시작하기

사이트 슈퍼바이저는 웹 브라우저를 사용하여 슈퍼바이저용 Workforce Management Web(WFM Web)에 로그인하고 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 상담원 선호도와 예외 보기, 추가, 편집 및 삭제
• 휴가 제한 설정
• 서비스 목표 및 기록 데이터를 기반으로 하여 인력 배치 요건 예상
• 여러 활동에 대해 상담원과 팀 예약 및 스케줄을 실시간으로 변경
• 프로파일 상담원으로 입찰 시나리오를 생성하여 실제 상담원이 선호하는 스케줄을 입찰하는 데 사용할 수 있습니다.
• 상담원이 제안한 스케줄 교환을 보고 승인 또는 거부
• 업무 단위 및 사이트와 같은 스케줄 상태 그룹 및 조직 개체 구성
• 활동 속성 구성
• 예외 유형, 휴가 유형, 휴가 규칙, 미팅, 표시된 시간, 교대근무, 계약 및 순환 패턴에 대한 정책 구성
• 실시간 사이트 실적 모니터링
• 예약된 상태에 대한 상담원의 실시간 준수 검토
• 스케줄 및 실적 정보를 표시하는 보고서 생성
• 전자 메일 알림 구성

화면 해상도 및 여러 브라우저 창

• WFM Web은 화면 해상도가 1024x768 이상으로 최적화되어 있습니다. 더 낮은 해상도에서는 테이블 머리글과 같은 일부 요소가 제대로 표시되지 않을 수 있습니다.
• Mozilla Firefox를 사용하는 경우에는 동일 워크스테이션에서는, 두 개 이상의 브라우저 창에서 WFM Web을 실행하지 않는 것이 좋습니다. 두 개 이상의 브라우저에서 동시에 실행하면 어플리케이션에 예기치 않은 방식으로 동작할 수 있기 때문입니다.
• Internet Explorer를 사용하는 경우에는 같은 이유로 파일 > 새로 만들기를 선택하거나 Ctrl+N을 눌러 같은 WFM Web 세션에서 두 번째 브라우저 창을 열지 않는 것이 좋습니다. 하지만 별도의 Internet Explorer 브라우저 스레드를 실행하여 별도의 WFM Web 세션을 시작하면 이 문제가 표시되지 않는 것 같습니다.

보안 기능

WFM Web에는 정보에 무단으로 액세스하는 것을 방지하는 보안 기능이 있습니다.

• 보안 액세스 권한이 있는 그러한 모듈(예: 일정관리 또는 스케줄) 및 개체(예: 사이트)를 보고 변경할 수 있습니다. 다른 모듈이나 개체에는 액세스할 수 없습니다.
• 구성과 보안 옵션을 사용하여 급여와 같은 상담원의 개인 정보에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다.
• 상담원은 자신의 정보를 보고 변경할 수 있는 별도의 어플리케이션(상담원용 WFM Web)을 사용합니다. 상담원은 다른 상담원의 스케줄 정보에 대해 제한된 액세스 권한을 갖지만 스케줄 교환이 사이트에서 활성화된 경우만 해당됩니다.  슈퍼바이저가 URL을 제공하는 경우 상담원이 Android, 스마트폰 또는 다른 모바일 장치에서 이 어플리케이션에 액세스할 수도 있습니다.

접근성

JAWS와 같은 접근성 도구로 슈퍼바이저용 Web을 실행하려면 정보 > 설정... 대화 상자에서 ACCESSIBILITY_COMPATIBLE 옵션을 true로 설정합니다. 그렇지 않은 경우 슈퍼바이저용 WFM Web은 JAWS와 같은 화면 리더를 사용하는 동안 중단되거나 예상치 못한 동작이 나타날 수 있습니다.

시계 설정

슈퍼바이저용 WFM Web은 로컬 컴퓨터에서 지역 설정을 선택합니다. 예를 들어 12시간 형식으로 표시되는 WFM Web을 24시간 형식으로 보내려면 이를 변경할 수 있습니다.   

팁

상담원용 WFM Web은 상담원의 컴퓨터가 아닌 WFM Web 어플리케이션이 실행되고 있는 서버에서 지역 설정을 선택합니다.

추가 정보 링크

로그인	WFM Web 세션 시작 방법을 설명합니다.
슈퍼바이저 창	WFM Web 컨트롤의 레이아웃과 기능에 대해 설명합니다.
정책	다음 정책 구성 방법을 설명합니다. 예외 유형, 미팅, 휴가 유형, 휴가 규칙, 표시된 시간, 교대근무, 계약 및 순환 패턴을 구성하는 방법을 설명합니다.
구성	업무 단위, 사이트 및 표준 시간대, 스케줄 상태 그룹 및 활동과 같은 공유 교통수단, 상담원, 조직 개체를 구성하는 방법을 설명합니다. 알림은 전자 메일 알림을 구성하는 방법을 설명합니다. 색상은 WFM의 슈퍼바이저 스케줄 보기에서 사용하는 색상을 구성하는 방법을 설명합니다.
일정관리	예외 및 기본 설정과 같이 사전 계획된 항목 보기, 추가, 편집 및 삭제 방법을 설명하고, 이러한 항목 허용 또는 거부 방법 및 휴가 제한 설정 방법을 설명합니다.
예상	예상 인터랙션 볼륨과 서비스 목표에 따라 인력 배치 요건을 예상하는 방법을 설명합니다.
스케줄	게시 및 게시되지 않은 스케줄 시나리오 설정, 보기, 공유, 편집 및 삭제 방법을 설명합니다.
스케줄 입찰	시나리오 생성, 입찰, 입찰 확인 및 마스터 스케줄에 게시를 포함한 스케줄 입찰 프로세스를 설명합니다.
교환	상담원이 원하는 스케줄 교환을 확인하고 수락하거나 거절하는 방법을 설명합니다.
실적	Service Level(서비스 수준), ASA(평균 응답 속도) 및 중단과 같은 주요 지표를 기반으로 하여 계획 실적과 비교한 실제 컨택 센터 실적을 보는 방법에 대해 설명합니다.
준수	스케줄에 대한 상담원의 실시간 준수를 표와 그래프 형식으로 표시하는 방법을 설명합니다.
보고서	미리 정의된 WFM 보고서 생성, 보기, 인쇄 및 내보내기 방법을 설명합니다.
로그오프	WFM Web 세션 종료 방법을 설명합니다.