상담원 감독

컨택 센터의 일부 작업자는 팀 리드 또는 슈퍼바이저로 지정됩니다. 이 역할을 맡으면 감독하는 상담원이 성공했는지 확인해야 합니다.

슈퍼바이저 역할

슈퍼바이저는 팀을 관리 및 지원하고, 인터랙션을 지원하고, 진행 중인 인터랙션 및 큐를 관리하기 위해 다른 작업을 수행할 수 있도록 계정을 설정할 수 있습니다.

슈퍼바이저 작업은 다음과 같습니다.

1. 모니터링, 코치 및 끼어들기

Workspace에서 본인이 감독하는 상담원이 처리 중인 음성 또는 채팅 인터랙션을 모니터링, 코치 및 끼어들기할 수 있습니다.

환경 설정 방식에 따라, 개별 상담원 또는 통화를 모니터링하도록 설정되어 있을 수 있습니다. 상담원을 모니터링하도록 설정된 경우 상담원이 통화를 전송하면 통화 모니터링이 종료됩니다. 통화를 모니터링하도록 설정된 경우 회사 시스템을 통해 전환될 때까지 통화를 계속 모니터링하게 됩니다.

개요

음성 통화 및 채팅 인터랙션에 대한 성과를 모니터링하거나, 교육의 일부로 음성 통화 및 채팅 인터랙션에 대해 코치하거나, 처리하기 까다로운 연락처를 지원하거나, 음성 통화 또는 채팅 인터랙션에 참여하여(끼어들기) 연락처를 직접 지원할 수 있습니다.

팀 커뮤니케이터를 사용하여 모니터링할 상담원을 선택합니다. 인터랙션 큐(라우팅 포인트)를 모니터링하는 옵션도 사용할 수 있습니다. 팀 커뮤니케이터에서 DN별 라우팅 포인트를 선택합니다.

팁

음성 채널에서는 한 번에 한 명의 상담원만 모니터링할 수 있습니다.
채팅 채널에서는 여러 상담원을 동시에 모니터링할 수 있습니다.
모니터링하려는 상담원이 음성 채널과 채팅 채널에 모두 로그인한 경우 두 채널에서 해당 상담원을 모니터링할 수 있습니다.

모니터링하는 상담원이 인터랙션을 수락하면 인터랙션 알림이 바탕 화면에 표시됩니다. 인터랙션을 수락한 경우 인터랙션 창이 바탕 화면에 표시되며 사용자는 음성 통화 또는 채팅 인터랙션에 연결됩니다.

상담원을 모니터링 중인 경우, 그러한 사실을 상담원에게 알리도록 상담원의 계정이 구성되어 있지 않거나(아이콘이 음성 인터랙션 창에 표시됨) 상담원 모르게 모니터링하도록 구성되어 있지 않으면 상담원 및 연락처가 사용자의 음성을 들을 수 없거나 사용자의 존재를 인식할 수 없습니다.

음성 통화 중에 상담원을 코치하는 경우 상담원이 사용자의 음성을 들을 수 있지만 연락처는 들을 수 없습니다. 채팅 인터랙션 중에 상담원을 코치하는 경우 상담원이 채팅 메시지를 볼 수 있지만 연락처는 볼 수 없습니다.

통화 또는 채팅 인터랙션에 참여(끼어들기)하도록 선택할 수 있습니다.

Workspace를 통해 특정 팀 감독 모드에서 다른 모드로 전환할 수 있습니다.

2. 상담원 상태

내 상담원 대시보드에서 감독하는 상담원의 상태를 보고 관리할 수 있습니다. 상담원을 로그아웃시키거나 상태를 준비 또는 준비 안 됨으로 변경할 수 있습니다.

개요

상담원이 수행해야 하는 일반적인 작업은 하루 업무가 끝날 때 또는 장기간 준비 상태에 있는 경우가 아닐 때(예: 회의 또는 점심 식사 중) 미디어 채널에서 반드시 로그오프하는 것입니다. 상담원 계정이 자동 응답 통화로 설정된 경우 이 동작으로 인해 인터랙션을 상담원의 무인 워크스테이션에서 수락할 수 있습니다. 감독하는 모든 상담원의 상태를 모니터링하고 최상의 고객 환경을 보장하기 위해 이러한 상태를 변경할 수 있습니다. 로그온한 모든 채널에서 상담원을 전역적으로 로그오프시킬 수 있습니다.

상담원이 상태를 준비 또는 준비 안 됨으로 변경하는 것을 잊어버릴 수도 있습니다. 내 상담원 보기에서 각 채널의 상담원 상태를 확인하고 변경할 수 있습니다.

3. 전자 메일 QA 검토

Workspace에서 감독, 리드 또는 검토하는 상담원이 작성한 아웃바운드 전자 메일 인터랙션을 QA(품질 보증) 목적으로 사용자가 검토할 수 있습니다. 사용자가 검토자인 경우 발신 전자 메일 인터랙션은 고객에게 전송되기 전에 사용자에게 보내집니다. 검토자는 발신 전자 메일 인터랙션을 사용자에게 보내도록 계정을 설정할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 작업 공간의 발신 전자 메일 인터랙션을 검색해야 할 수 있습니다.

4. 작업 공간 및 큐 관리

팀 구성원의 작업 공간 및 사용자가 관리하는 인터랙션 큐에 저장된 진행 중인 인터랙션을 열고, 완료 표시를 하고, 삭제 및 이동할 수 있습니다.

내 상담원을 어떻게 모니터링합니까?

사용자가 감독하는 상담원 그룹에 속해 있는 선택한 상담원을 모니터링할 때 인터랙션 프리뷰 창에서 선택한 상담원이 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리 중임을 알려 줍니다. 상담원의 다음 인터랙션을 모니터링할 수 있습니다. 상담원의 현재 음성 인터랙션을 모니터링할 수 있도록 계정을 설정할 수도 있습니다.

팀 커뮤니케이터를 통해 상담원을 찾아서 그룹 내 상담원에 대한 모니터링을 시작할 수 있습니다. 실행 메뉴에서 상담원 모니터링(link=)을 선택합니다.

팀 커뮤니케이터를 사용하고 실행 메뉴(link=)에서 모니터링 중지를 선택하여 상담원에 대한 모니터링을 종료할 수 있습니다.

인터랙션 창의 통화 실행 도구 모음에서 모니터링 종료(link=)를 클릭하여 현재 인터랙션에 대한 모니터링을 중지할 수 있습니다.

음성 인터랙션 모니터링

인터랙션을 처리 중인 상담원을 모니터링하는 것은 상담원이나 연락처가 사용자의 청취를 인식하지 못하고 사용자가 상담원 및 연락처 간에 음성 인터랙션을 청취할 수 있다는 것을 의미합니다. 상담원을 모니터링할 때 상담원에게 알리도록 구성할 수 있습니다. 상담원의 현재 또는 다음 음성 인터랙션을 모니터링할 수 있습니다.

팁

한 번에 한 명의 음성 상담원만 모니터링할 수 있습니다.

기본 창에서 팀 커뮤니케이터를 사용하여 슈퍼바이저로 할당된 상담원 그룹에서 상담원을 찾거나 라우팅 포인트를 찾습니다.
모니터링할 상담원에 대해 실행 메뉴를 열고 상담원 모니터링을 선택합니다.

또는 다음 인터랙션을 모니터링하려면 현재 또는 다음 인터랙션을 모니터링할 수 있게 계정이 설정된 경우 모니터링하려는 상담원에 대한 실행 메뉴를 열고 모니터링을 선택한 다음 상담원을 선택합니다. 현재 인터랙션을 모니터링하려면(이 기능에 대해 계정에 설정된 경우) 모니터링하려는 상담원에 대한 실행 메뉴를 열고 모니터링을 선택한 다음 현재 음성 인터랙션을 선택합니다.

또는 계정이 라우팅 포인트의 다음 인터랙션을 모니터링하도록 설정된 경우 라우팅 포인트의 통화를 모니터링하려면 모니터링하려는 라우팅 포인트에 대한 실행 메뉴를 열고 모니터링을 선택합니다.

구성된 채널의 인터랙션 모니터링이 선택한 상담원에 대해 시작되었음을 알리는 시스템 메시지가 표시됩니다.
팀 커뮤니케이터에서 모니터링하는 상담원(또는 라우팅 포인트)에 대한 실행 메뉴가 모니터링 중지 버튼으로 변경됩니다.
모니터링된 상담원이 음성 인터랙션을 수락하면 바탕 화면에 알림이 표시됩니다. 인터랙션 모니터링을 시작하려면 수락을 클릭합니다. 음성 인터랙션 모니터링 창이 바탕 화면에 표시되고 사용자가 통화에 연결됩니다. 연락처와 상담원 모두 사용자의 음성을 들을 수 없지만 사용자는 두 참가자의 음성을 들 을 수 있습니다.
수락을 클릭하지 않은 경우 알림이 자동으로 해제됩니다.
사용자가 모니터링을 시작할 때 상담원이 이미 인터랙션을 처리 중이면 다음 인터랙션이 모니터링을 시작할 때까지 기다려야 합니다.
상담원을 모니터링할 때 상담원에게 알리도록 모니터링된 상담원의 계정이 구성된 경우, 상담원의 바탕 화면에 있는 음성 인터랙션 창의 참가자 인터랙션 아이콘 옆에 눈 아이콘이 표시됩니다.

같은 아이콘이 바탕 화면의 참가자 실행 메뉴 옆에 있는 음성 인터랙션 모니터링 창에 표시됩니다.
모니터링 세션 중에 음성 인터랙션 모니터링 창에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 모니터링 종료—모니터링 세션을 종료하려면 통화 실행 도구 모음의 슈퍼바이저 제어에서 모니터링 종료()를 클릭합니다.
- 끼어들기—모니터링된 통화에 참여하려면 통화 실행 도구 모음의 슈퍼바이저 제어에서 끼어들기()를 클릭합니다. 두 참가자 모두 사용자의 음성을 들을 수 있습니다. 통화 실행 도구 모음에서 통화 종료()를 클릭하여 모니터링으로 다시 전환할 수 있습니다.
모니터링을 중지하면 통화에서 연결이 끊깁니다. 모니터링 표시기 아이콘이 상담원의 음성 인터랙션 창에서 제거됩니다.
사용자가 상담원을 모니터링하는 동안 상담원이 통화를 종료하면 모니터링 세션이 자동으로 종료됩니다.
음성 인터랙션 모니터링 창을 닫고 인터랙션을 완료로 표시하려면 완료를 클릭합니다.
상담원 모니터링을 중지하려면 팀 커뮤니케이터를 사용하여 모니터링 중인 상담원(또는 라우팅 포인트)을 찾습니다.
상담원(또는 라우팅 포인트)에 대한 실행 메뉴를 열고 모니터링 중지를 선택합니다.

구성된 채널에서 인터랙션 모니터링이 선택한 상담원에 대해 종료되었음을 알리는 시스템 메시지가 표시됩니다.

채팅 인터랙션 모니터링

인터랙션을 처리 중인 상담원을 모니터링하는 것은 상담원이나 연락처가 사용자의 인터랙션 읽기를 인식하지 못하며, 사용자가 상담원과 연락처 간의 채팅 인터랙션을 읽을 수 있다는 것을 의미합니다. 상담원을 모니터링할 때 상담원에게 알리도록 상담원 계정을 구성할 수 있습니다. 상담원의 다음 인터랙션을 모니터링할 수 있습니다.

기본 창에서 팀 커뮤니케이터를 사용하여 슈퍼바이저로 할당된 상담원 그룹에서 상담원을 찾습니다(기본 창 팀 커뮤니케이터 그림 참조).
다음 인터랙션을 모니터링하려면 모니터링하려는 상담원에 대한 실행 메뉴를 열고 다음 인터랙션 모니터링을 선택합니다(내부 대상 실행 메뉴 그림 참조).

구성된 채널의 인터랙션 모니터링이 선택한 상담원에 대해 시작되었음을 알리는 시스템 메시지가 표시됩니다. 팀 커뮤니케이터에서 모니터링하는 상담원에 대한 실행 메뉴가 모니터링 중지 버튼으로 변경됩니다.
모니터링된 상담원이 채팅 인터랙션을 수락하면 바탕 화면에 알림이 표시됩니다. 인터랙션 모니터링을 시작하려면 수락을 클릭합니다. 채팅 인터랙션 모니터링 창이 바탕 화면에 표시되고 사용자가 채팅 세션에 연결됩니다. 채팅 기록을 읽을 수 있지만 연락처나 상담원에게 텍스트를 보낼 수는 없습니다.
수락을 클릭하지 않은 경우 알림이 자동으로 해제됩니다.
사용자가 모니터링을 시작할 때 상담원이 이미 인터랙션을 처리 중이면 다음 인터랙션이 모니터링을 시작할 때까지 기다려야 합니다.

같은 아이콘이 바탕 화면의 참가자 실행 메뉴 옆에 있는 채팅 인터랙션 모니터링 창에 표시됩니다.
모니터링 세션 중에 채팅 인터랙션 모니터링 창에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 모니터링 종료—모니터링 세션을 종료하려면 통화 실행 도구 모음의 슈퍼바이저 제어에서 모니터링 종료()를 클릭합니다.
- 끼어들기—모니터링된 채팅 세션에 참여하려면 통화 실행 도구 모음의 슈퍼바이저 제어에서 끼어들기()를 클릭합니다. 두 참가자 모두 사용자의 메시지를 볼 수 있습니다. 통화 실행 도구 모음에서 채팅 종료()를 클릭하여 모니터링으로 다시 전환할 수 있습니다.
- 음성을 통한 코치—상담원 참가자 실행 메뉴에서 음성을 통한 코치를 선택합니다. 음성 세션이 채팅 인터랙션 창에 추가됩니다. 상담원에게 직접 통화하여 모니터링 중인 상담원을 코치할 수 있습니다.
- 채팅을 통한 코치—상담원 참가자 실행 메뉴에서 채팅을 통한 코치를 선택합니다. 채팅 세션이 채팅 인터랙션 창에 추가됩니다. 상담원에게 채팅 메시지를 보내어 모니터링하는 상담원을 코치할 수 있습니다.
  모니터링을 중지하면 채팅 세션에서 연결 해제됩니다. 모니터링 표시기 아이콘이 상담원의 채팅 인터랙션 창에서 제거됩니다.
  사용자가 상담원을 모니터링하는 동안 상담원이 채팅 세션을 종료하면 모니터링 세션이 자동으로 종료됩니다.
채팅 인터랙션 모니터링 창을 닫고 인터랙션을 완료로 표시하려면 완료를 클릭합니다.
상담원 모니터링을 중지하려면 팀 커뮤니케이터를 사용하여 모니터링 중인 상담원을 찾습니다.
상담원에 대한 실행 메뉴를 열고 모니터링 중지를 선택합니다(내부 대상 실행 메뉴 그림 참조).

구성된 채널에서 인터랙션 모니터링이 선택한 상담원에 대해 종료되었음을 알리는 시스템 메시지가 표시됩니다.

내 상담원을 어떻게 코치합니까?

사용자가 감독하는 그룹에 속해 있는 선택한 상담원을 코치할 때 인터랙션 프리뷰 창에서 선택한 상담원이 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리 중임을 알려 줍니다.

팀 커뮤니케이터를 통해 상담원을 찾아서 그룹 내 상담원에 대한 코치를 시작할 수 있습니다. 실행 메뉴에서 상담원 코치(link=)를 선택합니다. 상담원의 현재 음성 인터랙션을 코치할 수 있도록 계정을 설정할 수도 있습니다.

팀 커뮤니케이터를 사용하고 실행 메뉴(link=)에서 코치 중지를 선택하여 상담원에 대한 코치를 종료할 수 있습니다.

인터랙션 창의 통화 실행 도구 모음에서 코치 종료(link=)를 선택하여 현재 인터랙션에 대한 코치를 종료할 수 있습니다.

음성 인터랙션 코치

인터랙션을 처리 중인 상담원을 코치하는 것은 연락처가 사용자의 청취 및 상담원에 대한 대화를 인식하지 못하고, 사용자가 상담원과 연락처 간에 음성 인터랙션을 청취하여 해당 상담원과 대화할 수 있다는 것을 의미합니다. 상담원의 현재 또는 다음 음성 인터랙션을 코치할 수 있습니다.

기본 창에서 팀 커뮤니케이터를 사용하여 슈퍼바이저로 할당된 상담원 그룹에서 상담원을 찾습니다(기본 창 팀 커뮤니케이터 그림 참조).
코치할 상담원에 대한 실행 메뉴를 열고 상담원 코치를 선택합니다(내부 대상 실행 메뉴 그림 참조). 현재 활성 인터랙션이 있는 경우 해당 인터랙션이 코치 메뉴에 표시됩니다.

또는 다음 음성 인터랙션을 코치하려면 현재 또는 다음 음성 인터랙션을 코치할 수 있게 계정이 설정된 경우, 코치하려는 상담원에 대한 실행 메뉴를 열고 코치을 선택한 다음 상담원을 선택합니다. 현재 인터랙션을 코치하려면(이 기능에 대해 계정에 설정된 경우) 코치하려는 상담원에 대한 실행 메뉴를 열고 코치를 선택한 다음 현재 음성 인터랙션을 선택합니다.

구성된 채널의 인터랙션 코치가 선택한 상담원에 대해 시작되었음을 알리는 시스템 메시지가 표시됩니다.
팀 커뮤니케이터에서 코치하는 상담원에 대한 실행 메뉴가 코치 중지 버튼으로 변경됩니다.
코치 완료된 상담원이 음성 인터랙션을 수락하면 바탕 화면에 알림이 표시됩니다. 인터랙션 코치를 시작하려면 수락을 클릭합니다. 음성 인터랙션 모니터링 창이 바탕 화면에 표시되고 사용자가 통화에 연결됩니다. 사용자가 상담원의 음성을 듣거나 상담원이 사용자의 음성을 들을 수 있지만, 연락처는 상담원의 음성만 들을 수 있습니다.
수락을 클릭하지 않으면 알림이 자동으로 해제되며, 코치를 중지하지 않고 같은 상담원 코치를 시작하지 않으면 인터랙션을 코치할 수 없습니다.
사용자가 코치를 시작할 때 상담원이 인터랙션을 처리할 준비가 이미 되었으면 알림이 바로 표시됩니다. 수락을 클릭하면 이미 진행 중인 통화에 대한 코치를 시작합니다.
눈 아이콘이 바탕 화면의 참가자 실행 메뉴 옆에 있는 음성 인터랙션 코치 창에 표시됩니다.
코치 세션 중에 음성 인터랙션 코치 창에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 모니터링 종료—코치 세션을 종료하려면 통화 실행 도구 모음의 슈퍼바이저 제어에서 모니터링 종료()를 클릭합니다.
코치를 중지하면 통화에서 연결 해제됩니다.
사용자가 계속 상담원을 코치하는 동안 상담원이 통화를 종료하면 코치 세션이 자동으로 종료됩니다.
완료를 클릭하여 음성 인터랙션 코치 창을 닫고 인터랙션을 완료로 표시합니다.
상담원 코치를 중지하려면 팀 커뮤니케이터를 사용하여 코치 중인 상담원을 찾습니다.
상담원에 대한 실행 메뉴를 열고 코치 중지를 선택합니다(내부 대상 실행 메뉴 그림 참조).

구성된 채널의 인터랙션 코치가 선택한 상담원에 대해 종료되었음을 알리는 시스템 메시지가 표시됩니다.

채팅 인터랙션 코치

인터랙션을 처리 중인 상담원을 코치하는 것은 연락처가 사용자의 기록 읽기 및 상담원과의 통신을 인식하지 못하고, 사용자가 상담원과 연락처 간의 인터랙션 기록을 읽고 해당 상담원에게 채팅 메시지를 전송할 수 있다는 것을 의미합니다. 상담원의 다음 채팅 인터랙션을 코치할 수 있습니다.

기본 창에서 팀 커뮤니케이터를 사용하여 슈퍼바이저로 할당된 상담원 그룹에서 상담원을 찾습니다(기본 창 팀 커뮤니케이터 그림 참조).
코치할 상담원에 대한 실행 메뉴를 열고 다음 인터랙션 코치를 선택합니다(내부 대상 실행 메뉴 그림 참조).

구성된 채널의 인터랙션 코치가 선택한 상담원에 대해 시작되었음을 알리는 시스템 메시지가 표시됩니다.
팀 커뮤니케이터에서 코치하는 상담원에 대한 실행 메뉴가 코치 중지 버튼으로 변경됩니다.
코치 완료된 상담원이 채팅 인터랙션을 수락하면 바탕 화면에 알림이 표시됩니다. 인터랙션 코치를 시작하려면 수락을 클릭합니다. 채팅 인터랙션 모니터링 창이 바탕 화면에 표시되고 사용자가 채팅 세션에 연결됩니다. 연락처가 사용자의 메시지를 확인하지 않으면 사용자가 채팅 기록을 읽고 비공개 채팅 메시지를 상담원에게 보낼 수 있습니다.
수락을 클릭하지 않으면 알림이 자동으로 해제되며, 코치를 중지하지 않고 같은 상담원 코치를 시작하지 않으면 인터랙션을 코치할 수 없습니다.
사용자가 코치를 시작할 때 상담원이 인터랙션을 처리할 준비가 이미 되었으면 알림이 바로 표시됩니다. 수락을 클릭하면 이미 진행 중인 채팅 세션에 대한 코치를 시작합니다.
눈 아이콘이 바탕 화면의 참가자 실행 메뉴 옆에 있는 채팅 인터랙션 코치 창에 표시됩니다.
코치 세션 중에 채팅 인터랙션 코치 창에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 모니터링 종료—코치 세션을 종료하려면 통화 실행 도구 모음의 슈퍼바이저 제어에서 모니터링 종료()를 클릭합니다.
- 끼어들기—모니터링된 채팅 세션에 참여하려면 통화 실행 도구 모음의 슈퍼바이저 제어에서 끼어들기()를 클릭합니다. 두 참가자 모두 사용자의 메시지를 볼 수 있습니다. 채팅에 끼어들면 코치 세션이 종료됩니다.
  완료를 클릭하여 창에서 코치 세션을 닫고 코치 인터랙션을 완료로 표시합니다. 통화 실행 도구 모음에서 채팅 종료()를 클릭하여 채팅 세션 모니터링으로 전환(모니터 탭에서 채팅 인터랙션 모니터링 참조)할 수 있습니다.
- 음성을 통한 코치—상담원 참가자 실행 메뉴에서 음성을 통한 코치를 선택합니다. 음성 세션이 채팅 인터랙션 창에 추가됩니다. 상담원에게 직접 통화하여 모니터링 중인 상담원을 코치할 수 있습니다.
코치를 중지하면 채팅 세션에서 연결 해제됩니다.
사용자가 계속 상담원을 코치하는 동안 상담원이 채팅 세션을 종료하면 코치 세션이 자동으로 종료됩니다.
완료를 클릭하여 채팅 인터랙션 코치 창을 닫고 인터랙션을 완료로 표시합니다.
상담원 코치를 종료하려면 팀 커뮤니케이터를 사용하여 코치 중인 상담원을 찾습니다.
상담원에 대한 실행 메뉴를 열고 코치 중지를 선택합니다(내부 대상 실행 메뉴 그림 참조).

구성된 채널의 인터랙션 코치가 선택한 상담원에 대해 종료되었음을 알리는 시스템 메시지가 표시됩니다.

내 상담원의 통화에 어떻게 끼어듭니까?

활성 인터랙션에 끼어들 때는(참가할 때는) 이미 인터랙션을 모니터링 중이어야 합니다.

모니터링 중인 활성 인터랙션에 끼어들려면 감독 도구 모음에서 끼어들기(link=)를 클릭합니다. 끼어들기는 단일 채널 인터랙션(음성 또는 채팅)을 감독하는 경우 간단한 버튼입니다.

내 상담원 모니터링 모드를 어떻게 전환합니까?

Workspace를 통해 특정 감독 모드에서 다른 모드로 전환할 수 있습니다. 인터랙션을 모니터링, 코치 또는 끼어드는 동안 한 감독 모드에서 다른 모드로 전환할 수 있습니다. 지원되는 전환은 다음과 같습니다.

모니터링에서 끼어들기로—감독 막대에서 끼어들기 (link=)를 클릭합니다.
코치에서 끼어들기로(채팅만)—감독 막대에서 끼어들기(link=)를 클릭합니다.
코치에서 모니터링으로(채팅만)—채팅 종료(link=)를 클릭합니다.
끼어들기에서 모니터링으로—인터랙션 도구 모음에서 통화 종료(link=) 또는 채팅 종료(link=)를 클릭하여 모니터링으로 돌아갑니다.
인터랙션 도구 모음에서 모니터링 종료(link=)를 사용하여 모니터링을 종료합니다.

내 상담원의 상태를 어떻게 관리합니까?

내 상담원 보기를 사용하여 사용자가 관리하는 모든 상담원의 준비 상태와 로그인 상태를 확인하고 제어할 수 있습니다.

지원 보기 메뉴에서 내 상담원을 엽니다.

이 보기에는 필터와 상담원 테이블의 두 부분이 있습니다. 필터를 사용하여 그룹, 채널, 상태, 이름 및/또는 성으로 상담원을 찾습니다.

상담원 테이블에서 상태를 클릭하여 변경합니다(예: 준비에서 준비 안 됨으로 변경). 상담원을 둘 이상의 채널에서 준비 또는 준비 안 됨으로 설정하려면 각 채널을 별도로 관리해야 합니다.

상담원을 모든 채널에서 로그아웃하려면 전역 상태 열에서 로그아웃을 선택합니다.

상담원이 둘 이상의 채널에서 준비되었지만 하나 이상의 다른 채널에서 다른 상태에 있는 경우 전역 상태가 조건부 준비 상태로 표시됩니다.

발신 전자 메일을 어떻게 검토합니까?

아웃바운드 전자 메일은 연락처로 전송되기 전에 검토자에게 보내집니다. 이 예제의 경우 전자 메일에 문제가 있으므로 수정되도록 상담원에게 반환해야 합니다.

검토용 전자 메일 인터랙션이 사용자에게 보내지면 인터랙션 프리뷰 창이 열립니다. 사례 정보는 전자 메일이 QA 검토용임을 나타냅니다. 이 예제에서 "원본" 필드에는 다음 텍스트가 포함되어 있습니다. "전자 메일 인터랙션의 QA 검토..." 인터랙션을 표시하려면 수락을 클릭합니다. 전자 메일 인터랙션이 바탕 화면에 표시됩니다.
- 전자 메일을 작성한 사람에 대한 정보를 제공하도록 사례 정보 보기를 설정할 수 있습니다.
- 전자 메일 검토 아이콘()은 전자 메일 인터랙션이 승인되면 보낼 연락처의 이름 옆에 표시됩니다.
상담원이 전자 메일 작성 영역에 작성한 내용을 검토합니다. 문제를 직접 수정하도록 선택하거나 수정할 원래 상담원에게 다시 보낼 수 있습니다. 회사의 정책에 따라 전자 메일 인터랙션의 내용을 직접 편집하여 피드백을 제공하거나, 상담원에 대한 메모를 추가하거나, 내용에 대해 상담원과 구두로 논의할 수 있습니다. 수행할 수 있는 기타 작업은 다음과 같습니다.
- 전자 메일 인터랙션에 변경 사항 저장
- 나중에 처리할 전자 메일을 초안 전자 메일 작업 공간에 저장하기 위해 작업 공간으로 이동
- 전자 메일에 파일 첨부
- 전자 메일 삭제
- 컨설팅 시작
검토를 위해 사용자에게 전송된 전자 메일 인터랙션에는 보내기 버튼에 드롭다운 메뉴가 있습니다. 이 메뉴의 내용은 관리자가 설정하므로 이 예제와 다를 수 있습니다. 메뉴를 클릭하여 엽니다. 이 전자 메일에 문제가 있으므로 수정하기 위해 상담원에게 반환 중입니다. 이 예제에서 인터랙션이 상담원에게 반환되는 경우 관리자가 사례 정보에 포함될 다른 거부 사유를 설정한 것입니다. "거부" 옵션 중 하나를 클릭하여 전자 메일을 원래 상담원에게 다시 보냅니다.
이제 전자 메일을 승인할 준비가 되었습니다.

수정한 발신 전자 메일을 어떻게 승인합니까?

검토자인 경우 발신 전자 메일은 연락처에 전송되기 전에 사용자에게 보내집니다. 이 예제에서는 상담원이 이전에 식별된 문제를 수정했으며 검토를 위해 전자 메일이 사용자에게 보내집니다.

검토용 전자 메일 인터랙션이 사용자에게 보내지면 인터랙션 프리뷰가 바탕 화면에 표시됩니다. 사례 정보는 전자 메일이 QA 검토용임을 나타냅니다. 이 예제에서 "원본" 필드에는 다음 텍스트가 포함되어 있습니다. "전자 메일 인터랙션의 QA 검토..." 인터랙션을 표시하려면 수락을 클릭합니다. 전자 메일 인터랙션이 바탕 화면에 표시됩니다.
- 전자 메일을 작성한 사람에 대한 정보를 제공하도록 사례 정보 보기를 설정할 수 있습니다.
- 전자 메일 검토 아이콘()은 전자 메일 인터랙션이 승인되면 보낼 연락처의 이름 옆에 표시됩니다.
상담원이 전자 메일 작성 영역에 작성한 내용을 검토합니다. 문제를 직접 수정하도록 선택하거나 수정할 원래 상담원에게 다시 보낼 수 있습니다.
전자 메일을 연락처로 보낼 수 있다고 가정하고 보내기 아이콘을 클릭하여 메뉴를 엽니다. 이제 전자 메일을 연락처로 보낼 준비가 되었으므로 수락을 나타내는 옵션을 선택합니다. 이 예제에서는 관리자가 승인(및 전자 메일 보내기) 옵션을 메뉴에 추가했습니다.

내 팀 작업 공간을 어떻게 사용합니까?

작업 공간 실행 버튼을 사용하여 작업 공간에서 선택한 인터랙션에 다음 작업을 수행할 수 있습니다(사용 가능한 작업은 선택한 인터랙션 유형에 따라 다름).

열기 link=
완료 표시 link=
삭제 link= - 올바른 사용 권한이 있는 경우
큐로 이동 link= - 올바른 사용 권한이 있는 경우
작업 공간으로 이동 link= - 올바른 사용 권한이 있는 경우
사례 정보 편집 link= - 선택한 인터랙션에 대한 사례 데이터 탭의 콘텐츠를 편집할 수 있는 사례 정보 편집 창을 엽니다.

작업 공간에서 Ctrl 키 또는 Shift 키를 클릭한 상태로 항목을 클릭하여 항목을 두 개 이상 선택할 수도 있습니다. 여러 개의 항목을 선택한 상태에서 선택한 항목을 큐로 이동하거나, 다른 작업 공간으로 이동하거나, 완료로 표시하거나, 사례 데이터 탭에서 이러한 모든 항목에 대한 사례 정보를 업데이트할 수 있습니다.

내 팀 작업 공간 액세스 및 사용

지원 보기 메뉴에서 내 팀 작업 공간을 선택합니다.

내 팀 작업 공간 보기에는 작업 공간이 있는 사람을 감독하는 확장 가능한 모든 상담원 목록이 포함되어 있습니다. 상담원 이름 또는 상담원 중 한 명의 이름 옆에 있는 화살표를 클릭하면 해당 상담원의 작업 공간 및 각 작업 공간에 저장된 인터랙션 수가 표시됩니다.

상담원의 작업 공간에 저장된 인터랙션을 보고 관리하려면 작업 공간의 이름을 클릭합니다. 작업 공간에 저장된 인터랙션 목록이 작업 공간 목록 오른쪽에 있는 패널에 표시됩니다.

작업 공간 또는 인터랙션 큐에서 인터랙션을 선택하면 콘텐츠, 메모 및 사례 데이터가 작업 공간 보기의 하단에 있는 탭에 표시됩니다. 선택한 인터랙션에서 작업을 수행할 수 있는 컨트롤이 작업 공간 상단에 표시됩니다.

다음 작업은 관리자가 시스템을 설정한 방식 또는 사용자가 선택한 인터랙션 유형에 따라 사용할 수 있습니다.

열기 link=
완료 표시 link=
삭제 link=
큐로 이동 link=
작업 공간으로 이동 link=
사례 정보 편집 link= - 선택한 인터랙션에 대한 사례 데이터 탭의 콘텐츠를 편집할 수 있는 사례 정보 편집 창을 엽니다.

작업 공간에서 Ctrl 키 또는 Shift 키를 클릭한 상태로 항목을 클릭하여 항목을 두 개 이상 선택할 수 있습니다. 여러 개의 항목을 선택한 상태에서 선택한 항목을 큐로 이동하거나, 다른 작업 공간으로 이동하거나, 완료로 표시하거나, 사례 데이터 탭에서 이러한 모든 항목에 대한 사례 정보를 업데이트할 수 있습니다.

내 인터랙션 큐를 어떻게 관리합니까?

인터랙션 큐 실행 버튼을 사용하여 인터랙션 큐에서 선택한 인터랙션에 다음 작업을 수행할 수 있습니다(사용 가능한 작업은 선택한 인터랙션 유형에 따라 다름).

열기 link= - Workspace 인터랙션 보기에서 선택한 인터랙션을 엽니다.
완료 표시 link= - 인터랙션을 완료로 표시하고 큐에서 이동합니다.
삭제 link= - 선택한 인터랙션을 삭제합니다.
큐로 이동 link= - 인터랙션을 다른 인터랙션 큐로 이동합니다.
작업 공간으로 이동 link= - 인터랙션을 사용자가 감독하는 상담원 중 한 상담원의 한 큐 또는 자신의 작업 공간 중 하나로 이동합니다.
사례 정보 편집 link= - 선택한 인터랙션에 대한 사례 데이터 탭의 콘텐츠를 편집할 수 있는 사례 정보 편집 창을 엽니다.

인터랙션 큐 액세스 및 사용

지원 보기 메뉴에서 내 인터랙션 큐를 선택합니다.

내 인터랙션 큐 보기에는 사용자 계정이 관리하도록 설정된 모든 인터랙션 큐의 확장 가능한 목록이 포함되어 있습니다. 인터랙션 큐를 폴더에 유형별로 그룹화할 수도 있습니다. 폴더 이름 또는 폴더 이름 옆에 있는 화살표를 클릭하면 해당 폴더에 큐를 표시할 수 있도록 보기가 확장됩니다. 큐를 클릭하여 해당 콘텐츠를 확인합니다. 큐에 저장된 인터랙션 목록이 큐 목록 오른쪽에 있는 패널에 표시됩니다.

인터랙션 큐에서 인터랙션을 선택하면 콘텐츠, 메모 및 사례 데이터가 인터랙션 큐 목록 보기의 하단에 있는 탭에 표시됩니다. 선택한 인터랙션에서 작업을 수행할 수 있는 컨트롤이 인터랙션 큐 보기 상단에 표시됩니다.