아웃바운드 캠페인
상담원은 연락처에 아웃바운드 통화를 하는 캠페인(예: 수집, 텔레마케팅 또는 기금 모금)에서 작업할 수도 있습니다. 내 캠페인 탭에서 캠페인을 보고 관리할 수 있습니다.
목차
사용할 수 있는 캠페인 유형은 무엇입니까?
- 시스템에서 전화를 걸 번호를 수동으로 요청하는(또는 끌어오는) 프리뷰 캠페인
- 시스템이 연락처로 자동으로 연결하는 프로그레시브 또는 프리딕티브 캠페인
- 시스템에서 자동으로 미리 볼 레코드를 보낸 후 사용자가 클릭하여 통화를 연결하는 푸시 프리뷰 캠페인
비디오 자습서: 아웃바운드 캠페인
다음은 아웃바운드 캠페인에서의 상담원에 대해 간단히 살펴볼 수 있는 4개의 자습서 비디오입니다. 첫 번째 비디오에서는 아웃바운드 캠페인을 소개하고, 두 번째 비디오에서는 프리딕티브 및 프로그레시브(자동) 캠페인에 대해 설명하고, 세 번째 비디오에서는 프리뷰(수동) 캠페인에 대해 설명하며, 네 번째 비디오에서는 푸시 프리뷰(반자동) 캠페인에 대해 설명합니다.
- 개요
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[+] 비디오 표시: 아웃바운드 캠페인 개요 |
- 자동 레코드 검색(및 콜백 예약)
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[+] 비디오 표시: 자동 모드 |
- 수동 레코드 검색
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[+] 비디오 표시: 수동 모드 |
- 반자동 레코드 검색
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[+] 비디오 표시: 반자동 모드 |
프리뷰 캠페인을 어떻게 사용합니까?
프리뷰 전화 걸기 모드를 사용하는 캠페인에서 시스템의 레코드를 요청한 후 연락처로 전화를 겁니다. 통화를 시작하기 전에 사례 정보 및 기타 세부 사항을 미리 볼 수 있습니다. 인터랙션을 수신하려면 준비 상태에 있어야 합니다.
관리자가 새 캠페인을 로드하거나 시작할 때마다 팝업 알림이 표시됩니다. 캠페인 시작됨 팝업이 표시되면 다음을 선택할 수 있습니다.
- 레코드 가져오기 - 캠페인 목록에서 연락처 레코드 검색
- 확인 - 캠페인에 참여 (이 옵션을 사용하면 레코드를 수동으로 검색해야 합니다. 내 캠페인으로 이동하고, 사용할 캠페인을 선택한 다음 레코드 가져오기를 선택합니다.)
레코드를 미리 본 경우 다음을 수행합니다.
file:IW_Outbound_Preview_Call_Button_850.png을 사용하여 연락처와 통화 통화에 연결되면 통화 상태를 모니터링하고 표준 음성 통화 제어를 사용하여 통화를 관리할 수 있습니다.
을 사용하여 레코드 거부 그런 다음 이 연락처로 나중에 통화를 선택하여 레코드를 캠페인 목록에 반환하거나, 이 연락처와 통화 안 함을 선택하여 캠페인 목록에서 연락처를 제거할 수 있습니다.
file:IW_Done_And_Stop_Button_850.png을 사용하여 레코드 수신 중지(완료 및 중지).
레코드 수신을 다시 시작하려면 내 캠페인으로 이동하고, 사용할 캠페인을 선택한 다음 레코드 가져오기를 선택합니다.
메시지가 표시되면 사용할 발신자 ID 세부 사항을 선택합니다.
프로그레시브 및 프리딕티브 캠페인으로 어떻게 작업합니까?
프로그레시브 및 프리딕티브 전화 걸기 모드를 사용하는 캠페인에서 아웃바운드 통화에 자동으로 연결됩니다.
관리자가 새 캠페인을 로드하거나 시작할 때마다 팝업 알림이 표시됩니다. 캠페인 시작됨 팝업이 표시되면 확인을 클릭하여 캠페인에 참여할 수 있습니다.
준비 상태이면 통화에 자동으로 연결되거나 새 인터랙션 프리뷰가 나타납니다. 그러면 통화 연결을 수락하거나 거부하여 통화 목록 맨 위 레코드로 돌아갈 수 있습니다. 아무 작업도 하지 않으면 인터랙션이 통화 목록의 맨 위로 돌아갑니다.
연락처와 통화를 수락하거나 고객이 아직 통화를 하지 않는 경우. 팝업 알림 및 통화 사례 정보 영역에 통화 출처가 아웃바운드 캠페인 통화 - 연결 중...인지 확인합니다.
상대방이 전화를 받고 통화가 연결되면 바로 통화 출처가 <연락처 이름 또는 번호>에 대한 아웃바운드 캠페인 통화로 변경됩니다. 통화에 대한 정보가 사례 정보 영역에 추가될 수도 있습니다.
연락처에 연결되면 캠페인 통화 정보, 통화 상태 및 사용 가능한 통화 실행을 볼 수 있습니다. 표준 통화 제어를 사용하여 통화를 관리합니다.
참고: 일부 환경에서는 연락처에서 전화를 받을 때까지 아웃바운드 통화에 연결되지 않을 수도 있습니다. 이 경우 통화 출처가 아웃바운드 캠페인 통화 - 연결 중...이 표시되지 않습니다. 대신, 연락처 이름과 번호가 바로 표시됩니다.
푸시 프리뷰 캠페인을 어떻게 사용합니까?
푸시 프리뷰 전화 걸기 모드를 사용하는 캠페인에서는 시스템에서 사용자의 데스크톱으로 레코드가 자동으로 전달된 후 사용자가 연락처에 전화를 겁니다. 통화를 시작하기 전에 사례 정보 및 기타 세부 사항을 미리 볼 수 있습니다. 레코드를 수신하려면 준비 상태에 있어야 합니다.
관리자가 새 캠페인을 로드하거나 시작할 때마다 팝업 알림이 표시됩니다. 캠페인 시작됨 팝업이 표시되면 확인을 클릭하여 캠페인에 참여할 수 있습니다.
준비 상태인 경우 새 인터랙션 프리뷰가 나타납니다. 그러면 통화 연결을 수락하거나, 거부하여 레코드를 통화 목록 상단에 반환할 수 있습니다. 아무 작업도 하지 않으면 인터랙션이 통화 목록의 맨 위로 돌아갑니다.
레코드를 미리 본 경우 다음을 수행합니다.
file:IW_Outbound_Preview_Call_Button_850.png을 사용하여 연락처와 통화 통화에 연결되면 통화 상태를 모니터링하고 표준 음성 통화 제어를 사용하여 통화를 관리할 수 있습니다.
을 사용하여 레코드 거부 그런 다음 이 연락처로 나중에 통화를 선택하여 레코드를 캠페인 목록에 반환하거나, 이 연락처와 통화 안 함을 선택하여 캠페인 목록에서 연락처를 제거할 수 있습니다.
file:IW_Done_And_Stop_Button_850.png을 사용하여 레코드 닫기
메시지가 표시되면 사용할 발신자 ID 세부 사항을 선택합니다.
캠페인에 대한 콜백을 어떻게 예약합니까?
캠페인 중에 연락처에 연결할 수 없거나 연락처에서 다른 특정 날짜 및 시간에 다시 통화를 요청할 수 있습니다. 통화가 종료되었더라도 아웃바운드 캠페인 통화를 처리하는 동안 언제든지 콜백을 예약할 수 있습니다.
은 콜백 날짜, 시간 및 다른 전화번호를 설정할 수 있는 콜백 예약 창을 엽니다. 개인 콜백인지 여부를 지정(콜백 처리)하거나 통화 가능한 상담원이 콜백이 처리할 것인지를 지정할 수도 있습니다.
팁: 캠페인 프리뷰 중에 전화를 걸기 전 이 기능을 사용하여 프리뷰 통화를 연기할 수 있습니다.
콜백에 대해 원하는 속성을 설정한 경우 콜백 예약 버튼이 콜백이 예약되었음을 나타내는 Link= 아이콘으로 바뀝니다. 그런 다음 통화를 종료할 수 있습니다.
예약된 콜백을 변경해야 하는 경우 콜백 예약 창을 열고 설정을 변경할 수 있습니다.
예약된 콜백을 취소하려면 콜백 예약 상자를 선택 취소합니다. 이 작업은 아웃바운드 레코드 또는 인터랙션 프리뷰를 닫기 전에 수행해야 합니다.
재예약된 콜백이 워크스테이션으로 보내지면 인터랙션 프리뷰가 예전처럼 표시됩니다. 유일한 차이점은 사례 정보에 통화가 콜백이거나 개인 콜백인 표시를 출처 필드에 포함된다는 것입니다.
참고: 재예약한 아웃바운드 인터랙션을 완료로 표시하려고 하면 Workspace 인터페이스에 오류 메시지가 표시될 수 있습니다. 지정된 재예약한 날짜와 시간이 올바르지 않은 경우(예: 재예약한 날짜와 시간을 과거로 설정했을 수 있음) 이 문제가 발생할 수 있습니다. 인터랙션을 완료로 표시하려면 먼저 오류를 해결하거나 재예약을 취소해야 합니다.