새 예상 마법사
NFW(새 예상 마법사)를 사용하여 새 예상 시나리오를 생성할 수 있습니다. 예상 시나리오를 정의하는 과정에는 예상의 명명, 예상 날짜 범위 정의, 설명 추가(옵션), 예상에 포함할 활동 선택 등의 작업이 포함됩니다. 또한 기존 예상을 기반으로 시나리오를 생성하거나 나중에 다양한 옵션을 설정할 수도 있습니다.
새 예상 마법사를 사용하려면 다음을 수행합니다.
- 예상 탭을 선택합니다.
- 보기 메뉴에서 시나리오를 선택합니다.
- 예상 시나리오 뷰 도구 모음에서 새로 만들기 버튼(
)을 클릭합니다.
새 예상 마법사의 첫 번째 화면인 일반 매개변수가 열립니다. - 일반 매개변수 화면의 내용을 입력한 후 다음을 클릭합니다. 그러면 활동 선택 화면이 열립니다.
- 활동을 하나 이상 선택한 후 마침을 클릭합니다.
시나리오가 생성되면 인터랙션 볼륨, AHT 및 인력 배치 예상을 설정하고, 설명을 추가하고, 시나리오를 게시할 수 있습니다. 자세한 내용은 예상 시나리오 개요를 참조하십시오.
용어 검토
특정 용어를 살펴보면 WFM 예상 및 예약 관련 뷰와 대화 상자에 대한 이해를 훨씬 높일 수 있습니다.
활동
활동은 Genesys Workforce Management를 사용하여 추적 및 관리하는 대상 작업입니다. 일반적인 수준에서 인바운드 통화 응답, 이메일 응답, 통화 후 작업 완료, 예약된 콜백 수행 및 채팅 세션 참여를 활동의 예로 들 수 있습니다. 예상 및 스케줄을 생성할 때 일반적으로 이러한 활동은 제품 A에 대한 인바운드 통화, 제품 B에 대한 인바운드 통화 등과 같이 구체적인 제품과 연결됩니다. Configuration Utility에서 활동은 스킬과 연결됩니다. 또한 각 사이트 또는 업무 단위에 대해 별도의 활동을 정의합니다.
사이트
사이트는 원래 Genesys Administrator에서 정의한 후 WFM Server를 통해 WFM으로 가져온 스위치와 같을 수 있습니다. Genesys Adminsitrator Extension 도움말의 "스위치 개체 생성"을 참조하십시오.
또한 스위치와 관련이 없는 사이트를 생성할 수도 있습니다. 이러한 방식은 스위치가 회사 조직과 연관성이 없는 경우에 적합합니다. 예를 들어 단일 위치를 여러 엔터티로 나누어 업무 단위 라인에 따라 부서를 반영할 수 있습니다.
사이트는 다중 스킬 스케줄을 위해 활동을 그룹으로 조합하는 수단을 제공하는 활동 세트를 사용할 수 있습니다. 이 시간 동안에는 다음이 적용됩니다.
- 상담원이 활동 세트에 대해 정의한 활동만 수행할 수 있습니다.
- 스케줄러는 활동 세트를 방해할 수 있는 시간에 식사를 예약할 수 없습니다.
업무 단위는 활동 세트를 사용할 수 없습니다.
업무 단위
업무 단위는 사이트 내 상담원이 동일한 활동을 수행하므로 함께 그룹화하거나 관리 편의를 위해 함께 그룹화할 수 있는 사이트의 집합으로 구성되어 있습니다.
다중 사이트 활동
다중 사이트 활동은 추적을 위해 독립적인 사이트는 물론 업무 단위 내 일부 또는 모든 사이트의 활동을 결합합니다.