##### 绩效

# “当日绩效”视图

利用“当日”视图在网格中显示绩效统计项（汇总数据和详细数据）。 单击以下工具栏图像以跳转到按钮说明。

本主题中的部分涵盖以下内容：

- 显示“当日”视图

- 读取并导航网格

- 显示、复制/粘贴和其他选项（“操作”菜单和工具栏）

## 显示“当日”视图

1. 在模块树中，选择“绩效”>“当日”。

此时会出现“当日”视图。 如果您从另一个绩效视图切换到这个视图，那么该视图保留您先前的对象树选择，并且显示相应的统计数据。

2. 在对象树中选择企业、业务单元、多站点活动、活动组、站点或活动。

在树中，可以展开业务单元以显示其站点、活动组和多站点活动；展开站点以显示其活动。 如果在对象树中进行了新的选择，该网格就会更新以与其匹配。

## 读取和导航网格

对于每个统计数据，网格显示实际值与预测值，或排定值和所需值的比较。 显示的数据在每个十五分钟的时间步长结束时会自动刷新一次，并反映从最近时间步长获取的值。 网格的行显示时间步长，其列显示统计类别。 当前的时间步长用黄色背景标识。

默认情况下，该网格显示滚动的视图，此视图显示当前时间步长之前和之后的12个小时。 但是可以改选为让网格显示“当日”视图，该视图显示当日午夜之间的所有时间步长。

- 要使用当天视图，请从“操作”菜单中选择“当日”。

注意：当WFM无法计算特定时间步长的值时，或在预测视图中没有为特定时间步长输入值时，该单元格为空（空白）。

### 网格行

网格包含如下行，“时间步长”列中标记了这些行：

第一行(--) | 第一行显示每个统计项的汇总（总计或平均）值，此值是从网格显示的第一个时间步长计算到当前时间步长所得出的结果。
时间步长行（带编号） | 剩下的行显示15分钟的时间步长。 视图中存在24小时的数据，所显示的这些数据可能包括当前时间步长（滚动视图）之前12小时和之后12小时的数据，或者当日（“当日”视图）午夜到次日午夜的数据。 滚动视图是默认视图。 使用右边的滚动栏显示更多的时间步长。 黄色的栏表示当前时间步长。

### 网格列

网格中的其余列显示如下统计项和子类别：

交互量—预测的和实际的交互数量。

AHT (秒)—预测的和实际的平均处理时间，以秒为单位。

放弃的呼叫(%)—排定、所需和实际的放弃呼叫百分比。

服务等级(%)—排定、所需和实际的服务等级百分比。

ASA (秒)—排定、所需和实际的平均应答速度，以秒为单位。

覆盖范围—每个活动的座席覆盖范围（以前叫做“排定人员”）和所需数量。 如果座席仅工作一部分时间间隔，那么只有座席工作的那部分时间（精确到分钟）算作排定的人员。 因此，排定的人员值可以分数值表示。 所需人员值可从预测中获得，并且始终为整数。

差异—时间步长的最优人员值减去排定的座席数量(Sch.)，以及时间步长的最优人员值减去所需座席数量(Req.)。

注意：最优人员是根据实际的交互量、实际的AHT以及预测中指定的服务目标计算出来的。 该值不会自动显示，但是用于计算差异值。

职员总数—排定的(Sch.)和实际工作的(Act.)座席数量。 有关详细信息，请参阅“主排班概要”视图中的职员总数说明。

注意：使用“显示所需的”按钮显示或隐藏所有所需列。

### 预测值

对于交互量和AHT，将来的“实际”时间步长值是根据先前每一刻的实际值/预测值的比率来计算的。 对于其他列，将来的时间步长的值是根据预测的IV和AHT来预测的。 在刷新显示的数据时，实际的值会替换这些预测的值。

## 显示、复制/粘贴和其他选项

“当日”视图提供如下选项：

- 可以对网格列调整大小，以更好地查看其中的内容。

- 可以将网格中的数据复制到剪切板中，然后粘贴到另一个应用程序中。

1. 通过单击或使用Tab键或箭头键，将选择框移到一个或多个表格单元格。

2. 选择“编辑”>“复制”，或使用操作系统的“复制”键快捷方式（例如Ctrl+C或Command+C）。

可以利用工具栏上的如下按钮（这些命令还会在“操作”菜单中出现）：

| 显示所需的 | 显示或隐藏所有统计项的“所需的”列。 （该选项是可以切换的：更黑的按钮颜色或“操作”菜单选项旁的复选标记表示该选项被选中。 再次单击该选项，就可以取消选中。）
| 用户时区 | 如果在WFM Configuration Utility中配置了该设置，则可以选择该选项，以显示按照用户时区调整的绩效数据（如果其时区与站点的时区不同）。 （该选项也是可以切换的。）
| 假设 | 打开“假设”窗口，以根据所选时间步长的数据计算“假设”方案。
| 使用多站点活动 | 当选择对象树中的多站点活动或业务单元时，该按钮会被启用。 单击以显示选定多站点活动的数据。
| 当日 | 单击该按钮，以从滚动视图（当前时间步长之前的12小时和之后的12小时）切换到当日视图（从当日午夜到次日午夜）。
| 整天的预测值总计 | 如果选择此选项，则会使用实际绩效数据（显示在水平黄线之上，水平黄线表示当前时槽）和预测数据（显示在该线下面）计算网格的整个顶行的总计。 如果未选择此选项，则仅使用实际绩效数据计算网格的整个顶行的总计。 注意：此选项仅影响使用当前显示的数据计算总计行的方式。
| 选项 | 显示带有登录用户选定的时区的“选项”对话框。

您也可以使用“绩效”下拉列表（在“显示所需的”的右侧）跳转到其他绩效视图。