채팅 컨설팅
채팅 컨설팅 기능을 통해 내부 대상과의 컨퍼런스를 시작하지 않고 현재 채팅 인터랙션에 대해 내부 대상과 상의할 수 있습니다.
개요: 채팅 컨설팅 시작
채팅 세션에 대해 상의하기 위해 다른 참가자를 초대하려면 다음을 수행하십시오.
- 컨설팅 시작(
) 버튼을 클릭합니다. 팀 커뮤니케이터가 표시됩니다. - 컨설팅 대상을 선택합니다. 상담원 그룹 또는 스킬 소유자와 상의하려면 스킬 또는 그룹의 이름을 선택한 후 해당 스킬이 있거나 해당 그룹 또는 인터랙션 큐 내에 있는 가능한 상담원에게 컨설팅 요청을 알립니다.
- 실행 메뉴에서 채팅 컨설팅 시작을 선택합니다.
초대가 대상에게 전송됩니다.
대상이 초대를 수락하면 대상과의 새로운 채팅 인터랙션이 첫 번째 인터랙션 아래의 채팅 인터랙션 창에 추가됩니다.
대상이 초대를 거부하면 시스템 메시지가 채팅 인터랙션 창의 맨 위에 표시되어 컨퍼런스 초대가 거부되었음을 사용자에게 알려 줍니다. - 사용자 또는 대상이 채팅 컨설팅을 종료할 수 있습니다. 채팅 컨설팅을 종료해도 연락처와의 채팅 인터랙션이 종료되지 않습니다.
새 채팅 인터랙션을 사용하여 대상에게 채팅 메시지를 보내지만 사용자가 입력하는 내용 또는 대상이 응답하는 내용을 연락처가 보지 못합니다.
대상은 사용자와 연락처 간의 채팅 기록을 봅니다.
종료(
)를 클릭하여 연락처와의 세션을 종료하는 경우 컨설팅 대상과의 세션도 종료됩니다.
인터랙션을 닫으려면 사용자와 대상이 모두 완료 표시(
)를 클릭해야 합니다.
참고: 사용자에게 보류 중인 응답이 있고 채팅 인터랙션 창이 활성 창이 아닌 경우 응답 보류 중 표시기에서 표시한 조건에 관계없이 Windows 작업 표시줄이 깜빡이기 시작합니다.
채팅 세션에 대해 상의하기 위해 다른 상담원과 IM(인스턴트 메시징) 세션 또는 음성 통화를 시작할 수도 있습니다.
사용자 채팅, IM 또는 음성 컨설팅을 컨설팅 대상에게 전송하거나 컨설팅 대상과의 컨퍼런스로 전환할 수 있습니다.
채팅 인터랙션의 컨설팅 부분은 활동 기록에서 독립 실행형 인터랙션으로 간주되지 않습니다. 이는 기록이 아닌 원래 연락처 인터랙션의 소유입니다. 연락처 인터랙션 기록의 컨설팅 부분은 연락처 기록 및 내 기록에 모두 표시되지 않습니다.
내 기록은 로그인한 상담원이 연락처와의 인터랙션에 참여한 연락처 관련 인터랙션을 보고합니다. 컨설팅을 받는 상담원은 연락처와의 인터랙션에 참여한 것으로 간주되지 않으며 결과가 ‘인터랙션 소유자’로 표시되지 않습니다. 따라서 이 인터랙션은 이 상담원의 내 기록에 표시되지 않습니다.
예: 연락처가 상담원1과의 인터랙션에 참여함 – 상담원1이 상담원2와 컨설팅함, 결과:
- 상담원1의 내 기록에 1개의 새 항목이 표시됨 – 상담원2와의 컨설팅 기록이 포함되지 않음
- 상담원2의 내 기록에 항목이 없음
컨설팅 대상에게 전송
사용자의 활성 채팅 인터랙션을 컨설팅 대상에게 전송할 수 있습니다.
- 인스턴트 채팅 전송(
) 버튼을 클릭합니다. 팀 커뮤니케이터가 표시됩니다. - 활성 컨설팅에서 전송 대상으로 활성 컨설팅 대상을 선택합니다.
- 실행 메뉴에서 인스턴트 채팅 전송을 선택합니다.
연락처가 전송 대상으로 연결되고 사용자 데스크톱의 채팅 인터랙션 창이 닫힙니다.
컨설팅 대상과의 컨퍼런스
사용자의 활성 채팅 인터랙션을 컨설팅 대상과의 컨퍼런스로 전환할 수 있습니다.
- 인스턴트 채팅 컨퍼런스(
) 버튼을 클릭합니다. 팀 커뮤니케이터가 표시됩니다. - 활성 컨설팅에서 컨퍼런스 대상으로 활성 컨설팅 대상을 선택합니다.
- 실행 메뉴에서 인스턴트 채팅 컨퍼런스를 선택합니다.
컨설팅 대상이 사용자 채팅 인터랙션에 추가됩니다. 채팅 인터랙션 창에 사용자와 연락처 간 채팅 세션의 전체 기록이 표시됩니다.
사용자, 연락처 및 컨설팅 대상은 다른 사람이 보내는 메시지를 서로 볼 수 있습니다.
컨퍼런스 대상이 사용자의 요청을 허용하지 않은 경우 컨퍼런스 요청은 해제됩니다.
채팅 컨퍼런스 동안에 다음 작업을 할 수 있습니다.
- 연결된 참가자 이름 옆의 실행 메뉴에서 컨퍼런스에서 삭제를 선택하여 컨퍼런스에서 해당 참가자를 제거할 수 있습니다.
- 연락처와의 세션을 종료하려면 종료()를 클릭합니다. 컨설팅 대상과 연락처 간 세션은 계속됩니다.
관련 리소스
Workspace Desktop Edition User's Guide(영문)에서 Workspace의 모든 기능 사용에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 유용한 정보를 찾을 수 있습니다.
- Handle A Chat Interaction (채팅 인터랙션 처리)
- Handle A Chat Consultation (채팅 컨설팅 처리)
- Transfer A Chat Interaction (채팅 인터랙션 전송)
- Conference A Chat Interaction (채팅 인터랙션 컨퍼런스)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (다른 미디어를 단일 대화에 혼합)
관련 주제