구성 요소, 기능 및 컨트롤

Workspace 구성 요소, 기능 및 컨트롤을 사용하여 상담원 또는 팀 리드로서의 업무와 관련된 특정 작업을 완료할 수 있습니다. 예를 들어 통화 기록 보기에서 인바운드 음성 인터랙션 창의 내용을 기반으로 인터랙션하고 있는 연락처에 대한 정보를 확인하고 쿼리할 수 있습니다.

상담원 도구

• 내 상태 - 사용자의 모든 미디어 채널에 대한 일반적인 상태 모니터를 제공합니다.
• 내 캠페인 - 로드 및 시작되어 실행 중인 캠페인과 로드되었지만 아직 시작되지 않은 활성 캠페인을 비롯하여 사용자가 현재 참여하고 있는 캠페인의 목록을 제공하는 탭입니다.
• 팀 커뮤니케이터 - 다른 상담원 또는 컨택 센터 대상에 연락하거나 다른 상담원 또는 컨택 센터 대상의 상태를 확인하거나 발신 인터랙션을 시작하거나 상담원의 모니터링 또는 코칭을 시작할 수 있습니다.
• 팀 리드 - 다른 상담원 또는 컨택 센터 대상에 연락하거나 다른 상담원 또는 컨택 센터 대상의 상태를 확인하거나 발신 인터랙션을 시작하거나 상담원의 모니터링 또는 코칭을 시작할 수 있습니다.
• 비활성 제한 시간 - 관리자가 정의한 기간 동안 사용자가 마우스 또는 키보드를 사용하지 않으면 사용자의 워크스테이션에서 Workspace 창을 잠그는 보안 기능입니다. Workspace를 다시 활성화하려면 인증해야 합니다.

통계, 상태 및 기타 정보

• 컨택 센터 통계 - 스위치, 라우팅 포인트, 큐 및 기타 컨택 센터 리소스에 대한 통계 목록입니다.
• 내 통계 - 사용자의 KPI(핵심 성과 표시기) 목록입니다.
• 내 메시지 - 사용자에게 컨택 센터의 상태, 사용자 활동과 관련된 변경 내용 및 리드가 보낸 업무 메시지에 대한 최신 정보를 제공합니다.
• 진행 중 및 최근 인터랙션 - 현재 연락처에 대해 진행 중이거나 최근 인터랙션이 있는 경우 인터랙션 개수가 인터랙션의 연결 상태 옆에 표시됩니다.

연락처의 기능 및 정보

• 작업 공간 - 나중에 처리할 전자 메일 메시지 및 기타 인터랙션(작업 항목)을 저장할 수 있습니다. 그러나 큐와 달리 작업 공간에 저장된 인터랙션은 임의 순서로 액세스될 수 있습니다.
• 연락처 기록 - 연락처 디렉토리또는 현재 인터랙션의 정보 보기에서 선택한 연락처와의 이전 인터랙션을 보고 관리할 수 있습니다.
• 인터랙션 기록 - 인터랙션(음성, 전자 메일, 채팅 및 작업 항목)이 유래한 출처, 연락처의 신원 및 인터랙션의 활성 상태 기간에 대한 특정 정보를 제공합니다. 이런 정보는 특정 인터랙션 보기의 일부입니다.
• 사례 데이터 - 음성 인터랙션 보기의 활성 인터랙션에 대한 중요 정보를 제공합니다.
• 연락처 디렉토리 - 연락처 정보를 관리하고 연락처 변경 보기를 사용하여 다른 연락처에 인터랙션을 할당할 수 있습니다.
• 연락처 수동 할당 - 새 연락처를 만들거나 잘못된 연락처에 잘못 할당된 인터랙션을 수동으로 다시 할당할 수 있습니다. 연락처 변경 보기를 사용할 수도 있습니다.

인터랙션의 기능 및 정보

• 맞춤법 검사 - 대화형 맞춤법 검사기를 사용하여 메시지를 보내기 전에 메시지 내용의 맞춤법을 검사할 수 있습니다.
• 처리 코드 - 진행 중이거나 종료된 인터랙션에 인터랙션의 결과를 규정하는 코드를 하나 이상 할당할 수 있습니다.
• 내 기록 - 사용자의 이전 인터랙션을 보고 관리할 수 있습니다.
• 메모 - 현재 인터랙션 또는 기록 데이터베이스에서 선택한 인터랙션에 대한 설명을 입력할 수 있습니다.
• 응답 - 사용자 인터랙션에 대해 미리 작성한 표준 응답 데이터베이스에 액세스할 수 있습니다. 응답(모든 인터랙션)을 검색하거나 즐겨찾기 응답(모든 인터랙션) 목록에서 선택하거나 수신 인터랙션과의 관련성에 따라 정렬된 추천 응답 목록에서 선택할 수 있습니다.
• 콜백 예약 - 새로운 날짜 및 시간을 설정하여 아웃바운드 캠페인 연락처와 통화할 수 있습니다.
• 인쇄 - 전자 메일 인터랙션을 인쇄하기 전에 인쇄 모양을 설정할 수 있습니다.

관련 리소스

Workspace Desktop Edition User's Guide(영문)에서 Workspace의 모든 기능 사용에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 유용한 정보를 찾을 수 있습니다.

• Handling Interactions (인터랙션 처리)
• Contact and Interaction Management (연락처 및 인터랙션 관리)
• Getting Started (시작하기)

관련 주제

• 기능 개요
• 인터랙션 검색
• 연락처 디렉토리

상위 10개 페이지

1. Workspace Desktop Edition 도움말
2. 기본 창
3. 내 상태
4. 연락처 디렉토리
5. 작업 공간
6. 기능 개요
7. 내 메시지
8. 로그인
9. 음성 컨설팅
10. 구성 요소, 기능 및 컨트롤