캠페인 그룹

캠페인 그룹은 통화 목록에서 지정한 대상으로 아웃바운드 통화를 시도하는 자동화된 프로세스를 구성 및 관리하는 구조입니다.

캠페인 그룹 목록에서는 현재 환경에 있는 캠페인 그룹을 표시합니다. 이 목록은 테넌트, 구성 단위, 사이트 및 폴더별 계층 구조로 정렬됩니다. 특정 계층 구조별로 개체를 보려면 목록 위의 드롭다운 메뉴에서 계층 구조 유형을 선택합니다.

중요

• Configuration Manager에서 캠페인 그룹을 선택한 경우 캠페인 목록이 표시됩니다. 캠페인 그룹 목록에 액세스하려면 먼저 캠페인 개체를 선택한 후 캠페인 그룹 폴더를 선택합니다.
• 비활성화된 캠페인 그룹은 목록에서 흐린 회색으로 표시됩니다.

Configuration Manager는 테넌시 권한 설정을 준수합니다. 따라서 사용 권한 및 액세스 권한을 부여받은 해당 개체에만 액세스할 수 있습니다.

다음과 같은 두 방식으로 이 목록의 내용을 필터링할 수 있습니다.

• 빠른 필터 필드에서 개체 이름의 전체 또는 일부를 입력합니다.
• 돋보기 버튼을 클릭하여 테넌트 디렉토리 필터 패널을 엽니다. 이 패널에서 선택하려는 테넌트를 클릭합니다. 이 패널의 빠른 필터 필드를 사용하여 테넌트 목록을 필터링합니다.

열 제목을 클릭하여 목록의 항목을 정렬할 수 있습니다. 열 제목을 다시 클릭하면 정렬 순서가 뒤바뀝니다.

여러 개체를 한 번에 선택 또는 선택 취소하려면 선택을 클릭합니다.

새 캠페인 그룹 개체를 생성하려면 새로 만들기를 클릭합니다. 기존 개체의 세부사항을 보거나 편집하려면 개체 이름을 클릭하거나 개체 옆의 확인란을 클릭하고 편집을 클릭합니다. 개체를 하나 이상 삭제하려면 목록에서 개체 옆의 확인란을 클릭하고 삭제를 클릭합니다. 또한 개체를 클릭하고 삭제를 클릭하여 개체를 개별적으로 삭제할 수도 있습니다. 그 외에 다음 작업을 수행하려면 자세히를 클릭합니다.

• 복제 - 캠페인 그룹을 복사합니다.
• 이동 위치 - 캠페인 그룹을 다른 계층 구조로 이동합니다.
• 캠페인 그룹 활성화 또는 비활성화
• 폴더, 구성 단위 또는 사이트 만들기. 자세한 내용은 개체 계층 구조를 참조하십시오.

캠페인 그룹의 이름을 클릭하면 개체에 대한 추가 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 옵션 및 권한을 설정하고 종속성을 확인할 수 있습니다.

절차: 캠페인 그룹 개체 생성

단계

1. 캠페인 목록에서 캠페인 그룹을 생성하려는 캠페인 개체를 클릭합니다.
2. 캠페인 그룹을 생성하려는 캠페인 그룹 폴더를 클릭합니다.
3. 새로 만들기를 클릭합니다.
4. 다음 정보를 입력합니다. 일부 필드의 경우 값의 이름을 입력하거나 찾아보기를 클릭하여 다음 목록에서 값을 선택할 수 있습니다.
   • 이름 - [Campaign@CampaignGroup] 형식의 캠페인 그룹 이름입니다. 이 값은 캠페인 및 그룹 필드의 내용을 기반으로 하여 자동으로 설정됩니다.
   • 설명 - 캠페인 그룹에 대한 간략한 설명입니다.
   • 그룹 유형 - 캠페인 그룹, 상담원 또는 상담석의 유형입니다.
   • 그룹 - 이 캠페인 그룹과 연결되어 있는 상담원 그룹 또는 상담석 그룹의 이름입니다. 이 값은 자동으로 설정되며, 해당 값을 변경할 수 없습니다.
   • 전화 걸기 모드 - 이 캠페인 그룹의 전화 걸기 모드 이름입니다.
   • 음성 전송 대상 - 통화를 처리하기 위해 전달할 곳을 나타냅니다.
   중요
   음성 전송 대상 DN 외에도 이 상담원 또는 상담석 그룹을 포함하는 통화 흐름의 일부가 될 수 있는 ACD 큐, 가상 큐, 라우팅 포인트 또는 서비스 번호 DN을 상담원 그룹 또는 상담석 그룹 개체의 원본 DN으로 지정해야 합니다. OCS(Outbound Contact Server)는 이러한 DN을 모니터링하여 "r;foreign" 인바운드 또는 아웃바운드 통화를 식별해야 합니다. 캠페인 그룹을 대신해서 OCS에서 발급하지 않았지만 상담원에게 전달되는 통화나 ACD 큐 DN이 "r;overflow" DN으로 구성된 경우의 통화가 이에 해당합니다.
   • 작업 모드 - 수동 또는 예약됨 작업 모드입니다. 이 속성은 프리뷰 전화 걸기 모드에만 적용됩니다.
   • 최적화 방법 - 프리딕티브 전화 걸기 모드에서 직접 전화 걸기 알고리즘을 최적화하는 방법입니다. 이 방법으로는 상담원 통화 중 요소, 평균 배포 시간, 평균 대기 시간, 오버다이얼 비율 및 최대 이익이 있습니다.
   중요
   평균 배포 시간은 프리딕티브 GVP 전화 걸기 모드에서만 설정할 수 있습니다.
   • 최적화 목표 비율(%) - 최적화 방법의 목표 값입니다. 이전 필드에서 선택한 최적화 방법에 따라 측정 단위가 달라집니다. 기본값은 80입니다.
   • 최대 큐 크기 - 전화 걸기 장치의 큐에 유지되는 레코드 수입니다. OCS가 파워 GVP 또는 푸시 프리뷰 모드로 수행할 때 사용하는 내부 카운터입니다. OCS는 항상 전화 걸기 장치의 버퍼를 지정된 최대 큐 크기까지 채워서 유지하려 합니다. 기본값은 0입니다.
   • IVR 프로필 - GVP EMPS IVR 프로필에서 지정한 IVR 프로필 DBID입니다. OCS ivr-profile-name 옵션은 이 필드에서 지정한 값을 사용합니다.
   • 인터랙션 큐 - 아웃바운드 프리뷰 모드 인터랙션을 처리하는 비즈니즈 프로세스를 개발할 때 Interaction Routing Designer가 스크립트 섹션에서 생성한 구성 개체입니다.
   • 트렁크 그룹 DN - 아웃바운드 VoIP 환경에서 Outbound Contact을 사용하는 경우에만 필요합니다. 지정하는 경우 OCS가 DN으로 아웃바운드 및 참여 통화를 생성하는 대신 이 DN을 사용합니다.
   • 스크립트 - 상담원 스크립팅에서 필요한 모든 특성이 포함된 스크립트 개체입니다.
   • 최소 레코드 버퍼 크기 - 캠페인에서 사용 가능한 상담원 수에 대해 최적 레코드 버퍼 크기와 함께 승수 역할을 하는 최소 레코드 버퍼 크기입니다. 기본값은 4입니다.
   • 최적 레코드 버퍼 크기 - 캠페인에서 사용 가능한 상담원 수에 대해 최소 레코드 버퍼 크기와 함께 승수 역할을 하는 최적 레코드 버퍼 크기입니다. 기본값은 6입니다.
   • 채널 수 - 캠페인 그룹이 통화를 시도하는 데 사용할 수 있는 최대 포트 수를 나타냅니다. 프로그레시브, 프리딕티브, 프로그레시브(확정), 프리딕티브(확정) 및 프로그레시브 GVP 전화 걸기 모드에서 이 최대 수를 사용합니다. 기본값은 10입니다.
   • 테넌트 - 다중 테넌트 환경에서 이 개체가 속한 테넌트입니다. 이 값은 개체 목록의 테넌트 디렉토리 필드에서 지정한 테넌트로 자동 설정됩니다.
   • 상태 활성화 - 선택한 경우 개체가 정규 운영 조건 내에 있으며 어떠한 제한 없이 개체를 사용할 수 있음을 나타냅니다.
5. 연결 탭에서 이 캠페인 그룹을 실행하는 데 필요한 모든 서버(T-Server 또는 SIP Server 제외)에 모든 연결을 추가합니다. 연결을 추가하려면 추가를 클릭합니다. 팝업 창에서 새로 만들기를 클릭하여 새 개체를 생성할 수 있습니다.
6. 저장을 클릭합니다.

Outbound Contact에는 아래 표에 나온 대로 여러 전화 걸기 모드가 있습니다. 언제든지 프로그레시브와 프리딕티브 전화 걸기 모드 간에 전환하고 최적화된 매개변수를 변경할 수 있습니다. Genesys Administrator Extension에서 전화 걸기 모드 및 최적화된 매개변수를 변경한 결과는 임시적입니다. 변경사항은 캠페인을 중지하거나 설정을 변경할 때까지만 유지됩니다. 프리딕티브 또는 프로그레시브 전화 걸기 모드에서 프리뷰 전화 걸기 모드로 변경하려면 캠페인을 중지하고 다시 시작해야 합니다. 프리뷰 전용 라이센스는 OCS의 사용을 프리뷰 전화 걸기 모드로 제한합니다. 캠페인을 실행할 때 모든 전화 걸기 모드를 사용하려면 전체 라이센스가 필요합니다.

중요

전화 걸기 모드 및 최적화된 매개변수를 변경하려면 캠페인을 로드해야 합니다.

전화 걸기 모드는 최적화 매개변수 및 최적화 목표 필드의 값과 함께 사용됩니다.

전화 걸기 모드	설명
파워 GVP	통화 요청을 발급하여 전화를 겁니다. 자세한 내용은 Outbound Contact 배포 가이드를 참조하십시오.
프리딕티브	통화 목록을 사용하여 전화를 걸고 상담원의 통화 가능성을 예측합니다. 통화 목록은 많고 창출할 수 있는 가치는 낮은 캠페인에 적합합니다.
프리딕티브 GVP	페이싱(Pacing)은 아웃바운드 통화가 셀프 서비스용 GVP에 처음 도착한 배포에서 상담원 작업 부하를 최적화하도록 수행됩니다. 이후에 이 아웃바운드 통화 부분(GVP에서 상담원 지원 서비스 옵션을 선택한 고객의 경우)이 상담원 그룹으로 전달됩니다. 이 전화 걸기 모드에서는 상담원 지원 서비스를 위해 전달된 아웃바운드 통화가 다음으로 통화 가능한 상담원의 큐에 잠시 동안 대기한다고 가정합니다. 이 전화 걸기 모드에서는 아웃바운드 통화를 시도하는 데 T-Server 대신에 SIP Server가 필요하며, 셀프 서비스 통화 처리에 GVP Voice XML 어플리케이션을 사용합니다. 중요 이 전화 걸기 모드는 OCS 8.1.2 릴리스부터 지원됩니다.
프리딕티브(확정)	ASM(Active Switching Matrix) 모드에서만 사용합니다. 프리딕티브 모드와 비슷하게 통화가 자동으로 시도됩니다.
프리뷰	상담원이 통화 목록 레코드를 미리 보고 수동으로 전화를 걸 통화를 요청한 경우에만 통화 목록을 사용하여 전화를 겁니다. 통화 목록은 적고 창출할 수 있는 가치는 높은 경우에 적합하며, 계정의 개인 소유권 우선순위가 가장 높습니다.
프로그레시브	상담원이 가능한 경우에만 통화 목록을 사용하여 전화를 겁니다. 볼륨은 적고 가치는 높은 캠페인에 적합합니다.
프로그레시브 GVP	GVP 포트가 사용 가능한 경우에 통화 목록을 사용하여 전화를 겁니다. 이 전화 걸기 모드에서는 아웃바운드 통화를 시도하는 데 T-Server 대신에 SIP Server가 필요하며, 통화 처리에 Voice XML 어플리케이션을 사용합니다.
프로그레시브(확정)	ASM(Active Switching Matrix) 모드에서만 사용합니다. 프로그레시브 모드와 비슷하게 통화가 자동으로 시도됩니다.
푸시 프리뷰	Interaction Server를 사용하여 상담원의 데스크톱에 "푸시"되는 통화 목록을 사용하여 전화를 겁니다.