수신 전자 메일
[수정 버전: 8.5.113.11, 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.121.03]
수신 전자 메일 인터랙션 창에서 많은 전자 메일 관련 작업을 처리할 수 있습니다.
주 메뉴의 확대/축소 컨트롤을 사용하여(사용자의 설정 및 기본 설정 관리 참조) 이 보기의 텍스트 크기를 변경합니다. 이 기능을 작업 환경에서 사용하지 못할 수도 있습니다.[추가 버전: 8.5.109.16]
컨택 센터에 문제가 발생하고 인터랙션을 처리하는 서버와의 연결이 끊어지면 일부 기능을 일시적으로 사용할 수 없거나 연락처와의 인터랙션이 손실될 수 있습니다. Workspace에는 사용 가능한 각 미디어 채널의 상태를 알려 주는 시스템 메시지가 표시됩니다.
수신 전자 메일 인터랙션 창
수신 전자 메일 인터랙션 창을 통해 다음을 비롯하여 많은 전자 메일 관련 작업을 처리할 수 있습니다.
-
전자 메일에
- 회신 또는 전체 회신합니다. 첨부된 이미지 파일(텍스트 및 HTML 형식의 전자 메일 인터랙션) 및 인라인 이미지(HTML 형식의 전자 메일 인터랙션)를
- 보고 저장합니다. 전자 메일을
- 전송(전달)합니다. 외부 리소스에 전자 메일을
- 전달합니다.
- 현재 인터랙션에 대해 완료 표시를 선택합니다. 내부 대상 또는 연락처와의
- 컨설팅을 시작합니다.
- 내부 대상 또는 연락처와의 음성 컨설팅을 시작합니다.
- 내부 대상과의 IM 컨설팅을 시작합니다.
- 처리 코드를 설정합니다.
- 나중에 처리하기 위해 작업 공간에 전자 메일을 저장합니다.
- 메모를 사용하여 인터랙션 기록에 메모를 첨부합니다.
- 현재 인터랙션의 사례 데이터(첨부 데이터)를 봅니다. 연락처 데이터베이스에 전화번호가 있는 경우 보낸 사람에게
- 전화를 겁니다.
- 연락처 기록을 보고 관리합니다. 연락처 기록에서 전자 메일 인터랙션을 열고 처리합니다.
- 연락처 정보를 보고 관리합니다. 연락처 수동 할당 기능을 사용하면 알 수 없는 연락처와의 인터랙션을 연락처 데이터베이스에 있는 알려진 연락처에 할당하도록 계정이 구성될 수도 있습니다[수정됨: 8.5.117.18].
- 다음과 같은 인터랙션 보기 축소/확장 버튼을 클릭하여 현재 인터랙션에 대한 컨트롤 및 정보를 숨기거나 표시할 수 있습니다.
축소 
확장 
- 전자 메일에 회신하는 대신 보낸 사람과 통화하기로 결정한 경우 표준 응답 라이브러리를 검토합니다. 현재 전자 메일 인터랙션을
- 인쇄합니다.
- 콜백 예약 - 콜백 예약(
)을 클릭하여 새 콜백 대화 상자를 엽니다. Genesys 콜백을 참조하십시오. [추가 버전: 8.5.111.21] - 참가자 실행 메뉴를 사용하여 다른 미디어(예: 음성 및 SMS)에 대한 인터랙션을 혼합합니다.
미디어 혼합
현재 연락처에 대해 진행 중이거나 최근 인터랙션이 있는 경우 인터랙션 개수가 인터랙션의 연결 상태 옆에 표시됩니다.
URL 및 보안
[추가 버전: 8.5.121.03] 연락처를 통해 URL(웹 사이트 링크)을 받을 수도 있습니다. 수신 전자 메일 인터랙션 보기의 URL은 일반 텍스트 또는 HTML일 수 있습니다. URL을 클릭하기 전에 위에 마우스 포인터를 대면 주소를 볼 수 있는 도구 설명이 표시되어 URL을 확인할 수 있습니다.
삽입 및 첨부된 이미지
[추가 버전: 8.5.113.11]
연락처에 해당 전자 메일 인터랙션의 일부로 이미지가 포함되는 경우가 있습니다.
연락처에서 이미지를 전자 메일 인터랙션의 본문에 삽입한 경우 다른 전자 메일 내용과 함께 표시됩니다. 이미지를 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 컨텍스트 메뉴에서 다른 이름으로 이미지 저장을 선택하여 이미지를 로컬 또는 네트워크 드라이브에 저장할 수 있습니다.
이미지가 첨부 파일로 전송되면 전자 메일 인터랙션 본문 위에 있는 클립 아이콘 옆에 표시됩니다.
첨부된 파일에 대한 작업
첨부된 파일의 이름을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하여 다음 기능을 수행합니다.
- 열기 — 파일 형식에 대한 기본 응용 프로그램에서 파일을 엽니다.
- 다른 이름으로 저장 — 파일을 로컬 또는 네트워크 드라이브에 저장합니다.
- 인쇄 — 파일의 내용을 지정한 프린터로 인쇄합니다.
- 모두 저장 — 모든 첨부 파일을 로컬 또는 네트워크 드라이브에 저장합니다.
수신 전자 메일 인터랙션 전송
허용한 전자 메일 인터랙션을 전송하려면 전송(
) 버튼을 클릭합니다. 팀 커뮤니케이터가 표시됩니다. 전송 대상을 선택합니다. 전자 메일 전송을 선택합니다.
대상이 인터랙션을 허용하면 사용자 데스크톱의 인터랙션 창이 닫힙니다.
대상이 인터랙션을 거부하면 사용자의 데스크톱에서 인터랙션 창이 다시 열리고 대상이 인터랙션을 거부했다는 오류 메시지를 표시합니다.
외부 리소스에 수신 전자 메일 인터랙션 전달
[수정 버전: 8.5.113.11]
[수정 버전: 8.5.104.15]
Workspace는 두 가지 유형의 전자 메일 전달을 지원합니다. 대부분의 회사에서는 해당 비즈니스 프로세스에 따라 한 가지 유형 또는 다른 유형을 사용합니다.
- 전달 — 일반 사용 사례는 전자 메일을 전달하고 이에 대해 질문을 한 다음, 받은 답변을 사용하여 연락처에 대한 답변을 완료하는 것입니다.
- 첨부 파일로 전달 — 일반 사용 사례는 다른 사람이 전자 메일에 답변을 작성하도록 하는 것입니다.
전달
[추가 버전: 8.5.113.11]
전자 메일 인터랙션의 명령 사본을 외부 리소스(Genesys 환경 제어를 벗어난 회사 디렉토리에 있는 다른 사람 — 예: 백오피스)로 보냅니다. 이것을 인라인 전달이라고도 합니다. 전달된 수신 전자 메일이 새 전자 메일 인터랙션에 복사됩니다. 새 전자 메일에는 전달하는 전자 메일의 날짜 및 연락처 이름과 그 아래에 인용된 원래 전자 메일의 내용이 포함된 메모가 들어 있습니다. 사용자가 원래 수신 전자 메일 인터랙션에 응답해야 합니다. 상담원은 회사 정책 및 프로세스에 따라 이 전달에 대한 답변을 기다리거나 기다리지 않을 수 있습니다.
전자 메일에 인용된 인라인을 전달하려면 활성 수신 전자 메일 창 도구 모음에서 전달(
)을 클릭합니다.
받는 사람 주소 필드에 대상을 추가하려면 다음 두 가지 중 하나를 수행하십시오.
- 주소 필드에 이름이나 기타 연락처 정보를 입력하기 시작합니다. 팀 커뮤니케이터가 열리고 대상을 선택할 수 있게 됩니다. 전자 메일 주소 추가를 클릭하여 주소 필드에 대상의 전자 메일 주소를 입력합니다. 작업 환경에서 여러 주소를 추가할 수 있게 설정된 경우 주소 필드를 클릭하고 추가 전자 메일 주소를 입력할 수 있습니다.
- 받는 사람 주소 필드 옆의 받는 사람... 버튼을 클릭하여 연락처 검색 보기를 표시합니다. 이 보기의 연락처 디렉토리에서 대상을 검색할 수 있습니다. 연락처 검색 보기를 사용하여 참조 대상을 추가할 수도 있습니다.
참조 주소 필드를 표시하려면 참조 추가를 클릭합니다. 참조 주소 필드가 받는 사람 주소 필드 아래에 표시됩니다. 받는 사람 주소 필드에 주소를 추가할 때와 같은 방식으로 대상 전자 메일 주소를 참조 필드에 추가합니다. 참조 주소 필드를 제거하려면 X를 클릭합니다.
설명, 정보 또는 지침을 대상에 대해 전달된 전자 메일 인터랙션에 추가하려면 전달하는 전자 메일에서 인용된 내용 위에 있는 전자 메일 본문 영역에 메시지를 입력합니다.
전달된 수신 전자 메일 인라인을 대상으로 보내려면 (
) 전달 완료 Ctrl+Return를 클릭합니다. 사용자 데스크톱에서 인터랙션 창이 닫히고 전자 메일이 외부 리소스의 수신함으로 전달됩니다. 전자 메일 인터랙션을 전달하지 않고 전자 메일 전달 보기를 닫으려면 전달 취소를 클릭합니다.
전자 메일을 전달하면 전달이 완료될 때까지 일시적으로 진행 중 작업 공간에 저장된 다음 작업 공간에서 제거됩니다.
첨부 파일로 전달
[수정 버전: 8.5.113.11]
(이전에 외부 리소스로 전달이라고 함) 주소를 수동으로 입력하거나 검색한 연락처나 회사 또는 사용자 즐겨찾기에서 선택함으로써, 팀 커뮤니케이터에서 전자 메일 주소를 선택하여 활성 수신 전자 메일 인터랙션을 외부 리소스(Genesys 환경 제어를 벗어난 회사 디렉토리에 있는 다른 사람 — 예: 백오피스)로 전달한 작업 공간입니다. 전용 입력란에 전달된 인터랙션에 대한 정보를 추가할 수 있도록 상담원을 구성할 수 있습니다.
회사에서 사용하는 비즈니스 프로세스에 따라 전달한 후에 인터랙션 소유권을 유지하고 인터랙션을 닫을 수 있습니다.
외부 리소스에 전자 메일을 첨부 파일로 전달하려면 활성 인바운드 전자 메일 창 도구 모음에서 첨부 파일로 전달()을 클릭합니다. 시스템 설정 방법에 따라 이 작업을 수행할 경우 팀 커뮤니케이터가 열리거나 첨부 파일로 전자 메일 전달 인터랙션 보기가 표시될 수도 있습니다.
받는 사람 주소 필드에 대상을 추가하려면 다음 두 가지 중 하나를 수행하십시오.
- 주소 필드에 이름이나 기타 연락처 정보를 입력하기 시작합니다. 팀 커뮤니케이터가 열리고 대상을 선택할 수 있게 됩니다. 전자 메일 주소 추가를 클릭하여 주소 필드에 대상의 전자 메일 주소를 입력합니다. 작업 환경에서 여러 주소를 추가할 수 있게 설정된 경우 주소 필드를 클릭하고 추가 전자 메일 주소를 입력할 수 있습니다.
- 받는 사람 주소 필드 옆의 받는 사람... 버튼을 클릭하여 연락처 검색 보기를 표시합니다. 이 보기의 연락처 디렉토리에서 대상을 검색할 수 있습니다. 연락처 검색 보기를 사용하여 참조 대상을 추가할 수도 있습니다.
참조 주소 필드를 표시하려면 참조 추가를 클릭합니다. 참조 주소 필드가 받는 사람 주소 필드 아래에 표시됩니다. 받는 사람 주소 필드에 주소를 추가할 때와 같은 방식으로 대상 전자 메일 주소를 참조 필드에 추가합니다. 참조 주소 필드를 제거하려면 X를 클릭합니다.
대상에 대해 전달된 전자 메일 인터랙션에 설명, 정보 또는 지침을 추가하려면 받는 사람 및 참조 필드 아래의 텍스트 상자를 클릭하고 메시지를 입력합니다.
수신 전자 메일을 첨부 파일로 대상에 전달하려면 () 첨부 파일로 전달 완료를 클릭합니다. 사용자 데스크톱에서 인터랙션 창이 닫히고 전자 메일이 외부 리소스의 수신함으로 전달됩니다. 전자 메일 인터랙션을 전달하지 않고 첨부 파일로 전달 보기를 닫으려면 첨부 파일로 전달 취소를 클릭합니다.
관련 리소스
Workspace Desktop Edition User's Guide(영문)에서 Workspace의 모든 기능 사용에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 유용한 정보를 찾을 수 있습니다.
- Handle An Email Interaction (전자 메일 인터랙션 처리)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (다른 미디어를 단일 대화에 혼합)
- Main Window Basics (기본 창 기본 사항)
- Workspace Windows and Views (Workspace 창 및 뷰)
- Basic Use-Case Summary (기본 사용 사례 요약)
관련 주제