상담원 그룹
상담원 그룹은 상담원을 논리적으로 그룹화한 결과입니다. 일반적으로 상담원 그룹은 특정 집합의 컨택 센터 서비스를 제공하기 위해 설정합니다.
상담원 그룹 보기
상담원 그룹 목록에서는 현재 환경에 있는 상담원 그룹을 표시합니다. 이 목록은 테넌트, 구성 단위, 사이트 및 폴더별 계층 구조로 정렬됩니다. 특정 계층 구조별로 개체를 보려면 목록 위의 드롭다운 메뉴에서 계층 구조 유형을 선택합니다.
Configuration Manager는 테넌시 권한 설정을 준수합니다. 따라서 사용 권한 및 액세스 권한을 부여받은 해당 개체에만 액세스할 수 있습니다.
다음과 같은 두 방식으로 이 목록의 내용을 필터링할 수 있습니다.
- 빠른 필터 필드에서 개체 이름의 전체 또는 일부를 입력합니다.
- 큐브 아이콘을 클릭하여 테넌트 디렉토리 필터 패널을 엽니다. 이 패널에서 선택하려는 테넌트를 클릭합니다. 이 패널의 빠른 필터 필드를 사용하여 테넌트 목록을 필터링합니다.
여러 개체를 한 번에 선택 또는 선택 취소하려면 선택을 클릭합니다.
상담원 그룹 관련 작업
새 상담원 그룹 개체를 생성하려면 새로 만들기를 클릭합니다. 기존 개체의 세부사항을 보거나 편집하려면 개체 이름을 클릭하거나 개체 옆의 확인란을 클릭하고 편집을 클릭합니다.
개체를 하나 이상 삭제하려면 목록에서 개체 옆의 확인란을 클릭하고 삭제를 클릭합니다. 또한 개체를 클릭하고 삭제를 클릭하여 개체를 개별적으로 삭제할 수도 있습니다.
그 외에 다음 작업을 수행하려면 개체 옆의 확인란을 선택하고 자세히를 클릭합니다.
- 복제— - 상담원 그룹을 복사합니다.
- 이동 위치— - 상담원 그룹을 다른 계층 구조로 이동합니다.
- 상담원 그룹 활성화 또는 비활성화
- 폴더, 구성 단위 또는 사이트를 만듭니다. 자세한 내용은 개체 계층 구조를 참조하십시오.
상담원 그룹 개체 생성
상담원 그룹 개체를 만들려면 다음을 수행합니다.
- 새로 만들기를 클릭합니다.
- 다음 정보를 입력합니다. 일부 필드의 경우 값의 이름을 입력하거나 찾아보기를 클릭하여 다음 목록에서 값을 선택할 수 있습니다.
- 이름— - 상담원 그룹의 이름입니다. 이 속성의 값을 지정해야 하며, 해당 값은 Configuration Database(엔터프라이즈 환경) 또는 테넌트(다중 테넌트 환경) 내에서 고유해야 합니다. 이 상담원 그룹에 사용자가 한 명 이상 포함되어 있는 한 이 값을 변경할 수 없습니다.
- 용량 테이블— - 이 필드는 Enterprise Routing Solution에만 적용됩니다. 이 필드는 이 상담원 그룹과 연결된 용량 테이블입니다. 자세한 내용은 Enterprise Routing Solution 문서를 참조하십시오.
- 할당량 테이블— - 이 필드는 Enterprise Routing Solution에만 적용됩니다. 이 필드는 이 상담원 그룹과 연결된 할당량 테이블입니다. 자세한 내용은 Enterprise Routing Solution 문서를 참조하십시오.
- 비용 계약— - 이 상담원 그룹과 연결된 비용 계약입니다.
- 사이트— - 이 비용 계약이 포함된 사이트입니다.
- 스크립트— - 스크립트 탭에서 올바른 식을 입력하여 그룹을 가상 상담원 그룹으로 정의합니다. 해당 식은 VGSL(Virtual Group Script Language) 로 작성해야 하며, 다음 형식으로 스킬 (선택적으로 스킬 수준도) 을 하나 이상 정의해야 합니다.
Skill("SkillName")>SkillLevel
예
Skill("Spanish")>5 - 테넌트— - 다중 테넌트 환경에서 이 개체가 속한 테넌트입니다. 이 값은 개체 목록의 테넌트 디렉토리 필드에서 지정한 테넌트로 자동 설정됩니다.
- 상태 활성화— - 선택한 경우 개체가 정규 운영 조건 내에 있으며 어떠한 제한 없이 개체를 사용할 수 있음을 나타냅니다.
- 이 그룹에 감독자를 추가하려면 다음을 수행합니다.
- 감독자 탭을 클릭하고 추가를 클릭합니다.
- 해당 폴더로 이동하고 필요한 경우 다음 중 하나를 수행합니다.
- 기존 사용자를 그룹에 감독자로 추가하려면 사용자 목록에서 선택합니다.
- 그룹에 새 사용자를 감독자로 추가하려면 +를 클릭하여 이 폴더에 사용자를 생성하고 목록에서 해당 사용자를 선택합니다.
- 이 그룹에 추가할 각 상담원에 대해 다음을 수행합니다.
- 상담원 탭을 클릭하고 추가를 클릭합니다.
- 해당 폴더로 이동하고 필요한 경우 다음 중 하나를 수행합니다.
- 이 그룹에 기존 상담원을 추가하려면 상담원 목록에서 해당 상담원을 선택합니다.
- 이 그룹에 새 상담원을 추가하려면 +를 클릭하여 이 폴더에 상담원을 생성하고 목록에서 해당 사용자를 선택합니다.
- 추가 메뉴에서 스킬 편집을 클릭하여 한 명 이상의 상담원의 스킬을 편집합니다.
- 원본 DN 탭에서는 이 상담원 그룹으로 통화를 라우팅하거나 전환할 수 있는 원본 DN을 나열합니다.
중요이 목록에는 라우팅 포인트, 외부 라우팅 포인트, 서비스 번호, 라우팅 큐, ACD 큐, Virtual Queue 또는 Virtual Routing Point 유형의 DN만 포함할 수 있습니다.
이 그룹에 대한 원본 DN 목록에 추가할 각 원본 DN에 대해 다음을 수행합니다.
- 원본 DN 탭을 클릭하고 추가를 클릭합니다.
- 해당 폴더로 이동하고 필요한 경우 다음 중 하나를 수행합니다.
- 이 그룹에 대한 원본 DN 목록에 기존 DN을 추가하려면 DN 목록에서 해당 DN을 선택합니다.
- 이 그룹에 대한 원본 DN 목록에 새 DN을 추가하려면 +를 클릭하여 이 폴더에 DN을 생성하고 목록에서 선택합니다.
- 상담원 그룹 생성을 마치면 다음 중 하나를 수행합니다.
- 변경 사항을 승인하고 상담원 그룹 목록으로 돌아가려면 저장을 클릭합니다.
- 변경 사항을 승인하고 이 상담원 그룹의 일반 탭으로 돌아가려면 적용을 클릭합니다.
- 변경 사항을 취소하려면 취소를 클릭합니다.
가져오기 및 내보내기에 사용되는 CSV 파일
일괄 가져오기/내보내기 기능을 사용하여 CSV(쉼표로 구분된 값) 파일에서 상담원 그룹을 가져오거나 내보낼 수 있습니다. 가져오기에 사용된 가져오기 파일과 데이터 내보내기로 생성된 내보내기 파일은 완벽하게 호환되므로 하나의 파일을 가져오기와 내보내기 모두에서 사용할 수 있습니다. 또는 이 도움말 파일에 있는 일반 CSV 정보 및 이 섹션에 포함된 개체 기반 정보를 사용하여 가져오기 파일을 직접 만들 수 있습니다.
CSV 파일의 필드
소스 파일은 CSV(쉼표로 구분된 값) 형식의 텍스트 파일이며 확장자는 .csv입니다.
소스 파일에서 각 줄은 단일 상담원 그룹을 나타냅니다. 소스 파일에서 동일한 상담원 그룹은 한 번만 표시됩니다. 소스 파일 범위에 있는 상담원 그룹의 고유 식별자는 상담원 그룹 이름 필드입니다.
파일의 열은 상담원 그룹의 속성입니다. 파일의 첫 번째 행에는 필드를 식별하기 위한 열 이름이 포함되어 있습니다. 열 순서는 중요하지 않습니다. 각 열 머리글이나 값 다음에 또는 열에 값이 없으면 이전 쉼표 바로 다음에 쉼표가 삽입됩니다. 사용자 기본 설정 및/또는 파일 용도에 따라 소스 파일에서 필수가 아닌 열을 생략할 수 있습니다.
소스 파일에는 각 상담원 그룹에 대해 다음과 같은 속성이 포함됩니다.
| 이름 | 유형 | 필수 | 설명 |
|---|---|---|---|
| 작업 | 추가, 업데이트, 삭제 | 예 | 이 상담원 그룹 데이터를 사용해서 수행할 작업 즉, 새 상담원 그룹 만들기(추가), 기존 상담원 그룹 수정(업데이트) 또는 상담원 그룹 삭제(삭제)를 지정합니다.
파일 내에 있는 모든 레코드의 값이 UPDATE인 상태에서 파일을 내보내면 GAX가 이 열을 자동으로 추가합니다. 소스 파일을 처음부터 만드는 경우에는 이 열을 수동으로 추가해야 합니다. 두 경우 모두에서 이 필드는 필수이므로 각 레코드에 값을 입력해야 합니다. |
| 이름 | 문자열 | 예 | 상담원 그룹의 이름입니다. |
| 활성 | 문자열 | 아니요 | 이 DN이 활성 상태(Y) 또는 비활성 상태(N)인지를 나타냅니다. |
관계형 열
위 테이블의 각 행에는 속성 및 폴더 외에 이 상담원 그룹과 다른 구성 개체, 특히 상담원인 사용자(상담원인지 여부=Y) 간의 관계가 포함될 수 있습니다. 소스 파일에서 상담원의 모든 인스턴스에는 별도의 열이 생성됩니다. 예를 들어, 상담원이 10명 있는 경우 구성된 각 상담원을 나타내는 10개의 추가적인 열이 소스 파일에 생성됩니다. 모든 관계형 열은 선택 사항입니다.
관계형 열의 각 머리글은 고유한 열 이름을 형성하는 개체 유형 및 개체 이름으로 구성됩니다. 예를 들어, 2개의 상담원 그룹은 이름이 동일할 수 없지만 상담원 개체의 이름은 상담원 그룹의 이름과 동일할 수 있습니다.
관계형 열의 명명 및 값 규칙은 다음 표에 나와 있습니다.
| 유형 | 열 이름 | 유효 값 | 설명 |
|---|---|---|---|
| 상담원 | Agent:<agent name> | Y – 이 상담원을 이 상담원 그룹에 추가합니다. N – 이 상담원을 이 상담원 그룹에서 제거합니다. |
이 상담원 그룹에서 추가하거나 제거할 상담원의 이름입니다. |
예
다음 데이터가 GAX에 업로드되어 3개의 상담원 그룹을 수정합니다.
| 작업 | 이름 | 활성 | Agent:doej | Agent:jonesj | Agent:smiths |
|---|---|---|---|---|---|
| UPDATE | Gold_Agents | Y | Y | Y | N |
| UPDATE | Silver_Agents | Y | N | N | |
| UPDATE | Bronze_Agents | Y | Y | Y |
이 데이터에 대한 CSV 파일의 콘텐츠는 다음과 같습니다.
Action,Name,Enabled,Agent:doej,Agent:jonesj,Agent:smiths
UPDATE,Gold_Agents,Y,Y,Y,N
UPDATE,Silver_Agents,Y,N,,N
UPDATE,Bronze_Agents,Y,,Y,Y
가상 상담원 그룹
가상 상담원 그룹에 영구 구성원이 없는 점을 제외하면 가상 상담원 그룹은 상담원 그룹과 비슷합니다. 대신에 스크립트에서 지정한 기준을 상담원이 충족하는 경우 해당 상담원은 가상 상담원 그룹의 구성원이 됩니다. 가상 상담원 그룹의 상담원 구성원 자격은 가상 상담원 그룹 기준의 변경 또는 상담원 개체 속성의 변경에 따라 동적으로 변경될 수 있습니다.
Genesys Administrator Extension에서 가상 상담원 그룹을 클릭하면 현재 해당 상담원 구성원이 표시됩니다.