내부 음성 인터랙션
[수정 버전: 8.5.118.10]
음성 인터랙션 창에서 내부 대상과의 음성 인터랙션을 처리할 수 있습니다. 연락처와의 활성 통화를 처리하는 동안 음성 인터랙션 보기에서 또는 기본 창 보기의 팀 커뮤니케이터 도구 모음을 사용하여 내부 대상 또는 다른 상담원과 커뮤니케이션할 수 있습니다.
다른 상담원과 통신
음성 인터랙션 창에서 다른 상담원 또는 내부 대상과의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 창을 열려면 기본 창에서 팀 커뮤니케이터를 사용하여 내부 대상 상담원을 찾고 통화를 시작합니다.
내부 대상 작업 메뉴에서 <대상 이름>과 통화를 선택합니다. 여기서 <대상 이름>은 상담원, 스킬, 상담원 그룹 또는 큐일 수 있습니다. 내부 대상이 사용자의 초대를 수락한 경우 음성 인터랙션 창의 상태가 연결됨으로 변경됩니다. 그러면 사용자는 내부 대상과 대화할 수 있습니다.
내부 대상과 대화하는 동안 연락처와 대화할 때와 동일한 컨트롤 및 기능에 액세스할 수 있습니다. 다음을 수행할 수 있습니다.
- 통화 상태를 확인합니다.
- 통화 종료, 통화를 보류 상태로 전환, DTMF 보내기 또는 통화 전송/컨퍼런스와 같은 통화 실행을 수행합니다. VoIP/SIP 사용 상담원의 경우 추가 통화 실행(통화 녹음, 통화 음소거 및 음소거 해제, 마이크 및 스피커 볼륨 조정)을 사용할 수 있습니다. 추가 실행 및 제한 목록에 대해서는 음성 인터랙션을 참조하십시오.
- 통화 기록을 확인합니다.
- 처리 코드를 설정합니다.
다른 상담원 또는 상담원 그룹에 음성 메일 통화를 걸도록 시스템을 설정할 수도 있습니다. 이 기능을 사용할 수 있으면 상담원 또는 상담원 그룹을 검색할 때 팀 커뮤니케이터 검색 결과에 음성 메일 아이콘(
)이 표시됩니다. 음성 통화, IM 또는 전자 메일 인터랙션을 선택할 때와 같은 방식으로 음성 메일 대상을 선택합니다. [추가 버전: 8.5.118.10]
활성 인터랙션을 처리하는 동안 다른 상담원과 통신
Workspace에서 음성 인터랙션을 동시에 둘 이상 처리할 수 있습니다. 예를 들어, 활성 통화를 보류 상태로 전환하고 새 음성 인터랙션을 시작할 수 있습니다. 일반적으로 사용자가 활성 통화를 전송하지 않거나 활성 통화에 대한 컨퍼런스를 시작하지 않으려는 다른 상담원 또는 내부 대상과 상의할 때 이렇게 할 수 있습니다.
사용자가 활성 통화 상태에 있는 동안 기본 창의 팀 커뮤니케이터 도구 모음을 사용하여 새 음성 인터랙션을 시작합니다.
또한 활성 통화에서 내부 대상과의 IM 세션을 시작할 수도 있습니다. 활성 통화에서 시작되는 IM 세션을 통해 내부 대상은 사례 데이터 및 연락처 정보 및 기록을 확인할 수 있습니다. 음성 컨설팅 통화로 내부 IM 세션을 전환할 수 있습니다.
새 음성 인터랙션을 시작한 경우 원래 활성 통화는 보류 상태가 되며 사용자는 내부 대상과 연결됩니다. 원래 통화를 재개하려면 원래 음성 인터랙션 창에서 통화 재개 버튼을 클릭합니다.
원래 통화가 보류 상태인 동안 사용자는 내부 대상 통화에 연결할 수 있습니다. 표준 통화 실행을 사용할 수 있습니다.
관련 리소스
Workspace Desktop Edition User's Guide(영문)에서 Workspace의 모든 기능 사용에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 유용한 정보를 찾을 수 있습니다.
- Handle a Voice Call (음성 통화 처리)
- Main Window Basics (기본 창 기본 사항)
- Workspace Windows and Views (Workspace 창 및 뷰)
- Basic Use-Case Summary (기본 사용 사례 요약)
관련 주제