Twitter 인터랙션

Interaction Workspace에서 Twitter 웹 사이트의 소셜 미디어 인터랙션을 관리할 수 있습니다.

다음 작업인 경우 참조하십시오.

인스턴트 메시지 컨설팅하기
작업 공간의 여러 인바운드 인터랙션을 “완료”로 표시
작업 공간에서 여러 아웃바운드 인터랙션을 삭제
메모 추가
연락처 정보 및 기록 보기
인터랙션을 "완료"로 표시

Twitter 사용자 프로필 정보 표시

정보 표시 버튼을 클릭하여 사용자 프로필 정보를 볼 수 있습니다. 사용자 이름을 클릭하여 Twitter 사용자 프로필 정보 페이지를 열 수도 있습니다.

Twitter 사용자 트윗 수 표시

상태 수 link= 아이콘은 사용자 트윗 수를 나타냅니다.

Twitter 인터랙션의 실행 가능성 및 감정 표시

Twitter 인터랙션이 도착하면 다음 값 중 하나를 가질 수 있거나 지정하지 않을 수 있는 실행 가능성 및 감정 아이콘이 표시됩니다.

실행 가능성—가능한 값은 실행 가능, 실행 불가능 또는 지정하지 않음 입니다.

감정—가능한 값은 긍정적 , 부정적 , 중립 또는 지정하지 않음 입니다.

실행 가능한 트윗은 노란색으로 표시되고, 실행 불가능한 트윗은 회색 또는 흰색으로 표시됩니다.

실행 가능성 및 감정은 Genesys Knowledge Management로 얻은 분류 및 차단 결과를 기반으로 합니다.

Twitter 인터랙션의 실행 가능성 및 감정 업데이트

인터랙션을 처리하는 동안 관련된 아이콘을 클릭한 다음, 올바른 값을 선택하여 해당하는 실행 가능성 및 감정 키의 값을 변경할 수 있습니다.

팔로워 수 표시

팔로워 수 아이콘 다음에 오는 숫자는 해당 계정을 팔로우하는 Twitter 사용자 수를 나타냅니다.

사용자가 팔로워인 지정 표시

아이콘은 사용자가 Twitter 팔로워임을 나타냅니다.

Twitter 사용자 팔로우/언팔로우

Twitter 메시지 작성자의 팔로어가 되거나 팔로잉을 중지할 수 있습니다.

팔로잉 버튼 을 클릭하여 이 계정에 대해 팔로우를 취소합니다. 그러면 언팔로우를 선택할 수 있는 메뉴가 나타납니다.

버튼이 팔로잉 아님 으로 변경됩니다. 또는 마음이 바뀌는 경우 팔로잉 아님 버튼을 클릭합니다. 팔로우를 선택할 수 있는 메뉴가 다시 나타납니다.

"멘션" 자동 삽입

멘션(@+<username>)이 답변, 모두 답변, 댓글로 리트윗, 멘션과 새 트윗에 자동으로 삽입됩니다. @<username>은 인터랙션이 Twitter에 도착하면 연락처의 클릭 가능한 Twitter 프로필 링크로 바뀝니다.

@<username>을 메시지에 입력하고 <username>이(가) 연락처인 경우 이 멘션도 인터랙션이 Twitter에 도착하면 연락처의 Twitter 프로필 링크가 됩니다.

라우팅된 기존 트윗 답변하기

라우팅된 기존 트윗은 사례 정보 영역 아래의 왼쪽 여백에 있습니다. 트윗에 답변하려면 답변을 클릭하거나 답변 다음에 오는 아래쪽 화살표를 클릭합니다. 그러면 드롭다운 메뉴가 나타납니다. 답변 유형(아래 그림 참조)을 선택합니다.

트윗에 답변

텍스트 상자가 열립니다. 텍스트를 입력합니다. 텍스트 길이는 twitter.max-chars 옵션 값으로 제한됩니다(기본값: 140). 자동으로 답변의 맞춤법을 검사하려면 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하고 맞춤법 검사를 선택합니다. 선택한 텍스트를 복사한 후 붙여넣을 수도 있습니다. 맞춤법 검사를 마치면 버튼을 클릭하여 답변을 보냅니다(아래 그림 참조).

답변 텍스트 입력

현재 트윗 스레드의 모든 참가자에게 답변하기

답변 다음에 오는 아래쪽 화살표를 클릭합니다. 그러면 드롭다운 메뉴가 나타납니다. 전체 답변을 선택합니다.

다이렉트 메시지로 답변하기

Twitter 메시지 작성자가 팔로워이면 작성자에게 다이렉트 메시지로 답변을 보낼 수 있습니다.

리트윗

답변 다음에 오는 아래쪽 화살표를 클릭하고 메뉴에서 리트윗을 선택한 다음, 리트윗 버튼을 클릭합니다.

댓글로 리트윗 - 보낸 사람에게 새 트윗으로 답변하기

새 트윗을 만들고 현재 메시지를 보낸 사람에게 메시지 텍스트를 포함하고 추가 댓글과 함께 답변할 수 있습니다. 선택한 텍스트를 복사한 후 붙여넣을 수도 있습니다. 리트윗 표시기(RT)는 메시지 텍스트 첫 부분에 자동으로 삽입됩니다. 답변 다음에 오는 아래쪽 화살표를 클릭하고 댓글로 리트윗을 선택하여 텍스트를 입력한 다음, 댓글로 리트윗 보내기를 클릭합니다.

임의의 새 트윗 및 메시지

Workspace User's Guide에는 Twitter 사용자에게 임의의 아웃바운드 메시지를 생성 및 보내는 방법이 설명되어 있습니다.

이모지 및 이모티콘 지원

Workspace는 인바운드 및 아웃바운드에서 표준 이모지 및 이모티콘을 지원합니다. Segoe UI 이모지 글꼴이 시스템에 설치되어 있어야 최적의 상태로 보입니다.

일반적으로 Workspace는 Unicode 6 이모지를 지원하지만 및 이모지는 지원하지 않습니다. 이러한 이모지는 공용 및 개인 메시지에서 빈 상자로 표시됩니다.

표준 응답 라이브러리 사용

트윗에 답변하거나 임의의 새 트윗을 생성할 때 표준 응답을 삽입할 수 있습니다. 창 중앙에 세로 배치된 응답 버튼을 클릭하여 표준 응답 라이브러리를 엽니다. 키워드로 검색하거나 폴더를 열어서 응답을 볼 수 있습니다.

메시지에 이미지 첨부가 허용되면 표준 응답에 첨부된 이미지가 포함된 경우 첨부 파일도 함께 삽입됩니다.

시스템이 미리 지정된 단축키 키워드를 입력하여 자동으로 응답을 삽입하도록 설정된 상태일 수도 있습니다.

이미지 첨부

임의의 새 트윗, 답변, 모두 답변 또는 댓글로 리트윗에 이미지를 첨부할 수 있습니다. (리트윗 또는 모든 종류의 다이렉트 메시지에는 이미지를 첨부할 수 없습니다.)

이미지를 첨부하려면 사진 추가 아이콘을 클릭한 후 나타나는 대화 상자에서 원하는 파일로 이동합니다. 답변 및 댓글로 리트윗에서 텍스트 상자 아래에 아이콘이 나타납니다. 임의의 트윗에서는 텍스트 상자 아래에 나타납니다.

사례 데이터 보기

사례 정보(첨부 데이터) 영역은 Twitter 인터랙션에 대한 정보를 제공합니다. 시스템 관리자는 메시지 유형, 쿼리 이름, 사용자 위치 같은 첨부 데이터 중 어떤 데이터를 표시할지 구성합니다.

아웃바운드 인터랙션 삭제

아웃바운드 인터랙션을 삭제하려면 인터랙션 창 위의 도구 모음에서 삭제 버튼 25px|link=을 클릭합니다.

다른 미디어를 사용해 Twitter 인터랙션에 답변하기

음성 통화, 전자 메일 또는 SMS를 사용해 답변할 수 있습니다. Workspace에 연락처에 액세스할 수 있는 채널의 드롭다운 목록이 표시됩니다.

상담원은 연락처의 전화번호나 전자 메일 같은 다른 연락처 정보(Twitter 이외)를 아는 경우 정보 탭에 수동으로 입력할 수 있습니다. 그러면 전송에 사용한 버튼(사용자 이름 근처) 바로 위 화살표를 클릭하면 선택한 다른 미디어 채널이 나타납니다.

채널이 구성되어 있지 않거나 해당 채널의 연락처 정보가 없는 경우 가능한 작업 없음이 표시됩니다.

작업 공간에 인터랙션 배치

인바운드 또는 아웃바운드 인터랙션을 작업 공간에 배치하려면 작업 공간으로 이동 25px|link= 버튼을 클릭합니다.

음성으로 다른 상담원에게 컨설팅

컨설팅 시작 버튼의 아래쪽 화살표를 클릭하고 대상 유형을 선택합니다. 이름이나 전화번호로 검색하려면 돋보기를 클릭합니다.

상담원 그룹, 상담원, 인터랙션 큐 또는 스킬로 전송

전송 버튼을 클릭하여 대상 유형을 선택합니다. 이름이나 전화번호로 검색하려면 돋보기를 클릭합니다.

클릭 가능한 짧은 URL 열기

Twitter 메시지는 140자로 제한됩니다. Twitter 메시지에 URL을 입력하면 입력 가능한 글자 수가 나타납니다. 이 문제를 해결하려면 Twitter의 메시지 생성 웹 인터페이스에서 긴 URL을 짧은 URL로 변환할 수 있습니다. "긴" URL은 자동으로 생성된 문자와 숫자 조합으로 만든 짧은 URL로 대체됩니다. Interaction Workspace에서는 클릭 가능한 짧은 URL을 사용합니다.

클릭 가능한 멘션을 사용해 Twitter 사용자 프로필 페이지 열기

@ 기호는 다음과 같이 트윗에 사용자 이름을 호출하는 데 사용됩니다. Hello @JoeBelow! @ 기호 다음에 오는 사용자 이름을 클릭하여 Twitter 사용자 프로필로 이동합니다.

클릭 가능한 #(해시태그)를 사용해 Twitter에서 검색하기

Twitter에서는 # 기호(해시태그)를 사용해 트윗의 키워드나 주제를 표시합니다. 해시태그로 관심 있는 트윗을 찾을 수 있습니다. 트윗에서 해시태그 기호 #을 관련 키워드 앞에 사용해 Twitter 검색에서 쉽게 트윗을 분류할 수 있습니다. 모든 메시지에서 해시태그된 단어를 클릭하면 해당 범주의 다른 모든 트윗을 보여줍니다. 해시태그는 트윗 어디서든 발생할 수 있습니다.

답변한 기존 트윗 표시

트윗 인터랙션이 다른 트윗의 답변인 경우 Interaction Workspace에서 사용자 이름 다음에 답변한 기존 트윗을 클릭하여 기존 트윗을 볼 수 있습니다. 새로 열린 브라우저 창에 Twitter의 기존 트윗이 표시됩니다.

처리 코드 선택

처리 탭을 선택하고 라우팅된 기존 Twitter 인터랙션의 처리 코드를 선택할 수 있습니다. 선택한 처리를 구성하고 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Workspace Desktop Edition 도움말을 참조하십시오.

작업 공간에 같은 방향의 여러 인터랙션 선택

작업 공간에 여러 인터랙션이 모두 인바운드거나 아웃바운드인 경우 전부 선택하여 실행을 적용할 수 있습니다(예: 한 번에 큐로 이동 또는 완료 표시).

내 기록에서 트윗 응답

내 기록 탭에서 트윗에 응답하고, 리트윗하고 트윗을 즐겨찾기에 추가하여 완료로 표시된 인터랙션에서 작업할 수 있습니다.

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