음성 컨설팅
[수정 버전: 8.5.103.10, 8.5.109.16]
음성 컨설팅 기능을 통해 현재 음성 인터랙션에 대해 내부 대상 또는 연락처와 상의할 수 있습니다.
컨설팅 중 대상으로 전송하거나 또는 대상과의 컨퍼런스를 시작할 수 있습니다. 대상은 컨설팅, 전송 또는 컨퍼런스 요청을 허용하지 않도록 선택하고, 컨설팅 종료를 선택할 수 있습니다. 활성 인터랙션에서 시작되는 음성 컨설팅을 통해 내부 대상은 사례 데이터, 연락처 정보 및 기록을 확인할 수 있습니다.
컨설팅 통화 시작
음성 인터랙션 보기를 통해 현재 음성 통화에 대해 내부 대상 또는 연락처와의 컨설팅을 시작할 수 있습니다.
컨설팅 시작 버튼(
)을 클릭합니다.
팀 커뮤니케이터를 사용하여 내부 대상 또는 연락처를 찾습니다.
실행 메뉴에서 다음을 클릭합니다.
- 컨설팅 통화 시작 - 내부 대상 또는 연락처와의 음성 컨설팅을 시작합니다.
- 컨설팅 요청이 시작된 후 연락처 또는 내부 대상은 보류 중 상태가 되며 컨설팅 요청 통화가 컨설팅 대상에 제시됩니다. 참가자 이름 옆에 있는 통화 상태 표시기에서 연락처 또는 내부 대상이 보류 중 상태인지 여부를 표시하며 컨설팅 요청이 연결 중에서 연결됨으로 변경된 시기를 나타냅니다.
- 또는
- 컨설팅 통화 시작(전송) - 내부 대상 또는 다른 연락처로 통화를 전송하기 전에 음성 인터랙션을 시작하여 전송 대상과 대화합니다.
- 컨설팅 통화 시작(컨퍼런스) - 내부 대상 또는 다른 연락처와 통화 컨퍼런스를 시작하기 전에 음성 인터랙션을 시작하여 컨설팅 대상과 대화합니다.
메모:
- 실행 메뉴에서 인스턴트 메시지 컨설팅 시작을 선택할 수도 있습니다. 인스턴트 메시지 컨설팅 시작을 클릭하여 현재 인터랙션 창에 인스턴트 메시지 보기를 표시합니다. 컨설팅 대상에게 초대하는 메시지를 보냅니다.
- 시스템 구성 방식에 따라, 컨설팅 대상과의 통화를 끝낸 다음 보류 중이던 연락처에 자동으로 다시 연결되거나 재개(
)를 클릭하여 수동으로 통화를 다시 연결해야 할 수도 있습니다. 수동으로 다시 연결 기능을 사용하면 다시 연결된 후 연락처를 다시 보류하지 않고도 다른 컨설팅 통화를 할 수 있습니다. [추가 버전: 8.5.103.10]
음성 인터랙션 전송
내부 대상 또는 다른 연락처로 통화를 전송하기 전에 전송 대상과 대화하려면 도구 모음에서 컨설팅 버튼을 클릭한 후 팀 커뮤니케이터 실행 메뉴에서 다음 옵션을 선택합니다.
컨설팅 통화 시작(또는 사용자 환경 유형에 따라 컨설팅 통화 시작(전송))
컨설팅 요청이 시작된 후 연락처 또는 내부 대상은 보류 중 상태가 되며 통화가 컨설팅 대상에게 제시됩니다. 연락처 또는 내부 대상이 보류 중 상태인지 여부와 컨설팅 요청이 연결 중에서 연결됨으로 변경된 시기를 확인하려면 참가자 이름 옆의 통화 상태 표시기를 살펴봅니다.
대상이 컨설팅을 허용한 후 사용자가 연결되며 사용자와 전송 대상이 서로 대화할 수 있습니다. 연락처는 계속 보류 중 상태입니다.
전송 완료
전송을 완료하려면 기본 음성 인터랙션에서 인스턴트 전송 버튼(
)을 클릭하고 팀 커뮤니케이터에서 컨설팅 대상을 선택한 후 인스턴트 통화 전송을 클릭합니다. 연락처 또는 내부 대상이 전송 대상과 연결되며 음성 인터랙션 보기에서 음성 통화 상태가 종료됨으로 변경됩니다.
음성 컨설팅 도구 모음을 사용하여 다음 기능을 수행할 수 있습니다.
- 통화 재개(
)를 클릭하여 연락처 또는 내부 대상과 전송 대상 사이를 오갑니다(전환합니다). 전송에서 전환하거나 전송을 완료할 때까지 다른 참가자는 보류 중 상태가 됩니다. - 컨설팅 대상과의 통화를 종료하고 연락처 또는 내부 대상(
)과의 통화를 재개합니다. - DTMF(Dual Tone Multi Frequency) 키패드(
)를 사용하여 전송 대상에게 DTMF를 보냅니다. - VoIP/SIP 사용 상담원의 경우 추가 통화 실행(통화 녹음, 통화 음소거 및 음소거 해제, 마이크 및 스피커 볼륨 조정)을 사용할 수 있습니다. 추가 실행 및 제한 목록에 대해서는 음성 인터랙션을 참조하십시오.
전송을 완료하면 완료 표시(
)를 클릭하여 음성 인터랙션 창을 닫습니다. 처리 코드를 지정한 후에야 완료 표시를 클릭할 수 있도록 구성될 수 있습니다.
참고: 인스턴트 컨퍼런스 버튼(
)을 클릭하고 팀 커뮤니케이터에서 컨설팅 대상을 선택한 후 인스턴트 음성 컨퍼런스를 클릭하여 전송을 컨퍼런스로 변경하도록 선택할 수 있습니다.
컨퍼런스 완료를 참조하십시오.
음성 컨퍼런스 시작
내부 대상 또는 다른 연락처와 통화 컨퍼런스를 시작하기 전에 컨퍼런스 대상과 대화하려면 도구 모음에서 컨설팅 버튼을 클릭하고 팀 커뮤니케이터 실행 메뉴에서 다음 옵션을 선택합니다.
컨설팅 통화 시작(또는 사용자 구성 유형에 따라 컨설팅 통화 시작(컨퍼런스))
- 컨설팅 요청이 시작된 후 연락처 또는 내부 대상은 보류 중 상태가 되며 통화가 컨설팅 대상에게 제시됩니다. 연락처 또는 내부 대상이 보류 중 상태인지 여부와 컨설팅 요청이 연결 중에서 연결됨으로 변경된 시기를 확인하려면 참가자 이름 옆의 통화 상태 표시기를 살펴봅니다.
컨퍼런스 완료
대상이 컨설팅을 허용한 후 컨퍼런스를 완료하려면 인스턴트 컨퍼런스 버튼()을 클릭하고 팀 커뮤니케이터에서 컨설팅 대상을 선택한 후 인스턴트 통화 컨퍼런스를 클릭합니다. 연락처 또는 내부 대상이 전송 대상과 연결되어 대상과 통화 컨퍼런스를 시작합니다. 연락처 또는 내부 대상이 컨퍼런스 대상과 연결됩니다.
음성 컨설팅 도구 모음을 사용하여 다음 기능을 수행할 수 있습니다.
- 통화 재개()를 클릭하여 연락처 또는 내부 대상과 컨퍼런스 대상 사이를 오갑니다(전환합니다). 컨퍼런스에서 전환하거나 컨퍼런스를 완료할 때까지 다른 참가자는 보류 중 상태가 됩니다.
- 컨퍼런스 대상과의 통화를 종료하고 연락처 또는 내부 대상()과의 통화를 재개합니다.
- DTMF(Dual Tone Multi Frequency) 키패드()를 사용하여 컨퍼런스 대상에게 DTMF를 보냅니다.
- VoIP/SIP 사용 상담원의 경우 추가 통화 실행(통화 녹음, 통화 음소거 및 음소거 해제, 마이크 및 스피커 볼륨 조정)을 사용할 수 있습니다. 추가 실행 및 제한 목록에 대해서는 음성 인터랙션을 참조하십시오.
참고: 인스턴트 전송 버튼()을 클릭하고 팀 커뮤니케이터에서 컨설팅 대상을 선택한 후 인스턴트 음성 전송을 클릭하여 컨퍼런스를 전송으로 변경하도록 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 전송을 참조하십시오.
컨퍼런스가 개최된 후 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 청취를 일시 중단하고 복구합니다.
- 컨퍼런스에서 참가자를 제거합니다.
- 메모를 사용하여 통화 기록에 메모를 첨부합니다.
- 통화 종료()를 클릭하여 통화를 완료합니다.
- 완료 표시()를 클릭하여 음성 인터랙션 창을 닫습니다. 처리 코드를 지정한 후에야 완료 표시를 클릭할 수 있도록 구성될 수 있습니다.
- VoIP/SIP 사용 상담원의 경우 추가 통화 실행(통화 녹음, 통화 음소거 및 음소거 해제, 마이크 및 스피커 볼륨 조정)을 사용할 수 있습니다. 추가 실행 및 제한 목록에 대해서는 음성 인터랙션을 참조하십시오.
청취 일시 중단 및 복구
[수정 버전: 8.5.109.16] 컨퍼런스의 참가자별로 청취를 일시 중단 및 복구하도록 구성할 수 있습니다. 컨퍼런스에서 참가자를 일시 중단하려면 음성 인터랙션 보기에서 참가자 실행 메뉴를 클릭한 후 컨퍼런스에서 일시 중단을 선택합니다. 참가자는 컨퍼런스에 복구될 때까지 다른 참가자가 하는 말을 들을 수도 없고 컨퍼런스에서 대화할 수도 없습니다.
참가자가 컨퍼런스에서 일시 중단되면 참가자 실행 메뉴에서 해당 이름 옆에 일시 중단됨이 표시되고 통화 컨퍼런스 아이콘(
)이 통화 컨퍼런스 일시 중단됨 아이콘(
)으로 바뀝니다.
일시 중단된 참가자를 컨퍼런스로 복구하려면 음성 인터랙션 보기의 참가자 실행 메뉴를 클릭하고 컨퍼런스 복구를 선택하여 참가자가 다른 참가자의 이야기를 듣고 양쪽 참가자 모두와 대화할 수 있도록 합니다.
컨퍼런스에서 참가자 제거
컨퍼런스에서 참가자를 제거하도록 구성될 수 있습니다. 컨퍼런스에서 참가자를 제거하려면 음성 인터랙션 보기에서 참가자 실행 메뉴를 클릭한 후 컨퍼런스에서 삭제를 선택합니다. 컨퍼런스에서 제거되지 않은 참가자와는 계속 대화할 수 있습니다.
관련 리소스
Workspace Desktop Edition User's Guide(영문)에서 Workspace의 모든 기능 사용에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 다음과 같은 유용한 정보를 찾을 수 있습니다.
- Handle A Voice Call (음성 통화 처리)
- Handle A Voice Consultation (음성 컨설팅 처리)
- Transfer A Voice Call (음성 통화 전송)
- Conference A Voice Call (음성 통화 컨퍼런스)
관련 주제