인터랙션 검색

[수정 버전: 8.5.116.10, 8.5.113.11, 8.5.112.08, 8.5.110.13]

[추가 버전: 8.5.104.15]

인터랙션 검색 보기에서는 여러 기준에 따라 인터랙션을 찾을 수 있습니다.

Workspace는 컨택 센터 인터랙션 데이터베이스에서 인터랙션을 찾는 여러 가지 방법을 제공합니다.

검색 중인 연락처를 아는 경우 연락처 디렉토리를 사용하여 해당 연락처와 교환된 인터랙션을 찾습니다.
인터랙션을 처리한 상담원인 경우 내 기록 보기를 사용하여 처리한 인터랙션을 찾을 수 있습니다.

그렇지만 인터랙션을 찾으려고 하는 데 연락처를 더 이상 기억하지 못하거나, 해당 인터랙션을 본인이 처리했는지 또는 다른 상담원이 처리했는지를 기억하지 못하는 경우도 있습니다. Workspace 전역 인터랙션 검색 기능을 사용하면 인터랙션 검색 보기에서 본문의 단어 또는 인터랙션 기록을 비롯한 하나 이상의 기준에 따라 인터랙션을 찾을 수 있습니다.

인터랙션 검색 보기를 표시하려면 Workspace 지원 보기 액세스 및 사용 버튼()을 클릭하여 지원 보기 메뉴를 표시한 후 인터랙션 검색을 선택합니다. 이 기능을 사용하여 인터랙션을 검색할 수 있습니다. 세부 사항 탭에서 검색 결과에 대한 세부 사항을 확인합니다.

전역 인터랙션 검색을 사용하면 다음 두 가지 모드 중 하나로 인터랙션을 찾을 수 있습니다.

선택한 인터랙션에 대해 다음 실행을 수행합니다.

음성 및 전자 메일 인터랙션에 완료 표시[추가 버전: 8.5.110.13](진행 중 상태의 인터랙션)
진행 중 상태의 발신 전자 메일 인터랙션을 삭제합니다. [추가 버전: 8.5.110.13]
전자 메일 인터랙션에 회신 또는 전체 회신합니다.
이전에 보낸 전자 메일을 다시 보냅니다.
진행 중인 수신 및 발신 전자 메일 인터랙션(작업 공간 및 큐로부터/작업 공간 및 큐로 라우팅 중에 있는)을 엽니다.
수신 및 발신 전자 메일 인터랙션을 전달합니다.[추가 버전: 8.5.113.11]
인터랙션 인쇄(올바른 사용 권한이 있는 경우)

빠른 검색

빠른 검색을 사용하여 인터랙션 데이터베이스의 간단한 검색을 수행할 수 있습니다.

인터랙션 데이터베이스를 검색하려면 빠른 검색 필드에 검색하려는 텍스트를 입력합니다. 이전에 입력한 기준을 검색하려면 돋보기를 클릭합니다.

[https://kor.docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/Help/Image:IWContactQuickSearchButton_850.png frame

고급 검색

고급 검색 기능을 통해 여러 기준을 입력하여 검색을 구체적으로 정의할 수 있습니다. 고급 검색 창에는 상태, 제목, 처리 상담원, 날짜 또는 날짜 범위, 인터랙션 텍스트와 같은 여러 기준에 따라 복합 검색을 작성할 수 있는 드롭다운 검색 기준 목록이 포함되어 있습니다.

텍스트 필드 검색은 "일치" 검색을 기준으로 합니다. 즉, 요청은 입력된 각 단어에 대해 지정된 단어로 시작하는 하나 이상의 단어를 포함하는 인터랙션을 반환합니다.

필터링

인터랙션 검색 보기 필터링 컨트롤을 사용하여 검색을 구체적으로 정의할 수 있습니다. 인터랙션 형식 필터를 통해 검색할 인터랙션의 형식을 선택하거나 선택 취소할 수 있습니다. 표시되는 항목은 처리하도록 구성된 인터랙션 형식에 따라 달라집니다. 필터 메뉴를 클릭하여 검색하려는 인터랙션 형식을 선택할 수 있습니다. 필터 메뉴에서 여러 항목을 선택할 수 있습니다. 기본적으로 다음 형식을 사용할 수 있습니다.

모든 인터랙션 표시
음성 인터랙션 표시
전자 메일 인터랙션 표시
채팅 인터랙션 표시
SMS 인터랙션 표시
기타 미디어 인터랙션 표시

필터가 켜지면 필터 메뉴에서 해당 필터 옆에 확인 표시가 나타나고 "모든" 필터가 적용되지 않을 경우 해당 버튼은 강조 표시된 상태로 유지됩니다.

관리자가 필터 메뉴에 대해 업무 영역/부서(예: 계정, 판매 및 서비스) 또는 고객 수준(예: 실버, 골드 및 플래티넘)과 같은 추가 사용자 정의 옵션을 구성했을 수 있습니다. 고객 필터를 통해 검색을 구체적으로 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 서비스 요청에 대한 전자 메일 인터랙션을 찾고 있는 경우 필터 메뉴에서 두 가지 항목, 즉 전자 메일 인터랙션 표시 및 서비스 부서와의 인터랙션 표시를 선택하여 검색을 구체적으로 정의할 수 있습니다.

고급 검색 창

고급 검색 기능을 통해 여러 기준을 사용하여 검색을 구체적으로 정의할 수 있습니다. 고급 검색 창에는 상태, 제목, 시작 날짜, 종료 날짜 등의 검색 기준 드롭다운 목록이 포함되어 있습니다.

조건 추가 드롭다운 메뉴를 사용하여 고급 검색 창에 검색 기준을 추가합니다. 옵션 옆의 X를 클릭하여 고려 사항에서 기준을 제거합니다.

일치 조건 옵션을 사용하여 지정한 검색 조건을 모두 또는 하나라도 적용할지를 지정합니다.

중요

고급 검색 창의 콘텐츠는 시스템 관리자가 설정합니다. 이 보기가 표시되는 방식과 사용 가능한 기준은 다양할 수 있습니다. 다음 섹션에서는 나타날 수 있는 2가지 사용 사례에 대해 설명합니다. 이러한 두 사례의 유일한 차이점은 하나는 검색 기준의 논리적 그룹을 포함하지만 다른 하나는 그렇지 않다는 것입니다. 다른 모든 기능은 동일합니다.

사용 사례 1—검색 기준 그룹 없음

시스템 관리자가 사용자의 사용이 허용되는 검색 기준을 지정했으나 논리 그룹에 추가하지 않았습니다. 이 시나리오에서는 일부 검색 기준에만 액세스할 수 있으므로 그룹을 만드는 데 필요하지 않습니다. 검색 기준을 추가하려면 조건 추가 메뉴에서 선택합니다. 옵션 옆의 X를 클릭하여 고려 사항에서 기준을 제거합니다.

사용 사례 2—다중 검색 기준 그룹

시스템 관리자가 하나 이상의 검색 옵션 그룹을 만들었으며 논리 검색 기준을 선택할 수 있도록 기본 조건을 지정했을 수 있습니다.

예를 들어 관리자가 다음 그룹을 만들고 각 그룹에 대해 다음 검색 기준을 지정할 수 있습니다.

상담원: 소유자 ID
연락처: 숨은 참조 주소, 참조 주소, 연락처 ID, 보낸 사람 주소, 보낸 사람, 전화번호, 회신 주소, 보낸 날짜, 받는 사람 주소
날짜: 설정된 날짜, 릴리스 날짜, 보낸 날짜, 시작 날짜, 종료 날짜
인터랙션: 제목, 연락처 ID, ID, 소유자 ID, 하위 형식 ID, 형식 ID
기타: 관리자가 하나 이상의 기준 그룹을 만들 때 자동으로 만들어지는 그룹입니다. 여기에는 다른 그룹의 구성원으로 지정되지 않은 사용 가능한 모든 검색 기준이 포함됩니다.

고급 검색 창에서 그룹 이름 옆에는 +가 표시됩니다. 이 그룹에서 기준을 더 추가하려면 +를 클릭합니다.

다른 검색 기준을 추가하거나 사용 가능한 추가 그룹을 표시하려면 조건 추가 메뉴에서 선택합니다. 옵션 옆의 X를 클릭하여 고려 사항에서 기준을 제거합니다.

팁

관리자가 이 보기에 대한 기본 검색 기준을 구성합니다. 단, 필요에 따라 사용자가 검색 기준을 추가하거나 제거할 수 있습니다. Workspace는 사용자가 사용한 마지막 검색 기준을 저장하고 고급 검색 기능을 다시 사용할 때 이 기준을 표시합니다. [추가 버전: 8.5.112.08]

다음 정보가 두 사용 사례에 모두 적용됩니다.

날짜별 조건은 일정 선택기를 사용하여 날짜를 지정할 수 있도록 합니다. 날짜를 수동으로 입력할 수도 있습니다. 예를 들어 시작 날짜를 기준으로 검색하려면 일정 아이콘()을 사용하여 날짜를 선택하거나 현지 요일 및 시간 표시 기본 설정을 따르는 형식으로 날짜를 입력합니다.

날짜 필드의 메뉴에는 다음 선택 항목이 포함되어 있을 수 있습니다.

날짜— - 정확한 날짜
지정된 날짜 이후— - 지정된 날짜 또는 그 이후
이전— - 지정된 날짜 이전
사이— - 지정된 날짜 사이

상태와 같이 미리 정의된 필드의 메뉴에는 데이터베이스의 미리 정의된 필드 이름—(예: 모두, 완료 및 진행 중)이 포함되어 있습니다.

텍스트 필드 검색은 일치 검색을 기준으로 합니다. 즉, 요청은 입력된 특정 단어로 시작하는 하나 이상의 단어를 포함하는 인터랙션을 반환합니다.

업무 속성 검색은 일치시킬 정확한 값을 선택할 수 있는 드롭다운 메뉴를 사용합니다.

기준을 추가하여 검색을 작성한 후 검색을 클릭하여 지정한 기준에 따라 검색을 시작합니다.

검색 결과

검색 결과는 그리드로 표시됩니다. 결과 항목을 클릭하여 세부 사항 탭에 인터랙션 세부 사항을 표시합니다. 메모 탭을 사용하여 선택한 인터랙션과 연관된 메모를 보고 사례 데이터 탭을 사용하여 인터랙션 사례 정보를 볼 수도 있습니다.

그리드 보기 및 트리 보기

[추가 버전: 8.5.116.10]

Workspace에서 연락처 인터랙션을 일반 보기로 또는 스레드별로 그룹화하여 확인할 수 있습니다. 그리드 보기로 인터랙션 표시/트리 보기로 인터랙션 표시 버튼(/)을 통해 인터랙션 기록 패널을 표시하는 방법을 지정할 수 있습니다. 진행 중 인터랙션 열기, 완료 표시된 전자 메일 인터랙션 다시 보내기 등을 비롯하여 연락처 기록 보기의 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 연락처 기록 페이지를 참조하십시오.