전자 메일의 QA 검토
시스템 관리자가 컨택 센터의 검토 프로세스를 정의합니다. 상담원이 검토 필수로 설정되었거나 상담원이 검토를 요청해야 할 수 있습니다. 관리자가 전자 메일 인터랙션을 검토하는 경로를 정의할 수 있는 방식은 많습니다. 예를 들어, 검토할 전자 메일 인터랙션을 검토자, 팀 리드 또는 슈퍼바이저에게 직접 라우팅하거나 작업 공간으로 라우팅할 수 있습니다.
사용자가 감독, 리드 또는 검토하는 상담원이 작성한 발신 전자 메일 인터랙션을 QA(품질 보증) 목적으로 사용자가 검토하도록 구성될 수 있습니다. 사용자가 검토자인 경우 발신 전자 메일은 연락처에 전송되기 전에 사용자에게 지정됩니다.
검토자는 전자 메일 인터랙션을 검토하기 위해 인터랙션 프리뷰로 수신하거나 작업 공간에서 발신 전자 메일 인터랙션을 검색할 수 있습니다.
검토용 전자 메일 인터랙션이 사용자에게 보내지면 인터랙션 프리뷰가 바탕 화면에 표시됩니다. 인터랙션을 표시하려면 허용을 클릭하고, 큐로 인터랙션을 반환하려면 거부를 클릭합니다.
인터랙션 프리뷰 창에는 사례 정보 보기가 표시됩니다. 출처 필드는 인터랙션을 보낸 사람을 지정하며 해당 인터랙션이 검토용임을 나타냅니다. 사용자가 QA 검토 상태 필드를 보고 편집할 수 있습니다. 이 필드에는 검토 상태를 지정하는 첨부 데이터가 포함되어 있습니다. 사용자가 처음으로 인터랙션을 수신하면 관리자가 시스템을 구성한 방법에 따라 상태는 알 수 없음 또는 검토용일 수 있습니다. 또한 인터랙션의 우선순위 또는 인터랙션이 속한 업무 영역에 대한 기타 정보가 제공될 수 있습니다.
검토용 전자 메일 인터랙션을 허용하면 인터랙션 창이 사용자 데스크톱에 표시됩니다. 인터랙션 창에는 사례 정보 보기가 표시됩니다. 출처 필드는 인터랙션을 보낸 사람을 지정하며 해당 인터랙션이 검토용임을 나타냅니다. QA 검토 상태 필드는 편집 가능합니다. 이 필드에는 검토 상태를 지정하는 첨부 데이터가 포함되어 있습니다. 참가자 상태 영역에는 상담원이 검토 중임을 나타내는 전자 메일 모니터링 아이콘(link=)이 표시됩니다. 전자 메일 검토 인터랙션에 대해서는 임시 보내기 버튼을 사용할 수 없습니다.
인터랙션을 검토한 후 발신 전자 메일 인터랙션을 만든 상담원에게 피드백을 제공할 수 있습니다. 회사의 정책에 따라 전자 메일 인터랙션의 내용을 직접 편집하여 피드백을 제공하거나, 메모 보기에서 상담원에게 메모를 첨부하거나, 내용에 대해 상담원과 구두로 논의할 수 있습니다. 전자 메일 검토 인터랙션 창에서 다음을 수행할 수 있습니다.
- 사례 정보 보기에서 검토 상태 업데이트(관리자가 그렇게 하도록 구성한 경우)
- 전자 메일 인터랙션의 내용 편집
- 처리 설정
- 메모 탭에 텍스트 추가
- 전자 메일 인터랙션 창의 기타 표준 기능 사용
검토 상태를 설정하도록 구성된 경우 보내기 버튼에는 인터랙션을 보낼 때 수행할 실행을 선택할 수 있는 드롭다운 메뉴가 포함될 수 있습니다. 승인된 메시지를 연락처에게 보내거나 거부된 메시지를 상담원에게 돌려보낼 수 있습니다. 관리자가 선택 가능한 여러 "거부 이유"를 구성할 수 있습니다.
그렇지 않으면 검토를 완료했을 때 사례 정보의 상태 설정은 관리자가 구성한 상태 중 하나가 됩니다. 예를 들어, 다음 상태를 사용할 수 있습니다.
- 승인됨 - 보내기를 클릭하면 연락처에 전자 메일 인터랙션이 전송됩니다.
- 거부됨 - 보내기를 클릭하면 전자 메일 인터랙션이 상담원에게 다시 전송되거나 검토된 인터랙션이 포함된 작업 공간으로 전송됩니다.
- 알 수 없음 - 보내기를 클릭하면 전자 메일 인터랙션이 검토 큐 또는 검토 작업 공간으로 다시 전송됩니다.
거부됨을 지정하면 사례 정보의 QA 검토 상태가 거부됨으로 업데이트되며 작성한 상담원에게 인터랙션이 반환됩니다.
관련 리소스
Workspace Desktop Edition User's Guide(영문)에서 Workspace의 모든 기능 사용에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 유용한 정보를 찾을 수 있습니다.
- Handle An Email Interaction (전자 메일 인터랙션 처리)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (다른 미디어를 단일 대화에 혼합)
- Main Window Basics (기본 창 기본 사항)
- Workspace Windows and Views (Workspace 창 및 뷰)
- Basic Use-Case Summary (기본 사용 사례 요약)
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