기능 개요
Workspace 인터페이스는 인바운드 음성 인터랙션과 같은 작업을 완료하는 데 필요한 구성 요소, 기능 및 컨트롤이 포함된 보기 및 창으로 구성됩니다.
로그인 - 첫 번째로 표시되는 보기입니다. 이 보기에서 사용자가 본인을 증명할 수 있으며 필요한 경우 사용자 역할 또는 기술적 환경에 따라 추가 로그인 데이터를 입력할 수 있습니다. 로그인 창을 열려면 Workspace 응용 프로그램을 시작합니다.
기본 창 - 사용자 상태, 연락처, 즐겨찾기 및 설정을 관리하고, 기존 인터랙션을 찾고, KPI 및 메시지를 확인하고, 새 인터랙션을 시작할 수 있습니다.
통계 가젯 - 영구 보기에서 KPI 및 컨택 센터 통계를 확인할 수 있습니다. 티커에서 또는 통계 보기에서 통계를 볼 수 있습니다.
인터랙션 프리뷰 - 새 인바운드 인터랙션의 대화형 알림을 표시합니다. 알림은 인터랙션의 허용 또는 거부를 결정하는 데 사용할 수 있는 첨부 데이터를 포함하는 프리뷰입니다.
- 음성 인터랙션 - 연락처 또는 내부 상담원에 대한 음성 인터랙션을 처리하는 데 필요한 모든 정보를 확인할 수 있습니다.
- 내부 음성 인터랙션 - 내부 대상과의 음성 인터랙션을 시작할 수 있습니다.
- 음성 컨설팅 - 현재 음성 인터랙션에 대해 다른 상담원과 상의한 후 해당 상담원과의 컨퍼런스를 시작하거나 해당 상담원에게 인터랙션을 전송할 수 있습니다.
- 녹음 - 연락처 또는 내부 대상과의 현재 음성 인터랙션을 녹음할 수 있습니다(VoIP/SIP 사용 상담원만).
- 비디오 인터랙션 - 현재 음성 통화에 비디오 채널을 추가할 수 있습니다.
웹 콜백 인터랙션 - 연락처와의 웹 콜백 음성 인터랙션을 처리하는 데 필요한 정보를 확인할 수 있습니다.
- 채팅 인터랙션 - 연락처 또는 내부 상담원에 대한 채팅 인터랙션을 처리하는 데 필요한 정보를 확인할 수 있습니다.
- 채팅 컨설팅 - 현재 채팅 인터랙션에 대해 다른 상담원과 상의한 후 해당 상담원과의 컨퍼런스를 시작하거나 해당 상담원에게 인터랙션을 전송할 수 있습니다.
전자 메일 인터랙션 - 연락처 또는 내부 상담원과의 수신 및 발신 전자 메일 인터랙션을 처리하는 데 필요한 모든 정보와 발신 전자 메일 인터랙션의 QA 검토를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.
SMS 인터랙션 - 연락처와의 SMS 인터랙션을 처리하는 데 필요한 모든 정보를 확인할 수 있습니다.
Skype for Business 플러그인 - Skype for Business를 사용하는 환경에서 연락처와의 인터랙션을 처리하는 데 필요한 모든 정보를 볼 수 있습니다.
Facebook 인터랙션 - 연락처와의 Facebook 인터랙션을 처리하는 데 필요한 모든 정보를 확인할 수 있습니다.
Twitter 인터랙션 - 연락처와의 Twitter 인터랙션을 처리하는 데 필요한 모든 정보를 확인할 수 있습니다.
RSS 인터랙션 - 연락처와의 RSS 인터랙션을 처리하는 데 필요한 모든 정보를 확인할 수 있습니다.
작업 항목 - 팩스와 같은 비대화형 미디어 형식을 확인할 수 있습니다.
내부 IM - 다른 상담원(내부 대상)에게 IM(인스턴트 메시지)을 보내거나 내부 대상으로부터 IM을 수신할 수 있습니다.
- 아웃바운드 프리뷰 통화 - 아웃바운드 캠페인 인터랙션을 요청하고 연락처 관련 데이터를 확인한 후 해당 연락처와 통화할 수 있습니다.
- 아웃바운드 푸시 프리뷰 통화 - 아웃바운드 캠페인 인터랙션을 자동으로 수신하고 연락처 관련 데이터를 확인한 후 해당 연락처와 통화할 수 있습니다.
- 아웃바운드 프로그레시브 및 프리딕티브 통화 - 시스템이 자동으로 전화를 건 아웃바운드 인터랙션을 사용자가 수신할 수 있습니다.
- 아웃바운드 통화에 대한 통화 실행 - 통화 전송 또는 콜백 예약과 같은 일반적인 통화 기능을 수행할 수 있습니다.
플러그인 지원
Workspace에서는 페이스북, 트위터와 같은 소셜 미디어 채널을 비롯하여 다양한 확장 미디어 채널에 대해 Genesys 플러그인을 지원합니다. 이러한 미디어 채널의 설치 및 사용 방법에 대한 자세한 내용은 Genesys eServices 플러그인과 함께 제공되는 문서를 참조하십시오.
관련 리소스
Workspace Desktop Edition User's Guide(영문)에서 Workspace의 모든 기능 사용에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 유용한 정보를 찾을 수 있습니다.
관련 주제