VBW: 데이터 설정 방법 선택
VWB(볼륨 설정 마법사)에서 데이터 설정 방법 선택 화면을 사용하여 볼륨 데이터를 설정할 방법을 정의할 수 있습니다.
- 예상 드롭다운 목록에서 다음과 같은 통계를 선택합니다.
- 인터랙션 볼륨 및 AHT
- 인터랙션 볼륨
- AHT
- 대상 날짜에서 예상 데이터의 날짜 범위를 선택합니다. 날짜 범위는 시나리오 날짜 범위를 벗어날 수 없습니다.
- 예상 설정 방법 템플릿 기반, 전문가 평균 엔진, 범용 모델링 엔진, 기록 데이터 복사, 값 사용을 선택합니다.(정의는 아래 참조).
- 마법사의 다음 화면을 열려면 다음을 클릭합니다.
다음 섹션에서는 사용 가능한 방법 옵션에 대해 설명합니다.
템플릿 기반
기본 선택 항목입니다. 템플릿 및 템플릿 생성 방법에 대한 자세한 내용은 예상 템플릿 목록 뷰를 참조하십시오. 템플릿 기반 예상으로 미리 구성된 인터랙션 볼륨 및/또는 AHT(평균 처리 시간) 템플릿을 사용하여 예상을 설정할 수 있습니다.
또한 템플릿 기반 예상 엔진을 통해 기록 데이터에 성장 속도 비율을 적용할 수도 있습니다.
템플릿 기반 예상은 매우 안정적인 인터랙션 패턴이 있는 컨택 센터 또는 후선 업무(back-office work), 미디어 인터랙션 또는 아웃바운드 캠페인과 같이 수동으로 예상할 수 있는 활동을 하는 컨택 센터에 가장 적합합니다.
템플릿 기반을 선택한 경우 다음을 클릭한 후 표시되는 화면은 데이터 설정 방법 선택 화면 상단에서 선택한 예상 유형에 따라 달라집니다.
- 인터랙션 볼륨 및 AHT—인터랙션 볼륨 예상 템플릿 로드 화면이 열립니다.
- 인터랙션 볼륨—인터랙션 볼륨 예상 템플릿 로드 화면이 열립니다.
- AHT—평균 처리 시간 예상 템플릿 로드 화면이 열립니다.
전문가 평균 엔진
이 방법은 기록 데이터에 대한 통계적 분석을 사용하여 요일별, 주별 및 연간(기록 데이터가 충분한 경우) 추세 패턴을 산출합니다.
전문가 평균 엔진에는 최소한 1주 전체의 기록 데이터가 필요합니다. 양질의 요일별 및 주별 결과를 얻기 위해서는 6주 이상의 데이터를 사용하는 것이 좋습니다.
전문가 평균 엔진은 선형 방식의 이벤트에 적용되며, 이 선형 관점은 예상 전반에 걸쳐 이벤트 영향을 완화시킵니다. 따라서 이 엔진은 상당히 안정적인 인터랙션 패턴을 가진 컨택 센터에 가장 적합합니다.
전문가 평균 엔진을 선택한 경우 다음을 클릭한 후에 기록 데이터 선택 화면이 열립니다. 선택한 활동에 기록 데이터가 없는 경우 오류 메시지가 표시되며 기록 데이터 선택 화면이 열리지 않습니다.
범용 모델링 엔진
이 방법은 복잡한 알고리즘을 사용하여 나중에 예상을 생성하는 데 사용할 기록 데이터의 추세 및 패턴을 파악합니다.
범용 모델링 엔진에는 1년 이상의 기록 데이터가 필요합니다.
범용 모델링 엔진은 기록 데이터의 분석 시 특수 이벤트가 예상 기간에 발생하지 않는 경우 해당 이벤트가 포함된 날짜를 무시하도록 구성됩니다. 이러한 구성은 오해의 소지가 있는 노이즈를 예상에서 제거합니다. 그러나 특수 이벤트가 예상 기간에 발생하는 경우 범용 모델링 엔진은 기록 데이터를 사용하여 이벤트 영향을 계산하고 그 영향을 기준 예상에 적용합니다. 범용 모델링 엔진은 양질의 기록 데이터가 풍부한 사이트에 가장 적합합니다.
범용 모델링 엔진을 선택한 경우 다음을 클릭한 후에 기록 데이터 선택 화면이 열립니다. 선택한 활동에 기록 데이터가 없는 경우 오류 메시지가 표시되며 기록 데이터 선택 화면이 열리지 않습니다.
기록 데이터 복사
일부 기록 데이터를 보유하고 있지만 전문가 평균 엔진 또는 범용 모델링 엔진을 사용하기에 충분하지 않은 경우에 적합한 선택입니다. 기록 데이터를 중복 템플릿과 결합하여 기록 데이터를 보완할 수 있습니다.
기록 데이터 복사를 선택한 경우 다음을 클릭한 후에 기록 데이터 선택 화면이 열립니다. 선택한 활동에 기록 데이터가 없는 경우 오류 메시지가 표시되며 기록 데이터 선택 화면이 열리지 않습니다.
값 사용
사이트 활동량이 매우 규칙적인 경우에 적합한 선택입니다. 시나리오의 각 시간 간격에 특정 인터랙션 볼륨 또는 AHT를 적용합니다.
예상 유형이 인터랙션 볼륨 및 AHT인 경우 값 사용을 선택하면 IV 필드와 AHT 필드가 둘 다 활성화됩니다.
예상 유형이 인터랙션 볼륨인 경우 IV 필드만 활성화됩니다.
예상 유형이 AHT인 경우 AHT 필드만 활성화됩니다.
- 예상의 각 셀에 사용할 적절한 값을 입력합니다. IV의 경우 시간 간격별 인터랙션 수를 입력합니다. 예를 들어 15분 간격마다 인터랙션 수를 입력합니다. AHT의 경우 평균 처리 시간을 나타내는 초를 입력합니다.
- 마침을 클릭합니다.
WFM에서 볼륨 예상을 설정하면 시나리오 볼륨 뷰가 다시 나타나 결과를 표시합니다.