활동의 통계 구성
활동 통계 창에서 Stat Server 통계를 선택한 활동과 연결합니다. 통계를 정의할 때 각 활동에 대해 모니터링할 통계 및 개체를 WFM에 알려줍니다. 정규 활동 통계를 정의할 때와 같은 방법으로 다중 사이트 활동 통계를 정의합니다.
이 활동을 수행하는 각 큐 또는 그룹에 대한 통계 정의와 같이 일부 활동에는 여러 통계 정의가 필요할 수 있습니다.
이 항목의 절차를 사용하여 통계를 추가 및 삭제합니다.
활동에 통계 추가
활동에 통계를 추가하려면 다음을 수행합니다.
- 이 통계와 연결할 활동이 포함된 사이트를 선택합니다.
- 활동 속성 창에서 통계를 선택합니다.
- 활동 통계 창에서 활동에 통계 정보 추가
를 클릭합니다. - 통계 유형 창에서 통계를 구성합니다. 권장 통계 설정을 참조하십시오.
중요통계 섹션에는 선택한 유형/개체 조합에 따라 다른 통계가 표시됩니다. 통계 유형은 미리 정의되며, 모든 통계 유형이 모든 활동 유형에 적용되는 것은 아닙니다.
고정 직원 활동은 통계를 사용하지 않습니다. 따라서 고정 직원 근무 활동 유형을 선택하면 통계 창이 표시되지 않습니다.
유형 및 개체를 선택하면 드롭다운 목록이 활성화되므로 목록에서 통계를 선택할 수 있습니다. 모든 유형, 개체, 통계 및 필터에 대한 설명은 통계 속성을 참조하십시오. - 필요에 따라 필터를 선택합니다.
필터를 다중 스킬의 컨택 센터에서 사용하여 모니터링해야 할 객체를 확실히 구분합니다. - 서비스 품질에 대한 시간 범위 통계를 선택합니다. 한두 개의 시간 범위를 선택할 수 있습니다.
- 가능하면 유연한 구성 모드 확인란을 선택합니다.
팁이 옵션은 중단 볼륨 통계에 사용할 수 없습니다.
- 가능하면 평균으로 사용 확인란을 선택합니다.
- 적용
을 클릭합니다. - 통계가 활동 통계 창에 표시되면 지금 저장
을 클릭합니다.
이제 선택한 통계가 활동과 연결됩니다. - 추가 통계를 동일한 이 활동에 추가하려면 활동에 통계 정보 추가 를 클릭하고 이 절차의 3~7단계를 계속 진행합니다.
권장 통계 설정
이 표의 통계 옵션 이름이 권장됩니다. Configuration Manager를 사용하여 이러한 옵션에 대한 이름과 해당 개체에 대한 값을 설정할 수 있는 Stat Server 어플리케이션을 엽니다.
| 통계 유형 | 통계 옵션 | 사용 가능한 개체 |
|---|---|---|
| 인터랙션 볼륨 | TotalNumberCallsEntered
(또는 WFMTotalNumberCallsEntered) |
큐, 인터랙션 큐, 라우팅 포인트, 큐 그룹 및 라우팅 포인트 그룹 |
| 중단 볼륨 | TotalNumberCallsAband
(또는 WFMTotalNumberCallsAband), TotalNumberShortAbandons, TimeRange |
큐, 인터랙션 큐, 라우팅 포인트, 큐 그룹 및 라우팅 포인트 그룹 |
| 서비스 품질 | ServiceFactor1(또는 WFMServiceFactor1), AverTimeBeforeAnswering
ServiceFactor1, AverTimeBeforeAnswering, TotalNumberCallsDistrib (또는 WFMTotalNumberCallsDistrib) |
큐, 인터랙션 큐, 라우팅 포인트, 큐 그룹 및 라우팅 포인트 그룹 |
| 처리 시간 | TotalNumberCallsHandled
(또는 WFMTotalNumberCallsHandled), TotalHandleTime (또는 WFMTotalHandleTime) |
상담원 그룹, 상담석 그룹 |
| 백로그 | EmailsWaitingInQueue
(또는 WFMEmailsWaitingInQueue) |
큐, 인터랙션 큐, 라우팅 포인트, 큐 그룹 및 라우팅 포인트 그룹 |
활동에서 통계 삭제
활동과 연결된 통계를 편집하려면 다음을 수행합니다.
- 활동 통계 창에서 삭제할 통계를 선택합니다.
- 활동에서 통계 정보 제거
클릭합니다. - 확인 대화 상자가 표시되는 경우 계속 진행하려면 예를 선택하고, 작업을 취소하려면 아니요를 선택합니다.
- 지금 저장 을 클릭합니다.
