SBW: 대상 옵션 제공
SBW(인력 배치 설정 마법사)의 대상 옵션 제공 화면에서 아래 설명한 옵션을 지정합니다.
간접 점유 시간
IOT(간접 점유 시간)의 값을 최소로 입력합니다. IOT는 인력 배치 예상을 설정할 때 WFM에서 사용하는 큐 모델의 정의를 지원하는 매개변수입니다. 다음은 IOT의 사용 이유입니다.
WFM이 큐에서 상담원으로 통화를 어떻게 배포할지 결정할 때 해당 큐 모델에서 고려하는 특정 상담원 풀이 있습니다. 이때 IOT가 통화를 처리하는 상담원의 근무 가능 시간에 영향을 줍니다. 예를 들어 IOT를 10%로 정의한 경우 상담원이 통화할 수 없으므로 상담원 풀에 있지 않은 시간이 10%라는 의미입니다.
템플릿 데이터를 사용하려면 템플릿 데이터 사용 확인란을 선택하고 템플릿 로드 버튼을 클릭하여 사용하려는 특정 템플릿을 로드합니다.
서비스 수준 목표 사용
마법사에서 나중에 서비스 수준 목표 지정 창을 활성화하려면 이 확인란을 선택합니다.
이전과 결과 비교
인력 배치 설정 마법사에서 가져온 결과를 이전 인력 배치 시나리오의 결과와 비교하려는 경우 이전과 결과 비교 확인란을 선택합니다.
이 확인란을 선택하는 경우 마법사를 완료하면 인력 배치 설정 결과 창이 열리며 새 결과와 이전 결과의 비교를 보여 줍니다.
선택한 활동이 지연된 유형인데 초기 큐 필드가 표시되면 이 필드에 0 이상의 정수 값을 입력해야 합니다. 이 값을 비워두어 설정 프로세스에서 값이 0이라고 가정하도록 나타낼 수 있습니다.
초기 큐 값을 어떻게 결정합니까?
WFM Server는 기존 정보 및 계산에 따라 초기 큐 필드에 기본값을 지정합니다. WFM Server는 전날의 종료 큐 값을 기본값으로 사용합니다. 예상 시나리오의 첫 날인 경우 이 값은 마스터 예상에서 가져옵니다.
이와 같은 값이 마스터 예상을 게시한 후에 새 예상 기간의 첫 날에 대한 컨택 센터 실적 보고서 > 큐 > 예상됨 열에서 사용됩니다.
예를 들어 02/02~08/02 기간에 대한 마스터 예상을 게시한 경우 09/02에 대한 컨택 센터 실적 보고서 > 큐 > 예상됨 열에는 초기 큐 필드의 09/02에 대한 인력 배치 예상 설정 마법사에서 제안된 백로그 값이 표시됩니다.
마법사의 다음 화면을 열려면 다음을 클릭합니다.