##### 绩效

# 绩效概述

利用“绩效”模块显示业务单元、站点和活动的绩效统计数据。 该模块包含“监控”视图（用于监控最近完成的时间步长）、“当日”表格视图、“警报”视图和“图形”视图。

所有视图都显示由WFM服务器计算的如下统计信息：

交互量—预测的和实际的交互数量。

AHT (秒)—预测的和实际的平均处理时间，以秒为单位。

放弃的呼叫(%)—排定、所需和实际的放弃呼叫百分比。

服务等级(%)—排定、所需和实际的服务等级百分比。

ASA (秒)—排定、所需和实际的平均应答速度，以秒为单位。

覆盖范围—每个活动的座席覆盖范围（以前叫做“排定人员”）和所需数量。 如果座席仅工作一部分时间间隔，那么只有座席工作的那部分时间（精确到分钟）算作排定的人员。 因此，排定的人员值可以分数值表示。 所需人员值可从预测中获得，并且始终为整数。

差异—时间步长的最优人员值减去排定的座席数量(Sch.)，以及时间步长的最优人员值减去所需座席数量(Req.)。

注意：最优人员是根据实际的交互量、实际的AHT以及预测中指定的服务目标计算出来的。 该值不会自动显示，但是用于计算差异值。

职员总数—排定的(Sch.)和实际工作的(Act.)座席数量。 有关详细信息，请参阅“主排班概要”视图中的职员总数说明。

所呈现的这些统计数据的时间范围为24小时，当前时间步长之前12小时，之后12小时。 显示的数据至少每分钟自动刷新一次。

对于将来的时间步长，显示的“实际”值是WFM Web通过将以前的数据和计划的预测进行比较而预测出的值。 这些预测的值不会影响排班，并且不会被保存。

预测的值可以帮助您对站点的设置进行实时更改。 例如，在人员过多时，您可以将不需要的座席请回家，或在人员不足时，招回这些座席。 您无法使用“绩效”视图来更改排班；请使用“当日主排班”视图来执行更改。

注意：对于交互量为零的时间步长，您可以将服务等级数据显示为0%或100%。 这是在Configuration Server中由WFM Server应用程序的“选项”选项卡 >“PerformanceService”部分 >“NoCallsServiceLevel”键设置的，此键的值可以设置为0或100。默认值为0。