SBW: 서비스 수준 목표 지정

즉각적인 활동의 인력 배치 볼륨을 설정할 때 SBW(인력 배치 설정 마법사)의 서비스 수준 목표 지정 화면을 사용하여 서비스 수준 목표를 정의할 수 있습니다.

1. 다음 목표 중 하나 이상에 대해 확인란을 선택합니다.
   • s예상 평균 중단 시간 사용(초)—서비스 목표가 아닙니다. 인력 배치 요건을 설정할 때 WFM에서 내부적으로 사용하는 큐 시스템 모델을 정의하는 데 유용한 매개변수입니다. 여기서 구성하는 값은 성급한 통화자가 중단하는 데 걸리는 평균 시간을 나타냅니다.
   • 서비스 수준 목표 사용—지정된 시간(초) 내에 응답되길 바라는 통화 비율을 지정할 수 있습니다. 예를 들어 인력 배치 예상을 설정할 때 20초 내에 통화 중 80%가 응답되도록 지정할 수 있습니다.
   • 평균 응답 속도 목표 사용—ASA(초).
   • 점유 목표 사용—최대 점유율(%). 상담원이 활동 근무를 수행할 수 있는 총 시간의 비율로, 상담원이 실제로 활동 근무를 수행하는 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 오전 8시부터 오후 5시까지 교대근무를 하는데 30분의 점심 시간과 2x15분의 휴식 시간을 갖는다고 가정합니다. 상담원의 총 교대근무 기간이 9시간이라도 점심 및 휴식 시간을 빼고 상담원이 근무에 실제로 사용할 수 있는 총 시간은 8시간입니다.
   • 중단된 인터랙션 목표 사용—중단된 인터랙션의 최대 비율(%).
2. 선택한 각 목표의 값을 입력합니다.
   팁

   특정 목표의 확인란을 선택하면 해당 목표 수준에 대한 입력 필드가 활성화됩니다.
3. 기존 템플릿을 로드하여 목표의 서비스 수준을 지정하려면 템플릿 데이터 사용을 선택한 후 템플릿 로드를 클릭합니다.
   시간 간격마다 목표의 값이 다른 경우 템플릿을 사용할 수 있습니다. 그렇지 않으면 WFM에서 사용자가 구성하는 단일 값을 사용하고 활동의 가능한 시간에 적용합니다.
4. 마침을 클릭합니다.
   WFM Web은 인력 배치 볼륨을 계산한 후 인력 배치 뷰에 표시합니다. WFM Web이 계산을 완료할 수 없는 경우 오류 메시지가 나타납니다.

팁

실적 모듈에서 가정 창을 사용하여 다른 값의 결과를 확인할 수 있습니다.