옵션 대화 상자(요약 뷰)

옵션 대화 상자에서 요약 뷰에 표시할 통계를 사용자 지정할 수 있습니다.

1. 요약 뷰의 작업 도구 모음에서 옵션을 클릭합니다.
   옵션 대화 상자가 열립니다.
2. 표시할 통계의 확인란은 선택하고, 숨기려는 통계의 확인란은 선택을 취소합니다.

• 통계 노드를 두 번 클릭하면 노드에 포함된 통계가 표시됩니다.
• 통계 노드의 확인란을 각각 선택하거나 선택 취소하여 한 번에 모든 통계를 선택하거나 선택 취소합니다.

확인을 클릭합니다.

요약 뷰가 선택한 통계만 표시하도록 다시 표시됩니다.

범위 통계

요약 뷰에는 다음과 같은 두 가지 범위 통계를 포함하는 옵션이 있습니다.

• 범위 게시됨—은 기준 마스터 스케줄에 근거한 스케줄 범위를 표시합니다.
• 범위 예약됨—은 현재 마스터 스케줄에 근거한 스케줄 범위를 표시합니다.
• 범위 차이—는 현재 마스터 스케줄에 근거한 스케줄 범위와 기준 마스터 스케줄에 근거한 범위 스케줄 간 차이를 표시합니다.

메트릭

요약 뷰에는 다음과 같은 차이 통계를 포함하는 옵션이 있습니다.

• 차이[S/L 예약됨 - S/L 예상됨]—는 (서비스 수준 예약됨 - 서비스 수준 예상됨)을 표시합니다.
• 차이[IV 예약됨 - IV 예상됨]—는 (인터랙션 볼륨 예약됨 - 인터랙션 볼륨 예상됨)을 표시합니다.
• 차이[AHT 예약됨 - AHT 예상됨]—는 (평균 처리 시간 예약됨 - 평균 처리 시간 예상됨)을 표시합니다.
• 차이[예산 예약됨 - 예산 예상됨]—는 (예산 예약됨 - 예산 예상됨)을 표시합니다.

요약 뷰에는 다음과 같은 통계를 포함하는 옵션이 있습니다.

• AHT 예상됨—은 마스터 예상에 따라 예상되는 평균 처리 시간을 표시합니다.
• AHT 예약됨—은 다른 계획된 메트릭이 변경되지 않는다고 가정할 때&스케줄을 기준으로 한 인터랙션별 평균 처리 시간을 표시합니다.
• ASA 예약됨—은 예약된 상담원 수로 예상되는 평균 응답 속도를 표시합니다.
• ASA 예상됨—은 인력 배치 예상에 따른 상담원 수로 예상되는 평균 응답 속도를 표시합니다.
• 차이[ASA 예약됨 - ASA 예상됨]—은 (ASA 예약됨 - ASA 예상됨)을 표시합니다.
• —예산 예상됨은 일별 FTE(Full Time Equivalent) 유급 시간 및 선택한 날짜의 마스터 예상에 게시된 예상 시나리오에서 지정한 급여를 기준으로 해당 날짜와 시간 간격에 대해 계산된 인력 배치 예산을 표시합니다. 상담원의 급여 필드에 대해 읽기 권한이 있는 경우에만 이 통계가 표시됩니다.
• 예산 예약됨—은 일별 FTE(Full Time Equivalent) 유급 시간 및 선택한 날짜의 마스터 예상에 게시된 예상 시나리오에서 지정한 급여를 기준으로 해당 날짜와 시간 간격에 대해 예약된 범위 예산을 표시합니다. 상담원의 급여 필드에 대해 읽기 권한이 있는 경우에만 이 통계가 표시됩니다.
• 지연된 서비스 수준 차이[예약됨 - 예상됨]—는 예약된 지연된 서비스 수준과 예상된 지연된 서비스 수준 통계 간 차이를 표시합니다.
• 지연된 서비스 수준 예상됨—은 예상된 지연된 활동 수를 기준으로, 달성할 수 있을 것으로 예상되는 서비스 수준 비율을 표시합니다.
• 지연된 서비스 수준 예약됨—은 다른 계획된 메트릭(예: 인터랙션 볼륨 및 평균 처리 시간)이 변경되지 않는다고 가정할 때&지정한 지연된 인력 배치 범위를 달성할 수 있는 서비스 수준 비율을 표시합니다.
• 차이 계산됨—은 범위[예약됨]와 계산된 인력 배치 간 차이를 표시합니다.
• 차이 필요함—은 범위[예약됨]와 필요한 인력 배치 간 차이를 표시합니다. 이 필드는 옵션입니다.
• 상담원 수 예약됨—은 예약된 상담원(상담석이 예약된 상담원)의 수를 표시합니다.
• 인터랙션 볼륨 예상됨—은 마스터 예상에 따라 예상되는 인터랙션 수를 표시합니다.
• 인터랙션 볼륨 예약됨—은 다른 계획된 메트릭이 변경되지 않는다고 가정할 때&스케줄 범위를 기준으로, 처리할 수 있는 인터랙션의 수를 표시합니다.
• 점유 예상됨—은 인력 배치 예상에 따른 상담원 수를 배치할 때 달성할 수 있어야 하는 점유 목표를 표시합니다.
• 점유 예약됨—은 현재 예약된 상담원 수로 해당 활동에서 달성해야 하는 점유를 표시합니다.
• 차이[점유 예약됨 - 점유 예상됨]—는 (점유 예약됨 - 점유 예상됨)을 표시합니다.
• 예약된 큐—는 기간 종료 시간에 백로그 큐에 있는 예약된 인터랙션 수를 표시합니다.
• 서비스 수준 예상됨—은 예상된 상담원 수를 기준으로, 달성할 수 있을 것으로 예상되는 서비스 수준 비율을 표시합니다.
• 서비스 수준 예약됨—은 다른 계획된 메트릭(예: 인터랙션 볼륨 및 평균 처리 시간)이 변경되지 않는다고 가정할 때&지정한 지연된 인력 배치 범위를 달성할 수 있는 서비스 수준 비율을 표시합니다.
• 인력 배치 계산됨—은 예상된 인터랙션 볼륨, AHT 및 해당 서비스 목표를 기준으로 WFM에서 계산한 필수 상담원의 수를 표시합니다.
• 인력 배치 필요함—은 예상 목표치를 명시적으로 입력하거나 템플릿을 사용함으로써 사용자가 정의한 필수 상담원의 수를 표시합니다. 이 필드는 옵션입니다.

이러한 통계에 대한 심층 설명 및 통계 산출에 사용하는 수식에 대한 자세한 내용은 Workforce Management 관리자 가이드의 "WFM 메트릭"을 참조하십시오.

기준 마스터 스케줄에 대한 배경

마스터 스케줄에 스케줄 시나리오를 게시할 때 WFM은 해당 시점의 마스터 스케줄에 대한 스냅샷을 보유합니다. 이 스냅샷이 기준 마스터 스케줄입니다.

그러면 사용자 또는 다른 스케줄러가 예외 추가 및 휴가 승인과 같이 스케줄을 변경한 후에 현재 마스터 스케줄에 표시된 스케줄 범위를 기준 마스터 스케줄에 저장된 스케줄 범위와 비교할 수 있습니다.

특정 날짜 범위의 마스터 스케줄에 무엇인가를 게시한 마지막 시점에 마스터 스케줄의 이 기준이 생성/업데이트됩니다. 예를 들어 5월 25일에 6월 스케줄 시나리오를 마스터 스케줄에 게시한 후 5월 28일에 동일한 6월 스케줄 시나리오를 마스터 스케줄에 다시 게시한다고 가정합니다. 이 경우에 WFM은 5월 28일에 게시한 스케줄을 현재 스케줄과 비교할 기준으로 사용합니다.