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# “方案概要”视图

利用“方案概要”视图显示有关当前排班方案的统计数据。 单击以下工具栏图像以跳转到按钮说明。

“概要”视图提供标准的日期选择控件和以下两个可单击的选项卡：“数据”和“图形”。

以下部分包括：

- 显示“方案概要”视图。

- “数据”选项卡。

- “图形”选项卡。

- “操作”工具栏。

## 显示“方案概要”视图

显示“方案”视图：

1. 从“视图”菜单中选择“方案”。 此时将出现方案表格。

2. 双击表格列表中的方案名称或者选择方案名称并单击打开图标()打开该方案。

显示打开的方案的“概要”视图：

3. 从“排班方案”子菜单中选择“方案名称概要”。

4. 在“对象”窗格内的活动树中选择合适的项。

可以选择单个业务单元、业务单元内的单个站点或站点内的单个活动。 如果进行选择，则会填充“数据”选项卡网格。

## 设置间隔

使用该下拉列表选择要在网格中显示的时间步长增量。 选择以下三个值之一（单位为分钟）：“15”、“30”或“60”。

## “数据”选项卡

“数据”选项卡提供可滚动的网格，该网格显示集合和每个时间步长的统计项。 网格的第一行显示每个统计项的每日总计值或平均值。 其余每行显示一个时间步长的统计项。

### 网格列

网格提供显示如下统计数据和数量的列。

- 单击“选项”按钮以显示或隐藏这些可用列中的每一个列。

时间步长 | 每个15分钟时间步长的开始时间。
排定的覆盖范围 | 活动或多站点活动的排定人员覆盖范围。 排班覆盖范围以小数形式计算和显示。 例如，如果安排任一座席在15分钟的时间步长内进行3项活动，那么该座席可以将每个活动的覆盖范围记做1/3。 排班引擎在座席可从事的活动之间分配座席时间的方法取决于多种因素。 例如，每个活动的开放时段、每个活动的容量和处理时间，以及一些其他因素，比如座席是否批准了日历中的项（如任意一天或天中某时段的补休或例外）。
排定的职员总数 | 排定的座席数（排定的将要到位的座席）。
排定的服务等级百分比 | 在给定人员覆盖范围的情况下可以达到的服务等级百分比—假如其他计划的度量（例如交互量和平均处理时间）保持不变。
预测的服务等级百分比 | 基于预测的座席数量预计能够达到的服务等级百分比。 由于要进行座席凑整，因此该值可能与创建人员预测时规定的原始服务等级目标不同。 例如，WFM可能预测在20秒内12个座席的人员需求可以达到的应答交互服务等级目标为80%，但是服务等级百分比预测可能报告一个更高的数，例如83.48%。 这是因为12是达到80%这个服务等级目标所需的最小座席数，但是如果使用这么多座席，预计呼叫中心达到的服务等级可能比80%略高。 如果少用一个座席（用11个），则预计呼叫中心不会达到80%这个服务等级。
服务等级偏差 | 排定的服务等级减去预测的服务等级
排定的交互量 | 根据排班覆盖范围能够处理的交互数—假设其他计划的计量方法保持不变。
预测的交互量 | 根据主预测预计的交互数。
交互量偏差 | 排定的交互量减去预测的交互量
排定的AHT | 按照排班每个交互的平均处理时间—假设其他计划的计量方法保持不变。
预测的AHT | 根据主预测预计的平均处理时间。
AHT偏差 | 排定的AHT减去预测的AHT
排定的预算 | 选定日子和活动的排定覆盖范围预算，此预算基于每天的全职等效(FTE)付薪时数和该日期内发布到主预测的预测方案中指定的工资。
预测的预算 | 选定的日和时间步长的计算出的人员的预算，此预算基于每天的全职等效(FTE)付薪时数和该日期内发布到主预测的预测方案中指定的工资。
预算偏差 | 排定的预算减去预测的预算
计算出的人员 | WMF根据预测的交互量、AHT和适用的服务目标计算出的所需座席数量。
所需人员 | 用户通过明确输入预测目标或使用模板定义的所需座席数量。 如果在“选项”对话框中选定，则会出现该列。
计算出的偏差 | 排定的覆盖范围和计算出的人员之间的偏差。 如果在“选项”对话框中选定，则会出现该列。
所需偏差 | 排定的覆盖范围和所需人员之间的偏差。 如果在“选项”对话框中选定，则会出现该列。
发布的覆盖范围 | 基于“基线”主排班的排班覆盖范围。
覆盖范围偏差 | 基于“当前”主排班的排班覆盖范围与基于“基线”主排班的排班覆盖范围之间的偏差。
排定的ASA | 利用排定的座席数应该达到的平均应答速度。
预测的ASA | 利用人员预测中的座席数应该能够达到的平均应答速度。
ASA偏差 | 排定的ASA减去预测的ASA
排定的占用 | 利用当前排定的座席数量应对该活动实现的占用。
预测的占用 | 配备人员预测中的座席数量的情况下应该能够达到的占用目标。
占用偏差 | 排定的占用减去预测的占用

## “图形”选项卡

“图形”选项卡利用整个选定日中的单个时间步长的数据点针对您所选择的每个统计项提供线性图。

### 显示数据

从“显示数据”下拉列表中选择要以图形格式显示的统计数据。 选项对应于“数据”选项卡的可用列（但计算出的偏差和所需偏差不能以图形格式显示）。

### 图形

重新绘制图形，以匹配您从“显示数据”下拉列表中所选的下拉列表选项。 时间步长从左到右依次显示。 从下到上的数量表示交互量、座席数量或花费（预算）量。

## 使用“操作”工具栏

使用该工具栏上的按钮（或“操作”菜单中的命令）执行以下操作：

| 添加/删除方案元素 | 打开添加/删除排班元素向导，您可以在该向导中为当前的排班方案添加或删除活动和座席。
| 创建排班 | 打开排班创建向导，您可以在该向导中为所选站点创建完整的排班。
| 重建排班 | 打开排班重建向导，您可以在该向导中修改并重建排班，同时根据需要使最后一次创建/重建以来已编辑的任何座席排班保持不变。
| 验证排班 | 打开“查看消息”窗口，其中列出了所选站点的排班警告。 只有在您已为此方案创建了排班并保存了生成的任何警告后，才能看到警告。
| 关闭 | 关闭打开的方案（并提示您保存未保存的数据）。
| 选项 | 打开“选项”对话框以启用或隐藏个别统计值。 以下统计项可供选择：排定的覆盖范围、排定的职员总数、排定的服务等级、预测的服务等级、排定的交互量、预测的交互量、排定的AHT（平均处理时间）、预测的AHT、排定的预算、预测的预算、计算出的人员、所需人员、计算出的偏差、所需偏差、发布的覆盖范围、覆盖范围偏差。
| 使用多站点活动 | 当您在对象树中选择多站点活动或业务单元后，该按钮会变为启用状态。 单击此按钮将显示所选多站点活动的数据。