채팅 인터랙션
목차
[수정 버전: 8.5.115.17, 8.5.113.11, 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.121.03, 8.5.122.08]
채팅은 컴퓨터를 통해 이루어지는 사용자와 연락처 간의 실시간 양방향 통신입니다.
주 메뉴의 확대/축소 컨트롤을 사용하여(사용자의 설정 및 기본 설정 관리 참조) 이 보기의 텍스트 크기를 변경합니다. 이 기능을 작업 환경에서 사용하지 못할 수 있습니다. [추가 버전: 8.5.109.16]
컨택 센터에 문제가 발생하고 인터랙션을 처리하는 서버와의 연결이 끊어지면 일부 기능을 일시적으로 사용할 수 없거나 연락처와의 인터랙션이 손실될 수 있습니다. Workspace에는 사용 가능한 각 미디어 채널의 상태를 알려 주는 시스템 메시지가 표시됩니다.
채팅 인터랙션 창
[수정 버전: 8.5.108.11]
채팅 세션 동안 연락처는 일반적으로 회사 웹 사이트에 있는 채팅 인터페이스에 텍스트를 입력하며, 입력한 텍스트는 Workspace 채팅 인터랙션 보기에 표시됩니다. 연락처가 입력한 텍스트가 사용자 채팅 창과 연락처의 채팅 창 둘 다에 표시됩니다.
연락처가 보내는 텍스트를 읽을 수 있고, 채팅 텍스트 영역에 입력한 후 보내기를 클릭하여 입력한 내용을 연락처가 사용 중인 채팅 인터페이스로 보냄으로써 연락처에 응답할 수 있습니다. 기록의 메시지 오른쪽 아래에 작은 원이 있습니다. 원이 사라지면 상대방이 메시지를 읽었다는 뜻입니다.
Workspace 채팅 인터랙션 인터페이스는 채팅 기록(사용자 및 연락처 간의 작성된 상호 응답의 스크롤 목록)을 유지합니다. — 채팅 컨퍼런스를 진행하거나 채팅 세션이 사용자에게 전송되는 경우 회사에 있는 다른 사람들의 채팅도 여기에 포함될 수 있습니다.
연락처가 채팅 인터페이스에 입력을 하는 중이면 채팅 기록의 연락처 이름 옆에 작은 알림이 표시되어 해당 연락처가 입력 중임을 알려 줍니다. 시스템은 연락처가 입력한 내용을 보내기 전에 볼 수 있도록 시스템을 구성할 수 있습니다(다음 그림 참조).
연락처가 입력한 내용을 보내기 전에는 응답하지 않도록 주의하십시오.
채팅 인터랙션 막대가 깜박이는 이유는 무엇입니까?
[추가 버전: 8.5.113.11]
채팅 인터랙션을 처리하는 동안 포커스를 다른 연락처와의 채팅, 전화 통화 또는 전자 메일과 같은 다른 인터랙션으로 변경하는 경우가 있습니다. 또는 다른 응용 프로그램 사용을 시작하면 해당 창이 Workspace 창을 차단할 수 있습니다.
이러한 상황에서 인터랙션 막대의 채팅 인터랙션 막대가 노란색으로 깜박이기 시작하고 작업 표시줄의 작업 영역 아이콘도 노란색으로 깜박이는 것을 볼 수 있습니다.
이러한 깜박임은 변경된 사항이 있음을 알려줍니다. 다음은 채팅 인터랙션이 인터랙션 막대에서 깜박이는 몇 가지 이유입니다.
- 보류 중인 응답이 경고 단계에 도달했습니다.
- 다른 상담원이 채팅에 참여했거나 채팅을 나갔습니다(예: 슈퍼바이저 또는 다른 사람이 컨설팅에 참여함).
- 연락처가 채팅에서 없어졌습니다.
- 채팅 세션이 사용자 및 연락처의 비활성화로 인해 곧 제한 시간이 됩니다.
- 채팅 세션이 사용자 및 연락처의 비활성화로 인해 시간을 초과했습니다.
채팅 인터랙션 창 작업
채팅 인터랙션 창에서 다음을 비롯하여 많은 채팅 관련 작업을 처리할 수 있습니다.
-
연락처로
- 응답을 보냅니다.
- 사용자의 응답이 보류 중인지 확인할 수 있는 표시기(
)를 봅니다.
연락처로 URL을 하나 이상 - 푸시합니다. 그러면 연락처의 데스크톱에서 웹 페이지가 자동으로 열립니다. 연락처에서
- 파일과 이미지를 수신합니다. [추가 버전: 8.5.115.17] 연락처에
- 파일과 이미지를 전송합니다. [추가 버전: 8.5.115.17]
- (
)채팅의 인스턴트 전송을 시작합니다. - (
)채팅의 인스턴트 컨퍼런스를 시작합니다. - 현재 인터랙션에 대해 완료 표시를 선택합니다.
- 처리 코드를 설정합니다.
- 메모를 사용하여 인터랙션 기록에 메모를 첨부합니다.
- 현재 인터랙션의 사례 데이터(첨부 데이터)를 봅니다.
- 컨설팅 시작: 연락처 데이터베이스에 전화번호가 있는 경우 보낸 사람에게
- 전화를 겁니다. 채팅 기록에서 전화번호를 클릭하여 통화를 시작할 수도 있습니다. 전자 메일 주소가 연락처 데이터베이스에 있는 경우 보낸 사람에게
- 전자 메일을 보냅니다. 채팅 기록에서 전자 메일 주소를 클릭하여 전자 메일 메시지를 실행할 수도 있습니다.
- 콜백 예약 - 콜백 예약(
)을 클릭하여 새 콜백 대화 상자를 엽니다. Genesys 콜백을 참조하십시오. [추가 버전: 8.5.111.21] - 참가자 실행 메뉴를 사용하여 다른 미디어(예: 전자 메일, 음성 및 SMS)의 인터랙션을 혼합합니다.
- 연락처 기록을 보고 관리합니다.
- 연락처 정보를 보고 관리합니다. 연락처 수동 할당 기능을 사용하면 알 수 없는 연락처와의 인터랙션을 연락처 데이터베이스에 있는 알려진 연락처에 할당하도록 계정이 구성될 수도 있습니다[수정됨: 8.5.117.18].
- 다음과 같은 인터랙션 보기 축소/확장 버튼을 클릭하여 현재 인터랙션에 대한 컨트롤 및 정보를 숨기거나 표시할 수 있습니다.
축소 
확장 
- 표준 응답을 사용합니다.
채팅 인터랙션 처리
채팅 인터랙션을 허용한 경우 채팅 인터랙션 창이 표시됩니다.
연락처 이름 및 인터랙션 경과 시간이 맨 위에 표시됩니다.
연결 상태 정보가 연락처 드롭다운 메뉴 옆에 표시됩니다. 연락처 데이터베이스에 연락처의 전화번호가 있는 경우 연락처 드롭다운 메뉴를 사용하여 연락처로 전화를 겁니다.
현재 연락처에 대해 진행 중이거나 최근 인터랙션이 있는 경우 인터랙션 개수가 인터랙션의 연결 상태 옆에 표시됩니다.
채팅 도구 모음은 채팅 기록 영역 위에 있습니다. 채팅 도구 모음을 사용하여 다음을 수행합니다.
- 채팅 종료 - 현재 채팅 인터랙션을 중지하려면 채팅 종료(
)를 클릭합니다. - 인스턴트 채팅 전송 - 팀 커뮤니케이터를 사용하여 현재 채팅 인터랙션을 내부 대상으로 리디렉션(전송)하려면 인스턴트 채팅 전송()을 클릭합니다.
- 인스턴트 채팅 전송 - 팀 커뮤니케이터를 사용하여 현재 채팅 인터랙션을 내부 대상과 공유(컨퍼런스)하려면 인스턴트 채팅 전송()을 클릭합니다. 상담원 그룹, 스킬 또는 인터랙션 큐와의 컨퍼런스를 시작하려면 스킬, 그룹 또는 큐의 이름을 입력한 후 해당 스킬이 있거나 해당 그룹 또는 큐 내에 있는 가능한 상담원에게 컨퍼런스 요청을 알립니다.
- 컨설팅 - 컨설팅 시작(
)을 클릭하여 팀 커뮤니케이터를 통해 내부 대상 또는 연락처와의 IM, 음성 또는 채팅 컨설팅을 시작합니다. 상담원 그룹, 스킬 또는 인터랙션 큐와 상담하려면 스킬, 그룹 또는 큐의 이름을 선택한 후 해당 스킬이 있거나 해당 그룹 또는 큐 내에 있는 가능한 상담원에게 컨설팅 요청을 알립니다.
- 완료 표시 - 채팅 세션을 완료하고 현재 인터랙션에 대해 완료 표시(
)를 클릭하여 채팅 인터랙션 창을 닫습니다. 처리 코드를 지정한 후에야 완료 표시를 클릭할 수 있도록 구성될 수 있습니다. 채팅 인터랙션이 종료된 후 완료 표시 버튼이 표시됩니다.
채팅 기록 영역
채팅 기록 영역에는 채팅 세션에 참여하고 나가는 참가자 이름, 각 이벤트 및 메시지의 시간과 같은 시스템 정보뿐만 아니라 사용자가 연락처와 주고 받는 채팅 메시지의 내용이 표시됩니다. 시스템 및 메시지 내용에는 참가자별로 다른 색이 지정되므로 각 메시지의 소유자를 시각적으로 구분할 수 있습니다. 채팅 기록에서 텍스트를 선택하고 복사할 수 있습니다.
계정은 별명(필명)이 실제 이름 또는 사용자 이름 대신에 참가자 이름으로 표시되도록 구성될 수 있습니다. 별명은 그룹 내 모든 상담원에 대한 총칭이거나 사용자의 고유 ID일 수 있습니다. 별명을 갖도록 구성된 경우 연락처의 채팅 기록 및 사용자의 채팅 기록에 별명이 표시됩니다.
일정 시간 동안 비활성화된 이후에는 채팅 세션 제한 시간이 초과되고 시스템에서 인터랙션을 종료할 수 있습니다. 제한 시간에 대한 메시지가 기록 영역에 표시되며, 인터랙션 기록에 채팅의 일부로 저장될 수 있습니다. [추가 버전: 8.5.115.17]
채팅 기록
[추가 버전: 8.5.122.08]
특히 연락처 상대와 현재 진행 중인 문제에 대해 채팅하는 중에 해당 상대와의 이전 채팅 인터랙션을 보고 싶은 경우가 있습니다. 예를 들어 세션이 완료되기 전에 연락처의 채팅 시간이 초과되거나 장치에서 연결이 끊겨 채팅 인터랙션에서 연결이 끊기는 경우가 발생할 수도 있습니다. 다시 연결되면 이전 세션을 참고하여 이미 제공된 정보를 요청하지 않도록 해야 합니다.
연락처와 인터랙션의 전체 기록은 인터랙션 창의 연락처 정보 및 기록 보기에서 기록 탭을 클릭하면 액세스할 수 있습니다.
연락처와의 이전 채팅 인터랙션이 현재 채팅 인터랙션 바로 위에 시간순으로 보이도록 계정을 구성할 수도 있습니다. 계정에 이 기능이 설정되어 있다면 기록의 현재 채팅 세션 위에서 현재 채팅이 시작되는 위치를 보여주는 텍스트를 확인할 수 있으며, 이전 채팅 세션을 보려면 위로 스크롤하라는 메시지가 표시됩니다. 채팅 기록에 이전 채팅 세션을 로드하고 표시하는 데 몇 초가 걸릴 수 있습니다.
위로 스크롤하면 각각의 이전 채팅 세션이 일별로 구분되어 특정 세션을 더 쉽게 찾을 수 있습니다(예: 어제 또는 11월 29일).
이전 채팅 세션을 모두 로드하면 이전 채팅 세션이 언제 완료되었는지 알려주는 알림이 표시됩니다.
URL 및 보안
[추가 버전: 8.5.121.03] 연락처를 통해 URL(웹 사이트 링크)을 받을 수도 있습니다. 채팅 기록에서 URL은 항상 실제 주소로 표시됩니다. 연락처는 유해한 웹 사이트로 연결되는 위장 URL을 보낼 수 없습니다. URL을 클릭하기 전에 먼저 확인할 수 있습니다. URL을 마우스 포인터로 가리키면 도구 설명이 표시되어 주소를 확인할 수 있습니다.
연락처에서 파일 받기
[추가 버전: 8.5.115.17]
연락처로부터 채팅 인터랙션에 대한 첨부 파일로 PDF, .doc, 이미지 및 기타 유형의 파일을 받도록 계정이 설정되었을 수 있습니다.
받은 파일은 채팅 기록에 섬네일로 또는 해당 파일 유형에 해당하는 아이콘으로 표시됩니다.
파일 아이콘을 두 번 클릭하여 엽니다. 저장 버튼을 클릭하면 파일을 워크스테이션이나 네트워크에 저장할 수 있습니다.
섬네일/아이콘을 오른쪽 클릭하면 메뉴가 표시되어 파일을 열거나 저장하거나 인쇄할 수 있습니다. 하나 이상의 파일이 전송된 경우, 클릭한 파일 하나만 저장하거나 모두(사용자가 전송한 파일 포함) 저장할 수 있습니다. 파일이 섬네일 대신 아이콘으로 표시되면 아이콘을 선택한 후 스페이스바를 눌러 다운로드할 수도 있습니다.
전송된 파일에 문제가 있는 경우 다음 아이콘과 도구 설명이 표시됩니다. 보낸 사람에게 올바른 파일을 보냈는지 확인한 다음 다시 보내달라고 해야할 수 있습니다.
채팅 메시지 영역
채팅 메시지 입력 영역에서 메시지를 입력하고 미리 보고 메시지의 맞춤법을 검사한 후 연락처로 메시지를 전송할 수 있습니다.
채팅 메시지 입력 영역에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 텍스트를 입력합니다.
- 컨텍스트 메뉴를 사용하여 텍스트를 복사하고, 붙여넣고, 선택할 수 있습니다.
- URL을 푸시 및 삽입합니다.
- 표준 응답 라이브러리를 보고 전자 메일 인터랙션에 응답을 삽입하거나 미리 정의된 단축키 키워드를 입력하여 응답을 자동으로 삽입합니다.
- 메시지 내용의 맞춤법을 검사합니다.
- 철자가 틀린 단어가 포함된 메시지를 보내려고 하면 시스템이 철자가 틀렸을 수 있는 단어를 고치지 않고 메시지를 전송할지 확인하는 경고 대화 상자를 표시하도록 구성되어 있을 수 있습니다. 메시지를 그냥 보내려면 예를 클릭하고, 메시지로 돌아가 철자가 틀린 단어를 수정하려면 아니요를 클릭합니다. [추가 버전: 8.5.105.12]
연락처에 이모지 보내기
[추가 버전: 8.5.115.17]
계정이 연락처에 채팅 인터랙션 텍스트의 일부로 이모지(이모티콘 or 스마일리)를 보내도록 설정되었을 수 있습니다. 이모지는 감정을 연락처에 알리거나 무엇인가가 좋거나 재미있거나 나쁘거나 슬프다는 걸 알리기 위해 사용할 수 있는 작은 얼굴 또는 기타 기호입니다. 이모지를 사용하기에 적절한 때에 대해서는 슈퍼바이저나 관리자에게 문의하십시오.
채팅 인터랙션에 이모지를 추가하려면
- 보낼 수 있는 이모지 메뉴를 표시하려면 보내기 버튼 옆의 이모지 선택 버튼(
)을 클릭합니다.
- 이모지를 클릭합니다.
- 전송을 클릭합니다.
연락처에 파일 전송
[추가 버전: 8.5.115.17]
채팅 인터랙션에 대한 첨부 파일로 PDF, .doc, 이미지 및 기타 유형의 파일을 연락처에 보내도록 계정이 설정되었을 수 있습니다.
이 기능에서 사용 가능한 두 가지 모드가 있습니다.
- 워크스테이션 또는 네트워크의 파일을 첨부합니다. 파일 열기 창을 열려면
첨부 파일 추가를 클릭합니다. 파일을 전송하려면 보내기를 클릭합니다. 메시지 작성 영역에 파일을 끌어올 수도 있습니다. - 응답 탭의 파일을 첨부합니다. 첨부 파일이 포함된 응답을 두 번 클릭하거나 표준 응답 텍스트 삽입을 클릭하여 파일을 첨부 파일로 추가합니다. 파일을 전송하려면 보내기를 클릭합니다.
파일 전송 전 또는 후에 파일을 열기, 저장, 모두 저장(사용자에게 전송된 파일 포함), 삭제(전송할 파일 목록에서 제거), 모두 삭제 또는 인쇄가 가능할 수도 있습니다. 드롭다운 메뉴를 표시할 파일 이름을 클릭합니다. 파일이 섬네일 대신 아이콘으로 표시되면 아이콘을 선택한 후 스페이스바를 눌러 다운로드할 수도 있습니다.
전송된 파일에 문제가 있는 경우 다음 아이콘과 도구 설명이 표시됩니다. 정확한 파일을 보냈는지 확인한 후 다시 보냅니다.
연락처로 URL 푸시
[수정 버전: 8.5.115.17]
푸시 URL 영역을 열려면 보내기 버튼 옆에 표시된 푸시 URL 영역 표시 버튼(
)을 클릭합니다.
이 영역을 사용하여 URL을 입력하고 테스트한 후 연락처로 푸시(전송)합니다.
푸시 URL 영역 텍스트 필드에 URL을 입력 또는 붙여넣거나, 드롭다운 목록에서 이전에 보낸 URL을 선택합니다.
URL 확인(
)을 클릭하여 사용자 데스크톱의 웹 브라우저에서 URL을 열고 URL이 올바른지 확인합니다.
보내기를 클릭하여 연락처로 URL을 푸시합니다. 다음 텍스트 및 활성 URL 링크가 채팅 창의 채팅 기록 영역 또는 연락처의 브라우저에 표시됩니다.
링크로 이동하십시오. <URL>
푸시 URL 필드에서 아래쪽 화살표를 클릭하여 이전 URL을 선택할 수 있는 메뉴를 열어서 사용한 적이 있는 URL 기록을 확인할 수 있습니다. 또는 이전에 사용한 적이 있는 URL 입력을 시작하면 Workspace에서 사용자가 입력한 텍스트와 일치하는 기록으로 URL 자동 완성 기능이 실행됩니다.
응답 보류 중 표시기
사용자가 연락처의 메시지를 수신하면 타이머가 시작()됩니다. 관리자가 타이머의 기간을 지정합니다. 타이머는 연락처에 대해 보류 중인 응답이 있음을 나타냅니다.
응답 보류 중 표시기는 채팅 인터랙션 창 맨 위의 인터랙션 형식 아이콘(
) 옆에 표시됩니다.
응답 보류 중 표시기의 색상은 녹색으로 시작합니다. 사용자가 특정 시간 간격까지 응답하지 않으면 표시기의 색상이 노란색으로 바뀝니다. 사용자가 두 번째 시간 간격까지도 응답하지 않으면 표시기의 색상이 빨간색으로 바뀌고 깜빡이기 시작합니다.
사용자에게 보류 중인 응답이 있고 채팅 인터랙션 창이 활성 창이 아닌 경우 응답 보류 중 표시기에서 표시한 조건과 관계없이 Windows 작업 표시줄에서 Workspace 작업 아이콘이 깜빡이기 시작합니다.
사용자가 마우스 포인터를 깜빡이는 항목 위에 두면 해당 인터랙션의 프리뷰가 표시되고 깜빡임이 중지됩니다. 프리뷰는 연락처의 최신 메시지를 표시합니다.
채팅 세션 전송
허용한 채팅 세션을 전송하려면 다음 단계를 수행합니다.
- 인스턴트 채팅 전송() 버튼을 클릭합니다. 팀 커뮤니케이터가 표시됩니다.
- 전송 대상을 선택합니다.
- 인스턴트 채팅 전송을 선택합니다.
대상이 인터랙션을 허용하면 사용자 데스크톱의 인터랙션 창이 닫힙니다.
대상이 인터랙션을 거부하면 대상이 인터랙션을 거부했다는 오류 메시지가 나타납니다.
채팅 세션 컨퍼런스
채팅 세션에 참여하도록 다른 참가자를 초대하려면 다음 단계를 수행합니다.
- 인스턴트 채팅 컨퍼런스() 버튼을 클릭합니다. 팀 커뮤니케이터가 표시됩니다.
- 컨퍼런스 대상을 선택합니다.
- 인스턴트 채팅 컨퍼런스를 선택합니다.
선택한 대상에게 초대를 보냅니다.
대상이 초대를 수락한 경우 대상이 사용자 채팅 세션에 추가됩니다. 대상은 채팅 기록을 보고 사용자와 연락처로 동시에 메시지를 보낼 수 있습니다. 컨퍼런스 동안에 사용자 또는 연락처가 보내는 모든 내용이 대상에게도 표시됩니다. 사용자가 세션을 종료하면 해당 세션의 소유권은 컨퍼런스 대상에게 전송됩니다.
대상이 초대를 거부하는 경우 시스템 메시지가 채팅 인터랙션 창의 맨 위에 표시되어 컨퍼런스 초대가 거부되었음을 사용자에게 알려 줍니다.
관련 리소스
Workspace Desktop Edition User's Guide(영문)에서 Workspace의 모든 기능 사용에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 유용한 정보를 찾을 수 있습니다.
- Handle A Chat Interaction (채팅 인터랙션 처리)
- Handle A Chat Consultation (채팅 컨설팅 처리)
- Transfer A Chat Interaction (채팅 인터랙션 전송)
- Conference A Chat Interaction (채팅 인터랙션 컨퍼런스)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (다른 미디어를 단일 대화에 혼합)
- Main Window Basics (기본 창 기본 사항)
- Workspace Windows and Views (Workspace 창 및 뷰)
관련 주제