상담원

상담원은 고객 인터랙션을 직접 처리하는 사용자입니다.

중요

• 상담원 옵션이 GAX 헤더에 표시되지 않으면 시스템 기본 설정에서 상담원 관리를 선택하고 모드를 프레미스로 변경합니다. 자세한 내용은 시스템 기본 설정을 참조하십시오.
• GAX 8.5.25x 이전 버전에서 클라우드 모드를 사용하는 경우에는 숨김 모드로 자동 전환되어 있습니다. 이전 단계를 수행하여 상담원 메뉴를 표시하십시오.

상담원 보기

상담원 보기에서는 현재 환경(또는 다중 테넌트 환경인 경우 테넌트)의 모든 상담원을 나열합니다. 액세스할 수 있는 개체만 표시됩니다.

목록을 필터링하려면:

• 빠른 필터 표시를 클릭하고 빠른 필터 필드에 검색할 용어를 입력합니다. 목록이 동적으로 업데이트되어 빠른 필터 필드의 텍스트와 일치하는 항목을 표시합니다.
• 열 필터 표시를 클릭하여 각 열 머리글에 대한 검색 필드를 표시합니다. 이 필드 중 하나에 검색할 용어를 입력하면 열에서 검색할 용어를 빠르게 검색할 수 있습니다.
• 큐브 아이콘을 클릭하여 테넌트 디렉토리 창을 엽니다. 이 창에서 선택하려는 테넌트를 클릭합니다. 빠른 필터 필드를 사용하여 테넌트 목록을 필터링합니다.
• 디렉토리 드롭다운 목록에서 폴더를 선택하여 폴더를 기준으로 필터링합니다(폴더 기반 보기). 폴더 기반 보기는 기본적으로 활성화되지 않습니다. 상담원 대시보드 목록 보기에서 폴더 기반 보기를 사용하려면 시스템 기본 설정 > 상담원 관리로 가서 폴더 표시를 선택합니다.

목록을 정렬하려면 열 머리글을 클릭합니다. 머리글을 다시 클릭하면 정렬 순서가 뒤바뀝니다.

상담원에 대한 일괄 작업

GAX는 Configuration Database를 일괄로 수정하여 프로비저닝 프로세스를 가속화할 수 있는 몇 가지 기능을 제공합니다. 현재 GAX는 다음과 같은 일괄 작업을 지원합니다.

• .csv 파일 가져오기/내보내기 - 새 상담원을 만들어 수정하거나 기존 상담원을 삭제합니다.
• 여러 상담원에게 스킬 할당 - 필요에 따라 새 스킬 만들기도 포함됩니다.

중요

테넌트 사용자는 자신이 속해 있는 테넌트의 상담원만 업데이트할 수 있습니다.

개별 상담원에 대한 작업

상담원 보기에서 다음을 수행할 수 있습니다.

• 처음부터 새 상담원을 추가하거나 상담원의 사본을 만들어 수정합니다.
• 기존 상담원의 속성을 수정하거나 상태를 활성 또는 비활성으로 전환합니다.
• 기존 상담원을 삭제(제거)합니다.

상담원 생성

팁

추가하려는 상담원의 속성과 비슷한 속성을 가진 기존 상담원이 있는 경우에는 기존 상담원을 복사하고 해당 속성을 변경하여 새 상담원을 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 입력 시간이 단축됩니다.

새 상담원을 만들려면 다음을 수행합니다.

1. 상담원 보기에서 추가를 클릭합니다. 상담원 추가 창이 표시됩니다.
2. 다음 정보를 입력합니다. 일부 필드의 경우 이름 또는 값을 입력하거나 찾아보기를 클릭하여 다음 목록에서 값을 선택할 수 있습니다.
   • 상담원 정보
     • 사용자 이름—이 상담원이 환경에 로그인하는 데 사용할 이름입니다. 이 속성의 값을 지정해야 하며, 해당 값은 Configuration Database 내에서 고유해야 합니다.
     • 이름—이 상담원의 이름입니다.
     • 성—이 상담원의 성입니다.
     • 외부 ID— - 이 설정은 환경에서 LDAP 또는 RADIUS의 외부 인증을 사용하는 경우에만 적용됩니다. 이 값은 외부 인증 시스템의 사용자 이름일 수 있습니다. LDAP는 RFC 2255에 해당하는 전체 또는 부분 LDAP URL일 수 있습니다. 자세한 내용은 Framework External Authentication Reference Manual를 참고하십시오.
     중요
     외부 ID 필드는 시스템 기본 설정/상담원 관리 메뉴에서 외부 ID 숨기기 확인란을 선택한 경우 표시되지 않을 수 있습니다.
     • 이메일—이 상담원의 이메일 주소입니다.
     • 암호—이 상담원이 환경에 로그인할 때 사용해야 하는 64자 이하의 암호입니다. 기존 암호는 볼 수 없습니다.
     중요
     암호에 형식 규칙이 적용될 수 있습니다. 자세한 내용은 Genesys Security Deployment Guide를 참조하십시오.
     • 조직—이 상담원의 사용자 개체가 저장되어 있는 폴더입니다.
     • 상담석— - 이 상담원에 할당된 상담석입니다. 찾아보기를 클릭하여 현재 환경의 상담석 목록을 확인할 수 있습니다. 상담석을 선택하면 번호/DN 필드가 표시됩니다.
     • 상담원 로그인—이 상담원의 상담원 로그인입니다. 상담원 로그인을 추가하려면 +를 클릭합니다.
     • 번호/DN—이 상담원의 번호/DN입니다. 상담석을 선택하면 이 필드가 표시됩니다. DN을 추가하려면 +를 클릭합니다.
   • 상담원 스킬 추가
   • 다음을 수행하여 상담원에 스킬을 추가할 수 있습니다.
     • 스킬 생성— - 빠른 필터 필드에 새 스킬의 이름을 입력하고 +를 클릭하여 스킬을 생성합니다.
     • 기존 스킬 선택— - 스킬 섹션의 목록에서 상담원에 추가할 기존 스킬을 선택합니다. 스킬을 선택하려면 스킬 옆의 확인란을 클릭하고 평가 필드에 숫자값을 입력합니다.
   중요
   상담원 그룹이 스킬(가상 상담원 그룹)에 따라 자동으로 정의될 수 있으므로 스킬을 생성한 경우 상담원 그룹 목록이 새로 고쳐집니다.
   • 상담원 그룹
     • 목록에서 항목 옆의 확인란을 클릭하여 상담원 그룹에 상담원을 추가할 수 있습니다.
3. 저장을 클릭합니다.

상담원 복사

기존 상담원의 속성이 추가하려는 상담원의 속성과 비슷한 경우가 있습니다. 상담원을 처음부터 만드는 대신, 상담원을 복사하고 필요에 따라 수정할 수 있습니다.

기존 상담원을 복사하려면 다음을 수행합니다.

1. 상담원 보기에서, 복사할 상담원을 선택합니다.
2. 복제를 클릭합니다.
3. (선택 사항) 필요에 따라 상담원의 정보를 수정합니다.
4. 저장 또는 취소를 클릭합니다.

상담원 수정

상담원을 수정하려면 다음을 수행합니다.

1. 상담원 보기에서, 수정할 상담원을 선택합니다.
2. 편집을 클릭하고 필요에 따라 상담원의 정보를 수정합니다.
3. 저장 또는 취소를 클릭합니다.

상담원의 상태 변경

상담원 상태만 변경하려면 다음을 수행합니다.

1. 상담원 보기에서, 상태를 변경할 상담원을 선택합니다.
2. 활성화 또는 비활성화를 클릭합니다.
3. 저장 또는 취소를 클릭합니다.

메모:

• 비활성화된 상담원은 목록에서 흐린 회색으로 표시됩니다.
• 상담원이 비활성화되면 GAX가 이 상담원과 관련된 모든 세션을 무효화합니다. 상담원이 다음에 GAX를 사용하려고 하면 로그인 페이지로 리디렉션됩니다.

상담원 삭제(제거)

한 명 이상의 상담원을 삭제하려면 다음을 수행합니다.

1. 상담원 보기에서, 구성에서 제거할 상담원을 선택합니다.
2. 삭제를 클릭합니다.
3. 저장 또는 취소를 클릭합니다.

메모: 상담원을 삭제할 경우 GAX가 해당 상담원과 관련된 DN, 상담석 또는 상담원 로그인 개체는 삭제하지 않습니다.

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