Workspace 탐색
Workspace에서 해결 방법을 찾는 데 문제가 있습니까? 버튼 또는 필드를 식별하는 데 도움이 필요한 경우 해당 버튼이나 필드를 마우스 포인터로 누르고 있으면 도구 설명이 표시됩니다.
화면 리더를 사용하고 있습니까? 키보드를 사용하여 Workspace를 탐색합니까? 여기에서 이러한 모든 내용을 확인할 수 있습니다.
목차
기본 보기
지원 보기
을 사용하여 탭 보기로 돌아가기를 비롯하여 사용할 수 있는 모든 보기에 액세스합니다.
컨택 센터 통계 및 KPI
컨택 센터의 성능을 확인하고 추적할 수 있는 세 가지 위치:
- 주 메뉴 모음의 통계 가젯
- 내 작업 영역의 컨택 센터 통계 탭
- 내 작업 영역의 내 통계 탭
메모: 이러한 기능의 일부 또는 전체를 작업 환경에서 사용하지 못할 수도 있습니다.
통계 가젯
통계 가젯은 특정 핵심 통계를 최신 상태로 유지하는 데 도움이 됩니다. 관리자는 사용자가 볼 수 있는 통계를 결정합니다.
통계 가젯에는 한 번에 하나의 통계가 표시되며, 서비스 수준의 현재 상태, 대기 통화 수, 처리한 통화 수 등이 표시됩니다.
빨간색 원이 그려진 숫자는 현재 가젯에서 평가 중인 통계에 적용되는 경보 수를 나타냅니다.
가젯에 둘 이상의 통계가 할당된 경우 클릭하여 현재 사용 가능한 통계 목록을 열고, 표시할 통계를 선택합니다. 현재 통계 옆에 확인 표시가 있습니다.
다음은 통계 가젯, 컨택 센터 통계 탭 및 내 통계 탭에서 볼 수 있는 아이콘입니다.
- 성능 평가가 그룹 중에서 가장 나쁘면 최악 아이콘이 표시됩니다(
). - 성과 평가가 KPI(
)의 예상 오류 수준 아래에 있는 경우 오류 아이콘이 표시됩니다. - KPI에 대한 사용자 성과 평가가 KPI(
)의 예상 경고 수준을 초과하는 경우 경고 아이콘이 표시됩니다.
컨택 센터 또는 사용자 자신이 사용할 수 있는 모든 통계(모든 KPI)를 보려면 내 작업 영역에서 해당 탭을 클릭합니다. 사용할 수 있는 보기() 메뉴에서 이러한 탭을 선택할 수도 있습니다.
컨택 센터 통계 탭
이 탭에 표시되는 항목은 라우팅 포인트, 큐 및 기타 컨택 센터 시설에 대한 통계입니다.
컨택 센터 통계 탭에는 컨택 센터에서 모니터링하는 다양한 조건의 상태를 요약하는 통계(예: 대기 시간, 큐에 대기 중인 통화, 평균 최대 대기 시간, 서비스 수준, 응답한 통화, 중단된 통화)가 표시됩니다.
리소스의 정렬 순서를 변경하려면 컨택 센터 리소스 열 제목을 클릭합니다.
내 통계 탭
이 탭에는 사용자의 KPI(핵심 성과 지표) 목록이 표시됩니다.
표시되는 KPI는 시스템 관리자가 설정한 것입니다. 통계는 사용자 개인이 아닌 상담원 그룹에 대한 것일 수 있습니다.
KPI의 정렬 순서를 변경하려면 개체 열 제목을 클릭합니다.
빠른 검색
빠른 검색 필드에 이름 또는 연락처의 전화번호나 전자 메일 주소와 같은 기타 정보를 입력한 다음 돋보기 아이콘을 클릭하여 연락처 데이터베이스의 검색을 시작합니다.
시간순 슬라이더
시간순 슬라이더를 사용하여 특정 기간 내에 발생한 인터랙션에 대한 연락처 기록을 검색할 수 있습니다. 슬라이더에는 4개 위치가 있습니다.
- 모두 - 최근 인터랙션에서 첫 번째 인터랙션까지 전체 데이터베이스를 검색합니다.
- 지난달 - 최근 인터랙션에서 1개월 전의 인터랙션까지 데이터베이스를 검색합니다.
- 지난주 - 최근 인터랙션에서 일주일 전의 인터랙션까지 데이터베이스를 검색합니다.
- 지난 1일 - 최근 인터랙션에서 하루 전의 인터랙션까지 데이터베이스를 검색합니다.
페이지 제어
다음을 수행하여 검색 결과 목록의 페이지를 이동합니다.
- 다음 페이지로 이동(
) - 이전 페이지로 이동(
) - 첫 페이지로 이동(
) - 페이지당 드롭다운 목록을 사용하여 각 페이지에 표시되는 항목 수를 지정합니다.
목록 및 그리드 보기
목록 보기는 검색 기준과 일치하는 연락처 데이터베이스의 모든 연락처 목록을 정렬되지 않은 상태로 표시합니다.
그리드 모드는 표 형식으로 반환되며 성과 같은 기본 검색 필드에 따라 정렬됩니다. 그리드 보기는 검색 결과를 정렬하므로 검색을 정리하는 데 유용할 수 있습니다.
해당 기준에 따라 목록을 정렬하려면 그리드 보기에서 열 제목을 클릭합니다. 오름차순 및 내림차순 정렬 순서 간에 전환하려면 열 제목을 다시 클릭합니다.
세부 사항 패널 표시/숨기기
)을 통해 세부 사항 패널을 표시하는 방법을 지정할 수 있습니다. 세부 사항 패널을 표시하거나 숨길 수 있고, 표시할 경우 창 아래 또는 오른쪽에 표시할 수 있습니다.
맨 아래에 세부 사항 패널 표시/세부 사항 패널 숨기기 버튼을 클릭하여 다음 보기 중 하나를 선택합니다.
- 작업 영역 아래에 세부 사항 패널을 표시합니다.
- 세부 사항 패널을 숨깁니다.
인터랙션 막대
인터랙션 막대는 활성 인터랙션이 하나 이상 있을 때마다 기본 보기에 표시됩니다. 활성 인터랙션이 여러 개 있는 경우 현재 활성 인터랙션에 대한 도구만 표시됩니다. 다른 활성 인터랙션에 대한 도구 모음은 클릭하여 최신으로 만들 때까지 축소됩니다.
각 인터랙션은 컨트롤 막대로 표시됩니다. 컨트롤 막대를 사용하여 인터랙션 형식과 관련된 기본 작업(예: 통화 종료)을 수행할 수 있습니다.
- 포커스를 지정할 인터랙션의 컨트롤 막대를 클릭합니다. 열려 있는 다른 모든 인터랙션이 인터랙션 표시줄로 축소됩니다.
- 인터랙션 컨트롤 왼쪽의 작은 컬러 막대를 클릭하여 고정 모드와 플로팅 모드 간에 전환합니다. 플로팅 모드에서 열려 있는 다른 보기가 인터랙션 보기 뒤에 흐리게 표시됩니다.
즉각적인 주의가 필요할 수 있는 특정 이벤트가 발생한 경우 인터랙션 표시줄의 항목이 깜빡입니다.
팁: 인터랙션 막대에 최대 공간을 허용하기 위해 인터랙션을 처리할 때 팀 커뮤니케이터가 버튼으로 축소됩니다.
팀 커뮤니케이터
팀 커뮤니케이터를 사용하여 회사의 내부 디렉토리에서 누군가를 찾고(예: 팀 구성원, 라우팅 포인트 또는 상담원 그룹), 외부 리소스 개인 또는 고객 연락처와 같이 회사 외부에 있는 누군가를 찾을 수 있습니다. 이 기능은 인터랙션 작업을 하는 동안 누군가에게 도움을 받거나 컨설팅하는 데 유용합니다.
통화 또는 전자 메일 인터랙션을 시작하려면 팀 커뮤니케이터 검색 필드를 클릭하고 이름, 번호 또는 전자 메일 주소 입력을 시작하면 됩니다.
검색 결과를 필터링할 수도 있습니다.
통화를 놓친 경우 다음과 같이 시계 버튼이 주황색으로 바뀝니다. 
. 부재 중 통화를 표시하려면 해당 버튼을 클릭합니다. 마우스 포인터를 연락처 항목 위에 두면 도구 설명에 날짜,시간 및 알려진 연락처 세부 사항을 비롯한 놓친 부재 중 통화 정보가 표시됩니다.
팁: 팀 커뮤니케이터를 닫은 경우 또는 필터를 모든 연락처나 즐겨찾기 연락처로 전환한 경우 최근에 놓친 통화를 확인했거나 부재 중 통화를 모두 콜백하면 최근 버튼이 다시 흰색으로 바뀝니다.
팀 커뮤니케이터 사용 방법에 대한 간단한 데모 비디오를 시청합니다.
참가자 실행 메뉴
참가자 실행 메뉴는 모든 인터랙션에 속합니다. 이 메뉴를 사용하여 인터랙션 중에 보조 인터랙션을 시작할 수 있습니다. 예를 들어, 전화번호 주소가 회사 데이터베이스에 저장되어 있는 경우, 연락처에서 전자 메일 인터랙션을 처리하는 동안 참가자 실행 메뉴를 통해 연락처로 전화할 수 있습니다.
문제 발생 시 피드백 제공 방법
웹 기반 응용 프로그램이 예상대로 작동하지 않는 경우가 있습니다. 네트워크 연결 문제가 있거나 전화 통화, 전자 메일 및 채팅을 보낸 시스템이 느리거나 이상한 방식으로 동작할 수 있습니다. 전화 통화 음질이 좋지 않은 경우가 있습니다. 바탕 화면에 오류 메시지가 표시되는 경우가 있습니다.
이러한 문제와 기타 문제는 슈퍼바이저에게 보고해야 하는 문제입니다. 도움말 메뉴를 열고 피드백을 선택하여 피드백 창을 엽니다. 제안 또는 문제 보고와 같은 제공할 피드백 유형을 선택하고, 입력란에 문제나 제안을 입력하여 설명한 후 보내기를 클릭하여 피드백을 제출합니다. 이 정보는 최근 Workspace 세션에서 수행한 작업에 대한 로그와 함께 Genesys에 전송되며 Customer Care에서 나중에 참조용으로 사용할 수 있습니다.
몇 가지 이유로 Workspace가 네트워크에서 연결 해제돼서 브라우저를 닫았다가 새롭게 시작하여 다시 로그인해야 하는 경우, 연결 해제 문제에 대해 바로 보고서를 작성할 수 있는 피드백 창이 자동으로 열립니다.
피드백 보고서를 완료한 후에는 슈퍼바이저에게 이를 보고하십시오. 상담원은 Genesys Customer Care에 전화를 걸어서 방금 제출한 피드백에 대해 언급할 수 있습니다.
키보드 탐색 및 접근성
Workspace에서는 완전히 키보드로만 인터페이스를 탐색할 수 있습니다. 즉, 다른 기능을 활성화하거나 버튼을 선택하기 위해 마우스를 사용할 필요가 없습니다.
또한 화면 리더 응용 프로그램을 사용하여 필요한 모든 기능을 수행할 수 있음을 의미합니다.
Workspace에서 이벤트가 발생할 때마다 새로운 인터랙션이 진행되거나 오류 메시지가 표시되는 것처럼, Workspace에서 경고음을 발생합니다.
키보드와 화면 리더를 사용하여 이동하는 다른 모든 방법은 이 섹션에 설명되어 있습니다.
Workspace에서는 일반적인 작업 일부에 대해 단축키를 사용할 수 있습니다. Workspace에 대해 설정된 단축키 목록에 대해서는 관리자에게 문의하십시오.
단축키 조합
OS 단축키
컴퓨터 운영 체제에서 복사, 잘라내기, 붙여넣기, 실행 취소, 삭제, 찾기, 창 최대화, 창 최소화, 메뉴 열기 및 명령 선택, 응용 프로그램 전환, 취소, 포커스 변경 등의 기능에 대한 단축키를 제공할 수도 있습니다. 지원되는 단축키 목록에 대해서는 운영 체제 문서를 참조하십시오.
Workspace 단축키
Workspace는 좀 더 생산적으로 작업하기 위해 사용할 수 있는 3가지 단축키 조합을 지원합니다. 다음은 기본 단축키입니다(관리자가 다른 단축키를 설정했을 수도 있음).
- Alt+N — 여러 인터랙션이 열려 있는 경우 다음 인터랙션으로 이동
- Alt+B — 여러 인터랙션이 열려 있는 경우 이전 인터랙션으로 이동
- Alt+L — 수신한 메시지 중 마지막으로 발생한 오류 메시지로 이동
키보드 탐색
마우스를 사용하지 않거나 키보드 탐색이 필요한 접근성을 위한 장치를 사용하는 경우 모든 Workspace 기능을 계속 사용할 수 있습니다. 많은 전문 사용자들은 생산성을 극대화하기 위해 키보드 탐색을 선호합니다.
상담원 데스크톱에서 다른 항목을 선택하면 색상 및 모양이 달라집니다. 예를 들어, 버튼 색이 바뀌며 현재 선택되어서 색으로 강조 표시된 메뉴가 열립니다.Tab 키를 사용한 기본 탐색
- Tab - 포커스를 다음 메뉴, 필드, 버튼, 보기 등으로 이동합니다.
- Shift+Tab - 포커스를 이전 메뉴, 필드, 버튼, 보기 등으로 이동합니다.
탐색 단축키
이 표에서는 마우스를 사용하지 않고 Workspace를 제어할 수 있는 단축키를 보여 줍니다.
| 단축키 | 설명 |
|---|---|
| 왼쪽 화살표 |
|
| 오른쪽 화살표 |
|
| 위쪽 화살표 | 목록 및 메뉴에서 위로 이동합니다. |
| 아래쪽 화살표 | 목록 및 메뉴에서 아래로 이동합니다. |
| Alt+아래쪽 화살표 | 선택한 드롭다운 목록을 엽니다. |
| Enter |
수정 가능한 목록의 경우 편집 모드를 적용하거나 수정 내용을 확정합니다. 버튼의 경우 연결된 작업을 실행합니다. 메뉴 항목의 경우 연결된 작업을 실행합니다. |
| 스페이스 | 일부 컨트롤의 경우 포커스가 있는 확인란을 선택하거나 선택 취소합니다. |
| Esc | 수정 가능한 목록의 경우 편집 모드를 취소합니다. |