##### 预测

# 预测概述

使用“预测”模块来创建和编辑预测方案，并将最佳方案发布到主预测。 单击以下工具栏图像以跳转到按钮说明。

可以使用预测视图执行以下操作：

- 创建预测方案。

- 查看您的方案和主预测。

- 评估您的方案和主预测的容量和人员预计值。

- 将预测方案发布到主预测，并从中提取预测方案。

- 在预测方案中添加或删除活动。

- 创建、修改和应用预测模板。

## 关于预测

预测是指对一个或多个站点的活动工作量的预计，由以下各项组成：

- 预计的客户交互量，其中包括电话、聊天、电子邮件、出站呼叫、后台办公室等信息。

- 预计的平均处理时间(AHT)。

- 基于服务目标的人员（劳动力）要求。

Workforce Management使用这些预测为实际座席或基于这些座席的配置文件的一般人员创建最佳排班。 有关指向主要预测帮助主题的链接，请参阅下面的“创建和使用预测”。

## 创建和使用预测

1. 在创建新预测时，第一步是使用新建预测向导为一个或多个活动创建预测方案。 该向导的“常规参数”屏幕提供了创建没有预测量（在稍后提供）的方案或基于现有预测创建方案的选项。

2. 如果创建了没有预测量的方案，请打开“方案容量”视图，并使用容量创建向导为每个活动创建交互量和AHT预测。 您可以使用各种方法，通过历史数据或模板来创建包括输入值的容量。

3. 接着，打开“方案人员”视图，为每个活动创建人员预测。

4. 在创建并评估了方案之后，将最佳方案发布到Workforce Management数据库。 此方案随后将变为主预测。 WFM Web将根据主预测中的数据创建排班。

## 使用“预测方案”视图

利用“方案”视图，您能够打开和使用现有方案。 您还可以利用该视图来创建、编辑或删除预测方案，以及将方案发布到主预测。

- 在模块树中，单击“预测”>“方案”以激活“方案”视图。

## 使用其他方案视图

当您打开预测方案时，以下视图将出现在该方案的模块树上：“方案容量”视图、“方案人员”视图和“方案图形”视图。

- 单击视图将其打开。

这些视图选项出现在“视图”工具栏的“方案”下拉列表中。

打开其他方案可将其视图选项添加到这些列表。 这样，您就可以在若干打开的方案的视图之间切换。

- 要从显示的列表中删除某个方案的视图，请关闭该方案。

## 使用主预测视图

如果您有主预测的访问权限，则模块树的“预测”分支将始终显示三个主预测视图（不管您选择的方案如何）：“主预测容量”视图、“主预测人员”视图和“主预测图形”视图。

- 单击这些视图将其打开。

## 在预测中使用历史数据

大多数情况下，预测基于历史数据。 您可使用WFM Configuration Utility导入历史数据。

- 如果已导入了交互量和平均处理时间(AHT)的历史数据，则可以同时创建交互量预测和AHT预测。

- 如果只有交互量的历史数据，而没有AHT的历史数据，请首先使用任何预测方法创建交互量预测。 然后使用模板创建AHT预测。

- 如果只有AHT的历史数据，而没有交互量的历史数据，请首先使用模板创建交互量预测。 然后使用任何预测方法创建AHT预测。

## “操作”工具栏

可以使用“操作”工具栏上的如下按钮（这些命令还出现在“操作”菜单中）：

| 添加活动 | 打开“添加活动”窗口，您可以在其中将活动添加到此预测方案。
| 删除活动 | 打开“删除活动”窗口，您可以在其中从此预测方案中删除活动。
| 保存 | 保存对此预测方案所做的更改。
| 另存为模板 | 将此预测方案另存为模板。
| 创建 | 打开容量创建向导，该向导可为所选活动创建容量数据。
| 备注 | 打开“备注”窗口，可在该窗口中为预测的每一天输入备注。
| 打开/关闭 | 打开突出显示的方案，关闭当前方案。
| 使用多站点活动 | 控制WFM Web对聚集信息的计算是否包含多站点活动。 仅当您首先在对象树中选择了多站点活动、业务单元或企业时，才可以选择该按钮。
| 所需人员 | 打开“所需人员”对话框。 使用该对话框来修改网格中的所需人员数据。
| 拆分 | 打开容量拆分向导，该向导可将多站点活动的交互量拆分给特定站点的活动。
| 预算 | 打开“预算信息”对话框，您可以在其中指定目标范围的开始和结束日期、付薪时数以及薪资，人员预测向导将使用这些信息。