통계 속성
통계—활동 또는 다중 사이트 활동과 연결할 Stat Server 통계입니다.
유형—모니터링하는 개체 유형입니다.
- 인터랙션 볼륨—각 활동을 위해 컨택 센터로 들어오는 인터랙션의 수를 검색하는 방법을 정의합니다. 즉시 및 지연된 활동에 사용됩니다.
- 중단 볼륨—컨택 센터에서 포기되는 각 활동별 인터랙션의 수를 표시합니다. 즉시 활동에 사용됩니다.
- 서비스 품질—스케줄에서 각 활동에 대해 예약된 서비스 목표와 실제 값을 비교하는 데 사용됩니다. 여기에는 서비스 수준과 ASA(평균 응답 속도)를 추적하는 통계가 포함됩니다. 즉시 활동에 사용됩니다.
- 처리 시간—각 활동에 대해 추적하고 예상에서 정의한 처리 시간 목표와 비교합니다. 즉시 및 지연된 활동에 사용됩니다.
- 백로그— 큐에서 처리를 기다리고, 상담원에게 아직 배포되지 않은 수신 인터랙션 수를 추적합니다. 지연된 활동에만 사용됩니다.
객체—모니터링하는 큐, 인터랙션 큐, 라우팅 포인트, 큐 그룹, 라우팅 포인트 그룹, 상담원 그룹 또는 상담석 그룹입니다.
- 큐—사이트에서 ACD 큐 및 가상 큐 유형의 모든 DN입니다.
- 인터랙션 큐—인터랙션 큐 유형의 스크립트 개체입니다.
- 라우팅 포인트—사이트에서 라우팅 큐 및 가상 라우팅 유형의 모든 DN입니다.
- 큐 그룹—사이트에서 ACD 큐 유형의 모든 DN 그룹입니다.
- 라우팅 포인트 그룹—사이트에서 라우팅 포인트 유형의 모든 DN 그룹입니다.
- 상담원 그룹—사이트에서 상담원 유형의 모든 DN 그룹입니다.
- 상담석 그룹—사이트에서 상담석 유형의 모든 DN 그룹입니다.
필터—개체에서 보다 정확하게 처리한 인터랙션을 정의하는 옵션 값입니다. 다중 스킬 상담원이 있는 컨택 센터에서 사용됩니다. 대부분의 경우, 필터에는 Genesys Universal Routing Server(URS) 설치가 필요합니다.
유연한 구성 모드
통계 속성의 통계 섹션에는 특정 유형(예: 서비스 품질, 처리 시간, 인터랙션 볼륨 및 백로그)에 대한 유연한 구성 모드 설정이 있습니다. 활성화하면 이전 WFM의 이전 버전의 구설 설정을 지원하거나 훨씬 복잡한 통계 요청을 지정하도록 지원합니다.
유연한 구성 모드에서 인터랙션 볼륨, 처리 시간 또는 백로그를 선택한 경우 권장 통계 설정에 표시된 것뿐만 아니라 모든 개체 유형을 사용할 수 있습니다. 즉, 큐, 인터랙션 큐, 라우팅 포인트, 큐 그룹, 라우팅 포인트 그룹, 상담원 그룹 또는 상담석 그룹 유형을 선택할 수 있습니다.
서비스 품질을 선택하면 유연한 구성 모드에 있는 동안 평균 응답 속도에 대한 통계만 선택할 수 있습니다.
유연한 구성 모드에 있지 않은 경우에는 다음 조합 중 하나를 선택해야 합니다.
- 서비스 요인, 분산 인터랙션 수 및 시간 범위
- 분산 인터랙션 수 및 평균 응답 속도
- 서비스 요인, 분산 인터랙션 수, 평균 응답 속도 및 시간 범위
유연한 구성 모드 설정을 사용하여 구성한 통계가 통계 목록에 표시되며, 통계 옆에 느낌표 아이콘이 나타납니다.
평균으로 사용
통계 속성의 통계 섹션에서도 평균으로 사용 설정이 WFM에 평균 값을 기록하도록 알려줍니다. 서비스 품질과 처리 시간 통계 유형에만 사용합니다.
예를 들면 정규 처리 시간 통계는 총 처리 시간을 제공합니다. 이 시간은 WFM에서 사용하는 값을 생성하도록 처리된 인터랙션 수로 나는 수입니다. 평균으로 사용을 선택한 경우 WFM은 총 처리 시간만 기록하고, 이 값을 인터랙션 수로 나누지 않습니다.