그래프 뷰 옵션(인력 배치)

이 옵션 대화 상자를 사용하여 통계 표시 드롭다운 목록이 다음 중 하나로 설정된 예상 그래프 뷰를 사용자 지정할 수 있습니다.

• 계산된 인력 배치
• 필수 인력 배치
• 계산된 필수 인력 배치
• 계산된 인력 배치 및 다중 스킬이 계산된 인력 배치

중요

설명 및 주의 사항:

다중 스킬이 계산된 인력 배치의 경우 활동을 수행하는 데 사용할 수 있는 다중 스킬을 보유한 상담원 수와 평균 상담원의 점유 시간을 상담원의 스킬 세트에 따라 이 활동과 다른 활동으로 나누는 방법을 고려합니다.

다중 스킬 예상 옵션을 구성한 경우에만 계산된 다중 스킬 인력 배치를 사용할 수 있습니다. 다중 스킬 예상에 대한 논의와 다중 스킬 지원을 사용하는 방법에 대한 설명은 Workforce Management 관리자 가이드의 개요를 참조하십시오.

하지만 다중 스킬 옵션을 구성하지 않은 경우 그래픽 뷰에 MSE(다중 스킬 값)가 표시되지만, SSE(단일 스킬 값)의 계산된 인력 배치와 동일합니다.

옵션 대화 상자를 표시하려면 다음을 수행합니다.

1. 그래프 뷰 도구 모음에서 옵션 버튼을 클릭합니다.
   옵션 대화 상자가 열립니다.
2. 그래프에서 옵션을 표시하려면 특수 이벤트 표시 확인란을 선택합니다.
3. 해당 옵션을 숨기려면 확인란을 선택 취소합니다.
   아래의 옵션 설명을 참조하십시오.
4. 적용을 클릭합니다.
   선택한 사항에 따라 그래프 뷰가 다시 그려집니다.

예상 그래프 표시 옵션

특수 이벤트 표시—이 옵션을 선택하면 그래프는 각 이벤트 영향의 시작을 나타내는 마커를 표시합니다.  선택한 활동이 즉시 유형인 경우에만 이 옵션이 표시됩니다.

보조 그래프 표시—이 창에서 없음 외의 라디오 버튼을 선택할 경우 그래프에는 추가 통계의 값을 표시하는 추가 선이 포함됩니다. 보조 선은 다른 색상(범례에서 구분)에서 겹쳐집니다.

다음 라디오 버튼 중 하나만 선택하여 보조 통계를 선택합니다.

• 없음—보조 그래프가 없습니다.
• 서비스 수준 목표—정의된 서비스 수준에 대한 요건이며 예상을 생성할 때 정의됩니다.
• 서비스 수준—예상 서비스 수준입니다. 선택한 활동이 지연된 유형이 아닌 즉시 유형인 경우에만 이 옵션이 표시됩니다.
• 서비스 수준 목표—정의된 서비스 수준에 대한 요건이며 예상을 생성할 때 정의됩니다. 선택한 활동이 지연된 유형이 아닌 즉시 유형인 경우에만 이 옵션이 표시됩니다.
• 지연된 서비스 수준—지연된 예상 서비스 수준입니다. 선택한 활동이 지연된 유형인 경우에만 이 옵션이 표시됩니다.
• 지연된 서비스 수준 필요함—지연된 예상 서비스 수준에 대한 요건이며 예상을 생성할 때 정의됩니다. 선택한 활동이 지연된 유형인 경우에만 이 옵션이 표시됩니다.
• 예상된 계산 큐—인력 배치 계산 값을 사용하여 계산된 예상 큐입니다. 선택한 활동이 지연된 유형인 경우에만 이 옵션이 표시됩니다.
• 예상된 필수 큐—인력 배치 필수 값을 사용하여 계산된 예상 큐입니다. 선택한 활동이 지연된 유형인 경우에만 이 옵션이 표시됩니다.
• 평균 응답 속도 목표—ASA(평균 응답 속도)에 대한 요건이며 예상을 생성할 때 정의됩니다.
• 평균 응답 속도—예상되는 ASA(평균 응답 속도)입니다.
• 필요한 평균 응답 속도—ASA(평균 응답 속도)에 대한 요건이며 예상을 생성할 때 정의됩니다.
• 중단 비율(%) 목표—중단한 인터랙션의 백분율에 대한 요건이며 예상을 생성할 때 정의됩니다.
• 중단 비율(%)—중단한 인터랙션의 예상 백분율입니다.
• 필요한 중단 비율(%)—중단한 인터랙션의 백분율에 대한 요건이며 예상을 생성할 때 정의됩니다.
• 최대 점유 목표—로그인한 상담원이 인터랙션을 처리해야 하는 최대 시간에 대한 요건이며 예상을 생성할 때 정의됩니다.
• 최대 점유—로그인한 상담원이 인터랙션을 처리하는 데 걸리는 최대 예상 시간입니다.
• 필요한 최대 점유—로그인한 상담원이 인터랙션을 처리하는 최대 시간에 대한 요건이며 예상을 생성할 때 정의됩니다.
• 예상 예산—풀타임 근무일 및 시간 비율에 따라 예상되는 예산입니다.
• 고용 계획—예상된 인터랙션 볼륨을 처리하는 데 필요한 총 인원 수이며 근무 중이 아닌(휴가 중인) 상담원도 포함됩니다.
• 상담원 시간—인터랙션 볼륨을 처리하는 데 필요한 상담원 시간입니다.

중요

개체 트리에서 대상에 대해 다중 사이트 활동 사용을 선택한 경우 이 보조 통계 목록에서 예상 예산, 고용 계획 및 상담원 시간이 생략됩니다. 고정 직원 활동을 선택한 경우 이러한 세 개 통계만 라디오 버튼으로 표시되는 것을 볼 수 있습니다.

FTE에서 인시로 인력 배치 합계 표시 변경

통계 표시 드롭다운 목록에서 계산된 필수 인력 배치를 선택한 경우 인터페이스에서 뷰 설정을 조정하여 그래프 뷰에서 FTE와 인시 모드 간을 전환할 수 있습니다.  

디스플레이 모드를 전환하려면 다음을 수행합니다.

1. 그래프 뷰 맨 위의 모듈 목록 위에서 회색 홈 표시줄 에 있는 정보를 클릭합니다.
2. WFM Web 정보 대화 상자에서 설정...을 클릭합니다.
3. 설정... 목록에서 FRC_STAFFING_USE_MANHOURS 옵션으로 이동하고, 값 열에서 부울 확인란에 체크 표시를 입력합니다.
4. 목록에서 선택한 문자열을 편집하려면 해당 문자열을 두 번 클릭합니다.