##### Задачи по управлению агентами > Наблюдение за агентами > Мониторинг SIP

# Мониторинг мгновенных сообщений

Если компания использует сервер SIP для обработки мгновенных сообщений, можно выполнять наблюдение за агентами.

Дополнительные сведения о конфигурации SIP см. в руководстве по развертыванию сервера Framework 7.6 SIP Server.

Нельзя запросить сеанс наблюдения SIP, если вы вышли из системы речевых коммуникаций и вошли в систему Genesys Desktop.

Чтобы установить сеанс наблюдения, необходимо выбрать агента в одном из видов групп, а затем подать запрос на наблюдение.

Приложение Genesys Desktop поддерживает три типа наблюдения:

- Незаметное наблюдение

- Инструктаж шепотом

- Вмешательство

Для наблюдения за взаимодействием выполните следующие действия.

1. В меню «Действия» > «Выбранные» > «Наблюдение» выберите нужный тип запроса.

После того как наблюдаемый вами агент примет приглашение в сеанс наблюдения за обменом мгновенными сообщениями, на панели навигации появится значок наблюдения.

2. Щелкните по этому значку, чтобы начать наблюдение за взаимодействием. Подробные сведения об инициации и завершении сеансов наблюдения см. в указанных ниже разделах, посвященных запросам на наблюдение:

- Запрос на незаметное наблюдение

- Запрос на инструктаж шепотом

- Запрос на наблюдение в режиме вмешательства

- Сброс сеанса наблюдения SIP

- Отмена запроса на наблюдения SIP

- Вмешательство в сеанс незаметного наблюдения

- Возвращение к незаметному наблюдению из режима вмешательства

Масштаб и тип сеанса наблюдения можно задавать в диалоговом окне «Параметры мониторинга SIP». Можно наблюдать за агентами или вызовами и следующим взаимодействием или всеми взаимодействиями до тех пор, пока наблюдение не будет отменено.

Можно наблюдать за сеансом SIP и сеансом чата одновременно; тем не менее, мониторинг сеанса SIP и мониторинг чата необходимо инициировать по отдельности.

### Настройки наблюдения за сеансом SIP и масштаб наблюдения

В диалоговом окне «Настройки наблюдения за сеансом SIP» можно указать наблюдаемую систему коммуникации SIP, установить масштаб наблюдения и определить тип наблюдения.

Масштаб наблюдения за взаимодействием определяется двумя параметрами. Можно наблюдать за:

- качеством отдельного агента;

- качеством данного взаимодействия.

### Незаметное наблюдение

Незаметное наблюдение означает, что можно прочитать мгновенные сообщения, которыми обмениваются агент и клиент, незаметно для обоих сторон.

В процессе незаметного наблюдения можно переключиться в режим вмешательства.

Незаметное наблюдение можно настроить для наблюдения либо за агентом, либо за абонентом.

- Если незаметное наблюдение настроено для агента, оно не будет сохранено при передаче вызова или конференц-вызова другому агенту или постановке вызова в очередь. Сеанс наблюдения при этом возвращается в ждущий режим, пока агент не примет новое взаимодействие. Далее можно продолжить наблюдение за агентом.

- Если незаметное наблюдение настроено для взаимодействия, оно будет сохранено при передаче вызова другому агенту. Это позволяет отслеживать все коммуникации клиента.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройки наблюдения».

### Инструктаж шепотом

Инструктаж шепотом означает, что вы обмениваетесь сообщениями с агентом, который общается с клиентом, без ведома этого клиента.

Можно настроить инструктаж шепотом либо для агента, либо для взаимодействия.

- Если инструктаж шепотом настроен для агента, он не будет сохранен при передаче вызова или конференц-вызова другому агенту или постановке вызова в очередь. Сеанс наблюдения при этом возвращается в ждущий режим, пока агент не примет новое взаимодействие. Далее можно продолжить наблюдение за агентом.

- Если инструктаж шепотом настроен для взаимодействия, он будет сохранен при передаче вызова другому агенту. Это позволяет отслеживать все коммуникации клиента.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройки наблюдения».

### Вмешательство

Режим вмешательства (иногда называемый вторжением, вмешательством или присоединением к вызову) означает, что вы можете присоединиться к взаимодействию агента и клиента. Обе стороны будут видеть ваши сообщения.

Конфигурация системы компании определяет способ подключения: конференция с тремя возможными режимами либо перевод взаимодействия от агента к вам.

Можно переключиться обратно в режим незаметного наблюдения после переключения из режима незаметного наблюдения в режим вмешательства.

Режим вмешательства можно настроить либо для агента, либо для взаимодействия.

- Если режим вмешательства настроен для агента, он не будет сохранен при передаче вызова или конференц-вызова другому агенту или постановке вызова в очередь. Сеанс наблюдения при этом возвращается в ждущий режим, пока агент не примет новое взаимодействие. Далее можно продолжить наблюдение за агентом.

- Если режим вмешательства настроен для взаимодействия, он будет сохранен при передаче вызова другому агенту. Это позволяет отслеживать все коммуникации клиента.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройки наблюдения».

## Запрос на незаметное наблюдение SIP

Для незаметного наблюдения за сеансом обмена мгновенными сообщениями SIP выполните следующие действия.

1. Отобразите нужную группу агентов на панели списков.

Более подробную информацию о навигации по рабочей области администратора см. в разделе «Отображение списков объектов и объектов: обзор».

2. Выберите агента на панели списков.

   Вы можете выбрать только Агента, зарегистрированного на данный момент в системе.

3. Нажмите кнопку «Действия» на панели списка и выберите «Выбранные» > «Наблюдение» > «Незаметное наблюдение SIP». Можно также нажать кнопку «Действия» на панели свойств и выбрать «Агент» > «Наблюдение» > «Незаметное наблюдение SIP».

Значок сеанса наблюдения показывает, что запрос находится в состоянии ожидания. Значок сеанса наблюдения находится справа на быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

После того , как агент выходит из системы, сеанс наблюдения не отменяется. Состояние средств коммуникации для агента показывается во всплывающем окне подсказки при наведении курсора на значок сеанса наблюдения. После выхода из системы сеанс наблюдения автоматически отменяется.

Когда агент, за которым вы наблюдаете, примет взаимодействие, на панели навигации появится значок наблюдения.

4. Щелкните по значку наблюдения, чтобы открыть взаимодействие и инициировать сеанс наблюдения.

Вы можете читать текст, вводимый агентом и клиентом, но не можете вводить свой текст. Тем не менее, вы можете вмешаться во взаимодействие.

После того как агент примет новый вызов, значок сеанса наблюдения будет показывать, что запрос активен.

5. Нажмите на кнопку «Закончить» после завершения сеанса наблюдения за взаимодействием.

6. Нажмите на кнопку «Отметить как готовое», чтобы завершить взаимодействие. Когда агент заканчивает сеанс, ваш сеанс также заканчивается.

## Запрос на инструктаж шепотом SIP

Чтобы провести инструктаж шепотом для агента в процессе обмена сеанса обмена мгновенными сообщениями SIP, выполните следующие действия.

1. Отобразите нужную группу агентов на панели списков.

Более подробную информацию о навигации по рабочей области администратора см. в разделе «Отображение списков объектов и объектов: обзор».

2. Выберите агента на панели списков.

   Вы можете выбрать только Агента, зарегистрированного на данный момент в системе.

3. Нажмите кнопку «Действия» на панели списка и выберите «Выбранные» > «Наблюдение» > «Инструктаж шепотом SIP». Можно также нажать кнопку «Действия» на панели свойств и выбрать «Агент» > «Наблюдение» > «Инструктаж шепотом SIP».

Значок сеанса наблюдения показывает, что запрос находится в состоянии ожидания. Значок сеанса наблюдения находится справа на быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

После того , как агент выходит из системы, сеанс наблюдения не отменяется. Состояние средств коммуникации для агента показывается во всплывающем окне подсказки при наведении курсора на значок сеанса наблюдения. После выхода из системы сеанс наблюдения автоматически отменяется.

Когда агент, за которым вы наблюдаете, примет взаимодействие, на панели навигации появится значок наблюдения.

4. Щелкните по значку наблюдения, чтобы открыть взаимодействие и инициировать сеанс наблюдения. Вы сможете читать текст, вводимый агентом и клиентом.

После того как агент примет новый вызов, значок сеанса наблюдения будет показывать, что запрос активен.

5. Чтобы проинструктировать агента без того, чтобы клиент мог прочитать ваше сообщение, введите свое сообщение в текстовое поле взаимодействия и нажмите кнопку «Отправить».

6. Нажмите на кнопку «Закончить» после завершения сеанса наблюдения за взаимодействием.

7. Нажмите на кнопку «Отметить как готовое», чтобы завершить взаимодействие. Когда агент заканчивает сеанс, ваш сеанс также заканчивается.

## Запрос на вмешательство в SIP

Чтобы вмешаться в сеанс обмена мгновенными сообщениями SIP, выполните указанные ниже действия.

1. Отобразите нужную группу агентов на панели списков.

Более подробную информацию о навигации по рабочей области администратора см. в разделе «Отображение списков объектов и объектов: обзор».

2. Выберите агента на панели списков.

   Вы можете выбрать только Агента, зарегистрированного на данный момент в системе.

3. Нажмите кнопку «Действия» на панели списка и выберите «Выбранные» > «Наблюдение» > «Вмешательство в сеанс наблюдения SIP». Можно также нажать кнопку «Действия» на панели сведений и выбрать «Агент» > «Наблюдение» > «Вмешательство в сеанс наблюдения SIP».

Значок сеанса наблюдения показывает, что запрос находится в состоянии ожидания. Значок сеанса наблюдения находится справа на быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

После того , как агент выходит из системы, сеанс наблюдения не отменяется. Состояние средств коммуникации для агента показывается во всплывающем окне подсказки при наведении курсора на значок сеанса наблюдения. После выхода из системы сеанс наблюдения автоматически отменяется.

4. Когда агент, за которым вы наблюдаете, примет взаимодействие, на панели навигации появится значок наблюдения.

После того как агент примет новый вызов, значок сеанса наблюдения будет показывать, что запрос активен.

5. Нажмите на кнопку «Закончить» после завершения сеанса наблюдения за взаимодействием.

6. Нажмите на кнопку «Отметить как готовое», чтобы завершить взаимодействие. Когда агент заканчивает сеанс, ваш сеанс также заканчивается.

## Сброс сеанса наблюдения SIP

Если пользователь повторно открывает приложение Desktop для агента во время открытого сеанса SIP, но сеанс остается в состоянии ожидания на сервере, значок наблюдения на быстрой инструментальной панели показываться не будет. Вместо этого при попытке запустить новый сеанс наблюдения SIP сеанс не запустится и появится сообщение «Не удалось инициализировать сеанс наблюдения SIP».

Чтобы сбросить текущий сеанс наблюдения на сервере SIP без его перезапуска:

- Нажмите кнопку «Действия» на панели списка и выберите «Выбранные» > «Наблюдение» > «Сброс сеанса наблюдения SIP». Можно также нажать кнопку «Действия» на панели свойств и выбрать «Агент» > «Наблюдение» > «Сброс сеанса наблюдения SIP».

Если выбрать эту команду, когда на сервере SIP сеанс наблюдения не запущен, появится сообщение «Не удалось сбросить сеанс наблюдения SIP». .

## Отмена запроса наблюдения SIP (инструктаж шепотом, незаметное наблюдение или вмешательство)

Для отмены запроса наблюдения SIP:

1. Щелкните правой кнопкой мыши по значку сеанса наблюдения. Значок сеанса наблюдения находится справа на быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

2. В появившемся меню выберите пункт «Отмена сеанса наблюдения SIP».

Каждый администратор может иметь только один обрабатываемый запрос на наблюдения SIP одновременно (нельзя послать еще один запрос на наблюдение при наличии другого обрабатываемого запроса).

## Вмешательство в сеанс незаметного наблюдения

Чтобы вмешаться в вызов в течение сеанса незаметного наблюдения:

1. Нажмите правой кнопкой мыши на значок сеанса наблюдения, находящийся справа на быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

2. В появившемся меню выберите пункт «Вмешательство в сеанс наблюдения».

Откроется диалоговое окно «Переключение в режим вмешательства».

Текущее взаимодействие будет выбрано автоматически при наличии одного (не нескольких) абонентских номеров.

3. В выпадающем списке выберите взаимодействие, в которое необходимо вмешаться.

4. Нажмите «OK».

Произойдет переключение в режим вмешательства.

Можно переключаться в режим вмешательства только в один вызов одновременно. Перед тем как вмешаться в другой вызов, необходимо вернуть предшествующий вызов в режим незаметного наблюдения.

Чтобы вернуться в режим незаметного наблюдения за сеансом, выполните следующие действия.

1. Нажмите правой кнопкой мыши на значок сеанса наблюдения, находящийся справа на быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

2. В открывшемся меню выберите пункт «Переключение в режим незаметного наблюдения».

Произойдет переключение сеанса в режим незаметного наблюдения.

## Возвращение к незаметному наблюдению из режима вмешательства

Чтобы вернуться в режим незаметного наблюдения из режима вмешательства:

1. Нажмите правой кнопкой мыши на значок сеанса наблюдения, находящийся справа на быстрой инструментальной панели. Дополнительные сведения о сеансе наблюдения см. в разделе «Значки быстрой инструментальной панели».

2. В появившемся меню выберите пункт «Вмешательство в сеанс наблюдения».

Откроется диалоговое окно «Переключение в режим незаметного наблюдения».

3. В выпадающем списке выберите взаимодействие, которое необходимо переключить в режим незаметного наблюдения.

4. Нажмите «OK».

Произойдет переключение сеанса в режим незаметного наблюдения.

Можно одновременно переключать в режим незаметного наблюдения только один вызов. Перед тем как переключиться на незаметное наблюдение другого вызова, необходимо вернуть предшествующий вызов в режим вмешательства.

Чтобы вернуться в режим вмешательства, выполните следующие действия.

1. Нажмите правой кнопкой мыши на значок сеанса наблюдения SIP, находящийся справа на быстрой инструментальной панели. Более подробную информацию о значке сеанса наблюдения SIP см. в разделе Значки быстрой инструментальной панели.

2. В открывшемся меню выберите пункт «Переключение в режим вмешательства».