스케줄 요약 보고서

스케줄 요약 보고서를 생성하려면 다음을 수행합니다.

1. 보고서 탭의 보기 메뉴에서 스케줄 보고서를 선택합니다.
2. 개체 창의 목록에서 스케줄 요약 보고서를 선택합니다.
   
   보고서 마법사의 첫 번째 화면인 머리글 화면이 표시됩니다.
3. 선택 사항: 보고서에 머리글을 생성하려면 머리글 표시를 선택하고 입력란에 원하는 머리글 텍스트를 입력합니다.
   
   선택 사항: 쉼표로 구분된 값 형식의 파일로 보고서를 내보내려면 .csv 형식의 보고서 생성 확인란을 선택합니다. 그런 다음 보고서가 생성되면 작업 > 다른 이름으로 저장을 선택하고 보고서 형식으로 쉼표로 구분을 선택합니다. 결과가 잘릴 수 있으므로 Workforce Management를 사용하여 ".csv 형식"으로 생성된 보고서를 인쇄하지 마십시오. 파일을 제대로 인쇄하려면 .csv 형식을 읽는 프로그램에서 이 파일을 연 다음 인쇄하십시오.
4. 다음을 클릭합니다.
5. 시나리오 페이지에서 스케줄 시나리오나 마스터 스케줄을 선택합니다. 그런 후 다음을 클릭합니다.
   보고서 데이터가 마스터 스케줄에서 검색되므로 보고서가 보고서 스케줄러에서 생성된 경우 이 화면이 표시되지 않습니다.
6. 날짜 범위 페이지에서:
   1. 원하는 단위의 라디오 버튼을 선택합니다.
      
      하루를 선택하는 경우 보고서는 시간 간격으로 24시간 기간의 데이터를 표시합니다. 드롭다운 상자를 사용하여 시간 간격 단위인 15(기본값), 30 또는 60분을 지정할 수 있습니다.
   2. [X]주 단위를 선택한 경우 포함할 주 수를 선택합니다. 1과 6 사이에서 원하는 수의 주 보고서를 생성할 수 있습니다. 주 수가 아닌 단위를 선택한 경우에는 이 옵션을 사용할 수 없습니다.
   3. 보고서에 표시할 날짜 범위를 입력합니다. 스케줄 시나리오의 보고서를 생성하도록 선택한 경우 날짜는 시나리오 기간 내에 속해야 합니다.
   4. 보고서를 생성할 대상 유형—활동, 활동 그룹, 다중 사이트 활동, 사이트 또는 업무 단위—을 선택합니다. 다중 사이트 활동 또는 업무 단위를 선택한 경우 다중 사이트 활동 사용 다중 사이트 활동별로 보고서 데이터를 집계하려면 선택된 상태로 둡니다.
   5. 다음을 클릭합니다.
7. 보고서 마법사에서 모드를 선택하여 이 보고서에 FTE(Full Time Equivalent) 또는 인시 모드로 인력 배치 합계를 표시합니다. FTE 대신 인시로 인력 배치 합계 정보 표시 옵션을 선택하거나 선택 취소하여 모드를 선택합니다. 이 옵션의 기본값은 FTE에서 인시로 인력 배치 표시 변경의 설정과 동일합니다.
8. 데이터 페이지에서 확인할 구체적인 개체를 선택합니다. 선택한 개체 유형에 따라 기업, 업무 단위, 사이트 또는 활동을 표시하도록 선택할 수 있습니다. 일부 옵션은 일부 개체 유형에만 사용할 수 있습니다.
   
   활동을 선택한 경우 트리에는 기업, 업무 단위(해당하는 경우), 활동 그룹(해당하는 경우), 사이트 및 활동이 포함됩니다. 사이트를 선택한 경우 트리에는 기업, 업무 단위(해당하는 경우), 활동 그룹(해당하는 경우) 및 사이트가 포함됩니다. 업무 단위를 선택한 경우 트리에는 기업 및 업무 단위가 포함됩니다. 기업, 단일 업무 단위, 단일 사이트 또는 단일 활동에 대한 보고서만 생성할 수 있습니다.
9. 통계 페이지에서, 각 통계 옆에 있는 확인란을 클릭하여 보고서에 포함할 통계를 선택합니다. 목록에서 항목을 최대 18개 선택할 수 있습니다. 이러한 통계에 대한 자세한 내용은 Workforce Management 관리자 가이드의 WFM 메트릭을 참조하십시오.
   
   통계 목록에 포함되는 범주는 다음과 같습니다.
   • 상담원 수
   • 서비스 수준
   • 인터랙션 볼륨
   • AHT
   • 예산
   • 인력 배치
   • 차이
   • 범위
   • ASA
   • 점유

   각 범주에는 다음과 같은 메트릭이 한 개 이상 있습니다.

   • Sch. (예약됨)
   • Frc. (예상)
   • Diff. (차이)
   • Calc. (계산됨)
   • Req. (필수)
   • Publ. (게시됨)
   시나리오 화면에서 마스터를 선택한 경우 범위 게시와 범위 차이가 활성화되고 기본적으로 선택되어 있습니다. 범위 차이 열은 현재 마스터 스케줄에 근거한 스케줄 범위와 기준 마스터 스케줄에 근거한 범위 스케줄 간 차이를 표시합니다.
10. 마침을 클릭합니다.
    보고서가 보고서 뷰어에 표시됩니다.

스케줄 요약 보고서 이해

사이트 정보 또는 업무 단위 정보 또는 기업[머리글]	활동을 보고서의 대상으로 선택한 경우 사이트 이름과 표준 시간대입니다. 다중 사이트 활동 또는 사이트를 보고서의 대상으로 선택한 경우에는 업무 단위 이름과 표준 시간대입니다. 업무 단위를 보고서의 대상으로 선택한 경우에는 기업입니다. 각 루트는 개별적으로 표시됩니다.
활동, 다중 사이트 활동, 사이트 또는 업무 단위[머리글]	보고서는 보고서 마법사에서 선택한 대상에 따라 활동, 다중 사이트 활동, 사이트 또는 업무 단위를 기준으로 구성됩니다.
날짜/날짜 기간[머리글]	보고서에 포함된 날짜입니다. 보고서는 각 대상과 날짜에 대해 개별적으로 정보를 표시합니다. 이 머리글은 하루 단위를 선택했을 때의 날짜와 다른 단위 날짜 기간을 표시합니다.
시간 간격, 일, 주, X주, 월	표시되는 기간입니다. 머리글과 열의 내용은 선택한 단위에 따라 달라집니다.
범위[예약됨]	예약된 인력 배치 범위입니다.
상담원 수[예약됨]	예약된 상담원 수입니다.
예약된 서비스 수준 비율(%)	다른 계획된 메트릭(예: 인터랙션 볼륨 및 평균 처리 시간)은 변경되지 않는다고 가정할 때 지정된 인력 배치 범위를 달성할 수 있는 서비스 수준 백분율입니다.
예상된 서비스 수준 비율(%)	예상된 상담원 수를 기준으로 달성할 수 있을 것으로 예상되는 서비스 수준 비율입니다. 이 값은 상담원 수 반올림 때문에 인력 배치 예상을 설정할 때 명시했던 기존 서비스 수준 목표와 다를 수 있습니다. 예를 들어 WFM은 20초 이내에 응답하는 인터랙션 서비스 수준 목표의 80%를 충족하는 인력 배치에 12명의 상담원이 필요할 것으로 예상하지만, 서비스 수준 비율 예상은 83.48%와 같이 더 높은 수치를 보고할 수 있습니다. 서비스 수준 목표의 80%를 충족하는 데 필요한 최소 상담원 수가 12명이므로 컨택 센터는 해당 상담원 수를 근거로 80%보다 약간 더 높은 서비스 수준을 달성할 것으로 예상할 수 있습니다. 컨택 센터는 한 명 더 적은 상담원(11명)으로는 80%의 서비스 수준을 달성하지 못한다고 예상합니다.
예약된 지연된 서비스 수준 비율(%)	다른 계획된 메트릭(예: 인터랙션 볼륨 및 평균 처리 시간)은 변경되지 않는다고 가정할 때 지정된 인력 배치 범위를 달성할 수 있는 지연된 서비스 수준 백분율입니다.
지연된 예상된 서비스 수준 비율(%)	예상된 상담원 수에 기준하여 달성할 수 있을 것으로 예상되는 지연된 서비스 수준 비율입니다.
인터랙션 볼륨 예약됨	스케줄 범위를 기준으로 처리할 수 있는 인터랙션의 수입니다.
인터랙션 볼륨 예상됨	다른 계획된 메트릭은 변경되지 않는다고 가정할 때 마스터 예상에 따라 필요한 인터랙션 수입니다.
AHT 예약됨	다른 계획된 메트릭은 변경되지 않는다고 가정할 때 스케줄을 기준으로 한 인터랙션별 평균 처리 시간입니다.
AHT 예상됨	마스터 예상에 따라 예상되는 평균 처리 시간입니다.
예산 예약됨	예약된 상담원의 유급 시간 및 급여를 기준으로, 선택한 날짜와 대상의 예약된 범위에 대한 예산입니다.
예산 예상됨	시나리오에 지정된 급여와 일별 FTE(Full Time Equivalent) 유급 시간을 기준으로, 선택한 날짜와 대상의 계산된 인력 배치에 대한 예산입니다.
인력 배치 계산됨	예상된 인터랙션 볼륨, AHT 및 해당 서비스 목표를 기준으로 WFM에서 계산한 필수 상담원의 수입니다.
인력 배치 필요함	예상 대상을 명시적으로 입력하거나 템플릿을 사용하여 사용자가 정의한 필수 상담원의 수입니다.
차이 계산됨	범위[예약됨]와 계산된 인력 배치 간 차이입니다.
차이 필요함	범위[예약됨]와 필수 인력 배치 간 차이입니다.
범위 게시	게시된 인력 배치 범위입니다.
범위 차이	현재 마스터 스케줄에 근거한 스케줄 범위와 기준 마스터 스케줄에 근거한 범위 스케줄 간 차이입니다.