Workspace Desktop Edition 도움말

Genesys Workspace Desktop Edition(Workspace)은 컨택 센터 인터랙션을 처리하고, 컨택 센터 및 사용자 KPI를 모니터링하고, 동료와 상의할 수 있는 모듈식 응용 프로그램이며 사용자 정의할 수 있습니다.

Workspace Desktop Edition 도움말에는 다음 방법에 대한 정보가 포함되어 있습니다.

• 컨택 센터에서의 역할에 따라 Windows 및 보기를 사용하여 고객 인터랙션 처리
• 컨택 센터에서의 역할에 따라 작업을 완료할 수 있는 구성 요소, 기능 및 컨트롤 사용 Windows 및 보기에 다양한 인터페이스 기능과 컨트롤이 있습니다.
• Workspace 시작 방법
• 키보드 탐색 및 접근성을 사용 방법

Workspace 도움말

이미 교육을 마쳤거나Workspace User's Guide (Workspace 사용 설명서)를 확인한 경우 이 도움말 문서를 사용하여 특정 기능의 사용 방법을 다시 알아볼 수 있습니다. Workspace 응용 프로그램 도움말 메뉴에서 직접, 또는 이 URL에 책갈피를 지정하여 이 도움말 문서에 액세스할 수 있습니다.

이 도움말 정보

다음 항목에서는 Workspace Desktop의 몇 가지 기본 기능에 대해 설명합니다.

Workspace Desktop 정보

• Workspace Desktop에서 수행할 수 있는 작업
• Workspace Desktop에 로그인하는 방법
• Workspace Desktop을 사용하는 방법
• 자세한 기능
• Skype for Business 사용자

연락처 인터랙션

• 인바운드 및 발신 통화
• 화상 통화
• 콜백
• 인바운드 채팅
• 인바운드 및 발신 전자 메일
• SMS 및 MMS
• Facebook
• Twitter
• RSS
• 작업 항목
• 아웃바운드 통화 캠페인
• 콜백 예약

통화 작업

• 컨퍼런스 통화
• 통화 전송
• 컨설팅 통화
• 통화 기록
• 조직 내 통화
• 통화 전달(내 채널 탭 참조)

상태 및 통신 관리

• 사용자 상태 관리
• 새 인터랙션 시작
• 사용자 채널 관리
• 사용자 통계 보기
• 컨택 센터 통계 보기
• 인스턴트 메시지로 통신

연락처 관리

• 연락처 디렉토리
• 연락처 찾기
• 연락처 인터랙션 기록
• 연락처 수동 할당

인터랙션 및 기록 관리

• 작업 공간
• 인터랙션 검색
• 인터랙션 기록
• 내 인터랙션 기록

Workspace 사용 설명서

Workspace의 모든 다양한 기능 사용에 대한 자세한 전체 단원을 보려면 Workspace 사용 설명서를 확인하십시오.

각 단원에서는 모든 인터페이스를 단계별로 안내하면서 사용 방법을 설명합니다.

시작하기

시작하기 단원부터 시작하는 것이 좋습니다.

• Workspace 개념
• 로그인
• 기본 창 기본 사항
• 사용자 상태 관리.
• 통화 전달
• 연락처 또는 내부 대상 찾기

Workspace 비디오

다음은 Workspace 사용 시 팁이 담긴 몇 가지 유용한 비디오입니다.

Workspace Web Edition 교육 비디오

Workspace Web Edition은 브라우저 기반 Workspace 버전입니다. Workspace Desktop Edition의 모든 기능을 포함하지는 않으나 대부분의 기본 기능은 동일합니다. 이 페이지의 일부 비디오가 도움이 될 것입니다. —단, Workspace Desktop Edition의 모든 기능을 Workspace Web Edition에서 사용할 수 있는 것은 아니며 Workspace Web Edition에 Workspace Desktop Edition에는 없는 몇 가지 기능이 포함되어 있기도 합니다.

FAQ(질문과 대답)

암호는 어떻게 변경합니까?

• 처음 로그온하는 경우 암호를 변경해야 할 수도 있습니다. 이 과정은 자동으로 진행됩니다. 단계를 안내하는 메시지 상자가 표시됩니다. 표시되는 메시지에 대해 잘 모르겠으면 관리자 또는 감독자에게 자세한 정보를 물어볼 수 있습니다.
• 암호를 변경해야 할 경우 암호 변경 전자 메일 요청을 감독자에게 보냅니다. 감독자가 암호를 재설정하면 사용자는 확인 전자 메일을 받게 됩니다. 전자 메일의 지침에 따라 암호를 변경합니다.

스킬이란 무엇입니까?

• 스킬은 제품 전문성 또는 사용자가 말하는 언어처럼 사용자에게 능숙하고 익숙한 것을 말합니다.
• 감독자는 사용자의 계정을 설정할 때 사용자가 수행할 수 있는 작업에 따라 스킬 및 스킬 수준을 할당합니다.
• 스킬은 사용자에게 통화를 전달할 때 사용됩니다. 누군가가 사용자가 전문 지식을 갖고 있는 제품에 대해 전화를 걸면 해당 통화는 사용자 및 해당 제품에 대해 동일한 스킬을 갖는 다른 사람에게 전달됩니다.

통화 통계는 어떻게 확인할 수 있습니까?

• 내 통계 탭에서 통화 활동, 작업 시간 및 기타 보고서를 볼 수 있습니다.
• 컨택 센터 통계 탭에서 라우팅 포인트, 큐 및 기타 컨택 센터 객체에 대한 통계 목록을 볼 수 있습니다.

내 통화를 전송, 컨퍼런스 또는 컨설팅하려면 어떻게 합니까?

Workspace에서 회사 직원과 컨퍼런스 통화를 시작하거나, 통화를 다른 상담원 또는 팀 리드에게 전송하거나, 팀의 다른 구성원과 컨설팅 통화를 시작할 수 있습니다. 음성 통화 인터랙션 도구 모음 상단에 있는 통화 컨트롤을 클릭하면 다른 팀 구성원을 검색하여 전화를 걸 수 있는 일반 조회 도구인 팀 커뮤니케이터가 열립니다. 팀 커뮤니케이터를 사용하여 조직 내부 사람과 통화할 수도 있습니다.

Workspace에서 처리할 수 있는 통화 및 인터랙션 종류에는 어떤 것이 있습니까?

• 기능 개요 항목에서 Workspace Desktop을 사용하여 통화 및 다음을 포함한 기타 인터랙션을 주고 받을 수 있는 다양한 방법을 모두 소개합니다.
• 수신 및 발신 음성 통화
• 수신 채팅 인터랙션
• 수신 및 발신 전자 메일 인터랙션
• 아웃바운드 캠페인 통화

팀 리드는 Workspace에서 어떤 작업을 수행할 수 있습니까?

• Workspace에는 팀 리드 및 감독자를 위한 특수한 기능이 있습니다. 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
  • 통화 및 채팅 모니터링(조용히 청취)
  • 통화 및 채팅 코치(귓속말로 코치)
  • 통화 및 채팅에 끼어들기(통화에 참여)
  • 전자 메일 QA