휴가 입찰

입찰 기간을 생성 및 구성하고 사이트와 연결하여 WFM의 휴가 입찰 기능을 활성화할 수 있습니다. 사이트 내에 구성된 상담원은 입찰 기간 내에 여러 개의 동시 휴가 요청을 제출할 수 있으며, 이 기간 내에 WFM이 지정된 처리 시작 날짜/시간과 처리 완료 날짜/시간 간에 처리합니다. WFM은 선임 순위 또는 등급을 기반으로 하여 이러한 휴가 요청을 승인합니다. WFM이 승인할 수 없는 휴가 요청은 휴가 제한에서 사용 가능한 슬롯이 있는 경우 제출 순서대로 입찰 기간 처리 완료 날짜/시간 이후 처리됩니다.

휴가(장기 휴가) 입찰 기능을 활성화하려면 다음을 수행합니다.

• 입찰 기간을 생성합니다.
• 기간에 포함할 날짜와 시간 및 입찰 기간 제약 조건을 입력하여 해당 속성을 구성합니다.
• 입찰 기간과 사이트를 연결합니다.

중요

자동 승인이 활성화된 휴가 규칙과 휴가 유형이 연결된 경우에만 입찰 프로세스 중에 휴가 요청이 승인될 수 있습니다. 휴가 규칙에 대한 자동 승인이 비활성화되었거나 휴가 규칙이 휴가 유형에 할당되지 않은 경우 입찰 프로세스 내에서 요청이 처리되지 않습니다. 또한 입찰 기간에 대해 "허용된 상담원 시간 초과" 설정이 구성된 경우 이 설정이 나타내는 시간은 이러한 요청 유형에서 사용됩니다. 그러한 요청은 자동으로 승인되지 않기 때문입니다. 하지만 WFM은 자동 승인이 가능하도록 상담원이 해당 요청을 변경할 때까지 기다립니다.

휴가 요청 입력 및 변경

일정관리 보기에서 입찰 프로세스가 시작된 후에도 언제든지 상담원의 휴가 요청을 변경하거나, 새 요청을 입력하거나, 기존 요청을 수동으로 승인할 수 있습니다.

휴가 입찰 보기에서 입찰 할당 프로세스가 시간 초과됨 상태에 있으면 상담원을 수동으로 건너뛸 수 있습니다. 자동 입찰 프로세스에서 상담원의 요청을 고려하지 않음을 나타내는 건너뜀 또는 준비로 상담원의 상태를 설정하여 언제든지 처리 순서를 조정할 수 있습니다. 상담원의 상태를 건너뜀으로 설정하면 입찰 할당 프로세스가 다음 상담원의 요청으로 이동합니다.

상담원이 요청을 제출하거나 변경할 수 있는 시간은 언제입니까?

입찰 할당 프로세스가 시작되고 해당하는 기존의 요청이 이미 처리된 경우에도 상담원이 언제든지 새 휴가 요청을 입력할 수 있습니다. 새 요청에는 입찰을 위해 풀링된 다른 모든 요청처럼 선호하는 대기 목록에 등재됨 상태가 제공됩니다. 새 요청을 입력하면 상담원이 요청 상태를 준비로 변경해야 합니다.

상담원이 완전히 경계 내부에 있거나 완전히 경계 외부에 있는 각 요청의 모든 항목과 함께 입찰 기간 경계를 교차하는 휴가 요청을 둘 이상의 별도 요청으로 입력해야 합니다. WFM이 경계를 가로지르는 요청을 거부합니다. 데이터 마이그레이션으로 인해 이러한 유형의 기존 요청이 있는 경우 요청의 일부만 승인되었음을 의미하지만, 입찰 할당 프로세스에서는 경계 내부에 있는 요청의 해당 부분만 고려합니다.

상담원이 여러 항목이 있는 일괄 요청의 단일 항목을 삭제하거나 취소할 수 없습니다. 같은 작업이 요청에 있는 모든 항목에 수행됩니다. 일괄 처리에서 휴가 항목의 상태가 승인됨, 선호됨 또는 거부됨으로 변경되지만 슈퍼바이저가 이를 재지정할 수 있는 경우에만 같은 규칙이 적용됩니다.

요청 확인

WFM이 입찰을 처리할 때 입찰 기간에 대해 구성된 확인 규칙(입찰 기간 속성 행 9-12 참조)을 사용하여 요청을 승인하거나 대기 목록에 등재하는 것과 같은 기타 작업을 수행함으로써 휴가 기본 설정 문제를 자동으로 해결합니다. 문제 해결이 완료되면(처리 완료 날짜/시간에서) WFM이 FIFO를 기준으로하여 이전에 처리되지 않은 휴가 요청을 계속 처리합니다.

자동 입찰 할당 알고리즘

자동 입찰 할당 프로세스는 다음 알고리즘을 사용하여 미리 설정된 주기에 따라 처리 시작 날짜/시간과 처리 완료 날짜/시간 사이에 여러 번 실행됩니다.

1. 대기 상태에 있는 각 상담원에 대해 다음을 수행합니다.
   1. 상담원의 제한 시간이 만료되었는지 확인합니다.
      1. 만료된 경우 상담원을 시간 초과됨으로 설정합니다.
2. 대기 상태에 있는 상담원이 아직 있는 경우 건너뜁니다(위).
   1. 완료되었습니다. 다음 실행까지 대기합니다.
3. 미리 정의된 순서로 상담원 목록을 처리하고 입력 및 준비 상태에 있는 상담원을 찾습니다.
   1. 준비 또는 입력 상태에 있지만 입찰 기간이 허용된 상담원 시간 초과에 있는 경우 = 0(상담원이 요청을 변경할 때까지 기다리지 않음을 의미함):
      1. 이 입찰 기간 내에 보류 중(선호됨/대기 목록에 등재됨)인 모든 휴가 요청의 승인을 시도합니다.
      2. 보류 중인 모든 요청이 성공적으로 승인된 경우:
         1. 상담원의 상태를 승인됨으로 설정하고 다음 상담원으로 이동합니다.
   2. 보류 중인 일부 요청을 승인할 수 없거나 상담원의 상태가 입력(입찰 기간 허용된 상담원 시간 초과 값이 >0임)입니다.
      1. 상담원의 상태를 대기로 설정합니다.
      2. 시간 초과 기간을 다음 상담원의 근무 가능 시간 간격에 추가하여 대기 시간을 계산합니다.
      3. 완료되었습니다. 다음 실행까지 대기합니다.
   3. 다음 상담원을 계속 진행합니다.

대기:

시스템이 상담원을 대기하는 시간 간격 또는 <wait for the agent until>이(가) 다음과 같이 계산되는 시간 간격입니다.

1. 현재 시간을 상담원의 표준 시간대로 변환하고 상담원의 현재 시간을 계산합니다.
2. 상담원이 현재 마스터 스케줄에서 예약된 교대근무 시간 내에 있는 경우.
   1. <remaining shift time>은(는) = <shift end time>에서 <current time>을(를) 뺀 것입니다.
   2. <bidding period configured timeout>이(가) <remaining shift time>보다 작은 경우 다음을 수행합니다.
      1. <wait for the agent until>은(는) <current time>에 <bidding period configured timeout>을(를) 더한 것입니다.
      2. 완료되었습니다.
   3. 그렇지 않은 경우:
      1. <remaining timeout>은(는) = <bidding period configured timeout>에서 <remaining shift time>을(를) 뺀 것입니다.
      2. 상담원의 현재 시간이 다음 날 자정으로 이동합니다.
      3. 다음 날을 계산합니다.
3. 그렇지 않으면 상담원에게 상담원의 현재 시간에 대한 역일에 스케줄(연월차 또는 전일 예외를 포함하지만 이에 제한되지 않는 교대근무 이외)이 있는지 확인합니다.
   1. <remaining timeout> = <bidding period configured timeout>
   2. 상담원의 현재 시간이 다음 날 자정으로 이동합니다.
   3. 다음 날을 계산합니다.
4. 그렇지 않으면 상담원의 계약을 사용하여 상담원이 현재 계약상 근무 가능 시간 내에 있는지 확인합니다.
   1. 위의 교대근무 대로 진행하되, <shift end time> 대신 <availability end time>으(로) 진행합니다.

다음 날:

1. 상담원의 현재 날짜의 시간에 스케줄이 있는지 확인합니다.
   1. 현재 시간이나 현재 시간 이후에 시작되는 교대근무인지 확인합니다.
      1. <remaining timeout>이(가) <shift duration>보다 작은 경우 다음을 수행합니다.
         1. <wait for the agent until>은(는) <shift start time>에 <remaining timeout>을(를) 더한 것입니다.
         2. 완료되었습니다.
      2. 그렇지 않은 경우:
         1. <remaining timeout>은(는) = <remaining timeout>에서 <shift duration>을(를) 뺀 것입니다.
2. 또는 상담원의 현재 날짜의 시간에 대해 계약 근무 가능 시간 창이 있는지 확인합니다.
   1. 위의 교대근무 대로 진행하되, <shift duration> 대신 <availability duration>을(를) 사용합니다.
3. 상담원의 현재 시간이 다음 날 자정으로 이동합니다.
4. 상담원의 현재 시간이 입찰 기간 처리 간격을 벗어나는 경우 다음을 수행합니다.
   1. <wait for the agent until> = 입찰 기간 처리 종료 날짜와 시간입니다.
   2. 완료되었습니다
5. 다음 날을 계산합니다.

이전 버전의 슈퍼바이저용 Web 보기

환경에 배포된 WFM 8.5.2 백엔드 버전이 8.5.203 이전 버전이면 인터페이스에 표시된 휴가 입찰 뷰가 휴가 요청 입력 및 변경과 자동 입찰 할당 알고리즘 항목을 제외하고 이 항목의 내용과 거의 일치합니다. 이 두 항목은 8.5.203 이전 버전에서는 적용할 수 없습니다.

또한 담원은 평소에 요청한 것과 같은 방식으로 휴가 요청을 제출할 수 있지만, WFM은 해당 요청이 일부라도 구성된 휴가 요청 기간 내에 있는 경우 자동 승인 또는 기타 작업을 수행하지 않습니다. WFM은 입찰 프로세스 날짜 및 시간(확인 날짜/시간)에 이러한 요청을 처리합니다.