인터랙션 프리뷰
[수정 버전: 8.5.116.10]
인터랙션 프리뷰는 새 인바운드 인터랙션을 미리 볼 수 있는 대화형 알림을 표시합니다. 프리뷰에는 인터랙션의 허용 또는 거부를 결정하는 데 사용할 수 있는 첨부 데이터가 포함되어 있습니다. 인터랙션 프리뷰에 표시되는 사례 데이터는 시스템 관리자가 구성한 항목에 따라 달라집니다.
새 인바운드 인터랙션이 사용자 워크스테이션으로 라우팅된 경우 대화형 인터랙션 프리뷰가 화면의 하단 오른쪽 모서리에 표시됩니다. 사용자 시스템이 구성된 방법에 따라 프리뷰에는 인터랙션에 대한 다음 정보의 일부 또는 모두가 포함될 수 있습니다.
- 인터랙션의 이유
- 유형
- 연락처 유형/세분화(예: 골드)
- 우선순위
- 연락처 이름, 번호 또는 기타 정보
- 출처 또는 큐
- 큐에 있는 시간(기간)
활용 사례
다음 세 가지 방법으로 작동되도록 계정을 구성할 수 있습니다.
- 수동 응답을 사용하여 인바운드 인터랙션의 인터랙션 프리뷰 표시
- 인바운드 인터랙션에 자동으로 응답(인터랙션 프리뷰 표시 안 함)
- 인바운드 인터랙션에 자동으로 응답(인터랙션 프리뷰 표시)
계정이 프리뷰 없이 인바운드 인터랙션에 자동으로 응답하도록 구성되지 않는 한, 다음 각 인터랙션 형식에 대해 인터랙션 프리뷰가 표시됩니다.
- 음성/VoIP/아웃바운드(
) - 아웃바운드 푸시 프리뷰(
) - 전자 메일(
) - 채팅(
) - SMS(
) - 웹 콜백(
) - IM(
) - 작업 항목(
) - Facebook(
) - Twitter(
) - RSS(
)
음성/VoIP/아웃바운드
정규 인바운드 통화의 경우 계정이 자동 응답을 위해 구성되지 않은 경우 사용자 전화기에 신호가 오면 인터랙션 프리뷰에서 제공하는 정보를 검토하여 통화를 허용하거나 거부하기 전에 통화를 미리 볼 수 있습니다. 통화를 거부하면 통화는 다른 상담원, 라우팅 포인트 또는 큐로 전송됩니다.
VoIP/SIP 시스템에서 사용자는 인바운드 통화에 대한 통화 알림을 수신합니다. 통화를 허용하거나 거부하기 전에 통화 요약 검토를 선택할 수 있습니다. 인터랙션을 허용하는 경우 전화 신호에 대한 프리뷰와 함께 또는 프리뷰 없이 사용자의 전화기에 해당 통화가 수신됩니다. 통화를 거부하면 통화는 다른 상담원, 라우팅 포인트 또는 큐로 전송됩니다.
아웃바운드 캠페인 통화에는 네 가지 모드가 있습니다. 일부 모드에서는 다른 사람이 자동으로 전화를 걸고 연결하는 동안 통화를 미리 볼 수 있습니다. 아웃바운드 캠페인 통화에 대한 자세한 내용은 아웃바운드 캠페인 개요를 참조하십시오.
전자 메일, 채팅, SMS, IM, 작업 항목
정규 인바운드 인터랙션의 경우 계정이 자동 응답을 위해 구성되지 않았다면 인터랙션 프리뷰가 사용자 데스크톱에 표시되며, 프리뷰 정보를 검토하여 인터랙션을 허용하거나 거부하기 전에 인터랙션을 미리 볼 수 있습니다. 인터랙션을 거부하면 인터랙션이 다른 상담원, 라우팅 포인트 또는 큐로 전송됩니다.
자동 응답(프리뷰 제공)
[추가 버전: 8.5.105.12] 계정이 자동 응답을 위해 구성된 경우 인터랙션에 자동으로 응답되기 전에 사례 정보를 프리뷰할 수 있게 계정이 구성되었으면 인터랙션 프리뷰가 표시될 수 있습니다. 이 사례에서 자동 응답 인터랙션을 수신하면 데스크톱에 인터랙션 프리뷰가 표시됩니다. 연락처에 연결될 때가지 남은 시간(초)을 카운트다운하는 타이머가 허용 버튼에 표시됩니다(다음 그림 참조). 타이머가 시간 초과되기 전에 허용을 클릭하거나 시간 초과되기까지 기다릴 수 있습니다.
이 기능은 SIP 프리뷰 형식의 대화형 알림에는 적용되지 않습니다.
관리자가 사용자에게 자동 응답 전에 인터랙션을 거부할 수 있는 옵션을 제공하려고 할 경우에는 거부 버튼이 표시될 수도 있습니다.
SIP 프리뷰
계정이 SIP 프리뷰를 사용하도록 설정된 경우 사용자가 허용을 클릭할 때까지 호출이 워크스테이션으로 전달되지 않고 호출에 대해 사례 데이터를 볼 수 있는 대화형 알림이 데스크톱에 표시됩니다. 따라서 SIP 프리뷰 대화형 알림을 거부하거나 프리뷰 제한 시간이 만료되면 호출이 워크스테이션으로 전달되지 않습니다.
인터랙션 허용 또는 거부
사용자 시스템이 구성된 방법에 따라 인터랙션 프리뷰에는 사용자 데스크톱에 표시될 때 다음 선택 사항 중 일부 또는 모두가 포함될 수 있습니다.
- 허용 - 인터랙션 보기에서 인터랙션을 엽니다.
- 거부 - 인터랙션을 다른 상담원, 라우팅 포인트 또는 큐로 반환합니다.
동시에 여러 인터랙션 작업
[추가 버전: 8.5.116.10]
동시에 둘 이상의 인터랙션에 대해 작업을 수행할 수 있습니다. 관리자가 새 인터랙션이 시작되면 작업 중인 현재 인터랙션이 중단되도록 시스템을 설정할 수도 있고, 다른 인터랙션 작업 중에 새 인터랙션을 수락할 경우 새 인터랙션이 백그라운드에서 열리고 현재 인터랙션에 초점이 유지되도록 Workspace를 설정할 수도 있습니다.
이 동작은 미디어 채널마다 다르게 설정될 수 있습니다. 예를 들어 새로 수락된 전자 메일 인터랙션이 백그라운드에 나타나고 새로 수락된 음성 인터랙션에 초점이 지정될 수 있습니다.
- 새로 생성된 아웃바운드/발신 인터랙션에 항상 초점이 지정됩니다.
- 인터랙션이 수락되었지만 백그라운드에 표시되는 경우 인터랙션 창을 선택하여 초점을 지정할 때까지 보고/초점 시간 계산이 시작되지 않을 수 있습니다.
화면 리더기 동작
[추가 버전: 8.5.101.14]
화면 리더기를 사용하는 경우 인터랙션 프리뷰 창에 초점이 맞춰지도록 시스템이 구성되어 있을 수 있습니다. 이 시나리오에서는 화면 리더기가 창 제목을 자동으로 표시합니다. 콘텐츠 영역으로 이동하여 화면 리더기에 인터랙션 프리뷰 콘텐츠를 표시합니다. 인터랙션 프리뷰 창에 초점이 맞춰지도록 시스템이 구성되어 있지 않고 화면 리더기에 인터랙션 프리뷰 창 내용을 표시하려면 화면 탐색 기능을 사용해야 합니다.
관련 리소스
Workspace Desktop Edition User's Guide(영문)에서 Workspace의 모든 기능 사용에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 유용한 정보를 찾을 수 있습니다.
- Handling Interactions (인터랙션 처리)
- Main Window Basics (기본 창 기본 사항)
- Workspace Windows and Views (Workspace 창 및 뷰)
- Basic Use-Case Summary (기본 사용 사례 요약)
관련 주제