Facebook 인터랙션

Interaction Workspace에서 Facebook 웹사이트의 소셜 미디어 인터랙션을 관리할 수 있습니다. 이 주제도 Workspace Desktop Edition User's Guide에서 확인할 수 있습니다.

팁

이 주제에는 개인 메시지에 회신할 때 사용하는 Facebook 세션 인터랙션 창이 포함되어 있습니다.

다음 작업인 경우 참조하십시오.

작업 공간의 여러 인터랙션을 완료로 표시
작업 공간에서 여러 아웃바운드 인터랙션을 삭제
인스턴트 메시지 컨설팅하기
연락처 정보 및 기록 보기

Facebook 사용자 프로필 정보 표시

정보 표시 버튼을 클릭하여 사용자 프로필 탭을 엽니다. 사용자 이름을 클릭하여 Facebook 사용자 프로필 정보 페이지를 열 수도 있습니다.

작성자의 성별이 사용자 프로필에 나타납니다. 작성자의 성별은 다음 아이콘으로도 표시됩니다. 남성 또는 여성

사례 데이터 보기

사례 데이터(첨부 데이터) 보기에서는 인터랙션에 대한 정보(예: 계정 번호 또는 서비스 유형)를 제공합니다. 시스템 관리자가 표시되는 첨부 데이터를 구성합니다.

Facebook "좋아요" 수 표시

엄지 척 아이콘 옆의 숫자가 좋아요 수를 나타냅니다.

댓글 보기 확장 또는 축소

보기를 클릭하여 댓글을 펼칠 수 있습니다. 보기를 클릭하고 나면 숨기기가 표시되어 댓글을 닫을 수 있습니다. 또한 댓글 보기에서 모두 확장 또는 모두 축소를 선택하여 모든 댓글을 한 번에 보거나 숨길 수 있습니다.

총 댓글 수 보기 및 댓글 더 보기

정보 표시 link= 버튼을 클릭하여 사용자 프로필을 연 다음, 게시 탭을 클릭하여 총 댓글 수를 확인합니다.

총 댓글 수는 기존 게시물 위에 표시됩니다. 관리자가 페이지당 표시할 댓글 수를 구성합니다. 댓글 수가 구성된 수를 초과하면 더 보기가 나타납니다. 추가 설명을 보려면 자세히 보기를 클릭합니다.

Facebook 인터랙션의 실행 가능성 및 감정 표시

Facebook 인터랙션이 도착하면 다음 값 중 하나를 가질 수 있거나 지정하지 않을 수 있는 실행 가능성 및 감정 아이콘이 표시됩니다.

실행 가능성—가능한 값은 실행 가능, 실행 불가능 또는 지정하지 않음 입니다.

감정—가능한 값은 긍정적 , 부정적 , 중립 또는 지정하지 않음 입니다.

실행 가능성 및 감정은 Genesys Knowledge Management로 얻은 분류 및 차단 결과를 기반으로 합니다.

실행 가능한 Facebook 게시물은 노란색으로 표시되고, 실행 불가능한 게시물은 회색 또는 흰색으로 표시됩니다. Facebook 댓글은 실행 가능한 경우 자동으로 확장되고 노란색으로 표시되며, 실행 불가능한 경우 축소되고 회색 또는 흰색으로 표시됩니다. 각 Facebook 댓글마다 실행 가능성 및 감정 아이콘이 있으며 필요한 경우 상담원이 업데이트할 수 있습니다.

Facebook 인터랙션의 실행 가능성 및 감정 업데이트

인터랙션을 처리하는 동안 관련된 아이콘을 클릭한 다음, 올바른 값을 선택하여 해당하는 실행 가능성 및 감정 키의 값을 변경할 수 있습니다.

좋아요 또는 좋아요 취소

좋아요 또는 좋아요 취소를 클릭하여 게시물이나 댓글에 좋아요를 표시하거나 취소할 수 있습니다. 상담원의 좋아요 아이콘 link=이 좋아요를 표시한 게시물에 나타납니다.

라우팅된 기존 Facebook 게시물에 답변하기

라우팅된 기존 게시물은 사례 정보 영역 아래의 왼쪽 창에 있습니다. 이후 댓글은 아래에 들여써집니다. 기존 게시물에 답변하려면 댓글을 클릭합니다. 댓글을 입력하고 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭한 후 맞춤법 검사를 선택합니다. 선택한 텍스트를 복사한 후 붙여넣을 수도 있습니다. 모두 마치면 보내기를 클릭합니다. Workspace는 게시물과 댓글을 연결합니다.

Facebook 댓글에 답변하기

이후 댓글은 원래 라우팅된 게시물 아래에 들여써집니다. 해당 댓글을 클릭하여 코멘트를 입력하고 맞춤법 검사 후 보내기를 클릭합니다. 선택한 텍스트를 복사한 후 붙여넣을 수도 있습니다.

개인 메시지에 첨부된 이미지 및 파일 액세스

인바운드 개인 메시지에 이미지나 다른 파일이 첨부된 경우 첨부 파일 목록 및 모든 이미지 링크가 메시지에 추가됩니다. 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

메시지 안의 링크를 클릭하여 이미지를 표시합니다.
사례 정보 영역에서 FBPM Inbox URL을 클릭합니다. 그러면 해당 페이지의 모든 대화가 표시된 페이지로 이동됩니다. 이 페이지에서 이미지를 표시하고 이미지가 아닌 파일을 다운로드할 수 있습니다.

개인 메시지에 회신하기

사용자의 개인 메시지에 회신할 수 있습니다(새 개인 메시지는 보낼 수 없음). 회신하려면 특별 채널 Facebook(세션 모드) 및 Facebook 개인 메시지 중 하나 또는 둘 다에 로그인해야 합니다.

인터랙션이 연결됨

인터랙션이 연결됨 상태이면 답변 영역이 활성화되어 아래 그림과 같이 텍스트를 입력할 수 있습니다. 모두 마치면 오른쪽 하단의 보내기를 클릭합니다. frame|center|답변 상자에 텍스트 입력
다음 그림과 같이 연락처 이름 아래의 드롭다운에서 Facebook 개인 메시지를 선택할 수도 있습니다. frame|center|드롭다운의 개인 메시지 텍스트를 입력할 새 개인 메시지 영역이 생깁니다. frame|center|새 개인 메시지에 텍스트 입력
마지막으로, 다음 항목의 설명된 대로 기록 창에서 답변을 작성할 수 있습니다.

인터랙션 연결이 끊어짐

인터랙션이 연결 끊김 상태이면 다음 방법으로 답변할 수 있습니다.

이전 섹션에서 설명했듯이 연락처 이름 아래의 풀다운에서 Facebook 개인 메시지를 선택합니다.
기록 탭에서 인터랙션을 선택한 다음, 인터랙션 목록 위에 있는 답변 아이콘 link=을 클릭합니다. 텍스트를 입력할 수 있는 답변 영역이 열립니다.

채널 종속성

메시지 시간이 초과되지 않은 경우 Facebook(세션 모드) 또는 Facebook 개인 메시지에 로그인된 상태이면 답변할 수 있습니다.
메시지 시간이 초과된 경우 Facebook 개인 메시지에 로그인해야 답변할 수 있습니다.

이모지 및 이모티콘 지원

Workspace는 표준 Facebook 이모지 및 이모티콘을 지원합니다. Segoe UI 이모지 글꼴이 시스템에 설치되어 있어야 최적의 상태로 보입니다.

일반적으로 Workspace는 Unicode 6 이모지를 지원하지만 , 및 이모지는 지원하지 않습니다. 이러한 이모지는 게시물과 개인 메시지에서 빈 상자로 표시됩니다.

기타 작업

추가 개인 메시지를 인바운드 개인 메시지에 대한 회신으로 보낼 수 있습니다. 해당 추가 메시지는 기존 인바운드 개인 메시지를 통해 부모로 스레드됩니다.
작성 중인 개인 메시지를 작업 공간으로 이동할 수 있습니다. 이 곳에서 표준 작업 공간 작업(열기, 이동 등)을 수행할 수 있습니다.

새 게시물 작성

상담사 아이콘 드롭다운 또는 가젯 드롭다운에서

게시물 업데이트를 선택한 후 Facebook을 선택합니다. 새 메시지 창이 나타납니다.
드롭다운 목록에서 계정을 선택합니다.

이미지 첨부

임의의 아웃바운드 게시물에 이미지를 첨부할 수 있습니다.

이미지를 첨부하려면 사진 추가 link= 아이콘을 클릭한 후 나타나는 대화 상자에서 원하는 파일로 이동합니다. 이 아이콘은 텍스트 상자 아래에 나타납니다.

표준 응답 라이브러리 사용

게시물이나 댓글에 답변을 달 때 표준 응답을 삽입할 수 있습니다. 창 중앙에 세로 배치된 응답 버튼을 클릭하여 표준 응답 라이브러리를 엽니다. 키워드로 검색하거나 폴더를 열어서 응답을 볼 수 있습니다.

댓글을 클릭하거나 새 게시물을 생성할 때 추가 아이콘인 더하기 기호(+)가 표시됩니다. 이를 클릭하면 표준 응답 내용이 메시지에 추가됩니다. 표준 응답에 첨부된 이미지가 포함된 경우 첨부 파일도 함께 삽입됩니다. 현재는 임의의 새 게시물에만 이미지를 첨부할 수 있습니다.

시스템이 미리 지정된 단축키 키워드를 입력하여 자동으로 응답을 삽입하도록 설정된 상태일 수도 있습니다.

클릭 가능한 해시태그를 사용해 검색

Facebook 사용자는 # 기호(해시태그)를 적용해 게시물에 키워드나 주제를 표시하면 관심 있는 다른 게시물을 쉽게 찾을 수 있습니다. 메시지에서 해시태그된 단어를 클릭하면 해당 범주의 다른 게시물 목록이 모두 있는 Facebook 페이지로 이동합니다.

삭제

아웃바운드 인터랙션 삭제

아웃바운드 인터랙션을 삭제하려면 인터랙션 창 위의 도구 모음에서 삭제 버튼 25px|link=을 클릭합니다.

댓글 또는 게시물 삭제

댓글이나 게시물을 삭제하려면 삭제를 클릭합니다.

팁

게시물의 작성자가 삭제를 허용했고 게시물이나 댓글을 삭제할 권한이 있는 경우 항목이 삭제됩니다.

다른 미디어를 사용해 Facebook 인터랙션에 회신하기

음성 통화, 전자 메일 또는 SMS를 사용해 회신할 수 있습니다. Interaction Workspace에서 연락처에 액세스할 수 있는 채널의 드롭다운 목록이 표시됩니다.

상담원은 연락처의 전화번호나 전자 메일 같은 다른 연락처 정보(Facebook 이외)를 아는 경우 정보 탭에 수동으로 입력할 수 있습니다. 수동으로 입력한 경우, 연락처 이름 왼쪽의 화살표를 클릭하면 다른 미디어 채널이 나타납니다.

채널이 구성되어 있지 않거나 해당 채널의 연락처 정보가 없는 경우 "가능한 작업 없음"이 표시됩니다.

작업 공간에 인터랙션 배치

인바운드 또는 아웃바운드 인터랙션을 작업 공간에 배치하려면 작업 공간으로 이동 25px|link= 버튼을 클릭합니다.

음성으로 다른 상담원에게 컨설팅

컨설팅 시작 30px|link= 버튼의 아래쪽 화살표를 클릭하고 대상 유형을 선택합니다. 이름이나 전화번호로 검색하려면 돋보기를 클릭합니다.

상담원 그룹, 상담원, 인터랙션 큐 또는 스킬로 전송

전송 25px|link= 버튼을 클릭하여 대상 유형을 선택합니다. 이름이나 전화번호로 검색하려면 돋보기를 클릭합니다.

처리 코드 선택

처리 탭을 선택하고 라우팅된 기존 Facebook 게시물의 처리 코드를 선택할 수 있습니다.

작업 공간에 같은 방향의 여러 인터랙션 선택

작업 공간에 여러 인터랙션이 모두 인바운드거나 아웃바운드인 경우 전부 선택하여 실행을 적용할 수 있습니다(예: 한 번에 큐로 이동 또는 완료 표시).

목차