Skype for Business에 Workspace 플러그인 사용

Workspace Desktop Edition에 로그인하여 Skype for Business에 액세스

Workspace Desktop Edition에 로그인하면 내 작업 영역 화면에 내 SfB 탭이 표시되며, Skype for Business 사용자 이름 및 암호를 사용해서 Skype for Business에 로그인됩니다.

팁

다음 번에 데스크톱에 로그인할 때 Skype for Business에 자동으로 로그인되게 하려면 암호 저장을 선택합니다.

이제 이 탭에서 Skype for Business 현재 상태를 제어할 수 있습니다.

경고

Skype for Business 공동 작업자에게 표시되는 현재 상태를 변경할 수 있지만 권장되지는 않습니다. Genesys 소프트웨어는 사용자가 기본 Workspace Desktop 도구 모음에서 상태를 변경하지 않는 한, 인터랙션 경로를 사용자로 계속 유지합니다.

이 비디오 시청:

인터랙션 허용 또는 거부

새 수신 Skype for Business 인터랙션이 워크스테이션에 전송되면 알림 메시지가 바탕 화면 오른쪽 구석 하단에 표시됩니다.

다음 작업을 수행할 수 있습니다.

허용 - Workspace Desktop 창에서 인터랙션을 엽니다.

거부 - 인터랙션을 거부합니다. (인터랙션이 라우팅 포인트를 통해 전송되는 경우에만 표시됨)

알림 메시지를 허용하지 않으면 시간이 초과되고 인터랙션이 설정되지 않습니다.

알림 메시지를 허용하면 인바운드 인터랙션 보기가 표시됩니다.

IM 인터랙션

IM(인스턴트 메시징) 인터랙션 중이며 추가 정보가 필요한 경우 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.

IM 컨퍼런스: 기존 IM 인터랙션에 다른 상담원을 추가할 수 있습니다.
IM 전송: 다른 상담원에게 IM 인터랙션을 전송할 수 있습니다.
IM 컨설팅: 다른 상담원에게서 컨설팅을 받을 수 있습니다.
음성 통화로 에스컬레이션: IM 인터랙션을 음성 인터랙션으로 에스컬레이션할 수 있습니다. IM 인터랙션을 음성 인터랙션으로 에스컬레이션한 후에 고객이 비디오를 이미 활성화했으면 해당 인터랙션을 비디오로 다시 에스컬레이션할 수 있습니다. IM 인터랙션에서 직접 비디오로 에스컬레이션할 수는 없습니다.
IM 기록을 저장한 후 복원합니다.

IM 컨퍼런스

기존 IM 인터랙션에 다른 상담원을 추가할 수 있습니다. 인스턴트 IM 컨퍼런스를 선택하고 상담원의 이름 또는 연락처 URI를 텍스트 상자에 입력합니다. 목록에서 상담원 이름을 찾은 경우 인스턴트 IM 컨퍼런스를 선택하거나 상담원 이름 옆에 있는 아이콘을 선택합니다.

다른 상담원이 알림 메시지를 받습니다. 다른 상담원이 인터랙션을 허용하거나 거절할 수 있습니다.

이제 컨퍼런스의 모든 참가자와 IM 메시지를 교환할 수 있습니다.

IM 컨퍼런스를 마치면 IM에서 자기 자신 또는 다른 상담원을 제거할 수 있습니다.

IM 전송

기존 IM 인터랙션을 다른 대상(상담원, 큐, 라우팅 포인트 등)으로 전송할 수 있습니다. 인스턴트 IM 전송을 선택하고 상담원의 이름 또는 연락처 URI를 텍스트 상자에 입력합니다. 모든 상담원 목록에서 상담원의 이름을 찾을 수도 있습니다. 작업 메뉴를 선택하거나 상담원 이름 옆에 있는 아이콘을 선택합니다.

다른 상담원은 알림 메시지를 수신하고 인터랙션을 허용하거나 거절할 수 있습니다.

IM 컨설팅

기존 IM 인터랙션에 대해 다른 상담원과 컨설팅할 수 있습니다. 컨설팅 시작을 선택하고 텍스트 상자에 상담원의 이름 또는 연락처 URI를 입력하고 작업 메뉴에서 인스턴트 메시지 컨설팅 시작을 선택합니다.

기존 IM 창 아래에 컨설팅 IM 창이 열립니다. 텍스트 필드에 IM 메시지를 입력하고 보내기를 누릅니다. 선택한 사용자 사이트에 알림 메시지가 표시됩니다. 상담원이 컨설팅 IM에 대한 알림 메시지를 허용하면 컨설팅 IM이 설정됩니다.

이제 고객과의 대화로 돌아가기 전에 다른 상담원과 메시지를 교환할 수 있습니다.

음성 통화로 에스컬레이션

고객은 IM에서 음성 통화로 또는 그 반대로 대화를 에스컬레이션해야 할 수도 있습니다. 고객은 Skype for Business 클라이언트를 사용하여 음성 통화 또는 IM 인터랙션을 시작합니다. 기본적으로 음성 에스컬레이션 통화에는 자동으로 응답됩니다. 그렇지만 상담원은 interaction-workspace\lync.voice-escalation-auto-answer 옵션이 false로 설정되어 있으면 수동으로 통화에 응답할 수 있습니다.

또는 사용자가 IM에서 음성 통화로 또는 그 반대로 대화를 에스컬레이션해야 할 수도 있습니다. Workspace Desktop을 사용하여 고객과의 음성 통화 또는 IM 인터랙션을 시작합니다.

음성 인터랙션

음성 인터랙션 중이며 추가 정보가 필요한 경우 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.

음성 컨퍼런스: 기존 음성 인터랙션에 다른 상담원을 추가할 수 있습니다.
음성 전송: 다른 상담원에게 음성 인터랙션을 전송할 수 있습니다.
음성 컨설팅: 다른 상담원과 컨설팅하는 동안 음성 인터랙션을 일시 중단할 수 있습니다.
비디오로 에스컬레이션: 고객이 비디오를 이미 활성화했으면 음성 인터랙션을 비디오 인터랙션으로 에스컬레이션할 수 있습니다. 통화를 받은 상담원은 일방적으로 비디오로 에스컬레이션하도록 선택할 수 없습니다. 통화 발신자만 비디오로 에스컬레이션할 수 있습니다.

음성 컨퍼런스

기존 음성 인터랙션에 다른 상담원을 추가할 수 있습니다. 인스턴트 음성 컨퍼런스를 선택하고 상담원의 이름 또는 연락처 URI를 텍스트 상자에 입력합니다. 목록에서 상담원 이름을 찾은 경우 인스턴트 음성 컨퍼런스를 선택하거나 상담원 이름 옆에 있는 아이콘을 선택합니다. 다른 상담원이 알림 메시지를 받습니다. 다른 상담원이 인터랙션을 허용하거나 거절할 수 있습니다. 사용자, 고객 및 다른 상담원은 3자간 컨퍼런스에 투입됩니다. 음성 컨퍼런스를 마치면 음성 컨퍼런스에서 자신 또는 다른 상담원을 제거할 수 있습니다.

음성 전송

기존 음성 인터랙션을 다른 대상(상담원, 큐, 라우팅 포인트 등)으로 전송할 수 있습니다. 인스턴트 음성 전송을 선택하고 상담원의 이름 또는 연락처 URI를 텍스트 상자에 입력합니다. 모든 상담원 목록에서 상담원의 이름을 찾을 수도 있습니다. 작업 메뉴를 선택하거나 상담원 이름 옆에 있는 아이콘을 선택합니다. 다른 상담원은 알림 메시지를 수신하고 인터랙션을 허용하거나 거절할 수 있습니다.

음성 컨설팅

기존 음성 인터랙션에 대해 다른 상담원과 컨설팅할 수 있습니다. 컨설팅 시작을 선택하고 텍스트 상자에 상담원의 이름 또는 연락처 URI를 입력하고 작업 메뉴에서 음성 컨설팅 초기화를 선택합니다. 상담원이 음성 컨설팅에 대한 알림 메시지를 허용하면 음성 컨설팅이 설정됩니다. 기본 대화는 보류됩니다. 음성 컨설팅을 요청할 때 화상 통화를 진행 중이었다면 비디오가 중지되며 컨설팅 중에 비디오 시작/중지 버튼을 사용할 수 없게 됩니다.

음성 컨설팅 중에 음성 컨설팅 창에는 음소거 버튼이 표시되지 않습니다. 그렇지만 기본 인터랙션의 음소거 버튼을 사용하여 대화를 음소거할 수 있습니다.

이제 고객과의 대화로 돌아가기 전에 다른 상담원과 대화할 수 있습니다.

비디오로 에스컬레이션

고객은 대화를 음성에서 비디오로 에스컬레이션하거나 비디오에서 음성으로 에스컬레이션을 취소할 수 있습니다. 고객은 Skype 클라이언트를 사용해서 음성 통화를 시작합니다. 사용자가 통화를 허용합니다. 사용자가 통화를 허용하면 고객은 음성 통화를 비디오로 에스컬레이션할 수 있습니다. 고객이 상담원과 화상 통화를 한 적이 있거나 기존 통화에 비디오를 이미 추가했으면 기존 화상 통화에 자체 비디오를 추가할 수 있습니다.

비디오 인터랙션

화상 통화 중이며 추가 정보가 필요한 경우 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.

비디오 컨퍼런스: 기존 화상 통화에 다른 상담원을 추가할 수 있습니다.
비디오 전송: 다른 상담원에게 화상 통화를 전송할 수 있습니다.
비디오 컨설팅: 다른 상담원과 컨설팅하는 동안 화상 통화를 일시 중지하고 필요한 경우 나중에 이 음성 컨설팅에서 전송 또는 컨퍼런스를 수행할 수 있습니다.

비디오 컨퍼런스

기존 화상 통화에 다른 상담원을 추가할 수 있습니다. 인스턴트 통화 컨퍼런스를 선택하고 상담원의 이름 또는 연락처 URI를 텍스트 상자에 입력합니다. 목록에서 상담원 이름을 찾은 경우 인스턴트 통화 컨퍼런스를 선택하거나 상담원 이름 옆에 있는 아이콘을 클릭합니다.

다른 상담원은 알림 메시지를 수신하고 통화 초대를 허용하거나 거절할 수 있습니다. 초대를 허용했으므로 이제 비디오 컨퍼런스의 모든 참가자와 대화할 수 있습니다. 컨퍼런스의 모든 참가자는 고객의 비디오를 볼 수 있습니다. 한 명의 상담원만 고객에게 비디오를 표시할 수 있습니다. 다른 상담원은 첫 번째 상담원이 비디오를 중지해야만 해당 비디오를 표시할 수 있습니다. 비디오 컨퍼런스를 마치면 비디오 컨퍼런스에서 자신 또는 다른 상담원을 제거할 수 있습니다.

비디오 전송

기존 비디오 인터랙션을 다른 대상(상담원, 큐, 라우팅 포인트 등)으로 전송할 수 있습니다. 인스턴트 통화 전송을 선택하고 상담원의 이름 또는 연락처 URI를 텍스트 상자에 입력합니다. 모든 상담원 목록에서 상담원의 이름을 찾을 수도 있습니다. 작업 메뉴를 선택하거나 상담원 이름 옆에 있는 아이콘을 선택합니다. 다른 상담원은 알림 메시지를 수신하고 초대를 허용하거나 거절할 수 있습니다.

비디오 컨설팅

화상 통화를 하는 동안 다른 상담원과의 컨설팅을 요청할 수 있습니다.

컨설팅 시작을 선택하고 텍스트 상자에 상담원의 이름 또는 연락처 URI를 입력하고 작업 메뉴에서 음성 컨설팅 시작을 선택합니다. 선택한 사용자 사이트에 알림 메시지가 표시됩니다. 컨설팅은 음성으로만 진행되며, 비디오 컨설팅은 제공되지 않습니다.

이제 화상 통화로 돌아가기 전에 다른 상담원과 대화할 수 있습니다.

화상 통화가 보류 중 또는 연결됨이면 다른 상담원과 컨설팅하는 동안 비디오를 일시적으로 사용할 수 없습니다. 비디오 시작 버튼을 눌러 컨설팅을 끝낸 후에 스트리밍을 재개할 수 있습니다.