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# 呼叫中心绩效报表

创建呼叫中心绩效报表：

1. 在“报表”选项卡上，从“视图”菜单中选择“绩效报表”。

2. 从“对象”窗格内的列表中选择“呼叫中心绩效报表”。

此时将显示报表向导的第一个屏幕，即“页眉”屏幕。

3. 可选：要在报表上生成页眉，请选择“显示页眉”，并在文本框中键入页眉文本。

可选：要将报表导出到逗号分隔值格式的文件中，请选中
“创建.csv友好格式的报表”复选框（而后，在创建了报表之后，选择“操作”>“另存为”，再选择“以逗号隔开”作为报表格式）。 请不要用Workforce Management (WFM)打印以“.csv友好格式”创建的报表，因为结果有可能残缺不全。 要正确打印此类文件，请用读取.csv格式的程序将其打开，然后再进行打印即可。

4. 单击“下一步”。

5. 在“日期范围”屏幕上：

1. 选择间隔和相应的开始日期和结束日期。 （您选择的间隔可能会限制可选择的日期。）

2. 选择时区。

3. 选择生成报表时要针对的对象类型—活动、多站点活动、站点、业务单元。 如果选择多站点活动或者业务单元，则会弹出以下复选框：“使用多站点活动”。 选中此复选框会按多站点活动聚合报表数据。

4. 单击“下一步”。

6. 在“数据”屏幕上，选择要包含在报表数据中的目标。

7. 该页的树中显示活动、站点、多站点活动或业务单元（根据您所选择的目标而定）。 如果您选择了除业务单元外的目标，则可以展开树的业务单元来显示业务单元的内容。 可以选择多个选项。

8. 单击“下一步”。

9. 在“绩效数据类型”屏幕上，选择要包含的数据类型（统计数据）。

10. 单击“完成”。

报表将出现在报表浏览器中。

## 了解呼叫中心绩效报表

根/站点[标题] | 目标或站点的名称和时区。
目标/活动或站点[标题] | 报表是按活动、站点、业务单元或多站点活动编制的，具体取决于您在报表向导中所选的目标。
日期或日期周期 | 在向导中所选的日期或日期周期。
时间步长/天/星期/月/X星期 | 此列中显示的时间周期与您在向导中所选的间隔相对应。
覆盖范围 | 每个周期中排定的和理想的覆盖范围、排定的覆盖范围减去理想的覆盖范围、以绝对值表示的差，以及以百分比表示的偏差。
职员总数 | 每个周期中排定的和实际的座席数量、排定值减去实际值，以及以百分比表示的偏差。
交互量 | 每个周期中预测的和实际的交互量、预测值减去实际值，以及以百分比表示的偏差。
AHT | 每个周期中预测和实际的平均处理时间、预测值减去实际值，以及以百分比表示的偏差。
服务等级 | 每个周期中排定的和实际的服务等级。
ASA | 每个周期中排定的和实际的平均应答速度。
放弃因素 | 每个周期中排定的和实际的放弃数量。
总计/平均[脚注] | 在报表的时间范围内，座席、交互以及放弃的交互数量的总计；以及AHT、服务等级和ASA值的平均值。