실적

실적 모듈을 사용하여 업무 단위, 사이트 및 활동에 대한 실적 통계를 표시할 수 있습니다. 이 모듈에는 최근에 완료한 시간 간격에 대한 모니터 뷰, 하루 테이블 뷰 및 알림 뷰가 포함되어 있습니다.

모든 뷰는 WFM 서버에서 계산되는 다음과 같은 통계를 표시합니다.

인터랙션 볼륨	예상 및 실제 인터랙션 수입니다.
AHT(평균 처리 시간)	평균 처리 시간(초)의 예상된, 실제, 차이 및 차이 비율(%)입니다.
중단된 인터랙션 비율(%)	예약, 계산, 필수 및 실제 통화 중에 중단된 통화의 백분율입니다.
서비스 수준(%)	예약, 계산, 필수 및 실제 서비스 수준 백분율입니다.
지연된 서비스 수준(%)	예약, 계산, 필수 및 실제 지연된 서비스 수준 백분율입니다.
실제 큐	기간 종료 시 백로그 큐의 실제 인터랙션 수입니다.
ASA(평균 응답 속도)	예약, 계산, 필수 및 실제 평균 응답 속도(초)입니다.
범위(이전의 예약된 인력 배치)	각 활동에 대해 예약된 상담원 수입니다. 상담원이 시간 간격의 일부만 근무하는 경우 상담원이 근무한 일부(가장 가까운 분 단위 시간으로 반올림됨)만 예약된 인력 배치로 계산됩니다. 따라서 이러한 값은 소수나 십진수가 될 수 있습니다.
인력 배치	각 활동에 대해 계산된 상담원 수와 필요한 상담원 수입니다. 이러한 값은 예상에서 가져오며 항상 정수입니다.
변동	예약 및 필수 변동입니다. 시간 간격에 대한 최적의 인력 배치 값에서 예약된 상담원 수(예약)를 빼고, 시간 간격에 대한 최적의 인력 배치 값에서 필수 상담원 수(필수)를 뺍니다. 팁 최적의 인력 배치는 예상에 지정된 실제 인터랙션 볼륨, 실제 AHT 및 서비스 목표를 기준으로 계산됩니다. 이 값은 자체적으로 표시되지 않지만 변동 값을 계산하는 데 사용됩니다.
상담원 수	예약 및 실제 상담원 수입니다. 예약되어 있으며(예약) 실제로 근무하는(실제) 상담원 수입니다. 자세한 내용은 마스터 스케줄 요약 뷰의 상담원 수에 대한 설명을 참조하십시오.

이러한 통계는 현재 시간 간격 전후로 12시간씩, 총 24시간 범위에 대해 제공됩니다. 표시된 데이터는 1분에 한 번 이상 자동으로 새로 고쳐집니다.

미래의 시간 간격인 경우 표시된 "실제" 값은 WFM Web이 이전 데이터와 계획된 예상을 비교하여 예상한 값입니다. 이와 같이 예상한 값은 스케줄에 영향을 미치지 않으며 저장되지 않습니다.

예상 값을 통해 사이트 설정을 더욱 쉽게 실시간으로 변경할 수 있습니다. 예를 들어 인력이 초과할 경우 불필요한 상담원을 집으로 보내거나, 인력이 부족할 경우 상담원을 추가로 부를 수 있습니다. 실적 뷰에서 스케줄을 변경할 수 없습니다. 스케줄을 변경하려면 마스터 스케줄 하루 뷰를 사용하십시오.

팁

인터랙션 볼륨이 0인 시간 간격의 경우 서비스 수준 데이터를 0%나 100%로 표시할 수 있습니다. 이 값은 Configuration Server에서 WFM Server 어플리케이션의 옵션 탭 > PerformanceService 섹션 > NoCallsServiceLevel 키에서 결정됩니다. 값은 0이나 100으로 설정할 수 있습니다. 기본값은 0입니다.