인기 보고서
인기 있는 실시간 보고서를 대시보드에 추가하여 컨택 센터 모니터링을 빠르게 시작할 수 있습니다. 우선 컨택 센터에 대해 알고 싶은 사항을 결정해야 합니다.
목차
Genesys Pulse 대시보드 보고서
감독자는 컨택 센터에서 발생하는 일을 한눈에 파악해야 합니다. Genesys Pulse는 이러한 보고서를 위젯으로 표시하며, 데이터, 막대, 시작 추적 차트와 같은 대시보드 크기로 쉽게 확장할 수 있습니다.
감독자는 다음과 질문을 매우 자주합니다.
- 작업 목표를 달성할 수 있을까요?
- 여러 팀의 상담원 업무량을 어떻게 관리할 수 있나요?
- 제 상담원들의 성과는 어떤가요?
- 제 상담원들이 제대로 할당되었나요?
작업 목표 달성
큐 KPI 보고서에서 모든 통화 활동을 빠르게 분석하여 목표를 달성하는 데 필요한 조치를 결정할 수 있습니다. 마찬가지로 채팅 큐 KPI 보고서를 통해 채팅 활동을 분석할 수 있습니다.
컨택 센터의 KPI(핵심성과지표)는 종종 중단된 인터랙션과 관련이 있습니다. 따라서 연락 중단이 발생하는 이유(예: 긴 대기 시간)를 종합적으로 파악하는 것이 매우 중요합니다.
컨택 센터 관리팀은 고객이 예상하는 서비스의 기준과 수준을 개발합니다. 이 보고서는 컨택 센터가 설정된 작업 목표를 달성하는지 여부를 확인하는 데 사용되는 기본 보기를 제공합니다.
예에서 보고서는 각 부문(고객 업무와 관련된 가상 큐)에 대한 KPI(예: 서비스 수준, 응답한 통화, 현재 대기 중인 통화, ASA, AHT)를 표시합니다.
- 데이터 차트를 사용하면 SLA에 기반하여 특정 임계값을 구성하는 방법을 식별할 수 있습니다.
- 첫 번째 막대 차트는 향상된 단위의 서비스 수준 성과를 표시하고 서비스 수준이 하락한 시기를 식별합니다.
- 두 번째 막대 차트는 통화 배포 분배 성과를 측정하는 데 필요한 기타 KPI와 서비스 수준 성과를 표시합니다.
- 시간 추적 차트는 현재의 서비스 수준 추세를 표시합니다.
여러 팀의 상담원 업무량을 어떻게 관리할 수 있나요?
여러 팀의 업무량을 관리하기 위해 감독자는 상담원 그룹 상태 보고서에서 직원의 가용 여부와 행동을 모니터링할 수 있습니다. 이를 통해 감독자는 사용 가능한 직원과 해당 직원의 상태를 한눈에 볼 수 있습니다. 예를 들어 통화 중이거나, 통화 보류 중이거나, 통화 대기 중이거나, 어떤 이유로 준비가 되지 않은 상담원의 백분율을 확인할 수 있습니다.
확장된 보기에서
- 데이터 차트는 KPI 및 상담원의 현재 상태를 표시합니다.
- 막대 차트는 각 팀에 대한 상담원 상태 분포를 표시합니다.
- 시간 추적 차트를 사용하면 각 팀당 로그인한 상담원 추세를 비교할 수 있습니다.
제 상담원들의 성과는 어떤가요?
상담원 KPI 보고서에서는 컨택 센터의 상담원 그룹에 대한 KPI를 확인할 수 있습니다. 채팅 상담원 KPI 및 이메일 상담원 KPI 보고서에서는 다른 미디어별 활동을 분석할 수 있습니다.
상담원은 응답한 통화 외에 또는 이와 관련된 많은 트랜잭션 및 상태를 관리합니다. Genesys Pulse는 단일 보고서에 모든 데이터를 표시하여 감독자에게 첫 번째 통화 해결에 기반한 상담원 성과 정보를 제공합니다. 예를 들어 응답한 통화 수당 통화 전환 수를 비교하여 해결되지 않은 첫 번째 고객 문의 수를 파악할 수 있습니다.
확장된 보기에서
- 데이터 차트는 상담원 KPI 및 상담원의 현재 상태를 표시합니다.
- 막대 차트는 상담원 상태 및 활동을 표시합니다. 감독자는 원하는 대로 상담원을 정렬할 수 있습니다. 예를 들어 감독자는 응답한 통화 수를 기준으로 상담원을 정렬할 수 있습니다.
- 시간 추적 차트는 상담원당 응답한 통화 수 추세를 비교합니다.
제 상담원들이 제대로 할당되었나요?
업무의 모든 측면이 포함되도록 해야 합니다. 상담원 로그인 보고서에서 개별 상담원 속성, 상태, 그리고 상담원이 관리하는 미디어를 볼 수 있습니다. 이 보고서를 사용하여 감독자는 상담원이 필요한 곳에 로그인하여 담당 미디어를 관리하도록 할 수 있습니다.
예제에서
- 첫 번째 데이터 차트는 특정 그룹의 상담원이 준비되지 않은 이유를 표시합니다.
- 두 번째 데이터 차트는 상담원이 현재 처리하는 통화와 관련된 속성을 표시합니다. 여기에는 4개의 주요 값 쌍(KVP), 즉 서비스 유형, 서비스 하위 유형, 고객 부문, 업무 결과가 포함됩니다.
다음 작업
자세히 알아볼 내용: