##### 排班

# “选项”对话框（“概要”视图）

利用“选项”对话框自定义“概要”视图中显示的统计数据。

1. 在“概要”视图的“操作”工具栏上单击“选项”按钮。

此时将出现“选项”对话框。

2. 选中要显示的统计数据的复选框，或清除要隐藏的统计数据的复选框。

- 双击“统计项”节点以显示其包含的统计数据。

- （分别）选中或清除“统计项”节点的复选框，就可以同时选择或清除所有统计数据。

3. 单击“确定”。

此时将重新出现“概要”视图，其中仅显示您所选择的统计数据。

## 覆盖范围统计值

您可以选择在“概要”视图中包含以下两个覆盖范围统计值：

- 发布的覆盖范围显示基于“基线”主排班的排班覆盖范围。

- 覆盖范围偏差显示基于“当前”主排班和“基线”主排班的排班覆盖范围间的偏差。

## 计量单位

您可以选择在“概要”视图中包含以下这些偏差统计值：

- 偏差[排定的S/L减去预测的S/L]显示（排定的服务等级减去预测的服务等级）。

- 偏差[排定的IV减去预测的IV]显示（排定的交互量减去预测的交互量）。

- 偏差[排定的AHT减去预测的AHT]显示（排定的平均处理时间减去预测的平均处理时间）。

- 偏差[排定的预算减去预测的预算]显示（排定的预算减去预测的预算）。

您可以选择在“概要”视图中包含以下这些统计值：

- 排定的ASA显示与排定的座席数一起的平均应答速度。

- 预测的ASA显示人员预测中与座席数一起的平均应答速度。

- 偏差[排定的ASA减去预测的ASA]显示（排定的ASA减去预测的ASA）

- 排定的占用显示在该活动中获取的占用，以及当前排定的座席数。

- 预测的占用显示根据人员预测来配备座席数时应该能够达到的占用目标。

- 偏差[排定的占用减去预测的占用]显示（排定的占用减去预测的占用）。

有关上述统计值和用于获取统计值的公式的详细说明，请参阅Workforce Management管理员指南中的“附录B：计量单位”。

## 基线主排班背景

发布排班方案到主排班之后，WFM会维持主排班在该时刻的快照。 这被叫做“基线”主排班。

然后当您或其他排班者对主排班进行更改之后，例如添加例外和批准假期，您可以对比显示在“当前”主排班中的排班覆盖范围和存储在“基线”主排班中的排班覆盖范围。

在特定日期范围内，最后有对象被发布到主排班中时就会创建/更新主排班的“基线”。 例如：假如在5月25日，您发布了6月的排班方案到主排班中，然后在5月28日，您重新发布了相同的6月排班方案到主排班处。 在此情况下，WFM使用5月28日发布的排班作为“基线”，而不使用“当前”排班。