내부 인터랙션

내부 인터랙션은 사용자와 회사 내 다른 사람 간의 통신입니다. 내부 인터랙션은 일반적으로 시스템이나 관리자의 컨설팅, 전송, IM(인스턴트 메시지) 및 메시지처럼 내부용이지만, 고객을 포함한 컨퍼런스일 수도 있습니다. 슈퍼바이저가 끼어들기 또는 상담원 모니터링을 사용하여 조용히 듣거나 사용자 및/또는 고객과 통신할 수도 있습니다.

회사 직원들과 어떻게 연락합니까?

팀 커뮤니케이터 도구를 사용하여 통화하거나 컨설팅하거나 전송하려는 상담원, 슈퍼바이저(팀 리드), 상담원 그룹 또는 다른 대상의 회사 디렉토리를 검색할 수 있습니다.

전화를 걸려는 사람의 이름을 입력한 후 검색 결과 목록에서 해당 이름 위에 마우스 포인터를 올려 놓습니다. 그 사람이 전화를 받을 준비가 되었는지, 휴식 중인지, 바쁜지 아니면 로그오프된 상태인지 알려주는 팝업이 표시됩니다.

통화가 가능한 경우 실행 메뉴를 사용하여 전화를 겁니다. 그렇지 않은 경우에는 인스턴트 메시지와 같은 다른 채널을 사용해 보거나 나중에 다시 시도합니다.

컨설팅을 어떻게 시작합니까?

컨설팅을 사용하여 다른 팀 구성원과 활성 통화, 전자 메일, 채팅 또는 작업 항목을 토론할 수 있습니다. 고객이 세션에 연결되지 않으므로 컨퍼런스와는 다릅니다.

컨설팅을 시작합니다.

팀 구성원 목록을 검색하여 컨설팅할 개인 또는 내부 대상(상담원 그룹, 라우팅 포인트 또는 스킬)을 찾고 원하는 컨설팅 유형을 선택합니다. 연결되면 다른 인터랙션처럼 상태를 모니터링하고 컨트롤을 사용할 수 있습니다.

다음 사항을 유의하십시오.

어느 참가자나 컨설팅을 종료할 수 있지만 컨설팅을 종료해도 고객과의 인터랙션은 종료되지 않습니다.
고객과의 세션을 종료하면 컨설팅이 활성 상태로 유지됩니다.
컨설팅은 비공개 상태이므로 고객이 논의를 보거나 들을 수 없습니다.
팀 구성원이 사례 및 연락처 정보를 볼 수 있고, 채팅 기록이 있는 경우 볼 수 있습니다.
활성 채팅을 닫으려면 사용자와 컨설팅한 팀 구성원 모두 채팅을 완료 로 표시해야 합니다.

통화 중이거나 음성 컨설팅을 시작한 경우 선택한 팀 구성원과 컨설팅하는 동안 원래 통화가 보류 상태로 전환됩니다.

- 원래 통화 재개(및 두 통화 간에 전환할 수 있음)
link= - 컨설팅 종료 및 원래 통화를 보류에서 재개

채팅 또는 IM 컨설팅을 시작할 경우 팀 구성원에게 비공개 메시지를 보낼 수 있는 새 창이 열립니다. 여러 개의 컨설팅을 시작할 수도 있습니다. 예를 들면 IM 컨설팅이 진행되는 동안 음성 컨설팅을 시작할 수 있습니다.

컨퍼런스 또는 전송 전에 도구 모음에서 컨설팅을 선택하여 팀 구성원과 컨설팅할 수 있습니다. 컨설팅 요청이 전송되면 처음 통화가 보류 상태로 전환됩니다.

컨설팅 중에 팀 구성원과 고객 간에 컨퍼런스 또는 전송을 완료할 수도 있습니다. 이렇게 하려면 인스턴트 통화 전송(link=) 또는 인스턴트 통화 컨퍼런스(link=)를 선택하고 원하는 팀 구성원 이름 옆에 있는 같은 버튼을 선택합니다.

상담원 그룹에 어떻게 전화합니까?

일부 컨택 센터에서 상담원에게 특정 그룹이 할당됩니다. 예를 들면 회사의 일부 상담원이 다른 언어로 말하거나, 특정 제품에 대한 전문 지식이 있거나, 높은 수준의 보안 레벨이 있을 수 있습니다. 이들은 모두 상담원 그룹과 연결되어 있을 수 있는 특수성입니다.

관리자가 이 기능을 활성화한 경우 팀 구성원을 찾을 때 상담원의 이름 대신 상담원 그룹의 이름을 입력할 수 있습니다. 통화하려는 상담원 그룹의 이름 옆에 표시된 실행 메뉴 드롭다운 목록을 클릭합니다.

상담원 그룹에서 아무도 전화를 받지 못하는 경우가 있을 수 있습니다. 관리자가 상담원 그룹에서 통화 가능한 상담원 수를 표시하도록 Workspace를 설정한 경우 그룹 이름 아래에 통화 가능한 상담원 수를 알려주는 메시지가 표시됩니다. 통화 가능한 상담원이 없는 경우 기다렸다가 다시 전화를 걸어야 할 수도 있습니다.

중요

일부 시나리오에서 상담원 그룹 가용성 정보가 10~30초 정도 지연될 수도 있습니다.

컨퍼런스를 어떻게 시작합니까?

컨퍼런스를 시작하면 다른 사람을 현재 통화나 채팅에 추가할 수 있습니다. 고객이 세션에도 연결되므로 컨설팅과는 다릅니다.

- 음성 작업 시 컨퍼런스 시작

link= - 채팅 작업 시 컨퍼런스 시작

내부 대상 목록을 검색하여 추가하려는 개인, 상담원 그룹, 라우팅 포인트, 인터랙션 큐 또는 스킬을 찾은 다음 요청하는 컨퍼런스 채널을 선택합니다. 컨퍼런스는 요청을 수락하면 바로 시작됩니다. 상담원 그룹에 컨퍼런스 요청을 보낼 때 상담원 가용성 정보가 10~30초 정도 지연될 수도 있으므로 상담원이 컨퍼런스에 참여할 수 있는지 확인하려면 기다려야 할 수 있습니다.

다음 사항을 유의하십시오.

컨퍼런스에 추가하기 전에 항상 팀 구성원과 함께 컨설팅할 수 있습니다.
음성 컨퍼런스에서 추가한 사람이 통화를 해제하도록 선택할 수 있습니다. 이 경우 컨퍼런스에서 연결 해제되지만 고객과의 통화는 유지됩니다.
통화가 연결 해제되지만 컨퍼런스에 추가한 사람이 여전히 연결되어 있으면 사용자 없이 통화가 유지됩니다. 추가한 사람이 회사의 구성원이 아닌 경우 연결 해제한 후 컨퍼런스를 종료하도록 시스템을 설정할 수 있습니다.
참가자를 제거하지 않았거나 선택적으로 음소거하지 않은 경우 컨퍼런스에 연결된 모든 사람이 다른 참가자가 논의하는 것을 보거나 들을 수 있습니다.
컨퍼런스에서 참가자를 제거하도록 계정이 구성될 수 있습니다. 컨퍼런스에서 참가자를 제거하려면 음성 인터랙션 보기에서 참가자 실행 메뉴를 선택한 후 컨퍼런스에서 연결 끊기를 선택합니다.

팀 구성원이 나가기를 선택하여 컨퍼런스에서 연결을 끊을 수 있습니다.

다른 팀 구성원에게 인터랙션을 어떻게 전송합니까?

통화, 전자 메일 또는 채팅을 다른 팀 구성원에게 즉시 전송하거나 다른 팀 구성원과 먼저 컨설팅할 수 있습니다. 예를 들면 다른 팀 구성원과 대화하는 동안 전송을 수락하는지 확인하기 위해 현재 통화를 보류 중으로 전환할 수 있습니다.

link= - 음성 통화 전송

link= - 채팅 전송

link= - 인바운드 전자 메일 전송

다음 사항을 유의하십시오.

인터랙션의 사례 정보가 사용자, 사용자가 전송하는 사람 및 관리자에게 표시될 수 있습니다.
전송 요청이 수락되지 않으면 연락처를 수동으로 보류 상태로 전환해야 합니다.
통화 가능한 상담원이 없는 경우 기다렸다가 통화를 전송해야 할 수 있습니다. (상담원 그룹에게 전송할 때 상담원 가용성 정보가 10~30초 지연될 수 있으므로 통화 가능으로 표시된 상담원이 없는 경우 기다렸다가 전송해야 할 수 있습니다.)
전송 대상이 통화 중인 경우(준비 안 됨 또는 로그오프됨), 음성 사서함 기능이 사용 가능하다면 음성 사서함으로 전송할 수 있습니다.

비디오를 시청하여 전송이 어떻게 작동하는지 확인하십시오.