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음성 인터랙션
[수정 버전: 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.118.10]
음성 인터랙션 창에서 연락처 또는 내부 대상과의 음성 인터랙션을 처리하는 데 필요한 모든 정보를 확인할 수 있습니다.
개요: 음성 인터랙션 창
팀 커뮤니케이터를 사용하거나 연락처 디렉토리에서 통화를 선택하여 음성 인터랙션을 시작할 수 있습니다. 또한 IM, 채팅 또는 전자 메일 인터랙션 중 참가자 이름 왼쪽에 있는 실행 메뉴를 사용한 후 통화를 선택할 수도 있습니다.
음성 인터랙션 창에서 다음을 비롯하여 많은 통화 관련 작업을 처리할 수 있습니다.
- 내부 대상 또는 연락처로 통화를 전송하고 내부 대상 또는 연락처와의 컨설팅 또는 컨퍼런스를 시작합니다.
참고: 외부 통화를 전송하거나 외부 통화와의 컨퍼런스를 시작하지 않고 다른 상담원과 대화하기 위해 내부 음성 인터랙션을 시작하려는 경우 팀 커뮤니케이터를 사용합니다. - 연락처 기록을 보고 관리합니다.
- 연락처 정보를 보고 관리합니다. 연락처 수동 할당 기능을 사용하면 알 수 없는 연락처와의 인터랙션을 연락처 데이터베이스에 있는 알려진 연락처에 할당하도록 계정이 구성될 수도 있습니다[수정됨: 8.5.117.18].
- 통화 멈춤을 해결합니다.
- 통화를 녹음합니다(VoIP/SIP만 해당).
- 마이크 및 스피커 볼륨을 조절합니다(Workspace SIP Endpoint만 해당).
- 표준 응답을 읽습니다.
- 참가자 실행 메뉴를 사용하여 인터랙션을 다른 미디어(예: 전자 메일, 음성 및 SMS)와 혼합합니다.
이 보기에서 사용자에게 표시되는 내용은 사용자 역할 및 연락처에 대해 사용할 수 있는 사례 정보에 따라 달라집니다.
이 보기는 음성 인터랙션을 처리하는 데 필요한 모든 기능을 함께 제공하는 여러 원자형 보기로 구성됩니다. 이 보기를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 통화 상태를 검토합니다.
- 통화를 종료하고, 통화를 보류하며, DTMF를 보냅니다.
VoIP/SIP 사용 상담원
VoIP/SIP 사용 상담원의 경우 추가 통화 실행을 사용할 수 있습니다.
VoIP/SIP 통화 실행을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.
- 통화를 녹음합니다.
- 마이크 음소거를 설정합니다.
- 마이크 음소거 해제를 설정합니다.
- 스피커 음소거를 설정합니다(Workspace SIP Endpoint만 해당).
- 스피커 음소거를 해제합니다(Workspace SIP Endpoint만 해당).
- 마이크 볼륨을 조절합니다(Workspace SIP Endpoint만 해당).
- 스피커 볼륨을 조절합니다(Workspace SIP Endpoint만 해당).
- 비디오 스트림을 음성 통화 과정에서 사용합니다.
- 처리 코드를 설정합니다.
- 현재 인터랙션에 대해 완료 표시를 선택합니다.
- 메모를 사용하여 통화 기록에 메모를 첨부합니다.
- 현재 통화에 대한 사례 데이터(첨부 데이터)를 확인합니다.
- 현재 통화의 기록을 검토합니다.
- 정보 및 기록에서 연락처를 확인합니다. 연락처 수동 할당 기능을 사용하면 알 수 없는 연락처와의 인터랙션을 연락처 데이터베이스에 있는 알려진 연락처에 할당하도록 계정이 구성될 수도 있습니다[수정됨: 8.5.117.18].
- 다음과 같은 인터랙션 보기 축소/확장 버튼을 클릭하여 현재 인터랙션에 대한 컨트롤 및 정보를 숨기거나 표시할 수 있습니다.
축소
확장
- 내부 대상 또는 연락처와 음성 컨설팅을 시작하고 통화를 전송하거나 콜 컨퍼런스를 시작합니다.
- IM 내부 대상에게 컨텍스트 정보를 전달하는 IM(인스턴트 메시징) 컨설팅을 시작합니다. IM 컨설팅 세션을 시작한 후에 IM 세션에서 음성 컨설팅으로 전환할 수 있습니다. 메모: 관리자가 음성 인터랙션 보기 사용을 개선하기 위해 사용자 지정 보기를 추가했을 수 있습니다.
음성 인터랙션 보기의 통화 상태 영역
음성 인터랙션 보기의 통화 상태 영역에서는 연락처의 전화번호 또는 이름, 내부 대상의 내선 번호 또는 이름 및 통화 상태를 제공합니다. 가능한 통화 상태는 다음과 같습니다.
- 연결됨 - 연락처 또는 내부 대상과 원활하게 대화하는 중입니다.
- 종료됨 - 사용자 또는 연락처가 통화를 종료했습니다.
- 보류 중 - 상대방이 통화 보류 중인 경우 상대방이 사용자의 말을 들을 수 없으며 사용자도 상대방의 말을 들을 수 없는 상태입니다.
- 연결 중 - 내부 대상 또는 음성 컨설팅 큐에 연결을 시도하고 있습니다.
- 연결 보류 중 - 내부 대상이 응답하기 전에 통화가 보류 상태가 되어 내부 대상이 통화에 응답할 때에도 보류 중 상태에 있습니다.
통화 실행
통화 실행은 음성 인터랙션에 대한 표준 컨트롤입니다. Workspace에서 다음과 같은 통화 실행을 수행할 수 있습니다.
- 통화 종료 - 통화를 끊으려면 통화 종료(
)를 클릭합니다. - 통화 보류 - 활성 통화를 보류 상태로 전환하려면 보류(
)를 클릭합니다. 통화가 보류 상태인 경우 사용자는 상대방의 말을 들을 수 없으며 상대방도 사용자의 말을 들을 수 없습니다. - 통화 재개 - 보류 중인 통화에 다시 연결하려면 통화 재개(
)를 클릭합니다. 사용자는 상대방의 말을 들을 수 있으며 상대방도 사용자의 말을 들을 수 있습니다. - 인스턴트 통화 전송 - 팀 커뮤니케이터를 사용하여 선택한 연락처, 내부 대상, 상담원 또는 상담원 그룹 음성 메일(
)로 현재 음성 인터랙션을 리디렉션하려면 인스턴트 통화 전송(
)을 클릭합니다([추가 버전: 8.5.118.10]). - 인스턴트 통화 컨퍼런스 - 현재 음성 인터랙션 및 팀 커뮤니케이터를 사용하여 선택한 연락처 또는 내부 대상과 음성 컨퍼런스를 즉시 시작하려면 인스턴트 통화 컨퍼런스(
)를 클릭합니다. - DTMF 보내기 - 통화 사례 기록에 DTMF(Dual Tone Multi Frequency) 숫자를 입력하여 통화에 숫자 데이터를 첨부할 수 있습니다. 키패드 버튼(
)을 클릭하여 DTMF 키패드를 연 후 숫자 필드에 숫자를 입력하거나 키패드 숫자를 클릭하여 숫자를 입력합니다. - 마이크 음소거 - 사용자의 헤드셋 또는 워크스테이션의 마이크가 음소거 상태인 경우 사용자와 연결된 참가자가 사용자의 말을 들을 수 없습니다(Workspace SIP Endpoint를 사용하는 VoIP/SIP 사용 상담원만 해당). 두 가지 방법으로 마이크 음소거 버튼에 액세스할 수 있습니다. 볼륨 속성 컨트롤에서 마이크 음소거(
)를 클릭하거나 볼륨 속성 컨트롤 메뉴를 클릭하여 연 후 마이크 볼륨 컨트롤 옆의 마이크 음소거를 클릭합니다. 마이크 음소거가 설정되면 사선이 있는 작은 빨간색 원이 마이크 아이콘 옆에 표시됩니다.
- 스피커 음소거 - 스피커 음소거 버튼에 액세스하려면 볼륨 속성 컨트롤 메뉴를 클릭하여 연 후 스피커 볼륨 컨트롤 옆의 스피커 음소거를 클릭합니다(Workspace SIP Endpoint를 사용하는 VoIP/SIP 사용 상담원만 해당). 스피커 음소거를 설정한 경우 사선이 있는 작은 빨간색 원이 스피커 아이콘 옆에 표시됩니다.
- 마이크 볼륨 조절 - 마이크 볼륨 컨트롤에 액세스하려면 볼륨 속성 컨트롤 메뉴를 클릭하여 연 후 볼륨을 줄이려면 볼륨 컨트롤 슬라이더를 왼쪽으로, 볼륨을 높이려면 오른쪽으로 움직입니다(Workspace SIP Endpoint를 사용하는 VoIP/SIP 사용 상담원만 해당).
- 스피커 볼륨 조절 - 스피커 볼륨 컨트롤에 액세스하려면 볼륨 속성 컨트롤 메뉴를 클릭하여 연 후 볼륨을 줄이려면 볼륨 컨트롤 슬라이더를 왼쪽으로, 볼륨을 높이려면 오른쪽으로 움직입니다(Workspace SIP Endpoint를 사용하는 VoIP/SIP 사용 상담원만 해당).
- 컨설팅 시작 - 내부 대상 또는 연락처(
)와 컨설팅을 시작합니다. 대상은 요청을 거부하도록 선택할 수 있고, 컨설팅을 종료할 수 있습니다. 사용자가 컨설팅을 종료하거나 컨설팅 대상으로 현재 인터랙션을 전송하거나 컨설팅 대상에 대한 현재 인터랙션의 컨퍼런스를 시작할 수 있습니다.
인스턴트 메시지 컨설팅 또는 음성 컨설팅을 선택합니다.
- 비디오 시작/중지 - 현재 음성 통화에 비디오 스트림을 추가/제거합니다.
- 콜백 예약 - 콜백 예약(
)을 클릭하여 새 콜백 대화 상자를 엽니다. Genesys 콜백을 참조하십시오. [추가 버전: 8.5.111.21] - 완료 표시 - 통화를 완료하고 완료 표시(
)를 클릭하여 음성 인터랙션 창을 닫습니다. 처리 코드를 지정한 후에야 완료 표시를 클릭할 수 있도록 작업 환경이 구성될 수 있습니다. 완료 표시를 클릭할 때 상태가 통화 후 작업에서 준비, 준비 안 됨 또는 기타 다른 값으로 자동 변경되도록 작업 환경이 구성되어 있거나, 통화 후 작업을 완료한 후에 수동으로 상태를 준비 또는 기타 다른 값으로 설정해야 할 수 있습니다.
통화 타이머
[수정 버전: 8.5.111.21] 인터랙션 표시줄에는 통화를 보류하고 검색하는 것과 같은 통화 실행을 완료할 수 있는 통화 컨트롤이 포함되어 있습니다. 통화를 처리한 기간을 알려주는 타이머도 포함되어 있습니다.
통화를 보류하면 통화 보류 기간을 알려 주는 새 타이머가 표시되고 진행률 표시줄이 표시될 수도 있습니다. 진행률 표시줄은 시간이 지나면 녹색에서 노란색을 지나 빨간색으로 바뀝니다. 진행률 표시줄이 빨간색으로 바뀌면 통화가 너무 오래 보류된 것이므로 재개(link=)를 클릭하여 연락처를 업데이트하고 여전히 통화 중임을 알릴 수 있습니다. 해당 기능을 사용하도록 설정된 경우 보류 타이머로 마우스 포인터를 가져가면 도구 설명에 통화 기간 및 보류 시간이 표시됩니다.
통화 후, 완료를 클릭하기 전에 통화 후 작업을 완료하는 데 소요되는 시간이 타이머에 표시됩니다. 해당 기능을 사용하도록 설정된 경우 통화 후 타이머로 마우스 포인터를 가져가면 도구 설명에 통화 기간 및 통화 후 작업 시간이 표시됩니다.
연락처 정보 및 기록
현재 연락처의 연락처 정보 및 연락처 기록을 표시하거나 숨기려면 정보 보기 표시/숨기기 메뉴 버튼을 사용합니다.
연락처 정보 보기를 통해 연락처 정보를 확인하고 편집할 수 있습니다. 연락처가 연락처 데이터베이스에 이미 있는 경우 해당 정보가 이 보기에 표시됩니다. 필드를 사용하여 연락처 정보를 추가 또는 수정할 수 있습니다. 정보 보기에 대한 자세한 내용은 연락처 디렉토리를 참조하십시오.
연락처가 연락처 데이터베이스에 이미 있는 경우 연락처 기록 보기를 통해 현재 연락처와 지난 인터랙션 관련 정보를 볼 수 있습니다. 검색 도구를 사용하여 특정 인터랙션을 찾을 수 있습니다. 연락처 기록 보기에 대한 자세한 내용은 연락처 기록을 참조하십시오.
현재 연락처에 대해 진행 중이거나 최근 인터랙션이 있는 경우 인터랙션 개수가 인터랙션의 연결 상태 옆에 표시됩니다.
사례 강제 종료(통화 멈춤)
통화 중인데 시스템에서 통화가 멈추게 되어 인터랙션 창을 닫을 수 없는 경우 통화를 나타내는 인터랙션 창에서 해당 탭을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 바로 가기 메뉴에서 이 사례 강제 닫기를 선택합니다. 통화를 강제로 닫으려고 하는지를 확인하는 메시지가 표시됩니다
원격 및 가상 데스크톱 환경 문제 해결
[추가 버전: 8.5.109.16] VID(가상 데스크톱 인프라)를 사용하는 환경에서 작업하면서 Workspace를 실행할 수 있습니다. 즉, Workspace를 시작하면 이 프로그램이 화면에 표시되지만 실제로는 사용자 워크스테이션에서 실행되지 않고 원격 컴퓨터에서 실행됩니다.
통화를 걸거나 받을 수 없고 Workspace SIP Endpoint 아이콘(
)이 빨간색이 아닌 회색으로 표시되면 Workspace Standalone SIP Endpoint 응용 프로그램을 다시 시작해야 할 수 있습니다.
자세한 내용은 로그인 항목의 원격 및 가상 데스크톱 환경을 참조하십시오.
관련 리소스
Workspace Desktop Edition User's Guide(영문)에서 Workspace의 모든 기능 사용에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 유용한 정보를 찾을 수 있습니다.
- Handle A Voice Call (음성 통화 처리)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (다른 미디어를 단일 대화에 혼합)
- Main Window Basics (기본 창 기본 사항)
- Workspace Windows and Views (Workspace 창 및 뷰)
- Basic Use-Case Summary (기본 사용 사례 요약)
관련 주제