사용자(사용자)
사용자는 상담원을 비롯하여 Genesys 어플리케이션에 액세스해야 하는 컨택 센터 직원입니다. 상담원은 고객 인터랙션을 직접 처리하는 사용자입니다.
Genesys Framework를 사용하려면 이러한 액세스가 필요한 모든 사용자와 적절한 권한 집합을 Configuration Database에 등록해야 합니다.
사용자 관리 및 상담원 관리
사용자 창(여기에 설명됨) 또는 상담원 창에서 상담원을 생성할 수 있습니다. 결과는 같습니다. 사용자 유형의 상담원이 생성된 후 Configuration Database에 저장됩니다. 그러면 사용자 창이나 상담원 창에서 해당 상담원을 관리할 수 있습니다.
언제든지 상담원 관련 작업을 수행하려면 GAX 메뉴 표시줄에서 상담원을 선택할 수 있습니다. 그러면 컨택 센터에 상담원 목록만 표시됩니다. 여기서 모든 비상담원 사용자를 필터링하여 좀 더 간단한 목록을 표시한 후 해당 사용자 관련 작업만 수행할 수 있습니다.
사용자 보기
사용자 목록에서는 현재 환경에 있는 사용자를 표시합니다. 이 목록은 테넌트, 구성 단위, 사이트 및 폴더별 계층 구조로 정렬됩니다. 특정 계층 구조별로 개체를 보려면 목록 위의 드롭다운 메뉴에서 계층 구조 유형을 선택합니다.
개체 이름 왼쪽에 있는 아이콘을 살펴보면 사용자와 상담원을 빠르게 구별할 수 있습니다. 비활성화된 사용자는 목록에서 흐린 회색으로 표시됩니다.
Configuration Manager는 테넌시 권한 설정을 준수합니다. 따라서 사용 권한 및 액세스 권한을 부여받은 해당 개체에만 액세스할 수 있습니다.
다음과 같은 두 방식으로 이 목록의 내용을 필터링할 수 있습니다.
- 빠른 필터 필드에서 개체 이름의 전체 또는 일부를 입력합니다.
- 큐브 아이콘을 클릭하여 테넌트 디렉토리 필터 패널을 엽니다. 이 패널에서 선택하려는 테넌트를 클릭합니다. 이 패널의 빠른 필터 필드를 사용하여 테넌트 목록을 필터링합니다.
열 제목을 클릭하여 목록의 항목을 정렬할 수 있습니다. 열 제목을 다시 클릭하면 정렬 순서가 뒤바뀝니다.
그룹화 기준을 클릭하면 다양한 기준별로 개체를 그룹으로 분류할 수 있습니다.
여러 개체를 한 번에 선택 또는 선택 취소하려면 선택을 클릭합니다.
사용자 관련 작업
새 사용자 개체를 생성하려면 새로 만들기를 클릭합니다. 기존 개체의 세부사항을 보거나 편집하려면 개체 이름을 클릭하거나 개체 옆의 확인란을 클릭하고 편집을 클릭합니다.
개체를 하나 이상 삭제하려면 목록에서 개체 옆의 확인란을 클릭하고 삭제를 클릭합니다. 또한 개체를 클릭하고 삭제를 클릭하여 개체를 개별적으로 삭제할 수도 있습니다.
그 외에 다음 작업을 수행하려면 자세히를 클릭합니다.
- 복제— - 사용자를 복사합니다.
- 이동 위치— - 사용자를 다른 계층 구조로 이동합니다.
- 사용자를 활성화 또는 비활성화합니다.
- 스킬 편집—한 명 이상의 사용자의 스킬을 편집합니다. 추가 메뉴에서 스킬 편집을 선택하면 Edit_<n>_Agents 대화 상자가 열립니다. 이 대화 상자에서 사용자의 스킬을 변경할 수 있습니다.
- 폴더, 구성 단위 또는 사이트를 만듭니다. 자세한 내용은 개체 계층 구조를 참조하십시오.
사용자 이름을 클릭하면 개체에 대한 추가 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 옵션 및 권한을 설정하고 종속성을 확인할 수 있습니다.
새 사용자 생성
사용자를 새로 만들려면 다음을 수행합니다.
- 새로 만들기를 클릭합니다.
- 다음 정보를 입력합니다. 일부 필드의 경우 값의 이름을 입력하거나 찾아보기를 클릭하여 다음 목록에서 값을 선택할 수 있습니다.
- 이름— - 이 사용자가 환경에 로그인하는 데 사용할 이름입니다. 이 속성의 값을 지정해야 하며, 해당 값은 Configuration Database 내에서 고유해야 합니다.
- 상담원— - 이 사용자가 상담원인지를 나타냅니다. 선택한 경우 추가 필드가 표시됩니다. 이 플래그를 설정하면 해당 플래그를 변경할 수 없습니다.
- 이름— - 이 사용자의 이름입니다.
- 성— - 이 사용자의 성입니다.
- 이메일 주소—이 사용자의 이메일 주소입니다.
- 직원 ID— - 컨택 센터 직원 내에서 이 사용자를 식별하는 최대 64자의 코드입니다. 이 속성의 값을 지정해야 하며, 해당 값은 Configuration Database(엔터프라이즈 환경) 또는 테넌트(다중 테넌트 환경) 내에서 고유해야 합니다.
- 암호— - 이 사용자가 환경에 로그인하는 데 사용할 암호로 64자 이하여야 합니다. 기존 암호는 볼 수 없습니다. 새 사용자를 생성할 경우 이 필드가 항상 활성화됩니다. 기존 사용자를 편집할 경우 이 필드는 암호 재설정을 선택하지 않은 경우에만 활성화됩니다.
- 암호 확인— - 입력한 암호의 확인입니다. 새 사용자를 생성할 경우 이 필드가 항상 활성화됩니다. 기존 사용자를 편집할 경우 이 필드는 다음 로그인 시 강제로 암호 재설정을 선택하지 않은 경우에만 활성화됩니다.
- 다음 로그인 시 강제로 암호 재설정— - 이 확인란을 선택하면 다음 로그인 시 새 암호를 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
- 외부 ID— - 이 설정은 환경에서 LDAP 또는 RADIUS의 외부 인증을 사용하는 경우에만 적용됩니다. 이 값은 외부 인증 시스템의 사용자 이름일 수 있습니다. LDAP는 RFC 2255에 해당하는 전체 또는 부분 LDAP URL일 수 있습니다. 자세한 내용은 Framework External Authentication Reference Manual를 참고하십시오.
- 테넌트— - 다중 테넌트 환경에서 이 개체가 속한 테넌트입니다. 이 값은 개체 목록의 테넌트 디렉토리 필드에서 지정한 테넌트로 자동 설정됩니다.
- 상태 활성화— - 선택한 경우 개체가 정규 운영 조건 내에 있으며 어떠한 제한 없이 개체를 사용할 수 있음을 나타냅니다.
중요암호에 형식 규칙이 적용될 수 있습니다. 자세한 내용은 Genesys Security Deployment Guide를 참조하십시오.중요암호 필드에서 값을 복사하여 붙여넣지 마십시오. 암호를 다시 입력해야 합니다.중요다음 로그인 시 강제로 암호 재설정 옵션은 Genesys Administrator Extension에서 Management Framework 8.1.1 이상에 연결하는 경우에만 표시됩니다. 암호를 재설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 Genesys Security Deployment Guide를 참조하십시오. - 상담원을 선택한 경우 다음 정보를 입력합니다. 일부 필드의 경우 값의 이름을 입력하거나 찾아보기를 클릭하여 다음 목록에서 값을 선택할 수 있습니다.
- 다음의 구성원 탭에서 추가를 클릭하여 액세스 그룹을 추가합니다.
- 순위 탭에서 추가를 클릭하여 순위를 추가합니다.
- 화면에 표시되는 팝업 창에서 다음 정보를 입력합니다.
- 어플리케이션 유형— - 사용자가 액세스해야 하는 어플리케이션의 유형입니다. 이 어플리케이션이 순위를 사용하여 특정 기능을 활성화하거나 차단하는지 확인하려면 Genesys GUI 어플리케이션 대한 설명서를 참조하십시오. 설명서에 순위에 대한 참조가 포함되지 않은 경우 이 어플리케이션이 순위를 사용하지 않으므로 이 어플리케이션에 대하여 사용자 순위를 지정하지 않아도 됩니다.
- 어플리케이션 순위— - 지정된 유형의 어플리케이션에 대한 순위입니다.
- 상담원을 선택한 경우 적용을 클릭하여 다음 탭을 표시합니다.
- 스킬 탭에서 추가를 클릭하여 스킬을 추가합니다.
- 화면에 표시되는 팝업 창에서 다음 정보를 입력합니다.
- 스킬— - 이 상담원에 할당된 스킬입니다.
- 수준— - 이 스킬에서 상담원의 숙련도에 대한 상대적 측정입니다.
- 상담원 로그인 탭에서 추가를 클릭하여 상담원 로그인을 추가합니다.
- 화면에 표시되는 팝업 창에서 다음 정보를 입력합니다.
- 상담원 로그인— - 이 상담원에 할당된 상담원 로그인 코드입니다. 하나의 상담원 로그인을 둘 이상의 상담원에 할당할 수 없습니다.
- 마무리 시간— - 일부 스위치에서는 CTI Link를 통한 상담원의 통화 후 작업 상태에 대한 정보 전송을 지원하지 않습니다. 그러나 이 기능이 지원되는 경우 해당 스위치에 속한 상담원 로그인에 대해 마무리 시간 (초) 을 지정해 보십시오. 이 사양은 해당 스위치 설정과 일치해야 합니다.
- 저장을 클릭합니다.
이 경우, GAX는 ga_preferences. 옵션으로 시작되는 부속 섹션만 사용자 부속에서 트랜잭션 부속으로 복사합니다.
GAX는 트랜잭션 개체를 만들 때 해당 트랜잭션 개체에 대한 기본 사용자 및 현재 사용자를 제외하고 사용자 및 액세스 그룹의 모든 액세스 권한을 제거합니다.
가져오기 및 내보내기에 사용되는 CSV 파일
일괄 가져오기/내보내기 기능을 사용하여 CSV(쉼표로 구분된 값) 파일에서 사용자를 가져오거나 내보낼 수 있습니다. 가져오기에 사용된 가져오기 파일과 데이터 내보내기로 생성된 내보내기 파일은 완벽하게 호환되므로 하나의 파일을 가져오기와 내보내기 모두에서 사용할 수 있습니다. 원하는 경우, 이 도움말 파일에 있는 일반 CSV 정보 및 이 섹션에 포함된 개체 기반 정보를 사용하여 가져오기 파일을 직접 만들 수도 있습니다.
CSV 파일의 필드
소스 파일은 CSV(쉼표로 구분된 값) 형식의 텍스트 파일이며 확장자는 .csv입니다.
소스 파일에서 각 줄은 단일 사용자를 나타냅니다. 소스 파일에서 동일한 사용자는 한 번만 표시됩니다. 소스 파일 범위에 있는 사용자의 고유 식별자는 직원 ID 필드입니다.
파일에서 열은 사용자의 속성 및 기타 연결된 개체입니다. 파일의 첫 번째 행에는 필드를 식별하기 위한 열 이름이 포함되어 있습니다. 열 순서는 중요하지 않습니다. 각 열 머리글이나 값 다음에 또는 열에 값이 없으면 이전 쉼표 바로 다음에 쉼표가 삽입됩니다. 사용자 기본 설정 및/또는 파일 용도에 따라 소스 파일에서 필수가 아닌 열을 생략할 수 있습니다.
소스 파일에는 각 사용자에 대해 다음과 같은 속성이 포함됩니다.
| 이름 | 유형 | 필수 | 설명 |
|---|---|---|---|
| 작업 | 추가, 업데이트, 삭제 | 예 | 이 사용자 데이터를 사용해서 수행할 작업 즉, 새 사용자 생성(추가), 기존 사용자 수정(업데이트) 또는 사용자 삭제(삭제)를 지정합니다.
파일 내에 있는 모든 레코드의 값이 UPDATE인 상태에서 파일을 내보내면 GAX가 이 열을 자동으로 추가합니다. 소스 파일을 처음부터 만드는 경우에는 이 열을 수동으로 추가해야 합니다. 두 경우 모두에서 이 필드는 필수이므로 각 레코드에 값을 입력해야 합니다. |
| 이름 | 문자열 | 예 | 사용자의 이름입니다. |
| 성 | 문자열 | 예 | 사용자의 성입니다. |
| 사용자 이름 | 문자열 | 예 | 사용자의 사용자 이름입니다. |
| 직원 ID | 문자열 | 예 | 이 사용자에게 할당된 고유 ID입니다. |
| 상담원인지 여부 | 문자열 | 예 | 사용자가 상담원인지 여부를 나타냅니다(Y 또는 N). 스크립트 기능은 상담원인지 여부에 따라 다릅니다. |
| 암호 | 문자열 | 아니요 | 사용자 이름과 함께 사용되는 암호입니다. |
| 암호 변경 | 문자열 | 아니요 | 이 사용자가 다음에 로그인할 때 암호를 변경해야 하는지 여부를 나타냅니다(변경해야 하는 경우 Y, 그렇지 않은 경우 N). |
| 외부 ID | 문자열 | 아니요 | 이 사용자의 고유한 외부 ID입니다. |
| 이메일 주소 | 문자열 | 아니요 | 이 사용자의 이메일 주소이며, 일반적으로 사용자 이름과 동일합니다. |
| 활성 | 문자열 | 아니요 | 이 사용자가 활성 상태인지 여부를 나타냅니다(Y 또는 N). |
| 섹션 | 옵션 | 값 | 문자열 | 아니요 | 이 사용자가 연결된 사용자 옵션입니다.
메모: 키/값의 특수 문자는 백 슬래시(\)를 사용하여 이스케이프됩니다. 예: \,=\,\, 여기서 ","(쉼표)는 키이고 “,,”(쉼표, 쉼표)는 값입니다. |
| 용량 규칙 | 문자열 | 아니요 | Is Agent=Y인 경우에만 적용됩니다. 이 사용자가 연결된 기본 용량 규칙입니다. |
| 비용 계약 | 문자열 | 아니요 | Is Agent=Y인 경우에만 적용됩니다. 이 사용자가 연결된 기본 비용 계약입니다. |
| 사이트 | 문자열 | 아니요 | 이 사용자가 연결된 기본 사이트입니다. |
| 기본 상담석 | 문자열 | 아니요 | Is Agent=Y인 경우에만 적용됩니다. 이 사용자가 연결된 기본 상담석입니다. |
관계형 열
위 테이블의 각 행에는 속성 및 폴더 외에 이 사용자와 다른 구성 개체, 특히 액세스 그룹, 상담원 그룹, 상담원 로그인, 어플리케이션 등급, 스킬 간의 관계가 포함될 수 있습니다. 소스 파일에서 액세스 그룹, 상담원 그룹, 상담원 로그인, 어플리케이션 순위, 스킬 개체의 모든 인스턴스에 별도의 열이 지정됩니다. 예를 들어 상담원 그룹 10개, 스위치 1개, 스킬 15개, 액세스 그룹 4개가 있는 경우 각 구성 개체를 나타내는 30개의 추가적인 열이 소스 파일에 생성됩니다. 모든 관계형 열은 선택 사항입니다.
관계형 열의 각 머리글은 고유한 열 이름을 형성하는 개체 유형 및 개체 이름으로 구성됩니다. 따라서 가령 이름이 같은 스킬은 2개 있을 수 없으나 스킬 개체는 일부 스위치 개체와 같은 이름을 가질 수 있습니다.
관계형 열의 명명 및 값 규칙은 다음 표에 나와 있습니다.
| 유형 | 열 이름 | 유효 값 | 설명 |
|---|---|---|---|
| 액세스 그룹 | AccessG:<access group name> | Y – 이 사용자/상담원을 이 액세스 그룹에 추가합니다. N – 이 사용자/상담원을 이 액세스 그룹에서 제거합니다. |
이 사용자가 속해 있는 액세스 그룹의 이름입니다. 이 사용자는 필요한 만큼의 액세스 그룹에 속할 수 있지만 각 열에는 액세스 그룹이 하나만 표시됩니다.
중요 사용자에 대한 액세스 그룹이 CSV 파일에 지정되어 있으므로 일괄 업로드를 사용할 때는 시스템 기본 설정에 지정된 기본 액세스 그룹이 적용되지 않습니다. |
| 상담원 그룹 | AgentG:<agent group name> | Y – 이 사용자를 이 상담원 그룹에 배정합니다. N – 이 사용자를 이 상담원 그룹에서 제거합니다. |
Is Agent=Y인 경우에만 적용됩니다. 이 사용자가 속해 있는 상담원 그룹의 이름입니다. 이 사용자는 필요한 만큼의 상담원 그룹에 속할 수 있지만 각 열에는 상담원 그룹이 하나만 표시됩니다. |
| 상담원 로그인 | AgentL:<switch name> / <agent login name> | <wrap-up time> – 이 상담원 로그인을 명시된 마무리 시간과 함께 이 사용자에게 배정합니다. <empty> – 변경 없음 |
Is Agent=Y인 경우에만 적용됩니다. 이 사용자에게 할당된 상담원 로그인입니다. |
| 어플리케이션 순위 | ApplicationR:<application name> | <rank> – 이 등급과 함께 이 어플리케이션 유형을 이 사용자에게 할당합니다. 등급에는 관리자, 디자이너, 최고 관리자, 서비스 관리자, 사용자, 알 수 없음이 있습니다. <empty> - 작업 없음 |
지정된 어플리케이션 유형과 관련된 기본 등급입니다. |
| 스킬 | Skill:<skill name> | <number> - 이 스킬 수준과 함께 이 상담원에게 이 스킬을 할당합니다. <empty> - 작업 없음 |
Is Agent=Y인 경우에만 적용됩니다. 지정된 스킬에서의 이 사용자의 숙련도입니다. |
예
다음 데이터가 GAX에 업로드되어 2명의 신규 사용자를 수정합니다.
| 작업 | 이름 | 성 | 직원 ID | 사용자 이름 | 상담원인지 여부 | 활성 | Skill:Outgoing | Skill:Winback |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| UPDATE | John | Fraser | 1234 | JohnF | Y | Y | 4 | 5 |
| UPDATE | Susan | Smith | 5757 | SusanS | Y | Y | N |
이 데이터에 대한 CSV 파일의 콘텐츠는 다음과 같습니다.
Action,FirstName,LastName,EmployeeID,Username,Is Agent,Enabled,Skill:Outgoing,Skill:WinBack
UPDATE,John,Fraser,1234,JohnF,Y,Y,4,5
UPDATE,Susan,Smith,5757,SusanS,Y,Y,N,