채널
채널은 전자 메일 및 채팅처럼 컨택 센터의 팀 구성원 및 고객과 통신하는 데 사용하는 다른 방법입니다.
목차
각 채널이 하는 일은 무엇입니까?
각 채널을 통해 여러 방법으로 연락처와 통신할 수 있습니다. 전화를 걸고 받을 수 있습니다(음성 채널이라고도 함). 전자 메일, 대화형 실시간 채팅, Facebook 메시지, Twitter의 트윗 및 팩스와 PDF 같은 작업 항목을 수신하고 회신할 수도 있습니다. 인스턴트 메시징을 사용하여 동료와 텍스트 메시지를 교환합니다. 동시 화면 보기 세션을 사용하여 연락처와 함께 회사 웹 사이트를 탐색할 수 있습니다.
일부 채널이 표시되지 않는 이유는 무엇입니까?
할당에 따라 채널 전체, 일부 또는 하나만 사용할 수 있습니다.
채팅과 IM이 같은 것이 아닙니까?
예, 둘 다 실시간 텍스트 통신이 가능하다는 점에서 같습니다. Workspace에서 채팅 채널은 고객과 통신하는데 사용되며, 내부 IM을 통해 컨택 센터의 사람들과 통신할 수 있습니다. IM은 저장되지 않습니다.
컨설팅과 컨퍼런스의 차이점은 무엇입니까?
두 활동 모두 상담원이나 슈퍼바이저의 지원을 받습니다. 컨설팅을 사용하면 인터랙션을 처리하면서 팀 구성원과 사적으로 통신할 수 있습니다. 컨퍼런스를 사용하면 컨택 센터의 다른 사람이 연락처와의 채팅이나 전화 통화에 참여할 수 있습니다.
내 채널 탭에서 무엇을 할 수 있습니까?
내 채널 탭에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 채널에 대한 상태 변경
- 채널에서 로그오프
- DND(방해 금지) 상태 설정/해제(모든 채널에 적용)
- 사용자의 내선 번호로 직접 연결된 통화를 다른 내선 번호로 전달
한 번에 채널을 두 개 이상 사용할 수 있습니까?
한 채널이 활성 상태일 때 다른 채널을 사용할 수 있도록 환경이 설정되어 있을 수 있습니다. 예를 들면 전자 메일이나 채팅 요청을 처리하는 동안 연락처와 통화할 수 있습니다.
이렇게 하려면 인터랙션 상태 영역의 당사자 실행 메뉴를 사용하여 회사에서 제공하는 연락처에서 모든 전화번호 및 전자 메일 주소 목록을 찾은 다음 사용할 항목을 선택합니다. 연결이 완료되면 상태 영역과 인터랙션 컨트롤 버튼이 업데이트되어 새 채널이 포함됩니다.
다른 채널을 통해 동시에 여러 인터랙션을 처리하도록 설정할 수도 있습니다(예: 다른 고객들과 전자 메일 세 개, 채팅 두 개 및 통화 한 개).
계정이 설정된 경우 채팅 메시지로 연락처가 보낸 전화번호나 전자 메일 주소를 클릭하여 연락처로 전화를 걸거나 전자 메일을 보낼 수도 있습니다.
인터랙션을 완료로 표시하면 어떻게 됩니까?
답변은 계정 설정에 따라 다릅니다.
인터랙션 보기를 닫으려면 인터랙션을 완료 
로 표시해야 할 수 있습니다.
완료 표시를 클릭하면 상태가 통화 후 작업에서 준비, 준비 안 됨 또는 기타 다른 값으로 자동 변경되거나, 통화 후 작업을 완료한 후에 수동으로 상태를 준비 또는 기타 다른 값으로 설정해야 할 수 있습니다.
각 통화 후 ACW(통화 후 작업)를 수행할 특정 시간이 할당될 수도 있습니다. 그런 경우에는 시간 간격이 지날 때까지 음성 채널에 대한 상태가 통화 후 작업이 되고, 준비 또는 준비 안 됨으로 변경될 수 있습니다. 통화에 일반 통화 후 작업 시간보다 더 많은 시간이 필요한 경우 통화 후 작업 시간을 무기한으로 연장할 수도 있습니다.