볼륨 분할 마법사

볼륨 분할 마법사를 사용하여 다음과 같이 다중 사이트 활동의 예상 시나리오를 분할할 수 있습니다.

1. 다중 사이트 활동을 사용하는 시나리오 볼륨 뷰를 선택합니다.
2. 예상 시나리오 볼륨 뷰 도구 모음에서 분할 버튼을 클릭합니다.
3. 범위 날짜 분할 화면에서 범위의 시작 날짜 및 종료 날짜를 입력하고 다음을 클릭합니다.
4. 다중 사이트 활동 선택 화면에서 분할하려는 다중 사이트 활동 옆의 확인란을 선택합니다.
   팁

   동일한 업무 단위 내에서 여러 다중 사이트 활동을 선택할 수 있습니다.
5. 분할에 평균 처리 시간 예상을 포함하려면 AHT 예상 사용을 선택하고 다음을 클릭합니다.
   AHT 예상 사용을 선택했지만 선택한 활동의 일부에 AHT 예상이 없는 경우 이러한 활동 각각의 결과는 시간 간격에 대해 0이 됩니다. 여기서 AHT는=0이 됩니다.
   경고

   AHT 예상 사용을 선택하지 않은 경우 다중 사이트 활동 AHT가 로컬 활동에 할당됩니다. 그러면 로컬 활동 AHT를 덮어씁니다. 이때 다중 사이트 활동 AHT가 없을 경우 로컬 활동 AHT는 삭제됩니다.
6. 선택한 다중 사이트 활동에 지연된 유형이 있는 경우 마법사에 추가 페이지인 서비스 시간 지정이 포함됩니다. 이 경우가 아니면 9단계로 이동하십시오.
7. 서비스 시간 지정 화면에서 지연된 각 다중 사이트 활동에 대해 서비스 시간을 지정합니다. 이 화면에는 다음 열과 행마다 하나의 활동이 있는 그리드가 표시됩니다.
   • 활동—다중 사이트 활동의 이름입니다.
   • 서비스 시간 유형—다음 값이 있는 드롭다운 메뉴입니다.
     • 시, 비연속 시간(기본 선택)—인터랙션이 대기할 때 활동이 종료되는 동안의 시간이 서비스 수준 계산에 포함되지 않습니다.
     • 시, 연속 시간—인터랙션이 대기할 때 활동이 종료되는 동안의 시간이 계속해서 서비스 수준 계산에 포함됩니다.
     • 근무일—인터랙션이 도착하는 동안 현재 날짜를 포함한 근무일 수입니다. 1근무일 내 = 서비스 수준이 100%이면 모든 인터랙션이 도착한 그 날짜의 가능한 시간에 따라 제공되어야 합니다.
   • 서비스 시간—이 컨트롤의 특성은 서비스 시간 유형 열에서 선택한 항목에 따라 달라집니다.
     • 단위가 시이면 행 내의 이 셀은 시, 분 및 초를 지정해야 하는 스핀 상자가 되며, 이 값은 0보다 커야 합니다.
     • 단위가 근무일이면 행 내의 이 셀은 0보다 큰 정수를 입력하거나 선택해야 하는 필드가 됩니다.
       중요

       단위를 시에서 근무일로 전환하는 경우 WFM Web이 시간 값을 0으로 재설정합니다.
8. 다음을 클릭합니다.
9. 다중 사이트 활동 내 활동 선택 화면에서:
   1. 다중 사이트 활동을 분할하려는 로컬(대상) 활동을 선택합니다. 여러 대상 활동을 선택할 수 있습니다.
      중요

      • 5단계에서 AHT 예상 사용을 선택하면 하나 이상의 시간 간격에 0보다 큰 AHT 값이 하나 이상 없는 대상 활동을 선택할 수 없습니다.
      • 모든 활동 사용을 선택한 경우 WFM이 시나리오에서 선택한 활동에 대해 인터랙션 볼륨 데이터, AHT 및 상담원 근무 가능 시간을 분할할 때 선택 여부와 상관없이 지정된 사이트의 모든 활동 값을 고려합니다.
        
        선택하지 않은 활동은 분할되지 않습니다. WFM Web이 선택한 각 활동에 대한 분할 비율을 결정할 때 해당 활동을 고려할 뿐입니다. 선택한 활동과 선택하지 않은 활동을 둘 다 수행하는 공통의 다중 스킬 상담원이 없는 경우 이 옵션은 분할 결과에 영향을 주지 않습니다.
   2. 여러 활동에 걸쳐 인터랙션 볼륨을 분할할 때 WFM이 기존 일정관리 항목을 고려하도록 설정하려면 승인된 일정관리 항목 고려 확인란을 선택합니다.
10. 다음을 클릭합니다.
11. 수동 분할 매개변수 화면에서 다중 사이트 활동의 각 하위 활동에 대한 분할 비율(%) 열에 비율을 입력하거나, 템플릿 열을 클릭하여 템플릿을 사용할 수 있습니다.
    활동에 대해 분할 비율(%)과 템플릿을 둘 다 설정한 경우 비어있지 않은 모든 시간 간격에 템플릿 값이 사용됩니다. 템플릿의 빈 시간 간격의 경우 지정된 분할 비율(%) 값이 사용됩니다. 템플릿을 선택하려면 다음을 수행합니다.
    1. 템플릿을 사용할 행을 선택하고 버튼을 클릭합니다.
    2. 템플릿 사용 대화 상자가 열리면 목록에서 템플릿을 선택하고 확인을 클릭합니다.
       중요

       템플릿을 선택하지 않고 확인을 클릭한 경우 템플릿 필드가 비어있게 됩니다.
12. 수동 분할 매개변수 화면의 내용을 원하는 대로 채운 후 마침을 클릭합니다.
    WFM Web에서 활동을 분할하는 동안 진행률 대화 상자가 표시됩니다.
13. 선택적으로 분할을 취소하려면 취소를 클릭합니다. WFM Web에서 활동이 분할되면 볼륨 뷰가 다시 표시됩니다.

비율로 볼륨 분할

다중 사이트 활동에서 각 하위(사이트) 활동으로 볼륨을 할당할 비율을 지정할 수 있습니다.  간격은 주, 일 및 시간 간격을 포함하는 전체 예상 시나리오일 수 있습니다.

간격 수준에서 시간 간격보다 큰 비율을 지정하면 WFM에서 나머지 시간 간격에 비율을 전파합니다. 특정 하위 활동에 대해 비율을 지정하지 않은 경우 WFM은 근무 가능 시간에 따라 해당 활동을 분할함으로써 나머지 볼륨을 해당 활동에 분할합니다.  각 간격에 다른 비율 값을 지정할 수 있습니다.