아웃바운드 캠페인 개요
상담원은 캠페인(예: 컬렉션, 텔레마케팅 또는 모금 활동)에 대한 작업을 할 수 있습니다. 이러한 캠페인에서 연락처 인터랙션은 미리 결정한 연락처 목록에 대한 통화를 기반으로 하는 아웃바운드 음성 통화입니다.
다음과 같은 두 가지 전달 모드의 아웃바운드 통화가 있으며, 사용자가 작업할 모드는 감독자가 결정합니다.
- 수동 - 이 모드에서는 미리 설정된 통화 목록에서 인터랙션을 요청하여 아웃바운드 통화를 합니다. 수동 전달에는 다음과 같은 단일 전화 걸기 모드가 있습니다.
- 프리뷰. 시스템에서 상담원에게 연락처 관련 데이터를 표시하면 상담원이 해당 연락처로 전화를 겁니다.
- 자동 - 이 모드에서는 아웃바운드 통화가 사용자 데스크톱으로 바로 지정됩니다. 자동 전달에는 다음과 같은 세 가지 전화 걸기 모드가 있습니다.
감독자 또는 회사의 다른 누군가가 사용자에게 할당된 아웃바운드 캠페인을 시작한 경우 사용자는 특정 캠페인이 시작되었으며 사용자가 해당 캠페인에 할당되었음을 알려 주는 경고 메시지를 수신합니다.
메모: 사용자가 로그인하기 전에 캠페인이 시작된 경우 경고 메시지가 표시됩니다. 캠페인에 대한 작업을 하고 있는 경우에는 내 캠페인 보기에서 활성 및 실행 중 캠페인 목록을 표시합니다. 내 캠페인 보기에서 활성 캠페인은 시작됨 상태 메시지로 표시됩니다.
연락처와 연결된 후에는 인터랙션의 특징에 따라 다양한 작업을 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 레코드를 업데이트하거나, 콜백을 예약하거나, 처리 코드를 선택하거나 기타 통화 실행을 할 수 있습니다.
로그아웃 조정 시간
때로 캠페인에서 상담원의 갑작스러운 로그아웃은 그 타이밍상 캠페인의 서비스 질에 영향을 끼칩니다. 예를 들어, 프리딕티브 또는 프로그레시브 캠페인에서 고객과 연결되는 후속 통화를 위해 사용자를 선택하는 동시에 사용자가 로그아웃을 클릭할 수 있습니다. Workspace에서 사용자가 즉시 로그아웃되면 이러한 통화를 다른 상담원에게 전달하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 이런 상황을 방지하기 위해 다음 방법 중 하나를 사용하여 로그아웃할 때 로그아웃이 몇 초간 지연됩니다.
인터랙션을 수신하는 동안 로그아웃을 선택한 경우 로그오프 허가 중임을 알려 주는 시스템 메시지가 데스크톱에 표시됩니다. 이 메시지에는 로그아웃이 허가되기 전까지 남은 시간(분 및/또는 초)을 알려 주는 카운트다운 시계가 포함되어 있습니다.
메시지 창을 해제한 경우 기본 창 또는 내 메시지 창의 메시지를 통해 로그아웃 허가까지 남은 시간을 계속 모니터링할 수 있습니다. 또한 상태 아이콘 위에 마우스 포인터를 두어 로그아웃 조정 시간의 남은 시간 알림을 볼 수도 있습니다.
로그오프가 허가되면 내 메시지 보기와 상태 아이콘 도구 설명 모두에서 확인 내용을 제공합니다.
관련 리소스
Workspace Desktop Edition User's Guide(영문)에서 Workspace의 모든 기능 사용에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 유용한 정보를 찾을 수 있습니다.
- Handle Outbound-Campaign Voice Interactions (아웃바운드 캠페인 음성 인터랙션 처리)
- Handle a Voice Call (음성 통화 처리)
- Workspace Windows and Views (Workspace 창 및 뷰)
- Basic Use-Case Summary (기본 사용 사례 요약)
관련 주제