아웃바운드 프로그레시브 통화
아웃바운드 프로그레시브 및 프리딕티브 캠페인 통화를 통해 미리 설정한 통화 목록에서 캠페인 통화를 할 수 있습니다. 프로그레시브 및 프리딕티브 아웃바운드 통화는 모두 사용자 데스크톱으로 지정되며 자동으로 전화를 겁니다. 연결되는 즉시 인터랙션 창이 표시됩니다.
관리자가 아웃바운드 프로그레시브 또는 프리딕티브 캠페인을 로드한 경우 팝업 알림이 사용자에게 알려 줍니다. 관리자가 아웃바운드 프로그레시브 및 프리딕티브 캠페인을 시작한 경우 두 번째 팝업 알림이 사용자에게 알려 줍니다.
아웃바운드 캠페인 알림에서 확인을 클릭하여 캠페인에 참여할 준비가 되었음을 알릴 수 있습니다.
준비 상태인 경우 새 인터랙션 프리뷰가 표시됩니다. 아웃바운드 인터랙션 보기를 표시하려면 허용을 클릭합니다. 아웃바운드 통화가 자동으로 연결됩니다. 통화 목록의 맨 위로 레코드를 반환하려면 거부를 클릭합니다. 아무 작업도 하지 않으면 인터랙션이 통화 목록의 맨 위로 반환됩니다.
메모: 계정이 ASM(Active Switching Matrix)을 지원하도록 구성된 경우 프로그레시브 및 프리딕티브 통화는 약간 다르게 작동할 수 있습니다. 이 시나리오에서는 빈 레코드가 사용자 데스크톱에 전달되며 연락처에게 연결되지 않으면 해당 레코드는 연락처 정보로 채워지지 않습니다. 비 ASM 통화는 통화 레코드가 사용자 데스크톱에 표시된 후 연결됩니다.
아웃바운드 인터랙션 보기
프로그레시브 및 프리딕티브 모드에서는 사용자가 연락처에 연결되는 즉시 캠페인 통화에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 아웃바운드 인터랙션 보기에서는 아웃바운드 인터랙션의 통화 상태 및 통화 실행도 표시합니다.
아웃바운드 인터랙션 보기에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.
- 사례 정보 - 캠페인에 대한 요약 정보입니다. 이 영역의 내용은 관리자가 지정합니다. 여기에는 캠페인 이름, 캠페인 설명, 연락처 전화번호 등이 포함될 수 있습니다.
- 레코드 정보 - 레코드에 대한 구체적인 정보입니다. 이 영역의 내용은 관리자가 지정합니다. 여기에는 연락처가 표시한 통화 가능 시간대, 연락처 이름 또는 통화 속성에 대한 정보가 포함될 수 있습니다.
- 연락처 - 연락처 디렉토리 보기에서 연락처 정보를 관리할 수 있습니다.
- 응답 - 응답 보기에서 사용자 인터랙션에 대해 미리 작성된 표준 응답 데이터베이스에 액세스할 수 있습니다. 전화 인터랙션 중 연락처에 대한 이러한 응답을 읽어볼 수 있습니다.
통화 상태
아웃바운드 인터랙션 보기의 통화 상태 영역에서는 연락처의 전화번호 또는 이름, 내부 대상의 내선 번호 또는 이름 및 통화 상태를 제공합니다. 가능한 통화 상태는 다음과 같습니다.
- 연결됨 - 연락처 또는 내부 대상과 원활하게 대화하는 중입니다.
- 종료됨 - 사용자 또는 연락처가 통화를 종료했습니다.
- 보류 중 - 상대방이 통화 보류 중인 경우 상대방이 사용자의 말을 들을 수 없으며 사용자도 상대방의 말을 들을 수 없는 상태입니다.
통화 실행
통화 실행은 아웃바운드 인터랙션에 대한 표준 컨트롤입니다.
처리
처리 보기에서 통화 결과 드롭다운 목록을 사용하여 아웃바운드 인터랙션에 통화 결과를 할당할 수 있습니다. 결과를 선택하거나 통화 안 함 확인란을 클릭합니다. 통화 결과 메뉴의 내용은 관리자가 지정합니다.
인터랙션의 결과를 규정하기 위해 처리 보기를 사용하여 진행 중이거나 종료된 인터랙션에 처리 코드를 할당할 수 있습니다.
메모
메모를 사용하여 통화 기록에 메모를 첨부합니다.
관련 리소스
Workspace Desktop Edition User's Guide(영문)에서 Workspace의 모든 기능 사용에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 유용한 정보를 찾을 수 있습니다.
- Handle Outbound-Campaign Voice Interactions (아웃바운드 캠페인 음성 인터랙션 처리)
- Handle a Voice Call (음성 통화 처리)
- Workspace Windows and Views (Workspace 창 및 뷰)
- Basic Use-Case Summary (기본 사용 사례 요약)
관련 주제