준수 계산
WFM에서 단일 채널 상담원 준수나 다중 채널에 걸친 상담원 준수를 추적할 수 있습니다. 다중 채널에 대해 스케줄 상태 그룹이 구성된 사이트에서, WFM은 지정된 각 시간 간격 동안 채널 실시간 상태 및 이유 코드와 동일한 채널에 대해 예약된 상태를 비교하여 상담원이 규정을 준수하는지 아닌지를 확인합니다. 준수 규칙에 따라 채널에 대해 예약된 하나 이상의 상태를 채널 실시간 상태에 매핑할 수 있는 경우 상담원이 준수하는 것으로 간주됩니다.
단일 채널 준수의 계산
상담원 준수(단일 채널)는 다음과 같이 계산됩니다.
- WFM에서 상담원의 실시간 상태와 이유 코드를 매핑합니다. 이유 코드가 둘 이상인 경우 상태 + 이유 코드 매핑이 두 개 이상 됩니다. 이유 코드가 없는 경우 WFM에서 매핑만을 목적으로 상태를 사용합니다. 예를 들어 준수를 위한 상담원의 실시간 상태가 WaitingForNextCall이고 이유 코드가 r1 및 r2인 경우 WFM에서 WaitingForNextCall + r1 및 WaitingForNextCall + r2를 매핑합니다.
- 그런 다음 WFM은 1단계의 적어도 하나의 상담원 실시간 상태를 준수하는 모든 스케줄 상태 그룹을 찾습니다. 스케줄 상태 그룹의 구성을 기준으로 상태에 매핑되는 스케줄 상태 그룹의 목록이 컴파일됩니다.
- WFM에서 현재 상담원 스케줄의 모든 예약된 상태를 가져와서 스케줄 상태 그룹에 매핑합니다.
- WFM에서 3단계의 모든 스케줄 상태 그룹을 수집합니다.
- WFM에서 2단계와 4단계의 스케줄 상태 그룹의 집합을 교차합니다. 교차 부분이 비어 있지 않으면 상담원이 준수하는 것입니다.
다중 채널 준수의 계산
다중 채널 상담원 준수는 다음과 같이 계산됩니다.
-
WFM에서
- 단일 채널 준수의 계산의 1단계와 비슷하게 상담원 실시간 상태 + 이유 코드를 매핑합니다. 그러나 집계된 상담원 상태 외에도 WFM은 사이트에 구성된 각 채널의 별도 실시간 상태도 추가합니다. 때로 상담원은 특정 채널에 대한 상태를 갖지 않습니다. 이유 코드가 사용되는 경우 WFM은 집계된 상태와 함께 각 채널에 대한 다중 상태 + 이유 코드 쌍을 매핑할 수 있습니다. WFM에서
- 단일 채널 준수의 계산의 2단계와 비슷하게 집계된 상태를 준수하는 스케줄 상태 그룹을 매핑합니다. 그러나 추가적으로 WFM에서 각 채널의 스케줄 상태 그룹에 대한 별도의 집합을 찾습니다. WFM은 채널의 상태 준수를 위해 특정 채널에 특별히 할당된 스케줄 상태 그룹만 고려합니다. 또한 WFM은 집계된 상담원 상태 준수를 위해 채널 없이 스케줄 상태 그룹을 고려합니다.
- WFM에서 현재 상담원 스케줄의 모든 예약된 상태를 가져와서 스케줄 상태 그룹에 매핑합니다.
- WFM에서 3단계의 모든 스케줄 상태 그룹을 수집합니다.
- WFM에서 각 채널에 대해 2단계와 4단계의 스케줄 상태 그룹의 집합을 별도로 교차합니다. 두 집합 모두 비어 있거나 교차 부분이 비어 있지 않은 경우 WFM은 상담원이 채널을 준수한다고 간주합니다. 집계된 상담원 상태의 경우 4단계의 쌍이 비어 있거나 2단계와 4단계가 교차하면 WFM은 준수라고 가정합니다. 상담원이 모든 채널 및 집계된 상태를 준수하는 경우 WFM은 상담원이 준수한다고 간주합니다.
또한 다중 채널 알고리즘은 부울 결론 즉, 상담원이 준수하는지 아니면 준수하지 않는지의 결론에 도달합니다. 그러나 준수라는 결론을 얻기 위해서는 상담원이 예약되었거나 상담원이 실시간 상태를 받는 모든 채널을 준수해야 합니다. 또한 상담원이 채널과 관련되지 않은 상태에 예약된 경우 상담원은 해당 상태도 준수해야 합니다. 사례 사용: 다채널 준수의 예제를 참조하십시오.
사례 사용: 다채널 준수
이 사례 사용은 사례 사용: 다채널 준수 추적을 참조하십시오.
| 요약 | 실시간 상태 | 예약된 상태 | 준수 |
|---|---|---|---|
| 상담원은 음성으로만 작업하지만 이메일과 음성 모두에 예약되어 있습니다. | 상담원 상태: CallInbound DN 전자 메일: NotReady |
이메일 활동, 음성 활동 | 준수 안 함 |
| 상담원이 이메일과 음성 모두로 작업하지만 이메일에만 예약되어 있습니다. | 상담원 상태: CallInbound DN 전자 메일: WaitForNextCall |
이메일 활동 | 준수 안 함 |
| 상담원이 휴식 중입니다. | 상담원 상태: NotReady DN 전자 메일: NotReady |
휴식 | 준수 |
상담원 수 계산
WFM에서 다음과 같은 방법으로 활동에 대한 상담원 수를 계산합니다. 활동이 채널 관련 스케줄 상태 그룹에 속한 경우 상담원이 해당 채널의 준수 규칙을 준수한다면 해당 활동에 대해 상담원 수가 계산됩니다. 또한 상담원이 전반적으로 준수하지 않는 상태이지만 특정 채널을 준수하는 경우 해당 채널의 활동에 대해 상담원을 인원수로 추가합니다.