통계 날짜

통계 날짜는 특정 상담원 그룹이 특정 영업일 동안 처리할 것으로 예상되는 작업을 숫자로 표현한 것입니다.

비용 기반 라우팅을 사용할 경우 일 기준 계약을 사용합니다. 일 기준 계약은 특별한 유형의 통계 날짜입니다. 비용 기반 라우팅을 사용할 경우 일 기준 계약은 기본 요금 및 예상 작업을 상회하거나 예상 작업에 못 미치는 볼륨을 처리한 데 대한 페널티도 포함된 통계 날짜입니다. 일 기준 계약은 볼륨 요금 IT 계약에만 적용됩니다. 일 기준 계약을 통해 다양한 요일, 주말 및 휴일과 같은 예외 일에 발생할 수 있는 볼륨 변동을 수용하도록 기본 요금이 달라질 수 있습니다. 일 기준 계약에 대한 자세한 내용은 Universal Routing 8.0 라우팅 어플리케이션 구성 가이드를 참조하십시오.

통계 날짜는 지정 시간의 정의를 나타내며, 이러한 개체로 설계되고 서버가 실행되는 실제 타임라인과 조정하는 Genesys 서버 어플리케이션에 의해 해석됩니다. 서버의 동작에 따라 정의가 서버 표준 시간대의 현지 시간 또는 UTC 시간에 적용됩니다. 통계 날짜 자체가 특정 표준 시간대를 나타내지는 않습니다.

통계 날짜에 대한 자세한 내용은 Universal Routing 8.0 라우팅 어플리케이션 구성 가이드를 참조하십시오.

통계 날짜 목록에서는 현재 환경에 있는 통계 날짜를 표시합니다. 이 목록은 테넌트, 구성 단위, 사이트 및 폴더별 계층 구조로 정렬됩니다. 특정 계층 구조별로 개체를 보려면 목록 위의 드롭다운 메뉴에서 계층 구조 유형을 선택합니다.

중요

비활성화된 통계 날짜는 목록에서 흐린 회색으로 표시됩니다.

Configuration Manager는 테넌시 권한 설정을 준수합니다. 따라서 사용 권한 및 액세스 권한을 부여받은 해당 개체에만 액세스할 수 있습니다.

다음과 같은 두 방식으로 이 목록의 내용을 필터링할 수 있습니다.

• 빠른 필터 필드에서 개체 이름의 전체 또는 일부를 입력합니다.
• 큐브 아이콘을 클릭하여 테넌트 디렉토리 필터 패널을 엽니다. 이 패널에서 선택하려는 테넌트를 클릭합니다. 이 패널의 빠른 필터 필드를 사용하여 테넌트 목록을 필터링합니다.

열 제목을 클릭하여 목록의 항목을 정렬할 수 있습니다. 열 제목을 다시 클릭하면 정렬 순서가 뒤바뀝니다. 열 선택을 클릭하여 열을 추가하거나 제거할 수 있습니다.

여러 개체를 한 번에 선택 또는 선택 취소하려면 선택을 클릭합니다.

새 통계 날짜 개체를 생성하려면 새로 만들기를 클릭합니다. 기존 개체의 세부사항을 보거나 편집하려면 개체 이름을 클릭하거나 개체 옆의 확인란을 클릭하고 편집을 클릭합니다. 개체를 하나 이상 삭제하려면 목록에서 개체 옆의 확인란을 클릭하고 삭제를 클릭합니다. 또한 개체를 클릭하고 삭제를 클릭하여 개체를 개별적으로 삭제할 수도 있습니다. 그 외에 다음 작업을 수행하려면 자세히를 클릭합니다.

• 복제 - 통계 날짜를 복사합니다.
• 이동 위치 - 통계 날짜를 다른 계층 구조로 이동합니다.
• 통계 날짜 활성화 또는 비활성화
• 폴더, 구성 단위 또는 사이트 만들기. 자세한 내용은 개체 계층 구조를 참조하십시오.

통계 날짜 이름을 클릭하면 개체에 대한 추가 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 옵션 및 권한을 설정하고 종속성을 확인할 수 있습니다.

절차: 통계 날짜 개체 생성

단계

통계 날짜 개체를 생성하려면 다음 유형 중 하나를 선택합니다.

• 통계 날짜
• 일 기준 계약

통계 날짜

통계 날짜를 생성하려면 다음 작업을 수행합니다.

1. 새로 만들기를 클릭합니다.
2. 다음 정보를 입력합니다. 일부 필드의 경우 값의 이름을 입력하거나 찾아보기를 클릭하여 다음 목록에서 값을 선택할 수 있습니다.
   • 이름 - 통계 날짜의 이름입니다. 이 속성의 값을 지정해야 하며, 해당 값은 구성 데이터베이스(엔터프라이즈 환경) 또는 테넌트(다중 테넌트 환경) 내에서 고유해야 합니다.
   • 유형 - 일 기준 계약이 아닌 통계 날짜를 생성하려면 기본값을 선택합니다.
   • 날짜 유형 - 이 필드는 통계 날짜의 통계치가 적용될 역일을 나타냅니다. 날짜를 선택한 경우 연, 월 및 일 필드를 수정할 수 있습니다. 요일을 선택한 경우 요일 필드를 수정할 수 있습니다.

   
   

   중요
   통계 날짜 개체를 특수 날짜 테이블 유형의 통계 테이블에서 사용하도록 구성한 경우 다음 섹션에서 속성을 설정하지 마십시오.

   
   

   • 시작 시간 - 영업일의 시작 시간입니다. 값은 오전/오후 00:00:00의 시, 분 및 초로 표현되며 양수여야 합니다.
   • 종료 시간 - 영업일의 종료 시간입니다. 값은 오전/오후 00:00:00의 시, 분 및 초로 표현되며 양수여야 합니다.
     
     경고

     라우팅 솔루션에서 잘못 해석할 수 있으므로 하루가 자정까지 이어지는 영업일을 구성하지 마십시오. 영업일이 어떤 날짜에 시작하여 다음 날짜에 종료하는 경우 다음과 같이 해당 영업일을 2일로 구성해야 합니다.
     

     첫 번째 영업일은 전반적인 시작 시간에 시작하여 해당 날짜의 오후 11:59에 종료하고,
     두 번째 영업일은 다음 역일의 오전 00:00에 시작하여 전반적인 종료 시간에 종료합니다.
     

     예

     월요일 오후 8:00에서 화요일 오전 2:00까지의 활동을 추적하려 한다고 가정합니다. 다음과 같이 명시적으로 2영업일을 생성해야 합니다.
     월요일 오후 8:00에 시작하고 오후 11:59에 종료하는 첫 번째 영업일 및
     

     화요일 오전 00:00에 시작하고 오전 2:00에 종료하는 두 번째 영업일.
   • 최소값 - 전일의 최소 예상 작업을 나타내는 통계치입니다.
   • 최대값 - 전일의 최대 예상 작업을 나타내는 통계치입니다. 이 값은 통계치 최소값의 설정보다 작을 수 없습니다.
   • 목표값 - 전일의 목표 작업을 나타내는 통계치입니다. 목표값은 통계치 최소값의 설정보다 작을 수 없으며 통계치 최대값의 설정보다 클 수 없습니다. 이 속성은 나중에 사용하도록 예약되어 있습니다.
   • 간격(분) - 통계 간격(분)입니다. 이 매개변수는 더 작은 시간대로 통계 날짜를 세분하는 데 사용되므로, 부하를 하루 전체에 분산하는 모델을 사용할 수 있습니다. 이 값은 5의 배수여야 합니다. 값을 설정하면 해당 값을 변경할 수 없습니다.
   • 테넌트 - 다중 테넌트 환경에서 이 개체가 속한 테넌트입니다. 이 값은 개체 목록의 테넌트 디렉토리 필드에서 지정한 테넌트로 자동 설정됩니다.
   • 상태 활성화 - 선택한 경우 개체가 정규 운영 조건 내에 있으며 어떠한 제한 없이 개체를 사용할 수 있음을 나타냅니다.
3. 간격 탭에서는 통계 간격을 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 위의 통계 간격 탭을 참조하십시오.
4. 저장을 클릭합니다.

일 기준 계약

일 기준 계약을 생성하려면 다음 작업을 수행합니다.

1. 새로 만들기를 클릭합니다.
2. 다음 정보를 입력합니다. 일부 필드의 경우 값의 이름을 입력하거나 찾아보기 버튼을 클릭하여 다음 목록에서 값을 선택할 수 있습니다.
   • 이름 - 통계 날짜의 이름입니다. 이 속성의 값을 지정해야 하며, 해당 값은 구성 데이터베이스(엔터프라이즈 환경) 또는 테넌트(다중 테넌트 환경) 내에서 고유해야 합니다.
   • 유형 - 일 기준 계약인 통계 날짜를 생성하려면 일 기준 계약을 선택합니다.
   • 날짜 유형 - 이 필드는 통계 날짜의 통계치가 적용될 역일을 나타냅니다. 날짜를 선택한 경우 연, 월 및 일 필드를 수정할 수 있습니다. 요일을 선택한 경우 요일 필드를 수정할 수 있습니다.
   • 시작 시간 - 영업일의 시작 시간입니다. 값은 오전/오후 00:00:00의 시, 분 및 초로 표현되며 양수여야 합니다.
   • 종료 시간 - 영업일의 종료 시간입니다. 값은 오전/오후 00:00:00의 시, 분 및 초로 표현되며 양수여야 합니다.
   • 간격(분) - 통계 간격 목록입니다.
   • 예상 허용률(%) - 이 볼륨 기간 동안 페널티를 발생시키지 않으면서 과대평가 또는 과소평가할 수 있는 라우팅된 인터랙션의 예상 볼륨 비율입니다. 이 허용률은 간격을 비롯하여 전일 동안 계속 적용됩니다. 값은 양수 값이어야 합니다.
   • 예상치 미달 허용률(%) - 이 볼륨 기간 동안 너무 높은 예상으로 인한 페널티를 방지하기 위해 초과해야 하는 라우팅된 인터랙션의 예상 볼륨 비율입니다.
   • 예상치 초과 허용률(%) - 이 볼륨 기간 동안 너무 낮은 예상으로 인한 페널티를 방지하기 위해 초과해서는 안 되는 라우팅된 인터랙션의 예상 볼륨 비율입니다.
   • 정액 요금 - 선택한 경우 이 볼륨 기간 동안 적용될 정액 요금입니다.
3. 볼륨 기간 탭에서 추가를 클릭합니다. 팝업 창에서 다음 정보를 입력합니다.
   • 볼륨 기간 - 간격 번호입니다. 첫 번째 간격의 번호는 1로 지정되며, 항상 영업일의 시작 시간부터 계산됩니다.
   • 예상 볼륨 - 기간 내에 예상되는 인터랙션 볼륨입니다.
   • 기본 요금 - 기간 내에 예상되는 모든 인터랙션의 총비용입니다.
   • 예상치 초과 인터랙션의 페널티 - 예상 허용 페널티에서 허용하는 볼륨을 넘어 예상 인터랙션 볼륨을 초과할 경우 인터랙션당 추가 비용입니다. 사실상 너무 낮게 예측한 것에 대한 페널티입니다.
   • 예상치 미달 인터랙션의 페널티 - 예상 허용 페널티에서 허용하는 볼륨을 넘어 예상 인터랙션 볼륨을 달성하지 못할 경우 인터랙션당 추가 비용입니다. 사실상 너무 높게 예측한 것에 대한 페널티입니다.
중요
자세한 내용은 Universal Routing 8.0 라우팅 어플리케이션 구성 가이드를 참조하십시오.
4. 저장을 클릭합니다.

통계 간격을 사용하여 각 통계 간격을 특정 통계치와 연결할 수 있습니다. 각 간격에 대해 해당 간격 동안의 예상 부하를 나타내는 값을 지정합니다. 값은 숫자여야 하며 통계 필드 내에서 고유해야 합니다. 용량 테이블 유형의 통계 테이블에서 사용할 통계 날짜 개체를 구성할 경우 다음을 지정합니다.

• 통계치 1 - 상담원 수입니다.
• 통계치 2 - 평균 처리 시간입니다.

할당량 테이블 유형의 통계 테이블에서 사용할 통계 날짜 개체를 구성할 경우 다음을 지정합니다.

• 통계치 1 - 간격의 최소 예상 작업을 나타내는 통계치입니다.
• 통계치 2 - 간격의 목표 작업을 나타내는 통계치입니다. 이 값은 통계치 1의 설정보다 작을 수 없으며 통계치 3의 설정보다 클 수 없습니다.
• 통계치 3 - 간격의 최대 예상 작업을 나타내는 통계치입니다. 이 값은 통계치 1의 설정보다 작을 수 없습니다.