예상

예상 모듈을 사용하여 예상 시나리오를 생성 및 편집하고 최상의 시나리오를 마스터 예상에 게시합니다. 아래 도구 모음 이미지에 표시된 버튼 설명을 참조하십시오.

예상 뷰에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

예상 시나리오를 생성합니다.
사용자의 시나리오 및 마스터 예상를 봅니다.
사용자의 시나리오와 마스터 예상의 볼륨과 인력 배치 추정치를 평가합니다.
마스터 예상에 예상 시나리오를게시하고 마스터 예상에서 예상 시나리오를 추출합니다.
예상 시나리오에서 활동을 추가하거나 제거합니다.
예상 템플릿을 생성하고 수정하여 적용합니다.

예상 정보

예상은 하나 이상의 사이트에 대해 활동 업무량을 예상한 내용이며 다음 항목으로 구성되어 있습니다.

예상한 고객 인터랙션 볼륨(전화 통화, 채팅, 이메일, 아웃바운드 통화, 후선 업무[back-office work] 등 포함)
예상한 AHT(평균 처리 시간)
서비스 개체 기반의 인력 배치(상담원) 요건

Workforce Management는 이러한 예상을 사용하여 실제 상담원이나 해당 상담원을 바탕으로 만든 프로파일의 일반 직원을 위해 최적의 스케줄을 설정합니다. 주요 예상 도움말 항목에 대한 링크를 보려면 아래의 예상 생성 및 작업을 참조하십시오.

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예상 생성 및 작업

새 예상 생성의 첫 번째 단계는 새 예상 마법사를 사용하여 하나 이상의 활동에 대한 예상 시나리오를 생성하는 것입니다. 마법사의 일반 매개변수 화면에서 예상 수치 없이 시나리오를 생성하거나(수치는 나중에 제공됨) 기존 예상에 기반을 두어 시나리오를 작성하는 옵션이 제공됩니다.
예상 수치 없이 시나리오를 생성하는 경우 시나리오 볼륨 뷰를 열고 볼륨 설정 마법사를 사용하여 각 활동에 대한 인터랙션 볼륨 및 AHT 예상을 설정합니다. 값 입력, 기록 데이터 또는 템플릿 사용 등 다양한 방법을 사용하여 볼륨을 설정할 수 있습니다.
이제 시나리오 인력 배치 뷰를 열고 각 활동에 대한 인력 배치 예상을 설정합니다.
시나리오를 생성하고 평가한 후 최상의 시나리오를 Workforce Management 데이터베이스에 게시합니다. 그러면 해당 시나리오가 마스터 예상이 됩니다. WFM Web이 마스터 예상의 데이터에 기반을 두어 스케줄을 설정합니다.

예상 시나리오 뷰 사용

시나리오 뷰에서 기존 시나리오를 열고 시나리오 관련 작업을 수행할 수 있습니다. 예상 시나리오를 생성, 편집 또는 삭제하고, 시나리오를 마스터 예상에 게시할 수도 있습니다.

모듈 트리에서 예상 > 시나리오를 클릭하여 시나리오 뷰를 활성화합니다.

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기타 시나리오 뷰 사용

예상 시나리오를 열면 도구 모음의 시나리오 관련 드롭다운 메뉴에 볼륨, 인력 배치, 인건비 및 그래프 뷰가 표시됩니다.

뷰를 클릭하여 엽니다.

이러한 뷰 옵션이 보기 도구 모음의 시나리오 드롭다운 목록에 표시됩니다.

시나리오를 추가로 열면 해당 시나리오의 뷰 옵션이 드롭다운 목록에 추가됩니다. 따라서 열려 있는 여러 시나리오 뷰 사이에서 전환할 수 있습니다.

표시된 목록에서 시나리오의 뷰를 제거하려면 해당 시나리오를 닫습니다.

마스터 예상 뷰 사용

마스터 예상에 대한 액세스 권한이 있는 경우 어떤 시나리오를 선택하든 모듈 트리의 예상 분기에서 항상 다음의 세 가지 마스터 예상 뷰를 표시합니다. 마스터 예상 볼륨 뷰, 마스터 예상 인력 배치 뷰, 마스터 예상 그래프 뷰

이러한 뷰를 클릭하여 엽니다.

예상에서 기록 데이터 사용

대부분 경우 예상은 기록 데이터에 따라 작성됩니다.

인터랙션 볼륨 및 AHT(평균 처리 시간)의 기록 데이터를 가져온 경우 인터랙션 볼륨 예상 및 AHT 예상을 동시에 생성할 수 있습니다.
AHT가 아닌 인터랙션 볼륨의 기록 데이터가 존재하는 경우 먼저 원하는 예상 방법을 사용하여 인터랙션 볼륨 예상을 생성합니다. 그런 다음 템플릿을 사용하여 AHT 예상을 생성합니다.
AHT의 기록 데이터가 존재하지만 인터랙션 볼륨의 기록 데이터는 없는 경우 먼저 템플릿을 사용하여 인터랙션 볼륨 예상을 생성합니다. 그런 다음, 예상 방법 중 하나를 사용하여 AHT 예상을 생성합니다.

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작업 도구 모음

도구 모음에서 다음 버튼을 사용할 수 있습니다(동일한 명령이 작업 메뉴에도 표시됨).

아이콘	이름	설명
	게시	마스터 스케줄에 직접 예상을 게시할 수 있는 예상 게시 마법사를 엽니다.
	활동 추가	이 예상 시나리오에 활동을 추가할 수 있는 활동 추가 창을 엽니다.
	활동 제거	이 예상 시나리오에서 활동을 제거할 수 있는 활동 제거 창을 엽니다.
	저장	예상 시나리오의 변경사항을 저장합니다.
	템플릿으로 저장	예상 시나리오를 템플릿으로 저장합니다.
	설정	선택한 활동에 대한 볼륨 데이터를 설정할 수 있는 볼륨 설정 마법사를 엽니다.
	설명	예상에 속한 각 날짜에 대한 설명을 입력할 수 있는 설명 창을 엽니다.
	열기/닫기	강조 표시된 시나리오를 열고 현재 시나리오를 닫습니다.
	다중 사이트 활동 사용	WFM Web의 집계 정보 계산에 다중 사이트 활동의 포함 여부를 제어합니다. 개체 트리에서 다중 사이트 활동, 업무 단위 또는 기업을 처음 선택한 경우에만 이 버튼을 선택할 수 있습니다.
	필수 인력 배치	필수 인력 배치 대화 상자를 엽니다. 이 대화 상자에서 그리드의 필수 인력 배치를 수정할 수 있습니다.
	분할	인터랙션 볼륨을 다중 사이트 활동에서 사이트별 활동으로 분할할 수 있는 볼륨 분할 마법사를 엽니다.
	예산	인력 배치 마법사에 사용될 대상 범위의 시작 날짜와 종료 날짜, 유급 시간과 급여를 지정할 수 있는 예산 정보 대화 상자를 엽니다.