마스터 스케줄 요약 뷰
마스터 스케줄 요약 뷰에서 마스터 스케줄에 대한 통계를 표시할 수 있습니다. 여기 도구 모음 이미지와 아래 버튼 설명을 참조하십시오.
요약 뷰에서는 표준 날짜 선택 컨트롤, 단위 컨트롤, 그래프 및 데이터 테이블을 제공합니다.
다음 섹션에서는 아래 항목을 설명합니다.
마스터 스케줄 요약 뷰 표시
마스터 스케줄 요약 뷰를 표시하려면 다음을 수행합니다.
- 도구 모음의 홈 메뉴에서 스케줄을 선택합니다.
- 도구 모음의 스케줄 메뉴에서 마스터 스케줄을 선택합니다.
- 마스터 스케줄 메뉴에서 요약을 선택합니다.
- 개체 창의 트리에서 활동을 선택합니다.
단일 업무 단위, 단일 사이트 또는 다중 사이트 활동, 업무 단위 내 활동 그룹 또는 사이트 내 단일 활동을 선택할 수 있습니다. 선택을 완료하면 데이터 테이블이 채워집니다.
단위 설정
이 드롭다운 목록을 사용하여 그리드에 표시할 시간 간격 단위를 선택할 수 있습니다. 다음 세 값(분) 중 하나 선택: 15, 30 또는 60
그래프 및 데이터 창
이 뷰에 데이터가 별도의 탭이 아닌 그래프(뷰의 상단) 및 테이블(하단)에 표시됩니다.
그래프 창
그래프 창은 선택한 각 통계에 대한 선형 그래프를 제공하는데 이때 선택한 날 간의 개별적인 시간 간격에 대한 데이터 포인트도 함께 제공합니다.
데이터 표시 대상
데이터 표시 대상 드롭다운 목록에서 그래프로 표시할 통계를 선택합니다. 차이 계산됨과 차이 필요함을 그래프로 표시할 수 없다는 점을 제외하면 이 옵션은 데이터 테이블의 사용 가능한 열과 일치합니다.
그래프에 해당 데이터를 표시하려면 필수 항목 표시 확인란을 선택합니다.
그래프
그래프는 데이터 표시 대상 드롭다운 목록의 드롭다운 목록 선택과 일치하도록 다시 그려집니다. 시간 간격은 왼쪽에서 오른쪽으로 표시됩니다. 아래에서 위까지 표시된 수치는 인터랙션 수, 상담원 수 또는 지출 금액(예산의 경우)을 보여 줍니다.
데이터 테이블
데이터 창에서는 스크롤 가능한 그리드를 통해 합계 및 시간 간격별 통계를 표시합니다. 그리드의 첫 번째 행은 일별 합계나 각 통계의 평균을 표시합니다. 나머지 각 행은 하나의 시간 간격에 대한 통계를 표시합니다.
그리드 열
그리드는 다음 통계와 수치를 표시하는 열을 제공합니다.
- 옵션
을 클릭하여 선택할 수 있는 이러한 각 열을 표시하거나 숨깁니다.
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범위 예약됨 |
인력 배치 필요함 |
차이[점유 예약됨 - 점유 예상됨] |
자세한 내용은 "옵션 대화 상자" 항목에서 선택 사항 필드의 설명을 참조하십시오.
| 시간 간격 | 단위 설정으로 구성된 각 시간 간격의 시작 시간입니다. |
| 범위[예약됨] | 활동 또는 다중 사이트 활동에 대해 예약된 인력 배치 범위입니다. 스케줄 범위가 계산되고 분수 단위로 표시됩니다. 예를 들어 상담원이 15분 시간 간격으로 3가지 활동을 수행하도록 예약된 경우 해당 상담원은 각 활동 범위의 1/3으로 계산될 수 있습니다.
스케줄 지정 엔진이 상담원이 수행할 수 있는 활동 중에서 상담원의 시간을 분할하는 방법은 많은 요인에 따라 달라집니다. 각 활동이 가능한 시간, 각 활동의 볼륨 및 처리 시간, 상담원이 일정관리에 해당 날짜의 일부에 대한 휴가 또는 예외 등의 승인된 항목 보유 여부와 같은 몇몇 기타 요인을 예로 들 수 있습니다. |
| 범위[게시됨] | 기준 마스터 스케줄에 따른 스케줄 인력 배치 범위입니다. |
| 범위[차이] | 현재 마스터 스케줄에 따른 스케줄 인력 배치 범위와 기준 마스터 스케줄에 따른 스케줄 인력 배치 범위 간 차이입니다. |
| 상담원 수[예약됨] | 예약된 상담원(상담석이 예약된 상담원) 수입니다. |
| 예약된 서비스 수준 비율(%) | 다른 계획된 메트릭(예: 인터랙션 볼륨 및 평균 처리 시간)은 변경되지 않는다고 가정할 때— 지정된 인력 배치 범위를 달성할 수 있는 서비스 수준 백분율입니다. |
| 예상된 서비스 수준 비율(%) | 예상 상담원 수를 기준으로 달성할 수 있을 것으로 예상되는 서비스 수준 비율입니다.
이 값은 상담원 수를 반올림하므로 인력 배치 예상을 설정할 때 명시했던 원래 서비스 수준 목표와 다를 수 있습니다. 예를 들어 WFM은 20초 이내에 응답하는 인터랙션 서비스 수준 목표의 80%를 충족하는 인력 배치에 12명의 상담원이 필요할 것으로 예상하지만, 서비스 수준 비율 예상은 83.48%와 같이 더 높은 수치를 보고할 수 있습니다. 서비스 수준 목표의 80%를 충족하는 데 필요한 최소 상담원 수가 12명이므로 컨택 센터는 해당 상담원 수를 근거로 80%보다 약간 더 높은 서비스 수준을 달성할 것으로 예상할 수 있습니다. 컨택 센터는 한 명 더 적은 상담원(11명)으로는 80%의 서비스 수준을 달성하지 못한다고 예상합니다. |
| 인터랙션 볼륨 예약됨 | 다른 계획된 메트릭이 변경되지 않는다고 가정할 때— 스케줄 범위를 기준으로 처리할 수 있는 인터랙션의 수입니다. |
| 인터랙션 볼륨 예상됨 | 마스터 예상에 따라 예상되는 인터랙션의 수입니다. |
| AHT 예약됨 | 다른 계획된 메트릭은 변경되지 않는다고 가정할 때— 스케줄을 기준으로 한 인터랙션별 평균 처리 시간입니다. |
| AHT 예상됨 | 마스터 예상에 따라 예상되는 평균 처리 시간입니다. |
| 예산 예약됨 | 일별 FTE(Full Time Equivalent) 유급 시간 및 해당 날짜의 마스터 예상에 게시된 예상 시나리오에서 지정한 급여를 기준으로 선택한 날짜와 시간 간격에 대해 예약된 범위의 예산입니다. 상담원의 급여 필드에 대해 읽기 권한이 있는 경우에만 이 통계가 표시됩니다. |
| 예산 예상됨 | 일별 FTE(Full Time Equivalent) 유급 시간 및 해당 날짜의 마스터 예상에 게시된 예상 시나리오에서 지정한 급여를 기준으로 선택한 날짜와 시간 간격에 대해 계산된 인력 배치 예산입니다. 상담원의 급여 필드에 대해 읽기 권한이 있는 경우에만 이 통계가 표시됩니다. |
| 인력 배치 계산됨 | 예상 인터랙션 볼륨, AHT 및 해당 서비스 목표를 기준으로 WFM에서 계산한 필수 상담원의 수입니다. |
| 인력 배치 필요함 | 선택 사항 필드입니다. 예상 대상 수를 명시적으로 입력하거나 템플릿을 사용하여 사용자가 정의한 필수 상담원의 수입니다. |
| 차이 계산됨 | 범위[예약됨]와 계산된 인력 배치 간 차이입니다. |
| 차이 필요함 | 선택 사항 필드입니다. 범위[예약됨]와 필수 인력 배치 간 차이입니다. |
| ASA 예약됨 | 선택 사항 필드입니다. 해당 활동에 대해 현재 예약된 상담원 수로 해당 활동에서 달성해야 하는 평균 응답 속도입니다. |
| ASA 예상됨 | 선택 사항 필드입니다. ASA 예상됨의 합계/평균 행은 가능한 시간에 대해 계산하고 예상된 IV에서 가중치를 적용한 평균을 보고합니다. |
| 지연된 서비스 수준 예약됨 | 선택 사항 필드입니다. 다른 계획된 메트릭(예: 인터랙션 볼륨 및 평균 처리 시간)이 변경되지 않는다고 가정할 때 지정한 지연된 인력 배치 범위를 달성할 수 있는 서비스 수준 비율입니다. |
| 지연된 서비스 수준 예상됨 | 선택 사항 필드입니다. 예상된 지연된 활동 수를 기준으로 달성할 수 있을 것으로 예상되는 서비스 수준 비율입니다. |
| 지연된 서비스 수준 차이 [예약됨 - 예상됨] |
선택 사항 필드입니다. 예약된 지연된 서비스 수준과 예상된 지연된 서비스 수준 통계 간 차이입니다. |
| 예약된 큐 | 기간 종료 시간에 백로그 큐에 있는 예약된 인터랙션 수입니다. |
| 차이[ASA 예약됨 - ASA 예상됨] |
선택 사항 필드입니다. ASA 예약됨에서 ASA 예상됨을 뺀 차이입니다. |
| 점유 예약됨 | 선택 사항 필드입니다. 현재 예약된 상담원 수로 해당 활동에서 달성해야 하는 점유입니다. |
| 점유 예상됨 | 선택 사항 필드입니다. 인력 배치 예상에 따라 상담원 수를 배치할 때 달성할 수 있어야 하는 점유 목표입니다. |
| 차이[점유 예약됨 - 점유 예상됨] |
선택 사항 필드입니다. 점유 예약됨에서 점유 예상됨을 뺀 차이입니다. |
| 차이[S/L 예약됨 - S/L 예상됨] |
선택 사항 필드입니다. S/L 예약됨에서 S/L 예상됨을 뺀 차이입니다. |
| 차이[IV 예약됨 - IV 예상됨] |
선택 사항 필드입니다. IV 예약됨에서 IV 예상됨을 뺀 차이입니다. |
| 차이[AHT 예약됨 - AHT 예상됨] |
선택 사항 필드입니다. AHT 예약됨에서 AHT 예상됨을 뺀 차이입니다. |
| 차이[예산 예약됨 - 예산 예상됨] |
선택 사항 필드입니다. 예산 예약됨에서 예산 예상됨을 뺀 차이입니다. |
요약 뷰 사용자 정의
다음 명령은 작업 도구 모음 및 작업 메뉴에서 사용할 수 있습니다.
| 아이콘 | 이름 | 설명 |
|---|---|---|
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옵션 | 옵션 대화 상자를 엽니다. 이 대화 상자에서 개별 통계를 표시하거나 숨길 수 있습니다. . 다음 통계를 선택할 수 있습니다.
선택 사항 필드 섹션을 참조하십시오. |
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다중 사이트 활동 사용 | 개체 트리에서 다중 사이트 활동이나 업무 단위를 선택하면 이 버튼이 활성화됩니다. 이 버튼을 클릭하면 선택한 다중 사이트 활동 또는 업무 단위에 포함된 모든 활동에 대해 조합한 데이터가 두 탭에 표시됩니다.
이 버튼을 설정으로 지정하면 WFM이—현재 뷰와 다중 사이트 활동을 포함하는 다른 모든 뷰에 대해—사용자의 마지막 선택 사항을 유지합니다. 따라서 선택한 다중 사이트 활동에 대한 데이터를 표시하려고 할 때마다 클릭하지 않아도 됩니다. |
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정리 | 정리 창을 엽니다. 여기서 선택한 날짜 및 상담원의 마스터 스케줄 정보를 삭제할 수 있습니다. |
단위
그리드에 적용할 시간 간격: 15(기본값), 30 또는 60 모든 값은 분 단위입니다.
날짜
표준 날짜 선택 컨트롤을 사용하여 다른 날로 이동할 수 있습니다.