상담원 준수 보고서

상담원 준수 보고서를 생성하려면 다음을 수행합니다.

1. 보고서 탭의 보기 메뉴에서 준수 보고서를 선택합니다.
2. 개체 창의 목록에서 상담원 준수 보고서를 선택합니다.
   보고서 마법사의 첫 번째 화면인 머리글 화면이 표시됩니다.
3. 선택 사항: 보고서에 머리글을 생성하려면 머리글 표시를 선택하고 입력란에 원하는 머리글 텍스트를 입력합니다.
4. 선택 사항: 쉼표로 구분된 값 형식의 파일로 보고서를 내보내려면 .csv 형식의 보고서 생성 확인란을 선택합니다. 그런 다음 보고서가 생성되면 작업 > 다른 이름으로 저장을 선택하고 보고서 형식으로 쉼표로 구분을 선택합니다. 결과가 잘릴 수 있으므로 Workforce Management를 사용하여 ".csv 형식"으로 생성된 보고서를 인쇄하지 마십시오. 파일을 제대로 인쇄하려면 .csv 형식을 읽는 프로그램에서 이 파일을 연 다음 인쇄하십시오.
5. 다음을 클릭합니다.
6. 날짜 범위 화면에서 보고서의 시작 날짜와 종료 날짜를 선택합니다.
7. 선택적으로 고유 상태 모두 표시 확인란을 선택할 수 있습니다. 상담원이 비준수 기간으로 지낸 모든 비준수 상태를 확인하려는 경우 이 옵션을 선택합니다. 이 확인란을 선택하지 않은 상태로 두는 경우 각 스케줄 상태 중 발생한 연속 비준수 상태의 첫 번째만 보고서에 표시됩니다.
8. 선택적으로 교대근무 없는 날 제외 확인란을 선택할 수도 있습니다. 이런 경우에는 교대근무가 없도록 예약된 날은 보고서에 포함되지 않습니다.
9. 다음을 클릭합니다.
10. 데이터 화면에서 보고서에 포함할 상담원을 선택합니다.
11. 업무 단위를 확장하여 사이트, 팀 및 상담원을 표시할 수 있습니다.
12. 마침을 클릭합니다.
    보고서가 보고서 뷰어에 표시됩니다.

상담원 준수 보고서 이해

사이트[머리글]	사이트 이름과 표준 시간대입니다.
팀[머리글]	선택한 상담원의 팀 이름입니다.
상담원[머리글]	보고서에 정보가 표시된 상담원의 이름입니다.
날짜 기간	보고서에 포함된 시간 범위입니다. 준수 데이터는 날짜별로 구분되어 표시됩니다.
예약된 상태	상담원의 미준수 예약 상태를 나열합니다.
상담원 상태	하루 동안 상담원에 대해 등록된 미준수 상태입니다.
시작 시간/종료 시간	미준수 상태의 시작 시간과 종료 시간입니다.
일별 준수 비율(%)	상담원이 예약된 상태를 준수하는 날의 비율입니다. 이 값은 수식, 100 - ((NC+UNC)∗100/(ST+UNC))를 사용하여 계산되며, 각 변수의 의미는 다음과 같습니다. NC—비준수 시간 UNC—예약된 시간을 제외한 비준수 시간 ST—예약된 시간
상담원 준수 비율(%)	상담원이 예약된 상태를 준수하는 동안 보고서의 총 시간 범위 비율입니다.

채널 하위 보고서

상담원 준수 보고서에는 각 미디어 채널에 별도의 데이터를 제공하며 지정된 채널이 없는 스케줄 상태 그룹에는 집계된 실시간 상태 정보를 제공하는 채널 하위 보고서가 있습니다. 보고서의 각 레코드에 있는 데이터는 집계되며, 다음과 같은 열이 있습니다.

• 채널—채널의 이름입니다.
• 상담원 상태—해당 특정 채널의 실시간 상담원 상태입니다.

이러한 열의 순서와 형식은 아래 예처럼 표시됩니다.