствующей кнопки.

Примечание. Не все панели взаимодействий содержат все описанные ниже функции.

## Панель «Записи клиента»

Элемент управления | Функция
Записи клиента | Предоставляет доступ к информации, журналу контакта и информации об объекте.
Вкладка «Контакт» | Содержит телефонные номера и адреса контакта. Дополнительную информацию см. в разделе Обзор использования журнала контакта.
Создать контакт | См. раздел Добавление контактов. Эта кнопка доступна только для новых исходящих голосовых взаимодействий или взаимодействий электронной почты, если не выбрано ни одного контакта.
Задать контакт | Предоставляет доступ к вкладкам «Каталог» и «Найти», контакта. Это позволяет установить контакт для текущего взаимодействия или какого-либо дочернего взаимодействия, например ответа или передачи. Эта кнопка доступна для взаимодействий в виде чата, если контакт не был автоматически прикреплен, а также для новых телефонных звонков или исходящих сообщений электронной почты.
Правка | Позволяет редактировать выбранное свойство контакта. См. раздел Правка контактов.
Удалить | Позволяет удалить выбранное свойство контакта. См. раздел Правка контактов.
Сделать звонок | Позволяет открыть голосовое взаимодействие, используя номер телефона по умолчанию для контакта.
Новое электронное сообщение | Позволяет открыть взаимодействие посредством сообщений электронной почты, используя адрес электронной почты по умолчанию для контакта.
Отметить по умолчанию | Позволяет установить выбранный адрес электронной почты или номер телефона контакта в качестве адреса или номера по умолчанию для контакта с несколькими адресами и номерами телефона. См. раздел Правка контактов.
Объединить контакт | Открывает диалоговое окно объединения контактов. См. раздел Слияние журнала контакта.
Изменить контакт | Предоставляет доступ к вкладкам «Каталог» и «Найти», контакта. Это позволяет изменить контакт для текущего взаимодействия или какого-либо дочернего взаимодействия, например ответа или передачи.
Вкладка «Журнал» | Содержит записи обо всех взаимодействиях между контактом и компанией, включая ответы контакта (если есть) на дополнительный опрос после чата. Нажатие на любое из сообщений списка откроет протокол взаимодействия. Панель протокола содержит следующие вкладки: «Просмотр сведений», «Автоматический подбор ответа», «Блокнот» и «Прикрепленные данные». Это также называется Журналом контакта. После окончания просмотра протокола взаимодействия нажмите на «Скрыть протокол», чтобы вернуться к предыдущему окну.
Предыдущее | Отображает предыдущую страницу этого журнала контакта.
Далее | Отображает следующую страницу этого журнала контакта.
Скрыть протокол | Временно убирает с экрана свойства выбранного журнала контакта.
Вкладка «Просмотр сведений» | Отображает свойства взаимодействия, выбранного в журнале контакта. Например, сведения о сообщении электронной почты могут содержать имя отправителя, адрес из поля «Кому», тему, имя контакта и состояние в рабочем потоке.
Автоматический подбор ответа | На вкладке «Автоматический подбор ответа» содержится список заранее заготовленных ответов из базы данных стандартных ответов, которые можно использовать при ответе на входящие сообщения электронной почты. Ответы подбираются автоматически на основании категорий. Они отсортированы по признаку отношения к содержанию входящего взаимодействия. Можно выбрать автоматически подобранный ответ и вставить его в ответное сообщение. Текст ответа можно изменить.
Вкладка «Прикрепленные данные» | Вкладка «Прикрепленные данные» содержит информацию о взаимодействии, например номер счета или тип службы. Эта вкладка доступна для всех видов взаимодействия, кроме кампаний.
Вкладка «Пользовательские данные» | Содержит дополнительную информацию, связанную с взаимодействием. Такие данные можно изменять, но нельзя добавлять и удалять.
Вкладка «Обратные вызовы» | Позволяет управлять запросами обратных вызовов.
Перенести звонок | Позволяет перенести дату звонка, введя новое время или дату, или перенести звонок на то же время на следующий день.
Вкладка «Совместная работа» | Приглашает других агентов помочь ответить контакту, чтобы убедиться в том, что ответ максимально точен. См. раздел Обзор процедур по коллективной работе с электронной почтой.
Обновить | Обновляет отображение текущего состояния приглашенных агентов. См. раздел «Отклик после отправки приглашения».
Новое приглашение | Позволяет пригласить агента, чтобы помочь ответить на вопрос клиента. См. раздел «Приглашение агента к коллективной работе с электронной почтой».
Отправить | Отправляет запрос о коллективной работе.
Удалить | Удаляет запрос о коллективной работе.
Вкладка «Объединить сведения» | Позволяет управлять объединением контактов и взаимодействий. См. раздел Слияние журнала контакта.
Отменить слияние | Позволяет отменить последнее выполненное слияние. Данное действие восстановит контакты в состояние, предшествовавшее объединению, полностью удалив контактные данные подчиненных контактов и контактных данных основного контакта.

## Панель «Ресурсы»

Элемент управления | Функция
Ресурсы | Обращается к базе данных стандартных ответов, которая содержит готовые ответы. Их можно использовать во время взаимодействия. Можно изменять ответы так, чтобы они подходили для текущего вызова.
Вкладка «Ответы» | Позволяет использовать стандартные ответы.
Поиск | Позволяет находить ответы контакта, которые удовлетворяют определенным критериям.
Добавить избранное | Позволяет добавить выбранный ответ в список избранных.
Выберите категорию | Позволяет выбрать категорию ответа для текущего исходящего сообщения электронной почты. Категория добавляется на вкладку автоматического подбора.
Вставить | Вставляет текст выбранного ответа в текущее поле сообщения или чата.
Удалить | Удаляет выбранный ответ из списка избранных. Эта кнопка доступна только тогда, когда ответ находится в списке избранных.

## Панель «Совместный просмотр»

Элемент управления | Функция
Совместный просмотр | Нажмите на эту кнопку в форме голосового взаимодействия или чата, чтобы открыть панель «Совместный просмотр». См. раздел Обработка сеансов совместного просмотра.
Соединиться | Введите идентификатор клиента и нажмите на «Соединиться», чтобы установить сеанс совместного просмотра.
Закрыть сеанс | Нажмите на эту кнопку, чтобы завершить сеанс совместного просмотра.